Tài liệu Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012000 cho công ty cổ phần bagico

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ---------------o0o----------------- NGUYỄN THỊ LAN XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 CHO CÔNG TY CỔ PHẦN BAGICO LUẬN VĂN THẠC SĨ NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ---------------o0o----------------- NGUYỄN THỊ LAN XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 CHO CÔNG TY CỔ PHẦN BAGICO LUẬN VĂN THẠC SĨ NÔNG NGHIỆP Chuyên ngành : Công nghệ sau thu hoạch Mã số : 60 54 10 HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan luận văn cao học này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, ñược thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Ngô Xuân Mạnh. Các số liệu và những kết quả có trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược công bố dưới bất cứ hình thức nào. Học viên cao học Nguyễn Thị Lan Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. i LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñến PGS.TS Ngô Xuân Mạnh, ñã ñinh hướng, trực tiếp hướng dẫn, giúp ñỡ và tạo mọi ñiều kiện ñể tôi hoàn thành luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn Viện ñào tào sau ñại học, Khoa Công nghệ thực phẩm trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã tạo ñiều kiện thuận lợi ñể tôi hoàn thành luận văn thạc sĩ này. Lời cảm ơn chân thành tôi xin gửi tới ban lãnh ñạo cơ quan, các bạn ñồng nghiệp, gia ñình và bạn bè ñã tạo ñiều kiện và giúp ñỡ nhiệt tình trong thời gian tiến hành làm ñề tài.. Em xin chân thành cảm ơn! Học viên cao học Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ðẦU ................................................................................................... 1 Chương I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................... 4 1.1. Chất lượng và các hệ thống quản lý chất lượng............................................. 4 1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm............................................................. 4 1.1.2. Những tính chất ñặc trưng chất lượng sản phẩm ........................................ 4 1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng...................... 5 1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng ................................................................ 5 1.2.2. Các giai ñoạn quản lý chất lượng................................................................ 5 1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000 .............................................. 7 1.3.1. Sự hình thành và phát triển của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000........................................................................................... 7 1.3.2. Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000................................................ 8 1.3.3. Nội dung của ISO 9001: 2000..................................................................... 9 1.3.4. Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ......................... 9 1.3.5. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trên thế giới và trong nước................................................................ 12 1.4. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trên ñịa bàn tỉnh Bắc Giang. ............................................................. 14 1.5. Giới thiệu về công ty Bagico........................................................................ 15 1.6. Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại công ty cổ phần Bagico........... 15 Phần II. ðỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................... 17 2.1. ðối tượng nghiên cứu................................................................................... 17 2.2. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................. 17 2.3. Cơ sở tham chiếu và so sánh ........................................................................ 17 2.4. Các bước tiến hành....................................................................................... 17 Phần III. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ............................................................. 18 3. Kết quả khảo sát tổ chức quản lý chất lượng của công ty CP Bagico ............ 18 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. iii 3.1. Tình hình sản xuất và kinh doanh của công ty............................................. 18 3.2. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000..... 19 3.2.1. Lập ban chỉ ñạo dự án thực hiện ISO 9000............................................... 19 3.2.2. ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn............ 20 3.2.3. Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000............................................................................................................ 38 3.3. Quy trình ñánh giá cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000................................................................................... 75 3.4. ðánh giá sơ bộ về hiệu quả ñối với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. ............................................................... 76 3.4.1. Tính hiệu quả trong công tác tổ chức, hoạt ñộng của bộ máy .................. 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................. 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 81 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Tốp 10 quốc gia ñứng ñầu về lượng chứng chỉ ISO 9001..................... 13 Bảng 3.1. Kết quả báo cáo tài chính năm 2006 – 2010 (tỷ ñồng)....................... 18 Bảng 3.2. ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với tiêu chuẩn................... 21 Bảng 3.3. Kết quả ñánh giá các ñiểm không phù hợp với tiêu chuẩn và hành ñộng khắc phục.................................................................................................... 22 Bảng 3.4. Các văn bản , thủ tục liên quan........................................................... 39 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. v PHẦN MỞ ðẦU Chất lượng là một trong những thuộc tính cơ bản của sản phẩm, ñó là sự tổng hợp về kinh tế - kỹ thuật- xã hội. Chất lượng tạo nên từ những yếu tố liên quan ñến quá trình "sống" của sản phẩm. Chất lượng là thước ño ñánh giá ñược phẩm cấp của sản phẩm. Ngày nay, chất lượng ñã trở thành một mối liên kết gắn nhà sản xuất, kinh doanh dịch vụ với thị trường và yếu tố ñảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp, quyền lợi của người tiêu dùng. Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế ñang diễn ra hết sức sôi ñộng trên thế giới. Việt Nam ñã và ñang chủ ñộng tích cực tham gia hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực ngày càng sâu và rộng như tham gia khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA), hiệp ñịnh thương mại Việt -Mỹ, là thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới (WTO), tạo nhiều cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh ñó cũng tạo ra nhiều thách thức mà doanh nghiệp phải vượt qua ñể hòa mình vào nền kinh tế chung khi bảo hộ của nhà nước bằng thuế quan ñược bãi bỏ. Hàng rào kỹ thuật ñược các quốc gia dựng lên là công cụ hữu ích bảo hộ nền sản xuất, thị trường trong nước và lợi thế cạnh tranh quốc gia. ðể vượt qua ñược hàng rào kỹ thuật, chất lượng hàng hóa sản phẩm phải ñược ñáp ứng hàng ñầu. ðảm bảo chất lượng của hàng hóa không yêu cầu kiểm soát ở một công ñoạn hay một khâu nào trong quá trình sản xuất, kinh doanh mà phải kiểm soát một cách có hệ thống của cả một quá trình từ sản xuất ñến lưu thông nhằm ñảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt nhất, an toàn với người sử dụng, thân thiện với môi trường, sức khỏe cộng ñộng… Tạo ñược lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm, doanh nghiệp và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia [11] Bắc Giang là một tỉnh miền núi, có nhiều thuận lợi phục vụ doanh nghiệp hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh và phát triển. Về giao thông nằm cách thủ ñô Hà Nội 50 km về phía Bắc, cách cửa khẩu Hữu Nghị, Lạng Sơn 110 km về phía Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 1 Nam, cách cảng biển Hải Phòng hơn 100 km về phía ðông; với diện tích tự nhiên 3.822,7 km2; trung du chiếm 10,5% diện tích và miền núi chiếm 89,5% diện tích. Về dân số, nguồn nhân lực khoảng 1.560.000 người (dến ngày 01/4/2009), có 26 dân tộc anh em chung sống trong ñó người Kinh chiếm 87,9%. Về tài nguyên thiên thiên ñặc biệt là nguồn tài nguyên nước với 374 km chiều dài sông suối, trong ñó ba sông lớn là sông Lục Nam, sông Thương và sông Cầu, có một nguồn nước vô cùng phong phú gồm nước ngầm, nước sông, suối, chất lượng nguồn nước ñảm bảo vệ sinh, không bị ô nhiễm hóa chất ñộc. ðây là nguồn tài nguyên thiên nhiên hấp dẫn thu hút mạnh sự quan tâm của doanh nghiệp sản xuất chế biến nước phát triển (nước uống ñóng bình/ chai). Năm 2006 trên ñịa bàn tỉnh mới có 02 doanh nghiệp sản xuất sản phẩm, ñến nay ñã có 60 doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh mặt hàng này, trung bình mỗi năm tăng 10-15%, sản lượng trung bình ñạt khoảng 8 triệu lít/năm. Quy mô hoạt ñộng chủ yếu tại hộ gia ñình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cho nên chất lượng chưa cao từ ñó việc phát triển và mở rộng thị trường còn nhiều hạn chế. ðể nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm, mở rộng và phát triển thị trường, ñẩy mạnh phát triển các cơ hội kinh doanh việc ñảm bảo chất lượng cho sản phẩm phải ñược chuyển sang quản lý theo quá trình và có hệ thống nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành phát triển các lợi thế cạnh tranh, xây dựng thương hiệu mạnh và nâng cao trách nhiệm cộng ñồng, xã hội. Công ty cổ phần bia - rượu – nước giải khát Bắc Giang, tên giao dịch quốc tế: Bắc Giang Beer – Alcohol - Beverage Joint Stock Company viết tắt là công ty cổ phần Bagico ñược thành lập ngày 01 tháng 4 năm 2005 trên cơ sở cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước Công ty rượu bia nước giải khát Bắc Giang làm ăn kém hiệu quả, thua lỗ. Mặt hàng sản xuất, kinh doanh hiện nay là Nước uống tinh khiết, ñồ gia dụng trong ñó sản phẩm chính là sản xuất nước uống tinh khiết ñóng bình, ñóng chai phục vụ thị trường trong tỉnh và một số tỉnh lân cận như Hà Nội, Thái Nguyên, Hải Phòng… Rút kinh nghiệm từ bài học làm ăn kém Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 2 hiệu quả khi còn hoạt ñộng doanh nghiệp Nhà nước một nguyên nhân quan trọng dẫn ñến sự làm ăn thua lỗ chính là công tác ñảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ không thỏa mãn ñược các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Doanh nghiệp không ngừng ñầu tư cải thiện trang thiết bị, nhà xưởng và công nghệ nhằm sản xuất ra sản phẩm an toàn, thân thiện sức khỏe cộng ñồng…Vì vậy, Lãnh ñạo công ty nhận thấy việc cải thiện và chuyển ñổi công tác quản lý chất lượng cũ sang phương thức quản lý chất lượng có hệ thống chính là công cụ ñể tận dụng cơ hội kinh doanh; phát triển sản xuất; nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm, của doanh nghiệp trong môi trường nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế ñang diễn với tốc ñộ nhanh như hiện nay. Và cũng là công cụ mở rộng hướng xuất khẩu sản phẩm ra thị trường quốc tế. Lựa chọn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 chính là công cụ quan trọng, là giải pháp ñể giải quyết những yêu cầu trên. ðược sự ñồng ý của Khoa Công nghệ thực phẩm và Hội ñồng quản trị, Ban giám ñốc Công ty cổ phần Bagico chúng tôi lựa chọn ñề tài: " Xây dựng và Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho Công ty cổ phần Bagico" Mục tiêu: Xây dựng hệ thống và áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 phù hợp với hoạt ñộng quản lý chất lượng của công ty ñối với sản xuất sản phẩm nước uống tinh khiết. Yêu cầu: - Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 ñối với các quá trình sản xuất của Công ty. - Hoàn thiện các thủ tục quản lý chất lượng theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001-2000 - Vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Kịp thời phát hiện những ñiểm không phù hợp ñể có các hành ñộng khắc phục kịp thời Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 3 Chương I TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. Chất lượng và các hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm Chất lượng là một thuộc tính cơ bản của sản phẩm; là sự tổng hợp về kinh tế - kỹ thuật ñược tạo ra từ những yếu tố có liên quan ñến quá trình sản xuất sản phẩm; ñược hình thành ngay từ khâu thiết kế, xây dựng phương án sản phẩm cho ñến khâu tổ chức sản xuất. Quá trình sản xuất là khâu quan trọng nhất tạo nên chất lượng và sau ñó là quá trình lưu thông phân phối và sử dụng.Xuất phát cách nhìn nhận tổng quan ñó, chất lượng sản phẩm có thể ñược ñịnh nghĩa như sau: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các thuộc tính của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng trong những ñiều kiện kinh tế, khoa học, kỹ thuật xã hội nhất ñịnh. 1.1.2. Những tính chất ñặc trưng chất lượng sản phẩm - Tính kỹ thuật: Thuộc tính này phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm. ðặc trưng cho nhóm thuộc tính bởi các chỉ tiêu kết cấu thành vật chất, thành phần cấu tạo và ñặc tính về cơ lý, hóa của sản phẩm. - Tuổi thọ của sản phẩm: ðây là yếu tố ñặc trưng cho tính chất sản phẩm giữ khả năng làm việc bình thường theo ñúng yêu cầu thiết kế trong một thời gian nhất ñịnh trên cơ sở ñảm bảo ñúng những yêu cầu về mục ñích, ñiều kiện sử dụng và chế ñộ bảo dưỡng quy ñịnh. - ðộ tin cậy của sản phẩm: ðộ tin cậy của sản phẩm ñược coi là một yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của sản phẩm và ñảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì. - Chỉ tiêu thẩm mỹ: ðặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân ñối... Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 4 - Tính tiện dụng: Phản ánh những ñòi hỏi về tính có sẵn, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm - Mức ñộ gây ô nhiễm của sản phẩm: Thuộc tính này ñược coi là yêu cầu bắt buộc của nhà sản xuất, phải tuân thủ khi ñưa sản phẩm của mình ra thị trường - Mức ñộ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm; an toàn ñối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố bắt buộc phải có ñối với mỗi sản phẩm trong ñiều kiện tiêu dùng hiện nay. Khi thiết kế sản phẩm phải luôn coi ñây là thuộc tính cơ bản không thể thiếu ñược của một sản phẩm. - Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu chi phối trực tiếp của ñiều kiện kinh tế. Một sản phẩm có ñiều kiện chất lượng kỹ thuật tốt, nhưng cung cấp với giá cao vượt quá khả năng chấp nhận của người tiêu dùng thì sẽ không là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế [5]. Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể ñánh giá cụ thể mức chất lượng sản phẩm, còn có các thuộc tính vô hình khác không biểu hiện dưới dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa quan trọng ñối với khách hàng khi ñánh giá chất lượng sản phẩm. 1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng 1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng “Quản lý chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, hiệu quả kinh tế cao nhất, ñược tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm. Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp từ cán bộ lãnh ñạo, chỉ ñạo ñến mọi thành viên trong tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh” 1.2.2. Các giai ñoạn quản lý chất lượng Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng và dịch vụ không ngừng tăng theo sự phát triển của văn minh nhân loại. Tùy theo quan ñiểm, cách nhìn nhận xem xét mà các nhà khoa học về chất lượng ñã chia quá trình phát triển chất lượng thành các giai ñoạn sau: Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 5 Giai ñoạn thứ nhất: ”Kiểm tra chất lượng” Trong một thời gian dài kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, ñánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra. ðể phát hiện ra khuyết tật người ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối cùng, sau ñó ñề ra biện pháp xử lý ñối với sản phẩm ñó, nhưng biện pháp ñó không giải quyết ñược tận gốc vấn ñề, nghĩa là không tìm ñúng nguyên nhân ñích thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. ðồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn, nhân lực và ñộ tin cậy không cao. Giai ñoạn thứ hai:"Kiểm soát chất lượng" Vào những năm 20, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về ñộ phức tạp và quy mô thì việc kiểm tra ñòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng ñông, chi phí cho chất lượng ngày càng lớn. Từ ñó, người ta ñã nghĩ ñến biện pháp phòng ngừa thay thế cho biện pháp phát hiện. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố ñầu vào cơ bản của sản xuất 4M1I Giai ñoạn thứ ba: " ðảm bảo chất lượng" Khái niệm ñảm bảo chất lượng ñã ñược phát triển lần ñầu ở Mỹ từ những năm 50 của thế kỷ 19. Khi ñề cập ñến chất lượng, hàm ý xâu xa của nó là hướng yếu tố sự thoả mãn của khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút ñược khách hàng ñó là "niềm tin của khách hàng ñối với nhà sản xuất". Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn ñịnh về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có ñủ ñộ tin cậy không. Các yếu tố ñó chính là cơ sở ñể tạo niềm tin cho khách hàng. Khách hàng có thể ñặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ ñược ñảm bảo. Niềm tin ñó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác nhà sản xuất phải ñủ bằng chứng khách quan ñể chứng tỏ khả năng bảo ñảm chất lượng chính. Các bằng chứng ñó dựa trên hệ thống ñảm bảo chất lượng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra, thử nghiệm, quy ñịnh trình ñộ cán bộ, hồ sơ sản phẩm... Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 6 Giai ñoạn thứ tư:"Quản lý chất lượng" Trong quá trình hoạt ñộng của mình, các doanh nghiệp ngoài việc xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng còn phải tính toán ñến hiệu quả kinh tế nhằm có ñược giá thành rẻ nhất. Khái niệm quản lý chất lượng ra ñời liên quan tới việc tối ưu hoá các nguồn lực nhằm ñạt ñược hiệu quả cao nhất. Mục tiêu của quản lý chất lượng là ñề ra những chính sách thích hợp thông qua phân tích và hoạch ñịnh ñể có thể tiết kiệm ñến mức tối ña mà vẫn ñảm bảo sản phẩm và dịch vụ sản xuất ñạt tiêu chuẩn. Quản lý chặt chẽ sẽ giảm tới mức tối thiểu những chi phí không cần thiết. Giai ñoạn thứ năm: "Quản lý chất lượng toàn diện" Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong cách Nhật Bản ñược tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển thành một phương pháp quản lý. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, bảo ñảm, quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp khác nhau nhằm thoả mãn nhu cầu chất lượng của cả nội bộ và bên doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn ñạt ñược trình ñộ "Quản lý chất lượng toàn diện" phải ñược trang bị mọi ñiều kiện kỹ thuật cần thiết ñể có ñược chất lượng trong thông tin, chất lượng trong ñào tạo, chất lượng trong hành vi, thái ñộ, cử chỉ, cách cư xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như ñối với khách hàng bên ngoài. 1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000 1.3.1. Sự hình thành và phát triển của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (Internationnal Organization for Standardzation -ISO) ñược thành lập năm 1947, trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sĩ. ISO có khoảng 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn. Cho ñến nay ñã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn quản lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật (TC176) ban hành vào ñầu năm 1987, ñược sửa ñổi lần 2 vào năm 1994 và năm Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 7 2000 ñược sửa ñổi lần 3. Hiện nay có hơn 176 quốc gia, vùng lãnh thổ tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt Nam tham gia tổ chức tiêu chuẩn hóa thế giới ISO từ năm 1987. Năm 1987, Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ñã ban hành hệ thống quản lý chất lượng ñược gọi là ISO 9000 với mục ñích cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng ñược sử dụng ñể bảo ñảm chất lượng cho các bên hữu quan bên ngoài tổ chức. ISO 9000 ñược ban hành trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực quản lý và ñảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất). ISO 9000 ñưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ (trừ lĩnh vực ñiện và ñiện tử) mà không phân biệt loại hình - quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp. ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình ñã chọn, nhằm ñưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Vì vậy, ñây không phải là những tiêu chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay quá trình sản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan ñến phương thức quản lý. Bộ tiêu chuẩn ISO là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ñược tổ chức Tiêu Chuẩn hóa quốc tế ban hành nhằm ñưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.... 1.3.2. Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ñược ban hành vào năm 1987. Sau một thời gian áp dụng Ban kỹ thuật TC - 176 ñã nghiên cứu các nhận xét và góp ý của các nước trong quá trình áp dụng, ñã tiến hành xem xét, bổ sung và ban hành lần 2 năm 1994. ðến tháng 12 năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 ñược xem xét, sửa ñổi, Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 8 bổ sung theo các yêu cầu mới và ñươc ban hành lần thứ 3 thay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 và 9003 : 1994. ISO 9001: 2000 với tiêu ñề chính thức là Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements ), không gọi là Hệ thống ñảm bảo chất lượng (Quality Assurance) như lần ban hành thứ nhất (1987) và thứ hai (1994). Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 cũng ñồng thời ñược ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO 9004: 1994. ISO 9004: 2000 ñươc sử dụng cùng với ISO 9001: 2000 như là 1 cặp thống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9004: 2000 ñưa ra các chỉ dẫn về ñối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở phạm vi rộng hơn. 1.3.3. Nội dung của ISO 9001: 2000 Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 gồm 8 phần: Phạm vi, tiêu chuẩn trích dẫn và thuật ngữ là thông tin chung; Hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm của lãnh ñạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm, ño lường phân tích và cải tiến là các yêu cầu của tiêu chuẩn. 1.3.4. Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Việc xây dựng ISO 9000 tại doanh nghiệp có thể tiến hành theo các bước cơ bản sau: Bước 1: Cam kết của lãnh ñạo Bước ñầu tiên khi bắt tay vào xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải xây dựng ñược ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức. Lãnh ñạo doanh nghiệp cần ñịnh hướng cho các hoạt ñộng của hệ thống quản lý của mình ñem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức. Bước 2: Lập ban chỉ ñạo dự án thực hiện ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9000 có thể ñược xem như một dự án lớn, do ñó doanh nghiệp cần tổ chức ñiều hành dự án sao cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ ñạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm ñại diện lãnh ñạo và ñại diện bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng của ISO 9000. Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 9 Cần bổ nhiệm ñại diện của lãnh ñạo về chất lượng, chịu trách nhiệm trước lãnh ñạo về hoạt ñộng chất lượng. Có thể bổ nhiệm nhiều hơn một ñại diện lãnh ñạo về chất lượng nếu thấy cần thiết. Bước 3 : ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn ðây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp ñể ñối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000. ðây là bước cơ sở ñể xem xét và lựa chọn yêu cầu nào không áp dụng; những hoạt ñộng nào tổ chức ñã có, mức ñộ áp dụng ñến ñâu và các hoạt ñộng nào chưa có ñể từ ñó xây dựng kế hoạch chi tiết ñể thực hiện. Thông thường các quá trình và thủ tục chưa ñược thiết lập một cách phù hợp hoặc chưa ñược lập thành văn bản ñầy ñủ hoặc không có các thủ tục hoặc có thủ tục nhưng chưa ñược tuân thủ. Trong trường hợp các quá trình và các thủ tục ñã ñược thiết lập và ñược viết ra thì người ñánh giá sẽ xem xét và ñối chiếu với tiêu chuẩn. Còn trong trường hợp doanh nghiệp chưa có hệ thống văn bản thì cần xây dựng hệ thống văn bản Sau khi ñánh giá thực trạng, công ty có thể xác ñịnh ñược những gì cần thay ñổi và bổ sung ñể hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Thực hiện những thay ñổi hoặc bổ sung ñã xác ñịnh trong ñánh giá thực trạng ñể hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và hoàn chỉnh các tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn: • Xây dựng sổ tay chất lượng. • Lập thành văn bản tất cả các quy trình và thủ tục liên quan. • Xây dựng các hướng dẫn công việc, qui chế, qui ñịnh cần thiết. * Xây dựng tài liệu về hệ thống chất lượng Yêu cầu văn bản hệ thống chất lượng phải ñạt ñược như sau: - ðáp ứng ñầy ñủ theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thích hợp với hoạt ñộng thực tế ñể ñảm bảo tính khả thi. Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 10 - Các văn bản hệ thống chất lượng phải phù hợp với ñối tượng sử dụng, cách trình bày sao cho ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ. Khối lượng văn bản phù hợp với trình ñộ và kinh nghiệm của người sử dụng. - Căn cứ vào trình ñộ tổ chức và nhân sự của công ty, tài liệu về hệ thống chất lượng ñược xây dựng theo ba mức dưới ñây: Mô tả hệ thống chất lượng tương ứng với: Sổ tay - Chính sách chất lượng - Mục tiêu ñã công bố - Tiêu chuẩn ñược áp dụng chất lượng Các thủ tục của hệ thống chất lượng Mô tả các hoạt ñộng của các ñơn vị chức năng riêng rẽ cần thiết ñể thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng Các tài liệu về chất lượng (mẫu biểu, báo cáo, chỉ dẫn, công việc) Các tài liệu chi tiết về các công việc Hình 1: Nội dung tài liệu Bước 5: Áp dụng hệ thống văn bản Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng ñã thiết lập ñể chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. • Phổ biến tất cả cho cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000 • Hướng dẫn cán bộ công nhân viên thực hiện theo quy ñịnh, thủ tục ñã ñược viết ra • Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo ñúng chức năng, nhiệm vụ mà thủ tục ñã mô tả. • Tổ chức các cuộc ñánh giá nội bộ với sự không phù hợp. Bước 6: Chuẩn bị cho ñánh giá chứng nhận Việc chuẩn bị cho ñánh giá chứng nhận gồm các bước sau: Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 11 * ðánh giá trước chứng nhận: ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác ñịnh xem hệ thống chất lượng của Công ty ñã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và ñược thực hiện một cách có hiệu quả không, xác ñịnh các vấn ñề còn tồn tại ñể khắc phục. Việc ñánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện. * Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay ñánh giá của bên thứ ba là tổ chức ñã ñược công nhận cho việc thực hiện ñánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Về nguyên tắc mọi chứng nhận ISO 9000 ñều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào ñể ñánh giá và cấp chứng nhận. * Chuẩn bị về mặt tổ chức và nguồn lực ñể tiến hành ñánh giá. Bước 7: ðánh giá chứng nhận Tổ chức chứng nhận ñã ñược công ty lựa chọn tiến hành ñánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty. Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận Ở giai ñoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn ñề còn tồn tại phát hiện qua ñánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt ñộng theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ñể duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng của công ty. 1.3.5. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trên thế giới và trong nước. Trước những lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng trong nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo dựng ñược lợi thế cạnh tranh, uy tín cho doanh nghiệp. Vì vậy, khi ñược áp dụng vào các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ ñáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thị trường và thị hiếu của người tiêu dùng. Nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao. 1.3.5.1. Tình hình ứng dụng trên thế giới Ngay sau khi ra ñời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ñã ñược các quốc gia hưởng ứng mạnh mẽ, từng bước ñược sử dụng như công cụ cơ bản tạo rào cản thương Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 12 mại trong xu thế hội nhập kinh thế quốc tế. Theo kết quả báo cáo ñiều tra tình hình chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 và ISO 14001 tại cuộc họp thường niên lần thứ 15 (năm 2006) cho thấy: + Các quốc gia và doanh nghiệp ñã có cái nhìn mới về vai trò của các tiêu chuẩn ISO về hệ thống quản lý chất lượng và môi trường trong quá trình toàn cầu hoá. + ISO 9001:2000 hiện ñược coi như là tiêu chuẩn ñược thừa nhận quốc tế về ñảm bảo chất lượng hàng hoá và dịch vụ trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. + ðến cuối tháng 5 năm 2005, ít nhất 776.608 chứng chỉ ISO 9001:2000 ñã ñược cấp ở 161 quốc gia và nền kinh tế, tăng khoảng 18% so với năm 2004 tập trung chủ yếu ở Trung Quốc, Italia, Nhật bản, Tây Ban Nha, Anh và Mỹ [12]. Bảng 1. Tốp 10 quốc gia ñứng ñầu về lượng chứng chỉ ISO 9001 STT Nước Số lượng STT Nước Số lượng 1 Trung Quốc 142823 6 Mỹ 44270 2 Italia 98028 7 ðức 39816 3 Nhật Bản 53771 8 Ấn ðộ 24660 4 Tây Ban Nha 47445 9 Pháp 24441 5 Anh 45612 10 Úc 16922 (Nguồn:) Từ kết quả bảng 1 cho thấy mức ñộ gia tăng nhanh chóng số lượng Giấy chứng nhận ñã ñược cấp ở các quốc gia, chứng tỏ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là công cụ quản lý chất lượng hữu hiệu ñối với hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp khi mà công cụ phát triển kinh doanh, tạo dựng niềm tin của sản phẩm là chất lượng. Nó còn ñược coi như là công cụ ñể nâng cao chất lượng, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và nền kinh tế, quốc gia. Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp …………………………. 13