Tài liệu đề án thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI Đề án môn học: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam GVHD : TS. Đặng Thị Thu Trang SVTH : Nguyễn Hoàng Linh Lớp : 38K08 Đà Nẵng, tháng 4 năm 2015 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 2 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................ 3 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? ................................................................ ............ 3 2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ......................................................... ........... 4 2.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp........................................................... ........... 4 2.2 Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng........................................... ........... 5 3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng........................................................ ........... 7 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT N AM HIỆN NAY ......................................................................................................................... .8 1. Thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam................................ ........... 8 2. Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam................. ......... 10 2.1 Những kết quả đạt được........................................................................... ......... 10 2.2 Những vấn đề còn tồn tại.......................................................................... ......... 12 3. Một số đề xuất để triển khai và duy trì thành công hệ thống CRM ở các do anh nghiệp Việt Nam ................................................................................................... ......... 15 PHẦN 3: KẾT LUẬN ...................................................................................................... 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 21 1 LỜI MỞ ĐẦU Trong thế giới thương mại hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng t rong việc phát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vữ ng trên thị trường. Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh d oanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có những chiến lược nhằm quan tâm tới những khách hàng này. Đây là xu hướng và chiến lược phát triển của nhiều công ty hiệ n nay. Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty càng nhiều càng t ốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trự c tiếp, bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn. Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Manageme nt - CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất. Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu được khách hàng nhiều hơn, ta sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn. Vậy CRM là gì? Các lợi ích của CRM? Thực trạng CRM ở Việt Nam hiện n ày thế nào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả? Với đề tài “Thực trạn g quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam” em xin được trình bày các quan điểm, hiểu biết của mình để trả lời những câu hỏi trên. Kết cấu đề án: nội dung của đề án bao gồm 3 phần chính Phần 1: Cơ sở lý thuyết Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam hiện nay Phần 3: Kết luận Do sự hiểu biết còn hạn chế và tài liệu tham khảo không nhiều nên bài viết c ó nhiều sai sót, chưa cụ thể, chi tiết, đi sâu vào nghiên cứu. Mong cô góp ý và thông cảm cho những thiếu sót của em. Em xin chân thành cảm ơn! 2 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Những khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Rel ationship Managerment - CRM) đã từng rất xa lạ với các doanh nghiệp, các tổ chức cũn g như với các khách hàng trước thập kỉ 90, nhưng khái niệm này đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20.1 Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắ t về định nghĩa chính xác của nó, tuy nhiên tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm nay, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đồng vào các giải pháp phần mềm quản lý quan hệ kh ách hàng CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản trị quan hệ kh ách hàng ngày càng có hiệu quả hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà kh ách hàng lựa chọn sử dụng. Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ C RM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?”. Nếu bạn hỏi cá c chuyên gia về CRM, thì bạn sẽ nhận những câu trả lời khác nhau do vậy thật khó mà có một khái niệm chuẩn về quản trị quan hệ khách hàng. Chiến lược CRM đã được triển khai từ giữa những năm 1980. Đó là khi cá c công ty phần mềm lớn như Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ sở dữ liệu có khả năng quản lý hồ sơ và các thông tin về khách hàng. Song nó lại thiếu công cụ chuyên sâu để có thể sử dụng tốt nhất những cơ sở dữ liệu đó. Đầu thập kỷ 90, các công ty phần mềm như Siebel va Brock Control Systems đã tiên phong trong việc phổ biến công nghệ bán hàng tự động. Cũng trong thời gian đó, nhóm các công ty phần mềm như Vantive, C lairfy và Scopus đã phát triển những hệ thống mới có khả năng giúp cho các hãng cung cấ p dịch vụ phục vụ một cách tốt hơn khách hàng của mình.2 Các chiến lược mang tính công nghệ này cũng đã đặt trong sự tương xứng với những quan điểm về lý thuyết quản lý. Đó l à từ năm 1998 khi thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt là CRM trở thành thời thượng các công ty bắt đầu thay tên đổi họ cho các hoạt động kinh doanh của mình. Các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu lên tính cần thiết của một “cơ sở dữ li ệu khách hàng thống nhất” - nhờ đó, những người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi thông tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng. Tuy nhiên, đó 1 Kristin Anderson and Carol Kerr, “Customer Relationship Management”, 2002. Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001. 2 3 cũng chưa thực sự đủ để gắn kết các kho dữ liệu. Việc thống nhất tổ chức cũn g rất cần thiết, đặc biệt là giữa các nhóm khác nhau trong bộ phận cung cấp dịch vụ. Việ c liên kết mang tính tổ chức và thông tin là những điểm then chốt đối với tương lai của CRM và sớm trở thành mục tiêu trọng yếu. Như vậy định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Rel ationship Managerment - CRM), có thể được hiểu như sau: CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ kh ách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với kh ách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối q uan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của m ỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thô ng tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.3 2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò và tác dụng rất lớn đối với việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp, nó không chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động, làm việc năng suất hơn mà còn giúp các nhà quản trị theo dõi được cả khách hàng và cả nhân viên của công ty mình. Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên các nhà q uản trị sẽ quan tâm xem nó có cải thiện được công tác quản lý và giúp họ tăng trưởng doa nh số hay không. CRM - phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp ứng những yêu cầu đó. CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm ứng dụng trong công tác quản l ý các mối quan hệ với khách hàng. Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu thu thập từ cá c bộ phận trong công ty. Do vậy, cũng như tất cả các phần mềm ứng dụng khác, để CRM trở thành một công cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế “phần mềm không phải là một dự án kỹ thuật thuần túy”. Nếu dùng phần mềm CRM cần dành cho nó mỗi ngày khoản g 20 phút 3 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi 4 nhập liệu/người (tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia). Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực trong công cuộc chinh phục khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý doanh nghiệp như sau: - Kiểm soát và qui hoạch thị trường. - Lập kế hoạch marketing. - Tăng năng suất lao động. - Phân loại khách hàng. - Dự báo đặt hàng. - Duy trì tính liên tục trong kinh doanh. Tóm lại phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Ma nagement - CRM) có tác dụng rất lớn với việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp. Phần mềm có thể giúp tăng năng suất lao động, có thể giúp phân loại khách hàng, giúp các nh à quản trị dự báo được tình hình khách hàng, đâu là khách hàng tiềm năng, đâu là khách h àng trung thành,… Tất cả những vai trò tác dụng trên đều tựu chung lại một lợi ích quan trọng nhất đó là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, nâng cao doanh số. 2.2 Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) hướng tới khách hàng cũng chính là hướng tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. P hần mềm CRM giúp nhân viên đặc biệt là nhân viên phòng giao dịch, hay phòng quan hệ khách hàng tăng khả năng quản trị khách hàng từ đó tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng và hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng: Một trong những giá trị của t hời đại Internet là người ta có thể gửi thông điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý hay những cản trở khác. Việc này khô ng chỉ tốt cho tuyên truyền mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ cắt giảm được các chi p hí tiếp thị trực tiếp. Ngoài khả năng tiếp thị hàng loạt, đúng đối tượng, các công cụ trong CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như: t hông báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng,… Việc giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao: Nhậ n thức được khoản tổn thất khổng lồ trong việc khách hàng rời bỏ công ty và lợi ích q ua lại lẫn 5 nhau của sự trung thành, các công ty đã nắm bắt việc giữ khách như một kim chỉ nam trong những năm sắp tới. CRM có thể giúp các công ty nhận biết xem khách hà ng nào có khả năng trung thành và mang lại lợi nhuận nhất để phân phối mức độ dịch vụ. Theo một số ước tính, có lẽ việc thay thế một khách hàng mới sẽ phải đánh đổi gấp 4 đến 7 lần việc giữ lại một khách hàng cũ. Ứng dụng hệ thống CRM nhằm hỗ trợ cho sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phậ n bán hàng và Marketing: các doanh nghiệp có thể đảm bảo đội ngũ Marketing sẽ nh ận được những phản hồi có tính xây dựng từ bộ phận bán hàng về chất lượng danh sá ch khách hàng tiềm năng, đồng thời danh sách này cũng được theo dõi, kiểm soát chặt chẽ trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trước hết, CRM cho phép theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng và thực hiện các phép đo. Bằng cách liên tục kiểm tra danh sách, đồng thời rà soát các mối liên hệ với khách hàng, nhân viên sẽ chủ động t rong việc phát hiện xu hướng mua sắm của khách hàng, chăm lo cho hoạt động Marketing, đảm bảo không bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Bên cạnh đó, ngoài khả năng theo dõi danh sách kh ách hàng tiềm năng, CRM cũng cho phép kiểm soát nguồn dữ liệu chiến lược về c hiến dịch Marketing và bán hàng. Tại bất cứ thời điểm nào, doanh nghiệp cũng có thể cập nhật thông tin không chỉ về tình trạng mới nhất của danh sách khách hàng tiềm năng , mà còn thông tin về tỷ lệ khách mua hàng cũng như doanh thu có được. Từ đó, doanh nghiệp có cơ sở phân tích, tìm ra phương pháp cải thiện hơn nữa hoạt động Marketing và bán hàng, đưa ra những điều chỉnh phù hợp và kịp thời cho chiến dịch Marketing hay c hiến lược bán hàng, nâng cao kĩ năng bán hàng và kĩ năng phục vụ cho nhân viên. Khả năng xác định những khách hàng tiềm năng tốt nhất: Một danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng sẽ giúp ích rất nhiều cho bộ phận bán hàng trong việc xác định mục tiêu theo đuổi. Tuy nhiên, phải đến 70% danh sách khách hàng tiềm nă ng không được bộ phận bán hàng khai thác, họ cho rằng chất lượng của danh sách đó còn kém, và khách hàng tiềm năng đôi khi cũng chưa sẵn sàng với quyết định mua hàng. Để tránh sự lãng phí trong cơ hội kinh doanh, CRM giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng d anh sách khách hàng tiềm năng một cách khách quan. Tuỳ tính chất, đặc điểm của từ ng nhóm khách hàng, CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên, và phân ch ia cơ hội bán hàng tới từng nhóm bán hàng cụ thể. Việc phân chia này giúp đội ngũ bán hàng có 6 phương pháp, hình thức bán hàng phù hợp, và đẩy nhanh tốc độ giao dịch. Sự tích hợp giữa hai công đoạn Marketing và bán hàng còn tạo tính chia sẻ thông tin cao. Khi nhân viên bán hàng cảm thấy đặc điểm những khách hàng tiềm năng trong danh sách gửi tới họ không phù hợp, họ có thể đưa ra lý do và chuyển lại danh sách này cho bộ phận Marketing, yêu cầu tìm nhóm bán hàng phù hợp hơn. Có trường hợp khách hà ng có thể rất tiềm năng nhưng lại chưa sẵn sàng mua hàng tại thời điểm hiện tại, khi đó, t hay vì bỏ lỡ cơ hội bán hàng, CRM cho phép lưu lại danh sách và bộ phận Marketing có t hêm thời gian nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối với đối tượng khách hàng này, thúc đẩy nhu cầu mua hàng. 3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng4 - Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hà ng. - Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàn g. - Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng n hằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất. - Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với c ác khách hàng trung thành. - Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong mắt khách hàng và các bên đối tác t hông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng. Việc áp dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp là thật sự cần thiết giúp c ho doanh nghiệp phắt triển hệ thống kinh doanh và ngày càng đáp ứng và thỏa mãn nhu c ầu khách hàng hơn nữa. 4 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Nhung_loi_ich_do_CRM_dem_lai 7 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT N AM 1. Thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam5 CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa đ ược quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận t hức được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầ u tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Chỉ một số ít doanh nghiệp thực sự đầu tư áp dụng CRM tầm cỡ doanh nghiệp. Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự h iểu đúng về CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể q uản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ trong áp d ụng công nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. Các doanh nghiệp đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhưng chính vì CRM liên quan đến khách hàng nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Điều này đ ã dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM. Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới n hận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo là thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM. Vì cho rằng CRM dùng để quản lý khách hàng nên có doanh nghiệp nghĩ rằn g chỉ cần dùng phần mềm Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ k hông đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý khách hàng bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận. Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ không đư ợc chuẩn hóa theo cách nhìn của khách hàng. Vì thế, một phần mềm quản lý bảng tí nh thông thường sẽ khó đáp ứng được yêu cầu. Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực doanh nghiệp – bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài. Trong khi đó, sự tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào khách hàng. Nếu đợi củng cố 5 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=crm_in_vietnam 8 nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến khách hàng thì đã là quá muộn. Sự cạnh tranh không chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng doanh nghiệp lớn mới cần đ ến CRM, còn nhỏ thì không. Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, chưa chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng. Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp chưa thấy rõ được CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp v ới khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hà ng nhanh hơn, chính xác hơn. Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM , về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên không có được hiểu biết đầy đủ về khái niệm, c ông dụng cũng như cách thức triển khai CRM, do đó việc phục vụ khách hàng k hó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như mong đợi. Đối với khá ch hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Tại các doanh nghiệp Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó k hăn. Việc đánh giá vị trí hiện tại của doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa đầy đủ vì thiếu thông tin khách hàng. Giá trị kh ách hàng phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng thì gần như không đánh giá được. Việc thiết lập các mụ c tiêu về khách hàng phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Đa phần doanh nghiệp đ ều không quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn húa, tổ ch ức, trách nhiệm, quyền hạn,…Các yêu cầu về dữ liệu khách hàng thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các khác h hàng đã mất hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ, … thì việc cung cấp thông tin thường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu. 9 CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại CRM các doanh nghiệp thường thiếu sự kiên n hẫn, chưa thật sự chú trọng nó như một phần quan trọng của doanh nghiệp. 2. Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam 2.1 Những kết quả đạt được6 Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của CRM. Theo t hông báo gần đây của Forrestter Research, 45% các công ty Việt Nam đã bắt đầu quan tâ m tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình. Đây là những con số thống kê khả quan chứng tỏ mứ c độ phổ biến của CRM trong kinh doanh. Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực cải cách qui trình quản lý của công ty mình để tăng năng suất lao động, tăng lợi nhuận và tăng khả năng cạnh tran h với các doanh nghiệp nước ngoài. Với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM đã giúp các doamh nghiệp Việt Nam tăng số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng ti ềm năng, năng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. So với các doanh nghiệp nước ngoài thì các doanh nghiệp trong nước mới áp dụng giải pháp CRM vào quản trị quan hệ khách hàng của mình bởi vậy chưa có số liệu cụ thể, chính xác nào thống kê số lượ ng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM và kết quả cụ thể các doanh nghiệp đó đạt đ ược. Tuy nhiên nhìn nhận một cách tổng quan thì các doanh nghiệp trong nước đang dần dần công nghệ hóa quy trình quản lý của doanh nghiệp mình. Và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là lựa chọn tất yếu của các doanh nghiệp để nâng cao vị thế của doa nh nghiệp mình trong lòng khách hàng. Các doanh nghiệp Việt Nam bước đầu ứng dụng CRM đã thấy được nhữn g lợi ích mắt đó là giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên quan đến từng kh ách hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào g iá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập trung, giảm chi phí về giấy tờ, thông tin liên lạc. Khi ứng dụng phần mềm CRM nhân viên cũng như ban lãnh đạo với nhau liên lạc qua hệ thống mạng bởi vậy tiết kiệm chi phí và thời gian. Phần mềm CR M đã giúp cho nhân viên trong từng bộ phận liên lạc với nhau thuận tiện hơn và đỡ chi phí hơn. 6 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_su_xac_nhan_mot_gia_tri_moi 10