Tài liệu Đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua website httpnovalift.vn của công ty tnhh dịch vụ kỹ thuật công nghiệp đức anh.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trong khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu, đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Văn Minh – PGS.TS – giảng viên khoa TMĐT, trường Đại học Thương mại đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong quá trình thực tập và thực hiện đề tài. Em xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Ngọc Uyển – Giám đốc công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh và tất cả các anh chị trong cơ quan đã tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài khóa luận. Tuy nhiên, trong bài khóa luận này của em còn nhiều khiếm khuyết và thiếu sót, em mong được các thầy cô, các chuyên gia và các bạn đồng môn đóng góp thêm ý kiến. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 4 năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hồng Liên SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh TÓM LƯỢC Trong xu thế phát triển của nên kinh tế toàn cầu như hiện nay, việc áp dụng thương mại điện tử vào kinh doanh không còn là một điều mới mẻ đối với các doanh nghiệp trong nước. Cụ thể hoạt động bán hàng qua website được coi là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Nó giúp cho cả doanh nghiệp, cũng như khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí trong hoạt động mua bán, mang lại lợi ích kinh tế lớn. Nhận thấy được vai trò quan trọng mà hoạt động kinh doanh thương mại điện tử mang lại, Công ty trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh đã ứng dụng quy trình bán lẻ điện tử vào quá trình kinh doanh của mình. Tuy nhiên, Công ty mới chỉ xem website là kênh tiếp thị bổ sung để quảng bá hình ảnh và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, chưa đầu tư khai thác hết những lợi ích mà thương mại điện tử mang lại. Do vậy, trong thời gian thực tập tại Công ty, trên cơ sở những kiến thức đã được học và qua nghiên cứu tài liệu, em xin chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua website http://novalift.vn của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh.” Bài khóa luận tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua website www.novaflift.vn của Công ty trách nhiệm hữa hạn Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh. Bài khóa luận gồm 3 chương tập trung phân tích lý thuyết và ứng dụng, thực trạng tại Công ty trong hoạt động kinh doanh bán lẻ điện tử. Từ đó, đề xuất và đưa ra giải pháp cũng nhưu một vài kiến nghị nhằm mục đích mở rộng mặt hàng và quản trị quy trình bán lẻ điện tử tại Công ty hiệu quả hơn. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp iii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................i TÓM LƯỢC........................................................................................................................ii MỤC LỤC............................................................................................................................iii DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................................vii DANH MỤC HÌNH VẼ.....................................................................................................vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................................viii PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu..............................................................................1 2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu.........................................................................2 3. Các mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................................3 5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp..........................................................................................3 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA WEBSITE (BÁN LẺ ĐIỆN TỬ) CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI.........4 1.1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP................................................................................................................................4 1.1.1. Khái niệm và đặc trưng của bán lẻ điện tử..............................................................4 1.1.1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử..........................................................................................4 1.1.1.2. Đặc trưng của bán lẻ điện tử...................................................................................5 1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử..............................................7 1.1.1.4. Phân loại các mô hình bán lẻ điện tử......................................................................8 1.1.2. Sự khác biệt giữa bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống......................................10 1.2. Các quy trình quản trị bán lẻ điện tử........................................................................11 1.2.1. Quy trình quản trị đặt hàng trong bán lẻ điện tử.................................................11 1.2.2. Quản trị thực hiện đơn hàng...................................................................................12 1.2.3. Quản trị xử lý thanh toán........................................................................................15 1.2.4. Quy trình dịch vụ khách hàng và xử lý sau bán....................................................16 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA WEBSITE HTTP:// NOVALIFT.VN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP ĐỨC ANH.....................................................19 2.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu.....................................................................19 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp iv GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................19 2.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:..................................................................19 2.1.1.2. Phương pháp phỏng vấn:.......................................................................................20 2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:................................................................20 2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:...............................................................21 2.1.2.1. Phương pháp định lượng:......................................................................................21 2.1.2.2. Phương pháp định tính:.........................................................................................21 2.2. Tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh.................21 2.2.1. Quá trình thành lập và phát triển của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh..................................................................................................................21 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh. .....................................................................................................................................23 2.2.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh...............................................................................................................................24 2.2.3.1. Ban giám đốc.........................................................................................................24 2.2.3.2. Phòng kinh doanh.................................................................................................24 2.2.3.3. Phòng kế hoạch.....................................................................................................25 2.2.3.4. Phòng hành chính, nhân sự.................................................................................25 2.2.3.5. Phòng hỗ trợ kĩ thuật............................................................................................25 2.2.3.6. Phòng kế toán........................................................................................................26 2.2.3.7. Cơ cấu nhân lực của Công ty...............................................................................26 2.2.4. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh. .....................................................................................................................................26 2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng qua website http://novalift.vn tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh...............................................................32 2.3.1. Thực trạng ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài tác động tới quá trình bán hàng qua website...............................................................................................32 2.3.1.1. Hệ thống pháp luật thương mại điện tử................................................................32 2.3.1.2. Thị trường bán lẻ....................................................................................................33 2.3.1.3. Hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông......................................................34 2.3.1.4. Đối thủ cạnh tranh.................................................................................................35 2.3.1.5. Nhà cung cấp..........................................................................................................35 2.3.1.6. Khách hàng.............................................................................................................35 2.3.1.7. Sản phẩm, dịch vụ mua bán.................................................................................36 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 2.3.2. Thực trạng ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong tác động tới quá trình bán hàng qua website...............................................................................................36 2.3.2.1. Nguồn nhân lực......................................................................................................36 2.3.2.2. Nguồn lực tài chính................................................................................................37 2.3.2.3. Nguồn lực công nghệ thông tin.............................................................................37 2.4. Đánh giá về hoạt động bán hàng qua mạng của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh.........................................................................................................38 2.4.1. Về sản phẩm, dịch vụ...............................................................................................38 2.4.2. Về qui trình bán hàng..............................................................................................38 2.4.3. Về các hình thức e-marketing thu hút khách hàng...............................................39 2.5. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu.............................................................................40 2.5.1. Kết quả xử lý phiếu điều tra....................................................................................40 2.5.2. Kết quả kinh doanh..................................................................................................42 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA WEBSITE HTTP://NOVALIFT.VN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP ĐỨC ANH..................................43 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu..............................................................43 3.1.1.Những thành công đã đạt được từ hoạt động bán hàng qua website http://novalift.vn tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh..................43 3.1.2. Những vấn đề còn tồn tại trong quá trình bán hàng qua website http://novalift.vn tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh.............43 3.1.2.1. Quản trị bán hàng..................................................................................................43 3.1.2.2. Nhân sự cho thương mại điện tử...........................................................................44 3.1.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng công nghệ thông tin.......................................44 3.1.2.4. Nhận thức của nhà quản lý....................................................................................44 3.1.3. Nguyên nhân.............................................................................................................45 3.1.3.1. Nguyên nhân khách quan......................................................................................45 3.1.3.2. Nguyên nhân nội tại...............................................................................................46 3.2. Dự báo triển vọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua website của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh...........................................................................46 3.3. Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua website tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh...............................................................47 3.3.1. Nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng............................................................47 3.3.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực........................................................................47 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 3.3.3. Nhóm giải pháp về hoàn thiện quy trình bán hàng qua website..........................48 3.3.3.1. Quy trình đặt hàng:................................................................................................48 3.3.3.2. Quản trị đơn đặt hàng............................................................................................48 3.3.3.3. Quản trị phương thức thanh toán.........................................................................48 3.3.3.4. Quản trị sau bán.....................................................................................................49 3.3.4. Các giải pháp khác...................................................................................................49 3.4. Một số kiến nghị với cơ quan Nhà nước....................................................................49 3.4.1. Hỗ trợ mạnh mẽ các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử......................49 3.4.2. Đẩy mạnh triển khai các văn bản pháp luật về thương mại điện tử...........................50 3.4.3. Tăng cường hợp tác quốc tế về thương mại điện tử..............................................51 KẾT LUẬN.........................................................................................................................52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................53 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp vii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.3: Biểu đồ thống kê số lượng nhân viên.(2013)........................................................26 Hình 2.12: Kết quả hoạt động kinh doanh............................................................................ 43 Hình 2.13: Biểu đồ tăng trưởng của doanh thu và lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp....43 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử................................................................12 Hình 1.2: Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng..................................................................13 Hình 2.1 : Logo của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh....................22 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của Công ty....................................................................................24 Hình 2.4: Thang máy tải khách.............................................................................................27 Hình 2.5: Thang máy bệnh viện............................................................................................29 Hình 2.6: Thang máy tải ô tô................................................................................................ 30 Hình 2.7: Thang máy tải thực phẩm/ hàng loại nhỏ............................................................. 31 Hình 2.8: Thang không phòng máy...................................................................................... 32 Hình 2.9: Tình hình phát triển Internet tháng 2/2013........................................................... 35 Hình 2.10: Tình hình phát triển Internet ở Việt Nam (10-2012).......................................... 36 Hình 2.11: Các sản phẩm của Công ty trên website............................................................. 39 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp viii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 1. Ký hiệu Ý nghĩa B2C Business to Consumer (Giao dịch thương mại điện tử giữa 2. 3. 4. ERP VNNIC ADSL doanh nghiệp với người tiêu dùng) Enterprise resurce planning (Kế hoạch nguồn nhân lực) Trung tâm Internet Việt Nam Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao 5. SPSS số bất đối xứng) Statistical Package For Social Sciences (phần mềm xử lý 6. 7. 8. TMĐT TNHH CNTT dữ liệu) Thương mại điện tử Trách nhiệm hữu hạn Công nghệ thông tin 9. 10. GDĐT XPHC Giao dịch điện tử Xử phạt hành chính SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp ix GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa 1 luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHẦN MỞ ĐẦU. 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi mà Internet ngày càng không thể thiếu đối với đời sống của con người. Việc ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) đang là xu thế chung cho tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong nước cũng như ở nước ngoài. Khi ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp có thể loại bỏ được các rào cản về không gian, thời gian trong khi đó vẫn rút ngắn được thời gian trong quy trình kinh doanh. Trên thế giới, hoạt động ứng dụng TMĐT đã phát triển từ khá lâu và đạt được nhiều thành tựu. Còn ở Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển rầm rộ trong vài năm trở lại đây. Trong các mô hình kinh doanh TMĐT, mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (Business to Consumer – B2C) là mô hình phổ biến nhất. Các công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng trực tiếp thông qua mạng Internet hay chính là các website giới thiệu và bán hàng qua mạng. Tại đó, khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng có thể đặt mua sản phẩm và dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp. Các quá trình giao dịch có thể diễn ra thông qua mạng Internet hoặc trực tiếp như trong bán hàng truyền thống. Ví dụ điển hình của một số mô hình giao dịch B2C thành công như Amazon.com, Chodientu.com… TMĐT B2C có rất nhiều mô hình hoạt động khác nhau, mô hình điển hình là các website bán lẻ do các doanh nghiệp lập nên để trưng bày, chào bán sản phẩm dịch vụ do chính doanh nghiệp đó sản xuất và cung ứng. Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa, dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Bán lẻ điện tử đã và đang là một trong những phương thức kinh doanh thành công được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn khi bước đầu triển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng. Nắm bắt được xu hướng chung đó, Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh đã có những bước bắt đầu xây dựng website và xây dựng quy trình quản trị bán lẻ ngay trên chính website của mình. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, website của Công ty còn có nhiều mặt hạn chế: giao diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, chưa cho SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa 2 luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh phép mua hàng trực tuyến trên website, các dịch vụ sau bán vẫn chưa có… mà chỉ chủ yếu là giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty là thang máy. Do đó, vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng website không chỉ là giới thiệu về sản phẩm và doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. 2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu. Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh là một trong những công ty đang ứng dụng TMĐT vào quá trình bán các mặt hàng về thang máy. Công ty đã đi vào hoạt động trong lĩnh vực TMĐT từ năm 2006 với nhiều hoạt động giới thiệu, quảng bá hình ảnh của công ty cũng như sản phẩm, dịch vụ mà công ty kinh doanh bao gồm các mặt hàng về thang máy. Tuy nhiên, hoạt động bán hàng qua website chưa được chú trọng phát triển, các quy trình trong bán hàng chưa được thực hiện đúng và đầy đủ. Với tư cách là một sinh viên thực tập tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh, qua quá trình làm việc và tìm hiểu thông tin tại công ty cũng như trên các phương tiện truyền thông nên sinh viên quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: Đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua website http://novalift.vn của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh. 3. Các mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung chính: Thứ nhất, đề tài nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng qua website (bán lẻ điện tử) thông qua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử. Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận, kết hợp với kết quả điều tra, phân tích thực trạng tại doanh nghiệp để chỉ ra những gì đạt được và những hạn chế tồn tại trong quy trình bán lẻ mặt hàng thang máy tại website http://novalift.vn. Thứ ba, đề tài nhằm đưa ra những giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ mặt hàng thang máy tại website http://novalift.vn trong thời gian tới để tăng sức cạnh tranh của website. Ngoài ra, đề tài còn kiến nghị một số vấn đề liên quan tới cơ chế chính sách của Nhà nước, Bộ, Ngành, Hiệp hội nhằm thúc đẩy sự phát triển hiệu quả hơn quy trình bán lẻ điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam. 4. Phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu của đề tài: hoạt động bán lẻ điện tử. Cụ thể là hoạt động bán lẻ mặt hàng thang máy tại website http://novalift.vn. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa 3 luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Do điều kiện thời gian và nguồn tài liệu thu thập được có giới hạn, hơn nữa novalift.com là website có quy mô toàn quốc mà việc nghiên cứu trên phạm vi rộng rất khó tiến hành, đòi hỏi phải có khả năng và những nguồi lực khác nhau. Đề tài chỉ nghiên cứu đối tượng trong phạm vi giới hạn về không gian và thời gian như sau: Về không gian: nghiên cứu đề tài trên thị trường mục tiêu (thành phố Hà Nội). Tuy đề tài nghiên cứu về bán lẻ điện tử (bán hàng qua website) nhưng cũng nghiên cứu cả môi trường kinh doanh truyền thống, vì hai môi trường này vẫn ảnh hưởng và phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều hoạt động trong quy trình bán lẻ điện tử vẫn phải tiến hành trên môi trường truyền thống. Về thời gian: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động bán lẻ điện tử của công ty trong khoảng thời gian tử năm 2009 đến năm 2012. 5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp. Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, các phụ lục, đề tài được kết cấu như sau: Phần mở đầu. Chương I: Một số vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng qua website của các doanh nghiệp thương mại. Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng qua website http://novalift.vn tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh. Chương III: Các kết luận và một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua website http://novalift.vn tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh. Kết luận CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA WEBSITE (BÁN LẺ ĐIỆN TỬ) CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI. 1.1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP. 1.1.1. Khái niệm và đặc trưng của bán lẻ điện tử. 1.1.1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa 4 luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Trong bối cảnh thị trường hiện nay, khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày một khốc liệt hơn, quyền quyết định được dịch chuyển từ người bán sang người mua, từ nhà cung cấp sang điểm phân phối, các cửa hàng bán lẻ. Ở Việt Nam, các hệ thống đại lý cửa hàng bán lẻ là chủ yếu. Bán lẻ là tất cả các hoạt động có liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng để họ sử dụng cho bản thân chứ không phải để kinh doanh. (theo Phillip Koller) Và để hiểu rõ hơn về khái niệm bán lẻ điện tử, ta cần tìm hiểu khái niệm thương mại điện tử (TMĐT) B2C. TMĐT B2C là giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hóa hoặc dịch vụ) được một doanh nghiệp tiến hàng với người tiêu dùng cuối cùng thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác. Khái niệm bán lẻ điện tử: Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng các nhân và hộ gia đình. (giáo trình Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C) Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh ngiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử. Như vậy, khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả và đạt được mục đích. Quy trình quản trị bán lẻ điện tử là một quá trình do một hay nhiều người thực hiện nhằm phối hợp các hoạt động của những người khác nhau để thực hiện các hoạt động quản lý mà ở đây là quản trị quy trình bán lẻ điện tử. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa 5 luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 1.1.1.2. Đặc trưng của bán lẻ điện tử. a. Đặc điểm của bán lẻ điện tử. Các bên tiến hành giao dịch không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước. Trong thương mại truyền thống, các bên thường gặp gỡ nhau trưc tiếp để tiến hành giao dịch, việc sử dụng các phương tiện điện tử như fax, telecom… chỉ để truyền tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng giao dịch. Nhưng trong TMĐT, mọi người ở khắp mọi nơi, có cơ hội nganh nhau, cùng tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu, không cần phải gặp mặt nhau và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau. Các giao dịch bán lẻ điện tử được thực hiện trong một thị trường không có giới hạn về không gian và thời gian. Thị trường toàn cầu hóa giúp các doanh nghiệp bán lẻ điện tử có thể vươn ra ngoài biên giới, buôn bán với các nước khác trong khi chỉ cần ngồi trước màn hình máy tính ta có thể thực hiện hoạt động giao dịch mua bán. Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Để phân biệt với các loại hình kinh doanh khác của TMĐT, người ta phân ra tập khách hàng của bán lẻ điện tử là những người tiêu dùng cuối cùng sản phẩm, dịch vụ như khách hàng cá nhân, hộ gia đình… không có sự xuất hiện của các trung gian. Người bán là các tổ chức và doanh nghiệp, hàng hóa và dịch vụ được bán trực tiếp từ nhà sản xuất. doanh nghiệp cấp 1…, hạn chế trung gian phân phối, giúp tiết kiệm chi phí, bán với giá gốc cho khách hàng. b. Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ. - Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ: Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu nguồn vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung. Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế): chịu tác động chung của TMĐT, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện cũng ảnh hưởng lớn đến việc ra quyết định mua hàng trực tuyến. Mỗi khi xảy ra tranh chấp, bên chịu phần thiệt hại thường là người tiêu dùng. Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính): do không phải gặp mặt trực tiếp khi giao SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa 6 luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh dịch nên hạn chế tính xác minh của bên cung cấp hàng hóa, từ đó cũng hạn chế tính trung thành của khách hàng với bên cung cấp. Kỹ năng đã hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử: nhiều doanh nghiệp bán lẻ khi chuyển sang kinh doanh trực tuyến thường áp dụng y nguyên kỹ năng trong môi trường truyền thống mà không hiểu rằng đặc điểm của hai môi trường này khác nhau, không thể áp dụng cho nhau cho nên gặp thất bại và không thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp bán lẻ khác. Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử. Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới. - Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ. Vị trí bán hàng là không quan trọng. Nếu như trong bán lẻ truyền thống, để thu hút khách hàng biết đến cửa hàng và tìm đến mua hàng hóa thì vị trí là yếu tố quan trọng nhất. Một cửa hàng truyền thống phải có vị trí thuận tiện về giao thông, mặt tiền đẹp, dễ thấy, cửa hàng rộng… Vì thế vị trí tốt thì đi liền với nó là chi phí bỏ ra rất cao như phí thuê cửa hàng, phí bảo vệ, bảo dưỡng… Nhưng bán lẻ điện tử đã xóa nhòa yếu tố này, vị trí đã không còn trở nên quan trọng khi môi trường kinh doanh chuyển sang trực tuyến. Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa: trong bán lẻ truyền thống, hàng hóa được bày bán gồm nhiều chủng loại, gian hàng đẹp, bày biện bắt mắt, rộng rãi… sẽ thu hút khách hàng mua hàng. Nhưng trong bán lẻ điện tử, hoạt động bán hàng được chuyển lên website, website bán lẻ phải được thiết kế đẹp, hấp dẫn, dễ tìm kiếm hàng hóa cần mua… sẽ thu hút khách mua hàng. Có website rồi, doanh nghiệp không cần thiết phải có cửa hàng để bày bán hàng hóa, chỉ cần một nơi đủ chứa hàng hóa đem bán trên mạng, không cần diện tích đẹp. Từ đây, diện tích bán hàng cũng chẳng còn quan trọng nữa. Cấu trúc xã hội – dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn: thị trường toàn cầu hóa, doanh nghiệp bán lẻ chỉ cần ngồi trước máy tính mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với khách hàng toàn cầu qua mạng Internet. Công việc này trở SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa 7 luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh nên dễ dàng chỉ qua một cú click chuột, khách hàng trên toàn thế giới có thể gửi yêu cầu mua hàng, thanh toán và chờ hàng được vận chuyển đến tận nhà. Hình thức này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn): không cần thuê cửa hàng, không cần thuê nhân viên trông coi hàng hóa, bảo quản và giúp khách chọn lựa hàng. Giờ đây, với sự hỗ trợ của thương mại điện tử, doanh nghiệp cắt giảm đáng kể nhân viên để tập trung vào các khâu khác trong hoạt động bán lẻ như nhân viên cập nhật tin lên website, nhân viên quản trị đơn hàng, nhân viên bao gói, vận chuyển… Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro – marketing systems). Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up). 1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử. a. Chủng loại hàng hóa. Về nguyên tắc thì những loại hàng hóa nào bán được trong truyền thống thì bán được trong bán lẻ điện tử. Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là không được tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinh doanh trực tuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phần cứng, phần mềm máy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, các sản phẩm có thương hiệu trong thị trường truyền thống trang phục và quần áo, các sản phẩm giải trí, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp… b. Cơ cấu hàng hóa. Xác định cơ cấu mặt hàng là việc xác định nhà bán lẻ sẽ bán cái gì. Nhà bán lẻ phải dựa trên ý định kinh doanh của mình là kinh doanh trên mảng sản phẩm đặc thù hay nhiều loại sản phẩm khác nhau, khách hàng hướng tới là ai và cách thức tiếp cận là gì? Yêu cầu xác định cơ cấu mặt hàng: - Xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ của mình. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa 8 luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh - Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra. - Khi xác định cần bán gì, có thể là bắt đầu từ trên xuống hoặc từ dưới lên. - Cần sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, khách hàng có thể hiểu được logic này không? c. Khách hàng. Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà nhà bán lẻ hướng tới. Tuy nhiên để thuyết phục được họ mua hàng thì nhà bán lẻ phải thật sự am hiểu khách hàng của mình. Các khách hàng tham gia mua hàng trực tuyến thường là những người có trình độ, sự hiểu biết nhất định, thường chia ra làm 4 loại: - Người đơn giản: chỉ viếng thăm một số ít website, không viếng thăm tràn lan. - Người lướt sóng: chi rất nhiều tiền bạc và thời gian trên Internet. - Người kết nối: luôn muốn thử nghiệm với website mới. - Người mua bán kiếm lời: sử dụng website để mua bán đồ trao tay. Trong những năm gần đây, mua bán qua website đã trở nên phổ biến hơn, tuy nhiên nó dường như vẫn chỉ phục vụ cho những người ở tầng lớp trung và thượng lưu. Vì để có thể mua hàng trực tuyến, khách hàng cần phải truy cập vào máy tính, có tài khoản ngân hàng hay thẻ tín dụng. Mua bán trực tuyến cũng phát triển theo sự phát triển của công nghệ. Nhìn chung những người mua sắm trực tuyến có trình độ về giáo dục, thu nhập và nghề nghiệp cao hơn, điều này tạo thuận lợi cho việc bán hàng trực tuyến. Ngoài ra, một nhân tố có ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng là khả năng tiếp xúc với công nghệ, nếu khả năng tiếp xúc với công nghệ tăng thì sẽ tăng thái độ tích cực với các kênh mua sắm mới. 1.1.1.4. Phân loại các mô hình bán lẻ điện tử. Các mô hình bán lẻ điện tử có thể được phân loại theo một số cách thức: - Theo phạm vi các hàng hóa được bán (hàng hóa phục vụ mục đich chung, hàng hóa chuyên dùng). - Theo quy mô địa dư bán hàng (toàn cầu, khu vực). - Theo mô hình doanh thu (mô hình bán hàng, mô hình thu phí giao dịch, mô hình thu phí đăng ký, mô hình thu phí quảng cáo, mô hình thu phí liên kết và các mô hình theo các nguồn thu khác: phí trò chơi, phí xem chương trình thể thao, phí thuê giấy phép, phí thuê sử dụng phần mềm…). SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa 9 luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh - Theo kênh phân phối (được sử dụng dưới đây) a. Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư. Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện không qua các trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống. Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt. b. Mô hình bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất. Người bán hàng có thể hiển rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất. Các nhà sản xuất như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Phần lớn các nhà sản xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”). Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ. c. Mô hình các nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử ảo (thuần túy) là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Amazon .com là ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại này. Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh doanh đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng. Nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng như LaYoYo (Layoyo.com) bán đĩa DVD, VCD, đĩa nhạc CD đa dạng các thể loại chuyên trên Internet và chào bán một danh mục rất phong phú sản phẩm đến nhiều nhóm người dùng khác nhau trên một địa bàn rộng mà không duy trì một hệ thống các cửa hàng bán lẻ thực. Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com). Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậy không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khả năng. d. Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Một hãng đồng thời vận hàng cả các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” trên mô hình kinh doanh đa kênh. Ví dụ: các cửa hàng bách hóa của Macys (macys.com) hoặc Sears (Sears.com), các cửa hàng hạ giá của Walmart (walmart.com). Mặc dù có thể có các lợi thế khi là nhà bán hàng ảo, như tổng chi phí thấp, vẫn còn nhiều trở ngại đối với kinh doanh ảo. Do vậy, nhiều chuyên gia cho rằng người chiến thắng cuối cùng trên một phân đoạn thị trường sẽ là các công ty phát hiện và tận dụng được các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và ảo, nghĩa là sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp “click and mortar” e. Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến. Phố trực tuyến bao gồm hai loại: Danh mục tham khảo và Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ. Danh mục tham khảo: Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm. Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ (banner ads) trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng. Khi người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch. Một ví dụ về danh mục là Hawaii.com/marketplace. Các cửa hàng tham gia trên site có thể cùng sở hữu site, hoặc trả phí đăng ký, hoặc trả hoa hồng cho một bên thứ ba (ví dụ một portal) thực hiện quảng cáo logo cho họ. Loại hình bán lẻ này về cơ bản thuộc loại marketing liên kết. Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ. Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và thỏa thuận vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website. Choicemall.com là một ví dụ thuộc loại này. 1.1.2. Sự khác biệt giữa bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống. Về cơ bản quy trình bán lẻ truyền thống không có gì khác biệt so với quy trình bán lẻ trực tuyến. Sự khác biệt nằm ở các phương thức tiến hành và quá trình tích SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh hợp giữa doanh nghiệp TMĐT với nhà cung ứng và khách hàng để đạt được mục tiêu lời nhuận tăng trưởng của doanh nghiệp. Khách hàng đặt hàng: qua Internet khách hàng có thể đặt hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng có thể lựa chọn hàng, so sánh mức giá trước khi đặt hàng chính thức với doanh nghiệp. Doanh nghiệp tiếp nhận và thực hiện đơn hàng: với những phần mềm chuyên dụng, TMĐt giúp tự động hóa nhiều tác nghiệp như: kiểm tra tính sẵn có của hàng hóa, kiểm tra tình hình tín dụng của khách hàng,… Xuất hàng: Việc ứng dụng mã vạch, mã số cho phép doanh nghiệp TMĐT cập nhật số liệu nhanh chóng khi xuất hàng và bù đắp dự trữ kịp thời. Bên cạnh đó, TMĐT còn cho phép trì hoãn một số đơn hàng ít quan trọng, gom lại để có khối lượng vận chuyển đủ lớn và rải rác theo một lịch trình nhất định. 1.2. Các quy trình quản trị bán lẻ điện tử. 1.2.1. Quy trình quản trị đặt hàng trong bán lẻ điện tử. Khách hàng truy cập vào website bán hàng để đặt hàng. Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm online (e-mail). Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử. Một chuỗi các bước trong đặt hàn và quản trị đặt hàng là: - Nhập đơn hàng. - Kiểm tra hàng. - Bán hàng. Nội dung đơn đặt hàng bao gồm: Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hóa đơn). Thông tin hàng hóa, như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và đơn giá. Việc mô tả đầy đủ mỗi mục hàng hóa thường được trích từ sổ ghi chép tổng hợp tình trạng hàng hóa ở cửa hàng. Hệ thống có thể tính toán tự động tổng giá cho mỗi mặt hàng và tổng giá trị cho mỗi đơn hàng. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3