Tài liệu Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại cảng hàng không quốc tế cam ranh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐẶNG NGUYỄN TÂM THANH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CẢNG HÀNG H NG QU C T CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐẶNG NGUYỄN TÂM THANH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CẢNG HÀNG H NG QU C T CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 56/QĐ-ĐHNT ngày 20/1/2017 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. T THỊ HIỀN VINH TS. TRẦN ĐÌNH CHẤT Chủ tịch Hội Đồng: hoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài ngh C C là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Nha Trang, ngày 10 tháng 08 năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Nguyễn Tâm Thanh iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS. Trần Đình Chất và TS. Tô Thị Hiền Vinh, giảng viên Trƣờng Đại học Nha Trang, đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn đến quý thầy giáo và cô giáo của Khoa Kinh tế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trƣờng Đại học Nha Trang. Và cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến bố mẹ, bạn bè, các anh chị cấp trên, ban lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại Cảng HKQT Carm Ranh đã động viên, hỗ trợ, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Nha Trang, ngày 10 tháng 08 năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Nguyễn Tâm Thanh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. iv MỤC LỤC ....................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................ ix DANH MỤC HÌNH .............................................................................................. x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................. xi MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VÀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG NGÀNH HÀNG H NG ............................................ 8 1.1. Những vấn đề cơ bản về văn hóa doanh nghiệp ....................................................... 8 1.1.1. Khái niệm về văn hóa và văn hóa doanh nghiệp ................................................... 8 1.1.2. Tác dụng và chức năng của văn hóa doanh nghiệp ............................................. 11 1.1.3. Sự cần thiết phải xây dựng và phát huy văn hóa doanh nghiệp .......................... 13 1.1.4. Bản chất của văn hóa doanh nghiệp .................................................................... 14 1.1.5. Các yếu tố cấu thành nên văn hóa doanh nghiệp ................................................ 15 1.1.6. Đặc trƣng của văn hóa doanh nghiệp .................................................................. 19 1.2. Nội dung của văn hóa doanh nghiệp ...................................................................... 20 1.2.1. Tầm nhìn .............................................................................................................. 20 1.2.2. Sứ mệnh ............................................................................................................... 20 1.2.3. Giá trị cốt lõi ........................................................................................................ 21 1.2.4. Nguyên tắc hành động, phong cách lãnh đạo ...................................................... 21 1.2.5. Chuẩn mực hành vi, bộ quy tắc ứng xử (COC – Code of conduct) .................... 21 1.2.6. Các tiêu chuẩn giao ƣớc ...................................................................................... 23 1.2.7. Phƣơng châm hành động ..................................................................................... 24 v 1.2.8. Giao tiếp nội bộ trong tổ chức ............................................................................. 25 1.2.9. Chất lƣợng và những mối quan hệ với khách hàng ............................................. 25 1.3. Các mô hình văn hóa doanh nghiệp và cách thức xây dựng văn hóa doanh nghiệp .... 25 1.3.1. Các mô hình văn hoá doanh nghiệp .................................................................... 25 1.3.2. Cách thức xây dựng văn hóa doanh nghiệp ......................................................... 27 1.4. Phát triển văn hóa doanh nghiệp ............................................................................ 28 1.5. Những vấn đề cơ bản về văn hóa doanh nghiệp trong ngành hàng không ............. 29 1.5.1. Văn hóa nội bộ trong ngành hàng không ............................................................ 30 1.5.2. Văn hóa an toàn hàng không ............................................................................... 33 1.5.3. Văn hóa quan hệ khách hàng trong ngành hàng không ....................................... 36 1.5.4. Một số kinh nghiệm xây dựng văn hóa điển hình ............................................... 37 Tóm tắt chƣơng 1: ......................................................................................................... 42 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG VIỆC XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CẢNG HÀNG H NG QU C T CAM RANH HIỆN NAY ...................................................................................................... 43 2.1. Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh – Chi nhánh trực thuộc của Cảng hàng không Việt Nam .......................................................................................... 43 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................... 43 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ........................................................................................... 45 2.1.3. Mô hình tổ chức hoạt động .................................................................................. 46 2.1.4. Tình hình nhân sự ................................................................................................ 48 2.1.5. Hoạt động dịch vụ hàng không ............................................................................ 49 2.2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh ............. 52 2.2.1. Đánh giá các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh .................................................................................................................. 52 2.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh ...................................................................................................................... 62 vi 2.3. Những ƣu điểm và hạn chế của văn hóa doanh nghiệp tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh .................................................................................................................. 77 2.3.1. Ƣu điểm ............................................................................................................... 77 2.3.2. Hạn chế ................................................................................................................ 78 Tóm tắt chƣơng 2: ......................................................................................................... 80 CHƢƠNG III: MỘT S GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP Ở CẢNG HÀNG H NG QU C T CAM RANH NHẰM NÂNG CAO NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY .................................................................................................................... 81 3.1. Định hƣớng phát triển của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh trong thời gian sắp tới............................................................................................................................. 81 3.1.1. Định hƣớng phát triển của Chính phủ đối với ngành hàng không ...................... 81 3.1.2. Định hƣớng phát triển của nghành hàng không Việt Nam .................................. 81 3.1.3. Định hƣớng phát triển Cảng HKQT Cam Ranh của Tổng công ty Cảng HKVN ...... 82 3.2. Giải pháp và kiến nghị xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Cảng HKQT Cam Ranh ....................................................................................................................... 83 3.2.1. Gìn giữ và phát huy những giá trị hữu hình trong văn hóa doanh nghiệp .......... 83 3.2.2. Giải pháp đối với nội dung văn hóa doanh nghiệp đã đƣợc khảo sát ................. 84 3.3. Kiến nghị đối với Tổng công ty Cảng HKVN ....................................................... 88 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 91 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VI T TẮT ACV Airport Corporation of Vietnam – Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP. CBCNV Cán bộ công nhân viên HKVN Hàng không Việt Nam HKQT Hàng không quốc tế HCC Hạ cất cánh ICAO International Civil Aviation Organization (Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế) IATA International Air Transportation Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế) VH Văn hóa VHDN Văn hóa doanh nghiệp viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Đặc điểm của cán bộ công nhân viên tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh cuối năm 2016 ...............................................................................................................48 Bảng 2.2: Sản lƣợng chuyến bay, hành khách đi và đến Cảng HKQT Cam Ranh .......50 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh trong năm 2014, 2015, 2016 .........................................51 Bảng 2.4: CB-CNV tham gia khảo sát ..........................................................................63 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về biểu hiện đặc trƣng của văn hóa doanh nghiệp ............65 Bảng 2.6: Giá trị chủ đạo của VHDN............................................................................66 Bảng 2.7: Đánh giá về phong cách lãnh đạo tại Cảng HKQT Cam Ranh .................... 67 Bảng 2.8: Cảm nhận về quá trình làm việc của CB-CNV tại Cảng HKQT Cam Ranh.....69 Bảng 2.9: Nhận thức về văn hóa giao tiếp nội bộ tại đơn vị .........................................70 Bảng 2.10: Thống kê mô tả đặc điểm của khách hàng ..................................................72 Bảng 2.11: Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến sân bay Cam Ranh ................73 Bảng 2.12: Đánh giá của hành khách qua chất lƣợng dịch vụ hàng không và phi hàng không tại Cảng HKQT Cam Ranh.................................................................................74 Bảng 2.13: Cảm nhận của khách hàng về văn hóa giao tiếp của nhân viên hàng không .....76 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Cảng HKQT Cam Ranh .......................... 47 Hình 2.2: Toàn cảnh Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh ..........................................53 Hình 2.3: Khung cảnh bên trong nhà ga hành khách Cảng HKQT Cam Ranh .............54 Hình 2.4: Toàn cảnh khu vực sân đỗ, cất hạ cánh của sân bay Cam Ranh ................... 55 Hình 2.5: Hội nghị tuyên truyền nâng cao nhận thức về văn hóa an toàn hàng ............56 Hình 2.6: Nhân viên an ninh hàng không tại Cảng HKQT Cam Ranh ......................... 57 Hình 2.7: Nhân viên kỹ thuật tại Cảng HKQT Cam Ranh ............................................58 Hình 2.8: Biểu đồ ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hàng không, phi hàng không tại Cảng HKQT Cam Ranh............................................................................................ 75 x TRÍCH Y U LUẬN VĂN Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng và hội nhập, con ngƣời đã ý thức rất rõ vai trò quan trọng của văn hóa đối với cuộc sống. Văn hóa càng ngày càng thấm sâu vào mọi mặt của cuộc sống, kim chỉ nam cho hoạt động sáng tạo của con ngƣời. Mặc dù vấn đề văn hóa trong quản trị doanh nghiệp đã đƣợc quan tâm từ lâu, tuy nhiên còn thiếu vắng nền tảng lý luận và phƣơng pháp thực hành hữu hiệu đối với doanh nghiệp. Nhận thức về văn hóa trong doanh nghiệp còn khá mơ hồ, lẫn lộn làm cho quá trình xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp ở nhiều doanh nghiệp còn khó khăn. Hàng không dân dụng Việt Nam là một ngành kinh tế kỹ thuật mũi nhọn, là nhịp cầu nối liền Việt Nam với thế giới, là một trong những nhân tố đƣa đất nƣớc phát triển ngang tầm với các quốc gia trong khu vực và thế giới. Cảng hàng không là một trong ba thành phần cơ bản trong hệ thống hàng không dân dụng quốc gia, ngày nay đã trở thành tổ chức kinh tế có quy mô lớn cung ứng đầy đủ, tiện lợi và an toàn các dịch vụ cho các Hãng hàng không, hành khách và hàng hóa qua Cảng. Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP, (viết tắt là ACV) là doanh nghiệp có quy mô khai thác vận chuyển, quản lý đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng hàng không lớn nhất cả nƣớc, hoạt động đa ngành, đa lĩnh vực với 12 công ty con, công ty liên kết, liên doanh và đầu tƣ dài hạn khác. ACV trực tiếp khai thác 22 cảng hàng không, bao gồm 09 cảng hàng không quốc tế và 13 cảng hàng không quốc nội. Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh là một trong 6 Cảng hàng không quốc tế trực thuộc Tổng công ty Cảng HKVN, là đầu mối giao thƣơng quan trọng của các tỉnh khu vực Nam Trung Bộ từ Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận. Trong vài năm gần đây, sản lƣợng hành khách thông qua Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh tăng đột biến, khiến du lịch của tỉnh Khánh Hòa ngày càng phát triển. Phƣơng hƣớng phát triển của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh tiến tới là trở thành cửa ngõ quan trọng, nối kết thành phố du lịch Nha Trang với nhiều nƣớc trên thế giới hơn nữa, một trong những nhân tố giúp đẩy mạnh sự phát triển đơn vị chính là sự phát triển văn hóa doanh nghiệp. Là một nhân viên đang làm việc tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, tác giả nhận thấy việc tìm hiểu, xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại đơn vị hiện nay đã và đang là một yếu tố cấp thiết góp phần không nhỏ tới sự phát triển về dịch vụ cũng nhƣ nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại đơn vị. Vì vậy tác giả quyết định xi chọn đề tài “Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh”. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này đƣợc đặt ra nhƣ sau: - Tìm hiểu sâu hơn về lý thuyết, cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp nói chung, văn hóa đặc thù của ngành hàng không nói riêng. - Khảo sát, tìm hiểu, đánh giá thực trạng về văn hóa doanh nghiệp hiện nay của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, lấy ý kiến chuyên gia, khảo sát sự đánh giá của lãnh đạo, nhân viên, hành khách về văn hóa doanh nghiệp, - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm đổi mới việc xây dựng một môi trƣờng văn hóa doanh nghiệp tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ, kinh doanh của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh trong giai đoạn hiện nay. Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết định tính sử dụng các phƣơng pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp, phát phiếu thăm dò, khảo sát nhân viên làm việc và hành khách ngẫu nhiên đang sử dụng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, nhằm đánh giá thực trạng về văn hóa doanh nghiệp tại sân bay. Sau khi phiếu khảo sát lần đầu đƣợc xây dựng xong, tác giả tiến hành trao đổi, thảo luận với các chuyên gia để hoàn thiện xây dựng các tiêu chí. Các chuyên gia thảo luận là những ngƣời am hiểu về văn hóa doanh nghiệp hàng không, những ngƣời có thẩm quyền ra quyết định trong đơn vị. Tổng hợp từ 150 phiếu khảo sát nhân viên đang làm việc và 124 phiếu khảo sát hành khách, đánh giá đƣợc thực trạng văn hóa doanh nghiệp, cung cấp cho tác giả thông tin liên quan tới khía cạnh của văn hóa doanh nghiệp nhƣ tổ chức, giao tiếp với khách hàng, để có thể rút ra các tiêu chí trong văn hóa doanh nghiệp. Sau khi dữ liệu có từ cuộc nghiên cứu thu thập đƣợc, sẽ xử lý, phân tích dữ liệu, dựa trên phƣơng pháp thống kê mô tả sau đó tổng hơp, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ tác động đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, từ đó có định hƣớng tốt hơn trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp bền vững. Từ khóa: “văn hóa doanh nghiệp”, “cảng hàng không”, “sân bay”, “dịch vụ khách hàng”. xii MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời kỳ nền kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế đã và đang trở thành một xu thế phổ biến trên toàn cầu, trừ các doanh nghiệp công ích hay doanh nghiệp hoạt động mang tính từ thiện, hoàn toàn phi lợi nhuận, các doanh nghiệp còn lại, hơn bao giờ hết, khi hoạt động kinh doanh đều luôn hƣớng tới mục tiêu: làm gì để tồn tại lâu dài và đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao nhất, thu về đƣợc lợi nhuận nhiều nhất. Có nhiều yếu tố tác động để dẫn đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đó có thể là vận dụng tốt hay không tốt các quy luật tự nhiên của kinh tế thị trƣờng nhƣ quy luật cạnh tranh, quy luật giá cả, quy luật cung cầu… (Thƣờng đƣợc gọi là Bàn tay vô hình). Đó cũng có thể là sự tác động một cách tích cực hay tiêu cực của điều kiện cần, là phải có một nền kinh tế vĩ mô nhƣ môi trƣờng chính trị và cơ sở pháp lý ổn định; phải có điều kiện đủ, là sự quan tâm, ƣu tiên chăm sóc nền kinh tế vi mô nhƣ tạo ra các điều kiện về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, môi trƣờng kinh doanh lành mạnh … cho các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh đƣợc ổn định và hoạt động năng động, sáng tạo, v.v… (Thƣờng đƣợc gọi là Bàn tay hữu hình). Tuy nhiên bên cạnh các yếu tố trên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ nhƣ hiện nay, thì hầu hết, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cũng đã nhận thức, đúc kết, rút ra đƣợc bài học kinh nghiệm: Vấn đề văn hoá doanh nghiệp cũng là một trong những yếu tố mang tính quyết định, sống còn, ảnh hƣởng trực tiếp đến sự thành bại của doanh nghiệp! Trên thế giới, nhiều doanh nghiệp, bên cạnh mục đích lợi nhuận kinh tế, họ vẫn chú ý đến yếu tố mang tính lâu dài, bền vững, đó là chú ý tới việc bảo vệ môi trƣờng tự nhiên và xã hội. Vì bởi lẽ, chính các yếu tố này, sẽ giúp doanh nghiệp của họ trở nên tồn tại một cách vững bền và ngày càng thịnh vƣợng, phát triển. Để đạt đƣợc điều đó, có nhiều việc phải làm. Và trong đó, không thể thiếu đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Trong thực tiễn kinh doanh, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiện nay, đã và đang trở thành một công việc mang tính cấp thiết, quan trọng và đầy ý nghĩa đối với mọi doanh nghiệp… Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh – chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam hiện cũng đang đứng trƣớc những thách thức của sự đổi mới về kinh tế và hội nhập quốc tế. Trong cơ chế bao cấp trƣớc đây, Cảng hàng không Nha 1 Trang (hiện thân của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh), cũng nhƣ những đơn vị nhà nƣớc khác, hoạt động dƣới sự chỉ đạo trực tiếp của cơ quan quản lý nhà nƣớc cấp trên theo kế hoạch đƣợc giao. Sau những năm đổi mới và trƣớc xu thế quốc tế hóa trong lĩnh vực kinh tế nói chung, lĩnh vực hàng không nói riêng, Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, chi nhánh trực thuộc Cảng hàng không Việt Nam, cũng phải chuyển đổi từ một doanh nghiệp nhà nƣớc, vốn hoạt động theo cơ chế kinh tế tập trung, mang tính “xin, cho”, có tính độc quyền, sang loại hình công ty cổ phần, kinh doanh hạch toán kinh tế tự thu, tự chi… Và vì vậy, Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh đã và đang phải đƣơng đầu với nhiều vấn đề cần giải quyết, trong đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, là yêu cầu đƣợc đặt ra hàng đầu để tồn tại và phát triển trong giai đoạn hiện nay. Để đạt đƣợc mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, có nhiều nội dung và phƣơng hƣớng, nhiệm vụ đƣợc đặt ra, trong đó, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một trong những nội dung, nhiệm vụ mang yếu tố quyết định. Về thực chất, vấn dề xây dựng văn hóa doanh nghiệp đối với Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh không phải bây giờ mới đặt ra. Ngay từ khi mới thành lập và đi vào hoạt động của doanh nghiệp, dù muốn hay không, vấn đề xây dựng, hoạt động về văn hóa doanh nghiệp cũng đã hình thành và thực hiện nhƣ là một lẽ đƣơng nhiên. Tuy vậy, văn hóa doanh nghiệp nói chung, của doanh nghiệp Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh nói riêng, dù rằng mang tính phổ biến, tính truyền thống, song không phải là bất biến. Cả về mặt lý luận cũng nhƣ về mặt thực tiễn, đều cho thấy rằng, cùng với việc duy trì, tồn tại và phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào, trong điều kiện, hoàn cảnh mới, nó cũng đòi hỏi phải có sự thay đổi tƣơng ứng, phù hợp của văn hóa doanh nghiệp. Vấn đề ở đây là, sự đổi mới về văn hóa doanh nghiệp đó nhƣ thế nào để đáp ứng đƣợc trƣớc những đòi hỏi mới và mang tính hiệu quả cao nhất. Và đó cũng chính là mục tiêu mà luận văn này hƣớng tới, với đề tài: C C . 2. Các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan 2.1. Nghiên cứu trong nƣớc - Tác giả Nguyễn Mạnh Quân, 2007 “Đạo đức kinh doanh và văn hóa công ty”, một cách tiếp cận VHDN theo mô hình “tổ chức – con ngƣời”, đây là cách tiếp cận 2 có ý nghĩa thực tế đối với công tác tổ chức và quản lý xuất phát từ quan điểm cho rằng tổ chức cũng là một thực thể sống, luôn vận động, có trí tuệ, có nhân cách, khả năng tƣ duy, ra quyết định hành động và lựa chọn cách thức hành động để đạt đƣợc mục đích mong muốn. Bản sắc văn hóa của một tổ chức đƣợc hình thành bởi một quá trình diễn ra với sự tham gia của nhiều nhân tố, hệ thống. Có thể so sánh ý nghĩa và vai trò của ba nhóm hệ thống này trong quá trình tạo lập bản sắc văn hóa công ty nhƣ tƣơng tự các hệ thống cơ bản trong các thiết bị tin học: hệ thống vật chất là “phần cứng”, hệ thống hành động là “phần mềm” và hệ thống giá trị nhận thức là “hệ điều hành” trong tổ chức. Điều đó có nghĩa là để tạo lập bản sắc văn hóa cho một số tổ chức cần đạt đƣợc sự phát triển tƣơng thích ở cá ba hệ thống. Đối với hệ thống vật chất, cần phải tạo ra một cơ cấu tổ chức hoàn thiện với các hệ thống tổ chức không chỉ phối hợp hài hòa với nhau trong việc thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn, mà còn phải chứa đựng những nhân tố cần thiết cho việc triển khai các hoạt động trong chƣơng trình văn hóa công ty. Do các chƣơng trình này đƣợc xây dựng để phát triển và phổ biến hệ thống các giá trị và triết lý của tổ chức, hệ thống vật chất cần phải chú ý đến việc phát triển các nhân tố về mặt này. Đối với hệ thống hành động, cần xây dựng những hệ thống các chuẩn mực hành vi phản ảnh đầy đủ, chính xác và rõ ràng các giá trị, triết lý và phƣơng án ra quyết định trong văn hóa công ty làm cơ sở cho việc hƣớng dẫn các thành viên tổ chức trong quá trình ra quyết định và hành động. Bên cạnh đó, cần phát triển các chƣơng trình đạo đức nhằm giúp các thành viên tổ chức trong quá trình nhận thức và thực hành ra quyết định đạo đức. Đối với hệ thống điều hành, việc xây dựng một phƣơng pháp ra quyết định và phong cách lãnh đạo điển hình cho những ngƣời quản lý và các nhân cách then chốt là rất quan trọng. Với vai trò tấm gƣơng, ở những vị trí quyền lực chính thức trong tổ chức, hành vi của họ luôn đƣợc coi là “khuôn mẫu” về hành vi đạo đức để các thành viên khác noi theo. Xây dựng phong cách lãnh đạo, sử dụng quyền lực, phân quyền hợp lý, quản lý hình tƣợng là những chủ đề trọng tâm trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống điều hành. - Tác giả Đỗ Hữu Hải (luận án tiến sỹ kinh doanh và quản lý, 2014), “Hệ thống tiêu chí nhận diện văn hóa doanh nghiệp – Vận dụng cho doanh nghiệp Việt Nam”, phân tích sự ảnh hƣởng của các nhân tố Tổ chức, Quản lý, Lãnh đạo đối với 3 việc tạo lập và thay đổi văn hóa của các doanh nghiệp Việt Nam, từ đó xây dựng bộ tiêu chí nhận diện văn hóa doanh nghiệp, giúp các nhà quản lý xác định dấu hiệu đặc trƣng về văn hóa của doanh nghiệp. Luận án đã sử dụng phƣơng pháp hệ thống hóa để tổng kết các lý thuyết về tiêu chí nhận diện văn hóa doanh nghiệp; phƣơng pháp nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các khía cạnh của từng yếu tố cấu thành hệ thống tiêu chí nhận diện văn hóa doanh nghiệp; phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để đánh giá độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo các yếu tố tổ chức, quản lý, lãnh đạo, đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra yếu tố Tổ chức là yếu tố nổi bật nhất trong văn hóa doanh nghiệp Việt Nam, bên cạnh đó, yếu tố lãnh đạo và quản lý trong văn hóa doanh nghiệp còn yếu và chƣa thực sự đƣợc chú trọng, và nghiên cứu này, đề xuất một số giải pháp phát triển văn hóa trong các loại hình doanh nghiệp ở Việt Nam. - Tác giả Đoàn Thị Minh Phúc (Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội, 2010), “Kinh nghiệm quốc tế về xây dựng văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp và bài học với Việt Nam”, hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận cơ bản về văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp nói chung, tổng kết những kinh nghiệm quốc tế về xây dựng và phát huy văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp thành công của một số nƣớc trên thế giới, cụ thể là Mỹ, Nhật, Trung Quốc làm bài học cho việc xây dựng văn hóa kinh doanh ở Việt Nam. Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu duy vật biện chứng và phƣơng pháp duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mac – Lê nin làm phƣơng pháp nghiên cứu chủ đạo, đồng thời sử dụng phƣơng pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, khái quát hóa để đánh giá và rút ra bài học kinh nghiệm quốc tế đối với Việt Nam, luận văn chỉ ra rằng: một quốc gia muốn tăng trƣởng và phát triển thì không thể sống thu mình, một nền kinh tế “khép kín” sẽ không tồn tại đƣợc trong xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra hết sức mạnh mẽ nhƣ hiện nay, con ngƣời với ý chí mạnh mẽ, nghị lực phi thƣờng là yếu tố quan trọng, có ý nghĩa quyết định cho sự thành công không chỉ trong lĩnh vực kinh tế mà còn trong các lĩnh vực khác của đời sống chính trị xã hội của một quốc gia. 2.2. Nghiên cứu ngoài nƣớc - Shien (1999), “Mô hình nghiên cứu ba lớp văn hóa doanh nghiệp”, tập trung vào ba cấp độ của văn hóa cũng chính là ba tiêu chí đánh giá văn hóa, đi từ hiện thực, ngụ ý tới vô hình: 4 + Cấp độ một: Thực tiễn (Artifacts): Cung cấp những dẫn chứng cụ thể nhƣ là các câu chuyện dân gian, nghi thức, câu chuyện và các biểu tƣợng. + Cấp độ hai: Giá trị chuẩn mực (Espoused Values): Giải thích về chiến lƣợc, mục đích, triết học nhằm dẫn lối cho suy nghĩ và hành xử trong doanh nghiệp. + Cấp độ ba: Giá trị ngầm hiểu chung (Shared Tacit Assumptions): Bao gồm những giả định căn bản, nhận thức, giá trị, niềm tin đặc biệt là từ nhà sáng lập hay lãnh đạo công ty. Mô hình văn hóa của Schein giúp nhà lãnh đạo nhận diện đƣợc cụ thể các yếu tố văn hóa của doanh nghiệp, và có thể phân tích các mối quan hệ giữa các giá trị văn hóa hữu hình và các giá trị văn hóa vô hình sâu sắc, bắt nguồn từ hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp. Từ đó các nhà lãnh đạo tìm thấy những yếu tố văn hóa cần phải thay đổi phù hợp với môi trƣờng công ty, điều kiện cạnh tranh với các quy định mới. Những yếu tố này cần đƣợc chấp nhận bởi các thành viên của doanh nghiệp, và do đó, có thể nâng cao hiệu quả của công ty. Nghiên cứu của Cameron và Quinn (2006), phân loại doanh nghiệp vào bốn loại văn hóa chính, dựa trên bốn tiêu chí khác nhau: Văn hóa hợp tác (Collaborate culture); Văn hóa sáng tạo (Create Adhocracy culture); Văn hóa kiểm soát (Control – Hierarchy culture); Văn hóa cạnh tranh (Compete – Market culture), giúp doanh nghiệp có thể xác định văn hóa doanh nghiệp ở hiện tại, xác định loại hình văn hóa mong muốn ở tƣơng lai, và giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lƣợc duy trì, định hƣớng và thay đổi văn hóa sao cho phù hợp. Nghiên cứu sử dụng 4 mô hình văn hóa này để nắm bắt những thế mạnh và điểm yếu của văn hóa doanh nghiệp hiện tại, phục vụ cho việc lên kế hoạch thay đổi nếu cần. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Đề tài của luận văn đặt mục tiêu vào việc xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề cơ bản về văn hóa doanh nghiệp nói chung và văn hóa đặc thù của ngành hàng không nói riêng. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Khảo sát, tìm hiểu, đánh giá thực trạng về văn hóa doanh nghiệp hiện nay của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh. 5 - Khảo sát lấy ý kiến chuyên gia, sự đánh giá của lãnh đạo, nhân viên, hành khách về văn hóa doanh nghiệp tại đơn vị. - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm đổi mới việc xây dựng một môi trƣờng văn hóa doanh nghiệp tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ, kinh doanh của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh trong giai đoạn hiện nay. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu Văn hóa doanh nghiệp của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh – chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh. - Về thời gian: các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016. Nội dung bàn về văn hóa doanh nghiệp rất rộng. Về đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả chỉ đi vào khảo sát, phân tích, đánh giá một số lĩnh vực dựa trên một số mô hình, tiêu chí mang tính tổng hợp, có tính chất cơ bản trong lĩnh vực văn hóa doanh nghiệp, thể hiện qua các yếu tố về tổ chức, quản lý, lãnh đạo, phù hợp với đặc thù của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh; các vấn đề liên quan về văn hóa giao tiếp đƣợc thể hiện thông qua các quan hệ nội bộ của doanh nghiệp, quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ở Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh hiện nay. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: + Phƣơng pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp, phát phiếu thăm dò, khảo sát: Điều tra khảo sát nhân viên làm việc tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, nhằm đánh giá thực trạng về văn hóa doanh nghiệp tại sân bay. Sau khi phiếu khảo sát lần đầu đƣợc xây dựng xong, tác giả tiến hành trao đổi, thảo luận với các chuyên gia để hoàn thiện xây dựng các tiêu chí. Các chuyên gia thảo luận là những ngƣời am hiểu về văn hóa doanh nghiệp hàng không, những ngƣời có thẩm quyền ra quyết định trong đơn vị. 6 + Phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia: Sử dụng ý kiến của các chuyên gia làm cơ sở lý luận những nội dung về văn hóa doanh nghiệp, xây dựng bộ câu hỏi, nhằm điều tra, khảo sát văn hóa doanh nghiệp tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh. + Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp: Nhằm nhận định và phân tích môi trƣờng bên trong và bên ngoài để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ tác động đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, từ đó có định hƣớng tốt hơn trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp bền vững. + Phƣơng pháp suy luận logic: Từ các kết quả phân tích thực trạng, đề tài sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm thực hiện tốt hơn trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh. + Phƣơng pháp thống kê, mô tả: Tác giả sử dụng phƣơng pháp điều tra, chọn mẫu là hành khách ngƣời Việt Nam, thông qua nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh. Nghiên cứu mô tả sẽ cung cấp cho tác giả thông tin liên quan tới khía cạnh của văn hóa doanh nghiệp nhƣ tổ chức, giao tiếp với khách hàng, để có thể rút ra các tiêu chí trong văn hóa doanh nghiệp. Sau khi dữ liệu có từ cuộc nghiên cứu thu thập đƣợc, sẽ xử lý, phân tích dữ liệu, dựa trên phƣơng pháp thống kê mô tả. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Dựa trên những luận điểm lý luận khoa học về văn hóa doanh nghiệp đã đƣợc học tập, nghiên cứu để so sánh, phân tích, đánh giá, đồng thời trên cơ sở khảo sát trực tiếp qua đối tƣợng, phạm vi cụ thể tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh hiện nay, luận văn có thể đƣợc ứng dụng trong việc xây dựng, đổi mới văn hóa doanh nghiệp tại Cảng HKQT Cam Ranh, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ, kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. 7. ết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài đƣợc kết cấu thành ba chƣơng. Chƣơng I: Tổng quan về văn hóa doanh nghiệp và văn hóa doanh nghiệp trong ngành hàng không. Chƣơng II: Thực trạng và nguyên nhân trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp ở Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh hiện nay. Chƣơng III: Một số giải pháp kiến nghị về xây dựng, đổi mới văn hóa doanh nghiệp ở Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh trong giai đoạn hiện nay nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ, kinh doanh. 7 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VÀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG 1.1. Những vấn đề cơ bản về văn hóa doanh nghiệp 1.1.1. - hái niệm về văn hóa và văn hóa doanh nghiệp Văn hóa: Văn hóa là khái niệm đa nghĩa bởi góc nhìn và cách tiếp cận khác nhau trên nhiều lĩnh vực. Do đó, khi nghiên cứu một vấn đề có liên quan đến văn hóa, ngƣời ta thƣờng phải hiểu rõ nghĩa của thuật ngữ này. Theo đại từ điển tiếng Việt của Trung tâm Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam - Bộ giáo dục và đào tạo, NXB VH - TT, 1998, “Văn hóa là những giá trị vật chất, tinh thần do con ngƣời sáng tạo trong lịch sử”. Hồ Chí Minh nói về văn hóa nhƣ sau “Vì lẽ sinh tồn cũng nhƣ mục đích của cuộc sống, loài ngƣời mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ăn, ở và các phƣơng thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa. Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phƣơng thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài ngƣời đã sản sinh ra nhằm thích ứng với những yêu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” (Hồ Chí Minh toàn tập, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội, 1995). Trong bài phát biểu tại lễ phát động Thập kỷ quốc tế phát triển văn hóa (19881997) của UNESCO ở Paris năm 1988, ông Federico Mayor Zaragora, Tổng giám đốc UNESCO khi đó đã khẳng định: “Văn hóa đã phản ánh cuộc sống đã diễn ra trong quá khứ, cũng nhƣ đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao thế kỷ nó đã cấu thành nên hệ thống các giá trị, truyền thống, thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng của mình”. Năm 2002, UNESCO đã đƣa ra định nghĩa: “Văn hóa nên đƣợc đề cập đến nhƣ là một tập hợp của những đặc trƣng về tâm hồn, vật chất, tri thức và xúc cảm của một xã hội hay một nhóm ngƣời trong xã hội và nó chứa đựng, ngoài văn học và nghệ thuật, cả cách sống, phƣơng thức chung sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức tin”. Xét về giá trị truyền thống, quan niệm của ngƣời phƣơng Tây và ngƣời phƣơng Đông về văn hóa có những điểm chung nhƣng cũng có những điểm khác nhau. Theo 8