Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Vai trò của iso 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp việ...

Tài liệu Vai trò của iso 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp việt nam

.PDF
42
79
91

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Lêi më ®Çu Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, chÊt l-îng hµng ho¸ vµ qu¶n lý chÊt l-îng ë n-íc ta cã nhiÒu chuyÓn biÕn tèt ®¸ng khÝch lÖ. TÝnh c¹nh tranh gay g¾t trªn quy m« toµn cÇu ®· t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi trong kinh doanh, khiÕn c¸c doanh nghiÖp nhËn thøc ®-îc tÇm quan träng cña chÊt l-îng vµ ®-a chÊt l-îng vµo néi dung qu¶n lý lµ mét yªu cÇu bøc b¸ch. §Æc biÖt lµ sau héi nghÞ chÊt l-îng lÇn thø 2 t¹i Hµ Néi n¨m 1999 cïng víi viÖc ViÖt Nam hoµ nhËp céng ®ång ASEAN vµ thÕ giíi, lµ thµnh viªn cña APEC... ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l-îng t¹i c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ph¶i chuyÓn sang giai ®o¹n míi, trong ®ã cã viÖc nghiªn cøu triÎn khai ¸p dông c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt l-îng tiªn tiÕn phï hîp víi yªu cÇu chÊt l-îng cña khu vùc vµ thÕ giíi ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 lµ mét trong nh÷ng m« h×nh ®ã, m« h×nh ®· ®-îc thõa nhËn réng r·i mang tÝnh toµn cÇu. Víi lý do trªn, trong b¯i viÕt n¯y em chän ®Ò t¯i “Vai trß cña ISO 9000 trong viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam” nh´m gãp phÇn lµm râ h¬n t¸c dông, vai trß cña bé tiªu chuÈn quèc tÕ ISO 9000 trong viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam trong t×nh h×nh hiÖn nay. Qua ®©y em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o, c¸c b¹n vµ ®Æc biÖt lµ c« gi¸o Th¹c sü §ç ThÞ §«ng ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì em hoµn thµnh ®Ò tµi nµy. 1 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 PhÇn I TÝnh tÊt yÕu cña viÖc n©ng cao søc m¹nh c¹nh tranh b»ng chÊt l-îng s¶n phÈm I. C¸c kh¸i niÖm I.1. S¶n phÈm S¶n phÈm-hµng ho¸ lµ tÊt c¶ nh÷ng c¸i, nh÷ng yÕu tè cã thÓ tho¶ m·n nhu cÇu hay -íc muèn cña kh¸ch hµng, cèng hiÕn nh÷ng lîi Ých cho hä vµ cã kh¶ n¨ng ®-a ra chµo b¸n trªn thÞ tr-êng víi môc ®Ých thu hót sù chó ý mua s¾m, sö dông hay tiªu dïng. Theo quan niÖm nµy th× s¶n phÈm-hµng ho¸ bao hµm c¶ nh÷ng vËt thÓ h÷u h×nh vµ v« h×nh, bao hµm c¶ yÕu tè vËt chÊt vµ phi vËt chÊt. Vµ s¶n phÈm l¯ “®Çu ra” cða doanh nghiÖp. I.2. Søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm ThuËt ng÷ “c³nh tranh” cã nguån gèc La Tinh “Concurrentia” víi nghÜa “®èi chäi nhau”. Tr­íc ®©y, ng-êi ta ®· tõng quan niÖm mét c¸ch m¸y mãc r»ng c¹nh tranh lµ thuéc tÝnh cè h÷u cña nÒn kinh tÕ T- b¶n chñ nghÜa khi mµ chÕ ®é t- h÷u vÒ t- liÖu s¶n xuÊt cßn d-íi chÕ ®é X· héi chñ nghÜa th× kh¸i niÖm “c³nh tranh” ®± ®­îc thõa nhËn v¯ ®­îc hiÓu mét c²ch mÒm dÎo vµ linh ho¹t h¬n. Chóng ta ®· thõa nhËn bªn c¹nh nh÷ng mÆt tiªu cùc cña c¹nh tranh lµ vai trß ®éng lùc cña c¹nh tranh trong viÖc thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña x· héi. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr-êng c¹nh tranh ®-îc hiÓu lµ: sù ganh ®ua, thi ®ua trªn thÞ tr-êng gi÷a c¸c doanh nghiÖp cã cïng mét môc ®Ých lµ ®¶m b¶o 2 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 nh÷ng kh¶ n¨ng tèt nhÊt vÒ tiªu thô s¶n phÈm cña m×nh nh»m tho¶ m·n nh÷ng yªu cÇu ®a d¹ng cña ng-êi mua. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr-êng th× c¸c doanh nghiÖp lu«n lu«n ph¶i c¹nh tranh, cã nhiÒu lý do nh-ng nh÷ng lý do sau ®©y lµ nh÷ng lý do mang tÝnh b¶n chÊt: - XuÊt hiÖn ®èi thñ (c¸c bªn, c¸c thÕ lùc ®èi chäi nhau, ganh ®ua víi nhau kh«ng giíi h¹n trong ph¹m vi mét ®Þa lý nµo) - Lîi nhuËn (môc ®Ých chÝnh cña c¹nh tranh còng lµ nh»m thu ®-îc lîi nhuËn cao h¬n. - V× sù tån t¹i sèng cßn (trong m«i tr-êng c¹nh tranh gay g¾t vµ khèc liÖt c²c ®èi thð cã thÓ “tiªu diÖt” lÉn nhau b´ng mäi biÖn ph²p v¯ thð ®o³n) VËy trong m«i tr-êng kinh tÕ hiÖn nay c¸c doanh nghiÖp lu«n ph¶i c¹nh tranh. Vµ sù c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ®-îc tËp trung ë s¶n phÈm . VËy søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô lµ g×? Søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô chÝnh lµ ®Æc tÝnh ®-îc tæng ho¸ tõ nh÷ng thuéc tÝnh vèn cã cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô hoÆc ®-îc g¸n cho chóng, ph©n biÖt chóng víi c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô ®-îc ®-a ra ®Ó c¹nh tranh víi chóng vÒ kh¶ n¨ng ®¸p øng cao h¬n ®èi víi nh÷ng nhu cÇu x¸c ®Þnh. Søc c¹nh tranh cã thÓ hiÓu lµ n¨ng lùc (kh¶ n¨ng) c¹nh tranh cña s¶n phÈm víi ý nghÜa thu hót ®-îc nhiÒu ng-êi mua, sö dông h¬n nh÷ng s¶n phÈm kh¸c cïng lo¹i ®ang ®-îc tiªu thô trªn cïng mét thÞ tr-êng. ChÝnh v× vËy søc c¹nh tranh ®-îc sö dông ®Ó ®o l-êng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp vµ tæ chøc. Nh- vËy muèn cho s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô cña m×nh cã kh¶ n¨ng ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng cao h¬n so víi c¸c ®èi thñ th× c¸c nhµ s¶n xuÊt ph¶i ®¶m b¶o sao cho chóng cã ®-îc nh÷ng -u thÕ v-ît tréi. Nh÷ng yÕu tè t¹o ra -u thÕ v-ît tréi. Nh÷ng yÕu tè t¹o ra -u thÕ v-ît tréi hay nãi c¸ch kh¸c t¹o nªn søc c¹nh tranh cao cho s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô lµ: møc chÊt 3 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 l-îng (theo nghÜa hÑp); gi¸ c¶; ®iÒu kiÖn cung cÊp; h×nh thøc thanh to¸n; ph-¬ng thøc vËn chuyÓn vµ giao nhËn, m«i tr-êng c¹nh tranh; vÞ thÕ so s¸nh... I.3. ChÊt l-îng s¶n phÈm (tæng hîp) Trong m«i tr-êng s¶n xuÊt kinh doanh chÞu ¸p lùc c¹nh tranh gay g¾t hiÖn nay, c¶ nhµ s¶n xuÊt vµ ng-êi tiªu dïng ®· kh«ng cßn sö dông kh¸i niÖm chÊt l-îng s¶n phÈm theo nghÜa hÑp nh- tr-íc kia n÷a (nh- tÝnh n¨ng, h×nh d¸ng, mµu s¾c...) mµ xu h-íng lµ hä quan t©m vµ sö dông kh¸i niÖm chÊt l-îng tæng hîp. ChÊt l-îng tæng hîp lµ tæng hoµ c¸c thuéc tÝnh vèn cã cña s¶n phÈm vµ nã bao gåm 3 ph¹m trï chÝnh nh- sau: - ChÊt l-îng cña s¶n phÈm (hµng ho¸ , dÞch vô) vµ cña c¸c qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm. - Gi¸ c¶ cã tÝnh c¹nh tranh (gi¶m l·ng phÝ, gi¶m vµ lo¹i bá khuyÕt tËt phÕ phÈm, gi¶m c¸c chi phÝ kh«ng cÇn thiÕt, t¨ng n¨ng suÊt... t¹o ra gi¸ thµnh thÊp) - DÞch vô trong vµ sau khi b¸n cho kh¸ch hµng (cung cÊp ®óng lóc cÇn mét c¸ch nhanh chãng vµ thuËn tiÖn, h-íng dÉn vµ b¶o hµnh trong qu¸ tr×nh sö dông...). Víi kh¸i niÖm chÊt l-îng nh- trªn ta cã thÓ nãi søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm ®ã chÝnh lµ chÊt l-îng. II. TÝnh tÊt yÕu cña viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh b»ng chÊt l-îng s¶n phÈm II.1. §Æc ®iÓm cña chÊt l-îng s¶n phÈm Ta kh¸i niÖm chÊt l-îng nh- trªn th× ta cã thÓ nhËn thÊy chÊt l-îng lµ yÕu tè hµng ®Çu ®Ó th¾ng thÕ trong c¹nh tranh. §iÒu nµy ®-îc thÓ hiÖn râ ë ®Æc ®iÓm cña chÊt l-îng s¶n phÈm. 4 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Thø nhÊt kh¸ch hµng cÇn gi¸ trÞ sö dông cña hµng ho¸ dÞch vô chø kh«ng ph¶i lµ gi¸ trÞ cña hµng ho¸ dÞch vô ®ã. Cho nªn kh¸ch hµng th-êng chØ chän mua nh-ng hµng ho¸ cã chÊt l-îng cao h¬n hoÆc t-¬ng ®-¬ng nh-ng gi¸ thÊp h¬n trong soã hµng ho¸ dÞch vô cïng lo¹i. V× vËy c¸c doanh nghiÖp ph¶i lµm sao ®Ó s¶n xuÊt ra hµng ho¸ cã møc chÊt l-îng tho¶ m·n kh¸ch hµng, võa khèng chÕ sao cho gi¸ thµnh ph¶i d-íi gi¸ b¸n cµng nhiÒu cµng tèt. Dung h¹n vÒ møc chÊt l-îng (kho¶ng trèng phÝa trªn ®-êng møc chÊt l-îng chÊp nhËn) vµ dung h¹n vÒ ®iÒu chØnh gi¸ (kho¶ng c¸ch gi÷a gi¸ b¸n vµ gi¸ thµnh) lµ hai tiªu ®Ò ®Ó doanh nghiÖp thiÕt lËp vµ gi¶i bµi to¸n hiÖu qu¶ vµ c¹h tranh c¶ cho dµi h¹n vµ ng¾n h¹n. Thø hai, chÊt l-îng lµ thuéc tÝnh cña bÊt cø hµng ho¸ dÞch vô nµo. Nõu kh«ng héi ®ñ yªu cÇu tèi thiÓu vÒ c¸c tÝnh chÊt ®Æc tr-ng ®Ó cã gi¸ trÞ sö dông ë møc chÊp nhËn th× tù nã kh«ng cßn lµ hµng ho¸ dÞch vô. §©y lµ tiªu chÝ khëi ®iÓm cña sù gÆp nhau gi÷a ng-êi b¸n vµ ng-êi mua còng lµ b¶n chÊt cña chÊt l-îng . Thø ba, t¹o ra hµng ho¸ dÞch vô cã chÊt l-îng cao, tho¶ m·n kh¸ch hµng lµ chän c¸ch ph¸t triÓn theo chiÒu s©u, lµ ph-¬ng ¸n hîp thêi vµ tiÐt kÖm nhÊt. H¬n n÷a khi coi träng vµ n©ng cao dån chÊt l-îng hµng ho¸ th× sÏ cã t¸c ®éng l¹i m¹nh h¬n buéc doanh nghiÖp ph¶i ®æi míi c«ng nghÖ n©ng cao kü n¨ng lao ®éng, c¶i tiÕn qu¶n lý... tøc lµ t¹o søc m¹nh thóc ®Èy qu¸ tr×nh chuyÓn ®æi nÒn kinh tÕ theo h-íng c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ nhanh h¬n. Thø t-, khi chÊt l-îng hµng ho¸ dÞch vô ®-îc n©ng cao tho¶ m·n kh¸ch hµng víi gi¸ b¸n thÊp mét c¸ch t-¬ng ®èi th× uy tÝn cña doanh nghiÖp sÏ ®-îc n©ng cao, uy thÕ c¹nh tranh sÏ m¹nh h¬n, thÞ phÇn sÏ ®-îc më réng nhÊt lµ thÞ tr-êng xuÊt khÈu. Khi xuÊt khÈu t¨ng th× søc thu hót c¸c nguån ®Çu t- còng m¹nh h¬n, nhiÒu h¬n vµ hÖ qu¶ tÊt yÕu lµ sÏ cã ®-îc thªm c«ng nghÖ míi, kü n¨ng lao ®éng, kü n¨ng qu¶n lý n©ng cao h¬n t¹o nªn hiÖu qu¶ kÐp (t¨ng tr-ëng c¸c nguån lùc+t¨ng tr-ëng kinh tÕ). 5 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Cuèi cïng khi cã ®-îc chÊt l-îng cao cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô trªn nÒn t¶ng c«ng nghÖ tiÕn bé hiÖn ®¹i sÏ kÐo theo nhiÒu vÊn ®Ò kh«ng chØ dõng l¹i ë kinh tÕ mµ cßn kÐo sang c¸c vÊn ®Ò x· héi nh- n©ng cao d©n trÝ, n©ng cao ý thøc tr¸nh nhiÖm vµ kü thuËt, phong c¸ch lµm viÖc c«ng nghiÖp, b¶o vÖ m«i tr-êng, v¨n minh trong ho¹t ®éng ®êi sèng kinh tÕ vµ x· héi . Tãm l¹i, chÊt l-îng lµ yÕu tè c¹nh tranh ®-îc nh×n nhËn theo quan ®iÓm tæng hîp kinh tÕ-kü thuËt-x· héi, nã lµ c¸i nh×n bªn trong, lµ sù vËn ®éng tù th©n cña ho¹t ®éng kinh tÕ. II.2. Sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ toµn cÇu Tõ ®Æc ®iÓm cña chÊt l-îng ta ®· nhËn thÊy vai trß quan träng cña chÊt l-îng trong c¹nh tranh.Vµ trong ®iÒu kiÖn m«i tr-êng kinh tÕ mang tÝnh c¹nh tranh toµn cÇu hiÖn nay th× chÊt l-îng s¶n phÈm-hµng ho¸-dÞch vô l¹i cµng thÓ hiÖn vai trß then chèt trong c¹nh tranh cña m×nh . C¸c thay ®æi gÇn ®©y trªn thÕ giíi ®· t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi trong kinh doanh khiÕn c¸c doanh nghiÖp cµng ngµy cµng coi träng chÊt l-îng,chÊt l-îng ®· trë thµnh mét tõ ng÷ phæ biÕn, kh¸ch hµng ngµy cµng ®ßi hái cao vÒ chÊt l-îng vµ ®¶m b¶o chÊt l-îng vµ ®Ó thu hót kh¸ch hµng c¸c c«ng ty ®· ®-a chÊt l-îng vµo néi dung qu¶n lý . NÕu nh- trong nh÷ng n¨m tr-íc ®©y, c¸c quèc gia cßn dùa vµo hµng rµo thuÕ quan, hµng rµo kü thuËt ®Ó b¶o vÖ nÒn s¶n xuÊt trong n-íc th× ngµy nay trong bèi c¶nh quèc tÕ ho¸ m¹nh mÏ cña thêi ®¹i hËu c«ng nghiÖp, víi sù ra ®êi cña tæ chøc th-¬ng m¹i quèc tÕ (WTO) vµ tho¶ -íc vÒ hµng rµo kü thuËt ®èi víi th-¬ng m¹i (TBT), mäi s¶n phÈm, mäi nguån lùc ngµy cµng tù do v-ît biªn giíi quèc gia. Sù ph¸t triÓn mang tÝnh toµn cÇu cã thÓ ®Æc tr-ng bëi c¸c ®iÓm sau ®©y: - H×nh thµnh thÞ tr-êng tù do khu vùc vµ quèc tÕ - Ph¸t triÓn m¹nh mÏ c¸c ph-¬ng tiÖn chuyªn chë víi gi¸ rÎ ®¸p øng nhanh 6 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - C¸c c«ng ty vµ c¸c nhµ qu¶n lý n¨ng ®éng h¬n - HÖ thèng th«ng tin kÞp thêi vµ réng kh¾p - Sù b·o hoµ cña nhiÒu thÞ tr-êng chñ yÕu - §ßi hái chÊt l-îng cao trong khi sù suy tho¸i kinh tÕ lµ phæ biÕn - Ph©n ho¸ kh¸ch hµng lÎ vµ kh¸ch hµng c«ng nghiÖp. C¸c ®Æc ®iÓm trªn ®· khiÕn chÊt l-îng trë thµnh yÕu tè c¹nh tranh chñ yÕu. C¸c nhµ s¶n xuÊt, ph©n phèi, kh¸ch hµng ngµy nay cã quyÒn lùa chän s¶n phÈm cã chÊt l-îng víi gi¸ c¶ phï hîp tõ mäi n¬i trªn thÕ giíi. §èi víi c¸c n-íc ®ang ph¸t triÓn vµ c¶ c¸c n-íc c«ng nghiÖp, c¸c nguån lùc tù nhiªn kh«ng cßn lµ ch×a kho¸ ®Ó ®em l¹i sù phån vinh. Th«ng tin, kiÕn thøc vµ mét khèi l-îng ®«ng ®¶o nh©n viªn cã kü n¨ng, cã v¨n ho¸ vµ mét t¸c phong lµm viÖc c«ng nghiÖp míi lµ nh÷ng nguån thùc sù ®em l¹i søc c¹nh tranh . NhiÒu quèc gia kh«ng cã nguån tµi nguyªn dåi dµo ®· bï ®¾p l¹i b»ng lùc l-îng lao ®éng cã tr×nh ®é cao, ®µo t¹o huÊn luyÖn kü cµng. LÞch sö hiÖn ®¹i ®· chøng minh mét quèc gia kh«ng cã lîi thÕ vÒ tµi nguyªn cã thÓ trë thµnh quèc gia hangf ®Çu vÒ qu¶n lý chÊt l-îng . NhËt B¶n vµ §øc lµ nh÷ng quèc gia b¹i trËn trong ®¹i chiÐn thÕ giíi II nh-ng hä ®· trë thµnh nh÷ng ®èi thñ c¹nh tranh ®Çy søc m¹nh. Mét trong nh÷ng yÕu tè ®em lËi sù thµnh c«ng nµy lµ c¶ hai ®Òu quan t©m vµ gi¶i quyÕt thµnh c«ng bµi to¸n chÊt l-îng. NhËt ®· thµnh c«ng trong viÖc vËn dông cã s¸ng t¹o c¸c t- t-ëng vµ qu¸ tr×nh ®-îc h×nh thµnh t¹i c¸c quèc gia kh¸c nhau chñ yÕu lµ MÜ. C¶ hai quèc gia ®Òu tËp trung nç lùc ®Ó cã ®-îc s¶n phÈm-hµng ho¸-dÞch vô cã chÊt l-îng cao. Nh- vËy cã thÓ nãi, h¬n bao giê hÕt c¸c c«ng ty trong mäi quèc gia thuéc mäi lo¹i h×nh ®Òu quan t©m ®Õn chÊt l-îng vµ ®Òu cã cã nh÷ng nhËn thøc míi ®óng ®¾n vÒ chÊt l-îng . Cuéc ch¹y ®ua ®ang s«i næi h¬n bao giê hÕt. Sù th¾ng b¹i trong cuéc ch¹y ®ua ®-êng dµi v× chÊt l-îng ®ang cßn ë phÝa tr-íc. PhÇn th¾ng ch¾c ch¾n sÏ thuéc vÒ nh÷ng quèc gia vµ c«ng ty cã mét 7 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 chiÕn l-îc kinh doanh ®óng trong ®ã cã chiÕn l-îc quan träng nhÊt v× chÊt l-îng. J.M.JURAN, mét chuyªn gia næi tiÕng cña MÜ vÒ chÊt l-îng ®· tiªn ®o¸n trong nh÷ng thËp kû tíi, c¸c nhµ qu¶n lý c¸c tæ hîp c«ng ty sÏ tham gia nhiÒu h¬n vµo c¸c vÊn ®Ò chÊt l-îng vµ sù hoµ nhËp cña chÊt l-îng vµo mäi yÕu tè cña c«ng ty, tõ ho¹t ®éng qu¶n lý ®Õn t¸c nghiÖp sÏ lµ ®iÒu phæ biÕn. 8 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 PhÇn II Vai trß cña ISO 9000 trong viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt nam I. LÞch sö ra ®êi Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y c¸c nhµ nghiªn cøu vµ qu¶n lý chÊt l-îng ®· quan t©m rÊt nhiÒu ®Õn viÖc x©y dùng c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt l-îng nh»m ®¸p øng c¸c yªu cÇu vµ môc tiªu kh¸c nhau. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 do tæchøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ( ISO ) ban hµnh lÇn ®Çu n¨m 1987 nh»m môc ®Ých ®-a ra mét m« h×nh ®-îc chÊp nhËn ë møc ®é quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l-îng vµ cã thÓ ¸p dông réng r·i trong c¸c lÜnh vùc s¶n xuÊt, kinh doanh vµ dÞch vô. ISO 9000 lµ sù kÕ thõa cña c¸c tiªu chuÈn ®· tån t¹i vµ ®-îc sö dông réng r·i, tr-íc tiªn lµ trong lÜnh vùc quèc phßng nh- tiªu chuÈn quèc phßng cña Mü (MIL-Q-9058A), cña khèi Nato (AQAPI). N¨m 1979 ViÖn tiªu chuÈn Anh (BSI) ®· ban hµnh tiªu chuÈn BS 5750 vÒ ®¶m b¶o chÊt l-îng, sö dông trong d©n sù. §Ó phôc vô cho nhu cÇu giao l-u th-¬ng m¹i quèc tÕ, tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ISO ®· thµnh lËp ban kü thuËt TC 176 ®Ó so¹n th¶o bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý chÊt l-îng vµ nã ®· ®-îc ban hµnh vµo n¨m 1987. ISO 9000 ®· ®Ò cËp ®Õn c¸c lÜnh vùc chñ yÕu trong qu¶n lý chÊt l-îng nh- chÝnh s¸ch chÊt l-îng, thiÕt kÕ triÓn khai s¶n phÈm vµ qu¸ tr×nh cung øng, kiÓm so¸t qu¸ tr×nh bao gãi ph©n phèi, dÞch vô sau khi b¸n xem xÐt ®¸nh gi¸ néi bé, kiÓm so¸t tµi liÖu, ®µo t¹o... ISO 9000 lµ tËp hîp c¸c kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt l-îng tèt nhÊt ®· ®-îc thùc thi t¹i nhiÒu quèc gia vµ khu vùc vµ ®-îc chÊp nhËn thµnh tiªu chuÈn quèc gia nhiÒu n-íc. 9 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 II. Kh¸i qu¸t vÒ bé tiªu chuÈn ISO 9000 Bé tiªu chuÈn ISO 9000 tõ khi ra ®êi ®Õn nay ®· cã 3 phiªn b¶n. Phiªn b¶n ®Çu tiªn lµ n¨m 1987. Sau ®ã n¨m 1994 phiªn b¶n thø hai ®-îc c«ng bè thay thÕ cho phiªn b¶n n¨m 1987. Cuèi cïng cho ®Õn thêi ®iÓm b©y giê th× phiªn b¶n thø 3 lµ ISO 9000: 2000 ®· ra ®êi, tuy nhiªn nã chØ b¾t ®Çu cã hiÖu lùc thay thÕ cho phiªn b¶n ISO 9000: 1994 cho ®Õn n¨m 2003. Vµ hiÖn nay ë ViÖt Nam cã kho¶ng 350 doanh nghiÖp ®-îc cÊp chøng chØ ISO, trong ®ã chØ cã 5 doanh nghiÖp ®· thùc hiÖn phiªn b¶n ISO 9000: 2000 tÝnh ®Õn ngµy 15/4/2001. Do ®ã, ë bµi viÕt nµy ta sÏ ®Ò cËp ®Õn c¶ hai phiªn b¶n, ISO 9000: 1994 vµ ISO 9000: 2000. Cô thÓ phÇn viÕt chñ yÕu dùa theo phiªn b¶n ISO 9000: 2000, trõ phÇn III-thùc tr¹ng t×nh h×nh ¸p dông ISO 9000 vµ søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam sÏ viÕt dùa trªn phiªn b¶n ISO 9000:1994. II.1. C¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l-îng trong bé tiªu chuÈn ISO 9000 - Nguyªn t¾c 1: ®Þnh h-íng cña kh¸ch hµng Doanh nghiÖp phô thuéc vµo kh¸ch hµng cña m×nh vµ v× thÕ cÇn hiÓu c¸c nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t-¬ng lai cña kh¸ch hµng, ®Ó kh«ng chØ phÊn ®Êu mµ cßn phÊn ®Êu v-ît cao h¬n sù mong ®îi cña hä. ChÊt l-îng s¶n phÈm vµ dÞch vô do kh¸ch hµng xem xÐt quyÕt ®Þnh. C¸c chØ tiªu chÊt l-îng s¶n phÈm vµ dÞch vô mang l¹i gi¸ trÞ cho kh¸ch hµng vµ lµm cho kh¸ch hµng tho¶ m·n, -a chuéng, lµ träng t©m cña hÖ thèng qu¶n lý. - Nguyªn t¾c 2: Sù l·nh ®¹o. L·nh ®¹o thiÕt lËp sù thèng nhÊt ®ång bé gi÷a môc ®Ých, ®-êng lèi vµ m«i tr-êng néi bé trong doanh nghiÖp. Hä hoµn toµn l«i cuèn mäi ng-êi trong viÖc ®¹t ®-îc c¸c môc tiªu cña doanh nghiÖp. Ho¹t ®éng chÊt l-îng sÏ kh«ng cã hiÖu qu¶ nÕu kh«ng cã sù cam kÕt triÖt ®Ó cña l·nh ®¹o. L·nh ®¹o doanh nghiÖp ph¶i cã tÇm nh×n cao, x©y dùng nh÷ng gi¸ trÞ râ rµng, cô thÓ vµ ®Þnh h-íng vµo kh¸ch hµng. §Ó cñng cè nh÷ng môc tiªu nµy 10 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 cÇn cã sù cam kÕt vµ tham gia cña tõng c¸ nh©n l·nh ®¹o víi t- c¸ch mét thµnh viªn cña doanh nghiÖp. L·nh ®¹o ph¶i chØ ®¹o vµ tham gia x©y dùng c¸c chiÕn l-îc, hÖ thèng vµ c¸c biÖn ph¸p huy ®éng sù tham gia vµ tÝnh s¸ng t¹o cña mäi nh©n viªn ®Ó x©y dùng vµ n©ng cao n¨ng lùc cña doanh nghiÖp vµ ®¹t kÕt qu¶ tèt nhÊt cã thÓ cã ®-îc. - Nguyªn t¾c 3: Sù tham gia cña mäi ng-êi. Con ng-êi lµ nguån lùc quan träng nhÊt cña mét doanh nghiÖp vµ sù tham gia ®Çy ®ñ víi nh÷ng hiÓu biÕt vµ kinh nghiÖm cña hä rÊt cã Ých cho doanh nghiÖp. - Nguyªn t¾c 4: Ph-¬ng ph¸p qu¸ tr×nh. KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®-îc mét c¸ch hiÖu qu¶ khi c¸c nguån vµ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan ®-îc qu¶n lý nh- mét qu¸ tr×nh. Qu¸ tr×nh lµ mét d·y c¸c sù kiÖn nhê ®ã biÕn ®æi ®Çu vµo thµnh ®Çu ra. LÏ dÜ nhiªn, ®Ó qu¸ tr×nh cã ý nghÜa, gi¸ trÞ cña ®Çu ra ph¶i lín h¬n ®Çu vµo, cã nghÜa lµ qu¸ tr×nh t¹o ra gi¸ trÞ gia t¨ng. Trong mét doanh nghiÖp, ®Çu vµo cña qu¸ tr×nh nµy lµ ®Çu ra cña qu¸ tr×nh tr-íc ®ã vµ toµn bé c¸c qu¸ tr×nh trong mét doanh nghiÖp lËp thµnh mét m¹ng l-íi qu¸ tr×nh. Qu¶n lý c¸c ho¹t ®éng cña mét doanh nghiÖp thùc chÊt lµ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh vµ c¸c mèi quan hÖ gi÷a chóng. Qu¶n lý tèt m¹ng l-íi qu¸ tr×nh nµy, cïng víi sù ®¶m b¶o vµo nhËn ®-îc tõ bªn ngoµi sÏ ®¶m b¶o chÊt l-îng ®Çu ra ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng bªn ngoµi. - Nguyªn t¾c 5: TÝnh hÖ thèng Nh- trªn ®· tr×nh bµy ta kh«ng thÓ gi¶i quyÕt bµi to¸n chÊt l-îng theo tõng yÕu tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l-îng mét c¸ch riªng lÎ mµ xem xÐt toµn bé c¸c yÕu tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l-îng mét c¸ch hÖ thèng vµ ®ång bé, phèi hîp toµn bé nguån lùc ®Ó thùc hiÖn môc tiªu chung cña doanh nghiÖp. ViÖc x¸c ®Þnh, hiÓu biÕt vµ qu¶n lý mét hÖ thèng c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan lÉn nhau ®èi víi môc tiªu ®Ò ra sÏ ®em l¹i hiÖu qu¶ cña doanh nghiÖp. 11 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - Nguyªn t¾c 6: C¶i tiÐn liªn tôc. Theo nguyªn t¾c nµy th× doanh nghiÖp ph¶i lu«n lu«n thùc hiÖn c¶i tiÕn s¶n phÈm, qu¸ tr×nh, qu¶n lý... ®Ó ®¹t ®-îc sù hoµn thiÖn h¬n vµ ®¸p øng nhu cÇu lu«n thay ®æi cña kh¸ch hµng. - Nguyªn t¾c 7: QuyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn. Mäi quyÕt ®Þnh vµ hµnh ®éng cña hÖ thèng qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh muèn cã hiÖu qu¶ ph¶i ®-îc x©y dùng trªn viÖc ph©n tÝch d÷ liÖu vµ th«ng tin. ViÖc ®¸nh gÝ ph¶i b¾t nguån tõ chiÕn l-îc cña doanh nghiÖp c¸c qu¸ tr×nh quan träng, c¸c yÕu tè ®Çu vµo vµ kÕt qu¶ cña c¸c qu¸ tr×nh ®ã. - Nguyªn t¾c 8: Ph¸t triÓn quan hÖ hîp t¸c. C¸c doanh nghiÖp cÇn t¹o dùng mèi quan hÖ hîp t¸c néi bé vµ bªn ngoµi doanh nghiÖp ®Ó ®¹t ®-îc môc tiªu chung. C¸c mèi quan hÖ néi bé cã thÓ bao gåm c¸c quan hÖ thóc ®Èy sù hîp t¸c gi÷a l·nh ®¹o vµ ng-êi lao ®éng, t¹o lËp c¸c mèi quan hÖ m¹ng l-íi gi÷a c¸c bé phËn trong doanh nghiÖp ®Ó t¨ng c-êng sù linh ho¹t, kh¶ n¨ng ®¸p øng nhanh. C¸c mèi quan hÖ bªn ngoµi lµ nh÷ng mèi quan hÖ víi b¹n hµng, ng-êi cung cÊp, c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, c¸c tæ chøc ®µo t¹o... Nh÷ng mèi quan hÖ bªnngoµi nµy cµng quan träng, nã lµ mèi quan hÖ chiÕn l-îc. Chóng cã thÓ gióp doanh nghiÖp th©m nhËp vµo thÞ tr-êng míi hoÆc thiÕt kÕ nh÷ng s¶n phÈm míi vµ dÞch vô míi. Trªn ®©y lµ c¸c nguyªn t¾c mµ bÊt kú doanh nghiÖp nµo khi x©y dùng thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000 ®Òu ph¶i ¸p dông vµ vËn dông triÖt ®Ó. II.2. KÕt cÊu cña bé tiªu chuÈn ISO 9000 Nh- ®· nãi ë trªn, ë ®©y ta ®Ò cËp dÕn bé tiªu chuÈn ISO 9000: 2000 vµ cã so s¸nh víi phiªn b¶n cò ISO 9000:1994. 12 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Trong bé tiªu chuÈn ISO 9000 phiªn b¶n 2000 gåm c¸c phÇn sau: -ISO 9000: 2000 ®-a ra nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vµ thuËt ng÷ cña hÖ qu¶n lý chÊt l-îng, nã thay thÕ cho ISO 8402: 1994. -ISO 9001:2000 ®-a ra nh÷ng yªu cÇu cña hÖ qu¶n lý chÊt l-îng mµ mét tæ chøc cÇn thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña m×nh cã thÓ cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng ®-îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng nh»m n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng. Nh- vËy ISO 9001: 2000 thay thÕ cho ISO 9001: 2000 thay thÕ cho ISO 9001, 9002, 9003: 1994. -ISO 9004:2000 ®-a ra nh÷ng h-íng dÉn vÒ thóc ®Èy hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña hÖ qu¶n lý chÊt l-îng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nµy lµ c¶i tiÕn viÖc thùc hiÖn cña c¸c tæ chøc, n©ng cao sø tho¶ m·n cña kh¸ch hµng còng nh- c¸c bªn cã liªn quan kh¸c. -ISO 19011: 2000 ®-a ra nh÷ng h-íng dÉn, kiÓm chøng, quy ®Þnh vÒ t¸c ®éng cña m«i tr-êng, kiÓm chøng c¸c hÖ qu¶n lý chÊt l-îngvµ m«i tr-êng. III. Vai trß cña hÖ thèng ISO 9000 trong viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp. C¸c tæ chøc trªn toµn thÕ giíi hiÖn nay ®ang ph¶i ®èi ®Çu víi th¸ch thøc “chÊt l­îng”. Qu² tr×nh to¯n cÇu ho², c³nh tranh v¯ nhu cÇu ng¯y c¯ng t¨ng vÒ chÊt l-îng ®· vµ ®ang lµm thay ®æi cuéc ch¬i trªn thÞ tr-êng. ChÊt l-îng kh«ng cßn lµ mét vÊn ®Ò mang tÝnh chiÕn l-îc hµng ®Çu liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh, ®Õn sù sèng cßn cña nh÷ng tæ chøc nµy. C¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam còng kh«ng ®øng ngoµi xu thÕ nµy. H¬n thÕ n÷a, ®èi víi chóng ta, nã ®· trë thµnh mét vÊn ®Ò cÊp thiÕt, nãng báng. Khi mµ n-íc ta ®ang thùc hiÖn nÒn kinh tÕ më, ®· vµ ®ang tham gia vµo c¸c tæ chøc khu vùc vµ thÕ giíi. §Ó cã thÓ th¾ng ®-îc trong cuéc c¹nh tranh gay g¾t nµy, c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ph¶i nhanh chãng n©ng cao søc c¹nh tranh c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô cña m×nh lªn ngang hµng vµ h¬n c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Vµ 13 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 ®Ó n©ng cao ®-îc søc c¹nh tranh th× c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ph¶i tËp trung vµo viÖc phÊn ®Êu æn ®Þnh vµ n©ng cao chÊt l-îng s¶n phÈm-hµng ho¸ dÞch vô ®¸p øng yªu cÇu cña thÞ tr-êng vµ trªn trªn thùc tÕ nã lµ mét trong nh÷ng vÊn ®Ò ®ang ®-îc c¸c tæ chøc vµ doanh nghiÖp n-íc ta quan t©m. Khi ®· nhËn thøc râ ®-îc tÇm quan träng cña chÊt l-îng trong viÖc n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh th× mét vÊn ®Ò ®Æt ra lµ c¸c tæ chøc vµ doanh nghiÖp ViÖt Nam cÇn ph¶i lµm g× ®Ó n©ng cao ®-îc chÊt l-îng n©ng cao ®-îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh? Tr×nh ®é kü thuËt vµ c«ng nghÖ, n¨ng lùc tæ chøc vµ qu¶n lý lµ nh÷ng ®ßn bÈy ®Ó n©ng cao søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam tr-íc thêi c¬ vµ th¸ch thøc cña sù héi nhËp khu vùc vµ thÕ giíi nh»m ®¶m b¶o sù ph¸t triÓn nÒn s¶n xuÊt kinh doanh dÞch vô cã hiÖu qu¶ cao vµ bÒn v÷ng. Do x¸c ®Þnh ®-îc ho¹t ®éng qu¶n lý nãi chung mµ ®Æc biÖt lµ ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l-îng cßn rÊt nhiÒu ®iÒu h¹n chÕ vµ bÊt cËp. C¸c tæ chøc vµ doanh nghiÖp ViÖt Nam ®· tÝch cùc t×m tßi, nghiªn cøu, triÓn khai, ¸p dông c¸c ph-¬ng ph¸p qu¶n lý vµ hÖ thèng qu¶n lý míi ®Ó t¹o nªn sù chuyÓn biÕn trong qu¶n lý ë c¸c doanh nghiÖp, ®¶m b¶o tÝnh khoa häc, hÖ thèng vµ héi nhËp víi tËp qu¸n quèc tÕ. §iÒu nµy gãp phÇn g¾n kÕt hÖ chÊt l-îng víi c¸c ho³t ®éng qu°n lý kh²c ®Ó mang l³i nh÷ng lîi Ých vÒ “ n¨ng suÊt-chÊt l-înghiÖu qu°” cao nhÊt cho c²c tæ chøc v¯ doanh nghiÖp. Trong qu¸ tr×nh t×m tßi ®ã, c¸c tæ chøc vµ doanh nghiÖp ®· coi bé tiªu chuÈn ISO 9000 lµ c«ng cô thÝch hîp ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh trong qu¸ tr×nh héi nhËp hiÖn nay. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 qui tô kinh nghiÖm ®-îc quèc tÕ thõa nhËn trong lÜnh vùc qu¶n lý vµ ®¶m b¶o chÊt l-îng trªn c¬ së ph©n tÝch c¸c mèi quan hÖ gi÷a ng-êi mua vµ ng-êi s¶n xuÊt. ISO 9000 phï hîp víi mäi ®èi t-îng ¸p dông vµ cã thÓ ¸p dông réng r·i trong c¸c lÜnh vùc: s¶n xuÊt, kinh doannh, dÞch vô vµ c¸c c¬ quan hµnh chÝnh sù nghiÖp vµ thùc sù ®em l¹i hiÖu qu¶ cao. 14 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 ViÖc lµm cho s¶n phÈm tho¶ m·n ®-îc nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng chÝnh lµ triÕt lý c¬ b¶n cña thèng qu¶n lý chÊt l-îng mµ tæ chøc ISO 9000 ®-a ra trong c¸c phiªn b¶n cña bé tiªu chuÈn ISO 9000. Trong suèt h¬n mét thËp kû tõ khi ISO 9000 ra ®êi, mét s¶n phÈm ®-îc coi lµ cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr-êng, trong nhiÒu tr-êng hîp, th-êng g¾n víi biÓu t-îng nµy. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 lµ kÕt qu¶ cña c¸c bé ãc lçi l¹c trong ho¹t ®éng qu¶n lý kinh doanh vµ qu¶n lý chÊt l-îng c¶ tÇm vÜ m« vµ vi m« trong nhiÒu thËp kû, nh»m gióp c¸c doanh nghiÖp ®¹t ®-îc hiÖu qu¶ kinh doanh th«ng qua viÖc x©y dùng vµ ¸p dông mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng tèt vµ phï hîp. ViÖc ¸p dông ®óng ®¾n hÖ thèng nµy ®· vµ ®ang t¹o ra cho c¸c doanh nghiÖp mét uy thÕ míi, trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp cã nh÷ng lîi thÕ míi trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp cã nh÷ng lîi thÕ c¹nh tranh trªn thÞ tr-êng khi mµ xu thÕ toµn cÇu ho¸ vµ tù do ho¸ th-¬ng m¹i ®ang diÔn ra víi tèc ®é chãng mÆt. Trong lÞch sö ph¸t triÓn h¬n 50 n¨m cña tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ Quèc tÕ th× bé tiªu chuÈn nµy lµ nh÷ng tiªu chuÈn quèc tÕ cã tèc ®é phæ biÕn ¸p dông cao nhÊt vµ ®¹t ®-îc hiÖu quÈ réng lín nhÊt. ChÝnh v× vËy, kÓ tõ khi ban hµnh lÇn ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 vµ ®-îc so¸t xÐt hoµn thiÖn vµo n¨m 1994 vµ n¨m 2000, Bé tiªu chuÈn ISO 9000 vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l-îng ®· ®-îc nhiÒu n-íc trªn thÕ giíi chÊp nhËn thµnh tiªu chuÈn quèc gia, ®-îc qu¶ng b¸, ®-a vµo ¸p dông réng r·i. Thùc tiÔn ®· chøng minh, bé tiªu chuÈn ISO 9000 mang l¹i nhiÒu kÕt qu¶ thiÕt thùc, nªn tÝnh ®Õn cuèi n¨m 1999, thÕ giíi ®· cã kho¶ng 343643 tæ chøc doanh nghiÖp ho¹t ®éng trong tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc: s¶n xuÊt, dÞch vô vµ hµnh chÝnh cña 150 quèc gia ¸p dông vµ ®¹t ®-îc chøng chØ phï hîp ISO 9000. §èi víi c¸c n-íc ®ang ph¸t triÓn, ISO 9000 lµ nguån chøa c¸c bÝ quyÕt c«ng nghÖ quan träng ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ vµ n©ng cao n¨ng lùc xu¸t khÈu vµ c¹nh tranh trªn thÞ tr-êng toµn cÇu. M« h×nh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000 ®Ò cËp ®Õn c¸c ho¹t ®éng chñ yÕu vµ ®-a ra c¸c yªu cÇu c¬ b¶n ®-îc ®óc kÕt trªn c¬ së tËp hîp kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt l-îng tèt nhÊt cña nhiÒu n-íc trªn thÕ giíi. Khi c¸c 15 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 doanh nghiÖp, tæ chøc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng theo tiªu chuÈn ISO 9000 sÏ thu ®-îc rÊt nhiÒu lîi Ých thiÕt thùc trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh. Nh÷ng lîi Ých khi ¸p dông hÖ thèng tiªu chuÈn nµy lµ: III.1. S¶n phÈm cã chÊt l-îng cao h¬n, æn ®Þnh h¬n, ®¸p øng ®-îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Chu tr×nh chÊt l-îng b¾t ®Çu tõ sù nhËn thøc râ vÒ nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Nh÷ng yªu cÇu nµy sau ®ã ®-îc thÓ hiÖn trong c¸c giai ®o¹n kh¸c nhau cña qu¸ tr×nh nghiªn cøu triÓn khai, s¶n xuÊt s¶n phÈm vµ cßn ®-îc tiÕp tôc ngay c¶ sau khi s¶n phÈm ®· ®-îc b¸n. Víi vßng trßn chÊt l-îng nµy ISO 9000 ®· gióp doanh nghiÖp ®¸p øng s¶n phÈm cã ®ñ nh÷ng ®Æc tÝnh mµ kh¸ch hµng yªu cÇu-mét trong nh÷ng yªu cÇu c¬ b¶n khi muèn kh¸ch hµng chÊp nhËn s¶n phÈm. ISO 9000 ®ßi hái nhµ cung cÊp ph¶i thiÕt lËp mét hÖ thèng ®-îc v¨n b¶n ho¸ râ rµng vµ cô thÓ ®Ó ghi nhËn ®-îc nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hµng vµ ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng cña chÝnh hä trong viÖc ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu nµy tr-íc khi ký kÕt hîp ®ång. Tuy nhiªn sù nhËn thøc mét c¸ch ®¬n gi¶n vÒ nh÷ng yªu cÇu vÉn lµ ch-a ®ñ. Sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®ßi hái r»ng nh÷ng nhu cÇu nµy ph¶i ®-îc chuyÓn thµnh nh÷ng qui ®Þnh kü thuËt vµ cuèi cïng lµ s¶n phÈm vµ dÞch vô. §Ó lµm ®-îc ®iÒu nµy, m« h×nh hÖ thèng chÊt l-îng ISO 9000 th-êng tËp trung vµo qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. Do ®ã nã ®ßi hái r»ng toµn bé qu¸ tr×nh tõ thiÕt kÕ ®Õn cung cÊp s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ph°i ®²p øng ®­îc nh÷ng ®ßi hài cða kh²ch h¯ng v¯ kh«ng ®­îc cã “sù lÖch pha” ë bÊt cø mét giai ®o³n n¯o cða qu² tr×nh n¯y. H¬n n÷a, nã cßn ®ßi hài r»ng qu¸ tr×nh nµy nhÊt thiÕt ph¶i ®-îc v¨n b¶n ho¸ ®Ó cã thÓ ®¹t ®-îc sù tu©n thñ nghiªm ngÆt vµ gi¶m thiÓu nh÷ng hµnh ®éng sai lÖch. Nh÷ng ho¹t ®éng nµy ®· gãp phÇn lín lµm æn ®Þnh chÊt l-îng s¶n phÈm. ChÊt l-îng s¶n phÈm sÏ æn ®Þnh h¬n n÷a khi mµ doanh nghiÖp thùc hiÖn ®óng nguyªn t¾c qu¸ tr×nh vµ nguyªn t¾c hÖ thèng. §©y lµ mét nguyªn t¾c mét 16 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 yªu cÇu kh¸ch quan, v× nhu cÇu cña kh¸ch hµng lu«n thay ®æi vµ s¶n phÈm cña ®èi thñ c¹nh tranh còng lu«n ®æi míi... Nh- vËy khi doanh nghiÖp thùc hiÖn ®-îc nguyªn t¾c nµy sÏ chñ ®éng trong ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ lu«n ë thÕ ¸p ®aá so víi ®èi thñ c¹nh tranh. §©y chÝnh lµ lîi Ých hay vai trß c¬ b¶n nhÊt cña ISO 9000. Khi doanh nghiÖp ®· thùc hiÖn ®óng nh÷ng nguyªn t¾c cña ISO 9000 th× sÏ t¹o ®-îc s¶n phÈm lu«n b¸m s¸t vµ ®¸p øng v-ît tréi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ chÊt l-îng s¶n phÈm lu«n æn ®Þnh. Mét s¶n phÈm nh- vËy sÏ thu hót vµ t¹o ®-îc lßng tin ë kh¸ch hµng lµm cho kh¸ch hµng lu«n tho¶ m·n vµ trë thµnh trung thµnh víi doanh nghiÖp. III.2. Cã ®-îc mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng hiÖu qu¶ ViÖc v¨n b¶n ho¸ toµn bé qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp ®· mang l¹i hiÖu qu¶ to lín ®èi víi c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý nãi chung vµ c¸c ho¹t ®éng t¸c nghiÖp, kü thuËt nghiÖp vô trong tiÕn hµnh vµ triÓn khai s¶n xuÊt nãi riªng. ViÖc chuÈn ho¸ vµ qui ®Þnh râ rµng b»ng v¨n b¶n c¸c nhiÖm vô vµ qui tr×nh thùc hiÖn nh÷ng nhiÖm vô nµy lµm cho viÖc ph©n c«ng, ph©n nhiÖm vµ ®iÒu hµnh ®-îc râ rµng, th«ng suèt ë toµn bé c¸c kh©u, c¸c qu¸ tr×nh, gãp phÇn n©ng cao tr¸ch nhiÖm cña mçi ng-êi trong tËp thÓ còng nht¨ng c-êng hiÖu lùc qu¶n lý. HÖ thèng v¨n b¶n ISO 9000 ®· lµm cho hÖ thèng chÊt l-îng trë thµnh h÷u h×nh vµ ng-êi qu¶n lý cã c¨n cø ®Ó kiÓm tra vµ ®¸nh gi¸ xem hÖ thèng cã ®-îc vËn hµnh hay kh«ng, tõ ®ã cã c¬ së ®Ó ®iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn. Khi doanh nghiÖp b¾t ®Çu ²p dông hÖ thèng qu°n lý ISO 9000 sÏ cã “ c¬ héi” so²t xÐt l³i hÖ thèng qu°n lý cða m×nh. Doanh nghiÖp sÏ lo³i bà ®­îc nhiÒu kh©u qu¶n lý tõ tr-íc tíi giê vÉn bÞ chång chÐo hoÆc láng lÎ, gióp ng-êi l·nh ®¹o cã nhiÒu thêi gian vµ ®iÒu kiÖn h¬n vµo c«ng t¸c kÕ ho¹ch dù b¸o... C¸c thñ tôc khi ®· ®-îc chuÈn ho¸ vµ lËp thµnh v¨n b¶n sÏ n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý-mµ víi c¸c doanh nghiÖp cña ta ®ang lµ mét ®iÓm yÕu vµ nhiÒu bøc xóc. 17 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 III.3. X©y dùng ®-îc nÒn v¨n ho¸ chÊt l-îng c«ng ty ViÖc x©y dùng vµ vËn hµnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000 ®· l«i cuèn toµn bé mäi ng-êi trong doanh nghiÖp tham gia vµo nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c nhau nh-ng cïng h-íng vµo môc tiªu chung. Trªn c¬ së nh÷ng nhËn thøc míi ®Çy ®ñ h¬n vÒ chÊt l-îng vµ qu¶n lý, h×nh thµnh ®-îc nÒ nÕp lµm viÖc khoa häc, hÖ thèng vµ tiªn tiÕn theo tinh thÇn tu©n thñ triÖt ®Ó c¸c qui tr×nh vµ v¨n b¶n ®· ®-îc x©y dùng. Quan hÖ gi÷a c¸c thµnh viªn trong mçi bé phËn, phßng ban ph©n x-ëng ®-îc t¨ng c-êng, cã ph©n tÇng vµ ranh giíi tr¸ch nhiÖm, cïng nhau h-íng tíi môc tiªu chung lµ n¨ng suÊt chÊt l-îng cña s¶n phÈm cuèi cïng. V¨n ho¸ chÊt l-îng h×nh thµnh vµ ngµy cµng râ nÐt, t¹o sù chuyÓn ®éng tÝch cùc cña phong trµo quÇn chóng tham gia vµo c¸c ho¹t ®éng n¨ng suÊt chÊt l-îng. Khi h×nh thµnh nÒn v¨n ho¸ chÊt l-îng c«ng ty, c¸c nh©n viªn trong doanh nghiÖp sÏ: - D¸m nhËn c«ng viÖc, nhËn tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò - TÝch cùc t×m kiÕm c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn, n©ng cao hiÓu biÕt vµ kinh nghiÖm vµ truyÒn ®¹t chóng trong ®éi vµ nhãm c«ng t¸c. - §æi míi vµ s¸ng t¹o ®Ó n©ng cao h¬n n÷a c¸c môc tiªu cña doanh nghiÖp. - Giíi thiÖu doanh nghiÖp tèt h¬n cho kh¸ch hµng vµ céng ®ång - NhiÖt t×nh trong c«ng viÖc vµ c¶m thÊy tù hµo lµ thµnh viªn cña doanh nghiÖp. Mét doanh nghiÖp cã mét ®éi ngò c¸n bé nhiÖt t×nh, chÞu khã trau dåi vµ v× c«ng ty th× cã thÓ nãi doanh nghiÖp ®ã ®· cã mét nguån lùc rÊt quý vµ sÏ th¾ng thÕ trong c¹nh tranh. III.4. T¹o ®-îc lßng tin víi kh¸ch hµng (bªn trong vµ bªn ngoµi). Søc m¹nh cña ISO 9000 n»m ë cÊu tróc cña nã h-íng tíi viÖc thiÕt lËp mét tËp hîp c¸c thñ tôc, yÕu tè vµ yªu cÇu thèng nhÊt ®-îc quèc tÕ thõa nhËn 18 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 nh»m t¹o c¬ së cho viÖc thiÕt kÕ, thùc thi, ®¸nh gi¸ x¸c ®Þnh vµ chøng nhËn mét hÖ thèng chÊt l-îng. Kh¸ch hµng kh«ng cßn muèn dùa vµo nh÷ng ph-¬ng ph¸p truyÒn thèng ®Ó ®¸nh gi¸ c¸c nhµ cung cÊp tiÒm n¨ng nh»m ph¸t hiÖn ra sù kh¸c biÖt gi÷a chÊt l-îng cña c¸c s¶n phÈm ®-îc cung cÊp so víi chÊt l-îng cña mÉu chuÈn. ®-îc giíi thiÖu vÒ ISO 9000, hä mong muèn c¸c nhµ cung cÊp ®¶m b¶o víi hä r»ng nhµ cung cÊp ®ang vËn hµnh mét hÖ thèng chÊt l-îng cã hiÖu qu¶ ®Ó cã thÓ ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña hä vÒ møc chÊt l-îng cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô mµ hä ®-îc cung cÊp. §ã chÝnh lµ lý do gi¶i thÝch v× sao cã nhiÒu tæ chøc trªn toµn cÇu ®ang giµnh nh÷ng nç lùc vµ nguån lùc ®¸ng kÓ cho viÖc ¸p dông ISO 9000 vµ còng ®ßi hái c¸c nhµ cung cÊp cña hä ®i theo h-íng nµy. NÕu ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng theo ISO 9000 c¸c c«ng ty sÏ giµnh ®-îc tÝn nhiÖm trong qu¶n lý vµ chÊt l-îng s¶n phÈm cña m×nh víi kh¸ch hµng trong vµ ngoµi n-íc, c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ n-íc, gi¶m bít khèi l-îng c«ng viÖc kiÓm tra, gi¸m s¸t, doanh nghiÖp sÏ ®-îc phÐp tù c«ng bè s¶n phÈm cña m×nh ®¹t tiªu chuÈn ViÖt Nam. Doanh nghiÖp cã thÓ cã quyÒn tham gia vµo c¸c héi chî triÓn l·m hµng ho¸ trong vµ ngoµi n-íc( VÝ dô nh- t¹i héi chî HµNG MADE IN VIET NAM th× chØ cã nh÷ng s¶n phÈm cña c¸c doamh nghiÖp ®· cã chøng chØ ISO 9000 hoÆc ®ang ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng theo tiªu chuÈn ISO míi ®-îc tham dù – Thêi b¸o kinh tÕ viÖt nam sè 48\2001.). Doanh nghiÖp cã thÓ cung cÊp c¸c b»ng chøng kh¸ch quan vÒ chÊt l-îng s¶n phÈm vµ dÞch vô cña m×nh cho bÊt cø mäi kh¸ch hµng th«ng qua c¸c ghi chÐp vµ thèng kª theo qui ®Þnh cña tiªu chuÈn. III.5. T¹o ®-îc lîi thÕ trong xuÊt khÈu, më réng thÞ tr-êng, ®Êu thÇu vµ kÝ kÕt hîp ®ång. Víi viÖc ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000, ngoµi giµnh ®-îc sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hµng vµ c¸c bªn ®èi t¸c vÒ phong c¸ch qu¶n lý tiªn tiÕn cña m×nh. §ång thêi, doanh nghiÖp cßn cã nh÷ng ®iÒu 19 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 kiÖn thuËn lîi ®Ó triÖt ®Ó khai th¸c c¸c lîi thÕ khi tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng marketing ®Ó t¨ng thÞ phÇn vµ x©m nhËp thÞ tr-êng míi. Cã nhiÒu kh¸ch hµng hoÆc bªn ®Êu thÇu ®ßi hái doanh nghiÖp ph¶i cã hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng hoÆc -u tiªn nÕu cã chøng chØ. ChøngchØ chøng nhËn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000 ®-îc coi nh- lµ thÎ th«ng hµnh cho c¸c doanh nghiÖp b-íc vµo thÞ tr-êng quèc tÕ-®ã chÝnh lµ nhê vµo tÝnh quèc tÕ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000. Vµ ng-êi ta coi ISO 9000 lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó t³o ra hÖ thèng “mua b²n tin cËy” trªn thÞ tr­êng trong n­íc v¯ quèc tÕ. III.6. T¨ng hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh Thùc hiÖn tiªu chuÈn ISO 9000 víi viÖc ¸p dông c¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l-îng kh«ng chØ ®em l¹i lîi Ých trùc tiÕp mµ cßn gãp phÇn quan träng ®èi víi viÖc qu¶n lý chi phÝ vµ rñi ro.ViÖc quan t©m ®Õn qu¶n lý lîi Ých, chi phÝ vµ rñi ro lµ ®iÒu quan träng ®èi víi tæ chøc, kh¸ch hµng vµ c¸c bªn quan t©m kh¸c. Nhê quan t©m ®Õn qu¶n lý lîi Ých, chi phi vµ rñi ro b»ng c¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l-îng trªn víi c¸c ph-¬ng ch©m lµm ®óng ngay tõ ®Çu, h-íng vµo phßng ngõa lµ chÝnh, quan t©m ®Õn ho¹t ®éng tæng thÓ vµ kiÓm so¸t toµn bé qu¸ tr×nh tõ kh©u cung cÊp nguyªn vËt liÓu trë ®i. Do ®ã doanh nghiÖp sÏ sö dông cã hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc c¸c nguån lùc, gi¶m ®-îc chi phÝ vµ thêi gian quay vßng vèn. Doanh nghiÖp sÏ tiÕt kiÖm ®-îc chi phÝ s¶n xuÊt do s¶n phÈm bÞ sai háng gi¶m, chi phÝ lµm l¹i, söa ch÷a, b¶o hµnh... mµ theo Crossby, mét chuyªn gia vÒ chÊt l-îng chi phÝ nµy chiÕm tõ 20 – 40% doanh thu (gi¸o tr×nh TQM). Ngoµi ra nhê t¹o ®-îc lßng tin víi kh¸ch hµng víi bªn thø 3 mµ doanh nghiÖp sÏ tiÕt kiÖm ®-îc tiÒn chi phÝ cho kiÓm tra, cho chi phÝ bÕn b·i t¹i c¶ng khi chê ®-îc kiÓm tra, chi phÝ cho qu¶ng c¸o... H¬n n÷a c¸c s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp khi cã hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000 th-êng ®-îc nhiÒu -u ®·i vµ ®Æc quyÒn... 20
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan