Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại cục đăng k...

Tài liệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại cục đăng kiểm việt nam – thực trạng và giải pháp

.PDF
126
705
121

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------- ĐẬU NGỌC BÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG HÀ NỘI – 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố. Hà Nội, tháng 04 năm 2012 Đậu Ngọc Bình LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết em xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà em được học tại trường. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học TS.Phạm Thị Thanh Hồng, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn này. Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Cục Đăng kiểm Việt Nam, lãnh đạo và các cán bộ, nhân viên phòng Pháp chế - ISO và phòng Tàu sông đã tạo điều kiện, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên lớp CH.QTKD1-2010B đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 04 năm 2012 Học viên Đậu Ngọc Bình MỤC LỤC MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ................................................................... 5 1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng .................................................................. 5 1.1.1. Chất lượng ................................................................................................. 5 1.1.2. Quản lý chất lượng .................................................................................... 7 1.2. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................................................................................................. 18 1.2.1. Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................ 18 1.2.2. Vấn đề áp dụng ISO 9001 trên thế giới và bài học cho Việt Nam .......... 24 1.2.3. Vấn đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam ........................................................................................................... 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 32 CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM ........................................................................................................................ 33 2.1. Giới thiệu về Cục Đăng kiểm Việt Nam ................................................... 33 2.1.1. Lịch sử ra đời .......................................................................................... 33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 35 2.1.3. Các hoạt động của Cục Đăng kiểm Việt Nam ........................................ 36 2.2. Hệ thống quản lý chất lượng của Cục Đăng kiểm Việt Nam .................. 38 2.2.1. Sơ lược về việc xây dựng ISO tại Cục ĐKVN ....................................... 38 2.2.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 của Cục ĐKVN . 39 2.3. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam ............................................................................... 49 2.3.1. Thông tin đánh giá nội bộ do phòng Pháp chế - ISO cung cấp .............. 50 2.3.2. Khảo sát, điều tra bằng phiếu hỏi ............................................................ 60 2.4. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam ......................................... 74 2.4.1.Những kết quả đạt được ........................................................................... 74 2.4.2.Những hạn chế còn tồn tại ........................................................................ 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 77 CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐKVN ................... 78 3.1. Sứ mệnh và phương hướng phát triển của Cục Đăng Kiểm Việt Nam ..... 78 3.1.1. Sứ mệnh ................................................................................................... 78 3.1.2. Phương hướng phát triển ......................................................................... 78 3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam .................................................................................... 79 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên Cục ĐKVN .......................................................................... 79 3.2.2. Giải pháp 2: Áp dụng ISO điện tử nhằm tối đa hóa hiệu quả của ISO ... 85 3.2.3. Giải pháp 3: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO ..................................... 91 3.2.4. Các giải pháp khác .................................................................................. 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................... 104 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 107 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt BVC CBCNV Tên đầy đủ Bureau Veritas Certification Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ĐKVN Đăng kiểm Việt Nam GTVT Giao thông Vận tải HTQLCL IACS ISO Hệ thống quản lý chất lượng International Association Classification Societies Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban Nhân dân VR Cục Đăng kiểm Việt Nam DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1. Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn chất lượng Deming ................... 10  Hình 1.2: Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng .................... 11  Hình 1.3: Sự phát triển của phương thức quản lý chất lượng ................................... 16  Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình của hệ thống quản lý chất lượng ............ 22  Hình 1.5: Các biểu đồ thống kê về ISO 9001 trên thế giới ....................................... 26  Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cục Đăng kiểm Việt Nam.................................................. 36  Hình 2.2: Sơ đồ lĩnh vực hoạt động đăng kiểm ........................................................ 37  Hình 2.3: Sơ đồ hệ thống tài liệu chất lượng ............................................................ 40  Hình 2.4: Biểu đồ Pareto về các lỗi của các phòng, trung tâm sau đánh giá nội bộ 2011 ...........................................................................................................................59  Hình 2.5: Biểu đồ các tồn tại tổng kết sau thông tin đánh giá nội bộ năm 2011 ...... 60  Hình 2.6: Mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 ....................................... 63  Hình 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO.................................................................... 64  Hình 2.8: Biểu đồ biểu hiện mức độ áp dụng ISO 9000 vào công việc.................... 65  Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện trình độ nhận thức về ISO 9000 .................................... 67  Hình 2.10: Biểu đồ đánh giá sự khó khăn của các yếu tố ......................................... 68  Hình 2.11: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới duy trì và cải tiến HTQLCL ........... 70  Hình 2.12: Các yếu tố nâng cao hiệu quả áp dụng ISO ............................................ 71  Hình 2.13: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ................................ 72  Hình 2.14: Biểu đồ các tồn tại về áp dụng HTQLCL sau khảo sát .......................... 73  Hình 2.15: Biểu đồ nhân - quả tổng hợp các tồn tại từ khảo sát và đánh giá nội bộ ....... 75  Hình 3.1: Sơ đồ cơ chế “một cửa” ............................................................................ 96  Hình 3.2: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lượng .................................100  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thống kê về ISO 9001 trên thế giới năm 2006 - 2010 ............................. 25  Bảng 2.1: Danh sách cán bộ của phòng Tàu sông .................................................... 55  Bảng 2.2: Bảng phân công công việc của cán bộ nhân viên phòng Tàu sông .......... 56  Bảng 2.3: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN theo năm ........... 58  Bảng 2.4: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN sau đánh giá nội bộ năm 2011 ..............................................................................................................58  Bảng 2.5: Thống kê danh sách các đơn vị thực hiện khảo sát .................................. 62  Bảng 2.6: Thống kê kết quả khảo sát theo vị trí làm việc......................................... 62  Bảng 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO ................................................................... 64  Bảng 2.8: Thống kê mức độ áp dụng ISO vào công việc ......................................... 65  Bảng 2.9: Thống kê theo số phiếu về mức độ khó khăn và thuận lợi trong việc áp dụng ISO 9000 ..........................................................................................................68  Bảng 2.10: Vấn đề duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL .......................................... 69  Bảng 2.11: Thống kê phiếu hỏi dành cho khách hàng của Cục ĐKVN ................... 71  Bảng 3.1: Định nghĩa về 5S ....................................................................................101  [¬ MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 do tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành đến nay đã được hơn 178 nước trên thế giới áp dụng. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn cơ bản quy định các yêu cầu của hệ thống. Ở Việt Nam, năm 1999 có 91 doanh nghiệp được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, năm 2001 có 500 doanh nghiệp. Tới tháng 3 năm 2005 có gần 2.500 doanh nghiệp và 35 cơ quan hành chính nhà nước xây dựng, áp dụng và được các tổ chức chứng nhận cấp chứng chỉ. Theo báo cáo của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, đến hết ngày 30/4/2011 cả nước đã có 1.926 cơ quan hành chính nhà nước được cấp Giấy chứng nhận HTQLCL. Trong đó 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và 935 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Cục Đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN) là cơ quan trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải, được giao thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nước về đăng kiểm đối với phương tiện giao thông và phương tiện, thiết bị xếp dỡ thi công chuyên dùng, containers, nồi hơi, bình chịu áp lực sử dụng trong giao thông vận tải đường bộ, đường sắt, đường thuỷ nội địa, hàng hải trên phạm vi cả nước. Tổ chức thực hiện công tác đăng kiểm chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường các loại thiết bị giao thông vận tải và phương tiện thăm dò, khai thác, vận chuyển dầu khí trên biển. Cục ĐKVN là một trong những cơ quan quản lý Nhà nước đầu tiên xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Cục ĐKVN đã thành lập một phòng chuyên trách thực hiện việc nghiên cứu, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong phạm vi toàn ngành và phân công một phó Cục trưởng chỉ đạo công tác này. 1 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã mang lại những tác dụng tích cực trong công tác của toàn ngành. Áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng đã tạo ra phương pháp tiếp cận hệ thống, thói quen làm việc khoa học, rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ quyền hạn đối với bộ phận và cá nhân, loại bỏ bớt các thủ tục rườm rà không cần thiết, rút ngắn thời gian, giảm chi phí. Qua đó, quan hệ giữa cơ quan đăng kiểm, giữa các đăng kiểm viên với chủ phương tiện được cải thiện, và đặc biệt chất lượng công chức nâng lên rõ rệt. Nói một cách tổng quát, việc xây dựng, áp dụng duy trì HTQLCL ISO 9001:2008 đã tạo ra một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn thỏa mãn yêu cầu của xã hội. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt được, hiệu quả áp dụng và duy trì, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN còn tồn tại nhiều hạn chế. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam – Thực trạng và giải pháp” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Trên thế giới cũng như trong khu vực, nhiều nước như Malaysia, Singapore đã thành công và có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai ISO 9000 tại các cơ quan hành chính Nhà nước trong đó có cơ quan Đăng kiểm. Ở Việt Nam, có không ít các tác giả nghiên cứu đề tài HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO áp dụng tại các đơn vị, doanh nghiệp. Tại Cục ĐKVN, năm 2009, tác giả Đinh Quốc Vinh cũng đã có đề tài nghiên cứu về “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong các đơn vị đăng kiểm phương tiện thủy thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam”. Tuy nhiên, cho tới nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách tổng thể và đưa ra giải pháp đồng bộ về việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại các phòng, trung tâm thuộc trụ sở Cục ĐKVN. Vì vậy, với đề tài mới mẻ này, tác giả hi vọng sẽ góp phần hoàn thiện trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN. 2 3. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN, điều tra, khảo sát, thu thập từ đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong quá trình áp dụng ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN trong giai đoạn tới. 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu là việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại các phòng, trung tâm trực thuộc Cục ĐKVN trong những năm gần đây, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhất nhằm hoàn thiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các đơn vị này cũng như toàn bộ Cục ĐKVN trong giai đoạn mới. Do nội dung của vấn đề khá rộng, hệ thống các Chi cục và Trung tâm đăng kiểm trực thuộc Cục ĐKVN khá nhiều, cộng với thời gian nghiên cứu có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn không bao gồm việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các Chi cục, Trung tâm đăng kiểm tỉnh/thành phố trực thuộc Cục ĐKVN. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp để nghiên cứu và thực hiện đề tài này dựa trên các phương pháp sau: Phương pháp phân tích tổng hợp: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng, phương pháp tiếp cận hệ thống các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính, thu thập thông tin, xem xét các kinh nghiệm áp dụng ISO 9001:2008 trên thế giới và ở Việt Nam nhằm đưa ra các giải pháp đồng bộ. 3 Phương pháp khảo sát thực tế: Tiến hành lập phiếu hỏi và gửi đến các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN để thu thập phân tích dữ liệu. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phương pháp phân tích thống kê mô tả. 6. Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được bố cục làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam. 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng 1.1.1. Chất lượng 1.1.1.1. Khái niệm Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng càng không ngừng thay đổi, do đó các tổ chức cần phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ. Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và sự hợp tác ngày càng sâu rộng giữa các quốc gia trên thế giới đã khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh giữa các tổ chức muốn chiếm lĩnh những thị trường đem lại lợi nhuận cao. Chất lượng được coi là một yếu tố quan trọng, quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” lại mang một ý nghĩa khác nhau. Nhà sản xuất coi chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Mặt khác, xuất phát từ quan điểm người tiêu dùng, chất lượng được xem như sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ với mục đích sử dụng. Chất lượng còn được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh cũng như đi kèm với những tiêu chí về giá cả, chi phí … Đây là một khái niệm hết sức trừu tượng nên khó có thể đưa ra định nghĩa một cách chính xác và đầy đủ về chất lượng. Bên cạnh đó, do nền văn hóa và con người trên thế giới khác nhau, xét trên từng lĩnh vực cụ thể nên cách hiểu của mỗi người về khái niệm chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, tác giả xin đưa ra một định nghĩa đã được thừa nhận trên phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO). Theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì chất lượng là “mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu”. Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, mang hai đặc điểm cơ bản. Trước hết, nó mang tính chủ quan. Thứ hai, nó thay đổi 5 theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Chất lượng bao gồm chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Tóm lại, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Muốn đánh giá chất lượng cao hay thấp một cách khách quan phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì được coi là có chất lượng tốt hơn. Quan tâm đến chất lượng và quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. 1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng Theo định nghĩa trên, chất lượng được hiểu là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Xét một cách tổng quát, chất lượng được hình thành dựa trên năm đặc điểm cơ bản sau đây: Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm không được nhu cầu chấp nhận thì sản phẩm đó bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có hiện đại đến đâu đi chăng nữa. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu là một khái niệm tương đối, luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Những nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, có thể kể đến các nhu cầu mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn song cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng. 6 Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa thông thường mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trình bày nói trên được hiểu theo nghĩa hẹp. Bởi lẽ, khi nói tới chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố mà khách hàng quan tâm như giá cả, dịch vụ hậu mãi, vấn đề giao hàng đúng thời hạn… 1.1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mang những đặc điểm riêng của dịch vụ như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được, tính mau hỏng, tính không chuyển giao sở hữu. Có năm thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ: - Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ, hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Đây chính là các yếu tố trong thang đo SERVQUAL (Service Quality) do ba tác giả Zeithaml, Parasuraman và Berry sáng tạo ra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ. 1.1.2. Quản lý chất lượng 1.1.2.1. Khái niệm Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn 7 cần phải quản lý một cách đúng đắn các yêu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. A.G. Robertson, chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng. Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, 8 kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng [3]. 1.1.2.2. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng. Nó đòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu sau: ™ Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng. Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm. sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu. ™ Coi trọng con người trong quản lý chất lượng Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần áp dụng biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. ™ Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp, các địa phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. Nếu chỉ phiến diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ đạt được kết quả mong muốn. ™ Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng Theo TCVN ISO 9000 thì đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng ác yêu 9 cầu về chất lượng và cải tiến chất lượng; là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm ích lợi cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy, cải tiến chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng. Đảm bảo và cải tiến chất lượng là 2 vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng. Cải tiến chất lượng được tiến hành liên tục trên cơ sở thực hiện có hiệu quả vòng tròn chất lượng của Deming với tên gọi là vòng tròn cải tiến bao gồm: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh (PDCA) A P D C A P D C A P D C P: Hoạch định D: Thực hiện ISO 9000 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TQM Hiệu quả C: Kiểm tra Cải tiến A: Điều chỉnh Hình 1.1. Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn chất lượng Deming Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức [3] 10 ™ Quản lý chất lượng theo quá trình Trên thực tế đang diễn ra hai cách quản trị liên quan tới quản lý chất lượng. Một là, quản trị theo quá trình, theo cách này cần quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng. Hai là, quản trị theo mục tiêu tài chính, theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản lý chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm. Quá trình A Mục tiêu tài chính B C Z Hỗ trợ tạo điều kiện Thưởng phạt Đào tạo Giám sát, kiểm tra Ủy quyền Giao nhiệm vụ Định hướng P Định hướng R Quản trị theo quá trình Quản trị theo mục tiêu tài chính Hình 1.2: Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng Nguồn: trình quản lý chất lượng trong các tổ chức [3] Để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra và phát huy nội lực, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình. 11 ™ Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là một khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. Nếu làm việc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường. 1.1.2.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào đều phải thực hiện một số chức năng như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa phối hợp. Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có những đặc điểm riêng. Deming là người đã khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng tròn chất lượng: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hóa chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau: ™ Chức năng hoạch định Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của quản lý chất lượng. Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực, và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là: - Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, từ đó xác định yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ. - Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của doanh nghiệp. - Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp. ™ Chức năng tổ chức 12
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan