Tài liệu Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Trung Việt – TP Đà Nẵng

Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... iv DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................v LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................................................2 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN ...........................................2 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ..................................................................2 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán .................................................3 1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán ......................................................................................3 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán ....................................................................3 1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán ...........................................................................................3 1.1.3.1. Phân loại theo chủ thể phát hành ..........................................................................3 1.1.3.2. Phân loại theo hạn mức tín dụng ..........................................................................4 1.1.3.3. Phân loại theo phạm vi sử dụng ............................................................................4 1.1.3.4. Phân loại theo công nghệ làm thẻ .........................................................................4 1.1.3.5. Phân loại theo tính chất thanh toán .......................................................................4 1.1.3.6. Phân loại theo đối tƣợng chịu trách nhiệm thanh toán .........................................5 1.1.4. Chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ .........................................................5 1.1.5. Lợi ích khi sử dụng thẻ thanh toán ..........................................................................6 1.1.5.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ..................................................................................6 1.1.5.2. Đối với Khách hàng ..............................................................................................6 1.1.5.3. Đối với ngân hàng phát hành. ...............................................................................8 1.1.5.4. Đối với NH thanh toán..........................................................................................8 1.1.5.5. Đối với Cơ sở chấp nhận thẻ ................................................................................8 1.1.6. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ....................................................................8 1.1.6.1. Đơn xin phát hanh với các thông tin giả mạo .......................................................8 1.1.6.2. Thẻ giả ..................................................................................................................9 1.1.6.3. Thẻ bị mất cắp,thất lạc ..........................................................................................9 1.1.6.4. Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng ........................................................................9 1.1.6.5. Chủ thẻ không nhận đƣợc thẻ do NHPH gửi ........................................................9 1.1.6.6. Nhân viên ĐVCNT giả mạo hóa đơn thanh toán thẻ ...........................................9 1.1.6.7. Tạo băng từ giả .....................................................................................................9 SVTH: Trần Thị Phương Thảo i Lớp: CNH3-11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.6.8. Thẻ bị giả mạo để thanh toán qua thƣ,điện thoại..................................................9 1.1.6.9.Rủi ro khác ...........................................................................................................10 1.2. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................................................10 1.2.1. Các nhân tố chủ quan .............................................................................................10 1.2.1.1. Sản phẩm thẻ của ngân hàng ..............................................................................10 1.2.1.2. Mang lƣới đơn vị chấp nhận thẻ .........................................................................10 1.2.1.3. Tiềm lực cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng ........................................10 1.2.1.4. Nguồn nhân lực...................................................................................................10 1.2.1.5. Chính sách Maketing của ngân hàng ..................................................................10 1.2.2. Nhân tố khách quan ...............................................................................................11 1.2.2.1. Điều kiện pháp lý ................................................................................................11 1.2.2.2. Điều kiện về mặt xã hội ......................................................................................11 1.2.2.3. Điều kiện về kinh tế ............................................................................................11 1.2.2.4. Điều kiện về cạnh tranh ......................................................................................12 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT TP ĐÀ NẴNG. .........................................................................................................................................13 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng. ................................................................................................13 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng. ......................................................................13 2.1.2. Mô hình bộ máy tổ chức của ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng.......................................................................................14 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ................................................................14 2.1.3.1.Tình hình huy động vốn .......................................................................................15 2.1.3.2.Tình hình sử dụng vốn .........................................................................................18 2.1.3.3.Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................................20 2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng.................................................................................22 2.2.1. Thực trạng phát hành thẻ của ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng.......................................................................................22 2.2.1.1. Thực trạng phát hành thẻ nội địa ........................................................................22 2.2.1.2.Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ quốc tế ..................................................24 2.2.2.Kết quả phát hành thẻ của ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng.......................................................................................25 SVTH: Trần Thị Phương Thảo ii Lớp: CNH3-11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.2.3. Hoạt động của mạng lƣới và chấp nhận thẻ của ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng .........................................................26 2.3. Khái quát chung về dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng.................................................................................27 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc.........................................................................................27 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng ................................................28 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG ...........................................................30 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT - TP ĐÀ NẴNG. ...................30 3.2. MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT - TP ĐÀ NẴNG. .............................................................................................................................30 3.2.1. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt - TP Đà Nẵng. ...30 3.2.1.1. Phân loại khách hàng. .........................................................................................31 3.2.1.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu ...........................................................................32 3.2.2. Một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng. ........................................................32 3.2.2.1. Hoàn thiện và hiện đại hóa công nghê tin học. ...................................................32 3.2.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ,đặc biệt là đội ngũ cán bộ chuyên trách về thẻ. ...............................................................................................................................33 3.2.2.3. Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ. .........................................................34 3.2.2.3. Hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ. ..............................................34 KẾT LUẬN .....................................................................................................................36 SVTH: Trần Thị Phương Thảo iii Lớp: CNH3-11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1. ATM DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Automated Teller Machine 2. AMEX 3. Banknetvn : American Express : Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia 4. CBNV : Cán bộ nhân viên 5. DSCV : Doanh số cho vay 6. DSTN 7. DNBQ 8. ĐVCNT : Doanh số thu nhập : Dƣ nợ bình quân : Đơn vị chấp nhận thẻ 9. EDC 10. HĐTD : Electronic Data Capture : Hoạt động tín dụng 11. NHTM 12. NHTW : Ngân hàng thƣơng mại : Ngân hàng trung ƣơng 13. NHCSXH 14. NHPH 15. NHTT : Ngân hàng chích sách xã hội : Ngân hàng phát hành : Ngân hàng thanh toán 16. NHTMCP 17. OCB 18. PIN 19. POS : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần : Oricom Bank : Pesonal Identification Number : Piont Of Sales 20. TCTD 21. VNBC : Tài chính tín dụng : Công ty cổ phần thẻ thông minh SVTH: Trần Thị Phương Thảo iv Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại OCB-chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.2. Tình hình cho vay tại OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.4. Doanh số phát hành thẻ nội địa tại OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.5. Doanh số thanh toán thẻ nội địa tại OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.6. Doanh số phát hành và thanh toán thẻ quốc tế tại OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.7. Kết quả phát hành thẻ tại OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.8. Tình hình hoạt động của ATM và POS của OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 SVTH: Trần Thị Phương Thảo v Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế, nhu cầu giao dịch thanh toán trong các lĩnh vực và đời sống rất lớn. Cùng với sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin, nhu cầu của con ngƣời nói chung và trong hoạt động thanh toán nói riêng đều đƣợc áp dụng… Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ƣu việt, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Nó đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên thế giới và giữ vị trí quan trọng tại các nƣớc phát triển. Tại Việt Nam, tuy chỉ mới xuất hiện trong những năm gần đây nhƣng dịch vụ thẻ đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc, thị trƣờng thẻ ngày càng khởi sắc, dịch vụ thẻ ngày càng sôi động. Các Ngân hàng đua nhau chiếm lĩnh thị phần trong vùng ảnh hƣởng của mình. Không chỉ đem lại lợi ích cho các Ngân hàng, chủ thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ, dịch vụ thẻ còn góp phần phát triển nền kinh tế, hạn chế lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, từ đó hạn chế đƣợc lạm phát. Từ thực tế có thể khẳng định phát triển dịch vụ thẻ là xu hƣớng tất yếu hiện nay… Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc thì dịch vụ thẻ vẫn còn tồn tại nhiều bất cập cần sớm khắc phục. Xuất phát từ việc nhận thức đƣợc tầm quan trọng, tính hấp dẫn cũng nhƣ sự cần thiết của dịch vụ thẻ, sau một thời gian thực tập, Em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Trung Việt – TP Đà Nẵng” làm đề tài cho khóa luận của mình. Đề tài đƣợc chia làm 3 chƣơng: Chƣơng 1:Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ở ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: :Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng. Chƣơng 3:Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng. Trong quá trình làm bài do những hạn chế về lí luận cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài không tránh khỏi sự thiếu sót,vì vậy em rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô để đề tài đạt đƣợc kết quả tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn thầy Cái Quang Kiên đã tận tình hƣớng dẫn em hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị tại ngân hàng Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng( PGD Liên Chiểu,đ/c 691 Tôn Đức Thắng,Q.Liên Chiểu, - TP Đà Nẵng) đã quan tâm và nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập, tìm hiểu đề tài này. Sinh viên thực hiện Trần Thị Phƣơng Thảo SVTH: Trần Thị Phương Thảo 1 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ Hình thức sơ khai của thẻ thanh toán xuất hiện ở Mỹ vào những năm 1920 dƣới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (Shooper’s plastic). Ngƣời chủ sở hữu của cái đĩa này có thể mua hàng tại các cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định (thƣờng là cuối tháng). Thực chất, ở đây chính là ngƣời chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho KH bằng cách bán chịu, mua hàng trƣớc trả tiền sau. Tuy nhiên, tiền thân của thẻ ngân hàng ra đời vào năm 1940 với tên gọi là Dinners Club do ý tƣởng của một doanh nhân ngƣời Mỹ tên là Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên đƣợc phát hành, những ngƣời có thẻ DC này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng ở New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức đã gây đƣợc sự chú ý và ủng hộ của đông đảo khách hàng. Mặc dù phải chịu mức chiết khấu 5% nhƣng doanh thu của các nhà hàng tăng đáng kể do lƣợng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Sau thành công của công ty Dinners Club, một loạt công ty thẻ ra đời nhƣ Trip Change, Golden Key, Esquire Club… Phần lớn, lúc đầu thẻ chỉ phục vụ chủ yếu cho tầng lớp doanh nhân, nhƣng sau đó các công ty thẻ và ngân hàng nhận thấy giới bình dân mới là đối tƣợng sử dụng thẻ trong tƣơng lai. Thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng nhƣ chiến lƣợc thay thế tiền mặt trong lƣu thông. Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển. Cùng với mạng lƣới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Đây là thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển. SVTH: Trần Thị Phương Thảo 2 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán 1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, đƣợc phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty mà ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để dùng để thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền và chuyển khoản tại các ngân hàng, các đại lý ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ đã có những thay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay với những thành tựu công nghệ kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ đƣợc gắn thêm những con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ. Đƣợc cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 85 ×mm×54mm×0,76mm, có góc tròn, gồm 2 mặt :  Mặt trước của thẻ bao gồm: - Biểu tƣợng và tên ngân hàng phát hành thẻ : đây là bắt buộc với tất cả các loại thẻ nhằm để phân biệt NHPH thẻ. - Thƣơng hiệu của tổ chức quốc tế (đối với thẻ quốc tế) đƣợc sử dụng để nhận biết loại thẻ quốc tế sử dụng. - Bộ nhớ điện từ: thƣờng đƣợc gọi là “chip” đƣợc sử dụng đối với các loại thông minh, trong đó có chứa các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ - Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này đƣợc dập nỗi trên thẻ và sẽ đƣợc in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ sử dụng. Tùy theo loại thẻ mà có số chử số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. - Thời hạn và hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ đƣợc lƣu hành. - Họ và tên của chủ thẻ: chỉ định tên cá nhân (hoặc tổ chức) đƣợc NHPH cấp thẻ để sử dụng.  Mặt sau của thẻ: - Dây băng từ có khả năng lƣu trữ những thông tin nhƣ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN. - Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ. - Các lƣu ý trong việc dùng thẻ, tên, địa chỉ của ngân hàng phát hành. 1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán 1.1.3.1. Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khác hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số loại tiền do ngân hàng cấp tín dụng, thẻ này không chỉ lƣu hành trong một quốc gia mà còn có thể lƣu hành trên toàn cầu. SVTH: Trần Thị Phương Thảo 3 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành(Non- BankCard): Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ Dinner Clud, Amex... 1.1.3.2. Phân loại theo hạn mức tín dụng + Thẻ Vàng (Gold card): Thẻ này dùng phát hành cho các khách hàng có uy tín lớn, khả năng tài chính mạnh, nhu cầu sử dụng, chi tiêu lớn. Đặc điểm của loại thẻ này là có mức hạn mức tín dụng cao hơn so với các loại thẻ thƣờng. + Thẻ thƣờng (Standard card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến nhất trên thị trƣờng do có mức hạn mức thấp. 1.1.3.3. Phân loại theo phạm vi sử dụng + Thẻ nội địa: có 2 loại - Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nƣớc phát hành, chỉ đƣợc dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi. - Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thƣơng hiệu của tổ chức thẻ quốc tế đƣơc phát hành để sử dụng trong nƣớc. + Thẻ quốc tế (International card): là loại thẻ do các tổ chức quốc tế phát hành, đƣợc chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ rất đƣơc ƣa chuộng vì tính tiện lợi và an toàn của nó. 1.1.3.4. Phân loại theo công nghệ làm thẻ + Thẻ khắc chữ nổi (Embossing card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đƣợc khắc nổi toàn bộ những thông tin cần thiết về chủ thẻ cũng nhƣ tài khoản. Hiện nay, ngƣời ta không còn sử dụng nó nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị giả mạo. + Thẻ băng từ (Magnetic stripe): thẻ đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông minh ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm qua nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm nhƣ: dễ bị lợi dụng do thông tin trên thẻ không tự mã hoá đƣợc, thẻ mang thông tin cố định... + Thẻ thông minh (Smart card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào một “chip” điện tử có cấu trúc nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do “chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ. 1.1.3.5. Phân loại theo tính chất thanh toán + Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó ngƣời chủ thẻ đƣợc sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch đó chấp nhận loại thẻ này. + Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hóa dịch vụ sẻ đƣợc khấu trừ (ghi nợ) ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ, đồng thời sẽ chuyển ngân ngay (ghi có) số tiền thanh toán đó vào tài khoản của cơ sở cung cấp hàng hóa dịch vụ đó. SVTH: Trần Thị Phương Thảo 4 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ dùng để chuyển hay rút tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở đại lý ngân hàng 1.1.3.6. Phân loại theo đối tƣợng chịu trách nhiệm thanh toán + Thẻ cá nhân: thẻ phát hành cho cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều kiện phát hành. Chủ thẻ cá nhân có thể phát hành thêm thẻ phụ. Hạn mức thẻ phụ cũng nhƣ thẻ chính chỉ khác là mọi giao dịch trên thẻ phụ do chủ thẻ chính thanh toán và chủ thẻ chính mới có thể thay đổi hạn mức, ngừng sử dụng thẻ. + Thẻ cá nhân do công ty ủy quyền sử dụng: thẻ phát hành cho cá nhân thuộc tổ chức, công ty đứng tên xin phát hành thẻ và ủy quyền cho cá nhân đó sử dụng thẻ. Tổ chức, công ty xin chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của tổ chức, công ty đó. Và dù theo cách phân loại nào thì thẻ vẫn mang chức năng và tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng mà khách hàng cần. 1.1.4. Chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ * Tổ chức thẻ quốc tế Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lƣới của mình, đứng ra liên kết các thành viên là các Ngân hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. * Ngân hàng phát hành thẻ Là ngân hàng đƣợc phép thực hiện nghiêp vụ phát hành thẻ mang thƣơng hiệu của mình, trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng. NHPH có quyền ký hợp đồng đại lý với bên thứ 3 trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ. * Ngân hàng thanh toán thẻ Là ngân hàng chấp nhận thẻ nhƣ một phƣơng tiên thanh toán thông qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp HHDV. Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị phục vu cho việc thanh toán thẻ và hƣớng dẫn cách thức vận hành cũng nhƣ cách thức quản lý , xử lý những giao dịch thanh toán tại các đơn vị này. * Chủ thẻ: Là những cá nhân hoặc ngƣời đƣợc uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng), có tên đƣợc in nổi trên thẻ và đƣợc sử dụng thẻ để chi trả tiền HHDV hay rút tiền mặt theo những điều kiện, qui định của Ngân hàng. Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ. * Đơn vị chấp nhận thẻ: SVTH: Trần Thị Phương Thảo 5 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Là đơn vị cung ứng HHDV có ký kết với NHTT về việc chấp nhận thanh toán cho các HHDV mà mình cung cấp bằng thẻ. Thông thƣờng, các đơn vị này sẽ đƣợc trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán thay cho tiền mặt. 1.1.5. Lợi ích khi sử dụng thẻ thanh toán 1.1.5.1. Đối với nền kinh tế - xã hội - Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông : Là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ là làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông. Ở những nƣớc phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số các phƣơng tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lƣợng cũng nhƣ áp lực tiền mặt trong lƣu thông giảm đáng kể - Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều đƣợc thực hiện và thanh toán trực tuyến (online) vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng tiền mặt. Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ, mọi thông tin đều đƣợc xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện, nhanh chóng, góp phần tiết kiệm đƣợc chi phí cho xã hội, chi phí phát hành tiền…giúp NHTW kịp thời có những chính sách tiền tệ và đƣa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh. - Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều nằm dƣới sự kiểm soát của ngân hàng. Nhờ đó các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát đƣợc mọi giao dịch, tạo nền tảng cho công tác quản lý thuế của nhà nƣớc, thực hiện công bằng xã hội, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia - Thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước: Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho ngƣời sử dụng, ĐVCNT, ngân hàng… khiến cho ngày càng có nhiều ngƣời ƣa chuộng sử dụng thẻ nhƣ “chiếc ví đa năng”. Điều này làm cho thẻ trở thành công cụ một công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nƣớc. Khuyến khích phát hành, thanh toán thẻ cũng là khuyến khích tăng cầu tiêu dùng. Điều này cũng tạo nên một kênh cung ứng vốn hiệu quả của NHTM - Cải thiện môi trường văn minh, thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài: Thanh toán bằng thẻ là giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với phƣơng tiện văn minh của thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trƣờng thƣơng mại văn minh, hiện đại hơn. Chính điều này cũng là một yếu tố thu hút khách du lịch, các đầu tƣ nƣớc ngoài. 1.1.5.2. Đối với Khách hàng - Đối với người sử dụng. Thẻ có tác dụng nhƣ “một ngƣời bảo vệ tiền” cho khách hàng vì mỗi thẻ thanh toán có một số PIN riêng mà duy nhất chủ thẻ mới biết mã số để rút tiền. Nếu trƣờng SVTH: Trần Thị Phương Thảo 6 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp hợp chủ thể đánh mất thẻ của mình thì chủ thể khác cũng không thể rút tiền trong tài khoản nếu không biết mã số PIN, máy ATM sẽ tự động nuốt thẻ nếu 3 lần nhập không đúng mã PIN. Hơn nữa, khi chủ thẻ mất thẻ có thể lên ngân hàng, hoặc gọi điện thoại trực tiếp yêu cầu phong tỏa tài khoản của mình và mang CMND lên ngân hàng để yêu cầu mở tài khoản hoặc làm lại thẻ thì tài khoản mới có thể hoạt động đƣợc. Bằng cách nhập mã số cá nhân, chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, 24/24 mỗi ngày và 7 ngày trong tuần tại hàng nghìn ATM rộng khắp trên toàn quốc của ngân hàng và các ngân hàng trong liên minh: Smarktin, Banknet và VNBC. Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã đƣợc ngân hàng cũng cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao tại đơn vị kinh doanh chấp nhận thẻ Khách hàng không phải mang theo một lƣợng tiền mặt lớn khi đi du lịch, mua sắm hàng hóa, dịch vụ… điều này hạn chế đƣợc rủi ro mất cắp cũng nhƣ bảo quản. Thƣờng xuyên kiểm tra các khoản tiền đã đƣợc sử dụng qua thẻ giúp chủ thẻ quản lý tốt túi tiền của mình và có kế hoạch chi tiêu hợp lí. Khách hàng có số dƣ tài khoản không sử dụng, số dƣ này sẽ đƣợc hƣởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của ngƣời thân thông qua phát hành thẻ phụ. - Đối với doanh nghiệp. Thẻ thanh toán giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bằng cách giảm thiểu chi phí và thời gian trong việc trả lƣơng. Các doanh nghiệp chỉ cần đăng ký mở tài khoản cho nhân viên của mình tại ngân hàng và chuyển bảng lƣơng của doanh nghiệp vào mỗi kỳ phát lƣơng cho ngân hàng, ngân hàng sẽ tự động hoạch toán và chuyển số lƣơng tƣơng ứng vào tài khoản của từng nhân viên. Các doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc thời gian do không phải trực tiếp phát lƣơng đến từng nhân viên nhƣ trƣớc đây và hơn nữa khi thực hiện trả lƣơng qua thẻ doanh nghiệp cũng giảm đƣợc chi phí cho bộ máy phát lƣơng, quản lý tốt ngân quỹ trong chi trả và tránh tình trạng tiền giả. Các công nhân sẽ đƣợc hƣởng mọi tiện ích từ chiếc thẻ ATM: rút tiền theo nhu cầu chi tiêu của mình, tiền lƣơng còn lại trên tài khoản thẻ ATM của họ sẽ đƣợc bảo đảm an toàn và đƣợc hƣởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn theo quy định của ngân hàng. Sử dụng thẻ ATM trong việc chi trả lƣơng giúp bảo mật tiền lƣơng, thƣởng và các khoản tiền phụ cấp khác của công nhân, điều này sẽ tránh đƣợc chuyện ganh tỵ lẫn nhau trong nội bộ. SVTH: Trần Thị Phương Thảo 7 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.5.3. Đối với ngân hàng phát hành. Thẻ thanh toán ra đời không chỉ mang lại tiện ích cho ngƣời sử dụng mà nó còn góp phần thúc đẩy sự phát triển vững mạnh cho hệ thống tài chính của một quốc gia nói chung và các NHTM là NHPH nói riêng. Phát hành thẻ thanh toán (thẻ ATM) chính là một kênh huy động vốn lớn của các ngân hàng. Khi khách hàng đến mở thẻ, nộp tiền vào tài khoản để sử dụng và thanh toán thƣờng khách hàng phải có số dƣ tài khoản ở một mức nhất định theo quy định của ngân hàng, điều này làm cho số dƣ tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng tăng lên một cách đáng kể theo số lƣợng thẻ đƣợc phát hành. Thẻ là một ứng dụng công nghệ thông tin. Phát triển thẻ thanh toán, các ngân hàng sẽ trang bị và nâng cao trang thiết bị công nghệ, khả năng tự động hóa, chất lƣợng trong giao dịch để có thể đáp ứng và phục vụ tốt hơn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong và ngoài nƣớc. Giảm gánh nặng trong việc vận chuyển, cất giữ, bảo quản tiền mặt cũng nhƣ tránh đƣợc nạn tiền giả lƣu hành trong nền kinh tế. Sử dụng dịch vụ thẻ, hằng năm thì các chủ thể phải nộp một khoản lệ phí (phí thƣờng niên) để sử dụng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chính điều này cũng tạo nên nguồn thu đều đặn cho ngân hàng. Lắp đặt hệ thống máy ATM hay liên hệ với các ĐVCNT mới góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém. 1.1.5.4. Đối với NH thanh toán Trong quy trình thanh toán, NHPH thƣờng mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho việc tiện thanh toán. Điều này đã làm tăng lƣợng số dƣ tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán. Với các loại phí: phí rút tiền mặt, phi đại lý thanh toán ngân hàng thu đƣợc một khoản thu tƣơng đối ổn định. 1.1.5.5. Đối với Cơ sở chấp nhận thẻ Khi chấp nhận thẻ thanh toán, ngƣời bán hàng tăng doanh số tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, giảm thiểu rủi ro và chi phí về quản lý tiền mặt nhƣ bảo quản, kiểm đếm, tiền giả, nộp tiền vào tài khoản ngân hàng. Đối với một số cơ sở, chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng cũng là một điều kiện để đƣợc hƣởng những ƣu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán. 1.1.6. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ 1.1.6.1. Đơn xin phát hanh với các thông tin giả mạo Không thẩm định kỹ các thông tin mà khách hàng cung cấp, NH có thể phát hành thẻ giả cho khách hàng đăng ký với thông tin giả mạo, điều này sẽ làm tăng các rủi ro nếu SVTH: Trần Thị Phương Thảo 8 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách hàng có mục đích xấu đối với NH. Tuy nhiên, trên thực tế trƣờng hợp này rất hiếm xảy ra vì quy trình phát hành thẻ đơn giản, khách hàng phải có số dƣ tối thiểu vào tài khoản tiền gửi tại NH. 1.1.6.2. Thẻ giả Thẻ đƣợc làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo thông tin có đƣợc từ chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ bị mất cắp, thất lạc. Thẻ giả đƣợc sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho chủ thẻ và các NHPH. 1.1.6.3. Thẻ bị mất cắp,thất lạc Trong lƣu hành thẻ, thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn đến thẻ bị ngƣời khác lợi dụng hoặc các tổ chức tội phạm mã hóa lại thẻ để thực hiện các giao dịch. Các trƣờng hợp này gây tổn thất cũng nhƣ rủi ro cho chủ thẻ và NHPH. 1.1.6.4. Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng Rủi ro này xảy ra tại thời điểm NH gia hạn hoặc phát hành lại thẻ. NH nhận đƣợc thông báo về việc thay đổi địa chỉ của khách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới, do không kiểm tra tính chính xác của thông tin nên NH đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhƣng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật. Lúc này, tài khoản của chủ thẻ đã bị lợi dụng, NH chỉ phát hiện ra khi có sự liên hệ của chủ thẻ thật do không nhận đƣợc thẻ hoặc tài khoản của chủ thẻ giảm. 1.1.6.5. Chủ thẻ không nhận đƣợc thẻ do NHPH gửi NH gửi thẻ cho chủ thẻ qua đƣờng bƣu điện nhƣng trên đƣờng vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng thẻ mà chủ thẻ không hay biết việc NH đã gửi thẻ cho mình. Trong trƣờng hợp này, khách hàng phải chịu hoàn toàn phí tổn về những giao dịch đã đƣợc thực hiện. 1.1.6.6. Nhân viên ĐVCNT giả mạo hóa đơn thanh toán thẻ Khi thực hiên giao dịch, nhân viên ĐVCNT cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán cho một giao dịch nhƣng chỉ đƣa cho chủ thẻ ký vào một bộ hoá đơn. Các hoá đơn còn lại giả mạo chữ ký của chủ thẻ để đòi tiền từ NHTT. Trƣờng hợp này dẫn đến rủi ro cho ĐVCNT hoặc NHPH. 1.1.6.7. Tạo băng từ giả Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin khách hàngtrên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ. Các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch. Chính điều này đã dẫn đến rủi ro cho NHPH, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ. 1.1.6.8. Thẻ bị giả mạo để thanh toán qua thƣ,điện thoại ĐVCNT cung cấp HHDV theo yêu cầu của chủ thẻ qua thƣ hoặc điện thoại dựa vào các thông tin về chủ thẻ mà không biết rằng khách hàng đó có thể không phải là chủ SVTH: Trần Thị Phương Thảo 9 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp thẻ chính thức. Khi giao dịch đó bị NHPH từ chối thanh toán thì ĐVCNT phải chịu rủi ro. 1.1.6.9.Rủi ro khác - Rủi ro do khách hàng thiếu trung thực: khách hàng gian dối, họ cố tình sử dụng thẻ ở các ĐVCNT khác nhau với mức thanh toán thấp hơn hạn mức thanh toán nhƣng tổng mức thanh toán lại cao hơn hạn mức thanh toán cho phép. Điều này chỉ đƣợc phát hiện khi NHTT kiểm tra các hoá đơn do ĐVCNT gửi đến và Ngân hàng có thể chịu rủi ro khi chủ thẻ mất khả năng thanh toán. - Rủi ro mà NHTT phải chịu do không kịp thời cung cấp danh sách thẻ bị cấm lƣu hành cho ĐVCNT khi các giao dịch đã đƣợc ĐVCNT thực hiện. 1.2. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Các nhân tố chủ quan 1.2.1.1. Sản phẩm thẻ của ngân hàng Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và thoã mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng của khách hàng. Sản phẩm thẻ nào càng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì sản phẩm đó càng đƣợc nhiều khách hàng ƣa chuộng, tính cạnh tranh của nó càng cao. 1.2.1.2. Mang lƣới đơn vị chấp nhận thẻ Việc lắp đặt càng nhiều máy ATM, mạng lƣới ĐVCNT càng rộng khắp thì càng tạo điều kiện thuân lợi cho khách hàng, tiện ích của sản phẩm thẻ cũng tăng lên. Từ đó, Ngân hàng sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng dùng thẻ hơn. 1.2.1.3. Tiềm lực cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tƣ trang thiết bị, máy móc hiện đại. Ngân hàng nào có công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó sẽ khuyến khích đƣợc nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Muốn đầu tƣ vào công nghệ hiện đại đòi hỏi Ngân hàng phải có nguồn vốn lớn do chi phí cho việc mua sắm, bảo dƣỡng cho hệ thống máy móc tƣơng đối lớn, hơn nữa, công nghệ lại luôn thay đổi. 1.2.1.4. Nguồn nhân lực Đây là nhân tố quan trọng quyết định đến thành công hay thất bại của hoat động kinh doanh, nhất là trong lĩnh vực thẻ. Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm sẽ thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tƣ thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì Ngân hàng đó sẽ chiếm đƣợc lợi thế trong kinh doanh thẻ. 1.2.1.5. Chính sách Maketing của ngân hàng Thông qua những chính sách Maketing, Ngân hàng sẽ giới thiệu về sản phẩm thẻ của mình, từ đó sẽ có nhiều ngƣời biết đến sản phẩm thẻ của Ngân hàng hơn, kích SVTH: Trần Thị Phương Thảo 10 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp thích khách hàng sử dụng thẻ, thu hút khách hàng. Đặc biệt, làm tăng uy tín và hình ảnh của Ngân hàng đƣơc nâng cao trên thị trƣờng. 1.2.2. Nhân tố khách quan 1.2.2.1. Điều kiện pháp lý Hoạt động thẻ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào hành lang pháp lý của một quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngân hàng một sự chủ động khi tham gia thị trƣờng thẻ và trong việc đề ra chiến lƣợc kinh doanh. Một môi trƣòng pháp lý đầy đủ hiệu lực, chặt chẽ, thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo cho quyền lợi cho tất cả các bên tham gia phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trƣờng thẻ. Từ đó tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển thẻ trong tƣơng lai. 1.2.2.2. Điều kiện về mặt xã hội + Thói quen giao dịch của công chúng: thói quen sử dụng phƣơng tiện thanh toán nào của công chúng là một nhân tố đặc biệt quan trọng tác động đến sự phát triển thẻ thanh toán tại mỗi quốc gia bởi nó tạo ra môi trƣờng cho thanh toán thẻ. Thẻ rất khó hoặc không thể phát triển trong một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành thói quen không thể thay đổi trong công chúng. Chỉ khi việc thanh toán đƣợc thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy đƣợc thế mạnh của nó. + Trình độ dân trí nói chung: trình độ dân trí ở đây đƣợc hiểu nhƣ khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán của công chúng, cũng nhƣ nhận thức đƣợc những tiện ích của thẻ thanh toán nhƣ một phƣơng tiện thanh toán hiện đại. Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ con nguời mới có điều kiện phát triển. + Thu nhập của người dân: thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn. Khi đó, nhu cầu con ngƣời không chỉ là mua đƣợc hàng hoá, mà phải mua với độ thoã dụng tối đa. Thẻ thanh toán sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ.. Hơn nữa, khi mức sống đƣợc nâng cao, nhu cầu du lịch giải trí của con ngƣời cũng cao hơn. Thẻ thanh toán là phƣơng tiện hữu hiệu nhất đƣợc khách hàng lựa chọn. Mặc khác, chỉ một mức thu nhập khá cao và ổn định mới có thể đáp ứng đƣợc điều kiện của ngân hàng khi phát hành thẻ. 1.2.2.3. Điều kiện về kinh tế + Tiền tệ ổn định: là tiền đề là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ đối với bất kỳ quốc gia nào. Ngƣời dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi đồng tiền mất giá và rõ ràng không ai muốn sử dụng thẻ trong trƣờng hợp này. Tiền tệ ổn định tạo điều kiện mở rộng sử dụng thẻ và ngƣợc lại. SVTH: Trần Thị Phương Thảo 11 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: thanh toán thẻ không thể phát triển trong điều kiện thu nhập dân cƣ còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ nên sự phát triển ổn định của nền kinh tế, tiền đề của mức thu nhập cao và ổn định của ngƣời dân, là điều kiện cần thiết của hoạt động kinh doanh thẻ. 1.2.2.4. Điều kiện về cạnh tranh Mở rộng phát hành và thanh toán thẻ phụ thuộc rất nhiều vào cạnh tranh trên thị trƣờng. Sự cạnh tranh lành mạnh buộc các ngân hàng phải có suy nghĩ nghiêm túc cho việc đầu tƣ phát triển loại hình thanh toán hiện đại, tạo cho ngân hàng sự chủ động, sáng tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lƣợng tốt nhất, đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng để thu lợi nhuận. SVTH: Trần Thị Phương Thảo 12 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT TP ĐÀ NẴNG. 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng. 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng.  Ngân hàng Phƣơng Đông là NHTMCP đƣợc thành lập vào ngày 13/04/1996 theo giấy phép kinh doanh số 0089/QĐ-NH5 do NHNN VIỆT NAM trong thời hạn 99 năm, kể từ ngày chính thức đi vào hoạt động ngày 10/09/1996. hiện nay mạng lƣới hoạt động của hội sở chính và 82 chi nhánh, phòng giao dịch trên 18 tỉnh,thành phố nhƣ: Đà Nẵng,TP.HCM, Khánh Hòa, Kiên Giang, Cần Thơ . . .  NHTMCP Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt đƣợc thành lập vào ngày 14/11/2003. Địa chỉ: 691 Tôn Đức Thắng, Quận Liên Chiểu,TP.Đà Nẵng. Đƣợc thành lập hơn 8 năm, ngân hàng không ngừng phát triển lớn mạnh, đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt đã tiến hành khai thác thêm các điểm giao dịch trên địa bàn thành phố: phòng giao dịch Liên Chiểu,PGD Hải Châu, PGD Núi Thành, PGD Thanh Khê, PGD Đống Đa, PGD Sơn Trà.  Ngân hàng Phƣơng Đông với tên tiếng anh là ORIENT COMMERICAL JONT STOCK BANK (OCB), trụ sở chính của chi nhánh tại 34-36 Quang Trung, TP.Đà Nẵng.  Với chính phủ, NHNN tạo thuận lợi trong lĩnh vực tài chính, ban hành nhiều qui chế, quyết định dựa trên cơ sở luật các tổ chức tín dụng đã có nhiều tác động tích cực đối với nền kinh tế. Nhiều TCTD,NHTM mở rộng mạng lƣới kinh doanh đã đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế,tạo điều kiện để thực hiện thành công các mục tiêu kinh tế xã hội trong công cuộc Công Nghiệp Hóa – Hiện Đại Hóa đất nƣớc.  Với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, năng động, có trình độ học vấn cao,hiện nay tổng số nhân viên tại chi nhánh là hơn 93 ngƣời( số liệu năm 2010)  Kể từ khi thành lập đến nay, ngân hàng Phƣơng Đông – chi nhánh Trung Việt ngày càng lớn mạnh, tạo dựng đƣợc uy tín và hình ảnh đẹp trong lòng của mỗi khách hàng khi đến với ngân hàng. Các sản phẩm và dịch vụ vô cùng đa dạng,mới mẻ với công nghệ hiện đại và chất lƣợng dịch vụ không ngừng nâng cao. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và luôn tạo niềm tin cho khách hàng. SVTH: Trần Thị Phương Thảo 13 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.1.2. Mô hình bộ máy tổ chức của ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ban Giám Đốc (1 Giám đốc, 2 Phó giám đốc) Phòng KHDN Phòng kế toán và kho quỹ Phòng KHCN Bộ phận kho quỹ PGD Liên Chiểu PGD Hải Châu PGD Núi Thành PGD Thanh Khê Phòng Hành chínhNhân sự Phòng công nghệ thông tin Bộ phận kế toán PGD Sơn Trà PGD Đống Đa 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Ban giám đốc: Gồm có 1 giám đốc và phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý chung các hoạt động ngân hàng, đề ra các chỉ tiêu và kế hoạch kinh doanh và giao cho SVTH: Trần Thị Phương Thảo 14 Lớp: CNH 3 - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp cấp dƣới thực hiện. Ban giám đốc chịu trách trƣớc pháp luật, nhà nƣớc về hoạt động của ngân hàng. Phòng khách hàng cá nhân: Giám đốc khách hàng cá nhân là ngƣời quản lý toàn bộ nhân sự và hoạt động về khách hàng cá nhân tại chi nhánh và các đơn vị trong cơ cấu tổ chức của chi nhánh, chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng Quản trị, Tổng Giám Đốc và trực tiếp trƣớc giám đốc khối khách hàng cá nhân trong việc quản lý, điều hành hoạt động khách hàng cá nhân của chi nhánh; đƣợc quyết định giải quyết các công việc quản lý và kinh doanh; ký kết các hợp đồng tín dụng, kinh doanh, thƣơng mại, dân sự, lao động theo các quy chế, quy định, phân cấp, ủy quyền của OCB và theo quy định của pháp luật, giám đốc khách hàng cá nhân báo cáo và chịu sự đánh giá, quản lý nhân sự của Giám đốc khối khách hàng cá nhân. Phòng hành chính nhân sự: Đảm nhiệm công tác tổ chức quản lý mọi thủ tục hành chính và nhân sự của ngân hàng. Dƣới sự chỉ đạo của giám đốc, trƣởng phòng hành chính điều hành mọi công việc liên quan đến chức năng của mình, tham mƣu cho giám đốc về tình hình tuyển chọn nhân sự và đào tạo lao động đáp ứng nhu cầu về điều kiện hoạt động kinh doanh của ngân hàng từng thời kỳ. Bộ phận công nghệ thông tin: Phụ trách về máy móc, thiết bị thuộc về lĩnh vực kỹ thuật, tin học. Hỗ trợ các phần mềm, công nghệ hiện đại cho ngân hàng, góp phần vào việc triển khai chƣơng trình hiện đại hóa ngân hàng. Bộ phận kế toán: Thực hiện công việc ghi chép các nghiệp vụ kinh tế phát sinh hằng ngày, lập báo cáo tài chính hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Bộ phận ngân quỹ: Thực hiện nhiệm vụ giao tiền mặt trực tiếp cho khách hàng vay, gửi tiền. Phòng giao dịch: Thực hiện hoạt động huy động, tiết kiệm dân cƣ và cho vay cầm cố sổ tiết kiệm. Quản lý các tài sản ngoại bảng...của khách hàng. Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến tiền gửi. Thực hiện các lệnh giải ngân, thu nợ, thu phí. Thực hiện chuyển đổi ngoại tệ, tiền mặt và séc du lịch, thanh toán các thẻ ngân hàng, chi trả kiều hối. Cơ cấu tổ chức nhân sự ở chi nhánh tƣơng đối gọn, phân bổ điều ở các phòng ban. Đa số cán bộ có trình độ đại học, đƣợc tập trung theo yêu cầu của nghiệp vụ. Trong 8 năm hoạt động và trƣởng thành dƣới sự chỉ đạo sáng suốt của Hội Đồng Quản Trị, sự lãnh đạo sát sao và hổ trợ to lớn về các mặt của hội sở Trung Ƣơng, cũng nhƣ sự tín nhiệm của các cơ quan và các đơn vị khách hàng, tập thể lãnh đạo, và cán bộ nhân viên của chi nhánh đã góp phần đƣa chi nhánh ngày càng lớn mạnh và trở thành 1 trong những ngân hàng kinh doanh có hiệu quả trong địa bàn TP Đà Nẵng. 2.1.3.1.Tình hình huy động vốn SVTH: Trần Thị Phương Thảo 15 Lớp: CNH 3 - 11