Tài liệu đánh giá về hoạt động marketing của ng©n hµng §çu t­ vµ ph¸t trión viöt nam(bidv) và so sánh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường bank

ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NG©N HµNG §ÇU T Vµ PH¸T TRIÓN VIÖT NAM(BIDV) VÀ SO SÁNH VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG BANK BÀI LÀM I. Giíi thiÖu chung vÒ Ng©n hµng §Çu t vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam(BIDV). 1. LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn BIDV: LÞch sö 50 n¨m x©y dùng, trëng thµnh cña Ng©n hµng §Çu t vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam lµ mét chÆng ®êng ®Çy gian nan thö th¸ch nhng rÊt hµo hïng vµ g¾n víi tõng thêi kú lÞch sö ®Êu tranh chèng kÎ thï x©m lîc vµ x©y dùng ®Êt níc cña d©n téc ViÖt Nam. Hoµ m×nh trong dßng ch¶y cña d©n téc, Ng©n hµng §Çu t vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam ®· gãp phÇn vµo viÖc kh«i phôc, phôc håi kinh tÕ sau chiÕn tranh, thùc hiÖn kÕ ho¹ch 5 n¨m lÇn thø nhÊt (1957 - 1965); Thùc hiÖn hai nhiÖm vô chiÕn lîc x©y dùng CNXH, chèng chiÕn tranh ph¸ ho¹i cña giÆc Mü ë miÒn B¾c, chi viÖn cho miÒn Nam, ®Êu tranh thèng nhÊt ®Êt níc (1965 - 1975); X©y dùng vµ ph¸t triÓn kinh tÕ ®Êt níc (1975 - 1989) vµ Thùc hiÖn c«ng cuéc ®æi míi ho¹t ®éng Ng©n hµng phôc vô c«ng nghiÖp ho¸ hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt níc (1990 nay). Dï ë bÊt cø ®©u, trong bÊt cø hoµn c¶nh nµo, c¸c thÕ hÖ c¸n bé nh©n viªn BIDV còng hoµn thµnh tèt nhiÖm vô cña m×nh - lµ ngêi lÝnh xung kÝch cña §¶ng trªn mÆt trËn tµi chÝnh tiÒn tÖ, phôc vô ®Çu t ph¸t triÓn cña ®Êt níc... * Thêi kú tõ 1957 - 1980: Ngµy 26/4/1957, Ng©n hµng KiÕn thiÕt ViÖt Nam (trùc thuéc Bé Tµi chÝnh) - tiÒn th©n cña Ng©n hµng §Çu t vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam - ®îc thµnh lËp theo QuyÕt ®Þnh 177/TTg ngµy 26/04/1957 cña Thñ tíng ChÝnh phñ. Quy m« ban ®Çu gåm 8 chi nh¸nh, 200 c¸n bé. NhiÖm vô chñ yÕu cña Ng©n hµng KiÕn thiÕt lµ thùc hiÖn cÊp ph¸t, qu¶n lý vèn kiÕn thiÕt c¬ b¶n tõ nguån vèn ng©n s¸ch cho tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc kinh tÕ, x· héi. Thêi kú 1981 - 1989: Ngµy 24/6/1981, Ng©n hµng KiÕn thiÕt ViÖt Nam ®îc ®æi tªn thµnh Ng©n hµng §Çu t vµ X©y dùng ViÖt Nam trùc thuéc Ng©n hµng Nhµ níc ViÖt Nam theo QuyÕt ®Þnh sè 259-CP cña Héi ®ång ChÝnh phñ. Lớp GaMBA01 – N04 Quản trị marketing Page 1 NhiÖm vô chñ yÕu cña Ng©n hµng §Çu t vµ X©y dùng lµ cÊp ph¸t, cho vay vµ qu¶n lý vèn ®Çu t x©y dùng c¬ b¶n tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc cña nÒn kinh tÕ thuéc kÕ ho¹ch Nhµ níc. * Thêi kú 1990 - nay: * Thêi k× 1990 - 1994 Ngµy 14/11/1990, Ng©n hµng §Çu t vµ X©y dùng ViÖt Nam ®îc ®æi tªn thµnh Ng©n hµng §Çu t vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam theo QuyÕt ®Þnh sè 401 - CT cña Chñ tÞch Héi ®ång Bé trëng. §©y lµ thêi kú thùc hiÖn ®êng lèi ®æi míi cña §¶ng vµ Nhµ níc, chuyÓn ®æi tõ c¬ chÕ tËp trung bao cÊp sang c¬ chÕ thÞ trêng cã sù qu¶n lý cña Nhµ níc. Do vËy nhiÖm vô cña BIDV ®îc thay ®æi c¬ b¶n: TiÕp tôc nhËn vèn ng©n s¸ch ®Ó cho vay c¸c dù ¸n thuéc chØ tiªu kÕ ho¹ch Nhµ níc; Huy ®éng c¸c nguån vèn trung dµi h¹n ®Ó cho vay ®Çu t ph¸t triÓn; kinh doanh tiÒn tÖ tÝn dông vµ dÞch vô Ng©n hµng chñ yÕu trong lÜnh vùc x©y l¾p phôc vô ®Çu t ph¸t triÓn. * Tõ 1/1/1995: §©y lµ mèc ®¸nh dÊu sù chuyÓn ®æi c¬ b¶n cña BIDV: §îc phÐp kinh doanh ®a n¨ng tæng hîp nh mét Ng©n hµng th¬ng m¹i, phôc vô chñ yÕu cho ®Çu t ph¸t triÓn cña ®Êt níc. * Thêi kú 1996 - nay: §îc ghi nhËn lµ thêi kú “chuyÓn m×nh, ®æi míi, lín lªn cïng ®Êt níc”; chuÈn bÞ nÒn mãng v÷ng ch¾c vµ t¹o ®µ cho sù “cÊt c¸nh” cña BIDV. Ghi nhËn nh÷ng ®ãng gãp cña Ng©n hµng §Çu t vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam qua c¸c thêi kú, §¶ng vµ Nhµ níc CHXHCN ViÖt Nam ®· tÆng BIDV nhiÒu danh hiÖu vµ phÇn thëng cao quý: Hu©n ch¬ng §éc lËp h¹ng NhÊt, h¹ng Ba; Hu©n ch¬ng Lao ®éng h¹ng NhÊt, h¹ng Nh×, h¹ng Ba; Danh hiÖu Anh hïng lao ®éng thêi kú ®æi míi, Hu©n ch¬ng Hå ChÝ Minh,... Qua 50 n¨m x©y dùng vµ trëng thµnh, Ng©n hµng §Çu t vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam ®· ®¹t ®îc nh÷ng thµnh tùu rÊt quan träng, gãp phÇn ®¾c lùc cïng toµn ngµnh Ng©n hµng thùc hiÖn chÝnh s¸ch tiÒn tÖ quèc gia vµ ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña ®Êt níc. Bíc vµo kû nguyªn míi, kû nguyªn cña c«ng nghÖ vµ trÝ thøc víi hµnh trang truyÒn thèng 50 n¨m ph¸t triÓn, Ng©n hµng §Çu t vµ Ph¸t triÓn tù tin híng tíi nh÷ng môc tiªu vµ íc väng to lín h¬n trë thµnh mét TËp ®oµn Tµi chÝnh Ng©n hµng cã uy tÝn trong níc, trong khu vùc vµ v¬n ra thÕ giíi. 2. Sø mÖnh lÞch sö cña BIDV: BIDV ®· x¸c ®Þnh: NhiÖm vô kinh doanh cña m×nh lµ kinh doanh ®a ngµnh, ®a lÜnh vùc vÒ tµi chÝnh, tiÒn tÖ, tÝn dông, dÞch vô Ng©n hµng vµ phi Ng©n hµng phï Lớp GaMBA01 – N04 Quản trị marketing Page 2 hîp víi quy ®Þnh cña ph¸p luËt, kh«ng ngõng n©ng cao lîi nhuËn cña Ng©n hµng, gãp phÇn thùc hiÖn chÝnh s¸ch tiÒn tÖ quèc gia, phôc vô ph¸t triÓn kinh tÕ §Êt níc. * Ph¬ng ch©m ho¹t ®éng: - HiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña kh¸ch hµng lµ môc tiªu ho¹t ®éng cña BIDV. - Chia sÎ c¬ héi - Hîp t¸c thµnh c«ng. * Môc tiªu ho¹t ®éng: Trë thµnh Ng©n hµng chÊt lîng - uy tÝn sè 1 t¹i ViÖt Nam. N©ng cao chÊt lîng ho¹t ®éng, s¸nh ngang víi nh÷ng NHTM cì võa khu vùc §«ng Nam ¸. * ChÝnh s¸ch kinh doanh: ChÊt lîng - t¨ng trëng bÒn v÷ng - hiÖu qu¶ an toµn. BIDV ®· ®ang vµ ngµy cµng n©ng cao ®îc uy tÝn vÒ cung øng s¶n phÈm dÞch vô Ng©n hµng ®ång thêi kh¼ng ®Þnh gi¸ trÞ th¬ng hiÖu trong lÜnh vùc phôc vô dù ¸n, ch¬ng tr×nh lín cña ®Êt níc. * BIDV cam kÕt: - Víi kh¸ch hµng: + Cung cÊp nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô Ng©n hµng cã chÊt lîng cao, tiÖn Ých nhÊt. + ChÞu tr¸ch nhiÖm cuèi cïng vÒ s¶n phÈm dÞch vô ®· cung cÊp. - Víi c¸c ®èi t¸c chiÕn lîc: “Chia sÎ c¬ héi, hîp t¸c thµnh c«ng”. - Víi C¸n bé C«ng nh©n viªn: + §¶m b¶o quyÒn lîi hîp ph¸p, kh«ng ngõng n©ng cao ®êi sèng vËt chÊt, tinh thÇn. + Lu«n coi con ngêi lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh mäi thµnh c«ng theo ph¬ng ch©m “mçi c¸n bé BIDV ph¶i lµ mét lîi thÕ trong c¹nh tranh” vÒ c¶ n¨ng lùc chuyªn m«n vµ phÈm chÊt ®¹o ®øc. BIDV lu«n kh«ng ngõng hoµn thiÖn m×nh, kh«ng chØ trong c«ng t¸c chuyªn m«n mµ cßn kh«ng ngõng hoµn thiÖn nh©n c¸ch, t¸c phong cña tõng nh©n viªn ®Ó ngµy cµng n©ng cao ®îc chÊt lîng phôc vô kh¸ch hµng. Môc tiªu chiÕn lîc cña BIDV lµ “TËp trung tèt nhÊt c«ng t¸c cæ phÇn ho¸ BIDV vµ chuyÓn ®æi m« h×nh tæ chøc thµnh TËp ®oµn tµi chÝnh Ng©n hµng. Nghiªm tóc thùc thi cã hiÖu qu¶ viÖc ®iÒu hµnh chÝnh s¸ch tiÒn tÖ cña Ng©n hµng Nhµ níc, gãp phÇn æn ®Þnh gi¸ trÞ ®ång tiÒn, kiÒm chÕ l¹m ph¸t, thóc ®Èy t¨ng trëng kinh tÕ ®Êt níc. Toµn hÖ thèng quyÕt t©m t¨ng tèc, bøt ph¸, thùc hiÖn cao nhÊt kÕ ho¹ch kinh doanh, t¹o bíc chuyÓn trong ho¹t ®éng kinh doanh phï hîp víi m« h×nh tæ chøc cæ phÇn vµ tËp ®oµn tµi chÝnh Ng©n hµng, ®ång thêi tiÕp tôc ph¸t triÓn quy m«, n©ng cao chÊt lîng vµ hiÖu qu¶, t¨ng trëng bÒn v÷ng theo môc tiªu chiÕn lîc ®Ò ra”. Lớp GaMBA01 – N04 Quản trị marketing Page 3 II. Phân tích môi trường ngành ngân hàng và chiến lược marketing của hai đối thủ cạnh tranh mạnh nhất trong ngành. 1. Phân tích môi trường ngành Ngân hàng: * Cạnh tranh trong ngành ngân hàng: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt không chỉ giữa BIDV với các ngân hàng trong nước như VCB, VIETINBANK, AGRIBANK… mà còn với các ngân hàng nước ngoài lớn kinh doanh tại Việt Nam như ANZ, CITIBANK... * Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Những rào cản gia nhập ngành ngân hàng ngày càng cao nên những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ít. * Nhà cung cấp: Những người gửi tiền thường không ổn định mà phụ thuộc vào lãi suất và sự thoả mản nhu cầu khách hàng của từng ngân hàng. * Sản phẩm thay thế: Do đặc thù ngành ngân hàng nên chỉ có một số lĩnh vực có thể thay thế như: chuyển tiền nhanh, thanh toán qua mạng internet... * Khách hàng: Lượng khách hàng tương đối ổn định và có xu thế gia tăng trong tương lai. Việc gia tăng các dự án tài trợ, đầu tư vào Việt Nam là cơ hội lớn cho Ngân hàng giải ngân và phục vụ các dự án trên. 2. Phân tích chiến lược marketing của hai đối thủ cạnh tranh mạnh nhất trong ngành. Lớp GaMBA01 – N04 Quản trị marketing Page 4 - Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt giữa các ngân hgàng trong nước với nhau và các ngân hàng nước ngoài lớn kinh doanh tại Việt Nam. - Bên cạnh những dòng sản phẩm truyền thống thì hầu hết các NHTM luôn bài luôn dẫn đầu về tính đột phá khi cho ra đời những dòng sản phẩm mới đáp ứng ngày càng cao nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn(AGRIBANK) đang nỗ lực phát triển thị trường bán lẻ của mình, đẩy mạnh công tác marketing để giới thiệu sản phẩm thẻ khi có chỉ thị số 20/2007/CT – TTg của Thủ tướng Chính phủ về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. Để tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực và chủ đạo về tài chính - tiền tệ trên thị trường nông nghiệp, nông thôn, thực hiện tốt chủ trương công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, mục tiêu, giải pháp trong giai đoạn 2006 – 2010 được xác định rõ ràng. Về mục tiêu tổng quát, AGRIBANK quyết tâm “Giữ vững và củng cố vị thế chủ đạo và chủ lực trong vai trò cung cấp tín dụng cho công nghiệp hoá hiện đại hoá phát triển nông nghiệp, nông thôn phù hợp với chính sách, mục tiêu của Đảng, Nhà nước, mở rộng hoạt động một cách vững chắc, an toàn, bền vững về tài chính; áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, thông thoáng đến mọi loại hình doanh nghiệp và dân cư ở thành phố, thị xã, tụ điểm kinh tế nông thôn; nâng cao và duy trì khả năng sinh lời; phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”. Để thực hiện mục tiêu kể trên, các giải pháp chính được đề ra là: 1. Tiếp tục triển khai thực hiện đề án tái cơ cấu AGRIBANK giai đoạn 2001 2010 theo chủ trương của Thủ tướng Chính phủ, xây dựng thành tập đoàn tài chính và thực hiện cổ phần hoá AGRIBANK vào năm 2009 theo đúng lộ trình đã được Chính phủ phê duyệt. 2. Quán triệt toàn hệ thống phải coi nguồn vốn là nền tảng để mở rộng kinh Lớp GaMBA01 – N04 Quản trị marketing Page 5 doanh từ đó chủ động, đa đạng hóa các hình thức huy động vốn hướng tới khách hàng là dân cư, các dự án nước ngoài Bộ, ngành quản lý, các tổ chức kinh tế lớn. Đẩy mạnh công tác thanh toán điện tử, thanh toán song biên, nối mạng thanh toán với các đơn vị lớn để thu hút vốn từ các tổ chức kinh tế, tổ chức chính trị -xã hội, tổ chức tài chính. Tăng nhanh phát hành thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ quốc tế Visa và Master ...Chuyển mạnh thu hút nguồn vốn ngoại tệ… 3. Tiếp tục chỉ đạo chuyển biến nhận thức trong điều hành tín dụng, coi chất lượng tín dụng là sự nghiệp tồn tại của từng chi nhánh và toàn hệ thống. 4. Thực hiện tốt việc xây dựng chiến lược con người, công nghệ, tài chính và Marketting (gọi tắt là chiến lược 4M). 5. Tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh đối ngoại, kinh doanh vốn, hợp tác quốc tế. 6. Tiếp tục mở rộng màng lưới hoạt động tại các địa bàn tỉnh, thành phố, phù hợp với khả năng, điều kiện, chuyển một số chi nhánh cấp II thành chi nhánh cấp I trực thuộc Trụ sở chính. Xây dựng cơ chế hoạt động của Uỷ ban Quản lý tài sản Nợ - Có (ALCO) nhằm kiểm soát rủi ro và đạt mục tiêu lợi nhuận đặt ra. Hình thành hệ thống quản lý rủi ro từ Trung ương đến các chi nhánh. 7. Tiếp tục chỉ đạo toàn diện Đề án Phát triển kinh doanh trên địa bàn đô thị loại I và loại II, khu vực sân bay, huyện đảo Phú Quốc, thực hiện tốt các chỉ tiêu, giải pháp của Đề án đã được phê duyệt. 8. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát với việc nâng cao kỷ cương kỷ luật trong điều hành. 9. Tăng cường công tác quản trị điều hành, đảm bảo đúng pháp luật, đúng điều lệ, quy chế, đúng chức năng nhiệm vụ và thẩm quyền; phân công rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm và có cơ chế phân cấp uỷ quyền hợp lý để chủ động trong quản lý, điều hành kinh doanh ở trụ sở chính cũng như đơn vị cơ sở, gắn với đổi mới công tác tổ chức và cán bộ. 10. Bổ sung, chỉnh sửa kịp thời hệ thống văn bản quản trị, điều hành nội bộ NHNo&PTNT Việt Nam. 11. Tiếp tục rà soát hoàn chỉnh cơ chế tiền lương, cải tiến phân phối thu nhập theo hướng kích thích cá nhân, tập thể tạo ra nhiều lợi nhuận, hiệu quả công tác cao. 12. Tập trung đầu tư cho hệ thống tin học trên cơ sở đẩy nhanh tốc độ thực hiện dự án WB được Chính phủ phê duyệt, tạo điều kiện hết năm 2010 cơ bản toàn Lớp GaMBA01 – N04 Quản trị marketing Page 6 hệ thống được ứng dụng công nghệ của dự án, đảm bảo hệ thống có đủ chức năng ứng dụng rộng rãi, linh hoạt và hiện đại cho phép NHNo&PTNTVN triển khai đầy đủ các sản phẩm ngân hàng theo thông lệ quốc tế. 13. Xây dựng chiến lược đào tạo của toàn ngành từ nay đến năm 2010; xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên gia đầu ngành, kỹ năng nghiệp vụ các lĩnh vực đáp ứng được yêu cầu của công việc trong điều kiện cạnh tranh khi hội nhập hệ thống tài chính tiền tệ khu vực và thế giới. 14. Xây dựng chiến lược quảng bá và phát triển thương hiệu AGRIBANK đến năm 2010. 15. Phát động các phong trào thi đua trên cơ sở xây dựng lại hệ thống thang điểm đánh giá phù hợp với các mục tiêu đã được xác định. Tổ chức các phong trào văn hoá - thể thao, quan tâm đến đời sống, tinh thần, vật chất người lao động. 16. Cụ thể hoá các biện pháp nêu trên để thực hiện, từ Ban lãnh đạo đến các Ban và các chi nhánh phải nêu thành đề án, có lộ trình, bước đi cụ thể, xác định rõ có người chỉ đạo và thực hiện, xác định rõ nội dung và thời gian hoàn thành, đảm bảo có hiệu quả thiết thực nhằm hoàn thành mục tiêu kế hoạch năm 2010. Nhiệm vụ năm 2010 và 5 năm tiếp theo rất nặng nề nhằm xây dựng AGRIBANK trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, tiên tiến trong khu vực có vị thế trên thế giới, hội nhập quốc tế thành công. Trên cơ sở tổng kết thành tích đạt được, tồn tại, nguyên nhân và bài học kinh nghiệm, hy vọng rằng, toàn hệ thống AGRIBANK quyết tâm đẩy mạnh thi đua hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh năm 2010. Trong bối cảnh đất nước hội nhập vào những năm 90 của thế kỷ trước, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã nhanh chóng xác định việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ là chiến lược trọng tâm, có ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh. Một trong các hoạt động có sự phát triển đầy dấu ấn, minh chứng cho tính đúng đắn của chiến lược nói trên là những thành tựu trong mảng dịch vụ ngân hàng. Lớp GaMBA01 – N04 Quản trị marketing Page 7 bán lẻ. Bên cạnh dịch vụ bán buôn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế (corporate banking), Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻ - retail banking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của Vietcombank được thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp. Ở mảng tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng, hoặc các cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lĩnh lãi định kỳ) được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống. Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc. Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể như "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án", "Cho vay mua ô tô", “Cho vay du học” và trong tương lai gần là các sản phẩm "Cho vay đối với hộ gia đình" v.v... Bằng việc sớm thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên thế giới, xử lý tự động lệnh Swift và ký hợp đồng với những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế (như MoneyGram), Vietcombank luôn dẫn đầu thị trường về doanh số kiều hối trong hàng chục năm. Bên cạnh đó, công tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến mạnh mẽ dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng. Vietcombank là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách Lớp GaMBA01 – N04 Quản trị marketing Page 8 hàng VIP với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi khi giao dịch và những sản phẩm được thiết kế phù hợp. Các sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên cũng được thiết kế chi tiết đến từng phân đoạn nhỏ theo nơi công tác, vị trí công tác, thu nhập hàng năm. Với sự phân đoạn thị trường phù hợp, các sản phẩm vay vốn đó đã tiếp cận được với thị trường, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng cũng như bảo đảm quản trị rủi ro một cách hiệu quả. Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống được cải tiến, với nền tảng "VCB Online", nhiều sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới liên tiếp ra đời góp phần khẳng định ví trí của Vietcombank. Trong đó, không thể không kể tới sự phát triển ngoạn mục các dịch vụ thẻ được thị trường Việt Nam nồng nhiệt đón nhận. Năm 2002, hệ thống máy ATM và chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Việt Nam mang thương hiệu Vietcombank Connect 24 được phát triển tại Vietcombank. Sau hơn 5 năm, cơ cấu các sản phẩm thẻ của Vietcombank đã đầy đủ, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, nội địa và quốc tế; hoạt động thanh toán và phát hành thẻ luôn được song song chú trọng với công tác chăm sóc khách hàng. Hiện tại, Vietcombank chấp nhận thanh toán tất cả 5 loại thẻ tín dụng phổ biến nhất trên thế giới (Visa, MasterCard, American Express, Diner Club và JCB); phát hành thẻ tín dụng Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Cội nguồn, Vietcombank American Express, thẻ ghi nợ Vietcombank Visa Debit, Vietcombank MTV và Vietcombank Connect 24. Hoạt động thẻ của Vietcombank đã có thương hiệu với việc luôn giữ vững vị trí hàng đầu trong phát triển dịch vụ, cung cấp tiện ích mới, tiên tiến và an toàn. Tới cuối năm 2007, Vietcombank đã phát hành hơn 100.000 thẻ tín dụng quốc tế, hơn 2.5 triệu thẻ Vietcombank Connect 24; phát triển hơn 1.000 máy ATM và gần 6000 đơn vị chấp nhận thẻ. Thị phần thanh toán thẻ chiếm 50%, thị phần phát hành thẻ quốc tế chiếm 40% và thị phần phát hành thẻ ghi nợ chiếm trên 30% thị trường Việt Nam. Lớp GaMBA01 – N04 Quản trị marketing Page 9 Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) và thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Ngay từ năm 2001, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thông tin tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, Vietcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng VCB-iBanking với các giao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại/internet, tiền vé máy bay, v.v... Chính việc gia tăng tiện ích đã giúp số lượng khách hàng sử dụng Internet banking của Vietcombank tăng rất đáng kể. Nếu vào tháng 5/2007 chỉ có 42.000 khách hàng thì tới cuối năm 2007, con số đó là 82.500 người. Dịch vụ VCB SMS-Banking của Vietcombank cũng được đón nhận rất tích cực từ phía khách hàng. Chính thức đưa vào hoạt động tháng 11/2006, sau 06 tháng triển khai, Vietcombank đã có hơn 16.000 khách hàng và tới cuối năm 2007 là 78.000 khách hàng. Tổng đài SMS banking 8170 của Vietcombank đã trở nên quen thuộc với nhiều khách hàng và trong năm 2008, dịch vụ nhắn tin chủ động khi có sự thay đổi số dư tài khoản sẽ được tiếp tục triển khai. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) và dịch vụ trả nhận lương qua tài khoản ngân hàng là những ví dụ tiêu biểu khác của việc phát triển mạnh mẽ các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân. Hiện nay, VietcombankK đang cung cấp dịch vụ billing cho khách hàng tại hầu hết những mảng dịch vụ quan trọng như thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm với đa số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trường. Ngoài việc thanh toán qua dịch vụ VCB-iBanking, khách hàng còn có thể thực hiện giao dịch tại hệ thống ATM của ngân hàng. Bên cạnh đó, với sự tiên phong trong áp dụng core banking và phát triển mạng lưới ATM cùng thẻ ghi nợ nội địa, Vietcombank tự hào là ngân hàng hoạt động mạnh và chất lượng nhất dịch vụ trả và nhận Vietcombank. Vietcombank đã ký kết hợp đồng trả lương cho Lớp GaMBA01 – N04 Quản trị marketing Page 10 hơn 4000 đơn vị là doanh nghiệp và các tổ chức hành chính sự nghiệp; kèm theo đó là gần 1 triệu lao động sử dụng dịch vụ nhận lương qua tài khoản tại VietcombankK, góp phần đáng kể vào chiến lược thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt chung của đất nước. Và mới đây nhất, Vietcombank đã chính thức triển khai dịch vụ VCB Securitiesonline - một dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư tại ngân hàng với tài khoản đầu tư chứng khoán của họ tại Công ty chứng khoán. Dịch vụ này một mặt hỗ trợ các công ty chứng khoán và nhà đầu tư thực hiện quy định của nhà nước về việc tách bạch trong quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tư có thể linh hoạt trong sử dụng đồng vốn của mình thông qua các tiện ích thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank. Đây cũng là cơ hội cho nhà đầu tư tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng khác của ngân hàng. Có thể nói, khoảng thời gian từ năm 1995 đến nay là khoảng thời gian không dài trong lịch sử 45 năm của Vietcombank nhưng lại chính là khoảng thời gian chứng kiến nhiều thay đổi đối với phương thức và hoạt động bán lẻ tại ngân hàng vốn có thế mạnh chuyên doanh trong hoạt động bán buôn. Từ con số vài nghìn khách hàng lẻ những năm đầu thập kỷ 90, tới nay, số lượng khách hàng cá nhân của Vietcombank đã đạt con số 3 triệu (chiếm trên 30% thị phần tại Việt Nam) và không ngừng phát triển cả về số lượng và chất lượng. Từ một vài sản phẩm bán lẻ truyền thống đơn giản, đến nay Vietcombank đã phát triển được hàng chục loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều loại hình dịch vụ truyền thống cũng như hiện đại. Tất cả các thành tựu nói trên trong hoạt động kinh doanh bán lẻ có được là nhờ định hướng đúng đắn của Ban lãnh đạo Vietcombank qua các thời kỳ về chiến lược phát triển bán lẻ, chiến lược phát triển mạng lưới, sự tâm huyết của đội ngũ cán bộ thiết kế và cung ứng sản phẩm bán lẻ cũng như chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng ngay từ các năm đầu nền kinh tế mở cửa. Lớp GaMBA01 – N04 Quản trị marketing Page 11 Tuy nhiên, khi các đối thủ cạnh tranh trong nước ngày một lớn mạnh và đặc biệt là sự tham gia vào thị trường bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài hàng đầu trên một thị trường dù có nhiều thuận lợi cho dịch vụ bán lẻ phát triển (dân số trẻ, đông, độ thâm nhập dịch vụ ngân hàng còn thấp) nhưng có độ cạnh tranh gay gắt như hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank chắc chắn sẽ cần tiếp tục được định hướng đúng đắn và đầu tư cả về nhân lực và công nghệ một cách bài bản nhằm giữ vững và phát triển hơn nữa, tận dụng và tạo ra các yếu tố thành công trong bản thân chặng đường sắp tới: thiên, thời, địa, lợi, nhân hòa III. Kết luận: Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, các Ngân hàng trong nước nói chung và Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng cần phải hoạch định chiến lược đúng đắn để có thể phát huy tốt những mặt mạnh và hạn chế tối đa những mặt yếu của mình. Hơn nữa, Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nắm bắt những cơ hội thuận lợi và vượt qua những thách thức nhằm nâng cao sức cạnh tranh tối đa hoá lợi nhuận và phát triển vững mạnh trong tương lai. Xin trân trọng cảm ơn.! *Tài liệu tham khảo: + Bài giảng Quản trị marketing - Đại học Griggs + Sách MBA trong tầm tay chủ đề marketing – Nhà xuất bản tổng hợp TP Hồ Chí Minh. Lớp GaMBA01 – N04 Quản trị marketing Page 12