Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Các giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần sơn tổng hợp hà nộ...

Tài liệu Các giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần sơn tổng hợp hà nội

.PDF
124
460
139

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ & QUẢN LÝ NGUYỄN GIANG ANH CÁC GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : QTKD09 - 103 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. Nguyễn Việt Hòa Hà nội, 2012 LỜI CAM ĐOAN Trong thời kì hội nhập và toàn cầu hóa, hàng hóa - dịch vụ cung cấp cho thị trường đa dạng cả về số lượng và chất lượng, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt. Bên cạnh đó, nhu cầu của con người đối với hàng hoá ngày càng tăng về số lượng và chất lượng. Để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải nỗ lực, cố gắng tìm kiếm các phương pháp tối ưu để sản xuất và cung ứng sản phẩm có chất lượng cao với giá thành hợp lý đồng thời phải luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm. Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường ĐH Bách Khoa Hà Nội, tôi đã chủ động đề nghị và được chấp nhận cho làm luận văn thạc sĩ theo đề tài: “Các giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà nội”. Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ khoa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tôi là hoàn toàn dựa trên công trình nghiên cứu của bản thân, không sao chép nguyên bản từ công trình nghiên cứu hay luận văn của người khác. Người thực hiện NGUYỄN GIANG ANH i LỜI CẢM ƠN Trong hơn 2 năm học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa đào tạo Thạc sĩ Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người viết đã học hỏi và được cung cấp những kiến thức cần thiết về kinh tế, xã hội từ các thầy cô là các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ của Viện Kinh tế & Quản lý – trường ĐH Bách Khoa Hà Nội. Quá trình học tập là một quá trình phải kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn nhằm nâng cao kiến thức, trau dồi kỹ năng và tích lũy kinh nghiệm. Đề tài luận văn Thạc sĩ của tác giả khi hoàn thành khóa đào tạo cao học là kết quả của việc vận dụng những kiến thức đã học ở trường và hoạt động kinh tế thực tiễn đang diễn ra trong nước cũng như trên thế giới hiện nay. Để hoàn thành đề tài này, trên cơ sở sự cố gắng và nỗ lực của bản thân nhưng không thể thiếu sự hỗ trợ nhiệt tình của các thầy cô, các cán bộ tại cơ quan liên hệ nghiên cứu đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong thời gian vừa qua. Vì vậy, trước hết tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Viện Kinh tế & Quản lý – trường ĐH Bách Khoa Hà Nội đã trang bị vốn kiến thức quý báu cho tác giả trong suốt quá trình học tập. Về phía Công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà nội, tác giả xin chân thành cảm ơn các cán bộ của các phòng, các phân xưởng đã cung cấp số liệu cần thiết cho quá trình thực hiện luận văn cũng như tạo điều kiện tham gia thực tế. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Việt Hòa và TS. Đặng Vũ Tùng đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả thực hiện và hoàn thành thuận lợi đề tài luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh này. Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng do còn thiếu kinh nghiệm nghiên cứu và khả năng có hạn nên luận văn của tác giả không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 5 - 2012. ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT XHCN: Xã hội chủ nghĩa EOQC: European Organisation for Quality Control - Tổ chức quản lý chất lượng châu Âu ISO: International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế TQM: Total quality management - Quản lý chất lượng toàn diện TCT: Tổng công ty CBCNV: Cán bộ công nhân viên HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng PX: Phân xưởng KCS: Phòng đảm bảo chất lượng KT: Kiểm tra BSP: Bán sản phẩm HĐQT: Hội đòng quản trị TGĐ: Tổng giám đốc CL: Chất lượng SLSP: Số lượng sản phẩm NVL: Nguyên vật liệu SP: Sản phẩm PTTH: Phổ thông trung học CNKT: Công nhân kỹ thuật iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 ................ 34 Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh 2009 - 2011 ................................. 40 Bảng 2.2: Chất lượng đội ngũ lao động của phân xưởng sơn cao cấp ................... 47 Bảng 2.3: Các thiết bị máy móc tại phân xưởng sơn cao cấp ................................ 51 Bảng 2.4: Ví dụ mẫu phiếu kiểm tra lô sơn cho khách hàng Yamaha ................... 56 Bảng 2.5: Số lượng cán bộ marketing - dịch vụ kỹ thuật và thiết kế ..................... 60 Bảng 2.6: Số lượng sơn lỗi trong các năm từ 2009 đến 2011 ................................ 65 Bảng 2.7: Kết quả chất lượng past màu năm 2011 ................................................ 69 Bảng 2.8: Kết quả thống kê lỗi sản phẩm năm 2009 ............................................. 74 Bảng 2.9: Kết quả thống kê lỗi sản phẩm năm 2010 ............................................. 75 Bảng 2.10: Kết quả thống kê lỗi sản phẩm năm 2011 ........................................... 77 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình quản lý chất lượng toàn diện .................................................. 33 Hình 2.1: Sơ đồ kết cấu SX của Công ty Cổ phần Sơn Tổng hợp Hà Nội ............ 41 Hình 2.2: Quy trình sản xuất sơn tổng hợp ............................................................ 42 Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý phân xưởng sơn cao cấp ......................... 43 Hình 2.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý phân xưởng sơn cao cấp mới .................. 45 Hình 2.5: Sơ đồ quy trình công nghệ sản xuất sơn cao cấp ................................... 49 Hình 2.6: Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng sơn cao cấp..................................... 52 Hình 2.7: Quy trình kiểm soát chất lượng past màu .............................................. 62 Hình 2.8: Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm ............................................. 62 v MỤC LỤC Lời cam đoan .......................................................................................................... i Lời cảm ơn ............................................................................................................. ii Danh mục chữ viết tắt ............................................................................................ iii Danh mục các bảng ................................................................................................ iv Danh mục các hình ................................................................................................. v Mục lục................................................................................................................... vi LỜI NÓI ĐẦU ...................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: ......................................................................................................... 3 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM .................................................. 3 1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ................................................................................................................................ 3 1.1.1. Các quan điểm về chất lượng sản phẩm....................................................... 3 1.1.2. Phân loại chất lượng sản phẩm .................................................................... .7 1.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm ............................................................. 7 1.1.4. Vai trò của chất lượng trong sản xuất kinh doanh ....................................... 9 1.2. CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ...................... 11 1.2.1. Các chỉ tiêu thuộc tính chất lượng sản phẩm ............................................. 11 1.2.2. Các chỉ tiêu thực hiện chất lượng sản phẩm .............................................. 12 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ........ 14 1.3.1. Nhóm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ............................................... 14 1.3.2. Các nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp................................................ 18 1.4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP ................. 20 1.4.1. Khái niệm, vai trò và nhiệm vụ của quản trị chất lượng ............................ 20 1.4.2. Những nguyên tắc của quản trị chất lượng ................................................ 22 1.4.3. Chức năng của quản trị chất lượng ............................................................ 25 1.4.4. Nội dung của công tác quản trị chất lượng ................................................ 29 vi 1.5. MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỔ BIẾN Ở VIỆT NAM ........... 32 1.5.1. Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) .......................................... 32 1.5.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ............................. 33 CHƯƠNG 2: ....................................................................................................... 36 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM SƠN CAO CẤP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI...................................................... 36 2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI .. ......36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................. 36 2.1.2. Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của công ty ......................................... 39 2.2. Đặc điểm của phân xưởng sơn cao cấp ......................................................... 42 2.2.1 Sự ra đời và các giai đoạn phát triển của phân xưởng sơn cao cấp. ........... 42 2.2.2 Đặc điểm về cơ cấu tổ quản lý của phân xưởng sơn cao cấp...................... 43 2.2.3. Đặc điểm về khách hàng ............................................................................ 46 2.2.4. Đặc điểm về tình hình lao động ................................................................. 47 2.2.5. Đặc điểm về nguyên vật liệu ...................................................................... 48 2.2.6. Đặc điểm về quy trình công nghệ và máy móc thiết bị ............................. 49 2.3. CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHO SẢN PHẨM SƠN CAO CẤP .............................................................................................................................. 52 2.3.1. Sơ đồ tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng ............................................... 52 2.3.2. Cấu trúc Hệ thống quản lý chất lượng và Chính sách chất lượng ............. 53 2.3.3. Công tác quản trị chất lượng cho sản phẩm sơn cao cấp ........................... 57 2.3.4. Các công cụ quản lý cơ bản được sử dụng………………………………..65 2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI PHÂN XƯỞNG SƠN CAO CẤP ...................................................................................................................... 66 2.4.1. Tình hình chất lượng bán thành phẩm ở phân xưởng sơn cao cấp ............ 66 2.4.2. Tình hình chất lượng các sản phẩm phụ trợ của phân xưởng sơn cao cấp 70 2.4.3. Tình hình chất lượng các sản phẩm chính của phân xưởng sơn cao cấp ... 73 2.4.4. Các lỗi thường gặp và nguyên nhân ........................................................... 77 2.5. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY . 79 vii 2.5.1 Những kết quả đạt được .............................................................................. 79 2.5.2. Những tồn tại và nguyên nhân ................................................................... 81 CHƯƠNG 3: ....................................................................................................... 86 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI ............................................................ 86 3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY .............................................................. 86 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY ............................. .87 3.2.1. Cụ thể hóa chính sách, mục tiêu và kế hoạch chất lượng cho công ty .... ..87 3.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực ............................................................................ .91 3.2.3. Đầu tư máy móc công nghệ ....................................................................... 94 3.2.4. Thúc đẩy việc phát huy các sáng kiến kỹ thuật và quản lý ........................ 95 3.2.5. Xây dựng các nhóm chất lượng ................................................................. 96 3.3. ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN. ........................................................................................ 98 KẾT LUẬN ....................................................................................................... 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................103 CÁC PHỤ LỤC....................................................................................................104 viii LỜI NÓI ĐẦU Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Bên cạnh đó do đời sống xã hội ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người đối với hàng hoá ngày càng tăng về số lượng và chất lượng. Để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải nỗ lực, cố gắng tìm kiếm các phương pháp tối ưu để sản xuất và cung ứng sản phẩm có chất lượng cao với giá thành hợp lý. Đó chính là con đường chủ yếu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài. Chất lượng sản phẩm thực sự trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước. Đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp là yêu cầu khách quan thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ nhân viên và người lao động trong doanh nghiệp. Trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, ngày nay Công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà nội đã trở thành một doanh nghiệp hàng đầu trong ngành sơn của nước ta. Mặc dù sản phẩm của công ty đã được thị trường chấp nhận và chất lượng sản phẩm ngày càng được cải tiến rõ rệt, song công tác quản lý chất lượng sản phẩm của công ty vẫn còn nhiều hạn chế. Do vậy để có thể phát triển và đứng vững được trên thị trường, vấn đề đặt ra cho công ty là cần phải tiếp tục đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm để chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng những nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian làm việc tại Công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà nội, với sự giúp đỡ của TS. Nguyễn Việt Hoà và TS. Đặng Vũ Tùng, tôi đã chọn đề tài: “Các giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà nội’’ làm luận văn tốt nghiệp. Với mục đích nắm bắt được thực trạng công tác quản trị chất lượng của công ty một cách chi tiết nhằm đưa ra các giải pháp thiết thực gắn liền với thực tế sản xuất, 1 đề tài được thực hiện dựa trên nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng cho dòng sản phẩm sơn cao cấp. Dòng sơn cao cấp là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn, có ý nghĩa sống còn với công ty nên ngoài việc được đầu tư nguồn lực lớn, công tác quản trị chất lượng cũng được chú trọng và triển khai tốt. Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dòng sản phẩm này vì thế cũng cho kết quả khách quan và xác thực nhất về thực trạng công tác quản trị chất lượng của công ty. Chính vì thế, quá trình thực hiện đề tài chủ yếu tại phân xưởng sơn cao cấp. Cùng với việc tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất để nắm bắt thực tế và thu thập số liệu trong năm 2011, đề tài còn sử dụng số liệu thống kê từ năm 2009 đến năm 2011 được cung cấp bởi các phòng ban có liên quan. Thông qua xử lý số liệu thống kê, phân tích và đánh giá để đưa ra những giải pháp thích hợp. Ngoài phần lời nói đầu và kết luận, kết cấu của luận văn bao gồm ba phần: Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng sản phẩm. Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm sơn cao cấp của Công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà nội. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm của Công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà Nội. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Việt Hoà và TS. Đặng Vũ Tùng đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cám ơn toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà nội nói chung, Phòng Hợp tác quốc tế, Phân xưởng sơn cao cấp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này. Vì thời gian và trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý chỉ bảo của thầy cô, bạn bè cũng như đồng nghiệp trong Công ty cổ phần sơn tổng hợp để luận văn này hoàn thiện và có giá trị thực tiễn hơn. 2 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1. Các quan điểm về chất lượng sản phẩm Đối tượng vật chất của quản lí chất lượng là sản phẩm. Do vậy việc nhận thức đúng đắn những khái niệm liên quan đến sản phẩm là vô cùng quan trọng để từ đó có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện, để quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những luận cứ của Mác và các nhà kinh tế khác thì ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp hơn của xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường đã làm xuất hiện những quan điểm mới về sản phẩm với cách nhìn rộng rãi hơn dưới góc độ nhà sản xuất kinh doanh. Theo quan điểm này sản phẩm không chỉ đơn thuần là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm cả các dịch vụ, các quá trình... Theo ISO 8402: 1994 của tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã định nghĩa ngắn gọn quan điểm mới về sản phẩm như sau: "Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc quá trình" Trong đó: "Quá trình là tập hợp của các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra". Nguồn lực ở đây có thể bao gồm : Nhân lực, tài chính, trang thiết bị, công nghệ và phương pháp. Đây là một định nghĩa ngắn gọn, hết sức bao quát và làm thay đổi một số quan niệm ta thường hiểu lầm lâu nay. Thuật ngữ chất lượng sản phẩm xuất hiện từ rất sớm trong hoạt động của con người, khi xã hội hình thành hoạt động trao đổi hàng hóa và tiến lên mua bán hàng 3 hóa. Cùng với sự phát triển của hoạt động thương mại, của khoa học kỹ thuật mà các khái niệm và định nghĩa về chất lượng cũng thay đổi và phát triển theo. Tùy theo góc độ quan niệm, xem xét của mỗi nước trong từng thời kỳ kinh tế xã hội nhất định mà nhằm những mục tiêu khác nhau mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng sản phẩm. Sau đây, ta có thể nêu ra một vài khái niệm về chất lượng sản phẩm. Theo quan điểm triết học Mác: Chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm tạo nên tính hữu ích của sản phẩm đó mà đó chính là chất lượng sản phẩm. Theo quan điểm này thì chất lượng sản phẩm chỉ xem xét thêm một thước đo duy nhất đó là thước đo giá trị sử dụng, chưa nói lên được ý nghĩa chất lượng với chi phí và sự phù hợp với nhu cầu khác nhau và khẩu vị riêng biệt của người tiêu dùng. Quan điểm của chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ: Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo được hoặc so sánh được phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm, nó đáp ứng những yêu cầu định trước trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội. Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế nội tại phản ánh giá sử dụng và chức năng của sản phẩm đáp ứng những nhu cầu định trước. Về mặt kỹ thuật, quan niệm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm được xem xét một cách biệt lập tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không gắn với nhu cầu và sự vận động, biến đổi của nhu cầu trên thị trường. Ưu điểm của quan điểm này là dễ đánh giá mức độ chất lượng sản phẩm đạt được, nhờ đó xác định được rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần phải hoàn thiện. Nhược điểm cơ bản là nhìn nhận chất lượng đơn thuần về mặt kỹ thuật, dẫn đến nguy cơ làm cho chất lượng không cải tiến kịp thời, xa lánh thị trường. Trước đây, các nước trong hệ thống xã hội chủ nghĩa nhận thức rằng: “chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế- kỹ thuật nội tại, phản ánh giá trị 4 sử dụng và chức năng của sản phẩm đó trong việc đáp ứng nhu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế kỹ thuật”. Về cơ bản, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của chất lượng sản phẩm, nó cho phép người ta có thể dễ dàng đánh giá mức độ chất lượng sản phẩm đạt được, nhờ đó xác định rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần phải hoàn thiện. Tuy nhiên sản phẩm được xem xét một cách biệt lập tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không gắn với nhu cầu và sự vận động, biến đổi của nhu cầu trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Khiếm khuyết này xuất phát từ tư tưởng của các nước XHCN trước đây là sản xuất và tiêu thụ theo kế hoạch. Điều đó dẫn đến tình trạng sản phẩm sản xuất ra không đủ để đáp ứng nhu cầu thị trường nên cho dù chất lượng không tốt nhưng sản phẩm vẫn tiêu thụ được. Hơn nữa, trong cơ chế kinh tế kế hoạch hóa tập trung nền kinh tế phát triển khép kín nên không tạo ra sự so sánh hay cạnh tranh về chất lượng sản phẩm. Trong nền kinh tế thị trường khi nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Tôn chỉ hoạt động của mọi doanh nghiệp là “sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ không sản xuất những gì mà ta có” chất lượng sản phẩm cần phải được nhìn nhận một cách linh hoạt gắn bó chặt chẽ với nhu cầu của khách hang trên thị trường. Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường đều coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn được những đòi hỏi của khách hàng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mới là chất lượng sản phẩm. Điều này có nghĩa là chất lượng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường. Những quan điểm này đã tạo nên lý thuyết “chất lượng sản phẩm theo hướng khách hàng”. Lý thuyết này cho rằng: “chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào đánh giá của người tiêu dùng đối với chính sản phẩm đó. Vì vậy tiêu chuẩn quan trọng nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm là khả năng thỏa mãn những đòi hỏi yêu cầu của người tiêu dùng. Cách tiếp cận này đã dựa trên cơ sở giả định người tiêu dùng có ý chí, vì vậy mọi cố gắng được tập trung vào nghiên cứu, 5 tìm hiểu nhu cầu khách hàng và luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đây là một quan niệm rất đặc trưng của nền kinh tế thị trường và rất phổ biến hiện nay trong giới kinh doanh hiện đại. Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) cho rằng: chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng. Ở đây người ta dựa vào mức đáp ứng nhu cầu để đánh giá chất lượng sản phẩm chứ không chú ý đến các thuộc tính sản phẩm. Từ đó có thể tác động đến các thuộc tính làm tăng chất lượng sản phẩm. Như vậy có rất nhiêù quan điểm về chất lượng sản phẩm khác nhau và ở mỗi quan điểm khái quát hóa về chất lượng sản phẩm trên những góc độ khác nhau và phù hợp với từng góc độ nghiên cứu. Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm trên tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISOInternational Organization for Standardization đưa ra khái niệm: Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn” (Giáo trình “Quản trị kinh doanh tổng hợp trong các doanh nghiệp”, NXB Khoa học kỹ thuật, 1997). Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà còn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vai trò ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với những sản phẩm khác nhau. Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất phù hợp với điều kiện sản xuất của doanh nghiệp để làm ra được những sản phẩm mang sắc thái riêng biệt độc đáo khác với sản phẩm cùng loại trên thị trường. Đây có thể coi là quan niệm hiện đại nhất về chất lượng sản phẩm và được đa số chấp nhận một cách phổ biến trên thế giới. Chất lượng sản phẩm là tập trung những thuộc tính nhằm thỏa mãn nhu cầu phù hợp với công dụng của nó nhưng không phải là tất cả những thuộc tính của sản phẩm mà bao gồm những thuộc tính làm cho sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của nó. Tập hợp các thuộc tính của sản phẩm trong chất 6 lượng sản phẩm không phải là phép cộng đơn giản mà trong đó các thuộc tính có tác động tương hỗ với nhau. Sự thay đổi thành phần cấu tạo và mối quan hệ trong tập hợp các thuộc tính sẽ tạo ra các chất lượng khác nhau. 1.1.2. Phân loại chất lượng sản phẩm Tùy từng góc độ để xem xét, có thể có nhiều cách phân loại chất lượng sản phẩm khác nhau. Nhưng hiện nay chất lượng sản phẩm thường được phân loại như sau: - Chất lượng thiết kế: là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lượng được phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ. - Chất lượng tiêu chuẩn: là chất lượng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế địa phương hoặc ngành. - Chất lượng thị trường: là chất lượng bảo đảm thỏa mãn những nhu cầu nhất định mong đợi của người tiêu dùng . - Chất lượng thành phần: là chất lượng bảo đảm thỏa mãn những nhu cầu mong đợi của một hoặc một số nhóm người nhất định. - Chất lượng phù hợp: là chất lượng phù hợp với ý thích sở trường và tâm lý của người tiêu dùng. - Chất lượng tối ưu: là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hóa phù hợp với nhu cầu xã hội nhằm đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất. 1.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một phạm trù tổng hợp về kinh tế xã hội và công nghệ, chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với những mong đợi của khách hàng và những xu hướng vận động của những mong đợi đó trên thị trường. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm là một phạm trù có ý nghĩa tương đối, không phải là bất biến mà thường xuyên thay đổi theo thời gian và không gian. Chất lượng sản phẩm có thể được coi là tốt trong một thời điểm nhất định tại một thị trường nhất định nhưng có thể sẽ không phù hợp trong giai đoạn khác hoặc tại một thị trường khác. Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất đặc điểm riêng biệt nội tại của bản thân sản phẩm. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của bản thân sản 7 phẩm thể hiện trong quả trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm. Mỗi tính chất được biểu thị bằng các chỉ tiêu lý hóa nhất định có thể đo lường đánh giá được. Vì vậy nói đến chất lượng phải thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đo lường đánh giá được. Nói đến chất lượng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thỏa mãn đến mức độ nào nhu cầu của người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn được đặt ra cho mỗi sản phẩm. Ở các nước tư bản qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm qua người ta đi đến kết luận rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp kinh tế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng . Chất lượng sản phẩm cũng mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu dùng. Mỗi dân tộc mỗi quốc gia mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau. Mỗi sản phẩm có thể được coi là tốt ở nơi này nhưng lại là không tốt không phù hợp tại nơi khác. Trong kinh doanh không thể có một mức như nhau cho tất cả các vùng mà cần căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra phương án chất lượng cho phù hợp. Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khác hàng. Khi nói đến chất lượng sản phẩm cần phân biệt rõ hai loại đặc tính chủ quan và khách quan của chất lượng: Đặc tính khách quan của chất lượng sản phẩm được thể hiện trong việc tuân thủ thiết kế sản phẩm. Sản phẩm được sản xuất ra mà có những đặc tính kinh tế kỹ thuật càng gắn liền với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng sản phẩm càng cao. Chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua tỷ lệ phế phẩm và sản phẩm hỏng qua việc loại bỏ sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lượng này phụ thuộc chặt chẽ vào tính chất đặc điểm và trình độ công nghệ, trình độ tổ chức quản lý sản xuất của các doanh nghiệp dó đó ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh về giá cả của sản phẩm . 8 Đặc tính chất lượng sản phẩm chủ quan hay còn gọi là chất lượng trong sự phù hợp phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượng sản phẩm càng cao. Loại chất lượng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng và nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm. 1.1.4. Vai trò của chất lượng trong sản xuất kinh doanh Hiện nay cơ chế thị truờng đã tạo ra nhiều động lực mạnh mẽ nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. Tuy nhiên qua sự chi phối của các quy luật kinh tế đặc biệt là quy luật cạnh tranh, cơ chế kinh tế này cũng đặt ra những thách thức khó khăn mới đối với các doanh nghiệp . Nền kinh tế thị trường cho phép các doanh nghiệp tự do cạnh tranh với nhau trên mọi phương diện nhờ vậy mà người tiêu dùng được tự do lựa chọn các sản phẩm theo yêu cầu sở thích và khả năng của họ do đó doanh nghiệp nào thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình nhiều nhất thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường. Chính điều này đã buộc các doanh nghiệp này phải tìm mọi cách để phục vụ khách hàng tốt nhất. Đối với mọi doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp sản xuất nói riêng chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên thị truờng của họ. Chất lượng sản phẩm là cơ sở các doanh nghiệp thực hiện chiến lược Marketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của mình, khẳng định vị trí của sản phẩm trên thị trường. Từ đó, người tiêu dùng sẽ ưa thích và quyết định sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào năng lực sản xuất cao, khả năng tiêu thụ lớn, mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc doanh nghiệp có thực hiện tốt việc tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong quá trình hoạt động sản xuất. Các doanh nghiệp chỉ có thể thực hiện tốt tiết kiệm bằng cách liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Với mục tiêu “làm đúng ngay từ đầu”, doanh nghiệp sẽ hạn chế được nhiều khoản chi phí không cần thiết mà họ phải chi 9 ra cho những phế phẩm. Việc làm này không chỉ đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mà còn tác động tích cực đến nền kinh tế bằng việc tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên, giảm bớt những vấn đề về ô nhiễm môi trường. Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp tìm tòi, nghiên cứu các tiến bộ khoa học - kỹ thuật và ứng dụng những tiến bộ mới này vào quá trình sản xuất kinh doanh. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể tiến hành đầu tư đổi mới công nghệ nhằm làm giảm lao động sống, tiết kiệm nguyên vật liệu và nâng cao năng lực sản xuất. Do vậy doanh nghiệp có thể làm giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm, từ đó giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh là tăng mức lợi nhuận của mình. Đồng thời cũng là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường. Khi doanh nghiệp đạt được mức lợi nhuận cao, họ sẽ có những điều kiện tốt có thể đảm bảo việc làm ổn định và nâng cao thu nhập cho người lao động có thể đóng góp hết sức mình cho công việc, cho doanh nghiệp. Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M. Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền lưạ chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe, năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tình hình đó dặt ra những thách thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam việc tham gia thị trường thế giới. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta. 10 1.2. CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.2.1. Các chỉ tiêu thuộc tính chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. Những chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng có của sản phẩm, phản ánh tính hữu ích của sản phẩm. Các chỉ tiêu không tồn tại một cách độc lập là có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu cụ thể rất khác nhau với những sản phẩm khác nhau. Muốn đánh giá chính xác và khách quan chất lượng sản phẩm, cần xem xét một hệ thống các chỉ tiêu đặc trưng cả bên trong và bên ngoài của sản phẩm. Mỗi sản phẩm đều được đặc trưng bởi các tính chất, đặc điểm riêng, đây chính là những đặc tính khách quan của sản phẩm được thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó. Mỗi tính chất được biểu thị bởi các chỉ tiêu cơ, lý, hóa nhất định, có thể đo lường đánh giá được. Qua đó, ta có thể so sánh giữa các sản phẩm với nhau trên cùng một tiêu chí để biết được sản phẩm nào có chất lượng cao hơn. Điều này đã cho thấy sự sai lầm của quan điểm cho rằng chất lượng sản phẩm là cái không thể đo lường, đánh giá được. Mỗi loại sản phẩm cụ thể có những chỉ tiêu mang tính nổi trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Vì vậy, các doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu nào quan trọng nhất làm cho chất lượng sản phẩm của mình mang sắc thái riêng, phân biệt với những sản phẩm khác đồng loại trên thị trường. Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm, sau đây là một số nhóm chỉ tiêu cụ thể: - Chỉ tiêu chức năng, công dụng của sản phẩm: Đó chính là những đặc tính cơ bản của sản phẩm đưa lại nhất định về giá trị sử dụng, tính hữu ích của chúng, đáp ứng được những đòi hỏi cần thiết của người tiêu dùng. - Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trưng cho thuộc tính giữ được khả năng làm việc chính xác tin tưởng của sản phẩm trong một khoảng thời gian xác định. - Chỉ tiêu tuổi thọ: Thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm trong quá trình đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. 11
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan