Tài liệu Đề tài Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang

Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, chúng tôi là nhóm sinh viên khóa 11, khoa kinh tế - quản trị kinh doanh, chuyên ngành quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang. nhóm chúng tôi xin cam đoan nghiên cứu sau đây là do chính nhóm chúng tôi thực hiện. Những lý thuyết được trình bày trong báo cáo này đều có trích dẫn nguồn. Dữ liệu phân tích trong chuyên đề này là thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi được gửi đến những sinh viên đang học ở trường Đại học An Giang Chúng tôi cam đoan đề tài không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học khác. Long Xuyên, ngày 03 tháng 07 năm 2013 Trang 1 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu LỜI CẢM ƠN! Trong quá trình thực hiện chuyên đề năm 3, nhóm chúng tôi đã nhận được sự động viên, chăm lo của gia đình, sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy cô và bạn bè. Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô Huỳnh Đình Lệ Thu. Trong suốt thời gian thực hiện chuyên đề, cô đã tận tình chỉ bảo, đóng góp ý kiến, giúp nhóm chúng tôi chỉnh sửa và hoàn thiện chuyên đề theo đúng tiến độ và quy định của khoa. Cảm ơn trường Đại học An Giang, tất cả giảng viên khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh nói riêng, các giảng viên của trường và các giảng viên thỉnh giảng nói chung đã truyền đạt những kinh nghiệm có ích để nhóm chúng tôi có thêm kiến thức, kỹ năng trong giao tiếp thực tế cho việc hoàn thành chuyên đề này. Cảm ơn các anh chị và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ nhóm chúng tôi trong quá trình thu thập và phân tích dữ liệu. Và cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình thân yêu đã luôn ủng hộ và tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành chuyên đề. Chuyên đề không thể hoàn thành nếu thiếu sự giúp đỡ của tất cả mọi người! Xin chân thành cảm ơn! Long xuyên, ngày 03 tháng 07 năm 2013 Trang 2 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................................................1 LỜI CẢM ƠN!..............................................................................................................................................2 MỤC LỤC.....................................................................................................................................................3 DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................................................5 DANH MỤC HÌNH......................................................................................................................................6 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN.........................................................................................................................7 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................................................................7 1.2 MỤC TIÊU.............................................................................................................................................8 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................................................................................................8 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................................................8 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...................................................................................................10 1.6 NỘI DUNG NGUYÊN CỨU....................................................................................................................10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................11 2.1 GIỚI THIỆU........................................................................................................................................11 2.2 DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................11 2.2.1 Khái niệm về chất lượng...........................................................................................................11 2.2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ..........................................................................................11 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng.....................................................................................................12 2.2.4 Mong đợi của khách hàng........................................................................................................12 2.2.5 Chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận và việc đo lường...................................................12 2.2.6 Giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận và việc đo lường..........................................................13 2.3 GIÁO DỤC ĐẠI HỌC VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN......................................................................14 2.3.1 Một số vấn đề về giáo dục đại học............................................................................................14 2.3.2 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên......................................................................................15 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................................................................................................................16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................................18 3.1 GIỚI THIỆU.........................................................................................................................................18 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................................................................................18 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................................18 3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu........................................................................................................18 3.2.3 Quy trình nghiên cứu................................................................................................................19 3.3 THANG ĐO ĐƯỢC DÙNG.....................................................................................................................20 3.4 CHỌN MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH ĐIỀU TRA......................................................................22 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG...................................23 4.1 GIỚI THIỆU.........................................................................................................................................23 4.2 HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG.......................................................23 4.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG...........................................................................25 4.4 QUY MÔ ĐÀO TẠO..............................................................................................................................27 4.5 NHÂN LỰC..........................................................................................................................................27 Trang 3 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu 4.6 TÓM TẮT............................................................................................................................................28 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................................................29 5.1 GIỚI THIỆU.........................................................................................................................................29 5.2 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA..........................................................................................................29 5.3 KẾT QUẢ EFA...................................................................................................................................31 5.3.1 EFA cho các nhân tố (PPGD, PPDGSV, YTSV).....................................................................31 5.3.2 EFA cho MDHL........................................................................................................................31 5.3.3 EFA cho GTCSN.......................................................................................................................32 5.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................................................33 5.5 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN - MÔ HÌNH THỨ NHẤT.33 5.5.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy....................................................................................33 5.5.2 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi............................................34 5.5.3 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn................................................................34 5.5.4 Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập...................................................34 5.5.5 Xây dựng mô hình.....................................................................................................................35 5.5.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính - mô hình thứ nhất.......................................................37 5.6 ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA BIẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (MDHL) ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN (GTCNSV) - MÔ HÌNH THỨ HAI............................................................................................................37 5.6.1 Xây dựng mô hình.....................................................................................................................38 5.6.2 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính - mô hình thứ hai.........................................................39 5.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NAM VÀ NỮ ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN...........39 5.8 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA KHÓA 10 VÀ KHÓA 11 ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 41 5.9 TÓM TẮT............................................................................................................................................42 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................................43 6.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI........................................................................................43 6.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..................................................46 6.2.1 Hạn chế của đề tài.....................................................................................................................46 6.2.2 Một số kiến nghị........................................................................................................................46 TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................................................48 PHỤ LỤC....................................................................................................................................................50 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI............................................................................................................50 PHỤ LỤC 2: CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA THANG ĐO...............................................................52 PHỤ LỤC 3: THÔNG TIN VỀ NGUỒN GỐC VÀ QUÁ TRÌNH HIỆU CHỈNH CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐO LƯỜNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN........................................................................................................................................................53 PHỤ LỤC 4:KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THUỘC TÍNH ĐẾN SỰ ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG BẰNG CRONBACH’S ALPHA (N = 260)...................................................54 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA).........................................58 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH........................66 1. MÔ HÌNH THỨ NHẤT.................................................................................................................66 2. MÔ HÌNH THỨ HAI.....................................................................................................................68 Trang 4 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu DANH MỤC BẢNG BẢNG 3.1. TIẾẾN ĐỘ CÁC BƯỚC NGHIẾN CỨU........................................................................................19 BẢNG 3.2: THANG ĐO ĐƯỢC DÙNG....................................................................................................21 BẢNG 3.3: THỐẾNG KẾ MẪẪU NGHIẾN CỨU.............................................................................................22 BẢNG 5.1: KẾẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CỦA CÁC KHÁI NIỆM NGHIẾN CỨU..................................................30 BẢNG 5.2: KẾẾT QUẢ EFA KHI LOẠI BIẾẾN CÓ TRỌNG SỐẾ NHỎ....................................................................31 BẢNG 5.3: KẾẾT QUẢ EFA KHI LOẠI BIẾẾN CÓ TRỌNG SỐẾ NHỎ....................................................................32 BẢNG 5.4: KẾẾT QUẢ EFA KHI LOẠI BIẾẾN CÓ TRỌNG SỐẾ NHỎ....................................................................32 BẢNG 5.5: MA TRẬN HỆ SỐẾ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾẾN TIẾỀM ẨN (MỐ HÌNH 1).......................................35 BẢNG 5.6: BẢNG TÓM TẮẾT MỐ HÌNH..................................................................................................36 BẢNG 5.7: BẢNG ANOVA................................................................................................................36 BẢNG 5.8: BẢNG TRỌNG SỐẾ HỐỀI QUY.................................................................................................36 BẢNG 5.9: MA TRẬN HỆ SỐẾ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾẾN TIẾỀM ẨN (MỐ HÌNH 2).......................................38 BẢNG 5.10: BẢNG TÓM TẮẾT MỐ HÌNH................................................................................................38 BẢNG 5.11: BẢNG ANOVA..............................................................................................................38 BẢNG 5.12: BẢNG TRỌNG SỐẾ HỐỀI QUI................................................................................................39 BẢNG 5.13: THỐẾNG KẾ MỐ TẢ CỦA HAI NHÓM NAM VÀ NỮ....................................................................40 BẢNG 5.14: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH HAI NHÓM NAM VÀ NỮ ĐỐẾI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG............................40 BẢNG 5.15: THỐẾNG KẾ MỐ TẢ CỦA HAI NHÓM KHÓA 10 VÀ KHÓA 11......................................................41 BẢNG 5.16: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH HAI NHÓM KHÓA 10 VÀ KHÓA 11 ĐỐẾI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG..............41 BẢNG 5. 17: TỔNG HỢP KẾẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾẾT NGHIẾN CỨU...............................................42 Trang 5 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu DANH MỤC HÌNH HÌNH 2.1 TÓM TẮẾT CÁC YẾẾU TỐẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG......................................14 HÌNH 2.2 MỐ HÌNH NGHIẾN CỨU.......................................................................................................16 HÌNH 3.1 QUY TRÌNH NGHIẾN CỨU.....................................................................................................19 HÌNH 4.1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG (KHU A – ĐƯỜNG VÕ THỊ SÁU)...................................................23 HÌNH 4.2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG (KHU B – ĐƯỜNG UNG VẮN KHIẾM).............................................23 HÌNH 4.3 KHU TRUNG TẪM TIN HỌC - NGOẠI NGỮ - THƯ VIỆN.................................................................24 HÌNH 4.4 LẾẪ TỐẾT NGHIỆP NẮM 2012 - ĐẠI HỌC AN GIANG....................................................................25 HÌNH 4.5 SƠ ĐỐỀ TỔ CHỨC VẾỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG..........................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. HÌNH 4.6 ĐỘI NGỦ CỐNG NHẪN VIẾN CHỨC ĐẠI HỌC AN GIANG 2009-2010...........................................27 HÌNH 5.1 MỐ HÌNH NGHIẾN CỨU ĐIẾỀU CHỈNH......................................................................................33 Trang 6 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, và điều này không chỉ diễn ra ở lĩnh vực kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ mà còn đang tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực giáo dục của mọi quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng, với chức năng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho quá trình hội nhập và phát triển đất nước, cũng không nằm ngoài xu thế đó. Để đào tạo được nguồn nhân lực chất lượng cao hơn nữa, các trường đại học Việt Nam cần phát huy một cách mạnh mẽ nhất nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến chất lượng nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mạng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Có thể thấy, Singapore từ một nước nhỏ, gặp rất nhiều khó khăn về kinh tế và thiếu thốn tài nguyên. Nhưng hiện nay Singapore đã trở thành một trong những nước phát triển trên thế giới và là nước phát triền hàng đầu ở Đông Nam Á. Trong lĩnh vực giáo dục, Singapore là quốc gia được xếp hàng đầu trong cả hai lĩnh vực Khoa học và Toán học tại một cuộc nghiên cứu được tiến hành tại 49 quốc gia vào năm 2002-2003 bởi Hiệp hội Quốc tế thẩm định các thành tựu giáo dục (IEA) có trụ sở tại Boston, Mỹ đã xác nhận chất lượng cao của các chương trình đào tạo Toán học và Khoa học tại các trường công lập của Singapore. Và mặc dù trường Đại học Quốc gia Singapore (NUS 1962) ra đời sau Đại học quốc gia Hà Nội nhưng đã vươn lên trở thành trường đại học xếp ở vị trí thứ 3 trong 15 trường Đại học châu Á tốt nhất thế giới. Và trường Thương mại NUS được đánh giá là một trong những “Trường đào tạo Thạc sĩ Quản trị bán thời gian tốt nhất” và nhận được danh hiệu “Trường học danh tiếng nhất”. Vì sao Singapore phát triển thần kỳ như vậy? (Singapore Education, ngày truy cập 7/9/2013). Tất cả là do chính phủ Singapore tập trung đầu tư ưu tiên cho giáo dục. Nâng cao hệ thống giáo dục và thành quả là Singapore đã phát triển vượt bậc như ngày hôm nay. Trong khi đó, Việt Nam có nhiều điều kiện phát triển hơn nhưng phát triển chưa được mạnh, vì vậy Việt Nam muốn phát triển nhanh và mạnh, thì cần nâng cao chất lượng hệ thống giáo dục hơn nữa. Mặt khác, để hội nhập vào xu thế chung này, thì trong những năm vừa qua, hệ thống giáo dục đại học ở nước ta cũng đang phát triển về quy mô, hình thức, lẫn chất lượng. Đa dạng hóa các loại hình đào tạo Đại học như Đại học công lập, tư thục, Đại học mở, Đại học cộng đồng, Đại học vừa học vừa làm, Đại học từ xa … Nhiều trường Đại học được trang bị cơ sở vật chất ngày càng hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy, đổi mới chương trình và hình thức đào tạo từ niên chế sang học phần tín chỉ… Tuy nhiên, nhìn nhận khách quan, giáo dục nước ta vẫn chưa phát triển bằng các nước bạn trong khu vực. Nên yêu cầu phát triển nền giáo dục nước ta hội nhập vào nền giáo dục thế giới và trong khu vực đòi hỏi phải có những nổ lực và quyết tâm cao. Thêm vào đó, trong xu thế toàn cầu hóa giáo dục, giáo dục Đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ giáo dục. Nếu trong kinh doanh, người mua được xem là khách hàng thì trong lĩnh vực giáo dục, sinh viên cũng là đối tượng khách hàng mà đơn vị cung cấp dịch vụ (trường đại học) cần đáp ứng. Khi khách hàng (sinh viên) được đáp ứng những mong đợi đó sẽ giúp cho đơn vị phát triển. Mặt khác, trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc Trang 7 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi khách hàng, người sử dụng dịch vụ của các đơn vị cung ứng. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết. Cũng vì thế mà chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học An Giang”. 1.2 Mục tiêu  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự hài lòng đến giá trị cảm nhận của sinh viên ĐHAG đối với chất lượng đào tạo.  Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên ĐHAG đối với chất lượng đào tạo.  Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân (khóa học, giới tính…)  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại trường ĐHAG. 1.3 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi về không gian: Khoa kinh tế quản trị kinh doanh Đại học An Giang.  Phạm vi về thời gian: từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2013 (khoảng 10 tuần).  Đối tượng nghiên cứu: Những sinh viên khóa 10 và khóa 11 của trường đại học An Giang.  Đối tượng khảo sát: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và sự hài lòng tác động giá trị cảm nhận tại trường đại học An Giang. 1.4 Phương Pháp nghiên cứu  Nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận tay đôi với 15 sinh viên (n = 15) nhằm điều chỉnh câu từ để hoàn thiện bản phỏng vấn.  Nghiên cứu chính thức với phương pháp định lượng được thực hiện bởi kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình và tiến hành phát bảng hỏi cho 260 sinh viên khóa 10 và khóa 11 của Trường Đại Học An Giang.  Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích thông qua Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết của mô hình lý thuyết và phân tích phương sai (T-test, ANOVA). Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS được dùng trong nghiên cứu xử lý dữ liệu này. 1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu  Nghiên cứu này có thể hỗ trợ về sau cho các công trình nghiên cứu về “Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học An Giang” đối với chuyên đề của sinh viên.  Là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu sau này và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng giáo dục. Trang 8 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu  Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy được hiệu quả của chất lượng đào tạo tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên. Từ đó, nâng cao mức độ hài lòng và sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng giáo dục. 1.6 Nội dung nguyên cứu Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm 5 chương:       Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Giới thiệu sơ lược về trường Đại học An Giang Chương 5: Kết quả nghiên cứu Chương 6: Kết luận và kiến nghị Trang 9 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới Thiệu Chương 1 giới thiệu tổng quan về dự án nghiên cứu. Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý luận cho nghiên cứu. Trên cơ sở này, mô hình lý thuyết được xây dựng cùng với các giả thuyết về các mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình. Chương này giới thiệu chủ yếu về cơ sở lý luận: (1) Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên, (2) Giá trị cảm nhận, (3) mô hình nghiên cứu. 2.2 Dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.2.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng là một khái niệm rộng lớn khó định nghĩa, khó đo lường và có nhiều cách hiểu khác nhau: - Đối với chính phủ, chất lượng được đánh giá trước hết dựa vào tỷ lệ đậu/rớt, những người bỏ học và thời gian học tập. - Đối với đội ngũ cán bộ giảng dạy, chất lượng được hiểu là đào tạo tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trường học tập tốt và quan hệ tốt giữa giảng dạy và nghiên cứu. - Đối với các doanh nghiệp, là những người sử dụng “sản phẩm” của quá trình đào tạo đại học, khi nói về chất lượng sẽ quan tâm đến kiến thức, kỹ năng và đạo đức của sinh viên. - Đốivới sinh viên, là người học, là những người “thụ hưởng” trực tiếp quá trình đào tạo, họ sẽ quan tâm đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội. Như vậy, giáo dục có chất lượng thì phải đảm bảo kết nối với mối quan tâm của sinh viên và của xã hội. Theo Bộ tiêu chí của AUN-QA, Hệ thống đảm bảo chất lượng của Mạng lưới các trường đại học các nước ASEAN, chất lượng được hiểu là mức độ hài lòng của những người liên quan đến quá trình giáo dục, bao gồm các giảng viên, sinh viên, doanh nghiệp, chính phủ,và các đối tượng liên quan khác. 2.2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.2.2.1 Khái niệm Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau (bên trong) và các hoạt động phía trước, nơi mà khách động phía sau (bên trong) và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và suy cho cùng đó là tạo ra giá trị cho khách hàng. 2.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 4 đặc điểm là: (1) Tính vô hình; (2) Tính không thể tách rời (giữa sản xuất và tiêu dùng); (3) Tính không đồng nhất (hay không thể tiêu chuẩn hóa); (4) Tính không tồn tại lâu dài (còn gọi là không thể tồn kho). Với những đặc tính này, để thành công trong cung ứng dịch vụ, cần có những giải pháp quản trị thích hợp. 2.2.2.3 Tác động của công nghệ tới các đặc tính của dịch vụ Với sự hỗ trợ của công nghệ, việc cung ứng dịch vụ trở nên đồng đều, chính xác, chuẩn mực và linh hoạt hơn. Công nghệ đang được xem như là một giải pháp quan trọng để thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng và gia tăng khả năng cạnh tranh của tổ chức. 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng Trang 10 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu 2.2.3.1 Tầm quan trọng và khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng sẽ ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng, nó tăng xác suất mua hàng tiếp theo, tạo tiền đề cho lòng trung thành và ảnh hưởng đến sự truyền miệng của khách hàng cho những người khác. Sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trên cơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi với những gì nhận được từ tổ chức và/hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Nó là trạng thái tâm lý xảy ra trong và/hoặc sau khi tiêu dùng. 2.2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đều cho thấy, “sự hài lòng của khách hàng” là một biến phụ thuộc của 3 thành phần chính là “sự mong đợi của khách hàng”, “chất lượng cảm nhận” và “giá trị cảm nhận”. 2.2.4 Mong đợi của khách hàng Mong đợi được hiểu là những gì mà người mua tiềm năng nghĩ hay cảm thấy nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, những mong muốn, và những ý tưởng hình thành trong đầu của một khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Mong đợi được xem là “tiêu chuẩn” của khách hàng khi đánh giá sản phẩm, dịch vụ của một tổ chức về khía cạnh chất lượng và giá trị. 2.2.5 Chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận và việc đo lường 2.2.5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận Các nhà nghiên cứu và quản trị ủng hộ quan điểm xem xét chất lượng dịch vụ trên góc độ của khách hàng. Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính so sánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ và những gì mà họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp”. Chất lượng dịch vụ là khách quan, mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau, vì thế còn được gọi là “chất lượng cảm nhận”. Chất lượng dịch vụ Parasuraman: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận: 1. Sự tin tưởng (reliability)  Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.  Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.  Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.  Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.  Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào. 2. Sự phản hồi (responsiness)  Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.  Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.  Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.  Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. 3. Sự đảm bảo (assurance): Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn. Trang 11 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu  Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty.  Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.  Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. 4. Sự cảm thông (empathy)  Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.  Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.  Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.  Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.  Côngty làm việc vào những giờ thuận tiện. 5. Sự hữu hình (tangibility)  Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.  Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.  Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.  Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. 2.2.5.2 Đo lường chất lượng cảm nhận Về cơ bản, việc đo lường chất lượng dịch vụ cần phải căn cứ vào khoảng cách giữa “mong đợi của khách hàng về chất lượng” và “sự cảm nhận của họ về mức độ chất lượng được thực hiện”. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu đã chứng minh có thể đo lường trực tiếp thông qua “chất lượng cảm nhận” (còn gọi là đo lường hiệu suất - hay mức độ thực hiện của dịch vụ). Lập luận này là cơ sở của mô hình “chỉ đo lường hiệu suất” được sử dụng khá nhiều hiện nay. 2.2.5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ Tùy vào loại dịch vụ mà việc xây dựng thang đo có thể khác nhau. Tuy nhiên, thang đo chất lượng dịch vụ có xu hướng tập trung vào 2 nhóm nhân tố chính: (1) Đề cập đến chất lượng của các thuộc tính cơ bản của dịch vụ, nó là yếu tố đáp ứng nhu cầu chính yếu của khách hàng, nó trả lời câu hỏi khách hàng nhận được gì từ dịch vụ đó? (2) Đề cập đến chất lượng của các yếu tố liên quan đến quá trình tương tác để tiếp nhận dịch vụ giữa khách hàng vào người cung cấp, nó trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp nhận dịch vụ như thế nào? 2.2.6 Giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận và việc đo lường 2.2.6.1 Khái niệm giá trị khách hàng và giá trị cảm nhận Tương tự như chất lượng, “giá trị” cũng được xem xét trên quan điểm khách hàng. “Giá trị khách hàng” được hình thành trên cơ sở so sánh những gì mà khách hàng mong đợi, với những gì mà khách hàng nhận được, đặt trong mối quan hệ với yếu tố tình huống và với những gì mà khách hàng phải bỏ ra trong tiêu dùng dịch vụ đó. Giá trị là cảm nhận chủ quan của khách hàng và còn gọi là “giá trị cảm nhận”. 2.2.6.2 Đo lường giá trị khách hàng Đo lường giá trị khách hàng về cơ bản được thực hiện thông qua sự so sánh giữa “những gì mà khách hàng bỏ ra” và “những gì mà họ mong đợi” với “những gì mà họ nhận được”. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra phương pháp đo lường giá trị trực tiếp thông qua “giá trị cảm nhận” mà không cần so sánh với mong đợi và chi phí. 2.2.6.3 Thang đo giá trị khách hàng So với chất lượng, thang đo giá trị cảm nhận có tính thống nhất cao hơn. Một số thành Trang 12 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu phần thường được sử dụng để đo lường giá trị khác trong các nghiên cứu là: (1) Giá trị chức năng; (2) Giá trị kinh tế; (3) Giá trị của sự thuận tiện; (4) Giá trị xã hội; (5) Giá trị tình cảm; (6) Giá trị có điều kiện; (7) Giá trị nhận thức. Tóm lại: Có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận như mô tả trong hình 2.1. Chất lượng cảm nhận(Perceived quality-Performance) Sự hài lòng(Satisfacti on) Giá trị cảm nhận(Customer value/ Perceived value) Hình 2.1 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 2.3 Giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên 2.3.1 Một số vấn đề về giáo dục đại học 2.3.1.1 Hoạt động, giới hữu quan và mô hình chất lượng của trường đại học Hoạt động chính của một trường đại học bao gồm: “nghiên cứu, giáo dục và dịch vụ xã hội”. Các hoạt động này hỗ trợ và tương tác với nhau trong việc thỏa mãn giới hữu quan. Mô hình chất lượng trong trường đại học là một sự kết nối chặt chẽ giữa sứ mệnh, mục đích, mục tiêu với các kế hoạch, chính sách, các hoạt động quản trị và nguồn lực để hướng tới thỏa mãn các bên hữu quan. 2.3.1.2 Khái niệm, chức năng và mục tiêu của giáo dục đại học a. Khái niệm Giáo dục là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của con người. Giáo dục đại học được xem là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông, nhằm phát triển con người toàn diện cả về kiến thức, chuyên môn lẫn tư tưởng, đạo đức. b. Chức năng của giáo dục đại học Nhằm đào tạo con người toàn diện, chức năng của giáo dục là khá rộng gồm: (1) Chức năng đào tạo; (2) Chức năng văn hóa; (3) Chức năng tư tưởng; (4) Chức năng phát triển; (5) Chức năng mục đích. c. Mục tiêu và phương pháp giáo dục đại học Mục tiêu của giáo dục đại học là “Đào tạo người học có phẩm chất chính trị, đạo đức, có ý thức phục vụ nhân dân, có kiến thức và năng lực thực hành nghề nghiệp tương xứng với trình độ đào tạo, có sức khoẻ, đáp ứng yêu cầu xây dựng và bảo vệ Tổ quốc”. Để đạt được mục tiêu, hoạt Trang 13 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu động giáo dục đại học phải nhấn mạnh việc bảo đảm một điều kiện nhất định về cơ sở vật chất, trang bị phương pháp và năng lực để sinh viên đạt được mục tiêu, chiếm lĩnh được tri thức. 2.3.1.3 Tính chất đặc biệt của dịch vụ giáo dục đại học Giáo dục đại học là một loại dịch vụ đặc biệt với thời gian và mức độ tương tác cao giữa người cung cấp và khách hàng, đồng thời là dịch vụ mang tính tổng hợp của nhiều hoạt động khác nhau. Trong nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên cần chú trọng đến đặc điểm này. 2.3.2 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên 2.3.2.1 Phương pháp, nội dung và các nguyên tắc trong nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên thông qua khảo sát Trong phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên thì việc thiết kế bản câu hỏi thường bao gồm 2 nội dung: “tầm quan trọng của từng yếu tố liên quan đến quá trình học tập” và “sự hài lòng của sinh viên về các yếu tố đó”. Về nội dung, thường bao gồm một phạm vi khá rộng với đa số các vấn đề liên quan đến sinh viên. Trong xử lý và sử dụng kết quả, phải xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên mô tả thống kê là một yêu cầu bắt buộc. Một số nghiên tiến hành xây dựng mô hình, phân tích nhân tố và hồi quy để tóm tắt dữ liệu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên. 2.3.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của sinh viên Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên có đề cập đến nhiều yếu tố ảnh hưởng, trong đó nổi lên hai nhóm yếu tố quan trọng là chất lượng và giá trị của dịch vụ giáo dục đại học do nhà trường cung cấp. Vì thế mô hình đo lường sự hài lòng được xây dựng với thành phần là “chất lượng cảm nhận” và “sự hài lòng tác động đến giá trị cảm nhận”. 2.3.2.3 Thang đo chất lượng đào tạo của sinh viên về giáo dục đại học Thang chất lượng cảm nhận của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học được sử dụng khá đa dạng. Có 3 xu hướng chính: 1. Sử dụng thang đo như các dịch vụ thông thường khác, thường thấy nhất là SERVQUAL (giữ nguyên hoặc có điều chỉnh); 2. Phát triển thang đo mới nhưng vẫn dựa trên cơ sở SERVQUAL, điển hình là mô hình “chỉ đo lường hiệu suất trong giáo dục đại học” (HeDPERF); 3. Thang đo được thiết kế theo các hoạt động của nhà trường liên quan đến giáo dục đại học (Nội dung giảng dạy, phương pháp giảng dạy, ý thức của sinh viên, điều kiện phục vụ dạy và học, phương pháp đánh giá sinh viên, tổ chức đánh giá). Trong đề tài này, thang đo chất lượng đào tạo của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học được tiếp cận theo hướng thứ ba. 2.3.2.4 Thang đo giá trị cảm nhận của sinh viên về giáo dục đại học Về cơ bản, không có quá nhiều sự khác biệt trong cách tiếp cận vấn đề giá trị khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đại học. Các nghiên cứu về “giá trị cảm nhận” của sinh viên đối với giáo dục đại học thường tập trung vào 5 loại giá trị chính là: giá trị chức năng, xã hội, kiến thức, tình cảm và kinh tế.Trong đề tài, chỉ tập trung vào 3 thành phần được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu là: giá trị chức năng, xã hội và kiến thức. 2.3.2.5 Thang đo sự hài lòng của sinh viên về giáo dục đại học Sự hài lòng của sinh viên về giáo dục đại học chịu ảnh hưởng của chất lượng đào tạo về các hoạt động liên quan đến giáo dục đại học, vì thế thang đo sự hài lòng thường tập trung vào các yếu tố liên quan đến quá trình này (nội dung giảng dạy, phương pháp giảng dạy, chất lượng đào Trang 14 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu tạo, hoạt động nhân viên trong bộ phận chức năng, phòng công tác sinh viên, cơ sở vật chất phục vụ học tập, thư viện và nhân viên thư viện). 2.4 Mô hình nghiên cứu Nội dung giảng dạy Phương pháp giảng dạy H1 H 1 H2 Ý thức của sinh viên H3 H4 Điều kiện phục vụ dạy học Mức độ hài lòng về chất lượng giáo dục H7 H 1 Giá trị cảm nhận của sinh viên H5 Phương pháp đánh giá sinh viên H6 Tổ chức đánh giá Theo giả thuyết:  H1: Nội dung giảng dạy có mối quan hệ dương với các mức độ hài lòng của sinh viên.  H2: Phương pháp giảng dạy có mối quan hệ dương với mức độ hài lòng của sinh viên.  H3: Ý thức của sinh viên có mối quan hệ dương với mức độ hài lòng của sinh viên.  H4: Điều kiện phục vụ dạy và học có mối quan hệ dương mức độ hài lòng của sinh viên.  H5: Phương pháp đánh giá học sinh có mối quan hệ dương mức độ hài lòng của sinh viên.  H6: Tổ chức đánh giá có mối quan hệ dương mức độ hài lòng của sinh viên.  H7: Mức độ hài lòng về chất lượng giáo dục có mối quan hệ dương với giá trị cảm nhận của sinh viên.  H8: Có sự khác biệt giữa sinh viên nam và nữ về mức độ hài lòng.  H9: Có sự khác biệt giữa khóa 10 và khóa 11 về mức độ hài lòng. Trang 15 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu Chương 2 trình bày cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học An Giang. Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương này gồm ba phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu và (2) thang đo được dùng, và (3) chọn mẫu và phương pháp tiến hành điều tra. 3.2 Thiết kế nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Thực hiện thông qua thảo luận tay đôi (n = 15 sinh viên) với dàn bài đã soạn sẵn và dựa vào thang đo của Lại Xuân Thủy và Phan Thị Minh Lý đã được kiểm định để đo lường chất lượng đào tạo tại trường Đại Học Huế. Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện để đánh giá về độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với sinh viên trường đại học An Giang. Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu cho nghiên cứu định lượng này có kích thước n = 260, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. 3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu - Sau khi có được dữ liệu, thì tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ liệu. - Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích thông qua Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan, phân tích hồi quy đơn và bội để kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu và phân tích phương sai (T-test, ANOVA). Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS được dùng trong nghiên cứu xử lý dữ liệu này. Trang 16 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu 3.2.3 Quy trình nghiên cứu Thực hiện nghiên cứu bao gồm 2 bước chính: Bảng 3.1. Tiến độ các bước nghiên cứu Toàn bộ quy trình Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thời gian 1 Sơ bộ Định tính Thảo luận tay đôi n= 15 1 tuần 2 Chính thức Định lượng n = 260 2 tuần Cơ sở lý thuyết Định tính (thảo luận tay đôi, n=15) Than g đo nháp Thang đo hoàn chỉnh Định lượng chính thức (phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết, n=260) Cronbach alpha và EFA Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ Kiểm tra hệ số alpha (từ 0.6 trở lên) Loại các biến có trọng số EFA (nhỏ hơn 0.4) Phân tích tương quan và phân Kiểm tra yếu tố và phương sai tích hồi quy trích tuyến tính đơn và bội Phân tích phương sai (T-test, ANOVA) Kết quả, kiểm định và viết báo cáo. Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ Trang 17 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Các thang đo được điều chỉnh và bổ sung thông qua phương pháp thảo luận tay đôi (nghiên cứu sơ bộ định tính). Bước 2: Nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu này được thực hiện thông qua các phương pháp: 1. Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha (Cronbach 1951). 2. Phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item-total correlation) dưới 3.0 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi Cronbach alpha biến thiên trong khoảng [0.70 0.80] là thang đo có độ tin cậy tốt, tuy nhiên nếu Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0.60 ( Cronbach α ≥ 0.60) là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy. Sau đó, các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.40 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ và kiểm tra tổng phương trích được (≥ 50%). Sau đó phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính đơn và bội và phân tích phương sai (T-Test, ANOVA) để kiểm định sự khác biệt. 3. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy Trước khi phân tích các kết quả thu được ở trên, ta cần kiểm tra các giả định trong hồi quy tuyến tính. Nếu các giả định này bị vi phạm. Thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008). Ta sẽ lần lượt kiểm tra các giả định sau: a. Phương sai của sai số (phần dư) không đổi. b. Các phần dư có phân phối chuẩn. 4. Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập 3.3 Thang đo được dùng Thang đo chủ yếu được dùng trong bảng câu hỏi là thang đo khoảng cách. Để xếp hạng mức độ quan trọng giữa các tiêu chí, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. với: 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung hòa 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Trang 18 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Bảng 3.2: thang đo được dùng Stt Kí hiệu 1 2 3 NDGD1 NDGD2 NDGD3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 PPGD1 PPGD2 PPGD3 PPGD4 PPGD5 PPGD6 PPGD7 PPGD8 PPGD9 PPGD10 PPGD11 PPGD12 16 17 18 19 YTSV1 YTSV2 YTSV3 YTSV4 20 21 22 DKDH1 DKDH2 DKDH3 23 24 25 26 PPDGSV1 PPDGSV2 PPDGSV3 PPDGSV4 27 28 TCDG1 TCDG2 29 30 31 32 33 34 35 36 37 GTCNSV1 GTCNSV2 GTCNSV3 GTCNSV4 GTCNSV5 GTCNSV6 GTCNSV7 GTCNSV8 GTCNSV9 38 39 40 41 42 43 44 45 MDHL1 MDHL2 MDHL3 MDHL4 MDHL5 MDHL6 MDHL7 MDHL8 Các yếu tố Nội dung giảng dạy Nội dung giảng dạy của giảng viên đầy đủ theo yêu cầu môn học. Nội dung giảng dạy được cập nhật đầy đủ. Nội dung giảng dạy gắng với thực tiễn. Phương pháp giảng dạy Giảng viên có phương pháp truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu. Giảng viên quan tâm và khuyến khích ý kiến của sinh viên. Giảng viên chuẩn bị tài liệu giảng dạy nghiêm túc. Giảng viên tạo thời gian giao lưu phù hợp với sinh viên. Giảng viên tổ chức giờ học phù hợp. Giảng viên có trình độ đáp ứng yêu cầu giảng dạy. Giảng viên có giới thiệu tài liệu học tập với sinh viên. Giảng viên giữ đúng cam kết với sinh viên. Giảng viên giao tiếp cởi mở và lịch sự. Giảng viên cảm thông cho sinh viên. Giảng viên mang lại sự tin cậy cho sinh viên. Sinh viên liên hệ với giảng viên dễ dàng Ý thức sinh viên Sinh viên ý thức rõ về yêu cầu học tập của chính mình. Sinh viên tham gia đầy đủ các buổi học. Sinh viên tham gia tích cực vào các buổi học. Sinh viên tự học tốt. Điều kiện phục vụ dạy và học Thư viện và các phương tiện dạy và học có tốt. Thư viện phục vụ có tốt. Phòng học có đảm bảo đầy đủ cho việc dạy và học. Phương pháp đánh giá sinh viên Phương pháp đánh giá và cho điểm phù hợp. Sinh viên được đánh giá công bằng và chính xác. Đề thi phù hợp với quá trình giảng dạy. Đề thi vừa sức và phân loại được sinh viên. Tổ chức đánh giá Hình thức thi phù hợp. Tổ chức thi phù hợp. Giá trị cảm nhận của sinh viên Sinh viên tự hào khi học tập tại trường. Sinh viên có cơ hội rèn luyện đạo đức, tác phong tại trường. Sinh viên có cơ hội rèn luyện ngoại ngữ tại trường. Trường tạo cơ hội học tập và nghiên cứu cho sinh viên. Kiến thức tại trường của sinh viên tạo công việc tốt trong tương lai. Sinh viên tự tin về kiến thức có được trong học tập. Bạn sẽ giới thiệu trường đại học An Giang với mọi người. Với bạn đây là nơi tốt nhất để học. Bạn vui mừng vì được học tại trường đại học An Giang. Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Hài lòng với nội dung giảng dạy Hài lòng với phương pháp giảng dạy Hài lòng với chất lượng đào tạo Hài lòng với nhân viên trong bộ phận chức năng Hài lòng với hoạt động của phòng công tác sinh viên Hài lòng với cơ sở vật chất phục vụ học tập Hài lòng với thư viện (tài liệu, không gian) Hài lòng với nhân viên thư viện Trang 19 Chuyên đề năm ba GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu 3.4 Chọn mẫu và phương pháp tiến hành điều tra Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Thời gian thực hiện từ ngày 31/5 – 2/6/2013. Bảng 3.3: Thống kê mẫu nghiên cứu Tần số Giới tính Khóa Nam Nữ Tổng Khóa 10 Khóa 11 Tổng 121 139 260 93 167 260 Phần trăm (%) 46.5 53.5 100.0 35.8 64.2 100.0 Phần trăm tích lũy(%) 46.5 100.0 35.8 100.0 Qua bảng trên cho thấy: Giới tính thì nam chiếm 46.5%, giới tính nữ chiếm 53,5%, hiển nhiên cho thấy tỷ lệ giới tính nữ lớn hơn giới tính nam trong mẫu trên. Về phần khóa học đa số tập trung nhiều ở khóa 11 chiếm 64,2%, riêng khóa 10 chiếm 35,8%, vì chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên tỷ lệ sinh viên khóa 11 chiếm phần lớn, do khóa 10 đa số đã hoàn thành khóa học và đang chờ xét tốt nghiệp nên cơ hội gặp gơ khóa 10 ít hơn. 3.5 Tóm tắt Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm và mô hình nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước - nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện để đánh giá về độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với sinh viên trường đại học An Giang. Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu cho nghiên cứu định lượng này có kích thước n = 260, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Các thang đo được kiểm định chính thức bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau khi điều chỉnh, kết quả cho thấy các thang đo đạt được yêu cầu và sẵn sàng cho phân tích hồi quy tuyến tính. Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu của nghiên cứu chính thức. Tiếp theo chương 5 sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm phương pháp Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đơn và bội và phân tích phương sai (T- Test, ANOVA). Trang 20