LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, chúng em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Trương Mỹ Dung và Cô
Lê Thị Nhàn đã tận tình hướng dẫn chúng em hoàn thành luận văn này. Chúng em xin
chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Diễm Tiên đã dành thời gian xem xét và góp ý cho
luận văn của chúng em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong Công ty TNHH AZ, đặc
biệt là anh Nguyễn Xuân Đại (trưởng nhóm phân tích) và anh Phạm Hoàng Diễu đã tạo
điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ chúng em trong việc thu thập dữ liệu, tìm hiểu nghiệp vụ
cũng như kỹ năng chuyên môn để hoàn thành luận văn.
Xin cảm ơn các bạn bè trong lớp, đặc biệt là bạn Phạm Nguyễn Xuân Hồng và bạn
Ngô Thị Huyền Trân đã giúp đỡ và động viên chúng tôi trong suốt quá trình học tập, cũng
như trong thời gian thực hiện đề tài.
Và sau cùng, chúng con xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến ba mẹ. Ba
mẹ đã nuôi dạy và nâng đỡ chúng con trong suốt chặng đường mà chúng con đi. Chính ba
mẹ là điểm tựa vững chắc về mọi mặt cho chúng con có được niềm tin và lòng quyết tâm
để hoàn thành luận văn này.
1
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................................... 1
MỤC LỤC.......................................................................................................................................................... 2
CHƯƠNG I :
GIỚI THIỆU ........................................................................................................................ 6
I.1
I.2
MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM........................................................... 6
CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN............................................................................ 6
I.2.1
Giới thiệu về CRM..................................................................................................................... 6
I.2.2
Vấn đề đặt ra .............................................................................................................................. 6
I.2.3
Giải quyết vấn đề........................................................................................................................ 7
I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN............................................................................................................ 7
CHƯƠNG II :
BÀI TOÁN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG....................................... 9
II.1
TỔNG QUAN VỀ CRM ................................................................................................................. 9
II.1.1 Khác biệt cơ bản của CRM so với Marketing truyền thống...................................................... 9
II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM...................................................................................................... 10
a.
b.
c.
Phục vụ đúng đắn khách hàng .................................................................................................................. 10
Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân .......................................................... 10
Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng đáng để phục vụ............................................................................ 10
II.1.3
Các nhiệm vụ chính của CRM.................................................................................................. 11
a.
b.
c.
d.
II.2
Nhiệm vụ 1 – Xác định khách hàng ......................................................................................................... 11
Nhiệm vụ 2 - Phân biệt khách hàng.......................................................................................................... 11
Nhiệm vụ 3 - Tiếp xúc, trao đổi với khách hàng...................................................................................... 11
Nhiệm vụ 4 - Cá nhân hóa khách hàng..................................................................................................... 11
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ........................................................................................................... 11
CHƯƠNG III :
KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM HIỆN CÓ ............................................. 20
III.1
KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I ...................................................................................... 20
III.1.1
Giới thiệu sơ lược ................................................................................................................ 20
III.1.2
Quản lý bán hàng ................................................................................................................ 21
a.
b.
c.
III.1.3
a.
b.
III.1.4
a.
b.
III.1.5
III.1.6
a.
b.
III.1.7
III.1.8
III.1.9
a.
b.
Dự báo doanh thu bán hàng ...................................................................................................................... 21
Tổng hợp bán hàng ................................................................................................................................... 21
Quản lý hoá đơn bán hàng ........................................................................................................................ 22
Quản lý dịch vụ.................................................................................................................... 22
Các kết quả thống kê................................................................................................................................. 22
Quản lý dịch vụ ......................................................................................................................................... 22
Quản lý Marketing............................................................................................................... 22
Quản lý thông tin khách hàng................................................................................................................... 22
Quản lý thông tin người đại diện .............................................................................................................. 23
Quản lý sản phẩm ................................................................................................................ 23
Quản lý người sử dụng ........................................................................................................ 23
Quản lý từng nhân viên riêng lẻ ............................................................................................................... 23
Quản lý nhóm nhân viên........................................................................................................................... 23
Quản trị hệ thống................................................................................................................. 23
Kết xuất báo biểu................................................................................................................. 24
Tổng kết................................................................................................................................ 24
Những chức năng mà chương trình đạt được ........................................................................................... 24
Những hạn chế của chương trình.............................................................................................................. 25
III.2
MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM ............................................................................. 25
III.2.1
Giới thiệu sơ lược ................................................................................................................ 25
•
•
•
III.2.2
a.
b.
c.
d.
III.2.3
a.
b.
Phân hệ CRM (CRM Module).................................................................................................................. 25
Phân hệ bán hàng (Sales Module) ............................................................................................................ 25
Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module) ....................................................................... 25
Phân hệ CRM....................................................................................................................... 26
Người đại diện (Contact) .......................................................................................................................... 26
Khách hàng (Lead, Opportunity, Account) .............................................................................................. 27
Hoạt động .................................................................................................................................................. 27
Xuất báo biểu ............................................................................................................................................ 28
Phân hệ Bán hàng (Sales Module)...................................................................................... 28
Xây dựng danh mục sản phẩm.................................................................................................................. 28
Quản lý bảng báo giá, đơn hàng, hóa đơn ................................................................................................ 29
2
c.
Quản lý đối thủ cạnh tranh........................................................................................................................ 29
III.2.4
a.
b.
c.
Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module).................................................. 29
Hợp đồng dịch vụ...................................................................................................................................... 29
Cơ sở tri thức (knowledge base)............................................................................................................... 30
Quản lý các vấn đề phản hồi..................................................................................................................... 30
III.2.5
III.2.6
a.
b.
III.3
Quản lý người dùng ............................................................................................................. 30
Tổng kết................................................................................................................................ 30
Những chức năng mà chương trình đạt được ........................................................................................... 30
Những hạn chế của chương trình.............................................................................................................. 31
NHẬN XÉT ................................................................................................................................... 31
CHƯƠNG IV :
PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN .................................................................................. 33
IV.1
ĐỊNH NGHĨA HỆ THỐNG .......................................................................................................... 33
IV.2
NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG .................................................................................................. 33
IV.2.1
Người quản trị hệ thống ...................................................................................................... 33
IV.2.2
Nhân viên phòng Marketing................................................................................................ 33
a.
b.
Nhân viên quản lý ..................................................................................................................................... 33
Nhân viên thừa hành ................................................................................................................................. 34
IV.3
XÁC ĐỊNH CÁC CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG ................................................................... 34
IV.4
PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG ................................................................ 34
IV.4.1
Khách hàng.......................................................................................................................... 34
a.
b.
Khách hàng ............................................................................................................................................... 34
Người liên hệ............................................................................................................................................. 35
IV.4.2
a.
b.
Tiến trình bán hàng ............................................................................................................. 36
Tiến trình bán hàng ................................................................................................................................... 36
Hợp đồng, đơn hàng và hóa đơn............................................................................................................... 36
IV.4.3
IV.4.4
a.
b.
c.
d.
Đối thủ cạnh tranh............................................................................................................... 37
Sản phẩm.............................................................................................................................. 37
Sản phẩm và nhóm sản phẩm ................................................................................................................... 37
Ý kiến khách hàng về sản phẩm ............................................................................................................... 37
Thị hiếu khách hàng về sản phẩm ............................................................................................................ 38
Thông tin phản hồi về sản phẩm............................................................................................................... 38
IV.4.5
a.
b.
c.
Hoạt động tìm kiếm thị trường ............................................................................................ 38
Hoạt động .................................................................................................................................................. 38
Nhật ký Marketing .................................................................................................................................... 39
Xếp lịch tự động........................................................................................................................................ 39
IV.4.6
a.
b.
c.
Thị trường mục tiêu ............................................................................................................. 45
Phân khúc thị trường tự động ................................................................................................................... 45
Lựa chọn thị trường mục tiêu ................................................................................................................... 46
Định vị sản phẩm ...................................................................................................................................... 46
IV.5
PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN ............................................................................................ 47
IV.5.1
Nhân viên ............................................................................................................................. 47
IV.5.2
Nhân viên kỹ thuật, tư vấn................................................................................................... 48
IV.6
PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU......................................................................... 48
IV.6.1
Cơ sở tri thức về sản phẩm.................................................................................................. 48
IV.6.2
Ngân hàng câu hỏi............................................................................................................... 48
IV.7
PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG .............................................................................................. 49
IV.7.1
Thiết lập trạng thái khách hàng .......................................................................................... 49
IV.7.2
Thông tin tự định nghĩa cho khách hàng ............................................................................ 49
IV.7.3
Thông tin tự định nghĩa cho người liên hệ.......................................................................... 50
IV.7.4
Nhập, hiệu chỉnh bộ danh mục............................................................................................ 50
IV.7.5
Thông số công ty.................................................................................................................. 50
IV.7.6
Quản lý người dùng ............................................................................................................. 51
IV.8
PHÂN HỆ KẾT XUẤT BÁO BIỂU.............................................................................................. 51
IV.9
THỰC HIỆN CÀI ĐẶT................................................................................................................. 51
CHƯƠNG V :
PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ ...................................................................................... 52
V.1
PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG ................................................................ 52
V.1.1 Mô tả các use-case ................................................................................................................... 52
a.
b.
c.
d.
UseCase Quản lý khách hàng ................................................................................................................... 52
UseCase Quản lý tiến trình bán hàng ....................................................................................................... 61
UseCase Quản lý đối thủ cạnh tranh ........................................................................................................ 71
UseCase Quản lý sản phẩm ...................................................................................................................... 74
3
e.
f.
V.1.2
V.1.3
UseCase Quản lý hoạt động tìm kiếm thị trường ..................................................................................... 86
UseCase Quản lý thị trường mục tiêu....................................................................................................... 95
Sơ đồ các lớp đối tượng của phân hệ....................................................................................... 99
Các lớp đối tượng chính yếu của phân hệ ............................................................................. 103
Lớp KhachHang................................................................................................................................................. 103
Lớp HoatDong ................................................................................................................................................... 105
Lớp ChiTietHoatDong....................................................................................................................................... 106
Lớp ChiPhiHoatDong ........................................................................................................................................ 107
Lớp NhatKy ....................................................................................................................................................... 107
Lớp ChiTietNhatKy........................................................................................................................................... 108
Lớp ChiPhiNhatKy ............................................................................................................................................ 108
Lớp NguoiLienHe.............................................................................................................................................. 109
Lớp NhanVien ................................................................................................................................................... 110
Lớp NhanVienKT_TV....................................................................................................................................... 111
Lớp TienTrinhBanHang .................................................................................................................................... 111
Lớp ChiTietTienTrinhBanHang ........................................................................................................................ 112
Lớp BangBaoGia ............................................................................................................................................... 112
Lớp ChiTietBangBaoGia................................................................................................................................... 113
Lớp DoiThuCanhTranh ..................................................................................................................................... 114
Lớp KhucThiTruong.......................................................................................................................................... 114
Lớp SanPham..................................................................................................................................................... 115
Lớp NhomDonViTinh ....................................................................................................................................... 116
Lớp DonViTinh ................................................................................................................................................. 116
Lớp ThongTinPhanHoi...................................................................................................................................... 117
Lớp HopDong .................................................................................................................................................... 118
Lớp ChiTietHopDong........................................................................................................................................ 118
Lớp DonHang .................................................................................................................................................... 119
Lớp ChiTietDonHang ........................................................................................................................................ 120
Lớp HoaDon ...................................................................................................................................................... 120
Lớp ChiTietHoaDon .......................................................................................................................................... 121
V.2
PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN .......................................................................................... 122
V.2.1 Mô tả các use-case ................................................................................................................. 122
V.2.2 Các lớp đối tượng của phân hệ.............................................................................................. 130
V.3
PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU....................................................................... 130
V.3.1 UseCase Quản lý cơ sở tri thức sản phẩm............................................................................. 130
V.3.2 UseCase Quản lý Ngân hàng câu hỏi .................................................................................... 136
V.3.3 Sơ đồ các lớp đối tượng của phân hệ..................................................................................... 143
V.3.4 Các lớp đối tượng của phân hệ.............................................................................................. 143
Lớp CauHoi ....................................................................................................................................................... 143
Lớp CauChon..................................................................................................................................................... 144
Lớp BaiViet ....................................................................................................................................................... 144
V.4
PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ............................................................................................ 145
CHƯƠNG VI :
CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM .................................................................................. 150
VI.1
TỔ CHỨC DỮ LIỆU................................................................................................................... 150
Mô tả các bảng ............................................................................................................................ 150
Mô tả thuộc tính các bảng chính yếu.......................................................................................... 152
VI.1.1
Bảng khách hàng ............................................................................................................... 152
VI.1.2
Bảng HoatDong................................................................................................................. 154
VI.1.3
Bảng ChiTietHoatDong..................................................................................................... 156
VI.1.4
Bảng NguoiLienHe ............................................................................................................ 156
VI.1.5
Bảng NhatKy...................................................................................................................... 157
VI.1.6
Bảng ChiTietNhatKy ......................................................................................................... 158
VI.1.7
Bảng NhanVien.................................................................................................................. 158
VI.1.8
Bảng TongHopNganSach .................................................................................................. 159
VI.1.9
Bảng TienTrinhBanHang .................................................................................................. 159
VI.1.10
Bảng ChiTietTienTrinhBanHang ...................................................................................... 160
VI.1.11
Bảng DoiThuCanhTranh................................................................................................... 160
VI.1.12
DiemManh ......................................................................................................................... 161
VI.1.13
DiemYeu............................................................................................................................. 161
VI.1.14
Bảng TLTrangThaiKH....................................................................................................... 161
VI.1.15
Bảng YKienKhachHang .................................................................................................... 162
VI.1.16
Bảng ThiHieuKhachHang ................................................................................................. 162
•
•
4
VI.1.17
Bảng KhucThiTruong ........................................................................................................ 163
VI.1.18
Bảng KetQuaDinhVi.......................................................................................................... 164
VI.1.19
Bảng SanPham .................................................................................................................. 164
VI.1.20
Bảng ThongTinPhanHoi.................................................................................................... 165
VI.1.21
Bảng HopDong .................................................................................................................. 166
VI.1.22
Bảng ChiTietHopDong...................................................................................................... 167
VI.1.23
Bảng DonHang .................................................................................................................. 167
VI.1.24
Bảng ChiTietDonHang...................................................................................................... 168
VI.1.25
Bảng HoaDon .................................................................................................................... 169
VI.1.26
Bảng ChiTietHoaDon........................................................................................................ 170
VI.1.27
Bảng CauHoi ..................................................................................................................... 170
VI.1.28
Bảng CauChon .................................................................................................................. 171
VI.1.29
Bảng GioiThieu.................................................................................................................. 171
VI.1.30
Bảng BangCauHoi............................................................................................................. 171
VI.1.31
Bảng ChiTietBangCauHoi ................................................................................................ 171
VI.2
MÔ TẢ RÀNG BUỘC TOÀN VẸN CHÍNH ............................................................................. 172
VI.2.1
Ràng buộc miền giá trị ...................................................................................................... 172
VI.2.2
Ràng buộc liên thuộc tính.................................................................................................. 175
Tên bảng................................................................................................................................................ 176
VI.2.3
Ràng buộc liên bộ .............................................................................................................. 178
VI.2.4
Ràng buộc liên thuộc tính liên quan hệ............................................................................. 178
VI.2.5
Ràng buộc liên bộ liên quan hệ......................................................................................... 180
VI.2.6
Ràng buộc thuộc tính dẫn xuất.......................................................................................... 181
VI.2.7
Ràng buộc do chu trình ..................................................................................................... 183
VI.3
TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH .................................................................................................... 185
VI.3.1
Sơ đồ liên kết các màn hình............................................................................................... 185
VI.3.2
Mô tả các màn hình ........................................................................................................... 195
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
o.
p.
q.
r.
s.
VI.4
Màn hình nhập / hiệu chỉnh thông tin khách hàng ................................................................................. 195
Màn hình kiểm tra tình trạng khách hàng thân thuộc............................................................................. 197
Màn hình nhập / hiệu chỉnh tiến trình bán hàng..................................................................................... 198
Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoá đơn ...................................................................................................... 198
Màn hình nhập / hiệu chỉnh đối thủ cạnh tranh...................................................................................... 199
Màn hình nhập / hiệu chỉnh sản phẩm.................................................................................................... 199
Màn hình nhập / hiệu chỉnh ý kiến khách hàng...................................................................................... 201
Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoạt động ................................................................................................... 203
Màn hình lên lịch cho hoạt động dự kiến ............................................................................................... 204
Màn hình tổng hợp ngân sách tiếp thị .................................................................................................... 206
Màn hình phân khúc thị trường .............................................................................................................. 208
Màn hình định vị sản phẩm trên thị trường ............................................................................................ 209
Màn hình nhập / hiệu chỉnh nhân viên ................................................................................................... 210
Màn hình nhập / hiệu chỉnh câu hỏi ....................................................................................................... 210
Màn hình nhập / hiệu chỉnh bảng câu hỏi............................................................................................... 211
Màn hình thiết lập trạng thái khách hàng ............................................................................................... 213
Màn hình thiết lập thông tin định nghĩa thêm khách hàng..................................................................... 213
Màn hình Hiệu chỉnh thông tin doanh nghiệp........................................................................................ 214
Màn hình trợ giúp ................................................................................................................................... 214
KẾT QUẢ THỬ NGHIỆM ......................................................................................................... 215
CHƯƠNG VII :
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 234
VII.1 NHẬN XÉT ................................................................................................................................. 234
VII.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 234
VII.2.1
Về nghiệp vụ và các yêu cầu bài toán từ thực tế .............................................................. 234
VII.2.2
Về kỹ năng phân tích và thiết kế hệ thống ........................................................................ 235
VII.2.3
Về kỹ năng thực hiện chương trình ................................................................................... 235
a.
b.
c.
d.
Về mặt chức năng ................................................................................................................................... 235
Về tính tiện dụng..................................................................................................................................... 235
Về tính tiến hoá ....................................................................................................................................... 236
Về tính tương thích ................................................................................................................................. 236
VII.2.4
Các kinh nghiệm thu nhận được........................................................................................ 236
VII.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN..................................................................................................... 236
VII.4 HƯỚNG PHÁT TRIỂN .............................................................................................................. 237
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................................ 238
5
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU
I.1
MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM
Một hai thập niên trước, thuật ngữ Marketing (tiếp thị) còn xa lạ nhưng nay nó đã trở
nên quen thuộc và được sử dụng phổ biến trong cả môi trường học thuật lẫn doanh
nghiệp. Marketing là một khâu then chốt trong toàn bộ quá trình hoạt động và phát triển
của một doanh nghiệp [1]. Vì vậy mọi doanh nghiệp đều phải quan tâm đến vấn đề
Marketing. Doanh nghiệp muốn thành công thì phải đem lại sự phục vụ tốt nhất có thể
được đối với người tiêu thụ, nhiều ví dụ quen thuộc trong thực tế đã chứng minh điều đó :
Công ty Romano thành công với các sản phẩm dầu gội và sữa tắm nam là nhờ phát hiện
và thoả tốt mãn nhu cầu dưỡng thể ngày càng tăng của nam giới. Công ty Unilever với
sản phẩm nước xả vải Comfort đã thỏa mãn được nhu cầu ướp hương áo quần của công
chúng miền nhiệt đới. Công ty Intel đáp ứng tốt nhu cầu về máy tính cá nhân tốc độ cao
mà giá phải chăng … Các công ty nổi tiếng trên đây cũng như rất nhiều công ty thành
công khác đều lấy nhu cầu người tiêu thụ làm cơ sở cho hoạt động kinh doanh của mình.
Ngày nay, với xu thế hiện đại, khi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì chính bản thân
Marketing cũng cần phải có những thay đổi để phù hợp với xu thế chung. Marketing theo
cách truyền thống không còn phù hợp. Giải pháp phù hợp là không chỉ làm sao có được
khách hàng mà còn phải tạo mối quan hệ gắn bó dài lâu với khách hàng [6]. Từ đó xuất
hiện một thuật ngữ mới - Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management - CRM).
I.2
CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN
I.2.1 Giới thiệu về CRM
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là tập trung quan tâm đến các khách hàng
hay nhóm khách hàng) trọng điểm, ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp nhằm giữ mối
quan hệ bền vững với các khách hàng này. Do đó các khách hàng vãng lai hoặc đại trà ít
được ưu tiên [2]. Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng
và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu [1]. Vậy
nên CRM mang về lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng [3].
I.2.2 Vấn đề đặt ra
Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến
với một nhà cung cấp khác. Chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ đem về thành công
[6]. Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải đi đầu trong việc am hiểu
, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới [4]. Điều đó giúp
các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về
hợp đồng cho doanh nghiệp mà còn tạo được mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao
dịch lâu dài về sau.
Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp, cách phù
hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh
nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ [6]. Nói cách khác,
phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững được quan hệ tốt đẹp với khách
hàng đang có mà còn mở rộng được tập hợp khách hàng của mình.
6
I.2.3 Giải quyết vấn đề
Xây dựng một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh
khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp
xúc khách hàng. Hệ thống CRM đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích :
Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần
thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống CRM sẽ tổ chức
các thành phần thông tin này theo một tiêu chí khoa học, chặt chẽ nhằm cung cấp
thông tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần.
Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống
CRM là thông tin đã được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết cái gì cần và
cái gì không cần thu thập. Thông tin trong hệ thống CRM cũng là thông tin mang
tính phân cấp ưu tiên, giúp nhân viên tiếp thị phân bố một cách hợp lý sự nỗ lực
của mình.
Khi một nhân viên mới thay thế nhân viên cũ để chăm sóc một khách hàng nào
đó, nhân viên mới này sẽ kế thừa được một kho thông tin đồ sộ mà nhân viên cũ
đã tích lũy được về thị hiếu, sở thích của khách hàng ấy (vì hệ thống CRM là cả
một cơ sở tri thức về khách hàng). Điều này giúp nhân viên mới có ngay sự hiểu
biết cặn kẽ về khách hàng và sẵn sàng làm tốt nhiệm vụ của mình.
Hệ thống CRM tổ chức một ngân hàng các bài viết về thông tin sản phẩm. Nhân
viên có thể sử dụng chức năng tìm kiếm bài viết theo từ khóa để nhanh chóng có
được thông tin giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng. Chính sự kịp thời trong
giải đáp thắc mắc giúp củng cố niềm tin của khách hàng.
Khi lên lịch thực hiện các hoạt động tiếp thị, hệ thống CRM tự động giải quyết
các xung đột thời gian xảy ra (khi cùng một nhân viên cùng một lúc phải làm hai
hoạt động trở lên) : Hệ thống sẽ dịch dời các hoạt động có độ ưu tiên thấp hơn
(trong một giới hạn chấp nhận được mà người dùng chỉ định)
Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá sản phẩm của mình nhờ việc tự
động chấm điểm cho sản phẩm bằng cách so sánh chúng với thị hiếu khách hàng
xem đáp ứng được đến cỡ nào. Từ đó doanh nghiệp có thể dễ dàng biết được sản
phẩm của mình hơn hay thua so với sản phẩm của đối thủ ở những khía cạnh nào.
Đây là tác vụ định vị sản phẩm.
I.3
MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN
Hiện nay trên thị trường đã có những phần mềm CRM như Microsoft Business
Solution CRM của hãng Microsoft (Mỹ), Ulysses 5i của hãng QMS Software Ltd (Anh
quốc)… Tuy nhiên mỗi phần mềm trên chỉ là một phần mềm riêng lẻ, không liên kết được
với các nhu cầu quản lý tổng thể khác trong doanh nghiệp như quản lý bán hàng, quản lý
mua hàng, quản lý kho, quản lý sản xuất, kế toán tổng hợp, quản lý dự án…. trong cùng
một hệ thống liên hoàn.
Xuất phát từ nhu cầu xã hội và yêu cầu đặt ra của công ty Cổ phần Giải pháp Phần
mềm A-Z (nơi chúng em thực tập), đề tài tốt nghiệp “Xây dựng phân hệ Quản trị mối
quan hệ khách hàng” được hình thành. Đây là một phân hệ trong hệ thống tích hợp IRP
7
(Intelligent Resource Planning - Hoạch định khai thác nguồn tài nguyên doanh nghiệp)
của công ty, giải quyết bài toán Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống chạy
trên nền hệ điều hàng Windows 2000, sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2000.
Luận văn tốt nghiệp này hướng đến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM,
từ đó xây dựng phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong :
1 - Quản trị hiệu quả mối quan hệ khách hàng : Lưu trữ, tính toán, thống kê thông tin
khách hàng từ nhiều khía cạnh.
2 - Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên của mình : Giám sát kết quả làm việc của nhân
viên, sử dụng hiệu quả thời gian làm việc của nhân viên.
3 - Theo dõi các tiến trình bán hàng : Lưu trữ, theo dõi và thống kê thông tin tiến trình
bán hàng từ nhiều góc độ.
4 - Tổng hợp ngân sách tiếp thị, so sánh ngân sách dự kiến và ngân sách thực tế.
5 - Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn.
8
CHƯƠNG II : BÀI TOÁN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG
Sau quá trình tìm hiểu lý thuyết về Quản trị mối quan hệ khách hàng trong sự so sánh
với lý thuyết Marketing truyền thống, chúng em đã hiểu được nguyên tắc và nhiệm vụ của
CRM cũng như thấy được tính ưu việt của nó. Trong chương này chúng em xin trình bày
hai vấn đề sau đây :
Tổng quan về CRM
Quy trình nghiệp vụ
II.1
TỔNG QUAN VỀ CRM
II.1.1 Khác biệt cơ bản của CRM so với Marketing truyền thống
CRM (Customer Relationship Management - Quản trị mối quan hệ khách hàng) là
một sự bổ sung cho Marketing truyền thống. Marketing truyền thống tập trung cao điểm
vào hệ thống Tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix) với bốn thành phần then chốt gọi là 4Ps,
đó là : Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Tiếp thị (Promotion) và Phân phối (Place).
Khi áp dụng CRM, Nhà quản trị vẫn ý thức tầm quan trọng của hệ thống Tiếp thị hỗn hợp
nhưng bổ sung thêm một yếu tố quan trọng thứ hai là Quản trị mối quan hệ khách hàng
[2].
Nếu như Marketing truyền thống hoàn thành nhiệm vụ của nó khi đã đưa khách hàng
đến với quyết định mua hàng thì CRM còn quan tâm đến khách hàng sau khi việc mua
bán đã hoàn tất với mục tiêu nuôi dưỡng cơ hội cho các cuộc giao dịch về sau.
Marketing truyền thống lấy chủ thể doanh nghiệp làm trung tâm, mang tính quá tập
trung vào lợi ích của doanh nghiệp, chưa đặt nặng vấn đề lợi ích khách hàng. Hướng tiếp
cận theo kiểu CRM thực sự là một hướng tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm [2].
Hướng tiếp cận này tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng có được bằng cách
đặt mình vào vị trí khách hàng để xác định những gì họ cần hơn là dựa trên những gì mà
công ty muốn bán.
Hình dưới đây cho thấy mối quan hệ giữa Quản trị mối quan hệ khách hàng và
Marketing truyền thống :
9
Hình II-1 : CRM là sự bổ sung cho Marketing truyền thống
II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM
CRM dựa trên ba nguyên lý cơ bản sau [2] :
a. Phục vụ đúng đắn khách hàng
Doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. Nghĩa là cả nội dung
và hình thức của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp phải được thiết kế (hoặc cải
tiến) dựa trên sở thích của khách hàng. Điều này đem lại độ thỏa mãn cao cho khách
hàng.
b. Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân
Theo quan điểm CRM, mối quan hệ với khách hàng cần được “Cá nhân hóa”. Một
mối quan hệ được “Cá nhân hóa” là mối quan hệ mang tính mật thiết, ruột thịt, không
khách sáo, không đậm chất kinh doanh và nhờ vậy rất khó bị phá vỡ. Khi ấy, doanh
nghiệp có được sự trung thành của khách hàng.
c. Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng đáng để phục vụ
Một khách hàng được đánh giá là “Tốt” hay không là dựa trên việc xác định xem
khách hàng ấy có khả năng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không, và doanh thu
mà khách hàng này đem lại cao hay thấp. CRM là một hướng tiếp cận không tập trung
vào các khách hàng vãng lai. Nguồn tài nguyên có hạn của doanh nghiệp phải được
đầu tư vào phục vụ các khách hàng mà nhà quản trị ước đoán là sẽ mang lại doanh thu
đáng kể cho doanh nghiệp trong một thời gian dài.
10
II.1.3 Các nhiệm vụ chính của CRM
Để quản trị tốt mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện bốn nhiệm vụ
chính của CRM [2]. Mỗi nhiệm vụ này đều rất lớn và phức tạp :
a. Nhiệm vụ 1 – Xác định khách hàng
Doanh nghiệp cần xác định rõ ai là khách hàng mục tiêu của mình. Giữa thị trường
rộng lớn, doanh nghiệp cần tìm ra những khách hàng mà mình có thể phục vụ tốt.
Việc này được thực hiện lâu dài thông qua các hoạt động Marketing như thăm dò thị
trường, tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc khách hàng, phân khúc thị trường, lựa chọn thị
trường mục tiêu. Nhiệm vụ 1 mang lại ích lợi là tạo cho doanh nghiệp một khung nhìn
tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp sẽ nỗ lực phục vụ.
b. Nhiệm vụ 2 - Phân biệt khách hàng
Các khách hàng có một mức độ ưu tiên khác nhau dựa trên doanh thu khách hàng đó
đem lại cũng như mức độ hợp tác là lâu dài hay ngắn ngủi. Bên cạnh đó, các khách
hàng cũng rất khác nhau về sở thích, thị hiếu. Vì vậy doanh nghiệp cần phải phân biệt
được sự khác nhau giữa các khách hàng (cả về mức độ ưu tiên lẫn đặc điểm thị hiếu)
để có phương thức đáp ứng phù hợp. Nhiệm vụ 2 mang lại lợi ích là giúp doanh
nghiệp phân bố hợp lý sức người, sức của vào việc phục vụ đúng đắn các khách hàng
của mình.
c. Nhiệm vụ 3 - Tiếp xúc, trao đổi với khách hàng
Các yêu cầu từ phía khách hàng thay đổi theo thời gian. Trong khi đó, theo quan điểm
kiểu CRM, mối quan hệ với khách hàng phải được duy trì lâu dài. Vì vậy doanh
nghiệp phải liên tục tìm hiểu về khách hàng sao cho nắm bắt các thông tin khách hàng
càng cập nhật càng tốt. Do đó doanh nghiệp phải không ngừng tiếp xúc với khách
hàng để theo kịp thị hiếu và nắm bắt thái độ của họ. Đây là một nhiệm vụ quan trọng
của CRM. Nhiệm vụ 3 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng tại
mọi thời điểm của quá trình kinh doanh.
d. Nhiệm vụ 4 - Cá nhân hóa khách hàng
Phương châm của CRM là xây dựng chương trình đối đãi riêng cho từng khách hàng
theo cách phù hợp nhất với khách hàng ấy. Điều đó gọi là “Cá nhân hóa khách hàng”.
Nhiệm vụ 4 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp có được sự hài lòng, sự trung thành
của khách hàng và tăng thị phần của mình trong thị trường.
II.2 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
CRM là một chiến lược đầy sức mạnh để giúp một doanh nghiệp tìm kiếm và gìn giữ
khách hàng [3]. Tuy nhiên, không phải mọi mục tiêu của CRM đều có thể đạt được dựa
trên việc áp dụng công nghệ thông tin. Vì thế thành công trong việc áp dụng CRM là sự
kết hợp từ công sức, trí tuệ cũng như sự khôn khéo của con người cùng với những tiện ích
của phần mềm CRM ở những khâu có thể tin học hóa. Những quy trình nghiệp vụ ấy
được mô tả trực quan trong 4 sơ đồ sau đây (các sơ đồ này có quan tâm thứ tự trước sau) :
11
Ñònh kyø cuoái naêm
Xaùc ñònh caùc hoaït
ñoäng caàn laøm
Hoaït
ñoäng
{
Leân ngaân saùch cho
caùc hoaït ñoäng
Khoaûn
muïc
ngaân
saùch
Caùc hoaït ñoäng
caàn laøm
}
{
Caùc hoaït ñoäng
ñaõ ñieàu chænh
}
Ngaân
saùch
trong
naêm
Leân ngaân saùch laïi
Caét giaûm
ngaân saùch
Caét giaûm
hoaït ñoäng
{
Caùc hoaït ñoäng
(ñaõ caét giaûm)
}
Trình caáp treân duyeät
{
Caùc hoaït ñoäng ñaõ coù
ngaân saùch, caàn ñöôïc
leân lòch
Nhaät kyù
Marketing
(khuyeát keát
quaû vì chöa
thöïc hieän)
{
1
;
}
Ngaân saùch caàn
xem xeùt laïi
Caùc hoaït ñoäng
ñaõ ñieàu chænh
Leân lòch töøng hoaït ñoäng
Ñöôïc
{
Caùc hoaït ñoäng
nghieân cöùu thò
tröôøng
Khoâng
duyeät
Duyeät
Caùc hoaït ñoäng
theo ñuoåi khaùch
haøng môùi
2
;
Ñieàu chænh
Khaùch
haøng
Khoâng ñöôïc
Caùc hoaït ñoäng
ñaõ leân lòch
}{ k
Caùc hoaït ñoäng
theo ñuoåi khaùch
haøng cuõ
3
Nhaân
vieân
Caùc hoaït ñoäng khoâng leân
lòch ñöôïc (xung ñoät thôøi
gian)
;
Caùc hoaït ñoäng
gìn giöõ moái quan
heä khaùch haøng
;
4
Hình II-2 : Thiết kế, lên ngân sách và lập lịch cho các hoạt động
12
}
Caùc hoaït
ñoäng khaùc
{
Caùc hoaït ñoäng ñaõ
Baùo caùo ngaân leân ngaân saùch
saùch
Vào cuối mỗi năm (chậm nhất là cuối tháng 11), khi có yêu cầu lên danh sách các
hoạt động chính cần thực hiện trong năm tới, bộ phận marketing sẽ tiến hành các công
việc sau đây :
Xác định các hoạt động cần làm. Khi đó sẽ ước tính cả kinh phí cần chi cho từng hoạt
động (nếu có).
Lên ngân sách cho các hoạt động vừa xác định. Chi phí cho mỗi hoạt động có thể
thuộc về nhiều khoản mục ngân sách. Bộ phận marketing sẽ tổng hợp tất cả các chi
phí sắp tới theo từng khoản mục ngân sách.
Dựa trên kết quả tổng hợp ngân sách, lập bản báo cáo ngân sách dự kiến và đệ trình
cấp trên xét duyệt.
Nếu báo cáo này không được phê duyệt thì phòng Marketing phải điều chỉnh
các khoản chi hoặc cắt giảm một số hoạt động, sau đó lập lại bản tổng hợp
ngân sách mới và đệ trình xét duyệt.
Nếu báo cáo này được phê duyệt thì sau đó nhân viên Marketing sẽ tiến hành
lên lịch (xác định thời gian chính thức) cho từng hoạt động. Từng hoạt động
khi thực hiện sẽ được ghi nhận kết quả vào nhật ký Marketing.
13
1
2
Caùc nguoàn tin
Phieáu thaêm
doø
Thaêmdoø thò
Keát quaû
tröôøng
Keát quaû
thaêmdoø thò
tröôøng
Nhaät
kyù tieáp
thò
Keát quaû
Tìmhieåu khaùch
haøng môùi
3
Baûng
chaøo haøng
Thoâng tin boå
Khaùch haøng sung
tieàmnaêng
Thò hieáu,
yù kieán
khaùch
haøng
Baûng
traû lôøi
Thoâng tin
Khaùch
ban ñaàu
haøng
Baûng
chaøo haøng
Khaùch
haøng
Thoâng
tin boå
sung
Khaùch
haøng
Keát quaû
Tieáp xuùc khaùch haøng môùi
Nhaät Keát quaû
kyù tieáp
thò
Chaøo haøng vôùi khaùch haøng cuõ
Khaùch haøng
Khaùch haøng
Khaùch haøng Khaùch haøng Thoâng tin Thò Thoâng tin
Khaùch haøng Khaùch haøng
ñaët haøng
ñaët haøng
hieá
u
boå sung
höùa heïn
ñaët haøng boå sung
höùa heïn
ñaët haøng
NCC khaùc
NCC khaùc
khaùch
haøng
Thaát baïi
Thaát baïi
Khaùch haøng tieàm
naêng trôû thaønh khaùch
haøng trieån voïng
Khaùch haøng tieàm
naêng trôû thaønh khaùch Hôïp ñoàng
haøng chính thöùc
Hoaù ñôn
Ñôn haøng
Ghi nhaän khaùch
haøng chính thöùc
Hôïp ñoàng
Thaønh coâng
Ñôn haøng
Khaùch
haøng
Khaùch haøng
caàn ñöôïc gaëp
gôõ theâm
Hoaù dôn
Ñôn
haøng
Ghi nhaän chöùng
töø mua baùn
Hôïp
ñoàng
Khaùch haøng
chính thöùc ñaõ
ghi nhaän
Chöùng töø mua
baùn ñaõ ghi nhaän
4
Chieâu ñaõi, öu ñaõi
taëng quaø, khuyeán
maõi
Hoaù
ñôn
Quan heä
khaùch haøng
ñöôïc cuûng coá
5
Hình II-3 : Tìm kiếm và thu hút khách hàng
14
Thoâng
tin boå
sung
Nhóm hoạt động nghiên cứu thị trường và theo đuổi khách hàng mới
Công việc cụ thể của nhóm hoạt động này được tiến hành như sau :
Thăm dò thị trường : Phát ra các phiếu thăm dò bao gồm một loạt các câu hỏi
nhằm điều tra về thị hiếu cũng như ý kiến của khách hàng về sản phẩm.
Tìm kiếm khách hàng mới : Thông qua các nguồn thông tin như : báo chí, truyền
hình, internet… để phát hiện các khách hàng đang có nhu cầu về sản phẩm của
doanh nghiệp. Ghi nhận thông tin ban đầu về họ.
Sau khi tìm được khách hàng mới (khách hàng tiềm năng), cần thường xuyên tiếp
xúc với họ. Kết quả tiếp xúc rơi vào 1 trong 3 trường hợp :
−
Khách hàng cho biết đã chọn nhà cung cấp khác, việc mua bán giao dịch xem
như thất bại.
−
Khách hàng hứa hẹn. Lúc này thông tin bổ sung về khách hàng là rất quan
trọng và khách hàng này được xem là khách hàng triển vọng.
−
Khách hàng quyết định chọn sản phẩm của doanh nghiệp và trở thành khách
hàng chính thức.
Ghi nhận công việc đã làm vào nhật ký Marketing, bao gồm cả thông tin chi phí
thực tế (nếu có). Bổ sung thông tin khách hàng (nếu có)
Nhóm hoạt động theo đuổi khách hàng cũ
(Tiến hành tương tự như nhóm hoạt động theo đuổi khách hàng mới.)
Nhóm hoạt động gìn giữ mối quan hệ khách hàng
Nhóm hoạt động này được tiến hàng bằng việc chiêu đãi, ưu đãi tặng quà hay khuyến
mãi trong những đợt mua hàng của khách hàng. Nhờ đó mối quan hệ giữa doanh nghiệp
và khách hàng ngày càng được củng cố.
15
Khaùch haøng phaûn hoài
vaán ñeà veà saûn phaåm
5
Hoaït ñoäng baûo
haønh, baûo trì saûn
phaåm
Kieåm tra doanh soá khaùch
haøng
Vöôït chæ
tieâu
Chöa vöôït
chæ tieâu
Khaùch haøng chính
thöùc trôû thaønh khaùch
haøng thaân thuoäc
Ghi nhaän khaùch
haøng thaân thuoäc
Ñònh kyø cuoái
thaùng
Vaán ñeà ñöôïc
giaûi quyeát
Khaùch haøng vaãn laø
khaùch haøng chính thöùc
Khaùch
haøng
Khaùch haøng
thaân thuoäc
Kieåm tra laàn giao dòch gaàn nhaát
Ñaõ quaù haïn quy
ñònh
Chöa quaù haïn
quy ñònh
Khaùch haøng
ñaõ quaù laâu
chöa giao dòch
Chuyeån traïng thaùi
Khaùch
haøng
Khaùch haøng thaân
thuoäc trôû thaønh khaùch
haøng chính thöùc
Hình II-4 : Hoạt động hậu mãi và thiết lập khách hàng thân thuộc
16
Nâng trạng thái khách hàng
Sau cuộc giao dịch đầu tiên, khách hàng triển vọng (hoặc tiềm năng) được chuyển
thành khách hàng chính thức.
Khi kết thúc một cuộc giao dịch với khách hàng, cần kiểm tra doanh số khách hàng.
Doanh số này sẽ được cộng dồn từ lần giao dịch đầu tiên của khách hàng này đến thời
điểm hiện tại. Doanh nghiệp quy định một ngưỡng doanh số nào đó. Nếu như doanh số do
khách hàng mang lại vượt qua ngưỡng này thì khách hàng này được ghi nhận là khách
hàng thân thuộc.
Hạ trạng thái khách hàng
Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng quy định một một ngưỡng thời gian. Nếu đã vượt quá
ngưỡng thời gian này mà một khách hàng thân thuộc nào đó vẫn chưa giao dịch lại thì bị
chuyển xuống thành khách hàng chính thức. Và doanh nghiệp cũng quy định một một
ngưỡng thời gian khác. Nếu đã vượt quá ngưỡng thời gian này mà một khách hàng chính
thức nào đó vẫn chưa giao dịch lại thì bị chuyển xuống thành khách hàng tiềm năng.
Bảo hành, bảo trì
Khách hàng đã mua sản phẩm có thể phản hồi các vấn đề liên quan đến sản phẩm. Đó
có thể là các thắc mắc, yêu cầu, sự cố… Các trường hợp phản hồi đều phải được ghi nhận
lại và tiến hành giải quyết cho từng trường hợp.
Như vậy, cùng với quá trình nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng , đưa khách hàng đến
quyết định giao dịch, mua bán với doanh nghiệp thì trạng thái của khách hàng cần phải
được cập nhật thường xuyên và hợp lý nhằm đảm bảo thông tin khách hàng mà doanh
nghiệp nắm giữ luôn là thông tin chính xác.
17
Xuaát hieän nhu caàu xaùc ñònh
thò tröôøng muïc tieâu (coù saûn
phaåm môùi, môû roäng thò
tröôøng)
Khaùch
haøng
Phaân khuùc thò
tröôøng
Caùc khuùc thò tröôøng
ñöôïc xaùc ñònh roõ raøng
Khuùc thò
tröôøng
Moät taäp khuùc thò
tröôøng muïc tieâu ñöôïc
xaùc ñònh roõ raøng
Löïa choïn thò
tröôøng muïc tieâu
Saûn
phaåm
Ñònh vò haøng hoaù
treân thò tröôøng
Thò hieáu,
yù kieán
khaùch
haøng
Keát quaû
ñònh vò
Ñoái thuû
Haøng hoaù ñaõ
ñöôïc ñònh vò
Hình II-5 : Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hóa trên thị trường
Phân khúc thị trường
Thị trường bao gồm rất nhiều loại khách hàng mà doanh nghiệp thì không thể đáp ứng
tất cả các loại đó. Các nhóm khách hàng có thể hình thành theo các đặc điểm địa lý (khu
vực, thành phố), đặc điểm nhân khẩu (giới tính, tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn),
đặc điểm xã hội học (tầng lớp xã hội, lối sống)…[1]. Khi đó doanh nghiệp cần phải thực
hiện phân khúc thị trường. Phân khúc thị trường là sự phân chia người tiêu dùng thành
các nhóm khác nhau dựa trên một số tiêu chí nhất định. Sau khi phân khúc thị trường, kết
quả thu được là một tập hợp các khúc thị trường con. Trong mỗi khúc thị trường con, các
khách hàng giống hệt nhau về các tiêu chí phân khúc đã chọn [1].
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Dựa trên kết quả phân khúc thị trường, doanh nghiệp lựa chọn khúc thị trường nào để
quyết định chào bán sản phẩm mới của mình. Công việc này được gọi là lựa chọn thị
trường mục tiêu. Khúc thị trường được chọn là khúc thị trường có số lượng khách hàng
lớn và có ít có đối thủ cạnh tranh. Rất khó kiếm được khúc thị trường hội đủ luôn các
điều kiện này nên doanh nghiệp thường phải thỏa hiệp [1].
18
Định vị hàng hóa trên thị trường
Sau khi lựa chọn khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp đã có một hoặc một tập các
khúc thị trường mục tiêu được xác định rõ ràng. Lúc này doanh nghiệp sẽ định vị hàng
hoá của mình trên các khúc thị trường đó :
Phát hiện được những nhãn hiệu đang cạnh tranh với doanh nghiệp trên khúc thị
trường mục tiêu.
Tìm hiểu xem người tiêu dùng hợp thành khúc thị trường này thực sự muốn cái gì
ở mặt hàng mà doanh nghiệp muốn bán. Thu thập các thị hiếu của khách hàng về
mặt hàng này.
So sánh sản phẩm của mình với thị hiếu khách hàng. Đồng thời so sánh các sản phẩm
cạnh tranh với thị hiếu khách hàng. Từ đó xác định được sản phẩm nào đáp ứng tốt nhu
cầu khách hàng hơn. Nhờ vậy doanh nghiệp định vị được sản phẩm của mình đang đứng
ở vị trí cao hay thấp so với sản phẩm của các đối thủ trong thị trường đang xét.
19
CHƯƠNG III : KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM HIỆN CÓ
Hiểu được ý nghĩa và tầm quan trọng của CRM đối với sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp, chúng em thực hiện chọn và khảo sát hai hệ thống CRM hiện có trên thị
trường. Đây là hai hệ thống phần mềm nổi tiếng, một chạy trên môi trường ứng dụng và
một chạy trên môi trường Web :
Ulysses 5i (chạy trên môi trường ứng dụng)
Microsoft Business Solution CRM (chạy trên môi trường Web)
III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I
III.1.1 Giới thiệu sơ lược
Phần mềm Ulysses (phiên bản 5.0.2.0) là phần mềm do công ty QMS Software Ltd
(Anh quốc) sản xuất và tung ra thị trường năm 2003. Đây là một chương trình ứng dụng
viết trên nền của ngôn ngữ Borland C chạy được trên các hệ điều hành Win 95, Win 98,
Win NT, Win 2000 và WinXP. Ulysses là một phần mềm hỗ trợ việc quản trị mối quan
hệ khách hàng trên nhiều khía cạnh.
Những phần chính mà phần mềm này hỗ trợ người dùng bao gồm :
Quản lý bán hàng
Quản lý dịch vụ
Quản lý tiếp thị
Quản lý sản phẩm
Quản lý người dùng
Quản trị hệ thống
20
- Xem thêm -