Tài liệu Báo cáo thực tập công tác lễ tân tại khách sạn sunny

http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN KS. COM ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC --------------- BÁO CÁO THỰC TẬP KIL O BOO CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNNY MỞ ĐẦU http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN Sau hơn 20 năm thực hiển đường lối đổi mới, dưới sự lãnh đạo của Đảng và nhà nước với mục tiêu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất COM nước nền kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu to lớn. Đời sống nhân dân đã được cải thiện, Công nghiệp, Nông nghiệp và Dịch vụ đã có sự phát triển vượt bậc trong đó phải kể đến là ngành Du Lịch, Khách sạn. Đặc biệt trong thời kỳ hội nhập toàn cầu, nước ta đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới. Sự kiện này đã tạo ra những cơ hội lớn cho ngành du lịch, khách sạn phát triển mạnh. Song song với KS. sự phát triển các công ty du lịch, hàng loạt khách sạn được thành lập để đáp ứng nhu cầu trong và ngoài nước. Nhiều khách sạn không ngừng nâng cấp trang thiết bị, mở rộng quy mô hoạt động để đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càng cao. Khách sạn quốc tế Sunny trực thuộc Công ty Cổ phần Thương BOO mại Du lịch Thành Lợi. Công ty được thành lập và hoạt động hơn 5 năm trong lĩnh vực khách sạn. Trước thềm hội nhập toàn cầu công ty mạnh dạn đầu tư nâng cấp trang thiết bị, kiện toàn đội ngũ nhận viên, nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong quá trình thực tập tại khách sạn qua sự hướng dẫn nhiệt KIL O tình của cô giáo hướng dẫn cùng với anh trưởng bộ phận lễ tân trực tiếp hướng dẫn đã giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập. Bài báo cáo gồm 03 chương : Chương 1: Tổng quan về Khách sạn Sunny 1.1 1.2 Giới thiệu về khách sạn Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Chương 2: Quá trình thực tập ở khách sạn 1 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.2 Qui trình làm việc của bộ phận lễ tân COM 2.3 Những yêu cầu của bộ phận lễ tân 2.4 Công việc được giao Chương 3: Những kinh nghiệm có được và kiến nghị 3.1 Thuận lợi và khó khăn trong công tác lễ tân 3.2 Kinh nghiệm thu được trong quá trình thực tập KS. 3.3 Kiến nghị với cơ sở thực tập KIL O BOO 3.4 Kiến nghị với khoa 2 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SUNNY 1.1 Giới thiệu về khách sạn COM Khách sạn Sunny trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thành Lợi. Công ty được thành lập vào năm 2003 có chức năng kinh doanh khách sạn. Trụ sở ở 120 Quán Thánh : 04 7150555 Số fax : 04 7150495 Số hot line : 04 7150494 Email : [email protected] Website : www.sunnyhotelhanoi.com BOO KS. Điện thoại Khách sạn giáp hai mặt đường chính, đường Cửa Bắc, đường Quán Thánh, nằm trong khu vực thuận lợi cho việc thăm quan và nghỉ ngơi. Khách sạn cách phố cổ 20 phút đi bộ, cách Hồ Tây 15 phút đi bộ, cách thành cổ, nhà thờ Cửa Bắc 05 phút đi bộ, cách Lăng Chủ Tịch 15 phút đi bộ. KIL O Với 50 phòng, một nhà hàng trên tầng 10 trông ra Hồ Tây, đường Thanh Niên và toàn cảnh thành phố Hà Nội, một tầng phục vụ cho nhu cầu sức khoẻ có phòng tập thể hình trên tầng 9, phục vụ massage, saunna, tắm hơi. Khách sạn có 2 mặt tiền, rộng, thích hợp cho loại xe ôtô du lịch loại 45 chỗ. Khách sạn có vị trí thích hợp cho việc thăm quan cũng như nghỉ dưỡng. 3 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN 1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn. COM Một trong những tiêu chí đánh giá môt doanh nghiệp là sự khoa học và phù hợp là cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của công ty. Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thành Lợi có cơ cấu tổ chức được phân chia theo bộ phận, theo hướng chuyên môn hoá. Tuy nhiên, giữa các bộ phận có sự liên kết chặt chẽ mang lại hiệu quả công việc cao. KS. Bộ máy tổ chức gồm các bộ phận • Ban giám đốc BOO Sơ đồ bộ máy tổ chức ban giám đốc: Chủ đầu tư p Ban Gi¸m ®èc KIL O Trưởng bộ phận kế toán Giám đốc điều hành 4 Trưởng bộ phận bán hàng http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN • Ban giám đốc gồm : - Chủ đầu tư : Nguyễn Văn Hiếu COM - Giám đốc điều hành: Nguyễn Phúc Yên - Trưởng bộ phận sales: Bùi thị Nhàn - Trưởng bộ phận kế toán: Nguyễn văn Cường Chủ đầu tư là người có quyền hành lớn nhất khách sạn có quyền bổ nhiệm các vị trí còn lại. Giám đốc điều hành trực tiếp quản KS. lí khách sạn có thông qua ý kiến của chủ đầu tư. Giám đốc điều hành có nhiệm vụ phối hợp với trưởng bộ phận sales, kế toán đưa ra những kế hoạch kinh doanh thông qua chủ đầu tư duyệt. Sau đó, trưởng bộ phận thông báo đến từng nhân viên trong bộ phận của mình. BOO Bộ phận sales gồm: - Trưởng bộ phận : Bùi Thị Nhàn - Nhân viên đặt phòng : Cao Thanh Thuý - Nhân viên đặt phòng : Bùi Thị Hạnh Nhiệm vụ của bộ phận sales giao dịch với các đối tác để bán KIL O phòng, nhận đơn đặt phòng, thực hiện công việc show phòng và chuyển các đơn đặt phòng xuống bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán. Bộ phận phòng sales ở trên tầng 2 làm giờ hành chính từ 08 a.m đến 17 p.m. • Bộ phận kế toán gồm: - Trưởng bộ phận : Nguyễn Văn Cường - Kế toán viên : Nguyễn Thị Hạnh 5 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN Nhiệm vụ của bộ phận kế toán : tính và phát lương cho nhân viên trong khách sạn; Thu tiền phòng của công ty du lịch theo hợp COM đồng, xuất nhập hoá đơn trong khách sạn. • Bộ phận lễ tân gồm: - Trưởng bộ phận lễ tân : Lại Văn Đàn : Trịnh Tuyết Mai - Nhân viên : Nguyễn Thị Hảo - Nhân viên : Nguyễn Ngọc Dũng KS. - Nhân viên : Mai Thị Ngọc - Nhân viên Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân chào đón khách, làm thủ tục “check in” giúp khách ghi thông tin trên hộ chiếu làm thủ tục khai BOO báo, giải quyết những phàn nàn của khách, báo cáo doanh thu tiền mặt hàng ngày cho bộ phận kế toán. • Bộ phận lễ tân gồm 5 nhân viên chia 4 ca. Ca sáng Ca chiều : từ 14pm – 22pm : từ 22pm – 06am KIL O Ca đêm : từ 06am – 14pm Ca hành chính : từ 08am – 17pm • Bộ phận khuân vác hành lý gồm: - Trưởng bộ phận : Ngô đức chính - Nhân viên : Mai Duy Dương - Nhân viên : Lai Thế Nam - Nhân viên : Nguyễn Như Kiên 6 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN - Nhân viên : Nguyễn Hoàng Hà Nhiệm vụ của bộ phận khuân vác hành lý: chuyển hành lí lên COM phòng khi khách “check in” đồng thời chuyển hành lí xuống sảnh khi khách “check out”; giữ và bảo quản hành lí khi khách gửi lại khách sạn. Bộ phận khuân vác chia 04 ca trùng ca bộ phận lễ tân • Bộ phận bảo vệ gồm: KS. - Trưởng bộ phận : Nguyễn Văn Chính : Mai Duy Trang - Nhân viên : Dáo Việt Khương - Nhân viên : Huỳnh Lâm Hải - Nhân viên : Bùi Thanh Tùng - Nhân viên : Lại Thế Hằng BOO - Nhân viên Nhiệm vụ: trông coi tài sản của khách sạn, trông giữ xe của nhân viên khách sạn, của khách hàng đến khách sạn giao dịch. Chia 04 ca trùng với ca của bộ phận lễ tân. KIL O Bộ phận buồng gồm 06 nhân viên chia 04 ca có nhiệm vụ dọn buồng, đảm bảo buồng phòng luôn trong tình trạng sẵn sàng đón khách . Bộ phận buồng cò liên quan mật thiết với bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông báo tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân và ngược lại bộ phận lễ tân liên hệ với buồng khi khách “check out” hoặc “check in”, khi khách phàn nàn về phòng như thiếu ga, khăn, hoặc khi khách cần lấy chăn… Bộ phận kĩ thuật gồm 4 người chia 03 ca có nhiệm vụ sữa chữa những hỏng hóc, lỗi kí thuật về phòng, điều hoà, ổ điện, máy phát 7 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN điện. Bộ phận lễ tân báo kĩ thuật khi có khách phàn nàn về lỗi kĩ thuật trong phòng hay ở cầu thang máy. bếp 10 nhân viên bàn bar làm 02 ca. COM Bộ phận nhà hàng gồm có 15 nhân viên trong đó có 5 nhân viên Nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng chuẩn bị buffet ăn sáng cho khách từ 06h30, phục vụ khách chu đáo khi khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, ghi hoá đơn và giao hoá đơn xuống cho bộ phận lễ tân để lễ tân thanh toán tiền cho khách khi khách “check out” đông thời KS. giao một liên cho kế toán để đối chiếu hoá đơn của lễ tân. Nhân viên bếp có nhiệm vụ nhận yêu cầu chế biến món do nhà hàng báo, phục vụ cơm cho tất cả nhân viên trong khách sạn 02 bữa. Khi khách ở ngoài đặt ăn báo cho lễ tân thì lễ tân báo lại cho ăn. BOO nhà hàng biết thông tin để nhà hàng, bếp chuẩn bị thực đơn và chỗ Bộ phận massage và saunna, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ gồm có 06 nhân viên: Ở đây có dịch vụ massage toàn thân, massage chân, tắm hơi, KIL O phòng tập thể hình. Bộ phận masage gồm có nhân viên tiếp tân có nhiệm vụ nhận thông tin khách đến massage từ bộ phận lễ tân báo lên khi khách đến khách sạn, nhân viên tiếp tân căn cứ vào nhu cầu của khách rồi bố trí nhân viên Massage toàn thân 160 ngàn một tiếng massage chân 80 ngàn một tiếng. 8 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN Về chế độ lương thưởng cho mỗi bộ phận và những ưu đãi dành cho nhân viên. COM Ngoài lương cơ bản mỗi nhân viên đều được hưởng trợ cấp từ doanh thu theo tháng của công ty bình thường 200,000 đồng một tháng, nhân viên ca đêm trợ cấp 300,000 đồng một tháng. Dịp lễ tết thưởng một tháng lương cho mỗi nhân viên, các nhân viên đều được đóng bảo hiểm xã hội . Mỗi nhân viên được nghỉ 4 ngày trong một tháng được hưởng KS. các chế độ nghỉ đẻ nghỉ có việc tang ma ốm đau. Khách sạn mừng sinh nhật cho mỗi nhân viên 100,000đ. Nhân viên nào cưới được nhận thêm một tháng lương. Mỗi năm khách sạn tổ chức cho tất cả nhân viên đi du lịch, mọi BOO chi phí do khách sạn chi trả và mỗi nhân viên nhận thêm 100,000đ. Qua phần giới thiệu chung về khách sạn, cơ cấu tổ chức bộ máy trong khách sạn, người thực tập nắm bắt được những nhiệm vụ chức năng, yêu cầu tính chất công việc và mối quan hệ giữa các bộ phận. Mỗi bộ phận đều liên quan chặt chẽ với nhau để hoàn thành tốt KIL O công việc đề ra. Người thực tập nghiên cứu các bộ phận trong một thể thống nhất để thấy được sự cần thiết của việc liên kết, hỗ trợ giữa các bộ phận. Từ đó người thực tập khi tiến hành công việc của mình sẽ thấy được mối quan hệ giữa công việc của mình với các bộ phận khác để kiểm chứng sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành. 9 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN COM CHƯƠNG II: QUÁ TRÌNH THƯC TẬP VÀ VIỆC VẬN DỤNG LÝ THUYẾT TẠI KHÁCH SẠN 2.1 cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân Đứng đầu bộ phận lễ tân là trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên giám sát công việc của lễ tân, người có trách nhiệm phân ca cho các nhân viên, trực tiếp hướng dẫn công việc, xử lý công việc cùng với các nhân viên khác . KS. Trưởng bộ phận lễ tân có nhiệm vụ báo cáo hoạt động thu chi hàng ngày cũng như nộp báo cáo doanh thu tiền mặt cho kế toán, đồng thời thường xuyên thống kê tình hình buồng phòng lên bộ phận sales để bộ phận sales nắm tình hình phòng có thay đối hay không, Chẳng hạn khách muốn ở thêm 01 ngày nữa khách thông báo với lễ BOO tân, ngay lập tức lễ tân báo lên phòng sales cùng giải quyết. Khi nhận được thông tin này nhân viên phòng sales kiểm tra xem ngày mà khách muốn ở thêm còn trống không, nếu không còn thì từ chối khách đồng thời giới thiệu khách sang khách sạn khác. Bộ phận lễ tân chịu sự quản lí trực tiếp của giám đốc điều hành. KIL O Giám đốc điều hành trực tiếp chọn và tuyển nhân viên đồng thời tham gia vào quá trình kiểm tra giám sát công việc, cũng như sa thải nhân viên. Trưởng bộ phận lễ tân giám sát giờ đến làm việc của nhân viên cũng như giờ về. 2.2 Qui trình làm việc Khách sạn đưa ra qui tắc làm cho khách cảm thấy như ở nhà mình. 10 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN Trước tiên bộ phận lễ tân nhận các phiếu đặt phòng vào buổi sáng do phòng sales gửi xuống. Trưởng bộ phận lễ tân có nhiệm vụ COM phân phòng căn cứ vào yêu cầu của đơn đặt phòng.và thực hiện trên máy. Sau khi phân phòng xong, trưởng bộ phận giao đơn đặt phòng cho nhân viên còn lại thống kê số lượng khách, loại khách để báo lên nhà hàng chuẩn bị ăn sáng cho ngày hôm sau. Sáng chủ yếu làm thủ tục “check out” cho khách, khi khách check out lễ tân thu chìa khoá và báo buồng kiểm tra minibar, đồng KS. thời xem trong “folder” tiền phòng khách trả hay công ty trả, nếu công ty trả lễ tân thu tiền dịch vụ trong phòng và xem khách có gọi điện thoại trong phòng không rồi thu tiền của khách đồng thời trả lại hộ chiếu cho khách. thu nộp lên kế toán. BOO Khi khách check out hết công việc tiếp theo viết báo cáo doanh Buổi chiều công việc chủ yếu là làm thủ tục “check in” cho khách, khi khách đển khách sạn công việc của lễ tân: • Chào khách – welcome to sunny hotel • nếu khách “check in” lại thì – “welcome back to KIL O sunny hotel” • Tiếp theo mượn hộ chiếu của khách xem tên trong hộ chiếu có trùng tên trong đơn đặt phiòng không, • Nếu trùng báo buồng có khách check in, viết phiếu ăn sáng cho khách và đưa chìa khoá cho khách, đồng thời ghi lại thông tin trong hộ chiếu để khai báo. 11 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN Nhân viên ca đêm sẽ tiến hành nốt những “bookings” còn lại thao tác giống như thao tác check in ở ca chiều và nhân viên ca đêm COM tiến hành check out sớm cho khách đi ra sân bay sớm. Lúc này lễ tân nhớ: • Giao đồ ăn sáng cho khách do khách đi sớm không ăn sáng ở khách sạn. • Khi khách trả bằng thẻ tín dụng lễ tân thu thêm 5% tiền KS. cà thẻ. • Khi khách sạn trống phòng lễ tân ca đêm kiêm cả bán phòng cho khách lẻ. Các bước làm như sau: BOO • Lễ tân hỏi khách cần loại phòng gì, ở mấy ngày. • Nếu khách không biết loại phòng tư vấn cho khách • Sau đó bố trí phòng cho khách đồng thời báo buồng chuẩn bị sẵn sàng đón khách. Qui trình làm việc của bộ phận lễ tân ở khách sạn so với lý KIL O thuyết đã được học ở trên lớp rất hợp lý, đúng thao tác mang tính khoa học không chỉ thực hiện trên văn bản mà thủ tục thao tác thực hiện trên máy tính. 2.3 Những yêu cầu của bộ phận lễ tân Chuyên môn nghiệp vụ: nhân viên phải nắm chắc nghiệp vụ, các thao tác ‘check in’, ‘check out’ thành thạo, các kiến thức về phòng phải nắm rõ như kích thước, loại phòng, đặc điểm từng loại phòng, đồng thời khéo léo giải quyết phàn nàn của khách. 12 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN Về ngoại ngữ: sử dụng thành thạo một ngoại ngữ tiếng Anh. Về thái độ phục vụ: nhiệt tình chu đáo niềm nở COM Về trang phụch diện mạo: gọn gàng đeo cavat áo vest mùa đông, mùa hè cavat áo trắng. Đầu tóc gọn gàng có thoa thêm chút keo bọt. Về trình độ vi tính: sử dụng thành thạo excel. Những yêu cầu đối với bộ phận lễ tân đã cơ bản đã đầy đủ so KS. với yêu cầu đối với lễ tân mà đã học ở lý thuyết. 2.4. Những công việc được giao Người thực tập được giao công việc trực lễ tân ca đêm làm từ 22 giờ đến 06 giờ sáng hôm sau. BOO Công việc bao gồm: • Làm thủ tục check in, early check out sớm cho khách. • Giải quyết phàn nàn của khách ở trong phòng. • Liên kết với bộ phận kĩ thuật và buồng kịp thời khắc phục Người thực tập đã được học nghiệp vụ lễ tân khách sạn của Cô KIL O Nguyễn Ngọc Dung, học quản trị khách sạn của Thầy Tô Quang Long. Qua 02 tháng thực tập ngắn ngủi, người thực tập cố gắng vận dụng lí thuyết đã học vào thực tế công việc. Trên lớp, người học vừa tiếp thu kiến thức về nghiệp vụ lễ tân vừa được thực hành đóng vai để tập làm quen với công việc lễ tân. Người học trực tiếp vận dụng lí thuyết được học về thủ tục “check out”, “check in” ở khách sạn và thấy rằng những lí thuyết đã được học mang tính khái quát cao. Người học căn cứ vào đó mà có sự thay đổi sao cho phù hợp với từng nơi thực tập. 13 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN Người học nắm bắt công việc của bộ phận lễ tân, qui trình và tính chất công việc cũng như việc vận dụng lí thuyết đã học vào việc COM giải quyết tình huống phát sinh. Chẳng hạn, lễ tân làm thủ tục “check in” cho khách trong “booking” của khách bao gồm 3 người lễ tân không để ý lại “check in” cho 3 người. Trong quá trình thực tập người học còn quan sát và thấy được cách làm việc chuyên nghiệp KS. của các nhân viên lễ tân trong khách sạn. CHƯƠNG III : NHỮNG KINH NGHIỆM, BÀI HỌC, VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ. 3.1. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác lễ tân. BOO Thuân lợi: Công tác lễ tân do có sự chuẩn bị từ trước về phòng ốc, đơn đặt nên khi khách “check in”, những thao tác “check in” được thực hiện dễ dàng. Nếu đúng tên khách trong đơn đặt phòng thì lễ tân viết phiếu ăn sáng, giao chìa khóa cho khách. Thời gian thử thách cho nhân viên là 3 tháng, do đó nhân viên có nhiều cơ hội để học học kinh nghiệm của các nhân viên trong khách sạn. Khi nhân KIL O viên làm tốt công việc của mình thì nhân viên sẽ được điều động lên phòng bán hàng làm việc. Khó khăn: Do có nhiều đoàn khách “check in”, “check out” cùng một lúc mà số lượng nhân viên còn hạn chế nên dễ xảy ra tình trạng quên thu tiền nước, chìa khóa. Các thiết bị trong phòng đã quá cũ, đặc biệt là điều hòa nên khách phàn nàn xuống quầy và gây ra sự khó khăn cho lễ tân khi sắp xếp phòng hợp lý cho khách. 14 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN Một số đơn đặt phòng không in rõ tên khách nên dễ dẫn đến “check in” nhầm. COM 3.2. Những kinh nghiệm thu được: Về chuyên môn nghiệp vụ: Người thực tập biết sử dụng thành thạo phần mềm lễ tân, quản lý lễ tân được sử dụng cho các thao tác “check in”, “check out” in hóa đơn thanh toán cho khách. Khả năng ngoại ngữ, đặc biệt là kỹ năng nghe phát triển hơn. Trong quá trình phân phòng cho khách, đặc KS. biệt chú ý đến loại phòng, nếu không sẽ xảy ra tình trạng phân nhầm phòng cho khách. Đặc biệt chú ý đến phòng gần thang máy, phòng thấp, phòng gần mặt đường. Do đó khi xếp phòng vừa căn cứ vào đơn đặt phòng, căn cứ vào loại khách để sắp xếp phòng hợp lý cho khách, BOO làm cho khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi ở khách sạn. 3.3. Kiến nghị với cơ sở thực tập: Về nhân lực: Tăng cường nhân lực ở bộ phân lễ tân, đặc biệt chú ý đến trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Về thiết bị: Cần thay ngay những máy điều hòa đã hỏng, đã quá KIL O cũ. Cầu thang máy còn gây nhiều tiếng ồn, nên phải sửa ngay. Đối với nhân viên ca đêm: Khách sạn cần bồi dưỡng đồ ăn cho ca đêm. Về chính sách tiền lương: Cần điều chỉnh mức lương cho nhân viên phù hợp với tình hình thực tế xã hội. Về phần mềm lễ tân: Cần thường xuyên kiểm tra phần mềm để bổ sung thêm chương trình quản lý khách sạn mới phù hợp điều kiện yêu cầu thực tế hiện nay. 15 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN 3.4. Kiến nghị với Khoa: Lý thuyết: COM Lý thuyết cần được vận dụng vào thực hành nhiều lần để kiểm tra tính đúng đắn của lý thuyết. Để làm điều này, khoa cần tích cực phát động phong trào nghiên cứu khoa học ở mỗi sinh viên, cần có phần thưởng cho tất cả sinh viên tham gia làm báo cáo khoa học. Qua những lý thuyết đã được kiểm chứng trên thực tế, người Về thực hành: KS. học cần vận dụng lý thuyết vào thực tế khi đi thực tập, thực tế… Khi nghiên cứu kỹ những lý thuyết mang tính ứng dụng cao, khoa cần liên hệ với nhiều cơ sở thực tập để tạo điều kiện cho sinh viên thực tập được nhiều hơn giúp cho sinh viên có nhiều kinh Về ngoại ngữ: BOO nghiệm sau khi ra trường. Khoa cần tổ chức cho sinh viên đến các cơ sở như: Khách sạn, nhà hàng, công ty Du lịch, Bảo tàng để tham quan và thực hành. Việc tổ chức tiến hành thường xuyên, khoa nên cho sinh viên đi với thực tế. KIL O thực tế ở ngay những năm đầu, để sinh viên có liên hệ lý thuyết học 16 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN KẾT LUẬN COM Trong hai tháng thực tập, từ tháng 3 - 4/2008 tại Khách sạn Sunny, người thực tập luôn nỗ lực làm việc, luôn đáp ứng tốt công việc đề ra, người thực tập luân chấp hành giờ giấc theo qui định làm việc của khách sạn. Đã cố gắng xen kỹ lý thuyết và thực hành thực tế để rút ra những bài học kinh nghiệm bổ ích bản thân. KS. Tuy nhiên, do thời gian còn hạn chế, làm việc vào ban đêm nên những thao tác “check in”, “check out” không được thực hiện thường xuyên. Do đó, còn có thiếu sót trong quá trình phân phòng cho khách, đặc biệt là những kỹ năng nghe, xử lý kịp thời những yêu cầu của khách còn hạn chế. Do đó, qua quá trình thực tập này đã một phần BOO giúp cho người thực tập nâng cao được kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của mình, đồng thời vận dụng một cách linh hoạt lý thuyết đã học KIL O trên lớp vào thực tế công việc. 17 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN TÀI LIỆU THAM KHẢO COM 1. Trang Website: http://www.sunnyhanoihotel.com 2. Giáo trình nghiệp vụ lễ tân của giảng viên Nguyễn Ngọc Dung Khoa du lịch học. 3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Giảng viên Tô Quang Long - Khoa Du lịch học. KS. 4. Tham khảo thêm tài liệu nghiệp vụ huấn luyện đội ngũ lễ tân của khách sạn Sunny. 5. Tham khảo chuyên đề cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân sự của khách KIL O BOO sạn Sunny. 18 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN COM MỤC LỤC MỞ ĐẦU .....................................................................................................................0 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SUNNY ........................................3 1.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ........................................................................3 1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC, CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN. 4 CHƯƠNG II: QUÁ TRÌNH THƯC TẬP VÀ VIỆC VẬN DỤNG LÝ THUYẾT KS. TẠI KHÁCH SẠN ....................................................................................................10 2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN ........................................................10 2.2 QUI TRÌNH LÀM VIỆC ...................................................................................10 2.3 NHỮNG YÊU CẦU CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ...............................................12 2.4. NHỮNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO ............................................................13 BOO CHƯƠNG III: NHỮNG KINH NGHIỆM, BÀI HỌC, VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ. ....................................................................................................................................14 3.1. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG CÔNG TÁC LỄ TÂN. ...14 3.2. NHỮNG KINH NGHIỆM THU ĐƯỢC:........................................................15 3.3. KIẾN NGHỊ VỚI CƠ SỞ THỰC TẬP: ..........................................................15 3.4. KIẾN NGHỊ VỚI KHOA: ................................................................................16 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 17 KIL O TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 18 19