Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ….o0o…. NGUYỄN DUY PHÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ….o0o…. NGUYỄN DUY PHÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng. Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế có độ tin cậy nhất định và được xử lý trung thực, khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016 Học viên Nguyễn Duy Phúc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài: .............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu:........................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu:................................................................................3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:............................................................................4 1.6 Kết cấu luận văn ...............................................................................................4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG| TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........5 2.1 Một số khái niệm .................................................................................................5 2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................5 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ....................................................................... 5 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................... 5 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ .......................................................................... 6 2.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng ............................................................8 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng ngân hàng ....................................... 8 2.1.2.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng ......................................................... 8 2.1.2.3 Khái niệm tín dụng tiêu dùng ........................................................ 10 2.1.2.4 Nguyên tắc của tín dụng tiêu dùng ................................................ 10 2.1.2.5 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng ................................................... 11 2.1.3 Một số hình thức tín dụng tiêu dùng .............................................12 2.1.3.1 Căn cứ vào mục đích vay .............................................................. 12 2.1.3.2 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay: ....................................... 12 2.1.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: ......................................... 13 2.1.3.4 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ: ........................................... 13 2.1.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng .........................................................13 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của Khách hàng 2.2.1 2.2.2 ......................................................................................................14 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) ...14 Tầm quan trọng của sự hài lòng ....................................................15 2.2.2.1 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng ...... 16 2.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của NHTM. .................................................................................... 17 2.2.3 2.2.4 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...........................................17 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ..............18 2.2.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality) .............................................. 18 2.2.4.2 Chuyên môn của khách hàng (Customers’ expertise) .................... 19 2.2.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân khẩu xã hội học).......................................... 19 2.2.4.4 Giá của dịch vụ (Price)................................................................... 19 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...............................................................................................20 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...........................................20 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.....................................20 2.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996) ..............................................23 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................25 2.2.5 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG ..............................................................26 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương ............................................................26 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: ..................................................26 3.1.2 Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 ......................................................................................................27 3.1.2.1 Huy động vốn ................................................................................ 29 3.1.2.2 Hoạt động tín dụng ........................................................................ 30 3.1.2.3 Thu từ dịch vụ ............................................................................... 31 Thực trạng sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương. ............................32 3.2.1 Vài nét về dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN đang triển khai tại BIDV Nam Bình Dương: ..............................................................32 3.2.1.1 Cho vay nhà ở:............................................................................... 32 3.2 3.2.1.2 Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp:................................................ 32 3.2.1.3 Cho vay tiêu dùng có TSĐB: ........................................................ 32 3.2.1.4 Cho vay tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng không có TSĐB: ............ 33 3.2.1.5 Cho vay chứng minh tài chính: ..................................................... 33 3.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ở BIDV Nam Bình Dương. ......................................................................................................33 3.2.2.1 Doanh số cho vay .......................................................................... 33 3.2.2.2 Doanh số thu nợ............................................................................. 35 3.2.2.3 Dư nợ tín dụng ............................................................................... 36 3.2.2.4 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng ........... 37 3.2.3 Kết quả đạt được và hạn chế trong dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN tại BIDV Nam Bình Dương. ............................................38 3.2.3.1 Kết quả đạt được: .......................................................................... 38 3.2.3.2 Hạn chế .......................................................................................... 39 3.2.3.3 Những tồn tại và nguyên nhân ...................................................... 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................40 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG………….42 4.1 Giới thiệu chương: ..........................................................................................42 4.2 Mô hình nghiên cứu: ......................................................................................42 4.3 Phương pháp nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu ...................................42 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................42 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu .........................................43 Thống kê mô tả .............................................................................47 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...............................................49 Phân tích nhân tố ..........................................................................54 Phân tích hồi quy ..........................................................................58 Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng của Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương với các biến định tính ......................................................................................................62 4.3.8 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..........................................................67 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................67 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG .....................................................................68 5.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và tại Chi nhánh Nam Bình Dương đến năm 2020: ....................................68 Định hướng phát triển chung ........................................................68 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng: ........................69 Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bộ bán lẻ .....................................70 Phát triển các chương trình dành riêng cho các đối tượng khách hàng đặc thù hoặc theo khu vực để tạo sức thu hút. .....................71 5.1.5 Xây dựng Chi nhánh bán lẻ kiểu mẫu ..........................................72 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 BIDV Nam Bình Dương..........................................................................................72 5.2.1 Thực hiện gia tăng sự Quan tâm đến Khách hàng: .......................73 5.2.2 Nâng cao sự chuyên nghiệp qua hình ảnh, cơ sở vật chất: ...........73 5.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu của Khách hàng ....................74 5.2.4 Nâng cao uy tín, sự tin cậy đối với Khách hàng ...........................74 5.2.5 Thực hiện chính sách giá cả, phí hợp lý: ......................................75 5.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ của Nhân viên .....................................75 5.3 Kiến nghị đối với Cơ quan có liên quan .......................................................76 5.3.1 Đối với Hội sở BIDV ....................................................................76 5.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .......................................................77 5.4 Tóm tắt các kết quả chính của đề tài ............................................................77 5.4.1 5.4.2 5.4.3 Kết quả chính của đề tài................................................................77 Hạn chế của đề tài .........................................................................78 Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV Nam Bình Dương, Chi nhánh: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương CIC : Trung tâm tín dụng quốc gia Việt Nam FTP : Cơ chế mua bán vốn tập trung HĐV : Huy động vốn KCN : Khu công nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NIM : Thu nhập ròng từ lãi PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ Khách hàng ROA : Suất sinh lời trên tài sản ROE : Suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo VSIP : Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015 Bảng 3.2: Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2012– 2015 Bảng 3.3: Doanh số thu nợ KHCN giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 3.4: Dư nợ tín dụng trong giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trong tổng dư nợ tiêu dùng Bảng 4.1: Mã hóa dữ liệu câu hỏi Bảng 4.2: Tổng hợp thống kê mô tả các thông tin Bảng 4.3: Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Tin cậy Bảng 4.4: Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Chất Lượng Phục vụ Bảng 4.5. Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Hữu hình trước hiệu chỉnh Bảng 4.6. Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Hữu hình sau hiệu chỉnh Bảng 4.7. Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Đồng cảm Bảng 4.8: Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Đáp ứng Bảng 4.9: Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Giá cả Bảng 4.10: Kết quả tổng hợp sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha Bảng 4.11: Tổng hợp kết quả phân tích EFA Bảng 4.12: Bảng mã hoá dữ liệu các nhân tố Bảng 4.13: Mối quan hệ tương quan giữa các biến Bảng 4.14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 4.15: Kết quả hồi quy Bảng 4.16: Sự khác biệt về Sự hài lòng của Khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương giữa nam và nữ Bảng 4.17: Sự khác biệt trong câu trả lời Sự hài lòng của Khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương có nhóm độ tuổi khác nhau Bảng 4.18: Sự khác biệt về Sự hài lòng của Khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương có nhóm độ tuổi khác nhau DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 3.1: Nguồn vốn huy động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015 Biểu đồ 3.2: Tổng dư nợ BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015 Biểu đồ 3.3: Doanh thu phí dịch vụ BIDV Nam Bình Dương năm 2012 -2015 Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) Sơ đồ 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài: Với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa đang diễn ra trên mọi lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Các yếu tố của quá trình tái sản xuất hàng hóa và dịch vụ được chuyển dịch tự do từ nước này sang nước khác thông qua các cam kết mở cửa thị trường. Yếu tố quan trọng để một ngân hàng thu hút được khách hàng chính là thương hiệu, sự khác biệt về dịch vụ cung ứng, tính an toàn trong mọi giao dịch, những tiện ích, giá cả sản phẩm, chính sách ưu đãi… đảm bảo đem lại quyền lợi tốt nhất cho khách hàng sử dụng. Trong những năm gần đây, các NHTM trong nước đã cạnh tranh nhau trong việc đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN đầy tiềm năng trong bối cảnh tín dụng doanh nghiệp đang gặp nhiều khó khăn, tình hình sản xuất của doanh nghiệp chưa khôi phục như trước khủng hoảng tài chính toàn cầu. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN mà các ngân hàng cung cấp cho các KHCN đã và đang chứng minh những lợi ích trong quá trình phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường. Nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng này đã góp phần vào sự phát triển ổn định và bền vững hơn trước của các NHTM, giúp cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng giảm lệ thuộc vào mảng tín dụng doanh nghiệp truyền thống như trước đây. Nhưng đây cũng là lĩnh vực có nhiều thách thức, đòi hỏi cao về năng lực chuyên môn của nhân viên, mức độ nhận diện thương hiệu, về chính sách mang tính chiến lược và cạnh tranh của ngân hàng. Đây cũng là điểm mạnh của các ngân hàng TMCP trong nước và nước ngoài. Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các NHTM phải tìm cách phát huy những thế mạnh của mình, khắc phục những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tìm ra giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng mình, mang lại sự phát triển bền vững cho các NHTM. Nằm trong xu hướng trên, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Bình Dương nói riêng dần chú trọng đầu tư phát triển 2 sang lĩnh vực tín dụng tiêu dùng KHCN trong những năm gần đây. Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đang được cải tiến theo hướng gia tăng về doanh số đối với từng sản phẩm tín dụng và kết hợp nâng cao về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, BIDV đã xây dựng những chiến lược nhằm quảng bá ngày càng rộng hơn dịch vụ tín dụng tiêu dùng của mình. Mặc dù, BIDV luôn cố gắng để cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhưng để làm cho tất cả khách hàng thật sự cảm thấy thỏa mãn và thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì điều đó không đơn giản. Theo như các nghiên cứu về hành vi sau khi mua hàng đều chỉ ra rằng: sự hài lòng hay không của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng tiếp theo của họ. Vậy để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về cố gắng của BIDV trong việc đưa ra sản phẩm tín dụng tiêu dùng KHCN? Khách hàng có thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN của BIDV hay không? Chúng ta cần thực hiện nghiên cứu khảo sát ý kiến của khách hàng để biết được câu hỏi vừa đặt ra. Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” được tác giả thực hiện nhằm giải quyết vấn đề cấp thiết đó. Từ đó tạo cơ sở để BIDV có những điều chỉnh phù hợp cũng như có thể định hướng được nhu cầu của khách hàng, góp phần xây dựng phương hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong giai đoạn sắp tới. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu này có các mục tiêu cụ thể như sau: - Đề tài tiến hành phân tích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng trong thời gian qua nhằm nhận ra các mặt hạn chế cũng như các lợi thế mà BIDV Nam Bình Dương đạt được. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương. 3 Mục tiêu chi tiết: - Đo lường mức tác động của chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương. - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng: Sự hài lòng của KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV. Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân tạic chi nhánh BIDV Nam Bình Dương và tất cả các Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh (3 phòng giao dịch) đang cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Bài nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính: nghiên cứu thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận chuyên gia và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định lượng: thực hiện phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đối với Khách hàng Cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 để tiến hành phân tích. Mô hình nghiên cứu được xây dựng từ cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, kết hợp đặc điểm thực tế của dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu được giải thích dựa trên sự phản hồi của khách hàng từ các phiếu khảo sát do tác giả thiết kế theo mô hình nghiên cứu. Việc xử lý số liệu nghiên cứu được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy. 4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Kết quả của bài nghiên cứu xác định được các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN. Điều này sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng thấy được sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng do ngân hàng cung cấp. Từ đó sẽ đưa ra những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm mới và dịch vụ bán chéo đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. 1.6 Kết cấu luận văn Luận văn được chia làm 5 chương theo bố cục như sau: Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan lý luận về tín dụng tiêu dùng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu. Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương. 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy mà không thể chạm hay nếm, ngửi sản phẩm dịch vụ được trước khi ta mua chúng. Dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. 6 Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch... mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. - Tính không đồng nhất Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, nhà cung ứng cung ứng, đối tượng phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian thực hiện, địa điểm phục vụ,… Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất là rất khó thực hiện (Caruana & Pitt, 1997). - Tính không thể tách rời Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. - Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể lưu giữ được. Chúng ta không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu là ổn định và có thể dự đoán trước. Nhưng trong thực tiễn, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động. Điều này làm cho công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung được hiểu là những gì khách hàng cảm nhận được, mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau. Chất lượng dịch vụ là một đánh giá tập trung thể hiện rõ các nhận thức của 7 khách hàng về: độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và phương diện hữu hình. Sự thỏa mãn bị ảnh hưởng bởi các nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng và giá sản phẩm cũng như các yếu tố hoàn cảnh và cá nhân (Mengi, 2009). Theo định nghĩa của Parasuraman & ctg (1988, trang 17) chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau đây: - Tính vượt trội: Theo quan điểm hướng khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Điều này phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ và có ý nghĩa rất lớn đối với các hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng: Các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường chứa nhiều nét đặc trưng – tinh túy hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Nhờ có các đặc trưng này, khách hàng có thể nhận ra được chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng khác với đối thủ cạnh tranh như thế nào. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ họ đã nhận được. Đặc điểm này ngày càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối đa các nhu cầu đó. Như vậy, chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá ngay trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ là cảm thấy hài lòng hay không, và từ đó sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. - Tính cung ứng: Tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Điều này phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Đề nhâng cao chất lượng dịch vụ. trước hết nhà cung cấp phải biết cải thiện yếu tố nội tại để tạo nên thế mạnh lâu dài trong hoạt động của 8 mình. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ đi kèm với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Do vậy, khi dịch vụ không tạo ra giá trị nào được xem như là không có chất lượng. Thông thường, khách hàng sẽ đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi nhận được 2.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng ngân hàng Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng hay tín dụng ngân hàng; từ cách tiếp cận đơn giản: tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định; đến cách tiếp cận phức tạp hơn: tín dụng trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng, là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên tín dụng (ngân hàng và các định chế tài chính khác), trong đó bên tín dụng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên tín dụng khi đến hạn thanh toán. Theo tinh thần này Điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam định nghĩa về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của các NHTM và các tổ chức tín dụng khác đã viết: “Cấp tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả”. Mối quan hệ tín dụng ngân hàng không phải là quan hệ chuyển dịch vốn trực tiếp từ nơi tạm thời nhàn rỗi sang nơi thiếu mà thông qua các trung gian là các ngân hàng. Nó là một nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi. 2.1.2.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng Từ khái niệm nêu trên, có thể cho thấy một quan hệ tín dụng bao gồm các đặc trưng sau: 9 Một là, tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở sự tin tưởng giữa người đi vay (khách hàng) và người cho vay (ngân hàng). Đây là điều kiện tiên quyết để thiết lập quan hệ tín dụng. Người cho vay ngân hàng tin tưởng rằng vốn sẽ được hoàn trả đầy đủ khi đến hạn. Người đi vay cũng tin vào khả năng phát huy hiệu quả của vốn vay. Sự gặp gỡ giữa người đi vay và người cho vay về lòng tin tưởng là điều kiện hình thành quan hệ tín dụng. Cơ sở của sự tin tưởng này có thể do uy tín của người đi vay, do giá trị tài sản thế chấp và do sự bảo lãnh của một bên thứ ba. Hai là, tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị người cho vay cho một người khác - người đi vay, được sử dụng trong một thời gian nhất định với cam kết hoàn trả cả gốc lẫn lãi. Đối tượng của sự chuyển nhượng là sự chuyển nhượng tiền tệ. Tính chất tạm thời của sự chuyển nhượng đề cập đến thời gian sử dụng lượng giá trị đó. Nó là kết quả của sự thoả thuận giữa ngân hàng và khách hàng, hai bên mà tham gia vào quá trình chuyển nhượng để đảm bảo sự phù hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần sử dụng lượng giá trị đó. Sự thiếu phù hợp của thời gian chuyển nhượng có thể ảnh hưởng đến quyền lợi tài chính và hoạt động kinh doanh của cả hai bên, dẫn đến nguy cơ phá vỡ quan hệ tín dụng. Thực chất trong tín dụng ngân hàng chỉ có sự chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi trong khoảng thời gian nhất định mà không có sự thay đổi quyền sở hữu đối với lượng giá trị đó. Ba là, tính hoàn trả đúng hạn cả về thời gian và về giá trị. Lượng vốn được chuyển nhượng phải được hoàn trả đúng hạn cả về thời gian và về giá trị, giá trị bao gồm cả gốc và lãi. Phần lãi phải đảm bảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Sự chênh lệch này là giá cả phải trả cho quyền sử dụng vốn tạm thời. Nói cách khác, cái giá trả cho sự hy sinh quyền sử dụng vốn hiện tại của người sở hữu, do vậy, giá trị đó phải đủ lớn để đủ sức hẫp dẫn người sở hữu sẵn sàng bỏ qua quyền sử dụng lượng giá trị vốn tiền tệ của mình trong một khoảng thời gian nhất định và mang tính chất tạm thời.