Tài liệu Xây dựng mô hình call center tại việt nam

  • Số trang: 68 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 86 |
  • Lượt tải: 0
tailieuonline

Tham gia: 31/07/2015

Mô tả:

1 Cùng với sự phát triển về công nghệ thông tin, công nghệ IP đã cung cấp cho người sử dụng các dịch vụ và tiện ích ngày càng đa dạng. Với giao thức IP, mạng Internet là sự phát triển vượt bậc kết nối các mạng máy tính trên phạm vi toàn cầu. Thông qua mạng Internet, người sử dụng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ và ứng dụng như Web, Mail, text chat, voice chat, video… VoIP là một trong các ứng dụng truyền thoại dựa trên nền IP. VoIP ra đời và được phát triển mạnh mẽ do các tính năng, tiện ích mà nó đem lại và giảm chi phí đầu tư ban đầu, khó khăn và cứng nhắc trong việc mở rộng và nâng cấp hệ thống ... so với thoại chuyển mạch kênh. Asterisk là một sản phẩm phần mềm mã nguồn mở cung cấp miễn phí cho người sử dụng để xây dựng các ứng dụng VoIP hữu hiệu, tiết kiệm tối đa chi chí chi cho dịch vụ giao dịch, trao đổi thông tin, hai trong số các mối quan tâm hàng đầu mà bất cứ một người sử dụng nào cũng đều mong muốn đạt được. Hệ thống IP Call Center bao gồm server là 1 máy tính sử dụng hệ điều hành Linux với gói mã nguồn mở Asterisk; và các máy điện thoại viên có cài đặt softphone. Kiến thức nền tảng để xây dựng hệ thống tổng đài sử dụng mã nguồn mở là VoIP và Asterisk.Việc cấu hình IP Call Center dựa vào giao diện Free PBX. Trong bài luận văn này em xin giới thiệu mô hình IP PBX – tổng đài nội bộ, có thể ứng dụng làm IP Call Center. Khi triển khai hệ thống này với quy mô lớn, hệ thống có thể đảm nhiệm vai trò chăm sóc khách hàng cho các thương hiệu lớn của các công ty trên thế giới. 2 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1.1. Thực trạng thế giới Thiết lập Call Center chuyên nghiệp – đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông, tạo nên kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. Môi trường và tác phong làm việc của Call Center nước ngoài Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng hơn các Call Center đã có tại Việt Nam như dịch vụ văn phỏng “ảo”, môi giới sản phẩm – đối tác… Vì hoạt động trên môi trường viễn thông nên đó là nền tảng kỹ thuật mấu chốt để Call Center có thể mở rộng vùng phủ sóng đa quốc gia. Những nước Châu Á gần Việt Nam là Ấn Độ, Philippines… đã “nhanh chân” hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và họ đã tạo nên những khoản doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Tiger beer… 3 1.1.2. Thực trạng trong nước Nhìn thấy tiềm năng và sự phát triển của dịch vụ Call Center, Việt Nam cần sớm tính đến việc có những Call Center đủ sức cạnh tranh với Call Center của các nước bạn trong việc thu hút hợp đồng đảm nhiệm việc chăm sóc khách hàng trên toàn cầu của các công ty và tập đoàn lớn trên thế giới. Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này – đó là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra đó là giá thuê nhân viên Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, trình độ ngoại ngữ của người Việt khá cao, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm… Môi trường và tác phong làm việc của người Việt Nam Thêm nữa, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí trong việc xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center “pro” thực hiện thay các khâu này sẽ ngày càng cao hơn. Được biết, tại Việt Nam một số công ty chuyên về hoạt động Call Center đang hình thành để đón đầu nhu cầu thị trường như công ty FOCUS (có trụ sở ở cả TP.Hồ Chí Minh và Hà Nội), công ty Minh Phúc Telecom (Hà Nội), công ty Dịch vụ Viễn Thông Sài Gòn… đều đang đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động này. 4 Tuy nhiên, họ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh phải nói là sẽ không dễ chịu chút nào trước thời điểm Việt Nam gia nhập WTO khi một số công ty quốc tế đã bộc lộ ý định nhảy vào thị trường Call Center trong nước. Thời điểm toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng được quy chuẩn. Nếu các “đại gia” nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước chân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng viễn thông không chỉ trong nước mà còn quốc tế của Việt Nam. Khi thiết lập những Call Center tại Việt Nam, các công ty nước ngoài cũng sẽ đào tạo kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để họ trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng tầm quốc tế… Cùng với đó, tất nhiên, họ sẽ cạnh tranh với các Call Center ở Ấn Độ hay Philippines trên quy mô toàn cầu, còn các dơn vị Call Center trong nước thì sẽ cạnh tranh với nhau và ít nhiều cạnh tranh với họ… 1.1.3. Thực trạng địa phương cần áp dụng đề tài Như đã biết, gần đây, trường Đại Học Lạc Hồng – Tp.Biên Hòa – tỉnh Đồng Nai ngày càng trở nên có quy mô và ngày một phát triển. Cho đến nay trường đã xây dựng được 5 cơ sở học, và đã có 24 ngành học khác nhau. Trường Đại học Lạc Hồng là một cơ sở giáo dục đa ngành, đa cấp học, gắn đào tạo với Nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ trong các lĩnh vực kỹ thuật công nghệ, kinh tế và xã hội nhân văn. Nhà trường đảm bảo cung cấp và chăm lo những điều kiện học tập có chất lượng cho mọi người có nhu cầu đào tạo và đào tạo lại; mặt khác đảm bảo cung cấp nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn và hiểu biết chính trị cho thị trường lao động của tỉnh Đồng Nai nói riêng và cả nước nói chung. Với những ưu điểm, uy tín vốn có, những thành tích đạt được và quy mô ngày càng lớn, trường Đại Học Lạc Hồng đã dần trở nên nổi tiếng trong nước và ngoài nước. Do đó, vào những kỳ tuyển sinh, đã không ít thí sinh đăng ký dự tuyển vào 5 trường. Và cũng vì lý do đó, tình trạng nghẽn cuộc gọi do không đáp ứng được những nhu cầu trong cùng thời điểm đã ảnh hưởng đến việc cung cấp thông tin cho các thí sinh. Để khắc phục tình hình này, việc áp dụng mô hình Call Center vào trường là một nhu cầu khá cần thiết. ¾ Từ những thực trạng trên, với mục đích giúp trường Đại Học Lạc Hồng có thể giải quyết được tình trạng nghẽn cuộc gọi trong các kỳ thi tuyển sinh và hy vọng hướng việc sử dụng hệ thống tổng đài IP Call Center được biết đến và phát triển hơn trong thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam, trong bài luận văn này, em xin giới thiệu một mô hình tổng đài nội bộ (PBX) dựa trên công nghệ IP sử dụng mã nguồn mở Asterisk, có thể ứng dụng làm IP Call Center. 1.2. NỘI DUNG LUẬN VĂN Mô hình luận văn IP PBX mô phỏng chức năng cơ bản của một tổng đài nội bộ, khi có khách hàng gọi đến, hệ thống sẽ nhận tín hiệu và phát lời chào, đồng thời cung cấp thông tin mời quay số theo đúng nhu cầu thông tin của khách hàng, khi điện thoại viên bận, khách hàng sẽ được nghe đoạn nhạc chờ. Mô hình tổng đài IP PBX Mô hình luận văn bao gồm máy chủ là desktop, sử dụng hệ điều hành Linux – phiên bản Fedora 12.0 và gói phần mềm mã nguồn mở Asterisk. Các máy tính điện thoại viên được cài đặt phần mềm softphone X – Lite hoặc Zoiper. Ngoài ra hệ thống cần kết nối với mạng LAN và mạng PSTN thông qua card giao tiếp X100P. 6 ¾ Cơ sở lý thuyết: • Lý thuyết VoIP: khái niệm, các kiểu kết nối, thành phần và các giao thức chuẩn và cần thiết của VoIP; [1],[5] • IP Call Center: mục đích, những ứng dụng và lợi ích của hệ thống; [5] • IP PBX và những tính năng hệ thống; [5] • Hệ điều hành Linux: khái niệm và lịch sử phát triển, đặc điểm và thành phần của Linux, những câu lệnh quan trọng trong việc cài đặt và cấu hình hệ thống (phiên bản Fedora 12.0); [2] • Mã nguồn mở Asterisk: Khái niệm và sự ra đời của Asterisk; ưu - khuyết điểm của việc sử dụng asterisk trong hệ thống tổng đài; cấu trúc asterisk. Kiến thức cấu hình asterisk và Free PBX; [3],[4] • Phần mềm softphone X-lite và Zoiper: Cách cài đặt và cấu hình phần mềm. [5] ¾ Cài đặt và cấu hình hệ thống • Cài đặt hệ điều hành Linux – phiên bản Fedora 12.0. • Cài đặt gói mã nguồn mở Asterisk 1.4, gói liên quan và giao diện Free PBX. • Cài đặt phần mềm softphone Zoiper hoặc X – Lite. • Cấu hình hệ thống thông qua giao diện Free PBX. 1.3. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN • Do hạn chế thời gian và sự hiểu biết về lĩnh vực công nghệ thông tin, mô hình IP PBX chỉ tạm dừng lại ở những chức năng cơ bản của 1 tổng đài, vẫn chưa thể hiện rõ được tính năng quản lý hiệu quả của hệ thống. • Tính năng chủ yếu của IP Call Center là quản lý quá trình phân phối cuộc gọi tự động, quản lý các Agent (điện thoại viên) chưa được đề cập. 7 CHƯƠNG 2. TÌM HIỂU LÝ THUYẾT 2.1. LÝ THUYẾT VOIP 2.1.1. Khái niệm VoIP VoIP được dịch là dịch vụ điện thoại sử dụng công nghệ chuyển mạch gói dựa trên giao thức Internet. Các tổng đài được kết nối với nhau bằng các đường riêng với tốc độ truyền dữ liệu được xác định trước, các gói tin đến đích theo một con đường. Việc truyền gói tin tuần tự có định hướng của VoIP sẽ loại bỏ được hiện tượng nghẽn mạch, vì vậy giúp cho chất lượng đàm thoại sẽ được đảm bảo. 2.1.2. Các kiểu kết nối sử dụng VoIP • Computer to Computer: Với 1 kênh truyền Internet có sẵn, Là 1 dịch vụ miễn phí được sử dụng rộng rãi khắp nơi trên thế giới. Chỉ cần người gọi và người nhận sử dụng chung 1 VoIP service, 2 headphone + microphone, sound card . Cuộc hội thoại là không giới hạn. • Computer to Phone: Là 1 dịch vụ có phí. Bạn phải trả tiền để có 1 account + software. Với dịch vụ này 1 máy PC có kết nối tới 1 máy điện thoại thông thường ở bất cứ đâu ( tuỳ thuộc phạm vi cho phép trong danh sách các quốc gia mà nhà cung cấp cho phép). Người gọi sẽ bị tính phí trên lưu lượng cuộc gọi và khấu trừ vào tài khoản hiện có. • Phone to Phone:Là 1 dịch vụ có phí. Bạn không cần 1 kết nối Internet mà chỉ cần 1 VoIP adapter kết nối với máy điện thoại. Lúc này máy điện thoại trở thành 1 IP phone. 2.1.3. Các thành phần trong mạng VoIP • Gateway: là thành phần chuyển đổi tín hiệu analog sang tín hiệu số và ngược lại. 8 • VoIP server : là các máy chủ trung tâm có chức năng định tuyến và bảo mật cho các cuộc gọi VoIP. Trong mạng H.323 chúng được gọi là gatekeeper. Trong mạng SIP các server được gọi là SIP server. • Thiết bị đầu cuối: Softphone và máy tính cá nhân bao gồm 1 headphone, 1 phần mềm và 1 kết nối với mạng LAN. • Điện thoại truyền thông với IP adapter: để sử dụng dịch vụ VoIP thì máy điện thoại thông dụng phải gắn với 1 IP adapter để có thể kết nối với VoIP server. Adapter là 1 thiết bị có ít nhất 1 cổng RJ11 (để gắn với điện thoại), RJ45 (để gắn với đường truyền Internet hay PSTN) và 1 cổng cắm nguồn. 2.1.4. Phương thức hoạt động của VoIP VoIP chuyển đổi tín hiệu giọng nói thông qua môi trường mạng (IP based network). Do vậy, trước hết giọng nói (voice) sẽ phải được chuyển đổi thành các dãy bit kĩ thuật số và được đóng gói thành các packet để sau đó được truyền tải qua mạng IP network và cuối cùng sẽ được chuyển lại thành tín hiệu âm thanh đến người nghe. Tiến trình hoạt động của VoIP thông qua 2 bước: - Call Setup: trong quá trình này , người gọi sẽ phải xác định vị trí ( thông qua địa chỉ của người nhận) và yêu cầu 1 kết nối để liên lạc với người nhận. Khi địa chỉ người nhận được xác định là tồn tại trên các proxy server thì các proxy server giữa 2 người sẽ thiết lập 1 cuộc kết nối cho quá trình trao đổi dữ liệu voice. - Voice data processing: Tín hiệu giọng nói (analog) sẽ được chuyển đổi sang tín hiệu số (digital) rồi được nén lại nhằm tiết kiệm đường truyền sau đó sẽ được mã hóa. Các voice samples sau đó sẽ được chèn vào các gói dữ liệu để được vận chuyển trên mạng. Giao thức dùng cho các gói voice này là RTP. 1 gói tin RTP có các field đầu chứa dữ liệu cần thiết cho việc biên dịch lại các gói tin sang tín hiệu voice ở thiết bị người nghe. Các gói tin voice được truyền đi bởi giao thức UDP . Ở thiết bị cuối, tiến trình được thực hiện ngược lại. 9 2.1.5. Các giao thức chuẩn và cần thiết của VoIP • Giao thức H323: Là giao thức được phát triển bởi ITU-T. H.323 phiên bản 1 ra đời vào khoảng năm 1996 và 1998 phiên bản thế hệ 2 ra đời. H.323 ban đầu được sử dụng cho mục đích truyền các cuộc hội thoại đa phương tiện trên các mạng LAN, nhưng sau đó H.323 đã tiến tới trở thành 1 giao thức truyền tải VoIP trên thế giới. Giao thức này chuyển đổi các cuộc hội thoại voice, video, hay các tập tin và các ứng dụng đa phương tiện cần tương tác với PSTN. Là giao thức chuẩn, bao trùm các giao thức trước đó như H.225, H.245, H.235,… Các thành phần hoạt động trong giao thức H.323: - Terminal: là 1 PC hay 1 IP phone đang sử dụng giao thức H.323. Gateway: Là cầu nối giữa mạng H.323 với các mạng khác như SIP, PSTN,… - Gateway đóng vai trò chuyển đổi các giao thức trong việc thiết lập và chấm dứt các cuộc gọi, chuyển đổi các media format giữa các mạng khác nhau. - GateKeeper: đóng vai trò là những điểm trung tâm trong mô hình mạng H.323. Các dịch vụ nền sẽ quyết định việc cung cấp địa chỉ, phân phát băng thông, cung cấp tài khoản, thẩm định quyền cho các terminal và gateway… - Mutipoint control unit (MCU): hỗ trợ việc hội thoại đa điểm cho các máy terminal (3 máy trở lên) trong mạng H.323. Phương thức hoạt động của H.323 network: Khi 1 phiên kết nối được thực hiện, việc dịch địa chỉ sẽ được gateway đảm nhận. Khi địa chỉ IP của máy đích được xác nhận, 1 kết nối TCP sẽ được thiết lập từ địa chỉ nguồn tới người nhận thông qua giao thức Q.931 (là 1 phần của bộ giao thức H.323). Ở bước này, cả 2 nơi đều tiến hành việc trao đổi các tham số mã hoá và các thành phần tham số liên quan khác. Các cổng kết nối và phân phát địa chỉ cũng được cấu hình. 4 kênh RTCP và RTP được kết nối, mỗi kênh có 1 hướng duy nhất. RTP là kênh truyền dữ liệu âm thanh từ 1 thực thể sang 1 thực thể khác. Khi các kênh đã 10 được kết nối thì dữ liệu âm thanh sẽ được phát thông qua các kênh truyền này thông qua các RTCP instructions. • Bộ giao thức SIP: được phát triển bởi IETF. Đây là 1 giao thức kiểu diện ký tự, đơn giản hơn giao thức H.323. Nó giống với HTTP, hay SMTP. Gói tin bao gồm các header và phần thân. SIP là 1 giao thức ứng dụng và chạy trên các giao thức UDP, TCP và STCP. Các thành phần trong SIP network : Cấu trúc mạng của SIP cũng khác so với giao thức H.232. 1 mạng SIP bao gồm các End Points, Proxy, Redirect Server, Location Server và Registrar. Người sử dụng phải đăng ký với Registrar về địa chỉ của họ. Những thông tin này sẽ được lưu trữ vào 1 External Location Server. Các gói tin SIP sẽ được gửi thông qua các Proxy Server hay các Redirect Server. Proxy Server dựa vào tiêu đề trên gói tin để liên lạc với server cần liên lạc rồi gửi các pacckets cho máy người nhận. Các redirect server đồng thời gửi thông tin lại cho người gửi ban đầu. Phương thức hoạt động của SIP network: SIP là mô hình mạng sử dụng kiểu kết nối 3 hướng trên nền TCP. Mô hình SIP gồm 1 Proxy và 2 end points. SDP được sử dụng để mang gói tin về thông tin cá nhân. Khi người gọi gửi 1 INVITE cho proxy server với 1 thông tin SDP. Proxy Server sẽ đưa yêu cầu này đến máy của người nghe. Nếu người nghe đồng ý, tín hiệu “OK” sẽ được gửi thông qua định dạng SDP đến người gọi và phản ứng lại bằng 1 “ACK” _ tin báo nhận. Sau khi “ACK” được nhận, cuộc gọi sẽ bắt đầu với giao thức RTP/RTCP. Khi cuộc điện đàm kết thúc, người gọi sẽ gửi tín hiệu “Bye” và người 11 nghe sẽ phản hồi bằng tín hiệu “OK”. Khác với H.232, SIP không có cơ chế bảo mật riêng. SIP sử dụng cơ chế thẩm định quyền của HTTP, TLS, IPSec và S/MIME cho việc bảo mật dữ liệu. 2.2. IP CALL CENTER Call Center là tổng đài, là trung tâm xử lý cuộc gọi chỉ khái niệm chăm sóc với một số lượng lớn khách hàng có thể cùng thời điểm qua điện thoại. Hệ thống này được xây dựng nhằm đáp ứng, giải quyết hoặc tư vấn những vấn đề khuất mắt của khách hàng về những thông tin về văn hóa, xã hội, kiến thức thực tại trong nước và ngoài nước, nội bộ công ty hoặc tổ chức,… tùy theo kết cấu và quy mô của hệ thống. Call Center hoạt động trong một không gian làm việc mở rộng. Có thể hoạt động độc lập hoặc kết nối với các trung tâm khác. Hệ thống mỗi trạm bao gồm máy chủ và các máy tính với các điện thoại viên được kết nối với nhau qua mạng. Hệ thống Call Center có tầm quan trọng rất lớn đối với sự tồn tại và phát triển của một tổ chức. Hệ thống này ngày càng được hoàn thiện và trở nên phổ biến trong phạm vi toàn cầu. 2.2.1. Mục đích của IP Call Center Sử dụng IP Call Center để xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp: • Chăm sóc, giải đáp các thắc mắc, và các yêu cầu từ phía khách hàng. • Cập nhật thông tin chính xác về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. • Quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác. • Quản lý cuộc gọi, tính cước phí cuộc gọi. • Dễ dàng liên lạc giữa các chi nhánh, các trung tâm nằm cách xa nhau với chi phí thấp nhất. 2.2.2. Lợi ích của IP Call Center 12 • Tăng hiệu quả làm việc của điện thoại viên - Thông tin về khách hàng, lịch sử các cuộc gọi của khách hàng,.. hiện trên màn hình máy tính giúp điện thoại viên nắm bắt thông tin và trả lời cuộc gọi nhanh chóng. - Khách hàng nghe trả lời tự động trước khi được chuyển đến điện thoại viên. - Điện thoại viên không cần phải hỏi hoặc lặp lại thông tin của người khách hàng khi cuộc gọi được chuyển giữa các điện thoại viên hoặc chuyển từ IVR đến điện thoại viên. - Các cuộc gọi ra có thể được thực hiện tự động bởi một chương trình ứng dụng với một danh sách số có sẵn, ĐT viên không cần phải nhập vào các số điện thoại. - Các cuộc gọi vào bị nhỡ, cũng như các cuộc gọi không được trả lời hoặc gặp tin hiệu bận, sẽ được tự động xếp lịch đưa vào danh sách gọi lại. • Tăng doanh thu - Đáp ứng được nhiều khách hàng hơn, vì vậy có khả năng bán được nhiều hàng hơn trong một khoảng thời gian nhất định. - Giảm số cuộc gọi nhỡ nên không bị mất các cơ hội có thể bán được hàng. - Khả năng giữ vết và tự động gọi lại các cuộc gọi nhỡ không chỉ đem lại sự tín nhiệm cho khách hàng của công ty mà còn giúp công ty có thêm cơ hội bán hàng. 2.2.3. Ứng dụng của IP Call Center • Dịch vụ khách hàng. • Truy vấn tài khoản. • Bán hàng và các dịch vụ về sản phẩm. • Thăm dò, điều tra và nghiên cứu thị trường. • Các hệ thống đặt chỗ trước. 13 • Các hệ thống phân phối. • Doanh nghiệp có nhiều văn phòng. 2.3. IP PBX VÀ NHỮNG TÍNH NĂNG HỆ THỐNG 2.3.1. Nhận và phân phối các cuộc gọi đến • Nhận cuộc gọi đến từ mạng. • Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên. • Hiển thị thông tin của khách hàng. • Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận. • Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn (IVR). • Chuyển tiếp cuộc gọi trong nhóm, nhóm khác, ra mạng ngoài (cho tư vấn). • Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động (Voice mail). • Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi. 2.3.2. Quản lý, giám sát (Monitoring) • Quản lý điện thoại viên: mỗi điện thoại viên được cấp 1 mã số (ID & PIN và có thể ngồi làm việc tại bất kỳ máy tính nào trong hệ thống. • Phân nhóm điện thoại viên theo chức năng (nhóm tư vấn, nhóm bảo hành,..): thêm/bớt nhóm, thêm bớt ĐT viên trong nhóm. Mỗi nhóm có 1 hàng đợi và danh sách các ĐT viên. • Phân phối cuộc gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời gian trả lời, theo số cuộc gọi, theo mức độ ưu tiên, theo chức vụ, kết hợp. • Xếp hàng cuộc gọi vào hàng đợi: tuần tự hoặc ưu tiên. • Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời. • Nghe xen: nghe xen cuộc gọi đang diễn ra. 14 • Ghi âm cuộc gọi. • Thay đổi nội dung file âm thanh cho từng hàng đợi. • Giám sát trạng thái hệ thống thời gian thực. • Thống kê năng suất làm việc của ĐT viên. 2.3.3. Ghi cước (CDR) Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin: • Thời điểm kết nối với hệ thống. • Thời điểm kết nối với ĐTV hoặc hộp thư IVR. • Thời điểm kết thúc cuộc gọi. • Số chủ gọi. • Số bị gọi. • Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3). • Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ,..). • Thời gian nằm trong hàng đợi. 2.4. LINUX VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM 2.4.1. Khái niệm – Lịch sử phát triển Linux là hệ điều hành, về mặt nguyên tắc hệ điều hành cũng là một software; nhưng đây là một software đặc biệt – được dùng để quản lý, điều phối các tài nguyên của hệ thống (bao gồm cả hardware và các software khác). Linux còn được gọi là Open Soure Unix, Unix-like Kernel, clone of the Unix openrating system. Hiện nay, Linux là một hệ điều hành với mã nguồn mở và miễn phí dưới bản quyền của tổ chức GNU. 15 Linux có nguyên lý hoạt động tương tự hệ điều hành Unix. Mặc dù Linux không phải là Unix nhưng người ta vẫn xem Linux như là phiên bản Unix trên PC. Hiện tại có nhiều hãng, nhiều tổ chức, nhiều nhóm khác nhau cùng phát triển Linux. Tất cả các phiên bản Linux đều có chung phần nhân và hầu hết các tính năng đặc trưng, tuy nhiên các công cụ và tiện ích có đôi chút dị biệt. Linux Torvalds đưa ra nhân (phiên bản đầu tiên) hệ điều hành Linux vào 8/1991 trên cơ sở cải tiến 1 phiên bản Unix có tên Minix do giáo sư Andrew S.Tanenbaum xây dựng và phổ biến. Linux Torvald – Tác giả hệ điều hành Linux - 14/3/1991, hệ điều hành Linux phiên bản 1.0 được phổ biến. - 3/1995, nhân 1.2 được phổ biến. Nhân 1.2 là nhân kết thúc dòng nhân Linux chỉ hỗ trợ PC. - 6/1996, nhân Linux 2.0 được phổ biến. - Năm 2000, nhân Linux 2.4 được phổ biến. - Cuối năm 2001, phiên bản mới nhất của Linux kernel là 2.4.2-2, có khả năng điều khiển các máy đa bộ vi xử lý và rất nhiều các tính năng khác. 16 2.4.2. Các phiên bản của Linux • RedHat Linux (Fedora Core): Là phiên bản phổ biến. Cung cấp khá nhiều công cụ và tiện ích để hỗ trợ user (người sử dụng) từ các thao tác cài đặt đến cấu hình hệ thống. • Mandrake Linux: Một dòng khác thoát thai từ RedHat Linux, tương thích hoàn toàn với RedHat. Thường có nhiều phần mềm mới đang ở giai đoạn thử nghiệm. • Slackware Linux: Đây là một trong những phiên bản lâu đời. Hỗ trợ các dịch vụ mạng rất mạnh, tuy nhiên việc cài đặt và cấu hình đòi hỏi người sử dụng phải có kiến thức tốt về hệ điều hành này. ................................ • S.u.S.E. Linux: Do hãng S.u.S.E (Đức) phát hành, khá phổ biến tại Châu Âu, nhưng không được phổ biến tại các nước khác. Có các công cụ riêng để hỗ trợ cài đặt và cấu hình tương đối dễ sử dụng. 17 • Free BSD Linux: Được phát triển bởi Đại Học Berkeley, đây không phải là phiên bản thương mại, do vậy ít được phổ biến. Có rất nhiều tiện ích dành cho việc phát triển hệ thống và lập trình. Hỗ trợ đầy đủ các shell trên Unix. • Corel Linux: Phát triển bởi hãng Corel, dễ cài đặt, có giao diện đồ họa, khá giống Windows NT kể cả công cụ và tiện ích. Tuy nhiên các công cụ cấu hình chưa hoạt động tốt. • Open Linux: Do hãng Caldera phát triển, dễ cài đặt cũng như sử dụng. Giao diện KDE. Thích hợp cho người sử dụng tại gia đình. Và còn nhiều phiên bản khác như Turbo Linux, Linux PPC, Debian Linux, Infomagic Linux, Softlanding Linux System Release (SLS),v.v… 2.4.3. Đặc điểm chính của Linux - Tương thích với nhiều hệ điều hành như DOS, Microsoft Windows,… - Cho phép cài đặt các hệ điều hành khác trên cùng 1 ổ cứng. - Linux là 1 hệ điều hành Unix tiêu biểu với các đặc trưng đa người dùng, đa chương trình và xử lý. - Linux có giao diện đồ họa thừa hưởng từ hệ thống X-Windows. Linux hỗ trợ nhiều giao thức mạng, bắt nguồn và phát triển từ dòng BSD. Ngoài ra, Linux còn hỗ trợ tính toán thời gian thực. - Linux chạy khá mạnh và nhanh ngay cả khi có nhiều chương trình. - Linux được cài đặt trên nhiều chủng loại máy tính khác nhau. - Linux ngày càng được hỗ trợ bởi các phần mềm ứng dụng bổ xung như soạn thảo quản lý mạng, quản lý cơ sở dữ liệu… 18 - Là hệ điều hành phát triển qua cộng đồng nguồn mở nên Linux phát triển nhanh. - Linux là hẹ điều hành hỗ trợ đa ngôn ngữ 1 cách toàn diện nhất. - Tuy nhiên, Linux vẫn còn 1 số nhược điểm như cách cài đặt tương đối khó khăn, khả năng tương thích với 1 số thiết bị phần cứng còn thấp, các phần mềm ứng dụng vẫn còn 1 khoảng cách xa so với các hệ điều hành khác đặc biệt là Microsoft Windows. 2.4.4. Các thành phần của Linux - Nhân hệ điều hành chịu trách nhiệm duy trì các đối tượng trừu tượng quan trọng của hệ điều hành, bao gồm bộ nhớ ảo và quá trình. Các module chương trình trong nhân được đặc quyền trong hệ thống, bao gồm đặc quyền thường trực ở bộ nhớ trong. - Thư viện hệ thống xác định 1 tập chuẩn các hàm để ứng dụng tương tác với nhiều nhân, và thi hành nhiều chức năng của hệ thống nhưng không cần có đặc quyền của module thuộc nhân. - Tiện ích hệ thống là các chương trình thi hành các nhiệm vụ quản lý riêng rẽ, chuyên biệt. 1 số tiện ích hệ thống được gọi ra chỉ 1 lần để khởi động và cấu hình hệ thống 1 số tiện ích chạy ngầm để điều khiển các bài toán như hưởng ứng các kết nối mạng mới đến, tiếp nhận yêu cầu login hoặc cập nhật các file log. - Shell là bộ dịch lệnh và hoạt động như 1 kết nối trung gian giữa nhân và người dùng, Shell nhận dòng lệnh do người dùng đưa vào và nhận thực hiện dòng lệnh đó. 2.5. ASTERISK VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM 2.5.1. Khái niệm – Sự ra đời của Asterisk 19 Asterisk là phần mềm thực hiện chức năng tổng đài điện thoại nội bộ, cho phép các máy điện thoại nội bộ thực hiện cuộc gọi với nhau và kết nối với các hệ thống điện thoại khác bao gồm cả mạng điện thoại PSTN và mạng VoIP. Asterisk là phần mềm mã nguồn mở được viết bằng ngôn ngữ C chạy trên hệ điều hành Linux ra đời vào năm 1999 do Mark Spencer phát triển. Nó thực hiện kết nối truyền thông bằng phần mềm thay vì phần cứng. Điều này cho phép các tính năng mớii được thêm vào một cách nhanh chóng. Phần mềm Asterisk được thiết kế dạng module. Các thành phần chức năng được thiết kế thành từng module riêng biệt và tách rời với phần chuyển mạch lõi. Một trong những điểm mạnh nổi bật của Asterisk là quản lý các máy nội bộ .Từng bước của cuộc gọi được định nghĩa như là một ứng dụng như quay số, trả lời, phát lại, hộp thư thoại… Ngoài ra việc tích hợp vào các ứng dụng như quản lý quan hệ khách hàng và hệ thống Outlook làm cho khả năng ứng dụng của Asterisk linh hoạt hơn, đáp ứng nhu cầu cần thiết cho người sử dụng điện thoại. 2.5.2. Những ưu – khuyết điểm của Asterisk 2.5.2.1 Những ưu điểm: • Tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu: - Về Server: Chi phí đầu tư cho 1 máy tính cài đặt hệ điều hành Linux và phần mềm Asterisk hoàn toàn miễn phí rẻ hơn nhiều so với 1 tổng đài nội bộ PBX như của Panasonic, Siemens,… - Về thiết bị đầu cuối: Thay vì phải mua mới các máy điện thoại, có thể cài đặt softphone trên các máy tính có sẵn trong mạng LAN, đồng thời không phải chạy thêm dây cáp trong mạng nội bộ như phải có đối với các tổng đài PBX. Ngoài ra, trường hợp sử dụng IP phone cũng không cần phải đấu nối thêm cáp mạng riêng cho 20 IP phone mà có thể dùng chung sợi cáp mạng sẵn có của máy tính bằng cách đấu nối máy tính vào LAN thông qua 2 port giao tiếp Enthernet – RJ45 của IP phone. • Dễ dàng mở rộng hệ thống: Đối với các tổng đài PBX, giá mua thiết bị phụ thuộc rất nhiều vào dung lượng của tổng đài và mỗi tổng đài PBX đều có 1 dung lượng nhất định, việc mở rộng dung lượng buộc phải trang bị thêm card giao tiếp và bị giới hạn hoàn toàn trong dung lượng tối đa mà nhà sản xuất đã qui định, trong khi đó, đối với tổng đài IP PBX dùng Asterisk hoàn toàn không bị giới hạn về dung lượng, có thể tạo account mới mà không phải trang bị thêm thiết bị phần cứng nào. • Cung cấp nhiều tính năng mới hoàn toàn miễn phí: Ngoài các chức năng cơ bản như một tổng đài nội bộ, Asterisk còn cung cấp thêm rất nhiều tính năng, tiện ích trong các gói phầm mềm sử dụng mã nguồn mở, miễn phí, cho phép người sử dụng có thể chủ động khai báo, cài đặt theo nhu cầu như voicemail, điện thoại hội nghị, các dịch vụ tương tác (IVR) hoặc phân phối cuộc gọi tự động (ACD), nhạc chuông linh động và phong phú với nhiều dạng file khác nhau, trong khi đó, các tổng đài PBX chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản cho việc chuyển mạch, kết nối các thuê bao hoặc nếu muốn có thêm dịch vụ thì phải trang bị thêm các thiết bị phần cứng hoặc bản quyền phần mềm. 2.4.2.2. Khuyết điểm khi áp dụng Asterisk vào hệ thống • Asterisk chỉ chạy trên hệ điều hành Linuxneen việc triển khia thực hiện và sử dụng còn nhiều khó khăn do các hệ điều hành này chưa được sử dụng rộng rãi và phổ biến như hệ điều hành Windows. • Cài đặt, khai báo và cấu hình hệ thống server, các máy con phức tạp hơn so với các tổng đài PBX thông thường. • Server Asterisk được xây dựng trên một máy tính do đó độ an toàn của hệ thống không cao, cần phải có các cơ chế bảo vệ chặt chẽ nhằm tránh các trường hợp tấn công từ bên ngoài hoặc các phá hỏng do virút, các sự cố do nguồn điện bị ngắt đột
- Xem thêm -