Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Dịch vụ chăm sóc khách hàng của tổng công ty viễn thông viettel ...

Tài liệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng của tổng công ty viễn thông viettel

.PDF
120
5876
91

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- TRẦN THỊ HOÀI AN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- TRẦN THỊ HOÀI AN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông Viettel ” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin và số liệu trong đề tài nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu thu đƣợc từ đề tài nghiên cứu là của bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai. Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Hoài An LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i. Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Liên đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn. Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Hoài An MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................... v DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... vi PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...................................... 5 1.1Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng ................................. 5 1.1.1 Khái niệm về khách hàng ............................................................... 5 1.1.2 Phân loại khách hàng: ................................................................... 6 1.1.3 Vai trò của khách hàng ................................................................ 10 1.2 Khái niệm và nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng ................... 10 1.2.1 Các khái niệm: ............................................................................. 10 1.3.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................... 13 1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng: .................................. 14 1.2.4 Các nguyên tắc của dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................... 15 1.2.5 Các kênh tương tác khách hàng: ................................................. 19 1.2.6 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................... 22 1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24 1.2.8. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ....................................... 33 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng............... 35 1.3.1 Yếu tố khách quan:....................................................................... 35 1.3.2 Các yếu tố chủ quan: ................................................................... 36 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng:........ 36 1.4.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông .................................... 38 1.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ..................... 39 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 41 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu: .................................................................. 41 2.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 43 2.3 Thiết kế nghiên cứu............................................................................. 44 2.3.1. Mẫu khảo sát ............................................................................... 44 2.3.2. Thiết kế bảng khảo sát ................................................................ 44 2.3.3 Câu hỏi phức hợp dùng thang đo Likert ...................................... 45 2.3.4 Triển khai thu thập số liệu ........................................................... 46 CHƢƠNG 3:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ................................................ 47 3.1. Khái quát về Tổng công ty viễn thông Viettel ................................... 47 3.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty viễn thông Viettel .................................................................................. 47 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty viễn thông Viettel giai đoạn 2012 – 2014 ............................................................... 53 3.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn thông Viettel .............................................................................................. 55 3.2.1. Thực trạng qua kênh tương tác Trung Tâm chăm sóc khách hàng (Call Center) ......................................................................................... 55 3.2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng trực tiếp: ................................................................................................ 65 3.2.3 Thực trạng nội dung thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các kênh tương tác: ...................................................... 69 3.2.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng): .............................................................. 72 3.3. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn thông Viettel ........................................................................................................ 80 3.3.1. Ưu điểm:...................................................................................... 80 3.3.2. Hạn chế: ...................................................................................... 82 a. Kênh Call Center: ............................................................................. 82 3.3.3. Nguyên nhân ............................................................................... 85 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ........................................................................................................ 87 4.1. Định hƣớng, mục tiêu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel .......................................................... 87 4.1.1. Định hướng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel ................................................................... 87 4.1.2. Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel ........................................................................... 89 4.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel .................................. 90 4.2.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................... 90 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng .... 90 4.2.3. Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng . 92 4.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng ...................................... 92 4.2.5. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng. .................. 94 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 96 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Bussiness and Customer Care 1 BCCS System: Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của Viettel Call detail record: bản ghi thông tin 2 CDR 3 CH TT Cửa hàng trực tiếp 4 CHT Cửa hàng trƣởng. 5 CMS 6 CSKH Chăm sóc khách hàng 7 CTKM Chƣơng trình Khuyến mại. 8 Database Cơ sở dữ liệu 9 ĐTV Điện thoại viên 10 E1 11 ECSP 12 GDV Giao dịch viên 13 GSMC Cổng chuyển cuộc gọi của mạng lƣới 14 HA High avaibility: Cơ chế dự phòng cuộc gọi Call Management System: Hệ thống quản lý thông tin hệ thống Đƣờng kết nối luồng báo hiệu và dữ liệu trong mạng GSM. Elcom Call Signling Processing: Là module tiếp nhận và xử lý cuộc gọi i giữa các máy chủ, khi 1 máy chủ gặp sự cố thì máy chủ khác sẽ thay thế 15 IP 16 IPCC 17 IVR 18 KPIs Internet Protocol: Giao thức định tuyến trong mạng. IP Contact Center: Hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên công nghệ IP Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động Key Performance Indicator: chỉ số đánh giá thực hiện công việc. Load balancing: Cơ chế phân tải, 19 trong trƣờng hợp một máy chủ không LB đáp ứng đƣợc tải của hệ thống thì cần nhiều máy chủ phân chia tải hệ thống. 20 Máy chủ giám sát hệ thống: Monitor MM Server and management. Push multimedia call: là module phân 21 PMC tán cuộc gọi để các trƣởng nhóm nghe xen cuộc gọi Processing Multimedia Unit: Module 22 PMU 23 Queue Hàng đợi cuộc gọi 24 Server Máy chủ 25 SIP Session Initiation Protocol xử lý dữ liệu đa phƣơng tiện media ii 26 Site Các vị trí triển khai hệ thống Time division multiplexing: Chuẩn 27 TDM truyền tín hiệu dựa trên việc phân chia làm việc theo thời gian 28 TT CSKH Trung Tâm Chăm sóc khách hàng 29 TCT Tổng Công ty 30 Viettel Telecom Tổng Công ty viễn thông Viettel 31 Voffice 32 VOIP 33 VSA Hệ thống quản lý công việc của Viettel Voice over IP: Giao thức truyền âm thanh trên nền IP Hệ thống quản lý và xác thực phân quyền tập trung của Viettel iii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung 1 Bảng 2.1 2 Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh tại Viettel giai đoạn 2012 – 2014 53 3 Bảng 3.2 Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng 62 4 Bảng 3.3 Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2014- 2015 64 Phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại TCT. Trang 45 Bảng tổng kết tình hình phản ánh chất lƣợng dịch vụ của 5 Bảng 3.4 khách hàng giai đoạn năm 2013 – 2015 của Viettel 68 Telecom 6 Bảng 3.5 Số liệu khách hàng khiếu nại chất lƣợng dịch vụ: 7 Bảng 3.6 8 Bảng 3.7 Số liệu đánh giá chỉ tiêu KPIs Kênh Call Center 71 9 Bảng 3.8 Số liệu đánh giá chỉ tiêu kênh KPIs kênh cửa hàng 72 10 Bảng 3.9 Kết quả khảo sát kênh Call Center 78 11 Bảng 3.10 Kết quả khảo sát kênh Cửa hàng trực tiếp 79 12 Bảng 3.11 Kết quả khảo sát độ hài lòng của khách hàng 79 Định nghĩa các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng kênh Call Center và kênh Cửa hàng trực tiếp iv 68 69 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 1 Biểu đồ 3.1 2 Biểu đồ 3.2 Nội dung Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ tại TCT Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về độ đáp ứng đối với dịch vụ tại TCT Trang 73 73 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của 3 Biểu đồ 3.3 khách hàng về năng lực nhân viên đối với dịch vụ tại 74 TCT 4 Biểu đồ 3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng về độ tiếp cận thông tin đối với dịch vụ tại TCT 74 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách 5 Biểu đồ 3.5 hàng về tác phong làm việc của nhân viên trong dịch 75 vụ tại TCT 6 Biểu đồ 3.6 7 Biểu đồ 3.7 8 Biểu đồ 3.8 9 Biểu đồ 3.9 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng về khả năng giao tiếp của nhận viên tại TCT Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về độ an toàn tại TCT Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về sự thấu hiểu của nhân viên tại TCT Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng về cơ sở vật chất tại TCT v 76 76 77 77 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng nội bộ 14 2 Sơ đồ 3.1 Quy trình giải quyết khiếu nại 67 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình vẽ 1 Hình 1.1 2 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn 44 3 Hình 3.1 Mô hình tổ chức Tổng Công ty viễn thông Viettel 53 Hình 3.2 Mô hình tổ chức Trung Tâm chăm sóc khách hàng- 4 5 6 7 8 Nội dung Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng và kỳ vọng của khách hàng Tổng Công ty viễn thông Viettel Hình 3.3 Lƣu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên Hình 3.4 Ảnh trang web tra cứu thông tin giải đáp khách hàng Hình 3.5 Ảnh trang web tra cứu nhanh thông tin giải đáp khách hàng Hình 3.6 Mô hình tổ chức Phòng Kênh cửa hàng – Tổng công ty viễn thông Viettel vi Trang 33 56 58 60 60 65 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam đã gia nhập WTO các doanh nghiệp đang đứng trƣớc cơ hội mở rộng thị trƣờng đồng thời phải đối mặt với những thách thức lớn. Để có đƣợc chỗ đứng trên thị trƣờng đầy biến động, doanh nghiệp thƣờng đẩy mạnh các hoạt động Marketing, tìm hiểu và gắn kết với thị trƣờng, từ đó nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, ai nắm đƣợc khách hàng thì ngƣời đó sẽ chiến thắng. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lƣợng sản phẩm ngày càng ít, vì vậy yếu tố chính để thu hút khách hàng là chăm sóc khách hàng. Những năm gần đây, ngành Viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn nữa, quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh không chỉ trong tầm quốc gia mà còn mở ra cả khu vực và thế giới vì thế khách hàng trở nên rất quan trọng, là sự sống còn đối với doanh nghiệp, không có khách hàng chúng ta không thể tồn tại và phát triển. Do vậy chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, bởi vì chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ đƣợc khách hàng đang có và thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm cho thị phần mở rộng, doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng . Trong môi trƣờng cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vƣơn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là khách hàng. Hiện nay các 1 đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có đƣợc khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn ? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lƣợng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần chú ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và hƣớng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhƣng nói đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều đƣợc xem là tốt ngày hôm nay không đƣợc xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho doanh nghiệp và cũng có thể khiến cho doanh nghiệp bị suy tàn. Câu hỏi nghiên cứu:  Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel? Các bất cập hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì ? Nguyên nhân nào dẫn đến các bất cập hạn chế  Có những giải pháp nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích làm tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của Viettel ? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1. Mục đích nghiên cứu:  Nghiên cứu tình hình thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động tại Tổng Công ty viễn thông Viettel; Tìm ra các nguyên nhân dẫn đến bất cập hạn chế trong hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng; Kiến nghị đƣa ra các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách tại Tổng công ty viễn thông Viettel. 2 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng;  Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm chăm sóc khách hàng và Cửa hàng trực tiếp của Tổng Công ty viễn thông Viettel.  Đề xuất các giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tăng độ hài lòng của khách hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động của Tổng Công ty viễn thông Viettel  Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt nội dung: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động qua kênh tƣơng tác Trung Tâm chăm sóc khách hàng (Call Center) và Hệ thống cửa hàng trực tiếp của Tổng công ty viễn thông Viettel, đánh giá các nguyên nhân ảnh hƣởng, đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty. - Về mặt không gian: Luận văn đƣợc nghiên cứu tại Trung Tâm Chăm sóc khách hàng và cửa hàng trực tiếp của Tổng Công ty Viễn thông Viettel. - Về mặt thời gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn năm 2014- 2015. 4. Đóng góp của luận văn:  Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đánh giá đƣợc thực trạng, hạn chế bất cập và nguyên nhân của dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel.  Đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty. 3  Là tài liệu tham khảo cho Tổng Công ty Viễn thông Viettel có các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần tăng số lƣợng thuê bao cho mạng di động Viettel trong thời gian tới. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông Viettel. Chương 4: Các giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng làm tăng độ hài lòng của khách hàng. 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trƣờng, trƣớc tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng. Từ đó mới thu lợi nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hƣớng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong môi trƣờng kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) càng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vƣợt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai?. Theo Peters Drucker- cha đẻ của ngành quản trị cho rằng: “ Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ” Vậy, theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những ngƣời (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở 5 sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phƣơng thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đƣa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chƣa thật đầy đủ vì chƣa tính đến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó. Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể đƣợc nêu một cách khái quát hơn là: “Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.” 1.1.2 Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó đƣợc đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hƣớng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tƣơng ứng để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng đối tƣợng. Dƣới đây là một số tiêu chí chủ yếu thƣờng đƣợc các doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng:  Căn cứ vào vị trí địa lý: Vị trí địa lý cƣ trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trƣờng. Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng đƣợc chia thành các loại nhƣ sau:  Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp: Dân cƣ thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng thời, trong các thành phố lớn thƣờng hình thành các trung tâm 6 giao dịch, thƣơng mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị hay các tổ hợp thƣơng mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải đƣợc phát triển một cách tƣơng xứng.  Khách hàng tại khu vực huyện thị: Mức sống của dân cƣ huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin (CNTT) đang dần dần phát triển mạnh.  Căn cứ theo nhân khẩu: Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, chúng ta có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Nếu doanh nghiệp đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm nhƣ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo. Nó không cần thiết phải sử dụng tất cả những tiêu chí này; hơn là, muốn tập trung nghiên cứu vào những ngƣời phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ. Mặt khác, nhân khẩu trong kinh doanh có thể đƣợc chia nhỏ theo các cách khác nhau. Bắt đầu bằng việc xem khách hàng mục tiêu đang làm việc trong ngành công nghiệp nào. Chúng ta có thể phân loại khách hàng mục tiêu theo quy mô của doanh nghiệp dựa vào số nhân viên hay tổng doanh số. Cuối cùng, xem ai đƣa ra các quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp - chức danh của ngƣời đó là gì và ngƣời đó làm việc ở bộ phận nào?  Căn cứ vào yếu tố tâm lý: Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cƣ xử mà nó ảnh hƣởng tới việc mua hàng hoá. Nói cách khác, thói quen mua bán của khách 7
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan