Tài liệu Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của trung tâm thông tin di động khu vực ii công ty vms mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THU HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2005 Trang 1 LÔØI NOÙI ÑAÀU 1. SÖÏ CAÀN THIEÁT CUÛA ÑEÀ TAØI: Coâng ty VMS – MobiFone ñöôïc thaønh laäp vaøo naêm 1993, ñaây laø coâng ty ñaàu tieân taïi Vieät Nam cung caáp maïng di ñoäng, tính ñeán naêm 2005 toång thueâ bao hieän coù trong maïng khoaûng 2 trieäu. Tröôùc naêm 2004 thò tröôøng maïng di ñoäng Vieät Nam bò chi phoái bôûi hai coâng ty VMS - MobiFone vaø VinaPhone (tröïc thuoäc toång coâng ty VNPT), ngoaøi ra ñeå taïo ñieàu kieän cho caùc doanh nghieäp kinh doanh trong ngaønh di ñoäng noùi rieâng vaø moïi ngaønh trong neàn kinh teá Vieät Nam noùi chung naâng cao söùc caïnh tranh, Boä Böu chính Vieãn thoâng vöøa ñeä trình leân Chính phuû Döï thaûo chính saùch hoã trôï saûn phaåm coâng ngheä thoâng tin troïng ñieåm. Nhöng sau naêm 2004 hai coâng ty treân ñang gaëp raát nhieàu khoù khaên vôùi söï ra ñôøi cuûa hai coâng ty: S –Fone (thaønh laäp cuoái naêm 2004) vaø Viettel (thaønh laäp ñaàu naêm 2005). Theo keá hoaïch ñeà ra cuoái naêm 2005 seõ coù theâm hai coâng ty kinh doanh lónh vöïc di ñoäng ñoù laø VP Telecom vaø Hanoi Telecom vaø khi nöôùc ta gia nhaäp vaøo thò tröôøng thöông maïi theá giôùi (WTO) seõ coù raát nhieàu coâng ty trong vaø ngoaøi nöôùc kinh doanh maïng di ñoäng. Beân caïnh ñoù caùc cô quan chuû quaûn hieän ñang thöïc hieän theo khuynh höôùng nhö lôøi cuûa Giaùo sö Nguyeãn Quang A – chuû nhieäm Taïp chí Tin hoïc vaø Ñôøi soáng – noùi: “Ñeå coù caïnh tranh laønh maïnh treân thò tröôøng, cô quan chuû quaûn caàn kieåm soaùt chaët cheõ nhöõng doanh nghieäp chieám thò phaàn khoáng cheá hieän nay vaø naâng ñôõ caùc nhaø cung caáp môùi ñeå hoï caïnh tranh ngang ngöûa vôùi nhau”. Theo thoâng tin töø thöù tröôûng Boä böu chính vieãn thoâng Traàn Ñöùc Lai: “Hieän nay ñaõ coù 6 doanh nghieäp ñöôïc caáp giaáy pheùp cung caáp dòch vuï di ñoäng, chöùng Trang 2 toû thò tröôøng vieãn thoâng khoâng coøn ñoäc quyeàn… tôùi ñaây Boä seõ taêng cöôøng quaûn lyù chaát löôïng ñoái vôùi taát caû caùc doanh nghieäp ñeå haïn cheá phieàn haø cho khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï di ñoäng”. Thöù tröôûng Mai Lieâm Tröïc cho raèng, thôøi gian baûo hoä vaøi naêm coøn laïi laø raát quan troïng ñeå doanh nghieäp Vieät Nam chuaån bò cho hoäi nhaäp, bôûi khi tham gia vaøo saân chôi theá giôùi, duø muoán hay khoâng cuõng phaûi phaù boû moïi raøo caûn cho phuø hôïp vôùi thoâng leä quoác teá. Ñöùng tröôùc nguy cô caïnh tranh gay gaét, söï quaûn lyù chaët cheõ vaø söï haïn cheá treân moät soá lónh vöïc cuûa caùc cô quan chuû quaûn, ñoøi hoûi caùc coâng ty kinh doanh maïng di ñoäng noùi chung vaø coâng ty VMS – MobiFone phaûi coù nhöõng chieán löôïc caïnh tranh hoaøn haûo, bieát phaùt huy lôïi theá caïnh tranh, phaûi bieát xaùc ñònh vaø ñaùnh giaù xem nhöõng yeáu toá naøo coù aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch vuï do coâng ty cung caáp, nhöõng yeáu toá naøo coù taùc ñoäng maïnh meõ ñeán quyeát ñònh löïa choïn saûn phaåm dòch vuï cuûa ngöôøi tieâu duøng vaø nhöõng keá hoaïch thöïc hieän giuùp coâng ty phaùt trieån beàn vöõng. “Toâi ñaõ töøng hoûi ngöôøi bôm xaêng taïi moät traïm xaêng raèng vì sao caây xaêng cuûa anh ta luùc naøo cuõng ñoâng khaùch coøn caây xaêng beân kia ñöôøng laïi gaàn nhö khoâng coù ngöôøi khaùch naøo. Nhaø kinh doanh khoân ngoan naøy ñaõ traû lôøi: “ vì hoï laøm aên khaùc chuùng toâi. Hoï kinh doanh moät traïm xaêng daàu, coøn chuùng toâi laø moät traïm phuïc vuï” (Norman Augustine, Former Chairman of Martin Marietta in Augustine’s Laws).” Xuaát phaùt töø yeâu caàu thöïc teá treân, taùc giaû ñaõ choïn ñeà taøi: “GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ DI ÑOÄNG CUÛA TRUNG TAÂM THOÂNG TIN DI ÑOÄNG KHU VÖÏC II – COÂNG TY VMS MOBIFONE”. Trang 3 2. MUÏC TIEÂU NGHIEÂN CÖÙU: Nhö ñaõ trình baøy ôû phaàn treân, söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng laø yeáu toá heát söùc quan troïng, noù quyeát ñònh ñeán söï thaønh coâng hay thaát baïi cuûa moät doanh nghieäp, ñaëc bieät laø nhöõng doanh nghieäp hoaït ñoäng trong lónh vöïc dòch vuï. Nhaèm goùp phaàn giuùp cho Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II - Coâng ty VMS MobiFone coù theâm cô sôû trong vieäc ñöa ra nhöõng chính saùch thöïc hieän vaø ñaùnh giaù söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Nghieân cöùu naøy nhaèm caùc muïc ñích sau: - Tìm ra nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï di ñoäng cuûa Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II – Coâng ty VMS MobiFone. - Xaùc ñònh möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu toá vaø söï aûnh höôûng cuûa noù ñeán quyeát ñònh löïa choïn cuûa ngöôøi tieâu duøng khi choïn maïng thoâng tin di ñoäng ñeå söû duïng. - Phaân tích söï ñaùp öùng caùc dòch vuï cuûa Coâng ty ñoái vôùi yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng vaø ñaùnh giaù möùc ñoä thoaû maõn cuûa hoï. - Ñeà ra moät soá giaûi phaùp ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuûa MobiFone. 3. PHAÏM VI VAØ PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU: 3.1. Phaïm vi nghieân cöùu: Ñeà taøi naøy chæ taäp trung nghieân cöùu caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán chaát löôïng dòch vuï di ñoäng cuûa Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II – Coâng ty VMS MobiFone khi cung öùng cho nhöõng khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng maïng di ñoäng taïi khu vöïc thaønh phoá Hoà Chí Minh ôû moïi löùa tuoåi. Beân caïnh ñoù tìm kieám caùc yeáu toá coù aûnh höôûng quan troïng ñeán khaùch haøng khi quyeát ñònh löïa choïn caùc saûn phaåm, dòch vuï ñeå söû duïng. Trang 4 3.2. Phöông phaùp nghieân cöùu: Ñeà taøi ñöôïc nghieân cöùu thoâng qua hai böôùc: Phöông phaùp ñònh tính: ñeå khaùm phaù, ñieàu chænh vaø boå sung nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng cuûa coâng ty thoâng tin di ñoäng VMS – MobiFone noùi chung vaø Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II noùi rieâng. Phöông phaùp ñònh löôïng: tieán haønh nghieân cöùu chính thöùc nhöõng yeáu toá ñaõ ñöôïc xaùc laäp töø vieäc thaêm doø, phoûng vaán vôùi moät kích thöôùc maãu n = 204 ñeå kieåm ñònh nhöõng thang ño vaø xem xeùt möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu toá. Sau khi nghieân cöùu chính thöùc caùc yeáu toá ñaõ ñöôïc xaùc laäp, taùc giaû söû duïng phaàn meàm SPSS 11.5 ñeå xöû lyù vaø phaân tích caùc thoâng tin coù ñöôïc thoâng qua: baûng taàn soá ñoàng thôøi tính toaùn caùc ñaïi löôïng thoáng keâ moâ taû keát hôïp ñoà thò, phöông phaùp ñoä tin caäy Cronbach Alpha, EFA phaân tích nhaân toá baèng SPSS vaø phaân tích phöông sai 1 yeáu toá (One – Way ANOVA). 4. YÙ NGHÓA THÖÏC TIEÃN CUÛA ÑEÀ TAØI: Keát quaû nghieân cöùu naøy giuùp cho Ban giaùm ñoác coâng ty xaùc ñònh caùc yeáu toá chính coù aûnh höôûng ñeán chaát löôïng maïng di ñoäng, caùc yeáu toá quan troïng taùc ñoäng lôùn ñeán quyeát ñònh cuûa ngöôøi tieâu duøng khi löïa choïn maïng di ñoäng ñeå söû duïng. Töø ñoù coù theå ñeà ra nhöõng chieán löôïc, keá hoaïch cuï theå trong töøng giai ñoaïn ñeå caûi tieán hoaït ñoäng, toái ña hoaù söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng, thu huùt khaùch haøng ñeán vôùi coâng ty vaø naâng cao söï caïnh tranh, phaùt trieån beàn vöõng. 5. KEÁT CAÁU CUÛA LUAÄN VAÊN: Luaän vaên ñöôïc chia thaønh 3 chöông: Chöông 1: Trình baøy lyù thuyeát veà chaát löôïng. Chöông 2: Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuûa Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II – Coâng ty VMS MobiFone. Chöông 3: Moät soá giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng. Trang 5 CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ DI ÑOÄNG: 1.1. LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG: 1.1.1. Khaùi nieäm veà chaát löôïng: Khi noùi ñeán chöõ “Chaát löôïng” ta thöôøng nghó ñeán saûn phaåm, dòch vuï haûo haïng ñaït ñöôïc baèng hay hôn ñieàu mong ñôïi cuûa ngöôøi mua. Ñieàu mong ñôïi naøy ñöôïc döïa treân möùc ñoä söû duïng mong muoán vaø giaù baùn. Khi moät saûn phaåm, dòch vuï vöôït quaù ñieàu mong ñôïi thì ta coi saûn phaåm hay dòch vuï naøy laø coù chaát löôïng. Nhö vaäy, chaát löôïng laø moät ñieàu gì hôi mô hoà döïa vaøo nhaän thöùc, neáu ta coá gaéng löôïng hoaù chaát löôïng thì coù theå bieåu hieän nhö sau: Q=P/E Trong ñoù: Q: Chaát löôïng ; P: Ñaëc tính söû duïng ; E: Ñoä mong ñôïi Neáu Q > 1 khaùch haøng coù caûm giaùc laø saûn phaåm, dòch vuï coù chaát löôïng toát. Taát nhieân laø vieäc xaây döïng P vaø E ñeàu döïa treân söï nhaän thöùc veà ñaëc tính cuûa nhaø saûn xuaát vaø söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm dòch vuï. Döôùi con maét cuûa nhaø saûn xuaát, chaát löôïng laø laøm sao cho saûn phaåm cuûa mình ñaùp öùng ñöôïc ñieàu mong ñôïi cuûa khaùch haøng vôùi moät chi phí coù theå chaáp nhaän ñöôïc, neáu quaù trình saûn xuaát coù chi phí khoâng phuø hôïp vôùi giaù baùn thì khaùch haøng seõ khoâng chaáp nhaän giaù trò cuûa noù, coù nghóa laø giaù baùn > giaù maø khaùch haøng chòu traû ñeå ñoåi laáy caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm, nhö vaäy ta thaáy laø caùch nhìn veà chaát löôïng giöõa nhaø saûn xuaát vaø ngöôøi tieâu duøng coù khaùc nhau nhöng chuùng khoâng ñoäc laäp vôùi nhau. Trang 6 Yù nghóa chaát löôïng Caùch nhìn cuûa KH Caùch nhìn cuûa NSX SX CL cuûa phuø hôïp CL cuûa thieát keá - Phuø hôïp vôùi ñaëc tính kyõ thuaät. - Chi phí - Ñaëc tính cuûa chaát löôïng - Giaù baùn Mar Thoaû maõn nhu caàu KH Sô ñoà 1.1: Moái quan heä giöõa 2 caùch nhìn veà chaát löôïng Nhöng cuoái cuøng caùch nhìn cuûa khaùch haøng bao giôø cuõng noåi baät hôn vaø ñöôïc coi troïng hôn trong xaõ hoäi ngaøy nay vì khaùch haøng laø ngöôøi quyeát ñònh ñeán vaän meänh cuûa doanh nghieäp: toàn taïi hay khoâng toàn taïi, phaùt trieån hay khoâng. 1.1.2. Ñaùnh giaù chaát löôïng: Theo tieâu chuaån Vieät Nam ISO 9000 – 2000 (tieâu chuaån chaát löôïng Vieät Nam) ñaùnh giaù chaát löôïng laø: “söï xem xeùt ñoäc laäp vaø coù heä thoáng nhaèm xaùc ñònh xem caùc hoaït ñoäng vaø keát quaû lieân quan ñeán chaát löôïng coù ñaùp öùng ñöôïc caùc qui ñònh ñaõ ñeà ra vaø caùc qui ñònh naøy coù ñöôïc thöïc hieän moät caùch hieäu quaû vaø thích hôïp ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu hay khoâng”. Hay noùi caùch khaùc, ñaùnh giaù chaát löôïng laø nhaèm tìm ra nhöõng ñieåm khoâng phuø hôïp cuûa moät heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Ñieåm khoâng phuø hôïp laø söï khoâng tuaân thuû hoaëc chöa ñaït ñöôïc yeâu caàu ñaõ qui ñònh. Ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm hay dòch vuï coù nghóa laø xem xeùt moät caùch kyõ löôõng caùc ñaëc ñieåm cuûa saûn phaåm hay dòch vuï ñoù ñeå xaùc ñònh xem noù coù ñaùp öùng caùc thoâng soá kyõ thuaät ñaõ ñaët ra hay khoâng?. Trang 7 1.1.3. Caùc loaïi hình ñaùnh giaù chaát löôïng: ISO 9000 moâ taû ba loaïi hình ñaùnh giaù: ñaùnh giaù chaát löôïng noäi boä, ñaùnh giaù cuûa beân thöù hai vaø ñaùnh giaù cuûa beân thöù ba, trong ñoù hai loaïi ñaùnh giaù sau cuøng ñöôïc goïi laø ñaùnh giaù beân ngoaøi. Muïc ñích vaø ñoái töôïng thöïc hieän cuûa caùc loaïi hình ñaùnh giaù naøy coù theå ñöôïc toùm löôïc nhö sau: Baûng1.1: Muïc ñích cuûa caùc loaïi hình ñaùnh giaù LOAÏI HÌNH ÑAÙNH GIAÙ Ñaùnh giaù Beân chaát löôïng Trong MUÏC ÑÍCH ÑAÙNH GIAÙ ÑÖÔÏC THÖÏC HIEÄN BÔÛI HOAËC THAY MAËT CHO Nhaèm cung caáp thoâng tin ñeå ban giaùm ñoác xem xeùt, töø ñoù ñöa ra bieän phaùp caûi tieán hay haønh ñoäng Chính doanh nghieäp noäi boä phoøng ngöøa hoaëc khaéc phuïc. Ñaùnh giaù cuûa Nhaèm xaùc ñònh doanh nghieäp coù Khaùch haøng cuûa beân thöù hai laø moät nhaø cung caáp ñaùng tin caäy doanh nghieäp Beân Ñeå doanh nghieäp ñaït chöùng chæ Ngoaøi Ñaùnh giaù cuûa hoaëc ñeå ñöôïc caáp giaáy ñaêng kyù, Caùc cô quan ñaùnh beân thöù ba hoaëc ñöôïc ñaùnh giaù döïa theo tieâu giaù ñoäc laäp chuaån qui ñònh. 1.1.4. Vai troø cuûa caùc beân trong moät cuoäc ñaùnh giaù: Nhö ñaõ bieát, thoâng thöôøng coù ba beân tham gia vaøo moät cuoäc ñaùnh giaù, ñoù laø: khaùch haøng, beân ñöôïc ñaùnh giaù vaø beân ñaùnh giaù. Vai troø cuï theå cuûa töøng beân: Trang 8 Khaùch haøng: khaùch haøng laø ngöôøi khôûi xöôùng caùc cuoäc ñaùnh giaù noäi boä, ñaùnh giaù cuûa beân thöù hai vaø beân thöù ba. Khaùch haøng ñoùng vai troø: - Ñeà xuaát cuoäc ñaùnh giaù. - Thoâng qua muïc tieâu vaø phaïm vi ñaùnh giaù. - Nhaän baùo caùc ñaùnh giaù… Vai troø cuûa beân ñöôïc ñaùnh giaù: - Coäng taùc vôùi caùc ñaùnh giaù vieân trong caùc giai ñoaïn chuaån bò, thöïc hieän vaø keát thuùc ñaùnh giaù. - Thoâng baùo cho caùc nhaân vieân coù lieân quan veà nhöõng muïc tieâu vaø phaïm vi ñaùnh giaù. - Cung caáp caùc phöông tieän vaø nguoàn löïc cho caùc ñaùnh giaù vieân ñeå giuùp hoï thöïc hieän coâng vieäc coù hieäu quaû… Vai troø cuûa beân ñaùnh giaù: - Tieán haønh ñaùnh giaù chaát löôïng theo thuû tuïc vaø keá hoaïch ñaõ thoaû thuaän. - Tìm vaø phaùt hieän söï khoâng nhaát quaùn giöõa coâng vieäc thöïc teá vaø nhöõng thuû tuïc ñaõ ñöôïc pheâ duyeät (caùc ñieåm khoâng phuø hôïp). - Baùo caùo vaø löu giöõ keát quaû veà nhöõng phaùt hieän… 1.2. CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ: 1.2.1. Ñònh nghóa chaát löôïng dòch vuï: Dòch vuï laø saûn phaåm voâ hình vaø ñöôïc theå hieän thoâng qua quaù trình tieáp xuùc giöõa nhaø cung caáp dòch vuï vaø khaùch haøng nhaèm thoaû maõn nhöõng nhu caàu cuûa hoï mong ñôïi coù ñöôïc tröôùc ñoù cuõng nhö laø taïo ra ñöôïc giaù trò cho khaùch haøng. Trang 9 Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc vaøo naêng löïc (competence, proficiency) vaø tay ngheà (skill, professional, experience). Chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù laø toát khi naêng löïc vaø tay ngheà cuûa coâng ty cung öùng ngaøy ñöôïc naâng cao vaø ñaùp öùng nhieàu hôn nhöõng gì maø khaùch haøng mong ñôïi khi ñeán thöïc hieän hay söû duïng dòch vuï taïi coâng ty. 1.2.2. Naêm khoaûng caùch nhaän thöùc chaát löôïng dòch vuï: Keát quaû nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc nhaø nghieân cöùu ñaõ neâu ra 5 khoaûng caùch chaát löôïng: Khoaûng caùch thöù 1: theå hieän söï khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø caùc nhaø quaûn trò dòch vuï caûm nhaän veà kyø voïng cuûa khaùch haøng naøy. Ñieåm cô baûn cuûa söï khaùc bieät naøy laø do coâng ty dòch vuï khoâng hieåu heát nhöõng ñaëc ñieåm naøo taïo neân chaát löôïng cuûa dòch vuï cuõng nhö laø caùch chuyeån giao chaát löôïng dòch vuï cho khaùch haøng ñeå thoaû maõn nhu caàu cuûa hoï. Khoaûng caùch thöù 2: caùc coâng ty dòch vuï gaëp khoù khaên trong vieäc chuyeån nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaøo saûn phaåm dòch vuï maø coâng ty cung caáp. Trong thöïc teá nhieàu khi coâng ty nhaän thöùc raát ñuùng ñaén veà kyø voïng cuûa khaùch haøng theá nhöng khi tieán haønh chuyeån giao laïi khoâng thoaû maõn ñuùng nhö kyø voïng cuûa khaùch haøng. Nguyeân nhaân cuûa vaán ñeà naøy phuï thuoäc vaøo raát nhieàu vaán ñeà nhöng nguyeân nhaân chính do trình ñoä chuyeân moân cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân hoaëc do caàu veà dòch vuï quaù cao. Khoaûng caùch thöù 3: söï chuyeån giao tieâu chí chaát löôïng theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng töø nhaân vieân thöïc hieän cuûa coâng ty. Neáu nhaân vieân laøm ñuùng traùch nhieäm thì saûn phaåm dòch vuï cuûa coâng ty seõ thoaû maõn toái ña nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø ngöôïc laïi. Trang 10 Khoaûng caùch thöù 4: söï thaát voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï thaáp hôn so vôùi mong ñôïi cuûa khaùch haøng, khi hoï bò taùc ñoäng töø caùc chöông trình quaûng caùo, tieáp thò saûn phaåm dòch vuï cuûa coâng ty treân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng. Khoaûng caùch thöù 5: ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng sau khi söû duïng saûn phaåm dòch vuï, neáu saûn phaåm dòch vuï ñaùp öùng ñuùng nhu caàu cuûa khaùch haøng mong ñôïi thì saûn phaåm dòch vuï seõ ñöôïc ñaùnh giaù coù chaát löôïng hoaøn haûo vaø ngöôïc laïi. 1.2.3. Chaát löôïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng: Ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng yeâu caàu phaûi ñöôïc ñaùnh giaù toaøn boä taát caû caùc khaâu trong quaù trình thöïc hieän nhö: saûn phaåm dòch vuï cung öùng, phong caùch phuïc vuï, chaát löôïng saûn phaåm, chaát löôïng soùng, caùc chính saùch khuyeán maõi nhaèm thu huùt khaùch haøng, coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng truyeàn thoáng vaø môùi, giaù cöôùc, caùch tính cöôùc phí, hình thöùc thu cöôùc… 1.2.4 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï di ñoäng: 1.2.4.1. Khaùi nieäm: Dòch vuï thoâng tin di ñoäng laø dòch vuï cung caáp thoâng tin lieân laïc di ñoäng, khoâng coá ñònh, keát noái caùc cuoäc goïi, giuùp cho caùc ñoái töôïng coù theå nhaän vaø thöïc hieän caùc cuoäc goïi, caùc dòch vuï tieän ích moïi luùc moïi nôi. 1.2.4.2. Ñaëc ñieåm: Ñöôïc theå hieän thoâng qua nhöõng ñaëc ñieåm sau: Tính voâ hình: caùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng laø voâ hình, khoâng theå neám, sôø hoaëc troâng thaáy vaø ñöôïc thöïc hieän do caùc cô quan, toå chöùc, doanh nghieäp hoaït ñoäng taïi Vieät Nam thieát laäp ñeå ñaûm baûo thoâng tin, vaø ñöôïc öu tieân söû duïng Trang 11 khoâng gian, maët ñaát, loøng ñaát, ñaùy soâng, ñaùy bieån… chaát löôïng cuûa dòch vuï di ñoäng ñöôïc ñaùnh giaù chuû yeáu qua quaù trình caûm nhaän cuûa ngöôøi söû duïng, tuy nhieân söï caûm nhaän cuûa moãi khaùch haøng laïi khoâng gioáng nhau. Tính khoâng ñoàng nhaát: ñeå naâng cao chaát löôïng phuïc vuï ñoøi hoûi coâng ty phaûi coù ñoäi nguõ nhaân vieân coù trình ñoä cao, gioûi chuyeân moân, ngoaøi ra coâng ty phaûi ñaàu tö nhieàu maùy moùc thieát bò roäng khaép treân toaøn quoác, chính vì theá ñoøi hoûi phaûi coù söï hôïp taùc vôùi caùc ñoái taùc nöôùc ngoaøi, daãn ñeán söï cheânh leäch veà trình ñoä, tieâu chuaån hoaù ñeå thöïc hieän coâng vieäc raát khoù. Quaù trình saûn xuaát khoâng taùch rôøi quaù trình tieâu thuï: ñaây chính laø vaán ñeà khoù khaên lôùn nhaát cuûa caùc coâng ty cung öùng di ñoäng vì neáu xaûy ra nhöõng truïc traëc, phaïm sai laàm trong quaù trình dòch vuï thì ngay laäp töùc seõ aûnh höôûng ñeán khaùch haøng, chaát löôïng dòch vuï cung öùng… vì theá seõ aûnh höôûng ñeán vaán ñeà ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty… 1.2.5. Tieâu chí ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng: Ñeå laøm haøi loøng khaùch haøng söû duïng maïng MobiFone, Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II noùi rieâng vaø coâng ty VMS – MobiFone noùi chung ñaõ yeâu caàu toaøn theå caùn boä coâng nhaân vieân trong coâng ty phaûi thöïc hieän ñuùng 8 cam keát sau: Cam keát 1: ñoùn tieáp moãi khaùch haøng vôùi lôøi chaøo, cöû chæ, nuï cöôøi, aùnh maét thaân thieän vaø thích hôïp. Neáu coù theå goïi teân khaùch haøng. Cam keát 2: laéng nghe vaø phuïc vuï khaùch haøng vôùi thaùi ñoä toân troïng. Cam keát 3: coá gaéng tìm hieåu vaø döï ñoaùn nhu caàu cuûa khaùch haøng nhaèm ñaùp öùng hôn nhöõng mong ñôïi cuûa hoï. Trang 12 Cam keát 4: cung caáp thoâng tin ñuùng veà taát caû caùc dòch vuï vaø saûn phaåm cuûa MobiFone vaø traû lôøi caùc caâu hoûi cuûa khaùch haøng nhanh choùng vaø chính xaùc. Cam keát 5: khi khaùch haøng coù yeâu caàu hoaëc gaëp raéc roái, chuùng ta xem ñoù laø traùch nhieäm cuûa chính mình ñeå giaûi quyeát hoaëc lieân heä vôùi ngöôøi coù theå giaûi quyeát, ñoàng thôøi ñích thaân theo doõi ñeå chaéc raèng khaùch haøng haøi loøng. Cam keát 6: giöõ lôøi höùa vaø trung thöïc. Cam keát 7: ñích thaân xin loãi khaùch haøng khi khaùch haøng khoâng haøi loøng vôùi dòch vuï. Cam keát 8: caûm ôn töøng khaùch haøng vaø khuyeán khích hoï ñöa yù kieán phaûn hoài. Theo ñònh kyø coâng ty cöû ñoaøn ñi kieåm tra taát caû caùc cöûa haøng, boä phaän phoøng ban tröïc thuoäc coâng ty vaø ñaùnh giaù tình hình thöïc hieän 8 cam keát treân. Töø ñoù ñaùnh giaù nhöõng cam keát chöa thöïc hieän ñuùng hay vaãn chöa thöïc hieän toát nhaèm khaéc phuïc vôùi noäi dung kieåm tra cuûa cam keát nhö sau: Cam keát 1: giao dòch vieân goïi teân khaùch haøng, möùc ñoä töôi cöôøi/vui veû cuûa giao dòch vieân khi ñoùn tieáp khaùch haøng, taïm ngöøng coâng vieäc ñeå tieáp ñoùn khaùch, nhìn khaùch haøng khi trao ñoåi, môøi khaùch haøng ngoài vaø saün loøng giuùp ñôõ khaùch. Cam keát 2: taäp trung laéng nghe khaùch haøng trình baøy, ngaét lôøi khaùch khi trao ñoåi, ñôïi khaùch trình baøy xong môùi traû lôøi, toû thaùi ñoä keû caû, chaâm bieám, söû duïng “vui loøng” vaø “caûm ôn” trong giao tieáp. Cam keát 3: tìm hieåu nhu caàu khaùch haøng, nhaän vaø hieåu yeâu caàu cuûa khaùch, quan taâm ñeán yeâu caàu cuûa hoï. Trang 13 Cam keát 4: hieåu ñuùng vaø nhanh choùng ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch, ñoä chính xaùc cuûa nhöõng thoâng tin cung caáp vaø caùch dieãn giaûi raønh maïch. Cam keát 5: theå hieän qua lôøi noùi saün loøng vaø quan taâm giuùp ñôõ khaùch haøng, noã löïc/tìm caùch thöïc hieän nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch, tìm hieåu nguyeân nhaân vaán ñeà sai soùt do ai? Cam keát 6: thöïc hieän ñuùng lôøi höùa vôùi khaùch haøng?, caùch giaûi quyeát vaán ñeà raéc roái cuûa nhaân vieân cöûa haøng? Cam keát 7: xin loãi khaùch khi chöa giaûi quyeát vaán ñeà?, thaùi ñoä nhaân vieân khi tieáp nhaän vaán ñeà raéc roái cuûa khaùch vaø caùch chia seû nhöõng khoù khaên cuûa khaùch haøng. Cam keát 8: thöïc hieän hoaëc dieãn ñaït laïi phöông phaùp giaûi quyeát vaán ñeà hoâm tröôùc, khuyeán khích khaùch haøng ñöa ra nhöõng yù kieán phaûn hoài vaø nhöõng vöôùng maéc cuûa khaùch, quan taâm ñeán khaùch haøng vaø chaøo taïm bieät. 1.3. TOÙM TAÉT: Lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï treân theá giôùi cho thaáy chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa chaát löôïng cuûa saûn phaåm dòch vuï cung öùng vôùi söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng, khoaûng caùch giöõa hai yeáu toá naøy caøng ngaén thì khaùch haøng ñaùnh giaù ñoù laø saûn phaåm, dòch vuï toát vaø ngöôïc laïi. Beân caïnh ñoù ñieàu chænh cho phuø hôïp giöõa lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø nhöõng ñaëc ñieåm rieâng cuûa ngaønh di ñoäng taïi Vieät Nam ñeå nghieân cöùu caùc caùch thöïc hieän nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng, ngoaøi ra coøn phaân tích aûnh höôûng cuûa caùc thuoäc tính nhö giôùi tính, trình ñoä hoïc vaán, thu nhaäp… cuûa khaùch haøng ñeán vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï di ñoäng. Trang 14 CHÖÔNG 2: ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG CUÛA TRUNG TAÂM THOÂNG TIN DI ÑOÄNG KHU VÖÏC II – CT VMS MOBIFONE: 2.1. GIÔÙI THIEÄU VEÀ COÂNG TY VMS – MOBIFONE: 2.1.1. Khaùi quaùt veà coâng ty VMS – MobiFone: 2.1.1.1. Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån coâng ty: VMS – MobiFone laø nhaø cung caáp maïng ñieän thoaïi di ñoäng ñaàu tieân taïi Vieät Nam vaø cuõng coù toác ñoä taêng tröôûng nhanh nhaát, trong nhieàu naêm qua VMS – MobiFone ñöôïc ñaùnh giaù laø maïng di ñoäng coù chaát löôïng cao vaø uy tín nhaát ñöôïc thaønh laäp vaøo ngaøy 16/04/1993. Ngay töø nhöõng ngaøy ñaàu môùi thaønh laäp, coâng ty VMS – MobiFone ñaõ lieân keát cuøng coâng ty Comvik International Vietnam AB – laø moät trong nhöõng coâng ty tröïc thuoäc taäp ñoaøn Milicom International Celluler SA, taäp ñoaøn vieãn thoâng haøng ñaàu theá giôùi – ñeå xaây döïng maïng thoâng tin di ñoäng toát nhaát taïi Vieät Nam (hôïp ñoàng ñöôïc kyù vaøo naêm 1995). Töø ñoù cho ñeán naøy coâng ty VMS – MobiFone khoâng ngöøng phaùt trieån caû veà quy moâ laãn chaát löôïng dòch vuï. Tính ñeán quí I naêm 2003 toång soá traïm thu phaùt soùng – BTS – leân ñeán 650 traïm. Beân caïnh vieäc môû roäng vuøng phuû soùng roäng khaép treân caû nöôùc, coâng ty coøn ñöa ra nhieàu dòch vuï tieän ích hieän ñaïi vaø ña daïng ñeå ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng phong phuù cuûa khaùch haøng. TCT BCVT - VNPT Coâng ty VMS – Trung taâm 1 Trung taâm 2 Trung taâm 3 Sô ñoà 2.1: Moâ hình toå chöùc cuûa coâng ty VMS - MobiFone Trang 15 Trung taâm I (ñoùng taïi Haø Noäi): hoaït ñoäng töø ngaøy 28/06/1994, khai thaùc kinh doanh maïng ñieän thoaïi di ñoäng caùc tænh phía Baéc ñeán Quaûng Bình. Trung taâm II (ñoùng taïi Tp.HCM): hoaït ñoäng töø ngaøy 07/05/1994, khai thaùc kinh doanh maïng ñieän thoaïi di ñoäng caùc tænh töø Ninh Thuaän, Laâm Ñoàng ñeán caùc tænh phía Nam. Trung taâm III (ñoùng taïi Ñaø Naüng): hoaït ñoäng töø ngaøy 28/12/1995, kinh doanh khai thaùc maïng ñieän thoaïi di ñoäng töø caùc tænh Quaûng Trò ñeán Khaùnh Hoaø, Ñaéc Laéc. Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II ra ñôøi vaøo ngaøy 09 thaùng 06 naêm 1997 theo quyeát ñònh soá 1439/QÑ – TCCB cuûa Toång giaùm ñoác Toång coâng ty Böu chính vieãn thoâng Vieät Nam. GÑ trung taâm Caùc PGÑ Ñaøi chuyeån maïch Phoøng TCHC Phoøng KT – TK - TC Phoøng CSKH Ñaøi Voâ tuyeán Phoøng TTCP Ñaøi 145 Phoøng BH & Mar TT DVKH & MMT Phoøng QLÑT - XD Sô ñoà 2.2: Moâ hình toå chöùc cuûa Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II Trang 16 2.1.1.2. Muïc tieâu cuûa coâng ty VMS – MobiFone: 2.1.1.2.1. Muïc tieâu: Laø mang ñeán dòch vuï thoâng tin di ñoäng toát nhaát. Laøm haøi loøng khaùch haøng baèng phong caùch phuïc vuï cuûa mình. Taêng cöôøng ñaàu tö thieát bò tieân tieán ñeå cung caáp ñeán Quí khaùch haøng caùc dòch vuï ngaøy caøng hieän ñaïi vaø phong phuù. 2.1.1.2.2. Muïc tieâu cuûa coâng ty naêm 2005: Baûng 2.1: Moät soá thoâng tin cuûa 4 haõng di ñoäng treân thò tröôøng Vieät Nam NOÄI DUNG Thaønh laäp ÑVT MOBIFONE VINAPHONE S – FONE VIETTEL Naêm 1994 1996 2003 2004 GSM GSM CDMA GSM Söû duïng coâng ngheä Toång thueâ bao tính ñeán naêm 2005 Thueâ bao 2.200.000 2.500.000 450.000 1.000.000 Vuøng phuû soùng tính ñeán naêm 2005 Tænh 64/64 64/64 15/64 64/64 DNNN DNNN DN LD DNNN Loaïi hình doanh nghieäp (Nguoàn: taùc giaû töï toång hôïp töø nhieàu nguoàn) Naêm 2005 laø naêm caùc coâng ty kinh doanh maïng di ñoäng tung ra raát nhieàu chính saùch nhaèm taïo söï chuù yù vaø loâi keùo khaùch haøng veà phía mình nhaát laø trong nhöõng hoaït ñoäng lieân quan ñeán vaán ñeà ña daïng hoaù maët haøng cung caáp, naâng cao chaát löôïng vuøng phuû soùng, lieân tuïc tung ra caùc chöông trình khuyeán maõi… chaúng haïn: - Coâng ty Hanoi Telecom (lieân keát giöõa coâng ty Hanoi Telecom vaø taäp ñoaøn Hutchison Communications (Hoàng Koâng)) ñaõ ñöôïc caáp giaáy pheùp vaøo ngaøy 18/02/2005 phaùt trieån maïng ñieän thoaïi di ñoäng 092, döï kieán cuoái naêm 2005 ra Trang 17 ñôøi vôùi toång voán ñaàu tö gaàn 656 trieäu USD, muïc tieâu phaùt trieån cuûa coâng ty ñaït ñöôïc 3 trieäu thueâ bao trong voøng 10 naêm. - Coâng ty VinaPhone ñaàu tö theâm 100 trieäu USD (gaáp 3 laàn möùc ñaàu tö trong 9 naêm vöøa qua) ñeå naâng caáp maïng, taêng 4 toång ñaøi môùi, laép ñaït theâm 1000 traïm BTS, döï kieán taêng theâm 1 trieäu thueâ bao. - S – Fone ñaàu tö 40 trieäu USD nhaèm môû roäng vuøng phuû soùng, ña daïng hoaù caùc dòch vuï giaù trò gia taêng do coâng ty cung caáp ñeán cho khaùch haøng ví duï: dòch vuï keát noái internet qua ñieän thoaïi di ñoäng, dòch vuï taûi noäi dung vaø xem phim tröïc tuyeán… döï kieán thu huùt theâm 340000 thueâ bao môùi ñeán cuoái naêm 2005. Ñöùng tröôùc tình hình treân coâng ty VMS – MobiFone ñaõ quyeát ñònh taêng cöôøng ñaàu tö moïi maët ñeå naâng cao naêng löïc caïnh tranh trong nhöõng naêm tôùi, cuï theå: - Ñaàu tö theâm 145 trieäu USD vaøo phaùt trieån maïng löôùi, toång soá voán ñaàu tö toaøn maïng laø 530 trieäu USD. - Phaùt trieån thueâ bao toaøn coâng ty: 1.300.000 trong ñoù trung taâm 2 laø 858.000 thueâ bao. - Doanh thu coâng ty: 6.000 tyû ñoàng trong ñoù trung taâm 2 laø 4.200 tyû ñoàng. - Taêng cöôøng traïm phuû soùng leân con soá 738 traïm, 2 toång ñaøi, 27 traïm trung chuyeån BSC trong toaøn quoác. - Thu huùt khoaûng 1,5 trieäu thueâ bao môùi vaøo maïng. 2.1.2.Chöùc naêng cuûa caùc trung taâm: - Toå chöùc thöïc hieän toát coâng taùc baùn haøng, quaûn lyù toaøn boä heä thoáng caùc tænh theo khu vöïc ñaõ phaân. Trang 18 - Toå chöùc, thöïc hieän cung caáp caùc dòch vuï vaø coâng taùc Marketing phuø hôïp vôùi tình hình thöïc teá taïi ñòa baøn hoaït ñoäng nhaèm thu huùt khaùch haøng ñeán vôùi VMS. - Toå chöùc vaø thöïc hieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng, thu cöôùc vaø xöû lyù nôï ñoïng. 2.1.3. Saûn phaåm dòch vuï coâng ty cung öùng: Saûn phaåm dòch vuï hieän nay coâng ty ñang cung öùng cho khaùch haøng bao goàm: - MobiFone (thueâ bao traû sau): cöôùc phí haøng thaùng bao goàm thueâ bao coá ñònh + cöôùc cuoäc goïi, soá tieàn naøy seõ ñöôïc thanh toaùn vaøo cuoái thaùng. Ñaây laø saûn phaåm chính ñöôïc coâng ty raát chuù troïng vaø tìm moïi caùch phaùt trieån. - MobiCard vaø Mobi4U (thueâ bao traû tröôùc): ñeå söû duïng quí khaùch seõ phaûi mua theû caøo vôùi caùc loaïi meänh giaù sau: 100.000ñ, 200.000ñ… ñeå naïp vaøo. Khi keát thuùc cuoäc goïi toång ñaøi trung taâm seõ töï ñoäng khaáu tröø soá tieàn töông öùng vaøo taøi khoaûn ñaõ naïp. - MobiPlay: nhaèm hoã trôï cho nhöõng ñoái töôïng khaùch haøng coù thu nhaäp haïn cheá, coâng ty ñaõ tung ra saûn phaåm MobiPlay (nhaén tin vaø nhaän cuoäc goïi), khaùch haøng chæ caàn mua theû caøo vôùi meänh giaù: 50.000ñ, 100.000ñ… vôùi thôøi haïn söû duïng toái thieåu töø 1 thaùng trôû leân. Caùc dòch vuï tieän ích: - Chuyeån vuøng trong nöôùc: aùp duïng cho nhöõng thueâ bao traû sau, khi ñi ñeán nhöõng nôi khoâng coù soùng cuûa MobiFone toång ñaøi töï ñoäng seõ chuyeån sang soùng VinaPhone (neáu coù) vaø ngöôïc laïi. Trang 19 - Chuyeån vuøng quoác teá: khaùch haøng vaãn söû duïng maùy vaø theû sim ñeå lieân laïc vôùi gia ñình vaø baïn beø trong nöôùc khi ñi coâng taùc hay du lòch ôû nöôùc ngoaøi. - Nhaén tin ngaén (SMS): nhaän vaø göûi tin nhaén cho gia ñình, baïn beø… trong vaø ngoaøi nöôùc. - Hoäp thö thoaïi: nhaèm giuùp cho khaùch haøng khi khoâng theå traû lôøi ñieän thoaïi, ñang baän hoïp, lieân hoan, heát pin… hoäp thö thoaïi seõ ghi aâm laïi caùc lôøi nhaén vaø khaùch haøng coù theå nghe laïi lôøi nhaén baèng maùy cuûa mình baát cöù khi naøo. - MobiFun: giuùp khaùch haøng taûi logo, hình aûnh vaø nhaïc chuoâng xuoáng maùy ñieän thoaïi cuûa mình hoaëc göûi cho ngöôøi khaùc. - MobiEZ: giuùp khaùch haøng naïp tieàn thoâng qua ngöôøi thaân hay naïp taøi khoaûn coù giaù trò döôùi 100000ñoàng. - Super Sim: thay simcard coù dung löôïng lôùn ñeå ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng trong quaù trình söû duïng nhö löu teân, tin nhaén, coù ñuû dung löôïng naïp caùc dòch vuï tieän ích khaùc, deã daøng truy caäp internet… Caùc dòch vuï tieän ích khaùc: - Hieån thò soá thueâ bao goïi ñeán. - Chôø vaø giöõ cuoäc goïi. - Wap vaø Fax – Data. - Chuyeån tieáp cuoäc goïi. - Nhaén tin quaûng baù. - MobiChat vaø MobiMail, Livescore, Tra cöôùc noùng. - Tra cöùu lòch vaïn nieân, MobiList.