Tài liệu Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh thủ đô

Khoa Tài chính – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô cùng với sự nỗ lực học hỏi, tìm tòi của bản thân và sự giúp đỡ nhiệt tình về kiến thức, kinh nghiệm cũng như động viên tinh thần của các thầy cô giáo và các anh chị nhân viên ngân hàng trong quá trình nghiên cứu, em đã hoàn thành khoá luận “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô”. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, những người đã tận tình dạy bảo em trong suốt bốn năm học vừa qua và cung cấp cho em những nền tảng kiến thức vững chắc về kinh tế và nhiều lĩnh vực khác có liên quan. Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Khoa Tài Chính – Ngân Hàng, Trường Đại Học Thương Mại, các thầy cô đã trang bị cho em những kiến thức chuyên sâu về ngành học Tài Chính – Ngân Hàng. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô GVC, Th.S. Nguyễn Thị Liên Hương, người hướng dẫn khoá luận tốt nghiệp, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình hướng dẫn em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. Sau cùng, em gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cùng các anh chị làm việc ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô đã tạo điều kiện giúp em có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để em có thể vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn công việc. Sinh viên Trần Thị Hồng Diệu SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................. 1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................... 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài............................................................................ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 5. Kết cấu của khóa luận.......................................................................................... CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................1 1.1. Một số khái niệm, thuật ngữ........................................................................1 1.1.1.Cho vay tiêu dùng.....................................................................................1 1.1.2.Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay tiêu dùng.........................1 1.1.3.Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.......................................................2 1.1.4. Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân. 3 1.2. Nội dung lý thuyết.........................................................................................6 1.2.1. Quản trị cho vay tiêu dùng của NHTM....................................................6 1.2.2. Mô hình các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại...............................................................9 1.3. Các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng...............................10 1.3.1. Môi trường bên ngoài...........................................................................10 1.3.2. Môi trường bên trong.............................................................................12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ..............................................................................................14 SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.1. Giới thiệu Ngân hàng NN&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô..........................14 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT– Chi Nhánh Thủ Đô…………………………………………………………………………………………..14 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của NHNo&PTNT– Chi Nhánh Thủ Đô..............14 2.1.3. Tình hình tài sản – nguồn vốn của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô. …………………………………………………………………………16 2.1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô.......................................................................................................18 2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp..............................................................................19 2.2.1. Phân tích dữ liệu sơ cấp........................................................................19 2.2.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp.......................................................................35 2.2.3. Phân tích SWOT về các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHNN&PTNT Chi nhánh Thủ Đô.................37 2.3. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu................................................44 2.3.1. Kết quả đạt được....................................................................................44 2.3.2. Những hạn chế.......................................................................................45 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế...........................................................46 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ SUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHNo&PTNN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ.................................................................47 3.1. Định hướng phát triền của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô............47 3.1.1. Những định hướng về hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh Thủ Đô trong những năm tới.....................................................................47 3.1.2. Định hướng về phát triển hoạt đô ̣ng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Thủ Đô trong những năm tới...............................................................47 SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô..........................................................................49 KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo Phụ Lục SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán (rút gọn) của Ngân hàng NN&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô năm 2013 - 2015.....................................................................................................16 Bảng 2.2: Bảng báo cáo KQKD của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thủ Đô năm 2013 – 2015............................................................18 Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng nghiên cứu tại ngân hàng AGB..................................................................................................................... 20 Bảng 2.4 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo ( Chưa loại bỏ biến ).....................................................................................................24 Bảng 2.5 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo ( Đã loại bỏ biến ).................................................................................................................25 Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test...............................................................................27 Bảng 2.7: Ma trận phân tích nhân tố.............................................................................28 Bảng 2.8: Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP, RES)..........................30 Bảng 2.9: Tóm tắt hệ số hồi quy từng phần các thành phần đưa vào mô hình hồi quy. 30 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố........................................31 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Hữu hình......................................33 Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của yếu tố Tin cậy..........................................................33 Bảng 2.13: Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Thấu cảm....................................34 Bảng 2.14: Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Đảm bảo.....................................34 Bảng 2.15: Bảng phân loại hoạt động cho vay theo tiêu thức Doanh nghiệp/cá nhân...36 Bảng 2.16: Thiết lập ma trận SWOT môi trường kinh doanh của NHNN&PTNT - Chi nhánh Thủ Đô...............................................................................................................42 SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVPERF..................................................................................10 Biểu đồ 2.1: Hoạt động cho vay của Ngân hàng NHNo&PTNT- Chi nhánh Thủ đô giai đoạn 2013-2015............................................................................................................36 SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KHCN KH NH NHNo&PTNT NHNN Vietcombank BIDV Sacombank TMCP SV: Trần Thị Hồng Diệu Khách hàng cá nhân Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Thương mại cổ phần Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nhu cầu của con người ngày càng được tăng lên cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, kèm theo đó là hàng loạt các đòi hỏi cần được thỏa mãn. Khả năng tài chính trở thành yếu tố rất quan trọng để tài trợ cho những nhu cầu đó, nhưng trong nhiều trường hợp nhu cầu tiêu dùng thường xuất hiện trước khi quỹ đầu tư cá nhân được hình thành. Tức là có sự tách biệt về yếu tố thời gian đối với nhu cầu tiêu dùng và khả năng tài chính của mỗi người. Khi đó người ta sử dụng tín dụng tiêu dùng như là sự ứng trước của quỹ đầu tư cá nhân được hình thành trong tương lai để thỏa mãn các nhu cầu trong hiện tại. Chính vì mục đích đó nên ngay từ khi Ngân hàng Nhà nước đưa ra chủ trương kích cầu bằng Cho vay tiêu dùng và được thực hiện bởi các Ngân hàng Thương mại, thì loại hình này đã nhận được sự hưởng ứng tích cực từ phía người lao động. Cho vay tiêu dùng không những đem lại lợi ích cho Ngân hàng mà còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc, góp phần cải thiện đời sống của người lao động ngày một tốt hơn; đồng thời nó là sợi dây gắn kết giữa người lao động với cơ quan, doanh nghiệp, nơi họ làm việc; từ đó có thể tăng năng lực lao động và khả năng cống hiến cho xã hội. Hơn thế nữa, cùng với xu thế đa dạng hóa trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại và sự cạnh tranh gay gắt trong việc giải quyết đầu ra cho nguồn vốn của các ngân hàng thì mảng cho vay tiêu dùng được các ngân hàng sử dụng như là nghiệp vụ nhằm hướng đến một thị trường mới mẻ đầy tiềm năng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là một trong những Ngân hàng Thương mại thực hiện cho vay tiêu dùng đầu tiên. Trong những năm qua mảng cho vay tiêu dùng đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và đang có chiều hướng phát triển hơn nữa. Nhưng bên cạnh đó, dưới sức cạnh tranh ngày càng gay gắt của các Ngân hàng thương mại nội địa cùng sự du nhập của các Ngân hàng Quốc tế đã phần nào làm giảm đi tính hiệu quả của nó. Trong tương lai NHNo&PTNT muốn tiếp tục phát triển và được lòng tin trong lòng người lao động thì Ngân hàng cần có những SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp điều chỉnh về cách thức hoạt động của mình. Xuất phát từ nhu cầu đó, bản thân em đã đề xuất đề tài nghiên cứu: ” Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi Nhánh Thủ Đô”, từ đó sẽ đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. - Thứ nhất, nghiên cứu và phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô trên các phương diện: doanh số, chất lượng dịch vụ, quản trị cho vay,… - Thứ hai, phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô; phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tác động tới sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng. - Thứ ba, nhận dạng các thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại trong cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô dẫn tới hạn chế trong chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn từ ngân hàng. - Thứ tư, trên cơ sở các phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô kết hợp với phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh của ngân hàng để đề xuất hướng giải quyết các vấn đề tồn tại trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn từ ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài lấy chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô làm đối tượng nghiên cứu. 3.2. Phạm vi nghiên cứu SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp - Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát trực tiếp với các khách hàng cho vay tiêu dùng và có nhu cầu vay tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô - Về mặt thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ 03/2016 đến 05/2016 để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). 4.1. Nghiên cứu sơ bộ: Ban đầu quá trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu về các dịch vụ cho vay tiêu dùng và quy trình hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô thông qua quá trình quan sát hay phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nhân viên của công ty. Quá trình nghiên cứu sơ bộ này giúp hiểu rõ hơn về các dịch vụ cho vay tiêu dùng, các quy trình cung cấp dịch vụ, các giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, các thủ tục cần thiết khi khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô. Quá trình nghiên cứu sơ bộ cũng nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo SERVPERF cho phù hợp với loại hình dịch vụ cho vay tiêu dùng . Việc thảo luận nhóm sẽ được tiến hành, nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể là mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, bảng câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thư (5-10 bảng), ghi nhận các phản hồi và hiệu chỉnh lần cuối. 4.2. Nghiên cứu chính thức: SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, ưu điểm của phương pháp này là có thể lượng hóa được cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty bằng những điểm số đánh giá. Quá trình nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô qua bảng câu hỏi (đóng). Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. 4.3. Thu thập dữ liệu : - Thông tin thứ cấp: Bản chất : Đó là những dữ liệu đã được thu thập và xử lý phục vụ cho mục tiêu nào đó, có thể khác với mục tiêu của đề tài đang nghiên cứu. - Thông tin sơ cấp Bản chất: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập riêng cho đề tài nghiên cứu cụ thể và được dùng khi dữ liệu thứ cấp không đủ yêu cầu (bởi dữ liệu sơ cấp khắc phục được các nhược điểm của dữ liệu thứ cấp). 5. Kết cấu của khóa luận Khóa luận được kết cấu gồm 5 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thủ đô. Chương 3: Một số gợi ý về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thủ đô. SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng SV: Trần Thị Hồng Diệu Khóa Luận Tốt Nghiệp Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Một số khái niệm, thuật ngữ. 1.1.1. Cho vay tiêu dùng. Khái niệm 1: “Cho vay tiêu dùng cá nhân là loại cho vay nhằm mục đích giúp người tiêu dùng có nguồn tài chính để trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện đi lại…” (Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê năm 2011). [TLTK số 1, trang 158] Khái niệm 2: “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư”. (Theo Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội năm 2011). [TLTK số 2, trang 761] 1.1.2. Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. Hợp đồng tín dụng: chính là hợp đồng cho vay, theo đó ngân hàng là bên cho vay giao cho bên vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Còn những hoạt động cấp tín dụng khác như bảo lãnh, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá được gọi chung là hợp đồng cấp tín dụng. (Luật ngân hàng, 2005) [TLTK số 3] Hạn mức tín dụng: là mức dư nợ vay tối đa đươc duy trì trong một thời hạn nhất định mà ngân hàng và khách hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. (Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê năm 2011). [TLTK số 1, trang 166] - Lãi suất: là một tỷ lệ phả trả hoặc trả tiền cho việc sử dụng tiền. Nó được tính bằng cách chia số tiền lãi cho số tiền gốc. Lãi suất thường xuyên thay đổi như là một kết quả của lạm phát và NHNN dự trữ chính sách. (Theo Investor Words.com) [TLTK số 4] SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng - 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp Kì hạn trả nợ: là các khoảng thời gian trong thời hạn cho vay đã được thỏa thuận giữa tổ chức tín dụng và khách hàng mà tại cuối mỗi khoảng thời gian đó khách hàng phải trả một phần hoặc toàn bộ vốn vay cho tổ chức tín dụng. (Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, nhà xuất bản thống kê năm 2011). [TLTK số 1, trang 165] - Mức cho vay: là số tiền cho vay tối đa tại một thời điểm đối với phương thức cho vay theo món. (Theo giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, nhà xuất bản thống kê năm 2011). [TLTK số 1, trang 166] - Thời hạn cho vay: là khoảng thời gian được xác định kể từ khi người vay bắt đầu nhận vốn vay cho đến thời điểm trả hết nợ ngân hàng. (Theo giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, nhà xuất bản thống kê năm 2011). [TLTK số 1, trang 163] 1.1.3. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.  Khái niệm dịch vụ. - Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. [TLTK số 8, trang 115] - Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. [TLTK số 9, trang 89] Như vậy, theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.  Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng: SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng - 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. - Theo Gronroos (1984) xem xét: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được”. - Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ) thì cho rằng : “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Khóa luận tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo khái niệm của Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) bởi tính phổ biến và thống nhất với phương pháp tiếp cận của khóa luận. Như vậy, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có thể hiểu là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. 1.1.4. Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân. Để phản ánh về Chất lượng cho vay tiêu dùng , có rất nhiều chỉ tiêu và được chia thành 5 nhóm chỉ tiêu sau: - Nhóm chỉ tiêu phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng Phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng để đánh giá tính hiệu quả, an toàn của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Doanh số cho vay, dư nợ tín dụng. Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tổng số tiền vay được giải ngân trong một năm. Chỉ tiêu này nói lên khả năng cung ứng cho vay của ngân hàng cho đối tượng SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp khách hàng cá nhân trong nền kinh tế. Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác về hoạt động cho vay cho vay khách hàng cá nhân trong một năm. Tổng dư nợ là số tiền mà khách hàng cá nhân còn nợ tính đến thời điểm cuối kỳ hạch toán. Tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng kém, trình độ cán bộ nhân viên thấp. Nhưng không có nghĩa là chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân càng cao bởi vì trong những khoản vay đó có thể tiềm ẩn những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu. Hiệu suất sử dụng vốn Tổng dư nợ *100% Tổng vốn huy động Hiệu suất sử dụng vốn = Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động và khả năng sử dụng vốn của Ngân hàng (cứ 100 đồng vốn huy động được thì bao nhiêu đồng được sử dụng để cho vay). Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng sử dụng được nhiều vốn huy động để cho vay tiêu dùng cá nhân. Hiệu suất sử dụng vốn càng cao thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng có hiệu quả và ngược lại. Tỷ trọng dư nợ trên tổng tài sản = Tỷ trọng cho vay KHCN= - Tổng dư nợ tín dụng Tổng tài sản Dư nợ cho vay KHCN Tổng dư nợ Nhóm chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay KHCN Tỷ lệ nợ quá hạn = Dư nợ quá hạn * 100% Tổng dư nợ Nợ quá hạn là những khoản cho vay mà đến hạn thanh toán khách hàng không trả được nợ gốc, lãi hoặc cả gốc và lãi bị chuyển sang nợ quá hạn, chịu sự kiểm soát chặt chẽ và chịu lãi suất theo quy định ngân hàng. SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trọng đánh giá đúng chất lượng cho vay KHCN của ngân hàng. Nếu tỷ lệ này thấp biểu hiện chất lượng cho vay KHCN tốt và ngược lại. Theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ không thể vượt quá 2%. Hệ số này càng lớn, chất lượng cho vay tiêu dùng càng thấp. Tỷ lệ nợ quá hạn theo các nhóm khác nhau trên tổng dư nợ Tỷ lệ nợ không thể thu hồi trên tổng dư nợ Hệ số này ở mức 0% là tốt nhất, ở mức <1% là bình thường, ở mức >1% là có vấn đề. Dự phòng/ Tổng dự phòng - Nhóm chỉ tiêu phân tích khả năng bù đắp rủi ro Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất = Dự phòng tín dụng Nợ không thể thuhồi Các hệ số này phải lớn hơn hoặc bằng 1. Nếu <1 thể hiện ngân hàng không bù đắp được nợ không có khả năng thu hồi. Dự phòng/Nợ quá hạn - Nhóm chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng Thu nhập từ lãi trong kỳ Mức tăng trưởng thu lãi trong kỳ Tỷ trọng thu nhập lãi/tổng thu nhập Tỷ lệ sinh lời= Lợi nhuậntừ hoạt động cho vay *100% Tổng lợi nhuận của ngân hàng Tỷ lệ này cho biết một đồng vốn cho vay sẽ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận. Một khoản vay có chất lượng tốt là một khoản vay có tỷ lệ sinh lời cao. Tỷ lệ này cho thấy mức độ đóng góp của hoạt động cho vay đối với kết quả kinh doanh của Ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ các khoản cho vay đem lại khả năng sinh lời tốt SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp cho ngân hàng. Và ngược lại, nếu chỉ tiêu này thấp chứng tỏ hoạt động cho vay là chưa tốt. - Nhóm chỉ tiêu phân tích năng lực quản lý hoạt động tín dụng Chính sách tín dụng Chính sách tín dụng là tổng thể các quy định của ngân hàng về hoạt động tín dụng nhằm đưa ra định hướng và hướng dẫn hoạt động của cán bộ ngân hàng trong việc cấp tín dụng cho khách hàng. Tổng thể các quy định này bao gồm toàn bộ các vấn đề liên quan đến cấp tín dụng như: Quy mô, lãi suất, kỳ hạn, đảm bảo, các khoản tín dụng có vấn đề và các nội dung khác… Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng là một quy trình đánh giá xác suất một khách hàng tín dụng không thực hiện được các nghĩa vụ tài chính của mình đối với ngân hàng cho vay như không trả được lãi và gốc nợ vay khi đến hạn hoặc vi phạm các điều kiện tín dụng khác. Mức độ rủi ro tín dụng thay đổi theo từng khách hàng và được xác định thông qua quá trình đánh giá bằng thang điểm, dựa vào các thông tin tài chính và phi tài chính có sẵn của khách hàng tại thời điểm chấm điểm tín dụng. 1.2. Nội dung lý thuyết 1.2.1. Quản trị cho vay tiêu dùng của NHTM 1.2.1.1. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng - Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp; - Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế; - Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co giãn với lãi suất. Thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu; SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng - 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng; - Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao. Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này; - Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định nhưng lại rất quan trọng, vì nó quyết định sự hoàn trả của khoản vay. 1.2.1.2. Đối tượng của dịch vụ cho vay tiêu dùng. Có nhiều cách phân loại đối tượng khác nhau, cách phổ biến nhất là chia nhóm dựa trên khả năng tài chính của khách hàng như sau: + Nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập thấp: Với nhóm đối tượng này thì nhu cầu thường không cao, việc vay vốn chỉ để cân bằng giữa thu nhập và chi tiêu. + Nhóm đối tượng có thu nhập trung bình: Nhu cầu vay tiêu dùng có xu hướng tăng mạnh, khách hàng thuộc nhóm đối tượng này muốn vay để tiêu dùng hơn là bỏ ra khoản tiết kiệm dự phòng của mình. + Nhóm đối tượng có thu nhập cao: Nhu cầu vay tiêu dùng nảy sinh nhằm làm tăng khả năng thanh toán và coi như một khoản phụ trợ linh hoạt để chi tiêu khi tiền vốn tích luỹ của hộ đang được đầu tư trung và dài hạn. Hay nói cách khác, các khoản vay tiêu dùng này được coi là nguồn ứng trước của lợi nhuận do đầu tư mang lại. Những người thuộc nhóm này thường xuyên cần chi tiêu trong mục đích tiêu dùng với số tiền lớn. 1.2.1.3. Quy trình cho vay tiêu dùng Quy trình cho vay bao gồm nhiều nước có quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau, theo PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình Quản Trị Tác Nghiệp Ngân Hàng Thương Mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 2011 thì quy trình cho vay được thực hiện theo trình tự gồm 7 bước: Bước 1: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ xin vay SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Khoa Tài chính – Ngân hàng 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp Lập hồ sơ xin vay được thực hiện ngay sau khi cán bộ tín dụng tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu vay vốn. Tùy theo quan hệ giữa KH và NH, loại cho vay yêu cầu và quy mô vay, mà cán bộ tín dụng hướng dẫn KH lập hồ sơ với những thông tin yêu cầu khác nhau. KH có nghĩa vụ cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin để hoàn thành hồ sơ theo yêu cầu của cán bộ tín dụng. Bước 2: Tiếp nhận, phân tích và thẩm định hồ sơ Phân tích và thẩm định cho vay là phân tích tình hình thực tế và tiềm năng tài chính của khách hàng, thẩm định tính khả thi và các phương án sử dụng vốn vay, khả năng hoàn trả, thu hồi vốn vay, tính hợp pháp của tài sản thế chấp cầm cố. Qua việc phân tích và thẩm định, NH phát hiện ra các nguy cơ tiềm ẩn rủi ro, khả năng kiểm soát những rủi ro đó và dự kiến các biện pháp phòng ngừa, hạn chế thiệt hại có thể xảy ra. Bước 3: Quyết định và kí hợp đồng tín dụng Để đi đến quyết định cho vay hay không, NH cần phải căn cứ vào kết quả của quá trình phân tích và thẩm định ở khâu trước. Sau khi ra quyết định tín dụng, nếu chấp thuận cho vay cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn KH ký kết hợp đồng tín dụng và làm tiếp các bước tiếp theo. Nếu từ chối, NH sẽ có văn bản trả lời và giải thích rõ lý do cho KH. Bước 4: Giải ngân Giải ngân là khâu tiếp theo khi hợp đồng tín dụng đã được kí kết. Đó chính là hình thức cấp phát tiền cho KH trên cơ sở hạn mức tín dụng đã cam kết trong hợp đồng. Tùy vào hình thức và quy mô của món vay cụ thể mà NH sẽ áp dụng những phương pháp giải ngân phù hợp nhưng nhìn chung NH có thể tiến hành giải ngân 1 lần hoặc giải ngân nhiều lần. Bước 5: Kiểm tra, giám sát tiền vay Sau khi giải ngân, chuyên viên quan hệ KH phải thường xuyên theo dõi các khoản cấp tín dụng, kiểm tra tình hình sử dụng vốn, đôn đốc, nhắc nợ KH, yêu cầu KH thực hiện các điều khoản sau giải ngân theo phê duyệt (nếu có) của NH. Bước 6: Thu nợ gốc và lãi, xử lý những phát sinh SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4