Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám theo yêu cầu, bệnh viện phụ sản trung ương năm 2014

MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU.................................................................3 1.1. Một số khái niệm.........................................................................................3 1.1.1. Khái niệm về bệnh viện......................................................................3 1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện.....................................................4 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ..........................................................................5 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe...........................6 1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng............................................7 1.1.6. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 8 1.2. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của KH .................................................................................................................. 11 1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới....................................................11 1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam....................................................13 1.3. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương..............................................16 1.3.1. Thông tin chung................................................................................16 1.3.2. Thông tin về Khoa Khám theo yêu cầu..............................................16 1.4. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương................................................................................................18 CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................20 2.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................20 2.1.1. Nghiên cứu định lượng.....................................................................20 2.1.2. Nghiên cứu định tính........................................................................20 2.2. Thiết kế nghiên cứu...................................................................................20 2.3. Thời gian và địa điểm nghiên cứu..............................................................21 2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu............................................................22 2.4.1. Nghiên cứu định lượng.....................................................................22 2.4.2. Nghiên cứu định tính........................................................................23 2.5. Phương pháp thu thập số liệu.....................................................................23 2.5.1. Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng......................................23 2.5.2. Thu thập số liệu định tính..................................................................24 2.6. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin.....................................................24 2.6.1. Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng.............................................24 2.6.2. Xây dựng chủ đề cho phỏng vấn sâu:................................................25 2.7. Xử lý và phân tích số liệu...........................................................................25 2.8. Các chỉ số, biến số nghiên cứu...................................................................26 2.9. Sai số thường gặp trong điều tra cắt ngang và cách khắc phục....................29 2.9.1. Hạn chế:...........................................................................................29 2.9.2. Cách khắc phục:...............................................................................29 2.10. Đạo đức trong nghiên cứu........................................................................29 CHƯƠNG 3. DỰ KIẾN KẾT QUẢ......................................................................31 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu.................................................31 3.2. Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương............................................................32 3.2.1. Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh...........................32 3.2.2. Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh.........................................33 3.2.3. Sự hài lòng của KH đối với thời gian chờ đợi khám bệnh..................34 3.2.4. Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám......................37 3.2.5. Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT......................39 3.2.6. Sự hài lòng của KH theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng..........................43 3.2.7. Sự hài lòng chung của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu – BVPSTW.........................................................44 3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH với dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám theo yêu cầu – Bệnh viện Phụ sản Trung ương....................45 3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân khẩu học……………….............................................................45 3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung: 47 CHƯƠNG 4. DỰ KIẾN BÀN LUẬN...................................................................48 4.1. Đặc điểm của KH đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương :...............48 4.2. Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương............................................................48 4.3. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của khách hàng với dịch vụ khám bệnh...........................................................................................................49 DỰ KIẾN KẾT LUẬN..........................................................................................50 DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ..................................................................................51 KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU................................................................................52 KẾ HOẠCH KINH PHÍ NGHIÊN CỨU.............................................................53 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu.........................................31 Bảng 3.2: Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh............................32 Bảng 3.3: Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh..........................................33 Bảng 3.4: Thời gian KH chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết quả XN và gặp lại BS khám ban đầu.............................................34 Bảng 3.5: Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh..........................35 Bảng 3.6: Thời gian KH chờ đợi để đóng tiền viện phí, để làm siêu âm, để làm xét nghiệm, chụp XQ và để làm các thủ thuật..............................36 Bảng 3.7: Sự hài lòng của KH về thời gian đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm xét nghiệm, chụp XQ và làm các thủ thuật...................................36 Bảng 3.8: Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám.......................37 Bảng 3.9: Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám.......................38 Bảng 3.10: Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT.......................39 Bảng 3.11: Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT.......................40 Bảng 3.12: Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT.......................41 Bảng 3.13: Sự hài lòng chung của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo yêu cầu..........................................................................................42 Bảng 3.14: Sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng.......................................................................43 Bảng 3.15: Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu học ...............................................................................................................45 Bảng 3.16: Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung ...............................................................................................................47 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của KH với sự thuận tiện trong khám bệnh.............33 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của KH với chi phí khám bệnh................................34 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian chờ đợi tại khoa Khám..........35 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm xét nghiệm, và làm các thủ thuật........................37 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám..............38 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám..............39 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT..............40 Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT..............41 Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT..............42 Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu.................................................................43 Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ KH hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng.........................44 Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ KH hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa Khám theo yêu cầu..................................................................44 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV BVPSTƯ CNTT CSSK CSVC CSHT DV DVYT HSSV KB : : : : : : : : : : Bệnh viện Bệnh viện Phụ sản Trung ương Công nghệ thông tin Chăm sóc sức khỏe Cơ sở vật chất Cơ sở hạ tầng Dịch vụ Dịch vụ Y tế Học sinh Sinh viên Khám bệnh KCB : Khám chữa bênh : : : : : : : Khách hàng Nhân viên Nhân viên y tế Trung học cơ sở Trung học phổ thông Trang thiết bị Xét nghiệm World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới) KH NV NVYT THCS THPT TTB XN WHO 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân.Theo các tài liệu của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, môi trường làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1],và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Sự hài lòng của khách hàng (KH) chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc KH tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của KH được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế. Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế cho thấy đa phần KH hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có yếu tố mà KH không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [2],[3]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán bộ nhân viên,Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 07 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [4]. Khoa khám theo yêu cầu là một khoa của Bệnh viện (BV) được thành lập từ năm 2006 với mục tiêu là đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao của nhân dân. Theo báo cáo thống kê trong 2 năm 2011-2012 của bệnh viện: Số lượt 2 KH đến khám lần lượt là 85.430 và 104.914 [5],[6], với số lượng người đến khám ngày càng tăng như vậy cho thấy khi chất lượng cuộc sống được nâng lên thì nhu cầu được khám chữa bệnh của người dân cũng ngày càng tăng, họ không ngần ngại đăng ký các dịch vụ khám theo yêu cầu để nhận được các dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với bệnh viện là làm sao nâng cao chất lượng khám bệnh đặc biệt là các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn. Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ KH vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của KH ngày càng đa dạng và phong phú như hiện nay. Do đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn của KH từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng được những chính sách kế hoạch phù hợp. Hiện nay, Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động khám bệnh tại bệnh viện và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014” với mục tiêu nghiên cứu như sau: 1Mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo 2- yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014. 3 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Khái niệm về bệnh viện Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [1]. Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hôi y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [7]. Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế. Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng: - Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trungương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III. 4 - Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu. Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. Tuy nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban giám đốc gồm có: + Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện + Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện - Các khoa lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [8]. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện: Chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, Đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là; “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình. Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [9]. 5 Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng (CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [7]. Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh. 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [10]. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ....và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã 6 hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [11]. 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, Dịch vụ y tế, dịch vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [11]. Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là: + Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định + Thích hợp với KH + An toàn không gây biến chứng + KH tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [1]. 7 1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [11]. Sự hài lòng của KH là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc. Theo Oliver và cộng sự (1999) và Zineldin(2000) thì sự hài lòng của KH là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Sự hài lòng của KH là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK. Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm. Khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ. Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người tiêu dùng. Sự hài lòng đạt được khi KH nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [11]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của KH về dịch vụ y tế mà họ nhận được.Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau và để đáp ứng được mong đợi của KH phải đảm bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện. Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của KH được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của KH”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng KH và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của KH” [12]. 8 Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của KH, xác định xem KH đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của KH về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. 1.1.6. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự có sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác. Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng KH của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lượng và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài lòng của KH [13]. Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hơp; tổ chức bệnh viện phù hợp. Nội dung chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [1]. Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [11]. Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ(DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là: Dịch vụ bệnh viện (product): Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của 9 bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng KH vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút KH. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho KH. Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho KH thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện [11]. Giá dịch vụ (price) là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [11]. Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhiệm vụ tạo điều kiện để KH tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài. Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho KH trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện [11]. Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp KH và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng. Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện (people): yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo 10 dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc. Quy trình dịch vụ (Process): Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện. Dịch vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KH cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ. Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng KH. Thu hút thực tế (physical attraction): Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của KH thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện. Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh quan bệnh viện. trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến KH, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của KH về bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi và làm hài lòng KH [11]. Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của KH đã được công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của KH với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau: 11 - Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện trong khám bệnh: KH cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng. - Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh: KH hài lòng về chi phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, chi phí thủ thuật khác. - Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh: KH cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí, thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu và thực hiện các thủ thuật nếu có. - Sự hài lòng của KH về CSVC và TTB y tế: sự hài lòng của KH đối với CSHT, TTB, y dụng cụ mà KH được sử dụng - Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT) ở các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu viện phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật… 1.2. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của KH 1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía KH [14]. Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, tai mũi họng, răng hàm mặt, mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001. Kết quả cho thấy 100% KH hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% KH đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% KH rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt 12 vời. Nhìn chung sự hài lòng của KH phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân KH như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho KH của điều dưỡng [3]. LG Glynna, M Byrnea, J Newellb and AW Murphya năm 2004 nghiên cứu về sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ ngoài giờ được bác sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy KH có tình trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này. Đồng thời họ cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [15]. Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố KH không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với KH [16]. Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng KH trong quản lý dịch vụ y tế. Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của KH và các yếu tố quyết định sự hài lòng của KH đã được tiến hành ở khu vực Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của KH và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [17]. Nghiên cứu của Michael M, Schaffer SD, Egan PL, Little BB, Pritchard PS năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của KH trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của KH và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu. Mục tiêu của nghiên cứu là tăng sự hài lòng của KH bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng chương trình cải thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA). Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của KH với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ 13 giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của KH trong các chăm sóc cấp cứu [18]. Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình. 1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện. Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 khách hàng và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với KH…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết KH đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% KH đánh giá được bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% KH được phát số vào khám theo thứ tự; 98% KH được bác sĩ khám theo thứ tự. Thời gian chờ đợi trung bình của KH ở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số KH đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [19]. 14 Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu 650 KH đang nằm điều trị tại bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có 82,16% KH thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây. Trong đó có 81,4% KH hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ. Tuy nhiên cũng có 5,08 % KH đề nghị bệnh viện làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [20]. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2006 về sự hài lòng của KH nằm nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95; Khía cạnh giao tiếp và tác với yếu tố nhân viên cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; Khía cạnh các vật thể hữu hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 đến 3,61 cho thấy KH không hài lòng nhất; Khía cạnh kết quả CSSK có điểm hài lòng cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn cũng là yếu tố tác động thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK. Các yếu tố liên quan được phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK [21]. Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly và cộng sự năm 2007 cho thấy tỷ lệ người đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5%. Sự hài lòng của KH đối với bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòng của KH đối với thái độ phục vụ của điều dưỡng và thời gian chờ đợi khám bệnh [22]. Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH khá cao, tỷ lệ KH hài lòng với khả năng