Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Các giải pháp thu hút sinh viên việt nam du học tự túc tại nhật bản của công ty ...

Tài liệu Các giải pháp thu hút sinh viên việt nam du học tự túc tại nhật bản của công ty cp đt và pt gd an khang việt nam

.PDF
84
486
75

Mô tả:

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ THỊ THÚY CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT SINH VIÊN VIỆT NAM DU HỌC TỰ TÚC TẠI NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN GIÁO DỤC AN KHANG VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN QUANG THUẤN HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu, ví dụ và trích dẫn trong luận văn đảm bảo độ tin cậy, chính xác và trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Tác giả luận văn Lê Thị Thúy MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT SINH VIÊN VIỆT NAM DU HỌC TỰ TÚC Ở NHẬT BẢN ........................................... 5 1.1. Lý luận chung về khách hàng .................................................................. 5 1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 7 1.3. Hoạt động thu hút khách hàng ............................................................... 13 1.4. Một số khái niệm khác ........................................................................... 23 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT SINH VIÊN VIỆT NAM DU HỌC TỰ TÚC TẠI NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY AN KHANG ..26 2.1. Giới thiệu chung về Công ty An Khang ................................................. 26 2.2. Thực trạng hoạt động thu hút sinh viên du học tự túc Nhật Bản tại công ty An Khang ........................................................................................................ 44 2.3. Đánh giá kết quả hoạt động thu hút sinh viên Việt Nam du học tự túc tại Nhật Bản .......................................................................................................... 54 Chương 3: GIẢI PHÁP THU HÚT SINH VIÊN VIỆT NAM DU HỌC TỰ TÚC TẠI NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY AN KHANG ....................... 64 3.1. Định hướng và mục tiêu chung ................................................................ 64 3.2. Giải pháp thu hút sinh viên ...................................................................... 67 3.3. Kiến nghị .................................................................................................. 73 KẾT LUẬN .................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 78 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CP ĐT Cổ phần đầu tư PT GD Phát triển giáo dục DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Phân loại khách hàng ....................................................................... 6 Sơ đồ 1.2: Cơ chế thỏa mãn khách hàng ........................................................... 8 Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ..................................... 9 Sơ đồ 1.4: 4P trong Marketing Mix ................................................................ 15 Sơ đồ 1.5: Các phương pháp định giá ............................................................. 18 Sơ đồ 1.6: Quy trình định giá .......................................................................... 19 Sơ đồ 1.7: Các thành phần trong hỗn hợp chiêu thị ........................................ 22 Sơ đồ 2.1: Hệ thống quản lý và điều hành của Công ty An Khang ................ 28 Sơ đồ 2.2: Các kênh cho hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng phổ biến ................. 50 Sơ đồ 2.3: Hệ thống kênh phân phối trực tiếp ................................................ 50 Sơ đồ 2.4: Hệ thống kênh phân phối gián tiếp ................................................ 51 Bảng 2.1: Các khoản chi phí du học của công ty An Khang .......................... 46 Bảng 2.2: Mức học phí tại Nhật Bản .............................................................. 47 Biểu đồ 2.1: Phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý ................................. 39 Biểu đồ 2.2: Phân đoạn thị trường theo độ tuổi .............................................. 41 Biểu đồ 2.3: Phân đoạn thị trường theo giới tính ............................................ 42 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong tình hình hiện nay, trước những tác động của xu thế toàn cầu hóa và phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, nền giáo dục của các quốc gia trên thế giới nói chung và của Nhật Bản cũng như Việt Nam nói riêng đang phải đối mặt với nhiều thách thức to lớn, kiến thức nhân loại luôn luôn biến đổi không ngừng, trong xã hội phát triển ngày nay ai muốn tự khẳng định mình, muốn tồn tại và hòa nhập với xã hội thì không thể không học tập. Học tập, trau dồi kiến thức, trao đổi văn hóa, khoa học, kinh tế - xã hội là con đường dẫn đến thành công nhanh nhất. Nhật Bản được biết đến như một trung tâm kinh tế và giáo dục của Châu Á, có chất lượng giáo dục cao và một môi trường nghiên cứu khoa họckỹ thuật hoàn hảo. Tại các cơ sở giáo dục như các trường đại học của Nhật Bản, bạn có thể nghiên cứu học hỏi những kiến thức trong mọi lĩnh vực kể từ công nghiệp điện tử đến văn học Nhật Bản, từ y học đến kinh doanh quốc tế. Ngoài ra, Nhật Bản còn là một nước vô cùng tươi đẹp với tự nhiên tươi đa dạng, phong phú, thay đổi theo địa hình khu vực, thay đổi theo bốn mùa xuân, hạ, thu, đông… Trong những năm qua, Công ty CP ĐT và PT GDAn Khang Việt Nam đã và đang đisâu vào thị trường du học tự túcthông qua việc định vị thương hiệu, mang lại cho du học sinh sự tin tưởng cao của Công ty, để có thể cạnh tranh với các trung tâm tư vấn du học khác. Tuy nhiên, Công ty vẫn chưa thể khai thác và phát huy hết tiềm năng cũng như thế mạnh của mình để thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Để vượt qua những thách thức mới, duy trì và gia tăng vị thế của doanh nghiệp trên thị trường du học, Công ty CP ĐT và PT GDAn Khang Việt Nam cần phải có các giải pháp để 1 thu hút du học sinh du học tự túc nhằmphát triển kinh doanh trong lĩnh vực du học tự túc của công typhù hợp hơn, có tính bền vững hơn, từ đó có thể cạnh tranh với các đối thủ mạnh trên thị trường du học. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Các giải pháp thu hút sinh viên Việt Nam du học tự túc tại Nhật Bản của Công ty CP ĐT và PT GD An Khang Việt Nam”(gọi tắt là Công ty An Khang) là việc vô cùng cấp thiết và quan trọng nhằm đảm bảo phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du học đạt hiệu quả cao. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài Đề tài “Các giải pháp thu hút sinh viên Việt Nam du học tự túc tại Nhật Bản của Công ty CP ĐT và PT GD An Khang Việt Nam” hiện chưa được nghiên cứu tại Công ty An Khang, nhưng được sự tư vấn và giúp đỡ tận tình của cán bộ hướng dẫn khoa học PGS.TS Ngô Xuân Bình, tác giả đã chọn đề tài này để thực hiện nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo phương pháp nghiên cứu của một số luận văn đã thực hiện nghiên cứu…dựa trên nền tảng lý thuyết từ một số nguồn tài liệu tham khảo từ sách giáo khoa được biên soạn mới nhất về các hoạt động thu hút khách hàng trong doanh nghiệp, đó là các giáo trình đã được giảng dạy tại các trường đại học, cùng một số sách chuyên ngành của các học giả nổi tiếng, từ đó tác giả đã chọn lọc làm cơ sở lý luận để thực hiện nghiên cứu đề tài này. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích:Phân tích thực trạng tình hình du học sinh đi du học tự túc tại Công ty An Khang, từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp xây dựng chiến lược thu hút du học sinh, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực du học tự túc của Công ty. Nhiệm vụ:Để đạt được mục đích trên, luận văn đã: 2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du học tự túcCôngty An Khang. Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn du học sinh du học tự túc tại công ty An Khang. Từ những kết quả phân tích, đánh giá trên đề ra phương hướng phát triển và đưa ra giải pháp thu hút du học sinh du học cho Công ty. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là toàn bộ du học sinh du học tự túc tại Nhật Bản qua công ty An Khangvà sinh viên du học tự túc tại Nhật Bản trên địa bàn TP. Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại Công ty CP ĐT và PT GD An Khang Việt Nam, Phòng GD mang yếu tố nước ngoài TP. Hà Nội. + Về thời gian: Từ năm 2014-2016. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu * Phương pháp thống kê, thu thập số liệu: + Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu và thông tin từ các phòng ban chức năng như phòng chăm sóc khách hàng, phòng kinh doanh, phòng tư vấn du học… + Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua Sở giáo dục và đào tạo mang yếu tố nướcngoài. * Phương pháp phân tích: Bao gồm phương pháp đối chiếu, so sánh, phương pháp tổng hợp, mô hình hóa, đồ thị hóa, kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng. 3 * Phương pháp tổng hợp: Sau khi tiến hành phân tích, luận văn tổng hợp, bổ sung và chọn ra những thứ cần và đủ để xây dựng luận cứ, đồng thời đưa ra những phán đoán về bản chất các quy luật của chủ đề nghiên cứu. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Luận văn góp phầnhệ thống hóa những lý luận thực tiễn về giải pháp thu hút du học tự túc tại Nhật Bản và rút ra bài học kinh nghiệm từ một số trung tâm du học trong lĩnh vực du học tự túc này, đánh giá thực trạng du học sinh du học tại Nhật Bản trong lĩnh vực du học tự túc của Công ty An Khang. Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể giúp công ty An Khangxây dựng chiến lược, đưa ra các giải pháp thu hút du học sinh trong lĩnh vực du học tự túc trong những năm tiếp theo. 7. Cơ cấu của luận văn Luận văn gồm 3 chương như sau: Chương1:Cơ sở lý luận về hoạt động thu hút sinh viên Việt Nam du học tự túc ở Nhật Bản Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút sinh viên Việt Nam du học tự túc tại Nhật Bản của Công ty An Khang. Chương 3: Giải pháp thu hút sinh viên Việt Nam du học tự túc tại Nhật Bàn của Công ty An Khang. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT SINH VIÊN VIỆT NAM DU HỌC TỰ TÚC Ở NHẬT BẢN 1.1. Lý luận chung về khách hàng 1.1.1. Khái niệm khách hàng Theo quan điểm Marketing: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó. Theo dịch giả Hoàng Phương: Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty[9]. Định nghĩa này bao gồm cả những khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của công ty. Nó tập trung vào những cá nhân và tổ chức gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. Theo PGS.TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả người mua trên thị trường”.Căn cứ vào đặc điểm của nhu cầu và cách thức mua sắm thì có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn là khách hàng là tổ chức và khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng”[10, tr.41]. Theo TS. Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”[13, tr.88]. Qua đó, ta thấy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ và có khả năng thanh toán. 1.1.2. Phân loại khách hàng Khách hàng được chia thành hai nhóm: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. 5 Sơ đồ 1.1: Phân loại khách hàng (Nguồn: Trương Hùng và Thanh Anh (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng, Nxb Hà Nội, Hà Nội) Khách hàng bên ngoài: là khái niệm thường được đề cập đến dưới tên gọi khách hàng. Họ là người trực tiếp trả tiền, người quyết đinh mua, người sử dụng, người được hưởng lợi về việc sử dụng dịch vụ sản phẩm, dịch vụ. Có thể nói khách hàng bên ngoài là các đối tượng sau: - Người sử dụng: là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Người mua: là những người thu nhận thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. - Người thụ hưởng: là các cá nhân hoặc các tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng bên trong: Trong doanh nghiệp, luôn có bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng, gọi là nhân viên tuyến đầu. Tuy nhiên bên cạnh các nhân viên tuyến đầu, còn có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng góp vai trò rất quan trọng trong việc hình thành sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách hàng. Họ được coi là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. 6 Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, bên trong hay cả hai. Điều này có nghĩ rằng không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng bên trong. 1.1.3. Vai trò khách hàng Hầu hết hiện nay mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp, chính điều này đem lại sự lựa chọn khác nhau cho khách hàng. Tuy nhiên, ai cung cấp sản phẩm phù hợp nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm, dịch vụ của họ, vì vậy mà họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng. Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa trên thị trường, họ phải cạnh tranh để giành được khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng quyết định sự sống của doanh nghiệp. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ chọn ngay sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ thất thu hoặc không tiêu thụ được hàng hóa trên thị trường. Bên cạnh đó, sẽ tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh phát triển hơn vì mang đến cho những khách hàng đó sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ với chất lượng tốt hơn. Vì vậy, một doanh nghiệp dù cung cấp dịch vụ nào, nếu muốn tồn tại thì không còn cách nào khác là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. 1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng Trong thời buổi hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc phát triển thị trường của doanh nghiệp được quyết định thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chiếm được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp 7 doanh nghiệp phát triển hơn mà còn thu hút được những khách hàng mới, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp đó và gia tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đó với các đối thủ trên thị trường. 1.2.1. Cơ chế thỏa mãn khách hàng Mức độ thỏa mãn của khách hàng được quyết định bởi ba nhân tố chủ yếu: Sơ đồ 1.2: Cơ chế thỏa mãn khách hàng (Nguồn: Trương Hùng và Thanh Anh (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng,Nxb Hà Nội, Hà Nội) * Hiệu quả sử dụng là kết quả có được sau khi khách hàng tiêu dùng hoặc sử dụng sản phẩm. * Sự kỳ vọng là mong muốn lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại trước khi mua và sử dụng sản phẩm. * Giá thành là những gì mà khách hàng bỏ ra để có được hiệu quả sử dụng bao gồm vốn, thời gian, thể lực, sinh lực,…có ảnh hưởng đến đời sống tinh thần. Quan hệ giữa thỏa mãn khách hàng, hiệu quả sử dụng, giá thành và kỳ vọng có thể biểu thị bằng công thức sau: 8 Hiệu quả sử dụng (U) – Giá thành (C) Thỏa mãn khách hàng (S) = -------------------------------------------------Kỳ vọng (E) Qua công thức trên ta thấy thỏa mãn khách hàng tỷ lệ thuận với hiệu quả sử dụng và tỷ lệ nghịch với giá thành và kỳ vọng. 1.2.2. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này. Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, doanh nghiệp và khách hàng là hai chủ thể bình đẳng, dựa vào nhau để cùng tồn tại. Doanh nghiệp không nhất thiết phải tuyệt đối phục tùng khách hàng, khách hàng cũng không thể chi phối tùy ý bất kỳ một doanh nghiệp nào. Sự phối hợp giữa doanh nghiệp và khách hàng đều là để thực hiện mục tiêu, phục vụ lợi ích của mình, từ đó tạo ra lợi ích chung lâu dài cho cả hai bên. Căn cứ vào thành công của việc giao dịch giữa hai bên, chúng ta có thể chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng làm hai loại: Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng (Nguồn: Trần Sơn (2007), Biến quan hệ khách hàng thành doanh số, Tạp chí Thế giới vi tính, Seri B (số tháng 4), tr.35) 9 * Quan hệ giao dịch chưa thực hiện thông thường có hai tình huống: Một là, khách hàng đã xem qua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng chưa hứng thú và không mua, tức chưa phát sinh quan hệ giao dịch. Hai là, khách hàng chưa quyết định mua hàng nhưng luôn bày tỏ sự hứng thú nhất định đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Với nỗ lực của nhân viên bán hàng, họ có thể sẽ trở thành khách hàng của doanh nghiệp. * Quan hệ giao dịch đã thực hiện: Tức là doanh nghiệp và khách hàng đã giao dịch, hiện tại có thể đang duy trì hoặc đã kết thúc. Quan hệ đã kết thúc bao gồm trường hợp khách hàng mới chỉ mua sản phẩm một lần nhưng sau khi mua họ không hài lòng, có thể do sản phẩm còn nhiều hạn chế. Khi đó, doanh nghiệp nên cải tiến kỹ thuật, không ngừng hoàn thiên sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị để lấy lại niềm tin từ phía khách hàng. 1.2.3. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Trước khi quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng đã có những tiêu chuẩn nhất định về sản phẩm mà mình muốn mua cần phải có, từ đó hình thành nên sự hài vọng đối với sản phẩm. Sau khi mua hàng, trong quá trình sử dụng, khách hàng sẽ kiểm nghiệm được công dụng thực tế của sản phẩm, đồng thời có sự so sánh giữa công dụng thực tế và tiêu chuẩn đã đặt ra, từ đó đưa ra mức độ hài lòng về sản phẩm. Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp của các yếu tố dưới đây: 1.2.3.1. Yếu tố thuộc tính sản phẩm Đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng. Khi mua hàng, khách hàng mong muốn có và cần có những thuộc tính ở một sản phẩm nào đó. Khi không đạt được các tiêu chuẩn này, khách hàng sẽ tỏ thái độ không tín nhiệm và bất mãn về sản phẩm. Ngay cả khi sau này, sản phẩm đạt được những thuộc tính mà khách hàng đã từng mong muốn hoặc thậm chí đạt chất lượng tốt hơn thì khách hàng cũng chỉ cảm thấy bình thường. 10 Thuộc tính của sản phẩm không phải là cố định vì nhu cầu của khách hàng thay đổi từng ngày, do đó chúng không ngừng biến đổi. Ngoài ra, do phương thức sống và định hướng sống của mỗi khách hàng là khác nhau nên nhận thức về thuộc tính ở mỗi khách hàng không giống nhau. 1.2.3.2. Yếu tố tiếp thị Việc doanh nghiệp sử dụng các phương thức để tiếp cận khách hàng, tuyên truyền và quảng bá sản phẩm đều có ảnh hưởng nhất định đến sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm. Bên cạnh việc mang đến sự hài lòng đối với sản phẩm, doanh nghiệp cần tạo niềm tin đối với khách hàng bằng việc quảng cáo đúng sự thật về sản phẩm. Nếu doanh nghiệp tuyên truyền quá mức về sản phẩm hoặc dịch vụ dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả thực tế của sản phẩm. Nếu một doanh nghiệp khi tuyên truyền về sản phẩm một cách khiêm tốn thì hiệu quả của sản phẩm nhất định sẽ vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng.Do đó, khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng đối với sản phẩm mà uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng ngày càng được nâng cao hơn. 1.2.3.3. Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm Những nhận xét và đánh giá của khách hàng về sản phẩm không hoàn toàn dựa vào nhân tố khách quan mà mang màu sắc cảm tính nhất định. Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm thường dựa vào kinh nghiệm mà khách hàng có được và nó có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng cao hay thấp phụ thuộc chủ yếu vào sản phẩm hay dịch vụ đó mang lại hiệu quả lớn hay nhỏ. Hiệu quả của sản phẩm ám chỉ khả năng mà sản phẩm đó có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng lần đầu tiên sử dụng một sản phẩm mới mà trước đây chưa từng xuất hiện trên thị trường thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng ở mức cao nhất. Tuy nhiên, khi số lần sử dụng sản phẩm tăng lên, mức độ quen thuộc 11 của khách hàng với sản phẩm cũng tăng lên. Mặc dù mức độ thỏa mãn mà sản phẩm mang lại cho khách hàng vẫn tiếp tục tăng nhưng hiệu quả sau mỗi lần sử dụng sản phẩm của khách hàng lại giảm dần. Nếu tiếp tục tăng lượng tiêu dùng, sản phẩm đó sẽ không làm tăng được sự hài lòng của khách hàng mà thậm chí còn khiến khách hàng bất mãn về sản phẩm. Hiện nay, trình độ nhận thức của khách hàng về cơ bản khác so với trước đây do trình độ về giáo dục ngày càng được nâng cao. Bên cạnh những đòi hỏi về vật chất, khách hàng cũng yêu cầu những đòi hỏi về tinh thần nhiều hơn. Để khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên khách hàng, doanh nghiệp phải nhấn mạnh đến giá trị và uy tín trong kinh doanh. Một số nguyên tắc sau cần được chú trọng: Tiêu thụ không chỉ dừng lại ở giá cả. Trước khi tiêu thụ bắt buộc phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Trong giai đoạn đầu khi tiêu thụ, phải xây dựng được mối quan hệ thân thiết và sự tín nhiệm từ phía khách hàng. Từ đó, lấy sự tín nhiệm với sản phẩm chất lượng cao là cơ sở của việc tiêu thụ dài hạn. 1.2.4. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Đối với những khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp luôn phải biết họ có hài lòng hay không và mức độ hài lòng có thay đổi không. Dùng số lượng để đo lường tâm lý, sự cảm nhận của khách hàng với một sản phẩm nào đó, từ đó phán đoán độ tín nhiệm, sự trung thành, khả năng khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm đó hay không.Những nhân tố chủ yếu khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm bao gồm giá cả, chất lượng, sự thuận tiện trong giao dịch mua bán, nhãn hiệu của sản phẩm đó,…Vì vậy, doanh nghiệp cần không ngừng làm mới sản phẩm, nâng cao chất lượng để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 12 1.3. Hoạt động thu hút khách hàng 1.3.1. Nghiên cứu thị trường Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào hoạt động thị trường đều cần thiết phải hiểu thị trường, nghĩa là phải nghiên cứu thị trường. Việc nghiên cứu này được coi là hoạt động có tính chất tiền đề cho công tác xây dựng và tổ chức thực hiện các chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Một trong những nội dung quan trọng của nghiên cứu thị truờng là phải đánh giá, dự báo các xu hướng vận động, biến đổi nhu cầu thị trường, cơ cấu và năng lực tiêu thụ của thị trường và các xu hướng cạnh tranh của nó. 1.3.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng Doanh nghiệp cần tập trung tất cả những tiềm năng và nội lực vào những khách hàng mà họ biết chắc rằng đó là cơ hội lớn nhất để tạo nên những nguồn lợi nhuận nhanh chóng, hiệu quả và bền vững. Bước quan trọng đầu tiên cho mỗi doanh nghiệp là phải xây dựng chiến lược nhắm đúng vào đối tượng khách hàng ngay từ thời gian đầu. Sau đó, doanh nghiệp cần xác định thế mạnh của mình, đâu là điểm khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ so với những mặt hàng cùng xuất hiện trên thị trường. Tiếp đến, bạn cần xác định giá trị lợi nhuận trong những khách hàng của bạn. Có thể nói, trong bất kỳ môi trường kinh doanh nào, chiến lược nhắm đúng vào đối tượng khách hàng luôn luôn quan trọng. Việc tập trung vào đối tượng khách hàng có giá trị sinh lãi cao sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo lợi nhuận cho công ty của mình. 1.3.3. Thu hút khách hang thông qua Marketing –Mix (4P) Trong thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay, mọi khách hàng đều tìm kiếm những sản phẩm tốt nhất có thể nhưng vẫn đảm bảo được về giá cả. Do đó, các doanh nghiệp cần phải có chiến lược Marketing hiệu quả để nhờ đó tạo ra được một thông điệp thực sự nổi bật để thu hút và thuyết phục khách 13 hàng, khiến bạn trở nên nổi bật hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp sử dụng Marketing để khẳng định giá trị của mình với khách hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ không bỏ bạn để tìm đến đối thủ cạnh tranh, đơn giản vì họ nghĩ rằng họ có thể tiết kiệm chi phí khi mua hàng tại doanh nghiệp của bạn. * Khái niệm Marketing:Theo Philip Kotler: Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác [8]. * Khái niệm Marketing Mix:Marketing mix (hay còn gọi là marketing hỗn hợp) là thuật ngữ lần đầu tiên được sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp. Một nhà tiếp thị nổi tiếng, E. Jerome McCarthy, đề nghị phân loại theo 4P năm 1960, mà nay đã được sử dụng rộng rãi [13]. “Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt được các mục tiêu trong môi trường đã chọn. Các công cụ Marketing được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường. Có thể nói marketing mix là một giải pháp có tính tình thế của tổ chức.” [1, tr.25]. Các công cụ của Marketing gồm có: sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến (Promotion) và thường được gọi là 4P. Những thành phần của mỗi P có rất nhiều nội dung, thể hiện trong hình: 14 Giá cả (P2) Các mức giá Giảm giá Chiết khấu Thanh toán Tín dụng Sản phẩm (P1) Chất lượng Hình dáng Đặc điểm Nhãn hiệu Bao bì Kích cỡ Marketing mix Xúc tiến (P4) Quảng cáo Khuyến mại Quan hệ công chúng Bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp Phân phối (P3) Loại kênh Trung gian Phân loại Sắp xếp Dự trữ Vận chuyển Thị trường mục tiêu Sơ đồ 1.4: 4P trong Marketing Mix 1.3.3.1. Chính sách sản phẩm Sản phẩm là thành tố đầu tiên và quan trọng nhất của một chiến lược Marketing mix. Chính các thuộc tính của sản phẩm sẽ quyết định khả năng làm hài lòng khách hàng. Các quyết định về sản phẩm chi phối tất cả các yếu tố khác bao gồm giá cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp.Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các quyết định về sản phẩm như: quyết định về danh mục sản phẩm (xác định chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm), quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm, quyết định về nhãn hiệu, quyết định về phát triển sản phẩm mới… Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing của doanh nghiệp. Khi xây dựng chính sách sản 15
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan