Tài liệu đánh giá về việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp

ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP Văn hoá doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, văn hoá doanh nghiệp là một tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Bởi vì, hiện nay nền kinh tế rất phát triển để tạo ra nét riêng biệt của doanh nghiệp mình thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng cho mình nét văn hoá đặc trưng. Vậy, văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, những nét văn hoá này trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp và chi phối tình cảm nếp suy nghĩ và hành vi của các thành viên trong doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện mục đích. Văn hoá doanh nghiệp được thể hiện ở rất nhiều khía cạnh khác nhau như: + Giá trị lịch sử: - Các câu chuyện và giai thoại: các câu chuyện và giai thoại sẽ cung cấp cho các nhân viên mới những nguyên tắc xã hội về các hành vi mong muốn cung như không mong muốn, và cung cấp cho những nhân viên mới một cái nhìn thực tế hơn so với sự kỳ vọng. Trong tổ chức sử dụng các câu chuyện và các giai thoại sẽ mang lại hiệu quả nhất, vì các câu chuyện và các giai thoại này sẽ:  Mô tả người thực ở trong doanh nghiệp.  Những câu chuyện và giai thoại của tổ chức đã diễn ra và có thật.  Những câu chuyện và giai thoại này được cả tổ chức biết đến.  Câu chuyện và giai thoại này sẽ được truyền lại cho các thế hệ nhân viên sau này. - Các nghi thức và các buổi lễ: Các nghi thức:  Quy trình của cuộc sống thường nhật, những nghi thức diễn ra hàng ngày trong Doanh nghiệp.  Ví dụ: Khách hàng sẽ được chào đón thế nào khi đến doanh nghiệp… Buổi lễ:  Các hoạt động, các cuộc họp diễn ra theo kế hoạch đã được chuẩn bị trước.  Ví dụ: Lễ mít tinh, đại hội… - Ngôn ngữ của tổ chức: Đây là các từ ngữ để nhân viên trong công ty sử dụng để xưng hô với với đồng nghiệp trong doanh nghiệp, hay những ngôn ngữ để giao tiếp với khách hàng… Lãnh đạo dùng các cụm từ và các từ đặc biệt như là biểu tượng văn hóa doanh nghiệp Ví dụ: Tại cửa hàng “Khen nhau là chống găm bi”, hay “Văn hoá PowerPoint” của Whirlpool. - Bài trí trụ sở và biểu tượng của doanh nghiệp:  Kiến trúc toà nhà, văn phòng có thể định hình được văn hoá của doanh nghiệp. Ví dụ: “Tổng hành dinh liên hành tinh” của Oakley ở nông trường Foothill, California Thiết kế văn phòng truyền tải ý nghĩa văn hóa  Việc thiết kế văn phòng, bài trí trụ sở, đồ đạc sắp xếp như thế nào? vị trí ngồi ra sao? Cũng thể hiện nét văn hoá của doanh nghiệp. + Lợi ích từ sức mạnh của văn hoá tổ chức: Điều khiển xã hội Văn hoá tổ chức mạnh Gắn kết xã hội Nâng cao quy trình tạo ý thức + Xã hội hóa tổ chức: Xã hội hoá tổ chức là: Quá trình mỗi cá nhân tiếp thu các giá trị, các hành vi ứng xử và những kiến thức xã hội cần thiết để đảm nhận vai trò của mình trong tổ chức. + Vai trò của văn hoá tổ chức: - Văn hoá doanh nghiệp là một trong những nhân tố quan trọng góp phần duy trì sự phát triển bền vững của xã hội. Bởi vì, bản thân văn hoá luôn ngầm chứa giá trị nhân văn, vì vậy văn hoá doanh nghiệp luôn luôn đòi hỏi doanh nghiệp phải gắn bó chặt chẽ giữa hiệu quả công việc trong kinh doanh với tính nhân văn trong kinh doanh. - Văn hoá doanh nghiệp sẽ định hướng cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp theo hướng nâng cao tinh thần cộng đồng, dân tộc, khuyến khích doanh nghiệp tham gia các hoạt động xã hội như: xoá đói giảm nghèo, ủng hộ đồng bào bị ảnh hưởng bởi thiên tai, lũ lụt… - Văn hoá doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao sự cạnh tranh và hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong sự phát triển của kinh tế thị trường. Với kiến thức đã được học qua môn “Quản trị hành vi tổ chức” cung với kiến thức của bản thân, tôi xin đưa ra một số ý kiến về vấn đề văn hoá tổ chức và những giải pháp để cải thiện tình hình văn hoá tổ chức tại nơi tôi đang công tác tại Công ty Thông tin Di động – Chi nhánh Yên Bái. Công ty Thông Tin Di Động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS) được thành lập từ ngày 16 tháng 4 năm 1993, VMS là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone. Chi nhánh Yên Bái được thành lập vào năm 1999, là một chi nhánh của Công ty nên lĩnh vực hoạt động chính của Chi nhánh đó là: tổ chức, thiết kế, xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ thuật tiến tiến, hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800, công nghệ UMTS 3G trên khắp tỉnh Yên Bái. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị văn hoá của MobiFone cũng là những giá trị của Chi nhánh chúng tôi: + Tầm nhìn: trở thành đối tác mạnh và tin cậy của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và trên toàn thế giới. + Sứ mệnh: - Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu của khách hàng. - Không ngừng sáng tạo để mang đến cho khách hàng những giá trị gia tăng mới. - Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh nhất. - Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ đông và cộng đồng. + Giá trị cốt lõi: - Minh bạch: sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của tứng cá thể trong toàn bộ công ty. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch. - Đồng thuận: đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một môi trường làm việc thân thiện, chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt nam và Quốc tế. - Uy tín: tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam, khách hàng luôn luôn được quan tâm và được phục vụ, có nhiều sự lựa chọn. Sự gần gũi cộng với bản lính tạo nên sự khác biệt giúp cho MobiFone có một vị trí đặc biệt trong lòng khách hàng. - Sáng tạo: không hài lònh với những gì đang có mà luôn mơ ước vươn lên, học tập, sáng tạo, và đổi mới để thoả mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày cáng cao và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu thị trường. - Trách nhiệm: sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của MobiFone. Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm xã hội vì một tương lai bền vững. - Các chuẩn mực văn hoá Công ty:  Dịch vụ chất lượng cao.  Lịch sự và vui vẻ.  Minh bạch và hợp tác.  Nhanh chóng và chính xác.  Tận tụy và sáng tạo Nhân lực tốt là chìa khoá để làm nên thương hiệu mạnh, là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chiến lược con người thường tập trung vào thu hút người giỏi, thuê nhân viên tốt, giữ chân nhân tài. Một bộ máy nhân sự mà làm được điều này sẽ giữ được sự vững mạnh, truyền được nhiệt huyết và cảm hứng cho công việc. Vấn đề cốt lõi mà MobiFone nói chung và MobiFone Yên Bái nói riêng luôn theo đuổi đó là: phát triển nguồn nhân lực mạnh kết hợp với hiện đại hoá công nghệ. Do đó, Chi nhánh Yên Bái chúng tôi rất chú trọng đến nguồn nhân lực và văn hoá ứng xử của các nhân viên với nhau cũng như giữa nhân viên. Là một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nhất là dịch vụ công nghệ cao, hiện nay đang có rất nhiều hãng khác cạnh tranh như: Vinaphone, Viettel… vì vậy, việc giữ được thị phần so với đối thủ cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ và văn hoá ứng xử là điều hết sức quan trọng đối với chúng tôi. Nét văn hoá của chúng tôi thể hiện trước tiên là cung cấp đến khách hàng những dịch vụ chất lượng cao phù hợp với xu hướng phát triển của công nghệ thông tin. Ví dụ như việc cung cấp mạng 3G: mạng 3G của MobiFone là mạng di động mặt đất đạt chuẩn IMT – 2000, với việc sử dụng băng tần 2.100 Mhz được kết nối và tích hợp toàn diện với mạng MobiFone hiện đại (công nghệ GSM 900/1800 Mhz), cho phép các thuê bao của MobiFone duy trì liên lạc thông suốt khi di chuyển giữa vùng phủ sóng của mạng 2G và mạng 3G. 3G MobiFone cung cấp bốn dịch vụ 3G gồm: Video call, Mobile Internet, Mobile TV, Fast Connect. Các dịch vụ truyền dữ liệu 3G của MobiFone sử dụng công nghệ HSDPA truy nhập gói tốc độ cao đường xuống trên toàn mạng. Công nghệ này cho phép khách hàng truy cập Internet, thư điện tử hay nhận các dịch vụ nội dung số với tốc độ lên tới 7.2 Mbps. Mobifone còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ Yahoo!Mail & Chat không giới hạn dung lượng dành cho thuê bao Mobifone. Dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng các tính năng Yahoo!Mail và Chat không giới hạn dung lượng thông qua truy cập Webside của Mobifone http:// Wap.mobifone.com.vn theo đó tất cả các thuê bao của Mobifone có thể đăng ký dịch vụ chỉ với 5.000 đồng/tháng. → Qua hai ví dụ trên có thể thấy rằng văn hoá của Mobifone còn thể hiện qua việc sử dụng các công nghệ cao để hướng tới khách hàng, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất để khách hàng có thể nhớ đến mình với những dịch vụ hoàn hảo. Ngoài ra văn hoá của chúng tôi còn thể hiện ở hình ảnh logo. Dựa vào truyền thống của Mobifone đẫ được xây dưng lâu đời thông qua hình ảnh logo để khách hàng nhận diện thì chi nhánh Yên Bái cũng luôn nhiền vào hình ảnh logo của Công ty làm niềm tự hào cho mình để phấn đấu xây dựng hơn nữa văn hoá của Mobifone. Ngoài ra, nét văn hoá của Mobifone còn được thể hiện ở phong cách làm việc lịch sự và vui vẻ. Chi nhánh Yên Bái là một tỉnh xa so với Hà Nội nhưng học hỏi truyền thống văn hoá của các trung tâm và chi nhánh khác, chi nhánh Yên bái chúng tôi cũng xác định rõ mục tiêu tất cả là vì khách hàng nên chúng tôi rất chú trọng vào việc đào tạo và bồi dưỡng cho đội ngũ nhân sự, để đem lại những sản phẩm - dịch vụ tốt phục vụ cho khách hàng để khách hàng tin tưởng và quay lại. Tại chi nhánh chúng tôi, ngày làm việc tất cả các nhân viên phải mặc đồng phục đi làm để khi nhìn vào khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp của chi nhánh, khi trả lời các thắc mắc của khách hàng thì nhân viên phải vui vẻ và nhiệt tình giải đáp. Chi nhánh chúng tôi rất ít khi gặp phải những phàn nàn của khách hàng. Mặc dù trên tỉnh nhiều khi gặp phải những khách hàng khả năng hiểu biết vẫn còn hạn chế nên hay hỏi những câu không đáng hỏi làm cho nhân viên của chi nhánh rất khó chịu nhưng những nhân viên ở đây vẫn trả lời nhiệt tình cho đến khi khách hàng hiểu. Do đó, mỗi khi khách hàng ở đây nhắc đến văn hoá giao tiếp của các trung tâm di động thì đều nhắc đến chúng tôi. Có một vài lần vấn đề giao tiếp đối với khách hàng của bên tôi cũng gặp khó khăn, hôm đó chị Hương đã cư xử và giải đáp cho khách hàng hơi bất lịch sự và đã được khách hàng phản ánh lên ban lãnh đạo chúng tôi. Ngày 13/10 có một khách hàng đến hỏi về dịch vụ 3G và Chị Hương là người trực tiếp giải đáp các thắc mắc cho khách hàng này. Nhưng vì một lý do cá nhân của bản thân chị Hương mà chị không thể tách được những cảm xúc đó ra khỏi công việc đã làm ảnh hưởng đến cả chi nhánh. Khi khách hàng hỏi thì chị đã trả lời theo các câu hỏi mà khách hàng đưa ra, tuy nhiên vị khách hàng này cũng có những yêu cầu thái quá nên chị Hương rất khó chịu (nếu là một nhân viên của chi nhánh bình thường sẽ nhẹ nhàng giải thích cho khách, nhưng do hôm đó chị có việc riêng ảnh hưởng đến cảm xúc nên chị đã lời qua tiếng lại với khách hàng) gây ảnh hưởng đến các nhân viên và khách hàng xung quanh. Khi vị khách hàng kia nói chị là “Không xứng đáng làm nhân viên của Mobifone”, “Chị đã làm mất đi nét văn hoá của Mobifone”… lúc này xung đột đã lên cao và không chỉ là của hai người nữa, những nhà quản lý của chi nhánh đã phải xuống giải quyết, xin lỗi khách hàng và sau đó có nói chuyện với chị Hương về việc không nên để cho chuyện riêng tư cá nhân làm ảnh hưởng đến công việc. Nếu chị mà cứ làm như vậy sẽ vô hình phá vỡ nét văn hoá mà chi nhánh đã phải xây dựng từ rất lâu. Ngoài việc xây dựng nét văn hoá của Mobifone nói chung và của Mobifone Yên Bái nói riêng thông qua việc cung các các dịch vụ công nghệ cao cho khách hàng, cách ứng xử của nhân viên đối với khách hàng… cùng với sự đóng góp của các chi nhánh trong đó có chi nhánh Yên Bái, Mobifone đã xây dựng được cho mình nét văn hoá qua việc tham gia các chương trình từ thiện. Ngày 29/02/2012, tại thành phố Cần Thơ trung ương đoàn phối hợp cùng Công ty thông tin di động VMS – Mobifone trao 35 suất học bổng cho học sinh (1.200.000 đồng/suất) và 45 suất học bổng (2.400.000 đồng/suất) cho sinh viên nghèo học giỏi các tỉnh An Giang, Đồng Tháp, Tiền Giang, Vĩnh Long, Sóc Trăng và Thành phố Cần Thơ. Ngày 25/12/2011 chương trình từ thiện “Một nụ cười thay đổi tương lai” do Mobifone và tổ chức phẫu thuật nụ cười Operation Smile Việt Nam phối hợp tổ chức đã đóng góp giúp cho các trẻ em bị bệnh có cơ hội hoà nhập với xã hội. Ngoài ra Mobifone, còn có chương trình học bổng cho học sinh, sinh viên thông qua việc cho ra dời gói cước di động mang ý nghĩa xã hội lớn đó là Q – Teen và Q – Student với mục đích hỗ trợ học sinh, sinh viên sử dụng điện thoại di động với chi phí thấp nhất và chất lượng tốt nhất. Ngoài ra, nét văn hoá của chúng tôi còn thể hiện ở việc chăm sóc đời sống tinh thần của nhân viên, thường xuyên tổ chức các hoạt động để giao lưu học hỏi giữa nhân viên trong chi nhánh với nhân viên của Công ty cũng như việc giao lưu với các đơn vị khác trong địa bàn của chi nhánh như tổ chức các ngày hội giao địch viên, giải bóng đá, thi văn nghệ, đi du lịch… Ví dụ như: khi tổ chức ngày hội khách hàng, chi nhánh chúng tôi luôn có những phần quà giành cho khách hàng đến tham gia chương trình, có những nhân viên đón tiếp khách rất lịch sự, hướng dẫn cho khách các hoạt động rất nhiệt tình không để cho khách hàng phải lúng túng trước một vấn đề gì… Khi tổ chức các lễ mít tinh kỷ niệm các ngày lễ lớn của Đất nước cũng như những ngày lễ của Chi nhánh Yên Bái, mỗi nghi thức cũng là một nét văn hóa của chúng tôi. Trước khi bắt đầu vào lễ mít tinh bao giờ chúng tôi cũng có đón tiếp khách mời sau đó là phát tài liệu của cuộc mít tinh. Khi bắt đầu, sẽ hát quốc ca và các nghi lệc khác theo truyền thống của chi nhánh. Đặc biệt một nét văn hóa cũng rất đặc trưng ở chi nhánh Yên Bái đó là trong các cuộc họp các cán bộ công nhân viên không bao giờ nói chuyện riêng khi đang có người khác phát biểu. Chính vì vậy, khách mời nhìn vào nhân viên của chi nhánh thấy được nét văn hóa và thái độ của những người tham gia cuộc họp rất nghiêm túc và họ cũng nghiêm túc theo. Bên cạnh đó, chúng tôi còn có các chương trình “tặng quà sinh nhật” khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Mobifone trên một năm sẽ được tặng quà bằng hiện vật hoặc bằng tiền tuỳ theo địa chỉ và số tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng. “Chương trình quà tặng cho khách hàng đặc biệt” định kỳ sẽ tặng quà cho những khách hàng đặc biệt có nhiều đóng góp cho Mobifone có nghĩa là những khách hàng sử dụng cước cá giá trị lớn trong tháng. Ngoài ra còn có các gói cước như “gói cước Mfriends” khách hàng trong một nhóm bạn bè hội đủ điều kiện tham gia chương trình sẽ đăng ký tham gia qua tin nhắn hoặc tại cửa hàng của Mobifone có kết nối đến hệ thống khách hàng sẽ được chiết khấu thương mại vào thông báo cước từ 5% đến 6% (tuỳ theo số tiền cước dịch vụ sử dụng hệ thống hàng tháng) và được hưởng cước cuộc gọi và tin nhắn ưu đãi giữa các thành viên trong nhóm…. “Gói cước Mbusiness” khách hàng trong một nhóm doanh nghiệp hội đủ các điều kiện tham gia chương trình và đăng ký với các cửa hàng/đại lý của Mobifone sẽ được hưởng các ưu đãi về cước và những ưu đãi ngoài cước như: đặc cách thành thuê bao hạng vàng, kim cương của chương trình kết nối dài lâu, được miến phí một số dịch vụ tại cửa hàng/đại lý chuyên Mobifone. Là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên chúng tôi luôn cố gắng để hoàn thiện cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tiện ích và công nghệ hiện đại nhất. Để đạt được kết quả là 1 trong 10 thương hiệu mạnh hàng đầu và cũng là thương hiệu dẫn đầu ngành viễn thông di động (theo công bố của Công ty nghiên cứu Quốc tế AC Nielsen), trong quá trình phát triển lãnh đạo của Mobifone đã xây dựng cho mình một tầm nhìn tốt, một chiến lược hiệu quả cùng với việc xây dựng cho mình một nền văn hóa mạnh từ những dịch vụ công nghệ cao cung cấp cho khách hàng cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi về kiến thức, tay nghề cũng như cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng với những đồng nghiệp rất thân thiện và vui vẻ đã tạo ra một Mobifone như ngày hôm nay. Trong quá trình phát triển Mobifone nói chung và Mobifone Yên Bái nói riêng cũng gặp phải những khó khăn, để nói về giải pháp thì tôi nghĩ rằng bản thân không thể đưa ra bởi vì công ty đã có những định hướng rất rõ ràng. Với mong muốn giúp cho Mobifone vượt qua mọi khó khăn trước các đối thủ cạnh tranh và xây dựng cho mình một văn hoá ngày càng mạnh tôi xin đưa ra một số ý kiến đóng góp sau: + Về nguồn nhân lực, đội ngũ nhân viên của chi nhánh tôi nghĩ rằng nên đào tạo thêm để nâng cao nghiệp vụ hơn nữa để có thể theo kịp với các trung tâm, các chi nhánh không những về trình độ mà cả về cách giao tiếp đối với khách hàng khi tham gia giao dịch tại chi nhánh. + Khuyến khích hơn nữa sự giao tiếp giữa nhân viên với nhau và giữa nhân viên với lãnh đạo chi nhánh để có thể hiểu được những thuận lợi và khó khăn trong công việc của từng nhân viên qua đó có phương hướng giải quyết kịp thời. + Đầu tư vào công nghệ, để chi nhánh có những công nghệ theo kịp với các trung tâm và chi nhánh khác. + Tạo động lực hơn nữa để khuyến khích nhân viên cống hiến cho công việc của chi nhánh cũng như giảm xung đột giữa các nhân viên. Để không còn tình trạng khách hàng phải bức xúc như trường hợp của chị Hương. + Bổ sung thêm các chế độ đãi ngộ tốt hơn để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên làm việc. Kết luận: Bất kể một Quốc gia nào, một tổ chức nào muốn trường tồn và phát triển thì phải có một văn hóa riêng và văn hóa doanh nghiệp cũng nằm trong nét văn hóa đó của tổ chức. Trong điều kiện hội nhập, cạnh tranh ngày càng căng thẳng thì mỗi doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một văn hóa riêng càng trở nên quan trọng. Văn hóa doanh nghiệp hiện nay rất quan trọng, do đó nó đã trở thành đề tài tranh luận sôi nổi trên hầu hết các diễn đàn của Doanh nghiệp, của các nhà quản lý và trên mọi phương tiện thông tin đại chúng. Tuy nhiên để hiểu được văn hóa doanh nghiệp là gì? Và làm thế nào để xây dựng được một văn hóa doanh nghiệp mạnh? thì không phải doanh nghiệp nào cũng biết nhất là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để xây dựng được một văn hóa doanh nghiệp mạnh thì sẽ giảm được xung đột xảy ra trong nội bộ doanh nghiệp vì văn hóa doanh nghiệp như một chất keo giúp mọi người gắn kết lại với nhau, giúp cho mọi người hòa nhập và thống nhất ý kiến. Văn hóa doanh nghiệp còn giúp điều phối và kiểm soát các hành vi của cá nhân bằng các câu chuyện, truyền thuyết, các chuẩn mực, thủ tục, quy trình, quy tắc… Văn hóa doanh nghiệp còn giúp cho nhân viên hiểu rõ các mục tiêu, định hướng và tính chất công việc của mình làm. Văn hóa doanh nghiệp còn tạo ra môi trường làm việc thoải mái đối với nhân viên. Qua đó giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển hơn so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sline bài giảng “Quản trị hành vi tổ chức” – Chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Đại học Griggs. 2. Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức” – Chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Đại học Griggs. 3. Webside: Mobifone.com.vn 4. Webside: VNPT.vn