Tài liệu Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại công ty tnhh mtv bê tông dự ứng lực tân phú

  • Số trang: 105 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 679 |
  • Lượt tải: 5
dangvantuan

Tham gia: 02/08/2015

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ SINH VIÊN THỰC HIỆN : HOÀNG TRUNG MẠNH MÃ SINH VIÊN : A20434 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ Giáo viên hƣớng dẫn : Th.s.Trƣơng Đức Thao Sinh viên thực hiện : Hoàng Trung Mạnh Mã sinh viên : A20434 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh HÀ NỘI – 2016 Thang Long University Libraty LỜI CẢM ƠN Kính gửi các thầy cô trƣờng Đại Học Thăng Long nói chung và khoa quản trị kinh doanh nói riêng. Kính thƣa ban Giám đốc Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú. Qua quá trình học tập tại trƣờng, em đã tiếp thu đƣợc rất nhiều kiến thức bổ ích về chuyên môn của ngành học, nhận thức về quản trị kinh doanh…và bài Khóa luận này là thành quả của quá trình học tập và rèn luyện dƣới sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô trong trƣờng. Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú, em đã đƣợc ban Giám đốc và các anh chị trong Công ty hết mực quan tâm, giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt bài Khóa luận này. Em xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS. Trƣơng Đức Thao đã hƣớng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và trình bày đề tài này và em cũng cảm ơn các cô chú trong Công Ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú đã nhiệt tình tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của ngƣời khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa Luận là có nguồn gốc và đƣợc trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Hoàng Trung Mạnh Thang Long University Libraty MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI DOANH NGHIỆP .......................................................................................................... 1 1.1. Chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ... 1 1.1.1. Chất lượng.................................................................................................................. 1 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008........................... 2 1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng và điều kiện để xây dựng, triển khai thành công hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp. .......... 7 1.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng. ............................................................................................ 7 1.2.2. Các điều kiện để xây dựng và triển khai thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp. ..................................................... 11 1.3. Sự cần thiết xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp. ......................................................................... 11 1.4. Quy trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp. ............................................................................................ 16 1.4.1. Mục tiêu quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. .................................................................................................................. 16 1.4.2. Mô tả quy trình ........................................................................................................ 19 1.5. Kinh nghiệm áp dụng hệ thống quản trị chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO tại một số doanh nghiệp. ............................................................................................................... 28 1.5.1. Quán trình xây dựng ISO 9001:2000 tại Tập đoàn............................................... 28 1.5.2. Quy trình áp dụng ISO 9001:2000 tại Tập đoàn Hòa Phát ................................... 29 1.5.3. Những thành tựu đạt được trong việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2000 của Tập đoàn Hòa Phát vào hoạt động sản xuất và kinh doanh thép. .................................. 31 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ. ...................... 34 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú ............................................................................................................................. 34 2.1.1. Thông tin chung về Công ty .................................................................................... 34 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ....................................................... 35 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú .............. 36 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ................................................................ 36 2.1.5. Đặc điểm lao động ................................................................................................... 39 2.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (2012-2014) ............................................ 40 2.2. Thực trạng hệ thống quản lí chất lƣợng tại Công ty bê tông Tân Phú................. 42 2.2.1. Thực trạng quản lý hệ thống các tài liệu................................................................ 42 2.2.2. Thực trạng chính sách chất lượng và các cam kết trách nhiệm của lãnh đạo .... 42 2.2.3. Thực trạng quản lý các nguồn lực đầu vào ............................................................ 43 2.2.4. Thực trạng kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ ............................. 48 2.3. Thực trạng quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú. ...................... 59 2.3.1. Các kết quả đạt được ............................................................................................... 59 2.3.2. Các hạn chế trong quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty...................................................................................... 62 2.3.3. Những vấn đề cần giải quyết nhằm xây dựng thành công HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú .............. 66 CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP CHÍNH NHẰM THÚC ĐẨY VIỆC XÂY DỰNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ ............................................................................................ 70 3.1. Phƣơng hƣớng quản lý chất lƣợng trong thời gian tới của Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú ............................................................................................ 70 3.1.1. Định hướng phát triển của doanh nghiệp .............................................................. 70 3.1.2. Phương hướng quản lý chất lượng của doanh nghiệp .......................................... 70 Thang Long University Libraty 3.2. Các giải pháp chính nhằm thúc đẩy việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú. .............................................................................................................. 71 3.2.1. Thành lập phòng quản lý chất lượng và ban ISO.................................................. 71 3.2.2. Tăng cường nhận thức và cam kết cho lãnh đạo doanh nghiệp đối với việc xây dựng mô hình quản lý chất lượng. ................................................................................... 75 3.2.3. Tăng cường hoạt động truyền thông nội bộ, nâng cao nhận thức của CBCNV về tính cấp bách của việc xây dựng HTQLCL. ..................................................................... 75 3.2.4. Mở rộng việc giáo dục và đào tạo về mô hình quản lý chất lượng đến mọi nhân viêc. ................................................................................................................................. 76 3.2.5. Thay đổi lại cơ cấu tổ chức doanh nghiệp theo hướng nhấn mạnh vai trò của chất lượng trong doanh nghiệp. ....................................................................................... 79 3.2.6. Xây dựng và phát triển các nhóm tiên phong về chất lượng (QC). ....................... 80 3.2.7. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất lượng nội bộ, đồng thời đào tạo cán bộ đánh giá chất lượng nội bộ trong doanh nghiệp ........................................................ 81 3.2.8. Cần cấp bách tiến hành việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Đồng thời luôn quan tâm đến việc cải tiến mô hình, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo xu thế phát triển chung của nền kinh tế thế giới. .................................................................................................................. 82 3.2.9. Cần có kế hoạch từng bước đầu tư kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị, đổi mới công nghệ và có hướng đào tạo nguồn nhân lực cho kế hoạch phát triển lâu dài. ................ 83 3.2.10. Cung ứng và đảm bảo sẵn sàng nguồn lực cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. ......................................................................................................................... 84 3.2.11. Giải pháp về chuyên gia tư vấn. ............................................................................ 85 3.2.12. Tăng cường các chương trình thi đua hoạt động sản xuất kinh doanh và khuyến khích các hoạt động cải tiến, đổi mới. ................................................................. 87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CBCNV Cán bộ công nhân viên HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO International Organization for Standardization – Tổ chức chất lƣợng quốc tế QLCL Quản lý chất lƣợng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam Thang Long University Libraty DANH MỤC, CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Bảng 1.1 So sánh sự cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000 ............... 5 Bảng 1.2 Bảng tên và số hiệu các quy trình ....................................................................... 30 Bảng 2.1 Trình độ lao động ................................................................................................ 39 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2012-2014 ......................... 40 Sơ đồ 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ……………………………………….....3 Sơ đồ 1.2 Quá trình thiết lập HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008........................... 17 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ quy trình xây dựng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .......... 19 Sơ đồ 1.4 Áp dụng quy tắc 5W1H trong soạn thảo tài liệu ................................................ 24 Sơ đồ 1.5 Quy trình tổng quát của một cuộc đánh giá chất lƣợng ..................................... 26 Sơ đồ 1.6 Cấu trúc hệ thống chất lƣợng của công ty đƣợc thức hiện................................. 29 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty bê tông Tân Phú .......................................................... 36 Sơ đồ 2.2 Lƣu đồ quá trình tuyển dụng .............................................................................. 44 Sơ đồ 3.1 Chu trình đào tạo chất lƣợng .............................................................................. 77 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam đã và đang dần hội nhập với nền kinh tế thế giới, việc xây dựng và nâng cao cơ sở vật chất, hạ tầng để phục vụ cho mục đích phát triển kinh tế là nhu cầu tất yếu trong thời buổi hiện nay. Hàng loạt các công trình xây dựng đang đƣợc thi công với nhiều mục đích sử dụng khác nhau nhƣ các tòa nhà văn phòng, các trụ sở cơ quan chính quyền, cầu, đƣờng, nhà ở…,và để việc xây dựng đảm bảo chất lƣợng cho các công trình thì phải phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau nhƣ: thiết kế, thi công, xây dựng, giám sát, bê tông… Một trong yếu tố không kém phần quan trọng trong chất lƣợng xây dựng đó chính là bê tông, một vật liệu không thể thiếu trong xây dựng. Góp phần giúp cho các công trình đƣợc vững trắc, kiên cố. Trong những năm trở lại đây, nhiều tổ chức, hộ gia đình đã và đang sử dụng bê tông trộn sẵn (bê tông thƣơng phẩm) với những ƣu điểm vƣợt trội vào trong công trình của mình. Đáp ứng nhu cầu đó đã có nhiều công ty đƣợc ra đời trong đó có Công ty bê tông Tân Phú. Tuy nhiên trên thực tế cho thấy việc quản lý chất lƣợng bê tông hiện nay còn kém do sử dựng bê tông tự trộn hoặc chất lƣợng không tốt đã dẫn đên nhiều công trình xây dựng đã xuống cấp nhanh chóng. Vì lí do đó Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú đã sử dụng những phƣơng pháp đo lƣờng trong xây dựng nhƣ đúc mẫu, ép mẫu,…để đảm bảo chât lƣợng sản phẩm của mình trƣớc khi cung cấp tới tay khách hàng. Thời gian tới nhằm nâng cao việc quản lý chất lƣợng sản phẩm bê tông của mình Công ty đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO vào quản lý chất lƣợng, làm tăng sự tin cậy và sự cạnh tranh trên thị trƣờng cho doanh nghiệp. Có đƣợc những kiến thực học tập tại trƣờng Đại Học Thăng Long và cơ hội thức tập tại Công ty, với mong muốn đóng góp kiến thức của mình cho Công ty, tôi nhận thấy hệ thống quản lý của đơn vị vẫn tiềm tàng các rủi ro, còn chƣa theo kịp các biến đổi của thực tế hoạt động, do vậy tôi quyết định chọn đề tài “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú” làm đề tài để nghiên cứu. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và trên cơ sở phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng để xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú nhằm nâng cao chất lƣợng các sản phẩm của Công ty trong thời gian tới. Thang Long University Libraty 3. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU  Hệ thống hóa đƣợc các lý luận cơ bản về chất lƣợng, quản trị chất lƣợng liên quan đến đề tài, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, và sự cần thiết xây dựng, triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp.  Lựa chọn mô hình quản lý chất lƣợng tối ƣu cho doanh nghiệp.  Đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng tại Công ty bê tông Tân Phú.  Đƣa ra giải pháp nhằm thúc đẩy xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lƣơng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty. 4. ĐỐI TƢƠNG NGHIÊN CỨU  Thực trạng chất lƣợng sản phẩm của Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú.  Thực trang hệ thống quản lý chất lƣợng tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú. 5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Phạm vi nghiên cứu về không gian: Tiến hành thu thập số liệu liên quan đến quản lý chất lƣợng sản phẩm bê tông tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú.  Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Thu thập phân tích quản lý chất lƣợng tại công ty từ năm 2012 – 2014.  Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Công việc nghiên cứu tìm hiểu đƣợc thực hiện tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú, để áp dụng cho việc quản lý chất lƣợng từ năm 2016 đến năm 2020. Đề xuất các giải pháp giúp Công ty nâng cao việc quản lý chất lƣợng năm 2016 trở đi. 6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Phƣơng pháp quan sát: Quan sát để nhận xét và đánh giá về thực trạng quản lý chât lƣợng tại công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú.  Phƣơng pháp phân tích tài: Phân tích những số liệu sơ cấp và thức cấp nhằm đánh giá tình hình hoạt động của doanh nghiệp.  Phƣơng pháp định tính, định lƣợng: Định lƣợng hóa hoặc định tính hóa các dữ liệu có đƣợc nhằm đƣa ra cái nhìn trực quan.  Phƣơng pháp thống kê mô tả: Thống kê, thu thập tài liệu về hoạt động quản lý chất lƣợng của công ty thông qua các tài liệu ban hành trong công ty.  Phƣơng pháp tổng hợp: Tổng hợp tài liệu từ các nguồn khác nhau nhƣ sách báo, tạp chí, internet, nghiện cứu các bài khóa luận, luận văn tại thƣ viện trƣờng đại học Thăng Long, và các tài liệu lien quan đến chất lƣợng, quản trị chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO nhằm có đƣợc cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu. 7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng đang triển khai tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú. Xây dựng, đƣa ra các giải pháp và nêu ra các điều kiện cần và đủ để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV bê tông dự ứng lực Tân Phú. 8. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI DOANH NGHIỆP CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ. CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHÍNH NHẰM THÚC ĐẨY VIỆC XÂY DỰNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV BÊ TÔNG DỰ ỨNG LỰC TÂN PHÚ Thang Long University Libraty CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI DOANH NGHIỆP 1.1. Chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.1.1. Chất lượng. Chất lƣợng là một khái niệm để so sánh các đồ vật ngay từ khi con ngƣời biết làm ra các công cụ để săn bắn. Khái niệm về chất lƣợng ngày càng rõ rệt khi có sự trao đổi hàng hoá. Khái niệm đó gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài ngƣời. Tuỳ theo đối tƣợng sử dụng, chất lƣợng có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là những gì họ phải đạt đƣợc để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh với chất lƣợng của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm với chi phí và giá cả. Do con ngƣời và nền văn hoá trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau. Ngày nay, chất lƣợng không còn là một khái niệm trừu tƣợng đến mức ngƣời ta không thể đi đến một cách hiểu giống nhau. Hiện nay, ngƣời ta đã thống nhất đƣợc định nghĩa: chất lượng là thước đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định. Theo tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (EOQC) thì “Chất lƣợng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng”. Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa, Nhật Bản thì “Chất lƣợng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lƣợng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”. Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội. Chất lƣợng sản phẩm đƣợc hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, đƣợc đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và đƣợc duy trì trong quá trình sử dụng. Thông thƣờng ngƣời ta cho rằng sản phẩm có chất lƣợng là những sản phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt đƣợc trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận đƣợc. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm. 1 Nhƣ vậy ta thấy cách nhìn về chất lƣợng giữa nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng khác nhau nhƣng không mâu thuẫn nhau. Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau về chất lƣợng sản phẩm. Theo TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đƣa ra định nghĩa: Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994). Nhƣ vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lƣợng sản phẩm. 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nguồn gốc ra đời của ISO. Khi bàn về quản lý chất lƣợng, không chỉ xét đến những tiêu chuẩn, những yêu cầu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm. Những tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật của sản phẩm là kết quả của quá trình hệ thống quản lý nhất định, hay nói cách khác, chất lƣợng sản phẩm có quan hệ nhân quả với chất lƣợng quản lý (chất lƣợng của hệ thống quản lý) Do đó, để đảm bảo chất lƣợng kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm, phải gấp rút xây dựng các tiêu chuẩn quản lý toàn bộ quá trình, toàn bộ hệ thống “Tiêu chuẩn chất lƣợng quản lý”, ISO – 9000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về chất lƣợng quản lý (INTERNATIONAL STANDARDS FOR QUALITY MANAGEMENT) do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa công bố năm 1987. Năm 1955 Ủy ban đảm bảo chất lƣợng của Hiệp ƣớc quân sự Bắc Đại Tây Dƣơng (NATO) xây dựng các tiêu chuẩn đảm bảo chất lƣợng của tàu APOLO, NASA, máy bay CONCORDE, tàu vƣợt đại dƣơng Nữ hoàng ELISABETH… đây là bƣớc khởi đầy của ISO – 9000. Năm 1972 Viện Tiêu chuẩn Anh Quốc (B.S.I – THE BRITISH STANDARDS INSTITUTION) ban hành các tiêu chuẩn:  BS – 4778: Thuật ngữ về đảm bảo chất lƣợng,  BS – 4891: Hƣớng dẫn đảm bảo chất lƣợng,  BS – 5179: Hƣớng dẫn đảm bảo chất lƣợng áp dụng cho các hoạt động ngoài lĩnh vực quốc phòng. Năm 1979 BSI đƣa ra tiêu chuẩn BS – 5750 hƣớng dẫn xây dựng hệ thống quản trị và đảm bảo chất lƣợng cho các cơ quan vừa thiết kế vừa sản xuất, hoặc các cơ quan chỉ 2 Thang Long University Libraty sản xuất, chỉ làm dịch vụ. Tiêu chuẩn BS- 5750 đƣợc xem là tiền thân của tiêu chuẩn ISO – 9000. Từ đó, nhiều nƣớc đã mô phỏng theo BS – 5750 để xây dựng tiêu chuẩn về “Hệ thống quản trị và đảm bảo chất lƣợng” của nƣớc mình để phát triển sản xuất và làm hàng rào trong kinh doanh hoặc xem xét xuất nhập khẩu. Với đặc thù của từng quốc gia, các tiêu chuẩn này mang nhiều đặc điểm khác nhau, điều đó trở ngại cho việc thông hiểu, công nhận lẫn nhau về các tiêu chuẩn chất lƣợng sản phẩm hàng hóa, ảnh hƣởng đến việc giao thƣơng trên thế giới. Trƣớc xu thế hợp tác hóa, mở rộng buôn bán trên thế giới, tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế đã thành lập “Ủy ban kỹ thuật tiêu chuẩn, nghiên cứu tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chất lƣợng. Sau nhiều năm nghiện cứu tháng 3 – 1987 bộ ISO – 9000 ra đời. Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên về: “CHẤT LƢỢNG QUẢN LÝ” Hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn gồm nhiều tiêu chuẩn; các tiêu chuẩn này có mối liên hệ với nhau nhằm hƣớng dẫn quản lý chất lƣợng. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn đó luôn đƣợc xem xét và điều chỉnh lại thƣờng xuyên để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và xã hội. Hiện nay, cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm: Sơ đồ 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở từ vựng ISO 9004:2000 Hƣớng dẫn cải tiến hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL ISO 9001:2008 HTQLCL – Các yêu cầu ISO 19011:2002 Hƣớng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất lƣợng và môi trƣờng (Trích bộ tiêu chuẩn TCVN 9000:2000) 3 a. Cấu trúc của Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Vì trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, người ta thấy rằng tuy có nhiều lợi ích song nó còn quá phức tạp. Do đó, năm 2008, tổ chức ISO đã thực hiện việc sửa đổi những tiêu chuẩn nhằm mục đích: Thiết lập một hệ thống chất lượng với các công cụ quản lý chất lượng toàn diện hơn. Dễ hiểu và dễ tiếp cận. Phản ánh được những đòi hỏi thực tế của thị trường đối với chất lượng sản phẩm. Hữu ích đối với tổ chức trong việc hiểu và thỏa mãn khách hàng và làm tăng hiệu quả bền vững của hệ thống quản lý chất lượng. Như vậy, phiên bản mới ISO 9001:2008 đã chính thức ban hành từ ngày 14/11/2008. Sau 24 tháng kể từ ngày ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - đến ngày 14/11/2010 - tất cả các giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ hết hiệu lực.Thay vào đó là tất cả đều áp dụng phiên bản ISO 9001:2008. Với phiên bản mới ISO 9001:2008 sẽ là công cụ giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến và phát triển. Ngoài phần mở đầu khái quát, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và các định nghĩa, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm 05 chương, bắt đầu từ chương IV.  Chương IV. Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng  Chương V. Các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo  Chương VI. Các yêu cầu về quản lý nguồn lực  Chương VII. Các yêu cầu của quá trình thực hiện công việc - tạo sản phẩm  Chương VIII. Các yêu cầu về đo lường, phân tích, tìm nguyên nhân, các biện pháp phòng ngừa khắc phục và cải tiến b. Một số điểm cải tiến cơ bản của Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 4 Thang Long University Libraty Việc cho ra đời phiên bản ISO 9001:2008 là sự thay đổi lớn đƣợc giới tƣ vấn, đánh giá và giới làm về chất lƣợng quan tâm. Dƣới đây là một số cải tiến cơ bản của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000, đó là: Bảng 1.1 So sánh sự cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 Cải tiến Tiêu chuẩn này có thể Tiêu chuẩn này có thể sử Yếu tố pháp luật đã sử dụng cho nội bộ và dụng cho nội bộ và bên đƣợc đƣa vào tiêu bên ngoài tổ chức để ngoài tổ chức để đáp ứng chuẩn nhằm làm chặt đáp ứng cho các yêu yêu cầu của khách hàng chẽ hơn yêu cầu về cầu của khách hàng và và các yêu cầu chế định, sản phẩm. yêu cầu chế định và pháp luật phù hợp với sản yêu cầu riêng của tổ phẩm và yêu cầu riêng chức. của tổ chức. Việc áp dụng hệ thống Việc áp dụng hệ thống các Làm rõ hơn cách tiếp các quá trình trong tổ quá trình trong tổ chức Tiếp cận chức cùng với sự nhận cùng với sự quản lí chúng tiến trình biết và quản lí chúng để tạo ra đầu ra nhƣ mong có thể coi nhƣ sự quản muốn. Khái quát cận tiến trình là gì? lí theo quá trình. Tiêu chuẩn này đƣợc Trong quá trình xây dựng Đã cập nhật theo Sự tƣơng liên kết với ISO tiêu chuẩn quốc tế này đã phiên bản mới nhất thích với 14001:1996 nhằm tăng xem xét đến các điều của ISO 14001. các hệ độ tƣơng thích của 2 khoản của thống khác tiêu chuẩn đối với lợi ISO 14001:2004. ích ngƣời sử dụng. 5 Tiêu chuẩn Phạm vi ISO 9001:2000 Cải tiến Theo tiêu chuẩn này, Theo tiêu chuẩn này, thuật Làm rõ hơn định thuật ngữ sản phẩm chỉ ngữ sản phẩm không chỉ nghĩa về sản phẩm, áp dụng cho sản phẩm đƣợc áp dụng cho sản tức là tiêu chuẩn này cung cấp cho khách phẩm cung cấp cho khách có thể áp dụng không hàng hoặc khách hàng hàng hoặc khách hàng yêu chỉ cho các sản phẩm yêu cầu. cầu mà còn cho bất kì đầu cuối cùng mà có thể là ra dự kiến nào từ các quá sản phẩm của bất kì trình tạo ra sản phẩm. quá trình nào. Lãnh đạo cao nhất phải Đại diện lãnh đạo phải Lãnh đạo cao nhất phải Đại diện ISO 9001:2008 chỉ định một thành viên chỉ định một thành viên là thành viên trong trong ban lãnh đạo. trong ban lãnh đạo của tổ ban lãnh đạo của công chức. ty để ngăn ngừa việc lãnh đạo sử dụng các đơn vị ngoài thực hiện vai trò này. Dịch vụ hỗ trợ nhƣ vận Dịch vụ hỗ trợ nhƣ vận Hệ thống thông tin chuyển hoặc trao đổi chuyển, trao đổi thông tin đƣợc thêm vào để làm thông tin. hoặc các hệ thống thông rõ hơn khái niệm về tin. cơ sở hạ tầng. Chú thích: môi trƣờng làm Chú thích thêm vào việc bao gồm các yếu tố nhằm cung cấp các Môi trƣờng vật lí, môi trƣờng và các hƣớng dẫn cho việc làm việc yếu tố khác nhƣ tiếng ồn, thực hiện yêu cầu của nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng tiêu chuẩn. Cơ sở hạ tầng Không có ghi chép gì. và thời tiết. 6 Thang Long University Libraty Tiêu chuẩn Ngƣời thực hiện ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 Cải tiến Những ngƣời thực hiện Những ngƣời thực hiện Yêu cầu mới rộng hơn các công việc ảnh các công việc ảnh hƣởng đề cập đến sự phù hợp hƣởng đến chất lƣợng đến sự phù hợp đối với với các yêu cầu về sản sản phẩm phải có năng các yêu cầu về sản phẩm phẩm thay vì chỉ là lực trên cơ sở đƣợc phải có năng lực… chất lƣợng sản phẩm. giáo dục, đào tạo, có kĩ năng và kinh nghiệm thích hợp. Nhƣ vậy, có thể thấy, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không đƣa ra các yêu cầu mới nào so với phiên bản trƣớc là ISO 9001:2000 mà chỉ chỉnh sửa, bổ sung để làm rõ thêm những yêu cầu mà trƣớc đây có khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánh giá. 1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng và điều kiện để xây dựng, triển khai thành công hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp. 1.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng. a. Nhân tố bên ngoài. + Nhân tố vĩ mô: Việc phân tích môi trƣờng vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi “Doanh nghiệp phải đối phó với cái gì?”, từ đó có thể tìm ra các giải pháp, những hƣớng đi đúng cho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh. Mỗi nhân tố của môi trƣờng vĩ mô có thể tác động trực tiếp đến doanh nghiệp hoặc tác động đến doanh nghiệp thông qua các tác động khác. Nhân tố chính trị và thể chế: Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trƣơng, chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng nhƣ các quy định pháp quy có ảnh hƣởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của doanh nghiệp. Mỗi quy định mới đƣợc công bố sẽ có thể tạo đà cho doanh nghiệp này phát triển, nhƣng cũng có thể thu hẹp phạm vi hoạt động của doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp phải nắm đƣợc đầy đủ những luật lệ và quy định của chính phủ và thực hiện chúng một cách nghiêm túc, đồng thời dựa trên những quy định mới điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp cho phù hợp. 7 Pháp lệnh chất lƣợng hàng hoá đã ban hành cũng nhƣ chính sách chất lƣợng quốc gia nếu đƣợc ban hành sẽ là những định hƣớng quan trọng để các doanh nghiệp đổi mới công tác quản lý chất lƣợng, đề ra chính sách chất lƣợng, chiến lƣợc phát triển chất lƣợng và xây dựng hệ thống chất lƣợng cho doanh nghiệp mình. Nhân tố kinh tế: Các nhân tố kinh tế ảnh hƣởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp. Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hƣởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố nhƣ lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ. Vì các nhân tồ này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của doanh doanh nghiệp mình mà chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động cụ thể của chúng, từ đó xác định đƣợc các nhân tố có thể ảnh hƣởng lớn tới hoạt động kinh doanh cũng nhƣ tới hoạt động quản lý chất lƣợng của doanh nghiệp. Nhân tố xã hội: Các nhân tố xã hội thƣờng thay đổi chậm nên thƣờng khó nhận ra, nhƣng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp. Đối với nƣớc ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh, doanh nghiệp cần chú ý phân tích kịp thời để đón bắt cơ hội hoặc phòng tránh nguy cơ. Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ: Cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật cũng nhƣ cuộc cách mạng công nghệ, các nhân tố này càng trở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp. Việc áp dụng những công nghệ mới, những thành tựu mới của khoa học và kỹ thuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp. Nhân tố tự nhiên: Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hƣởng rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp. Vấn đề sử dụng hợp lý các nhuồn tài nguyên, năng lƣợng cũng nhƣ các vấn đề về môi trƣờng, đòi hỏi các doanh nghiệp có các biện pháp sử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của ngƣời tiêu dùng và xã hội. + Nhân tố trực diện. Đối thủ cạnh tranh: Sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển. Chính sự cạnh tranh nhau giữa các đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong công nghiệp cũng nhƣ trên thị trƣờng. 8 Thang Long University Libraty
- Xem thêm -