Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----------------------ĐÀO XUÂN THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CỘNG ĐỒNG NGƯ DÂN, TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----------------------ĐÀO XUÂN THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CỘNG ĐỒNG NGƯ DÂN, TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN Chuyên ngành : Quản lý Công Mã số chuyên ngành : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP.HCM - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và các cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng 12 năm 2016 Tác giả i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3 1.5 Ý nghĩa của đề tài.............................................................................................4 1.6 Kết cấu của luận văn ........................................................................................5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6 2.1 Các khái niệm có liên quan ..............................................................................6 2.1.1 Khái niệm cảng cá ...................................................................................6 2.1.2 Khái niệm Ban Quản lý cảng cá ..............................................................6 2.1.3 Khái niệm cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân .................................6 2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự nghiệp công .........................................................................................................................7 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công ...........................................................................7 2.2.2 Khái niệm dịch vụ sự nghiệp công ..........................................................8 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công............................................................9 2.2.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công .......................................................10 2.3 Sự hài lòng về dịch vụ sự nghiệp công ..........................................................11 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng về dịch vụ sự nghiệp công.................................11 2.3.2 Vai trò việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự nghiệp công .......................................................................................................11 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................13 2.4 Tổng quan mô hình lý thuyết .........................................................................13 2.4.1 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...........................................13 2.4.2 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ..................................17 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ..............................................19 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất: .................................................................19 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................20 2.6 Tóm tắt Chương 2 ..........................................................................................23 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................24 3.1 Các thông tin cần thu thập..............................................................................24 3.2 Nguồn thông tin thu thập ...............................................................................24 3.3 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................24 3.4 Nghiên cứu sơ bộ ...........................................................................................28 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ......................................................................28 3.4.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ......................................................................29 3.5 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................30 3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu ........................................30 3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................31 3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ..............................................................33 3.6 Tóm tắt Chương 3 ..........................................................................................37 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................38 4.1 Giới thiệu khái quát BQL Cảng cá Bình Định - Cảng cá Quy Nhơn ............38 4.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................42 4.2.1 Thống kê mô tả ......................................................................................42 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................................44 4.2.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA ........46 4.2.4 Phân tích tương quan .............................................................................49 4.2.5 Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến số ............................................51 4.2.6 Kết quả phân tích mô hình hồi qui Binary Logistic ..............................51 4.2.7 Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ...................53 4.3 Thảo luận........................................................................................................55 4.4 Tóm tắt Chương 4 ..........................................................................................60 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................61 5.1 Kết luận ..........................................................................................................61 5.2 Kiến nghị ........................................................................................................62 5.2.1 Sự tin cậy ...............................................................................................62 5.2.2 Khả năng đáp ứng ..................................................................................62 5.2.3 Năng lực phục vụ ...................................................................................63 5.2.4 Sự cảm thông .........................................................................................64 5.2.5 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ...........................................................................65 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQL: Ban Quản lý CB: Cán bộ CP: Chính phủ NĐ: Nghị định QĐ: Quyết định TTg: Thủ tướng UBND: Ủy ban Nhân dân DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 19 Hình 2.2 Mô hình SERVPERF ................................................................................ 21 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................ 21 Hình 2.4 Mô hình Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013) ........................................ 23 Hình 2.5 Mô hình Agus et al. (2007) ........................................................................ 23 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 32 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp .............................................................................................. 35 Bảng 3.2 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn .................................................. 36 Bảng 4.1 Thông tin mẫu ........................................................................................... 43 Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ................................................ 45 Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập ........................................... 48 Bảng 4.4 Kết quả phân tích tương quan Pearson ...................................................... 50 Bảng 4.5 Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................... 51 Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic ................................. 52 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình.............................................. 53 Bảng 4.8 Kết quả kiểm định tính chính xác trong dự báo mô hình .......................... 53 TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện với hai mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, (2) Đưa ra những kiến nghị nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính xác định được năm yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn là (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 16 với cỡ mẫu là 200. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó, cả năm yếu tố đều tác động dương đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn là (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất và Sự cảm thông có tác động thấp nhất đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp nâng cao Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông cũng như đầu tư Cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại cảng cá Quy Nhơn được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn trong thời gian tới. Bằng việc xây dựng mô hình lý thuyết dựa trên các lý thuyết dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công; luận văn đã cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu cần khảo sát. Bên cạnh đó, thông qua việc xác định các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản lý cái nhìn cụ thể hơn Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Chính sách phát triển kinh tế biển của Việt Nam đã được Đảng, Chính phủ xác định là nhiệm vụ chính trị quan trọng và triển khai trong hơn hai thập niên qua, trong đó có việc phát triển nghề khai thác thủy sản xa bờ nhằm khai thác nguồn tài nguyên biển của đất nước và kết hợp để bảo vệ chủ quyền lãnh thổ biển của Việt Nam. Trong những năm qua, các chính sách về khai thác thủy sản như: chương trình đánh bắt xa bờ triển khai từ năm 1996, chương trình hỗ trợ nhiên liệu cho ngư dân theo Quyết định số 48/QĐ-CP ngày 13/7/2010 và mới đây nhất là Nghị định số 67/2014/NĐ-CP ngày 07/07/2014 của Chính phủ về việc phát triển khai thác thủy sản đồng bộ với việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng nghề cá nhằm phục vụ nghề khai thác thủy sản xa bờ. Trong đó cơ sở hạ tầng cho các cảng cá, bến cá đã được Chính phủ quan tâm đúng mức qua việc phê duyệt quy hoạch hệ thống Cảng cá, bến cá đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030 theo Quyết định số 1976/QĐ-CP ngày 12/11/2015 của Thủ tướng Chính phủ. Do vậy hoạt động của các cảng cá, bến cá rất quan trọng trong chuỗi phát triển khai thác thủy sản xa bờ. Bình Định là tỉnh có nghề khai thác hải sản phát triển mạnh trong toàn quốc với chiều dài bờ biển là 134km, có ba cửa biển chính là Quy Nhơn, Đề Gi và Tam Quan, có bốn huyện và một thành phố hoạt động nghề cá. Số lượng tàu thuyền đánh cá toàn tỉnh hiện có 6.365 chiếc trong đó có 3.378 chiếc với công suất trên 200CV đánh bắt xa bờ với nhiều nghề khai thác truyền thống như: lưới vây, câu cá ngừ đại dương, câu mực… Lực lượng tàu thuyền khai thác của tỉnh vừa khai thác ngư trường trong tỉnh vừa đánh bắt xa bờ và di chuyển đánh bắt ở tất cả các ngư trường ngoài tỉnh với số lượng lao động đánh cá khoảng 43.622 người. Số lượng đánh bắt hải sản năm 2015 đạt trên 200.000 tấn. Quy Nhơn là trung tâm kinh tế của tỉnh Bình Định, số lượng tàu thuyền đánh cá của thành phố Quy Nhơn tuy không lớn so với các huyện trong tỉnh, nhưng là địa phương có số lượng tàu thuyền, phương tiện, hàng thủy sản đánh bắt từ các khu 2 vực, các nơi khác vận chuyển về để tiêu thụ. Cảng cá Quy Nhơn là cảng loại I cấp vùng theo Quyết định 346/QĐ-TTg ngày 15/03/2010 của Thủ tướng Chính phủ, nằm ở vùng cửa biển thuận lợi là nơi neo đậu bốc dỡ hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm, thực hiện các dịch vụ nghề cá cho các tàu thuyền đánh cá trong, ngoài tỉnh và đã hình thành được trung tâm đầu mối trung chuyển hàng hóa từ các nơi lên khu vực Tây Nguyên và các tỉnh Nam Lào theo đường quốc lộ 19. Do vậy, các cơ sở hậu cần dịch vụ nghề cá tại Quy Nhơn được hình thành và phát triển tương đối đa dạng. BQL Cảng cá Bình Định với nhiệm vụ chính được giao tiếp nhận, quản lý và khai thác có hiệu quả Cảng cá, đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh môi trường trong cảng, giúp các cơ quan quản lý nhà nước triển khai thực thi các quy định pháp luật về khai thác thủy sản, bảo vệ nguồn lợi thủy sản cũng như cung cấp cho ngư dân các thông tin về thời tiết, ngư trường, nguồn lợi và thị trường phục vụ cho đánh bắt và tiêu thụ sản phẩm thủy sản; có biện pháp phòng ngừa và khắc phục sự cố xảy ra trong khu vực Cảng cá. Bên cạnh đó, BQL có nhiệm vụ xây dựng phương án, tổ chức thực hiện các dịch vụ hậu cần thủy sản phục vụ cộng đồng nghề cá cho ngư dân. Đó chính là những dịch vụ công tại cảng cá Quy Nhơn yêu cầu đơn vị phải triển khai thực hiện có hiệu quả nhằm đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao. Nhận thức được tầm quan trọng trong việc xây dựng và phát triển hoàn chỉnh các dịch vụ tại cảng cá trong thời gian qua Ban quản lý tại Cảng cá Quy Nhơn đã nỗ lực cải thiện cơ sở vật chất nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu cộng đồng ngư dân và các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, việc phát triển hoàn chỉnh các dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn hiện nay vẫn đang gặp phải nhiều khó khăn vướng mắc: cơ sở hạ tầng đầu tư chưa đồng bộ; mô hình quản lý các cảng cá còn chưa thống nhất từ trung ương đến địa phương. Vì vậy, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân và các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh đối với các dịch vụ tại Cảng cá để từ đó gợi ý chính sách hoàn thiện các hoạt động dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn thì đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn” là hết sức cần thiết. 3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.  Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn  Đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn theo đặc điểm nhân khẩu học.  Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.  Đối tượng khảo sát: các ngư dân, tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh tại cảng cá Quy Nhơn.  Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại khu vực cảng cá Quy Nhơn.  Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2016. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.  Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn chuyên gia gồm cán bộ quản lý tại cảng cá Quy Nhơn, chính quyền địa phương, những cán bộ quản lý tại các cơ quan có liên quan như Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản ,... nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng 4 phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ công.  Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân về chất lượng dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.5 Ý nghĩa của đề tài Kết quả nghiên cứu góp phần xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Đây là cơ sở quan trọng cho việc hoạch định các chiến lược thực hiện cải cách nâng cao sự hài lòng của của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Kết quả nghiên cứu là một trong những căn cứ để BQL cảng cá Quy Nhơn nhận ra ưu điểm và khuyết điểm trong việc thực hiện cải cách hành chính nâng cao sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Đồng thời, dựa vào nghiên cứu có thể thấy những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Qua đó, nhà quản lý tại cảng cá Quy Nhơn cần có những chính sách phù hợp, góp phần thực hiện cải cách nâng cao sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn hơn nữa. 5 1.6 Kết cấu của luận văn Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành năm chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý giải pháp 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm có liên quan 2.1.1 Khái niệm cảng cá Cảng cá là cảng chuyên dùng cho tàu cá, bao gồm vùng đất cảng và vùng nước đậu tàu. Vùng đất cảng bao gồm cầu cảng, kho bãi, nhà xưởng, khu hành chính, dịch vụ hậu cần, vùng đất cho thuê. Cảng cá là công trình do Nhà nước đầu tư, xây dựng và quản lý. Tất cả các cơ quan, tổ chức, cá nhân quản lý, khai thác, sử dụng cảng cá phải tuân thủ theo các quy định của pháp luật về quản lý cảng cá dịch vụ hậu cần nghề cá, phòng, vệ sinh an toàn lao động và phòng chống cháy nổ, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, các quy định về quản lý cảng biển, luồng hàng hải, an toàn hàng hải và an ninh hàng hải, quản lý đất đai, mặt nước, quy hoạch, xây dựng và các quy định khác của pháp luật có liên quan. (Nghị định 80/2012/NĐ-CP) 2.1.2 Khái niệm Ban Quản lý cảng cá Ban Quản lý cảng cá là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, được giao nhiệm vụ trực tiếp quản lý cảng cá và khu neo đậu tránh trú bão. Ban Quản lý cảng cá có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng; được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước, Ngân hàng thương mại, được ngân sách Nhà nước cấp một phần kinh phí hoạt động và từ nguồn thu của cảng theo kế hoạch, dự toán hàng năm được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt. (Nghị định 80/2012/NĐ-CP) 2.1.3 Khái niệm cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân Một cộng đồng là một nhóm xã hội của các cơ thể sống chung trong cùng một môi trường thường là có cùng các mối quan tâm chung. Theo đó có thể hiểu cộng đồng ngư dân là khái niệm chỉ những người dùng lưới, cần câu cá, bẫy hoặc 7 các dụng cụ khác để bắt và thu gom cá hoặc các loại sinh vật thuỷ sinh từ sông, hồ hoặc đại dương để làm thức ăn cho con người hoặc cho những mục đích khác. Tổ chức là một tập thể của con người tập hợp nhau lại để thực hiện một nhiệm vụ chung hoặc nhằm đạt tới một mục tiêu xác định của tập thể đó. Theo Chester I. Barnard thì tổ chức là một hệ thống những hoạt động hay nỗ lực của hai hay nhiều người được kết hợp với nhau một cách có ý thức. Nói cách khác, khi người ta cùng nhau hợp tác và thoả thuận một cách chính thức để phối hợp những nỗ lực của họ nhằm hoàn thành những mục tiêu chung thì một tổ chức sẽ được hình thành. Cá nhân là cá thể người với tư cách là sản phẩm của sự phát triển xã hội, là chủ thể lao động của mọi quan hệ xax hội và nhận thức. cá nhân là một con người hoàn chỉnh trong sự thống nhất giữa những khả năng riêng có của người đó với chức năng xã hội do người đó thực hiện. Như vậy, đối với nghiên cứu này, cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân chỉ những tổ chức, cá nhân người tham gia hoạt động nghề cá, kinh doanh hay các hoạt động có liên quan đã tham gia sử dụng các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. 2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự nghiệp công 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án.... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. 8 Theo Chu Văn Thành (2004) thì dịch vụ công là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”. Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước. Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà nhà nước làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công dân do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ công, song dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí "chủ thể cung ứng" xuất hiện dịch vụ hành chính công. 2.2.2 Khái niệm dịch vụ sự nghiệp công Dịch vụ sự nghiệp công là một loại hình của dịch vụ công (cùng với dịch vụ hành chính công và dịch vụ công ích), được phân chia dựa trên tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng. 9 “Dịch vụ sự nghiệp công” là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo; dạy nghề; y tế; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin truyền thông và báo chí; khoa học và công nghệ; sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác. (Nghị định 16/2015/NĐ-CP) Như vậy, về bản chất thì dịch vụ sự nghiệp công mang tính chất phúc lợi xã hội thiết yếu, cơ bản cho người dân trong các lĩnh vực về giáo dục, văn hóa, khoa học, y tế, thể dục - thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội... Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ sự nghiệp công thì đối với nghiên cứu này thì dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn là dịch vụ sự nghiệp công. Và tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ sự nghiệp công để đại diện cho dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn. 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:  Dịch vụ sự nghiệp công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của cơ quan sự nghiệp công. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ sự nghiệp công.  Dịch vụ sự nghiệp công không có tính cạnh tranh (non-rivalrous) trong tiêu dùng, tức là khi có thêm một người tiêu dùng thì cũng không làm giảm lợi ích của những người đang tiêu dùng, chẳng hạn xem truyền hình; Không có tính loại trừ (non- excludable) trong tiêu dùng, tức là không thể loại trừ, hoặc muốn loại trừ thì