Tài liệu Chuyên đề quản lý chất lượng ở công ty dệt may hà nội

PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM I- SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm Tuỳ theo nội dung từng môn học mà sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau.. Theo Mác: " Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người trong nền kinh tế thị trường " Theo quan niệm của môn học Marketing: "Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể mang ra thị trường nhằm tạo ra sự chú ý mua sắm và tiêu dùng" Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, của văn hoá xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường , sản phẩm được quan niệm khá rộng rãi: " Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay của các quá trình". (theo TCVN 5814) Sản phẩm là kết quả của các quá trình hoạt động, của tất cả các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Như vậy, sản phẩm không chỉ là những sản phẩm thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ. Sản phẩm được chia làm hai nhóm chính: + Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang các đặc tính lý hoá nhất định. + Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: là các dịch vụ, thông tin... 1.2 Các thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những đặc tính vốn có của sản phẩm qua đó sản phẩm tồn tại và nhờ đó mà có thể phân biệt được sản phẩm này với sản phẩm khác. 1 Nghiên cứu tính chất, đặc trưng của sản phẩm giúp xác định được quá trình gia công chế tạo thích hợp và trang bị những kiến thức để khảo sát, quy định các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, xác định những biện pháp, điều kiện bảo vệ chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và lưu thông tiêu dùng. Mỗi một sản phẩm đều có một số giá trị sử dụng nhất định mà giá trị sử dụng của sản phẩm lại tạo thành từ thuộc tính cụ thể. Có thể nêu ra một số thuộc tính của sản phẩm như sau: Nhóm thuộc tính chức năng công dụng Đây là một nhóm thuộc tính quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm , nhằm thoả mãn một loại nhu cầu nào đó, trong điều kiện xác định phù hợp với tên gọi Nhóm thuộc tính kỹ thuật công nghệ Nhóm thuộc tính này rất đa dạng và phong phú, các đặc tính về kỹ thuật có quan hệ hữu cơ với đặc tính công nghệ của sản phẩm. Đây là nhóm tính chất quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu, cải tiên, thiết kế sản phẩm mới. Việc nghiên cứu thành phần hoá học của nguyên vật liệu, đến các tính chất cơ, lý, điện, hoá, sinh...giúp xây dựng quy trình chế tạo sản phẩm, xác định các phương pháp bảo quản, mặt khác các đặc tính về phương pháp công nghệ lại quyết định chất lượng của sản phẩm như: cấu trúc, kích thước, khối lượng, các thông số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy.. Nhóm thuộc tính sinh thái Sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu về môi sinh, không gây ô nhiễm môi trường khi sử dụng, phải đảm bảo tính an toàn, thuận tiện trong sử dụng, vận chuyển, bảo dưỡng... Ngoài ra, sản phẩm còn thể hiện tính phù 2 hợp giữa sản phẩm với môi trường, với người sử dụn, đảm bảo vệ sinh, tâm lý của người sử dụng sản phẩm . Nhóm thuộc tính thẩm mỹ Thẩm mỹ là thuộc tính quan trọng, ngày càng được đề cao khi đánh giá chất lượng sản phẩm . Những tính chất thẩm mỹ phải biểu hiện: - Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng của sản phẩm, phù hợp với đối tượng sử dụng và với môi trường. - Hình thức trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm, cái đẹp của sản phẩm phải thể hiện được tính dân tộc, hiện đại, phổ biến, chống mọi kiểu cách bảo thủ, nệ cổ, hoặc bắt trước, lai căng. - Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp giữa giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ. Nhóm thuộc tính kinh tế- xã hội Nhóm thuộc tính này quyết định mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để chế tạo sản phẩm, cũng như những chi phí thoả mãn nhu cầu. Đây cũng là thuộc tính quan trọng khi thẩm định thiết kế sản phẩm được thể hiện qua các chỉ tiêu như : chi phí sản xuất thấp, giá cả hợp lý, chi phí bảo dưỡng, sử dụng vừa phải phù hợp với nhu cầu thị hiếu, lợi nhuận cao, khả năng sinh lợi lớn trong khi sử dụng. 2. Chất lượng sản phẩm 2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm Có nhiều cách lập luận khác nhau về quản lý chất lượng sản phẩm. Giáo sư người Mỹ Philíp B. Crosby nhấn mạnh: "Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá khi có quan niệm đúng đắn, chính xác về chất lượng". Chất lượng sản phẩm hàng hoá đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều người, nhiều ngành. Có thể tổng hợp ra mấy khuynh hướng sau: 3 - Khuynh hướng quản lý sản xuất: " Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy". - Khuynh hướng thoả mãn nhu cầu: "Chất lượng của sản phẩm là năng lực mà sản phẩm ấy thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng". - Theo TCVN 5814 - 94:" Chất lượng là đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo cho thực thể đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn" Như vây chất lượng của một sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu (tiêu chuẩn- kinh tế - kỹ thuật) về chế tạo quy định cho nó, đó là chất lượng trong pham vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, mức độ thoả mãn tiêu dùng. " Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp những tính chất, đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong điều kiện sản xuấtkỹ thuật- kinh tế - xã hội nhất định". Những tính chất đặc trưng đó thường được xác định bằng những chỉ tiêu, những thông số về kinh tế- kỹ thuật- thẩm mỹ...có thể cân, đo, tính toán được, đánh giá được. Như vậy chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng. Cùng một giá trị sử dụng, sản phẩm có thể có mức độ hữu ích khác nhau, mức chất lượng khác nhau. Một sản phẩm có chất lượng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao, dễ gia công, tiện sử dụng, đẹp, có chi phí sản xuất, chi phí sử dụng và chi phí bảo dưỡng hợp lí, tiêu thụ nhanh trên thị trường, đạt hiệu quả cao. 4 Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. Quan niệm chất lượng sản phẩm hàng hoá nêu trên thể hiện một lập luận khoa học toàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng, thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ: " sản phẩm - xã hội - con người" 2.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế hiện nay Trình độ khoa học kỹ thuật của từng nước cũng như trên thế giới càng ngày càng phát triển, thúc đẩy sản xuất nhiều sản phẩm cho xã hội. Người tiêu dùng ngày càng có thu nhập cao hơn, do đó có những yêu cầu ngày càng cao, những đòi hỏi của họ về các sản phẩm tiêu dùng ngày càng phong phú, đa dạng và khắt khe hơn. Do có chính sách mở cửa, người tiêu dùng có thể lựa chọn nhiều sản phẩm của nhiều hãng, nhiều quốc gia khác nhau cùng một lúc. Buôn bán quốc tế ngày càng được mở rộng, sản phẩm hàng hoá phải tuân thủ những quy định, luật lệ quốc tế, thống nhất về yêu cầu chất lượng và đảm bảo chất lượng. Hội nhập vào thị trường kinh tế thế giới là chấp nhận sự cạnh tranh, chịu sự tác động của quy luật cạnh tranh. Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các Doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hoà nhập với thị trường khu vực và trên thế giới, nhưng đồng thời cũng là sức ép lớn đối với mỗi Doanh nghiệp. Trong quản trị kinh doanh, nếu không lấy chất lượng làm mục tiêu phấn đấu trước tiên, nếu chạy theo lợi nhuận trước mắt , rõ ràng Doanh nghiệp sẽ bị đẩy ra ngoài vòng quay của thị trường và dẫn đến thua lỗ phá sản. 5 Chính vì vậy, mà cạnh tranh không phải là thực tế đơn giản, nó là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực trong quá trình hoạt động của Doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm chính là một trong những phương thức Doanh nghiệp tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt ấy trên thương trường, nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp . Hiện nay vấn đề chất lượng sản phẩm đã trở thành nhân tố chủ yếu trong chính sách kinh tế của mỗi Doanh nghiệp. Như vậy, có thể tóm tắt tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm như sau: * Chất lượng sản phẩm đã trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của mỗi Doanh nghiệp . Nó là sự sống còn của mỗi Doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. * Chất lượng sản phẩm là yếu tố hạ giá thành sản phẩm và tăng lợi nhuận cho Doanh nghiệp * Chất lượng sản phẩm là điều kiện quan trọng nhất đê không ngừng thoả mãn nhu cầu thay đổi liên tục của con người. 2.3. Những tính chất, đặc trưng của chất lượng sản phẩm Khi đề cập đến vấn đề chất lượng sản phẩm, tức là nói đến mức độ thoả mãn nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của nó. Mức độ thoả mãn nhu cầu không thể tách rời khỏi những điều kiện sản xuất - kinh tế - kỹ thuật - xã hội cụ thể. Khả năng thoả mãn nhu cầu của sản phẩm sẽ được thể hiện thông qua các tính chất, đặc trưng của nó. Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lượng tốt 6 nhưng nếu được cung cấp với giá cao , vượt khả năng của người tiêu dùng thì sẽ không phải là sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế. Tính kỹ thuật: Được thể hiện thông qua một hệ thống các chỉ tiêu thể lượng hoá và so sánh được. Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất của sản phẩm gồm: + Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm + Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản, tuổi thọ. + Chỉ tiêu thẩm mĩ: Đo mức độ mỹ quan + Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ để tạo ra sản phẩm + Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi trường trong quá trình sản xuất và sử dụng + Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và trong quá trình sử dụng Tính xã hội: Thể hiện khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định. Tính tương đối: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó vào không gian, thời gian ở mức độ tương đối khi lượng hoá chất lượng sản phẩm. 2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu phát triển, thiết kế được đảm bảo trong quá trình vận chuyển, chế tạo, bảo quản, phân phối lưu thông và được duy trì trong quá trình sử dụng. Tại mỗi giai đoạn đều có các yếu tố ảnh hưởng tác động với mức độ khác nhau. Đứng ở góc độ những nhà sản xuất kinh doanh thì chất lượng sản phẩm là một vũ khí cạnh tranh nên nó chịu tác động của một số yếu tố sau: 2.4.1 Một số yếu tố tầm vi mô 7 Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, nó ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải dảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên nhiên vật liệu đúng số lượng, đúng kì hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất. Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Trong quá trình sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, công dụng. Nắm vững được đặc tính của của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản, đảm bảo thoả mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng. Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hơp với công dụng của sản phẩm. 8 Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, lý, hoá ..vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất của nguyên vật liệu để đảm bảo chất lượng sản phẩm theo mẫu thiết kế. Ngoài yếu tố kỹ thuật- công nghệ cần chú ý đến việc lựa chọn thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy kỹ thuật và công nghệ hiện đại và được đổi mới, nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hoá chủng loại, nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ. Nhóm yếu tố phương pháp quản lý Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, tổ chức sửa chữa, bảo hành... hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhóm yếu tố con người Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị và người tiêu dùng. Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng dắn về chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất , tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tình thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả... 9 Đối với cán bộ công nhân viên trong Doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm, vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp cũng như của chính bản thân mình. 2.4.2. Một số yếu tố tầm vĩ mô Chất lượng sản phẩm hàng hoá là kết quả của một quá trình thực hiện một số biện pháp tổng hợp : kinh tế - kỹ thuật - hành chính xã hội ... những yếu tố vừa nêu trên mang tính chất của lực lượng sản xuất. Nếu xét về quan hệ sản xuất, thì chất lượng sản phẩm hàng hoá còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau: Nhu cầu của nền kinh tế Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước .. Nhu cầu của thị trường đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại... nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị , kỹ năng, kỹ sảo của cán bộ công nhân viên... Như vậy, chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Ngày nay, khoa học kỹ thuật đang phát triển như vũ bão trên toàn thế giới. Cuộc cách mạng này đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài người. Chất lượng của bất ký một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, da dạng nhưng cũng chính vì vậy mà không bao giờ thoả mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi những biến 10 động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bị... để điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển Doanh nghiệp. Hiệu lực của cơ chế quản lý Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước, sự quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật- hành chính xã hội ...cụ thể hoá bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ, đầu tư vốn, chính sách giá, chính sách thuế, chính sách hỗ tr, khuyến khích của Nhà nước đối với các Doanh nghiệp . Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác, hiệu lực cơ chế quản lý còn dảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các Doanh nghiệp trong nước, giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực tư nhân, giữa các Doanh nghiệp trong nước và nước ngoài. Các yếu tố về phong tục, tập quán, thói quen tiêu dùng Ngoài các yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên, nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển của khoa học, kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý, còn có một yếu tố không kém phần quan trọng đó là yếu tố phong tục tạp quán, thói quen, tiêu dùng của từng vùng, từng lãnh thổ. yếếunước, tốế ảnhtừng dân tộc, từng tôn giáo, từng Sở thích tiêu dùng củaCác từng hưởng đếến CLSP người không hoàn toàn giống nhau. Do đó, các Doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu, sở thích của từng thị trường cụ thể, Yếếunhững tốế vi mô Các yếế u tốế vĩsản môphẩm. nhằm toả mãn yêu cầu về số lượng và chất lượng - Nguyên vật liệu - Kỹỹ thuật- CN- TB - Phương pháp Q L - Con người - Nhu cầầu thị trường - Sự phát triển KHKT -Hiệu lực cơ chếế Q L - Tập quán, thói quen, tiêu dùng 11 Hình1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.5. Một số yêu cầu tổng quát đối với chất lượng sản phẩm Với sự phát triển không ngừng của khoa học - kỹ thuật và sự đòi hỏi ngày càng cao của sản phẩm, đời sống nhu cầu mở rộng giao lưu quốc tế.. vấn đề chất lượng sản phẩm đã trở thành một chính sách kinh tế, một phương tiện quan trọng nhất để phát triển sản xuất, nâng cao hiệu quả lao động. Về phương diện quản lý chất lượng sản phẩm, khi khoa học, kỹ thuật phát triển, đổi mới hàng ngày, thì chất lượng của sản phẩm cũng phải thường xuyên xem xét, đối chiếu, cải tiến sao cho phù hợp với tiêu dùng, thúc đẩy sản phẩm phát triển. Do đó, khi xây dựng các yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm cần chú trọng các vấn đề sau: - Chất lượng của sản phẩm phải phù hợp với công dụng, mục đích chế tạo, với nhu cầu của thị trường. - Trình độ chất lượng thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu - Sản phẩm phải tiện dùng, vệ sinh an toàn - Sản phẩm phải có tính thẩm mỹ cao - Sản phẩm phải phù hợp về mức chi phí, giá cả. 12 2.6. Một số chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm Khi đề cập đến chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, người ta thường phân biệt ra hai hệ thống chỉ tiêu chất lượng. 2.6.1 Hệ thống chỉ tiêu xác nghiên cứu, xác định chất lượng trong chiến lược phát triển kinh tế. Trong chiến lược phát triển kinh tế của Doanh nghiệp một trong những vấn đề chủ yếu phải xác định được chiến lược sản phẩm trong một thời gian nhất định, mà nội dung quan trọng là phải nghiên cứu một số chỉ tiêi chất lượng nhằm: - Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm - Kéo dài thời gian cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường trong và ngoài nước với những sản phẩm cùng loại của Doanh nghiệp khác. Trong hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định chất lượng sản phẩm của chiến lược phát triển Doanh nghiệp thường có các nhóm chỉ tiêu sau: Chỉ tiêu công dụng: đây là nhóm chỉ tiêu đặc trưng cho thuộc tính sử dụng của sản phẩm hàng hoá như giá trị dinh dưỡng, độ bền, thời gian sử dụng.. Chỉ tiêu công nghệ: đây là nhóm chỉ tiêu đặc trưng cho quy trình chế tạo sản phẩm có chất lượng cao, tiết kiệm nguyên nhiên vật liệu, chi phí, hạ thấp giá thành... Chỉ tiêu thống nhất hoá: đặc trưng cho tính lắp lẫn của các linh kiện, các phụ tùng. Nhờ tác dụng thống nhất hoá mà các chỉ tiêu, các bộ phận hình thành một cách ngẫu nhiên lộn xộn, trở thành những dãy thông số kích thước thống nhât hợp lý. Điều đó cho phép tổ chức sản xuất hàng loạt những chi tiết trong các loại sản phẩm khác nhau. 13 Chỉ tiêu độ tin cậy: đặc trưng cho tính chất của sản phẩm đảm bảo các thông số kỹ thuật làm việc trong khoảng thời gian nhất định. Chỉ tiêu an toàn: dảm bảo thao tác an toàn đối với công cụ sản xuất cũng như đồ dùng sinh hoạt gia đình. Chỉ tiêu kích thước: thể hiện gọn nhẹ, thuận tiện trong sử dụng, trong vận chuyển Chỉ tiêu sinh thái: đặc trưng tính chất của sản phẩm có khả năng thải ra những khí thải không độc hại đến môi trường. Chỉ tiêu thẩm mỹ: sản phẩm phải đẹp, phải có tính chân thật, mang trong mình yếu tố hiện đại, sáng tạo, đồng thời kiểu dáng cũng như trang trí hoạ tiết phải có tính dân tộc Chỉ tiêu về sáng chế phát minh: tôn trọng năng lực trí tuệ, khuyến khích các hoạt động sáng tạo, áp dụng có hiệu quả thành tựu khoa học kỹ thuật vào sự nghiệp phát triển của Doanh nghiệp. 2.6.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm trong sản xuất - kinh doanh Khi kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá phải dựa vào tiêu chuẩn Nhà nước, tiêu chuẩn nghành, tiêu chuẩn của hợp đồng kinh tế... Đây là cơ sở đúng đắn hợp pháp nhất. Tuỳ theo mục đích sử dụng, chất lượng sản phẩm hàng hoá có thể chia làm 4 nhóm cơ bản: Nhóm chỉ tiêu sử dụng Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng mà người tiêu dùng khi mua hàng thường quan tâm đánh gía chất lượng của sản phẩm hàng hoá. Nhóm chỉ tiêu sử dụng bao gồm: + Thời gian sử dụng ( tuổi thọ, độ bền) + Mức độ an toàn trong sử dụng 14 + Khả năng sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế các chi tiết + Hiệu quả sử dụng ( sinh lợi, tiện lợi) Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật - công nghệ Đây là nhóm chỉ tiêu mà cơ quan nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, kinh doanh thường dùng để đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá. Những chỉ tiêu này thường được quy định trong các vắn bản tiêu chuẩn, hợp đồng gia công mua bán... Các chỉ tiêu kỹ thuật công nghệ rất nhiều, nhưng quan trọng hơn cả là những chỉ tiêu kích thước, cơ lý, chỉ tiêu thành phần hoá học .... + Chỉ tiêu về kích thước + Chỉ tiêu về cơ lý: như khối lượng, các thông số, các yêu cầu về kỹ thuật như độ bền, độ chính xác, độ tin cậy, dộ an toàn trong sử dụng ... là những chỉ tiêu chất lượng quan trọng của hầu hết các loại sản phẩm. + Các chỉ tiêu về sinh - hoá: như thành phần hoá học biểu thị giá trị dinh dưỡng của thực phẩm, khả năng sinh nhiệt , hệ số tiêu hoá... Nhóm chỉ tiêu hình dáng, trang trí thẩm mỹ Nhóm này bao gồm các chỉ tiêu về hình dáng sản phẩm, tính chất các đường nét, sự phối hợp của các yếu tố tạo hình chất lượng trang trí, màu sắc, tính thời trang, tính thẩm mỹ... Nhóm các chỉ tiêu kinh tế Các chỉ tiêu kinh tế bao gồm chi phí sản xuất, giá cả, giá thành, chi phí cho quá trình sử dụng.. Đây là những chỉ tiêu có tính tổng hợp khá quan trọng mà trước đây quan điểm " kỹ thuật thuần tuý" thường ít chú ý kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá. Trên đây là các chỉ tiêu kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá trong sản xuất kinh doanh. Khi kiểm tra, xác định chất lượng của một 15 sản phẩm hàng hoá cụ thể, cần căn cứ vào các đặc điểm sử dụng và nhiều yếu tố như tình hình sản xuất, quan hệ cung cầu, điều kiện của mỗi Doanh nghiệp ..mà chon những chỉ tiêu chủ yếu và những chỉ tiêu bổ sung thích hợp. 2.7. Sự hình thành nên chất lượng sản phẩm Chúng ta đều bít mục đích của sản xuất hàng hóa là nhằm thoả mãn nhu cầu của con người. Lịch sử văn hoá của các dân tộc đã chứng minh rằng: trong quá trình lao động sáng tạo và hoạt động thực tiễn, con người tạo ra của cải vật chất, tạo ra vật phẩm và môi trường cũng chính là tạo ra điều kiện tồn tại của bản thân mình. Vật phẩm tự nó không thể có đời sống riêng, nhưng vật phẩm lại liên quan đến điều kiện môi trường, vật phẩm gắn liền với cuộc sống của con người. Vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng của sản phẩm hàng hoá, phải đặt chúng trong mối quan hệ với con người, với các sản phẩm hàng hoá khác. Hay nói cách khác, mức độ hữu ích, trình độ chất lượng sản phẩm hàng hoá phải được xem xét với điều kiện kinh tế - xã hội cụ thể. Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng được hình thành qua nhiều quá trình theo một trật tự nhất định. Các học giả đưa ra quá trình khác nhau, song họ đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường và trở về với thị trường, trong một chu trình khép kín, vòng sau của chất lượng sản phẩm sẽ hoàn chỉnh hơn. Sự hình thành chất lượng sản phẩm có thể được chia thành 3 phân hệ và mỗi phân hệ có nhiều quá trình khác nhau: Phân hệ trước sản xuất - Nghiên cứu: nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu kinh tế cần đạt... 16 - Thiết kế: xây dựng quy định chất lượng sản phẩm, xác đinh nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm ... Phân hệ trong sản xuất - Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán... - Chế tạo sản phẩm - Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, bao gói, thu hoá... chuẩn bị xuất xưởng. Phân hệ sau sản xuất - Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ, bảo quan - Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật - bảo hành, hướng dẫn sử dụng. - Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng...của sản phẩm, lập dự án cho bước sau, thanh lý sau sử dụng. Có thể tóm tắt bằng sơ đồ sau: Nghiên cứu Thiếết kếế Sản xuầết Tiêu dùng Hình 2: Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm 2.8. Các mức chất lượng của sản phẩm hàng hoá Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm người ta chia ra các mức chất lượng của sản phẩm như sau: Mức chất lượng thiết kế Mức chất lượng thiết kế của sản phẩm là các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất - tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước. 17 Mức chất lượng chuẩn Mức chất lượng chuẩn hay còn gọi là mức chất lượng phê chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn. Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế , các cơ quan nhà nước, Doanh nghiệp .. điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm hàng hoá. Mức chất lượng thực tế Mức chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý... Mức chất lượng cho phép Mức chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lêch các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm giữa mức chất lượng thưc với mức chất lượng chuẩn. Mức chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình độ tay nghề của công nhân, phương pháp quản lý của Doanh nghiệp . Mức chất lượng tối ưu Mức chất lượng tối ưu là giá trị chất lượng sản phẩm dạt được mức hợp lý nhất trong điều kiện nhất định, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nh cầu tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, có sức tiêu thụ nhanh, và đạt hiệu quả cao. Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý Doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung. 18 Mức chất lượng tối ưu tuỳ thuộc vào dặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng. II - NỘI DUNG, CÔNG CỤ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Nội dung phân tích chất lượng sản phẩm Trong kinh doanh không có gì đảm bảo chắc chắn rằng một sản phẩm đã được giới thiệu với thị trường và được tiếp nhận là sản phẩm sẽ tiếp tục thành công. Trừ khi chất lượng của nó luôn được cải tiến, nâng cao và các bước tiến hành được tổng kết đánh giá kịp thời. Do vậy, các nhà kinh doanh muốn giữ vững uy tín của sản phẩm và muốn chiếm vĩ trí độc quyền trong việc sản xuất một loại sản phẩm nào đó, không còn con đường nào khác là phải luôn nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Muốn làm được điều đó,việc phân tích chất lượng sản phẩm phải đươc tiến hành thường xuyên. Việc phân tích chất lượng sản phẩm có thể thông qua một số nội dung sau: - Phân tích các chỉ tiêu chất lượng - Tình hình chất lượng của công ty - Đánh giá tình hình chất lượng của công ty + Đánh giá tình hình sai hỏng trong sản xuất + Đánh giá thứ hạng chất lượng sản phẩm - Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2. Các công cụ dùng để phân tích chất lượng sản phẩm Phân tích chất lượng sản phẩm có thể sử dụng rất nhiều công cụ để đảm bảo, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong đó, phân tích bằng thống kê (SPC) đóng một vai trò quan trọng. SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, 19 cải tiến các khuyết tật gây ra trong quá trình sản xuất sản phẩm, giảm tính biến động của nó. Các công cụ thống kê chủ yếu là: gồm 11 công cụ 2.1 Mẫu thu thập dữ liệu Mẫu thu thập dữ liệu là biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu. Nó thúc đẩy việc thu thập dữ liệu một cách nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích. Dùng mẫu thu thập dữ liệu để thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ ràng về thực tế. Có thể sử dụng mẫu thu thập dữ liệu để: - Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại - Kiểm tra vị trí các khuyết tật - Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật - Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất 2.2. So sánh theo chuẩn mực Là tiến hành so sánh các quá trình, chất lượng của sản phẩm với các quá trình dẫn đầu đã đựơc công nhận. Nó cho phép xác định các mục tiêu và thiết lập thứ tự ưu tiên cho việc chuẩn bị các kế hoạch nhằm đạt đến lợi thế cạnh tranh thị trường. 2.3 Tấn công não Tấn công não là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, làm bật những suy nghĩ sáng tạo của mọi người, nhằm tạo ra hoặc làm sáng tỏ các vấn đề. Tấn công não được sử dụng để xác định những giải pháp có thể được cho các vấn đề và các cơ hội tiềm tàng để cải tiến chất lượng. 2.4 Biểu đồ quan Hử 20