Tài liệu Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng – khách sạn đệ nhất

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG – KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành : Quản trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTH: Vũ Thị Hoa MSSV: 106405069 Lớp: 06DDL2 TP.HCM, tháng 07 – 2010 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng được quan tâm đúng mức. Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là tron g tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết. Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất”. 2. Mục đích nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. 3. Phạm vi nghiên cứu Phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Do không tiếp cận trực tiếp được với khách hàng nên lấy kết quả tham dò từ kết quả điều tra của Nhà Hàng Phố Nướng. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn, các luận văn trước đây. Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn Phương pháp định lượng: N ghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng qua việc phát p hiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách hàng của khách sạn Đệ Nhất. 5. Kết cấu đề tài Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. 6. Ý nghĩa thực tiễn Hiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọn g đối với khách sạn. Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm và đặc điể m về chất lượng phục vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những y êu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển tiếng Việt p hổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. 1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự p hục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng ) Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ. 1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 1.1.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số kh ách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn. 1.1.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn Đặc điểm này xuất p hát từ các lý do sau: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính tron g hoạt độn g thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự p hục vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ khôn g phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét. 1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn M ột quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứn g xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. 1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồn g bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong nhữn g lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường. 1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 1.2.1 Vai trò Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn. M ột khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừn g nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất. 1.2.2 Ý nghĩa 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng. Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam. 1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ. M ặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing. M ặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi p hí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng… Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở nhữn g doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Tóm lại, không ngừn g nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh tron g điều kiện Việt Nam hiện nay. Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay. 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.3.1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất. 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt độn g đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn. Tất cả các nhân viên tron g khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. M ột khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. 1.3.3 Quy trình phục vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không. 1.3.4 Một số các yếu tố khác S ự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất. Đối thủ cạnh tranh: M uốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được nhữn g lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng nhữn g nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất Tên đối ngoại: FIRST HOTEL Địa chỉ giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí M inh .Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199 Fax: (848) 8.444282 Email : [email protected] Website : www.firsthotel.com.vn www.Denhat.vn www.saigontourist.com/fisrt 2.1.1 Vị trí của khách sạn Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 2 km. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ Chí M inh mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia. Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau: Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983) Ông Nguyễn Trung Chính( 1984) Ông Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995) Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay) Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viên hơn 400 người, ngoài ra còn có nhân viên bán thời gian. 2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng phục vụ các món ăn Á, Âu. Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21 Hoàng Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc… Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày Dịch vụ ăn trên phòng 24/24 Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy bay du lịch trong và ngoài thành phố… Thu đổi ngoại tệ. Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách. Điện thoại nội hạt, quốc tế Cáp truyền hình Sauna – M assage Giặt ủi Hồ Bơi ( 06h-> 22h) Xe đưa đón sân bay. Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 khách Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách Dịch vụ phục vụ tiệc ngoài Dịch vụ đổi ngoại tệ Gọi cấp cứu theo yêu cầu Dịch vụ giữ em bé. Sử dụng thẻ tín dụng: AM EX, VISA, M ASTER, JCB, DINERS. Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách tron g nước và nước ngoài 2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại khách sạn Hiện nay, Khách sạn có 108 phòng, các nhà hàng, quầy bar, business center, dịch vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi, phòng tập thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ. 108 phòng được chia làm 2 khu vực : Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, p hường 4, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh ( Khu A: 18 phòng). Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, p hường 4, quận Tân Bình. TP Hồ Chí Minh ( Khu B: 90 phòng). Có 5 loại phòng: Deluxe Suit Deluxe Suit Superior Standard. M ỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng, có bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế. truy ền hình cáp (Cable TV: CNN, MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác. Riêng phòng Deluxe Suit và Suit có thêm phòng khách. Các nhà hàng: Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1) Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2) Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3) Nhà hàng A Nhà hàng B Nhà hàng Phố Nướng 2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất Giám đốc Phó Giám đốc BP . Kinh doanh Sale & Mar BP .Kế toán & kế hoạch BP . HC & Nhân sự Bp. Tiếp tân Kế toán TC & Đào tạo Đặt phòng Tổ chức sự kiện Kế hoạch Lương bổng & Thi đua Tổ chức Hành chính Phó giám đốc BP . Nhà hàng BP . Kỹ thuật BP . Phòng Sửa chữa Giặt ủi Lễ tân Trang trí NH P hố Nướng Giao nhận phòng Tổng đài BP . Bảo vệ Mua bán An ninh & an toàn NH Lẩu (C1, C2, A) Tr. Tầng Chỉ dẫn BP . Bếp Chế biến NH Hoa Sứ Đỏ PCCC Vệ sinh 2.1.4.2 Số lượng CBCNV của khách sạn Khách sạn có hơn 400 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận. Riêng đối với bộ phận nhà hàng, nơi diễn ra các hoạt độn g kinh doanh sôi nổi nhất, có thêm đội ngũ nhân viên tăng cường khi có các tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật… Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên STT BỘ PHẬN SỐ LAO ĐỘNG 1 Văn phòng 4 2 Phòng TC_ HC 13 3 Phòng KTTV 38 4 Phòng Kỹ thuật & M ôi 30 5 Phòng Bảo vệ 29 6 Phòng Kinh doanh 7 7 Bộ phận Quản lý Tiền 35 8 Bộ phận Quản 33 9 Bộ phận Nhà hàng 159 10 Bộ phận Bếp 70 Tổng cộng 418 trường sảnh gia ( Nguồn:Khách sạn Đệ Nhất) 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1.5.1 Thuận lợi Năm 2007 ngành Du lịch Việt Nam và Thành Phố Hồ Chí M inh nói chung gặp nhiều thuận lợi từ sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) từ đó các chủ trương chính sách của nhà nước đã được cải cách tạo điều kiện thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài thông qua các nhà kinh doanh, khách quốc tế đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội kinh doanh. Việt Nam được Tổ chức du lịch quốc tế đánh giá là một trong 10 điểm đến du lịch hàng đầu thế giới giai đoạn 2006 - 2015 đã tạo cơ hội cho cho chúng ta quảng bá, thu hút khách du lịch đến Việt Nam. Thương hiệu của Tổng công ty nói chung và của Khách sạn nói riêng tiếp tục được khẳng định trong ngành du lịch Việt Nam thông qua các sự kiện, lễ hội… 2.1.5.2 Khó khăn Trong quá trình phát triển kinh doanh sự cạnh tranh giữa các đơn vị ngày càng mạnh và quyết liệt hơn không riêng gì dịch vụ ăn uống mà cả dịch vụ phòng ngủ. Giá cả xăng dầu, vàng, bất động sản biến động mạnh làm cho giá cả thị trường không ổn định. M ột số dự án đầu tư xây dựng cơ bản được tổng công ty phê duyệt nhưng quá trình triển khai thực hiện còn gặp nhiều khó khăn nhất định. Tuy nhiên trong năm 2007 Khách sạn được sự quan tâm chỉ đạo, tạo điều kiện của Tổng công ty cùng với sự quyết tâm, nỗ lực, năng động sáng tạo của toàn thể CBCNV Khách sạn đã thực hiện tốt các biện pháp kinh doanh góp phần hoàn thành kế hoạch doanh thu Khách sạn được giao trước thời hạn 34 ngày, lãi vượt trên 3 tỷ đồng ( tính đến thời điểm 17/11/2007). 2.1.5.3 Tình hình doanh thu Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận từ năm 2000 đến năm 2007 ĐVT:1000đ Khoả Chỉ tiêu Doan n tích lũy h thu Năm Thu nhập bình quân 94,03 18,19 3,500