Tài liệu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại ubnd thị xã dĩ an tỉnh bình dƣơng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGÔ HỒNG LAN THẢO ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ DĨ AN TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGÔ HỒNG LAN THẢO ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ DĨ AN TỈNH BÌNH DƢƠNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016 ii LÝ LỊCH KHOA HỌC 1. SƠ LƢỢC LÝ LỊCH: Họ và tên : NGÔ HỒNG LAN THẢO Giới tính: Nữ Nơi sinh: Bình Dương Ngày sinh : 05/8/1987 Quê quán : Tân Bình – Dĩ An – Bình Dương Địa chỉ : 25/11 KP.Tân Phú 1, Tân Bình, Dĩ An, Bình Dương Điện thoại :0989.172.388 Dân tộc: Kinh ;- E-mail: [email protected] 2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP:  Từ tháng 11/2006 đến tháng 11/2010: Học tại Trường Đại Học Công Nghệ Sài Gòn  Từ tháng 6/2014 đến tháng 6/2016: Học tại Trường Đại Học Quốc Tế Hồng bàng 3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:  Từ năm 2011 đến tháng 8/2012: Đoàn phường Tân Bình – thị xã Dĩ An – tỉnh Bình Dương Chức vụ: Cán bộ  Từ tháng 9/2012 đến nay: Thị Đoàn Dĩ An – thị xã Dĩ An – tỉnh Bình Dương Chức vụ: Cán bộ Tôi cam đoan khai đúng sự thật. Dĩ An, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Học viên Ngô Hồng Lan Thảo i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An” tôi tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Ngƣời thực hiện luận văn Ngô Hồng Lan Thảo ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh và luận văn tốt nghiệp, tôi xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt là Thầy PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao trưởng khoa Khoa sau Đại học trường Đại học tài chính Marketing đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài. Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý thầy cô. Xin chân thành cảm ơn. Ngƣời thực hiện luận văn Ngô Hồng Lan Thảo iii TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 287 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công có 6 nhân tố là: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, thang đo về sự hài lòng có 3 biến quan sát. Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND thị xã Dĩ An hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng. iv ABSTRACT The study was done with mixed research methods (quantitative and qualitative). Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s satisfaction with the public administration service quality at Di An Town People’s Committee. Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor analysis EFA method with n = 287 people making transaction in Di An Town people’s Committee to test the scale, test the level of influence of each factor on the people’s satisfaction. The scales result of people’s satisfaction with the quality of public administration service has 6 elements: Credibility, facilities, staff competence, service attitude, empathy, processes procedures with 28 observed variables, the scale of satisfaction with three observed variables. The research results help leaders in Di An Town People’s Committee understand the factor that influence and the degree of each factor to the people’s satisfaction for the puplic administration services quality in Di An Town people’s Comminttee, from which reasonable solution to improve satisfaction can bie applied. v MỤC LỤC Trang LÝ LỊCH KHOA HỌC ........................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iii TÓM TẮT .............................................................................................................. iv ABSTRACT ............................................................................................................ v CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát................................................................... 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................ 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................. 4 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................. 4 Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. ....................................................... 4 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4 1.3.3 Khách thể nghiên cứu:............................................................. 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................ 4 1.5 Cơ sở dữ liệu .................................................................................. 5 1.5.1 Dữ liệu thứ cấp ........................................................................ 5 1.5.2 Dữ liệu sơ cấp .......................................................................... 5 1.6 Kết cấu luận văn ............................................................................. 5 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT ................................................... 7 2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công .......................................... 7 2.1.1 Dịch vụ .................................................................................... 7 2.1.2 Khái niệm về hành chính công ................................................ 7 2.1.3 Khái niệm về Dịch vụ hành chính công .................................. 8 2.1.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công .................................. 8 2.2 Khái niệm cơ chế một cửa .............................................................. 9 2.3 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ......................... 10 vi 2.3.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................ 10 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL ........... 10 2.3.3 Sự hài lòng............................................................................. 14 2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............ 14 2.3.5 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công .................................................................................... 15 2.3.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan ............................... 17 2.3.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................. 18 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 20 3.1 Giới thiệu về thị xã Dĩ An ............................................................ 20 3.1.1 Các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An .......... 21 3.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An ................................................................................... 21 3.1.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại thị xã Dĩ An ......................................................................................................... 25 3.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................... 26 3.3 Phương pháp nghiên cứu .............................................................. 27 3.3.1 Nghiên cứu định tính ............................................................. 27 3.3.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................... 27 3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................ 28 3.3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ: .................................. 28 3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................ 28 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................... 28 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 28 3.4.3 Phân tích hồi quy ................................................................... 29 3.5 Thiết kế thang đo .......................................................................... 30 3.5.1 Thang đo sự tin cậy ............................................................... 31 3.5.2 Thang đo cơ sở vật chất......................................................... 31 3.5.3 Thang đo năng lực của nhân viên.......................................... 31 3.5.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên ............................... 32 3.5.5 Thang đo sự đồng cảm .......................................................... 33 vii 3.5.6 Thang đo quy trình thủ tục .................................................... 33 3.5.7 Thang đo sự hài lòng ............................................................. 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................... 35 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu............................................................ 35 4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................ 36 4.2.1 Kiểm định thang đo ............................................................... 36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 42 4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả năng phục vụ” ............................................................................................ 45 4.2.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ........................... 45 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................... 46 4.4 Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu ............................. 47 4.4.1 Phân tích tương quan ............................................................. 47 4.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................... 49 4.4.3 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.... 51 4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................... 55 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 57 5.1 Kết luận ........................................................................................ 57 5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu .................................................. 58 5.3 Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ............................................... 64 5.4 Hạn chế của nghiên cứu ............................................................... 65 5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 66 viii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy................................................................ 31 Bảng 3.2: Thang đo cơ sở vật chất ......................................................... 31 Bảng 3.3: Thang đo năng lực của nhân viên .......................................... 32 Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ ...................................................... 32 Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm ........................................................... 33 Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục..................................................... 33 Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng ............................................................. 34 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát ....................................................................................................................... 35 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .............................. 37 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”.......................... 38 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”........................ 38 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”......... 39 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .................... 40 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2............ 40 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ................... 41 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” ............................ 42 Bảng 4.10: Bảng Kết quả KMO biến độc lập ........................................ 42 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................... 43 Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm ....................................... 44 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng phục vụ” ............... 45 Bảng 4.14: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc ..................................... 45 Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng .................................................................................................................... 46 Bảng 4.16: Hệ số tương quan ................................................................. 48 Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy .................................................... 49 Bảng 4.18: Kiểm định phương sai theo giới tính .................................. 51 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo độ tuổi ..................................... 52 Bảng 4.20: Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn....................... 53 ix Bảng 4.21: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ............................. 54 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng . 58 Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ 59 Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục .. 60 Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy ............. 61 Bảng 5.5: Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất ............. 62 Bảng 5.6: Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm............... 63 x DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng ............................................. 11 Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng ............................................................................................................. 12 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................... 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................... 26 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA ......................... 46 xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính CSVC : Cơ sở vật chất QTTT : Quy trình thủ tục NLNV : Năng lực nhân viên KNPV : Khả năng phục vụ SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) EFA : Phân tích nhân tố khám phá SDC : Sự đồng cảm STC : Sự tin cậy SHL : Sự hài lòng TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân xii 1 CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là những vấn đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể chế hành chính, trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế. Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính phủ quan tâm. Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết. Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòng, đối ngoại... chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống. Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý 2 thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh sống, phát triển kinh tế thường được xác định như là một chính sách; còn trên thực tế, sự thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của họ đối với Nhà nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủ tục hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy. Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ. Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển; không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước. Vì vậy mô hình “một cửa- một cửa liên thông” được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân. Và tại UBND thị xã Dĩ An tuy đã cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà. 3 Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ sơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan chuyên môn còn tình trạng một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc cụ thể như tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tăng từ 79,9% năm 2010 lên 89,8% năm 2012 và 98,5% năm 2014, tuy nhiên giảm 0,7% so với năm 2013, vẫn còn hồ sơ trễ hạn tập trung ở lĩnh vực đất đai, lĩnh vực đo đạc và bản đồ, lĩnh vực xây dựng gây phiền hà cho nhân dân. Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế....kiểm soát được quy trình giải quyết công việc. Kết quả theo báo cáo thực hiện năm 2015 của UBND thị xã Dĩ An về mức độ hài lòng của người dân vẫn còn một số ý kiến cho rằng hồ sơ còn trễ hẹn, thái độ phục vụ của CBCC chưa tốt Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An” làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. 4 Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Thời gian: Gian đoạn 2015 -2016 thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 1 tháng năm 2016. 1.3.3 Khách thể nghiên cứu: Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng: + Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, các cuộc khảo sát được thực hiện với khoảng 100 người dân nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của thang đô. + Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng 5 phương pháp lấy mẫu phi xác suất và phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. 1.5 Cơ sở dữ liệu 1.5.1 Dữ liệu thứ cấp Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Bình Dương và thị xã Dĩ An. Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của UBND thị xã Dĩ An qua các năm từ năm 2012 đến năm 2015. 1.5.2 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An thời gian thu thập từ 23/2/2016 – 23/3/2016. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy. 1.6 Kết cấu luận văn Chương 1: Mở đầu Chương 2: Tổng quan về lý thuyết Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện và thiết kế thang đo Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 6 Chương 5: Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tóm tắt chƣơng 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu, và cơ sỡ dữ liệu cần thu thập, đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương.