Tài liệu Bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng của Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao đẳng chuyên ngành Marketing Thương mại và báo cáo thực tập tốt nghiệp em xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý thầy cô trường Cao đẳng Thương Mại Đà Nẵng đã hết lòng tận tụy truyền đạt những kiến thức quý báo, kinh nghiệm về ngành trong suốt thời gian học tại trường. Thầy Tống Phước Phong khoa quản trị kinh doanh đã giúp đỡ, hướng dẫn tận tình để em hoàn thành tốt nội dung bài tốt nghiệp. Các anh chị, cán bộ nhân viên tại công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng đã tạo cho em thực tập tại công ty, giúp em có cơ hội tiếp cận thực tế, qua đó có một cái nhìn đầy đủ về vai trò và tầm quan trọng về lĩnh vực kinh doanh hơn trong doanh nghiệp. Anh chị đã tận tình giúp đỡ cung cấp cho em những tài iệu để em hoàn thành báo cáo của mình. Cuối cùng em xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè cùng khóa đã động viên, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm trong thời gian thực tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình hoàn thành bài báo cáo của mình tuy đã có những ý kiến đóng góp của anh chị trong công ty và tham khảo tài liệu, song cũng có những sai sót. Rất mong nhận được thông tin góp ý của thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 26 tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Diễm Ái i CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TÊN VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ TRANG TP KD Trưởng phòng kinh doanh PP KD Phó phòng kinh doanh TNKD Trưởng nhóm kinh doanh TVBH Thành viên bán hàng Nhóm HTBH Nhóm hỗ trợ bán hàng BH Bán hàng Xe TM Xe thương mại KTT Kế toán trưởng TC-KT Tài chính-kế toán TNKD Trưởng nhóm kinh doanh TVBH Thành viên bán hàng SR showroom KD DVPT Kinh doanh dịch vụ phụ tùng PT Phụ tùng CSKH Chăm sóc khách hàng XDV Xưởng dịch vụ KTV Kỹ thuật viên HC-NS Hành chính-nhân sự LN Lợi nhuận KT Kế toán KV Khu vực NH Ngân hàng TH/KH Thực hiện/kế hoạch 26 TH Thực hiện 34 KH Kế hoạch 14, 29 19 23, 24 ii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Danh mục các dòng sản phẩm kinh doanh tại công ty……….……………..16 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm…...………………19 Bảng 2.3 Kết quả thị phần của công ty và đối thủ cạnh tranh qua các năm…...……...20 Bảng 2.4 Số lượng xe bán ra theo khu vực thị trường qua các năm…………...……...21 Bảng 2.5 Kế hoạch bán các dòng xe của công ty qua các năm…………….………....26 Bảng 2.6 Thực hiện năm 2013 và kế hoạch 2014 về hoạt động bán hàng……………27 Bảng 2.7 Đặc điểm nhân viên bán hàng của công ty……………………...…………..28 Bảng 2.8 Phân chia khu vực bán hàng và phân bố lực lượng bán hàng……………...30 Bảng 2.9: Mẫu lịch trình công tác đào tạo cho dòng xe………………………………32 Bảng 2.10: Mức lương cơ bản theo bậc lương của nhân viên bán hàng ……………..33 Bảng 2.11: Chia thưởng hiệu quả kinh doanh xe thương mại showroom Đà Nẵng trong tháng…………………………………………………………………………………..35 iii DANH SÁCH ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty………………………………………………....14 Hình 2.2 Quy trình bán hàng của công ty…………………………………………......24 Hình 2.3 Cấu trúc lực lượng bán hàng của công ty………………………………...…29 iv MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU..............................................................................................................1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG..........................................................................................2 1.1.Khái quát về hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng......................2 1.1.1.Khái niệm về bán hàng........................................................................................2 1.1.2.Vai trò................................................................................................................... 2 1.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của việc bán hàng........................................................2 1.1.4.Phân loại hình thức bán hàng............................................................................3 1.1.4.1.Bán hàng trực tiếp.............................................................................................3 1.1.4.2.Bán hàng qua điện thoại....................................................................................3 1.1.4.3.Bán buôn...........................................................................................................4 1.1.4.4. Bán lẻ................................................................................................................ 4 1.1.4.5. Bán hàng theo hợp đồng..................................................................................4 1.1.4.6. Bán hàng qua internet......................................................................................4 1.1.5.Khái niệm về quản trị bán hàng..........................................................................4 1.1.6 Vai trò của quản trị bán hàng.............................................................................5 1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.................................................5 1.2.1.Thị trường............................................................................................................ 5 1.2.2.Khách hàng..........................................................................................................5 1.2.3.Đối thủ cạnh tranh..............................................................................................6 1.3.Nội dung bán hàng và quản trị bán hàng..............................................................6 1.3.1.Lập kế hoạch bán hàng.......................................................................................6 1.3.1.1. Phân tích môi trường........................................................................................6 1.3.1.2. Dự báo doanh số..............................................................................................7 1.3.1.3.Xác định chỉ tiêu bán hàng................................................................................7 1.3.1.4.Lập ngân sách bán hàng....................................................................................7 1.3.1.5. Quản lý năng suất bán hàng............................................................................8 1.3.2.Xây dựng đội ngũ bán hàng................................................................................8 1.3.2.1. Tuyển dụng nhân viên bán hàng.......................................................................8 1.3.2.2. Tổ chức lực lượng bán......................................................................................9 1.3.3.Đào tạo,huấn luyện nhân viên bán hàng............................................................9 1.3.3.1. Xác định nội dung đào tạo, huấn luyện............................................................9 1.3.3.2. Lựa chọn phương pháp đào tạo,huấn luyện.....................................................9 1.3.3.3. Đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo........................................................10 v 1.3.4.Động viên lực lượng bán...................................................................................10 1.3.4.1.Lương bổng.....................................................................................................10 1.3.4.2.Động viên ngoài lương....................................................................................10 1.3.5.Đánh giá lực lượng bán....................................................................................10 1.3.5.1.Các tiêu chuẩn đánh giá..................................................................................11 1.3.5.2. Phương pháp đánh giá....................................................................................11 1.3.5.3.Tiến hành đánh giá..........................................................................................11 1.3.5.4.Các hoạt động sau đánh giá............................................................................11 1.3.6.Hoạt động chăm sóc khách hàng......................................................................11 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI CHI NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG............................................................................................12 2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty..........................................................................12 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty...................................................12 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty.................................................................12 2.1.2.1 Chức năng của công ty....................................................................................12 2.1.2.2 Nhiệm vụ của công ty.......................................................................................13 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty...............................................................................14 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của công ty......................................................................15 2.1.5 Đặc điểm về thị trường......................................................................................15 2.1.6 Đặc điểm về khách hàng..................................................................................15 2.1.7 Đặc điểm về sản phẩm......................................................................................16 2.1.8 Đối thủ cạnh tranh............................................................................................18 2.1.9 Nhà cung ứng....................................................................................................18 2.2 Tình hình hoạt động của công ty.........................................................................19 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gần đây...........19 2.2.2. Thị phần............................................................................................................ 20 2.2.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm.............................................................................21 2.3 Thực trạng về hoạt động bán hàng tại công ty....................................................21 2.3.1 Thực trạng về hình thức bán hàng...................................................................21 2.3.1.1 Hình thức bán hàng trong showroom..............................................................21 2.3.1.2 Hình thức bán hàng ngoài showroom..............................................................22 2.3.2 Quy trình bán hàng tại công ty..........................................................................23 2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.................................................25 2.4 Thực trạng về quản trị lực lượng bán hàng tại công ty......................................26 vi 2.4.1 Thực trạng về kế hoạch bán hàng tại công ty...................................................26 2.4.2 Thực trạng về tổ chức lực lượng bán hàng......................................................28 2.4.2.1 Đặc điểm lực lượng bán hàng của công ty......................................................28 2.4.2.3 Thực trạng về phân chia khu vực bán hàng và phân bố lực lượng bán hàng. .29 2.4.2.4 Thực trạng đào tạo tuyển dụng lực lượng bán.................................................31 2.4.3 Thực trạng về động viên lực lượng bán............................................................33 2.4.3.1 Chính sách lương bổng của lực lượng bán......................................................33 2.4.3.2 Chính sách hoa hồng.......................................................................................34 2.4.4 Thực trạng về kiểm tra đánh giá lực lượng bán...............................................36 2.4.4.1 Các tiêu chuẩn đánh giá..................................................................................36 2.4.4.2 Thực hiện đánh giá..........................................................................................37 2.5 Nhận xét chung về công tác bán hàng và quản trị bán hàng tại công ty............37 2.5.1 Ưu điểm.............................................................................................................. 37 2.5.2 Tồn tại................................................................................................................ 38 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI CHI NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG...........................................................................39 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp........................................................................................39 3.1.1 Phương hướng phát triển của chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường hải chi nhánh đà nẵng............................................................................................................ 39 3.1.2 Mục tiêu cụ thể của công ty...............................................................................39 3.2 Các giải pháp đề xuất hoàn thiện công tác bán hàng và quản trị bán hàng tại công ty......................................................................................................................... 39 3.2.1 Giải pháp cho hoạt động bán hàng...................................................................39 3.2.1.1 Đầu tư hơn nữa cho hoạt động chăm sóc khách hàng....................................39 3.2.1.3 Tăng cường các hoạt động hỗ trợ bán hàng....................................................41 3.2.2 Giải pháp cho công tác quản trị lực lượng bán hàng.........................................43 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả tuyển dụng.......................................................43 3.2.2.2 Cải tiến phương pháp đào tạo huấn luyện nhân viên bán hàng......................43 3.2.2.3 Giải pháp tạo động lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng................................44 3.3 Kiến nghị và kết luận...........................................................................................45 3.3.1 Kiến nghị............................................................................................................ 45 3.3.2 Kết luận.............................................................................................................. 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii LỜI NÓI ĐẦU Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin những thuật ngữ bán hàng tự động (sales force automation) hoạt động bán hàng qua Internet, điện thoại, và các giao dịch điện tử khác đang đặt ra câu hỏi với các nhà doanh nghiệp: liệu chúng ta có còn cần đội ngũ bán hàng nữa hay không? Câu trả lời là Có. Vai trò của người bán hàng là rất lớn. Ngoài việc những người bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanh thu, họ còn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp. Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày một khốc liệt hơn, lực lượng bán hàng cần phải được tổ chức chặt chẽ hơn, tay nghề người bán hàng cần phải được đào tạo cao hơn thì mới đủ khả năng đảm đương và hoàn thành tốt nhiệm vụ bán hàng. Đặc biệt khi mà thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và chất lượng sản phẩm ít có sự khác biệt thì kỹ năng bán hàng đóng một vai trò mang tính quyết định. Tuy nhiên trên thực tế, hầu hết các công ty kinh doanh chỉ chú trọng đào tạo các nhân viên quản lý cấp cao. Trong khi đó cấp quản lý trung gian như quản lý bán hàng thường không được quan tâm và chú trọng đến. Hiện nay nhu cầu về ô tô của con người đang phổ biến, thị trường ô tô thương mại đang cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp, đối với công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng nằm trong xu thế cạnh tranh chung của các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Công ty muốn trở thành doanh nghiệp có uy tín trên thị trường mở rộng toàn thế giới đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch bán hàng và quản trị bán hàng phù hợp. Với sản phẩm cung cấp cho thị trường ngày càng đa dạng công ty đang từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Trong thời gian qua, Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong trong bán hàng. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường như hiện nay thì những năm gần đây lực lượng bán hàng của công ty đã rất khó khăn trong việc tìm kiếm khai thác nhu cầu thị trường và thuyết phục khách hàng. Với mong muốn tiếp cận thực tế tìm hiểu quá trình bán hàng và quản trị lực lượng bán của công ty. Chính vì vậy, luận văn đã tập trung nghiên cứu về vấn đề "Bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng của Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng", từ đó tìm ra những hạn chế trong hoạt động bán hàng và công tác quản trị lực lượng bán hàng để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng ở Công ty. Kết cấu bài báo cáo gồm: Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng tại công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng. 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.1.Khái quát về hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng 1.1.1.Khái niệm về bán hàng Theo Philip Kotler, bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa/dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng. Theo James M.Comer, bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người tiêu dùng để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. Theo Rene Mouliner, bán hàng cá nhân được hiểu là cách xây dựng, sắp xếp, tổ chức các cuộc thương lượng, trong đó các bên thương thuyết, dù là bên mua hay bên bán, vừa bảo vệ quyền lợi của mình vừa cố gắng trao đổi, bàn bạc nhằm cố gắng đạt đến sự thống nhất chung. Bán hàng là quá trình chuyển giao quyền sở hữu về hàng hóa từ tay người bán sang tay người mua để nhận quyền sở hữu về tiền tệ hay những giá trị tương đương. Như vậy bán hàng là một chuỗi các hoạt động và các mối quan hệ giữa người bán và người mua cùng nhau xây dựng mối quan hệ cùng có lợi nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả hai bên. Nhờ có hoạt động bán hàng mà hàng hóa được luân chuyển trong quá trình tái sản xuất để phục vụ cho nhu cầu xã hội. 1.1.2.Vai trò Bán hàng cá nhân có vai trò khác nhau đối với từng ngành, từng lĩnh vực kinh doanh và từng loại hình doanh nghiệp. Theo nguyên lý chung, bán hàng cá nhân sẽ đặt biệt quan trọng với những doanh nghiệp là các tổ chức. Ngược lại bán háng cá nhân sẽ ít quan trọng hơn trong việc kinh doanh hàng tư liệu tiêu dùng mà ở đó khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Cách đơn giản nhất để nghĩ đến bản chất cũng như vai trò của bán hàng đó là bán được hàng. Đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, vai trò của bán hàng cá nhân ngày càng được thể hiện thông qua sự gia tăng về đội ngũ bán hàng cũng như chi phí cho lực lượng bán hàng. Các doanh nghiệp bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng cùng với những khoản chi phí khác nhau như chi phí tuyển dụng, huấn luyện và duy trì lực lượng bán. Đứng trên góc độ khác nhau của từng người bán hàng,bán hàng cá nhân được xem là một nghề hấp dẫn và là nghề cơ bản để có thể thăng tiến hơn trong kinh doanh. Tính hấp dẫn của bán hàng được thể hiện ở các điểm sau: - Sự khen thưởng về tài chính, thể hiện qua mức lương rất hấp dẫn. - Sự đa dạng và hứng thú trong công việc. - Tạo cơ hội thể hiện khả năng của người bán hàng, là môi trường tuyệt vời cho những ai ưa thích hoạt động và ưa thích độc lập. 1.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của việc bán hàng  Bán hàng: Với tư cách là nhân viên bán hàng thì chức năng bán hàng là chức năng quan trọng hàng đầu của họ. Với chức năng này thì trách nhiệm của họ là bán những sản phẩm của công ty một cách thành công, và họ có thể thực hiện một số nhiệm vụ: giao dịch trực tiếp với khách hàng, giao dịch qua điện thoại với khách hàng, thực hiện những dịch vụ đối với khách hàng. 2  Quản lý điều hành: Để tổ chức tốt trong địa bàn được phân công cũng như thực hiện chức năng bán hàng, các đại diện bán hàng cần phải tiến hành một số chức năng, nhiệm vụ mang tính chất điều hành quản lý. Có thể liệt kê một số công việc liên quan đến chức năng này như: giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch dự báo,đánh giá và thậm chí cả việc đào tạo, huấn luyện. Mỗi công việc trên là một loạt các kỹ năng mà đại diện bán hàng phải thực hiện.  Trách nhiệm tài chính: Xây dựng kế hoạch tài chính, quản lý các khoản phải thu trong khu vực được phân công.  Thu thập thông tin thị trường: Đại diện bán hàng là người thường xuyên tiếp xúc với thị trường vì vậy họ chính là kênh truyền dẫn thông tin hết sức quan trọng đến khách hàng và từ thị trường đến nhà sản xuất. Đại diện bán hàng phải thông thuộc thông tin về tình hình khách hàng, về hoạt động của đối thủ cạnh tranh, về những đổi mới kỹ thuật… trước khi tung sản phẩm mới ra thị trường. Để làm tốt điều này họ cần phải được đào tạo huấn luyện. Đại diện bán hàng là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng trên một số phương diện như: thông tin về sản phẩm mới, về chính sách chương trình, những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường.  Thi hành những chương trình marketing: đại diện bán hàng cần phải thực hiện một số nhiệm vụ sau: - Giúp các trung gian thương mại (nhà phân phối, bán buôn, bán lẻ) xây dựng kế hoạch marketing để họ có thể đẩy mạnh việc bán hàng thành công và nhanh chóng. - Hỗ trợ nhà sản xuất nâng cao năng lực cạnh tranh của họ trên thị trường. - Tham gia phối hợp giữa kế hoạch marketing của công ty và nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. 1.1.4.Phân loại hình thức bán hàng 1.1.4.1.Bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tay người bán đến tay người mua mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào. Các loại hàng hóa dịch vụ được tiếp thị tới người tiêu dùng bởi đội ngũ những người bán hàng độc lập. Tùy theo mỗi công ty mà người bán hàng được gọi là phân phối viên, đại diện, tư vấn viên hoặc có các tên gọi khác. Các sản phẩm được thông qua các buổi giới thiệu, chia sẻ, thuyết trình tại nhà hoặc các buổi họp mặt, và được bán trực tiếp từ những người bán hàng này. Bán hàng trực tiếp tạo điều kiện gặp gỡ và giao tiếp với nhiều người,đề xuất những chương trình làm việc rất linh hoạt. đây cũng là phương thức tốt nhất để kiếm thêm thu nhập và nó tương xứng với công sức họ đã bỏ ra. 1.1.4.2.Bán hàng qua điện thoại - Tìm kiếm khách hàng và bán hàng: Là hoạt động gọi đến từng đối tượng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước - Điều tra thị trường qua điện thoại: Là động tác thực hiện các cuộc gọi để điều tra, nghiên cứu chi tiết về thị trường hoặc một vị trí địa lý nào đó nhằm thu thập các dữ liệu về thái độ, ấn tượng, quan điểm, mức độ thỏa mãn của đối tượng. Điểm nổi bậc của phương thức điều tra này là khả năng phản hồi của khách hàng khá cao. - Truyền thông cho các chiến dịch và sự kiện 3 - Chỉ chiến dịch dùng điện thoại khuếch trương và truyền thông nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể và các sự kiện: khuyến mãi, giảm giá,.. Hội nghị, seminar (gọi để giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn)… - Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng - Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ - Tư vấn hỗ trợ giúp đỡ. 1.1.4.3.Bán buôn Bán buôn là loại hoạt động bán hàng hóa cho người mua để bán lại hay sử dụng cho việc kinh doanh. Bán buôn thường bán với số lượng lớn, giá cả ổn định. Các hình thức bán buôn bao gồm: - Mua bán theo hình thức đại lý, ký gởi - Liên kết sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. 1.1.4.4. Bán lẻ Bán lẻ bao gồm các hoạt động liên quan đến các hoạt động mau bán hàng bằng tiền trong một thời gian và không gian nhất định. Bởi vậy khi nói đến thị trường người ta phải nói đến phương thức bán lẻ. 1.1.4.5. Bán hàng theo hợp đồng Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng được thực hiện qua hợp đồng ký kết giữa các bên. Tính chất mua hàng theo hình thức này là thường mua để sản xuất hoặc bán lại với số lượng sản phẩm nhiều và mức độ trung thành với nhãn hiệu rất cao. Phương thức thanh toán: - Bên mua có thể đặt cọc trước 1 khoản tiền khi mua hàng, khi nào bên bán giao hàng thì bên mua mới cần thanh toán nốt. - Ngoài ra theo hình thức này thì bên bán hàng phải có trách nhiệm bảo hành sản phẩm đúng như trong quy kết của bản hợp đồng đã đề ra. - Trong buôn bán quốc tế, hợp đồng mua bán ngoại thương là một văn bản pháp lý rất quan trọng, nó thể hiện một cách đầy đủ thẩm quyền và nghĩa vụ của các bên với nhau, thông thường sau khi đã đàm phán, đi đến thỏa thuận các điều khoản, cần phải sửa lại từng câu, đầy đủ chính xác và không thể bị suy diễn sang nội dung khác trước khi kí. - Có thể căn cứ vào tình hình thực tế của các bên khi tham gia kí kết để có thể lựa chọn phương thức ký kết thuận lợi, phù hợp nhất, cần xem xét lợi ích, tập quán thương mại, quy định pháp luật của mỗi bên để đạt được kết quả tốt nhất. 1.1.4.6. Bán hàng qua internet Bán hàng qua internet (thương mại điện tử) là hình thức bán hàng qua mạng, thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặt đặt hàng trực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng. Bán hàng qua internet ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội vì đó là những phương thức giao dịch nhanh nhất, hiệu quả nhất, tận dụng tối đa mọi nguồn lực. Nhờ thương mại điện tử mà các nhà cung cấp đã tiếp cận gần hơn với khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ người tiêu dùng. Trong thương mại điện tử, người bán và người mua không gặp nhau trực tiếp mà thông qua mạng, do đó vấn đề cập nhật thông tin sẽ nhanh hơn. 1.1.5.Khái niệm về quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng. 4 Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động phân tích, xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Như vậy quản trị bán hàng được khái quát hóa theo một quy trình bao gồm các chức năng chính là xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng. Xuyên suốt quá trình, quản trị bán hàng tập trung vào giải quyết những bài toán về quản trị những hoạt dộng bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng để đạt được mục tiêu, kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp. 1.1.6 Vai trò của quản trị bán hàng - Liên kết về mặt quản trị đối với thị trường: là người đại diện và gần nhất của ban quản trị trong kênh thông tin liên lạc giữa thị trường và quản trị cấp cao. - Quản trị đội ngũ bán hàng: bao gồm các công việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và điều tra. - Quản trị hành chính: lưu trữ hồ sơ, viết báo cáo và quản lý nhân viên văn phòng. - Tiếp thị: trách nhiệm và hoạt động tiếp thị của giám đốc tùy thuộc từng công ty, từng ngành. Công ty sản xuất hàng tiêu dùng bán các sản phẩm trọn gói, giám đốc và nhân viên phát triển tiếp thị sâu rộng đến khách hàng. Trong trường hợp khác, nhiệm vụ của giám đốc giới hạn ở việc thu thập thông tin và dự đoán doanh số. 1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.2.1.Thị trường Thị trường là tập hợp những người mua hiện đang mua và những người sẽ mua một sản phẩm nhất định, tác động qua lại lẫn nhau dẫn đến khả năng trao đổi. Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm,dịch vụ hoặc tiền tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên cung và cầu về cùng một sản phẩm nhất định theo thông lệ hiện hành, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết của sản phẩm,dịch vụ. Thực chất thị trường là tổng thể các tiềm năng cần có một nhu cầu cụ thể nhưng chưa đáp ứng và khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu. Quy mô thị trường gắn liền với số lượng người mua có thể đối với một loại sản phẩm nhất định nào đó mà người bán cống hiến cho thị trường có 3 đặc điểm: sự quan tâm, thu nhập,khả năng tiếp cận thị trường. Quy mô thị trường phụ thuộc vào một số người có nhu cầu và có những tài nguyên được người khác quan tâm, và sẵn sàng đem lại những tài nguyên đó để đổi lấy cái mà họ mong muốn. Nhân tố thị trường có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình thức phân phối, hàng hóa là yếu tố không gian của thị trường trong lĩnh vực kinh tế vĩ mô, người ta quan niệm thị trường là hình thức biểu hiện sự tương tác giữa cung và cầu về hàng hóa tại một không gian, thời điểm cụ thể. 1.2.2.Khách hàng Khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu về hàng hóa dịch vụ và khả năng thanh toán phù hợp chưa được đáp ứng và muốn thỏa mãn. Trước hết, doanh nghiệp phải xác định rằng khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường (có khách hàng mới có thị trường), quy mô khách hàng (số lượng khách hàng) tạo nên quy mô thị trường (thị trường lớn tập trung dân 5 cư). Quan tâm đến khách hàng là quan tâm đến cả về nhu cầu nhưng bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và nhu cầu lại thường xuyên thay đổi dưới tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Chính vì vậy doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải thường xuyên theo dõi khách hàng và dự báo biến đổi nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình. Nhìn chung có 5 dạng thị trường khách hàng của mình. Tất cả những thị trường này được trình bày dưới đây là những định nghĩa ngắn gọn về chúng: Thị trường người tiêu dùng: Những người và hộ dân mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng cho cá nhân. Thị trường các nhà sản xuất: Các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng trong quá trình sản xuất. Thị trường nhà bán buôn trung gian: Tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau đó bán lại để kiếm lời. Thị trường của các cơ quan nhà nước: Những tổ chức mua hàng và vụ để sau đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa và dịch vụ đó cho những người cần đến nó. Thị trường quốc tế: Những người mua hàng ở ngoài nước bao gồm những người tiêu dùng, sản xuất bán trung gian và các cơ quan nhà nước ở ngoài nước. 1.2.3.Đối thủ cạnh tranh Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp hoặc có các mặt hàng có thể thay thế lẫn nhau có mặt trên thị trường. Mọi doanh nghiệp đều có đối thủ cạnh tranh khác nhau, do đó việc phân tích đối thủ cạnh tranh là một trong những vấn đề có nội dung quan trọng và là cơ sở của chiến lược marketing, khi phân tích đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp cần xác định: - Ai là đối thủ cạnh tranh chủ yếu? - Điểm mạnh điểm yếu của đối thủ là gì? Đối thủ cạnh tranh đã được phân chia như sau: - Các doanh nghiệp khác đưa sản phẩm, dịch vụ cho một loại khách hàng ở mức giá tương tự. - Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh một hay một số loại sản phẩm. Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó. - Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm khách hàng nhất định. 1.3.Nội dung bán hàng và quản trị bán hàng 1.3.1 .Lập kế hoạch bán hàng 1.3.1.1. Phân tích môi trường  Cầu: Cầu = sự cần thiết/ước muốn + khả năng mua + sẵn sàng mua  Phân tích người tiêu dùng: - Thói quen - Tần suất sử dụng - Số lượng sử dụng  Xác định và sử dụng các yếu tố thị trường: - Thu nhập đầu người/tổng sản phẩm quốc dân đầu người - Số liệu nhân khẩu học - Số lượng sản phẩm sử dụng bình quân đầu người ở các quốc gia khác - Các yếu tố thị trường khác 6  Những kỹ thuật cơ bản để tiềm được tiềm năng: - Suy diễn từ yếu tố thị trường (Market factor dẻivation) - Phân tích tương quan (Correlation ânlysis) - Nghiên cứu thị trường (Market research) - Thử nghiệm thị trường (Tét market)  Hướng dẫn phân tích tiềm năng thị trường - Tối thiểu hóa số lượng yếu tố thị trường - Sử dụng suy luận đúng đắn - Sử dụng nhiều phương pháp để kiểm chứng - Sử dụng kỹ thuật lớn nhất-nhỏ nhất - Mỗi sản phẩm đều khác nhau - Làm quen với các nhuồn thông tin  Hiểu biết toán học và thống kê: Kiến thức về toán học và thống kê sẽ giúp cho việc tính toán tiềm năng thị trường chính xác hơn. 1.3.1.2. Dự báo doanh số Doanh số bán hàng là mức doanh số mà công ty, chi nhánh mong đợi đạt được, dựa trên chiến lược marketing đã được lựa chọn và môi trường cạnh tranh đã được thừa nhận.  Tầm quan trọng của việc dự báo bán hàng: Rất quan trọng, là cơ sở cho việc tính toán khối lượng sản xuất, kế hoạch hỗ trợ, nguồn nhân lực, ngân sách,… Dự báo chính xác giúp tiết kiệm chi phí và tối đa hóa khả năng bán hàng.  Các phương pháp dự báo - Ý kiến chuyên gia - Tổng hợp từ lực lượng bán - Dự báo theo khuynh hướng - Phân tích các yếu tố thị trường - Khảo sát người tiêu dùng. 1.3.1.3.Xác định chỉ tiêu bán hàng  Mục đích của chỉ tiêu bán hàng - Hoàn thành mục tiêu và khích lệ nhân viên bán hàng - Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng - Chỉ tiêu bán hàng thường gắn liền với lãnh thỗ bán hàng  Các loại chỉ tiêu: - Chỉ tiêu trên doanh thu/sản lượng - Chỉ tiêu trên lợi nhuận - Chỉ tiêu trên chi phí - Chỉ tiêu hoạt động - Kết hợp các loại chỉ tiêu 1.3.1.4.Lập ngân sách bán hàng  Lợi ích từ việc lập ngân sách: - Cân đối dòng tiền mặt - Quản lý chi phí hiệu quả - Theo dõi mức độ hoàn thành chỉ tiêu  Tiến trình lập ngân sách: căn cứ vào - Doanh thu 7 - Chi phí bán hàng + Của lực lượng bán hàng + Của lực lượng khác - Chi phí hành chính - Chi phí chiêu thị ( Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, tiếp thị trực tiếp, tiếp thị trên internet) - Chi phí động viên - Chi phí linh tinh. 1.3.1.5. Quản lý năng suất bán hàng Ngoài việc quản lý nhân viên bán hàng, các nhà quản trị bán hàng còn tìm cách tăng năng suất bán hàng của từng cá nhân và đơn vị mà họ quản lý. Để thực hiện được mục tiêu đó cần thực hiện các vấn đề sau: - Các giám sát viên cần chỉ cho nhân viên bán hàng hoặc đại diện bán hàng quản lý thời gian tốt hơn để có thời gian sẵn sàng trong việc tiềm kiếm khách hàng. - Thời gian bán hàng sẵn sàng của nhân viên bán hàng phải được phân bổ tốt hơn cho khách hàng trong khu vực, vùng bán hàng để được doanh số bán tốt nhất. - Thiết kế lại khu vực bán hàng và nhân viên bán hàng tại các khu vực. 1.3.2. Xây dựng đội ngũ bán hàng 1.3.2.1. Tuyển dụng nhân viên bán hàng  Xác định nhu cầu tuyển dụng Phòng bán hàng sẽ nhận dạng nhu cầu tuyển dụng thông qua: phân tích tình hình phát triển mở rộng thị trường, mục tiêu tăng thêm kênh bán hàng mới hay do thay đổi chiến lược bán hàng hoặc bù đắp vào các chỗ trống do nhân viên nghỉ việc hoặc chuyển công việc.  Mô tả công việc và tiêu chuẩn các ứng viên Bảng mô tả công việc cho vị trí bán hàng bao gồm:Vị trí công việc, phát biểu mục tiêu công việc, mối quan hệ của vị trí công việc này với công việc khác trong tổ chức, mô tả chi tiết nhiệm vụ và trách nhiệm, tính chất của quyền hạn, tính chất của dự kiến thù lao với các mức lương, đo lường kết quả thực hiện công việc, cơ hội thăng tiến. Các yếu tố cần có trong tiêu chuẩn tuyển chọn ứng viên bán hàng gồm: nền tảng học vấn và mức độ đòi hỏi, mức độ thông minh cơ bản yêu cầu, đặc điểm cá tính cần thiết (sở thích, tham vọng và động cơ, tính sáng tạo, tự tin, khả năng hòa đồng), loại kinh nghiệm bán hàng trước đây, đặc điểm sinh lý..  Xác định nguồn tuyển dụng - Nguồn bên trong gồm: nhân sự bán hàng của công ty, các quản trị viên và điều hành viên của công ty, thuyên chuyển nội bộ các nhân sự không thuộc bộ phận bán hàng. - Nguồn bên ngoài gồm: các tổ chức giáo dục, các tổ chức chuyên tuyển dụng hay các trung tâm giới thiệu việc làm, các câu lạc bộ và các tổ chức của những người theo nghề bán hàng, hội chợ việc làm, các khách hàng…  Tuyển chọn nhân viên: Giai đoạn này chính là lựa chọn những ứng viên thích hợp với vị trí công việc dự định bố trí. Sau khi phân loại các ứng viên người xin việc được phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi. Tùy thuộc vào vị trí mỗi công việc mà nhà quản trị sử dụng các phương pháp phỏng vấn khác nhau để tìm ra người phù hợp. 8 1.3.2.2. Tổ chức lực lượng bán  Cấu trúc lực lượng bán: Phải phù hợp với nhu cầu thị trường, khách hàng và sản phẩm là một đòi hỏi kiên quyết nhằm thực hiện những mục tiêu và chính sách thương mại của doanh nghiệp.  Các bước thiết lập cấu trúc lực lượng bán: - Xác định các hoạt động thống kê chức năng, nhiệm vụ cần ưu tiên thực hiện - Thiết lập một cấu trúc phù hợp trên cơ sở phân tích những thuận lợi khó khăn - Chọn lựa cấu trúc theo mức phấn đấu bán hàng cần thực hiện - Tiêu chuẩn hóa chức danh công việc theo cấu trúc lựa chọn.  Các loại cấu trúc lực lượng bán hàng - Cấu trúc theo địa lý - Cấu trúc theo sản phẩm - Cấu trúc theo thị trường, kiểu khách hàng - Cấu trúc hỗn hợp 1.3.3. Đào tạo,huấn luyện nhân viên bán hàng 1.3.3.1. Xác định nội dung đào tạo, huấn luyện Các chương trình đào tạo cho các thành viên mới của lực lượng bán hàng là cung cấp cho học viên bán hàng giới thiệu tổng quát về công ty với các chính sách thủ tục, kiến thức chi tiết về sản phẩm của công ty, sự phát triển kỹ năng và kỹ thuật bán hàng thích hợp. Đối với nhân viên cũ của lực lượng bán hàng là cung cấp thông tin chính sách, sản phẩm mới, kỹ năng kỹ thuật bán hàng hiệu quả. Nội dung của chương trình đào tạo lực lượng bán hàng bao gồm: - Kiến thức về công ty: gồm lịch sử công ty, cơ cấu tổ chức, mục tiêu chung trong ngắn hạn dài hạn của công ty, chính sách hiện hành, thủ tục hành chính, thu nhập, chương trình hàng động và thông tin cần thiết. - Kiến thức về sản phẩm: cần hiểu rõ sản phẩm của công ty về đặc điểm nổi bậc, đặc trưng kỹ thuật, tiêu chuẩn, chất lượng, ưu nhược diểm của sản phẩm và các dịch vụ kèm theo của sản phẩm. - Các kỹ năng bán hàng: thủ tục hiệu quả để kiểm soát khách hàng triển vọng, theo dõi khách hàng, trình bày thuyết minh sản phẩm, chứng minh sản phẩm và kết thúc việc chào hàng. Ngoài ra còn hỗ trợ thêm về các kỹ năng quản lý thời gian và khu vực, giao tiếp, lập kế hoạch và giải quyết vấn đề, kỹ năng sử dụng máy tính. - Thông tin về ngành, thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh: cung cấp những thông tin, số liệu cụ thể về ngành, thị trường và tình hình cạnh tranh của công ty. Ngoài ra một nhân viên bán hàng cần học cách tổ chức công việc và chuẩn bị báo cáo. 1.3.3.2. Lựa chọn phương pháp đào tạo,huấn luyện Có hai phương pháp thực hiện việc đào tạo trong công ty: - Thứ nhất là phương pháp đào tạo tại nơi làm việc là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học sẽ học được kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của người lao động lành nghề hơn. - Thứ hai là phương pháp đào tạo xa nơi làm việc là phương pháp đào tạo trong đó người học được tách rời khỏi sự thực hiện công việc thực tế để dành thời gian cho việc học. 9 Hình thức đào tạo gồm 3 loại như sau: thứ nhất là nhà quản lý tạo điều kiện cho nhân viên tự học. Thứ hai, công ty tự đào tạo nhân viên: gồm huấn luyện nhân viên mới, kèm cọc trong quá trình làm việc. Thứ ba, công ty tổ chức các khóa học tập trung thông qua các địa chỉ đào tạo chuyên nghiệp. 1.3.3.3. Đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo - Trong ngắn hạn: đánh giá hiệu quả của hệ thống trình bày nội dung chương trình đào tạo và mức độ hiểu nội dung của người tham gia. - Trong dài hạn: chương trình đào tạo có tạo kết quả thực hiện tốt trên hiện trường hay không. Thông qua sự giám sát về kỹ năng bán hàng của lực lượng bán hàng, kết quả bán hàng, biểu hiện của lực lượng bán trên thị trường. 1.3.4.Động viên lực lượng bán 1.3.4.1.Lương bổng Lương gồm các khoản trực tiếp và gián tiếp. Có ba phương pháp trả lương trực tiếp bằng tiền: lương cơ bản, hoa hồng và lương kết hợp với hoa hồng. Khoản không trực tiếp gồm công tác phí và phúc lợi. - Lương cơ bản là số tiền thanh toán trực tiếp, được xác định trước và cố định cho các công việc thực hiện trong một khoản thời gian cụ thể. - Hoa hồng: khác với lương cơ bản, phương pháp hoa hồng trả công cho nhân viên trên cơ sở kết quả bán hàng. - Lương kết hợp hoa hồng: là phương pháp liên kết lương và hoa hồng, là phương pháp khó thực hiện. - Công tác phí: có thể do công ty thanh toán trực tiếp, hoặc do lực lượng bán hàng trả, hoặc công ty trả khoán. 1.3.4.2.Động viên ngoài lương Để thực sự động viên lực lượng bán hàng làm việc hiệu quả ngoài lương mà họ nhận được cần có những động viên tinh thần, nhằm tạo niềm tin, sự năng động hơn trong công việc, phát huy hết khả năng bán hàng hiệu quả nhất cũng như sẽ gắn bó với công ty lâu dài. Có thể sử dụng các công cụ động viên sau: - Chương trình công nhận thành tích: bằng nhiều hình thức thông báo trên báo chí, biểu dương và phong tặng danh hiệu, ra mắt các cuộc họp hằng năm của công ty. - Thi đua: tổ chức thi đua nhân viên xuất sắc qua doanh số, số khách hàng mới. - Cơ hội thăng tiến: tạo cho nhân viên có những cơ hội thăng tiến trong công việc mà họ có thể tiến đến vị trí cao hơn. - Hội nghị bán hàng: các cuộc hội nghị bán hàng khu vực hay toàn công ty tạo lòng nhiệt tình và động viên nhân viên bán hàng làm việc tích cực hiệu quả hơn. - Duy trì chính sách mở cửa, giám đốc cần phải luôn luôn lắng nghe, chia sẽ, hỗ trợ nhân viên bán hàng.. - Cung cấp gói các phúc lợi bao gồm bảo hiểm y tế, kế hoạch nghỉ hưu, những kỳ nghỉ phép hay nghỉ ốm dài hơn bình thường, tổ chức du lịch tập thể công ty. 1.3.5.Đánh giá lực lượng bán Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Việc đánh giá đối với các nhân viên bán hàng được thực hiện chính bởi người quản lý bán hàng trực tiếp: Giám sát bán hàng, trưởng phòng bán hàng khu vực, Giám đốc bán hàng.. 10 1.3.5.1.Các tiêu chuẩn đánh giá Tiêu chuẩn đánh giá là cơ sở để đo lường kết quả hoạt động bán hàng. Tiêu chuẩn gồm hai nhóm: các tiêu chuẩn kết quả và tiêu chuẩn nền tảng. Các tiêu chuẩn đầu kết quả bao gồm kết quả về doanh thu hoạt động bán hàng, thị phần, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận từ hoạt động bán hàng và số lượng đơn đặt hàng, sự than phiền hay đóng góp ý kiến từ khách hàng. Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng được triển khai tốt. Như các cuộc tiếp xúc, gọi điện cho khách hàng, thăm viếng khách hàng. Kỹ năng bán hàng của nhân viên. 1.3.5.2. Phương pháp đánh giá -So sánh các nhân viên bán hàng với nhau. - So sánh doanh số hiện tại với quá khứ - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân viên bán hàng - Đánh giá phẩm chất của nhân viên bán hàng, bao gồm kiến thức của người bán hàng về doanh nghiệp, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, địa bàn và trách nhiệm. Những đặc tính cá nhân cũng như thái độ tổng quát, bề ngoài, lời nói, tính khí. 1.3.5.3.Tiến hành đánh giá Tiến hành đánh giá là trách nhiệm của lực lượng quản trị đối với nhân viên bán hàng, điều này đòi hỏi sự chuẩn bị tốt của cả hai bên. Để chuẩn bị cho cuộc đánh giá, các nhà quản trị cần thu thập đầy đủ các thông tin về kết quả thực hiện của nhân viên và thông báo thời gian địa điểm thực hiện đánh giá và soạn thảo mẫu đánh giá cho nhân viên điền vào. 1.3.5.4.Các hoạt động sau đánh giá Sau khi đánh giá, các nhà quản trị cần thông báo cho nhân viên bán hàng về kết quả đánh giá và các ý kiến kết luận như: khen thưởng, đề bạt, các hoạt động cần khắc phục cải thiện cho lần sau hay các biện pháp tiêu cực khác như giáng chức, sa thải. 1.3.6.Hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất cả các hoạt động làm thoả mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như một hoạt động “bảo dưỡng” mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có hài lòng về các dịch vụ của doanh nghiệp và có tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không, điều đó phụ thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc họ có tốt, có đúng hay không ? Doanh nghiệp nào cũng cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng càng lâu càng tốt. Vì chi phí để tìm và tạo quan hệ với một khách hàng mới thường cao gấp 6 lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ. Hơn nữa nếu mất đi một khách hàng về lâu dài doanh nghiệp sẽ mất đi một khoản thu nhập đáng kể. Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không những duy trì được doanh thu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà còn có cơ hội mở rộng hơn nữa mạng lưới khách hàng thông qua mối quan hệ khác của các khách hàng. Có 3 giai đoạn chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng. 11 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI CHI NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Công ty CP Ô tô Trường Hải tiền thân là công ty TNHH ô tô Trường Hải được thành lập vào ngày 29/4/1997 theo quyết định số 003433/GP-TLDN-N02 của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Đồng Nai trụ sở chính đặt tại 19 đường 2A khu công nghiệp Biên Hòa 2- Đồng Nai với tổng số vốn ban đầu là 800 triệu đồng. Đến nay, sau gần 15 năm hình thành và phát triển ngoài văn phòng quản trị tại số 80- Nguyễn Văn Trỗi- Phường 8Quận Phú Nhuận- Thành Phố Hồ Chí Minh công ty còn có văn phòng đại diện tại Nam Bộ, Trung Bộ và Bắc Bộ và khu phức hợp sản xuất và lắp ráp Chu Lai- Trường Hải với gần 7000 cán bộ công nhân viên. Vốn điều lệ là 2500 tỉ đồng. Tên tiếng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI Tên tiếng anh: TRUONG HAI AUTO CORPORATION Tên viết tắt: THACO Công ty là công ty cổ phần có tư cách pháp nhân phù hợp với pháp luật hiện hành của Việt Nam. Địa chỉ: Số 19 đường số 2A, Khu Công Nghiệp Biên Hòa 2, Phường An Bình, Thành Phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai. Điện thoại: 0613.827613- 5126993- 5127109. Fax: 08.5127043- 5127995 Email: [email protected] Website: www.truonghaiauto.com.vn Tổng giám đốc là đại diện theo pháp luật của công ty.. Công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng là đơn vị đại diện và là chi nhánh của tổng công ty cổ phần ô tô Trường Hải tại khu vực miền trung. Tên công ty: Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi-chi nhánh Đà Nẵng. Được thành lập ngày: 22/01/2001 Trụ sở tại: 405 Tôn Đức Thắng-Hòa Minh-Liên Chiểu-Đà Nẵng. 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 2.1.2.1 Chức năng của công ty Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng có chức năng cơ bản sau: - Phân phối và tiêu thụ sản phẩm ô tô Trường Hải trên toàn thị trường Đà Nẵng và miền trung. Các sản phẩm chính phân phối của công ty là các loại xe tải, xe ben, xe bus,xe khách. - Cung cấp các loại thiết bị phụ tùng chính hãng. - Công ty có nhiệm vụ bảo hành, sữa chữa các loại xe chính hãng. 12 - Công ty còn thiết kế, cải tạo, sữa chữa,lắp ráp, kiểm định, đong mới các phương tiện cơ giới đồng bộ. 2.1.2.2 Nhiệm vụ của công ty Xây dựng và thực hiện kế hoạch nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng kinh doanh, thu được lợi nhuận tối đa, nâng cao giá trị công ty, tăng lợi tức cho các cổ đông. Kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình. Quản lý sử dụng vốn kinh doanh theo đúng chế độ, chính sách đạt hiệu quả kinh tế, đảm bảo trang trải về tài chính, thực hiện đầy đủ nghiêm túc các chính sách của nhà nước. Quản lý, bồi dưỡng nâng cao trình độ, thực hiện phân phối hợp lý, chăm lo đời sống vật chất tinh thần của cán bộ công nhân viên. Tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động. Làm tròn nghĩa vụ với nhà nước: bảo vệ vật chất, môi trường, gìn giữ trật tự an ninh xã hội, thực hiện theo các quy định pháp luật đối với công ty. 13