Tài liệu Ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng spso tại công ty cổ phần công nghệ thông tin hanel

Phần I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu Ngày nay, với tốc độ phát triển nhanh chóng, công nghệ thông tin (CNTT) đã có mặt vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Để tồn tại và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp phải tự tìm cho mình những hƣớng đi mới, tận dụng mọi nguồn lực vốn có của doanh nghiệp, bên cạnh đó, việc ứng dụng các thành tựu của khoa học kỹ thuật là vô cùng cần thiết đem lại cho doanh nghiệp những lợi thế cạnh tranh nhất định. Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin Hanel (Công ty CP CNTT Hanel), em nhận thấy Công ty CP CNTT Hanel chƣa triển khai và phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý, vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy là một công ty hoạt động trong lĩnh vực CNTT nhƣng các hoạt động trong công ty đƣợc thực hiện chủ yếu là quá trình thủ công, bị động, nhất là khâu quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán. Điều này đem lại cho chính các nhân viên và khách hàng của Công ty, cũng nhƣ bộ phận quản lý trong Công ty gặp không ít khó khăn, làm giảm sút hiệu quả kinh doanh. Giải pháp cho vấn đề này chính là việc ứng dụng triển khai một phần mềm bán hàng vào hoạt động bán hàng tại Công ty, tuy nhiên để hoàn thiện một ứng dụng cần có nhiều điều cần bàn đến nhƣ: +/ Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty hiện nay? Các yêu cầu, đổi mới cần có nhằm ứng dụng phần mềm bán hàng vào công tác bán hàng tại Công ty? +/ Nếu triển khai ứng dụng một phần mềm quản lý bán hàng vào công ty thì phần mềm nào là hợp lý? Quá trình triển khai cần lƣu ý những vấn đề gì, tổ chức ra sao?... Đây là những điểm cần phải giải quyết triệt để tại doanh nghiệp, nhằm định hƣớng xây dựng cho doanh nghiệp một hệ thống bán hàng thông minh, làm hài lòng khách hàng và tạo điều kiện làm việc cho nhân viên. Chính vì vậy, em đã lựa chọn đề tài: “ Ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng SPSO tại Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin HANEL” làm đề tài khóa luận của mình. 1 1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài ứng dụng một phần mềm bán hàng vào doanh nghiệp ở Việt Nam hiệc nay vẫn là đề tài khá mới. Trong quá trình tìm hiểu, em đã tìm đƣợc một số sách, luận văn có liên quan đến đề tài này nhƣ:  Một số đề tài về xây dựng phần mềm bán hàng và hoàn thiện quy trình bán hàng tại các doanh nghiệp: - Luận văn: “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng CRM tại website www.25h.vn của Công ty CP đầu tư phát triển truyền hình Hà Nội” của sinh viên Hồ Mạnh Quân – Lớp K41I2 - Khoa Thƣơng mại điện tử - Trƣờng Đại học Thƣơng mại. Luận văn đã nêu một cách khái quát tầm quan trọng cũng nhƣ vai trò của việc quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp. Đồng thời cũng đƣa ra mô hình mới về việc ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM cho các doanh nghiệp nói chung và tại website www.25h.vn nói riêng. Tuy nhiên, trong phạm vi của cuốn luận văn này tác giả chỉ trình bày một cách khái quát mô hình ứng dụng mà chƣa nói rõ cách triển khai cụ thể của một phần mềm CRM nhƣ thế nào. - Đề tài: “Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng” của tác giả: Lê Văn Phùng; Đề tài nghiên cứu cấp cơ sở; Đơn vị quản lý: Viện CNTT; Năm: 2008. Đề tài nghiên cứu đã tập trung làm rõ những vấn đề về phân tích và thiết kế hệ thống CRM và lập trình phân hệ quản lý bán hàng trong hệ thống CRM. Nhƣng nghiên cứu này chỉ mang tính lý thuyết, chƣa ứng dụng vào một đơn vị, doanh nghiệp cụ thể. - Luận văn: “Xây dựng phần mềm quản lý bán hàng tại Công ty Cổ phần đầu tư và phát triển giải pháp phần mềm” của sinh viên: Đinh Thị Hồng Nhung; Khoa Tin học kinh tế - Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Đề tài đã đƣa ra các bƣớc để xây dựng một phần mềm bán hàng ứng dụng tại một doanh nghiệp cụ thể. Tuy nhiên nó lại chƣa thể hiện rõ các công việc cần thực hiện để triển khai phần mềm mà chỉ đi sâu vào việc phân tích, thiết kế và viết chƣơng trình cho phần mềm.  Một số cuốn sách về công tác bán hàng trong doanh nghiệp có ứng dụng CNTT - David E.Mulcachy and Jonh Dieltz, “Order – Fulfillment and Across the Dock Concepts, Design, and Operations Hand book”. 2 Trong cuốn sách này hai tác giả đã đƣa ra khái niệm về thực hiện một giao dịch hay một đơn hàng, làm thế nào để xây dựng và vận hành đƣợc một hệ thống thực hiện đơn hàng mang lại hiệu quả lớn nhất cho doanh nghiệp. Dựa vào mô hình thành công của một số doanh nghiệp lớn cuốn sách đã đƣa ra tiến trình để xây dựng một hệ thống thực hiện đơn hàng phù hợp cho từng doanh nghiệp thông qua các sơ đồ, bảng biểu. - David Joober and Geoff Lancaster, 2002, “Bán hàng và quản lý bán hàng”, Nhà xuất bản thống kê. Cuốn sách đƣa ra những diễn giải, lập luận vô cùng chặt chẽ về quá trình tổ chức hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp sao cho hiệu quả. Trong chƣơng 9, khi nhắc đến các yếu tố làm nên sự thay đổi cách làm việc của bộ phận bán hàng, làm nên sự khác biệt cho doanh nghiệp, hai tác giả đặc biệt quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin, các phần mềm, hệ thống mạng vào hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Có thể thấy các đề tài nghiên cứu, các cuốn sách mà em tìm đƣợc ở trên đều mang tính lý thuyết, chỉ tập trung vào một phần nhỏ của việc triển khai ứng dụng các phần mềm nói chung và phần mềm bán hàng nói riêng vào doanh nghiệp, không có đề tài nào nêu ra quy trình ứng dụng tại một doanh nghiệp cụ thể. Do vậy, với việc lựa chọn đề tài khóa luận “Ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng SPSO tại Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin HANEL”, em sẽ tìm hiểu về các giải pháp ứng dụng phần mềm bán hàng trên nhiều phƣơng diện, dựa trên thực trạng chung của công ty để có thể đề xuất lựa chọn những giải pháp hiệu quả nhất. 1.3. Mục tiêu của đề tài - Hệ thống những lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng và sự thành công khi ứng dụng phần mềm bán hàng vào các doanh nghiệp. - Khảo sát, đánh giá, phân tích thực trạng về hoạt động bán hàng, quản lý bán hàng tại Công ty CP CNTT Hanel. - Nghiên cứu và đánh giá mức độ phù hợp của phần mềm SPSO với công tác quản lý bán hàng tại Công ty CP CNTT Hanel. Đƣa các yêu cầu đối với việc thực hiện triển khai ứng dụng phần mềm SPSO: yêu cầu về nhân lực, phần cứng, phần mềm, mạng, dữ liệu…. - Đƣa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm SPSO tại Công ty CP CNTT Hanel. 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung trong khuôn khổ xem xét đến đặc trƣng của hệ thống bán hàng cũ, các yêu cầu của hệ thống bán hàng mới và các nhân tố ảnh hƣởng đến hệ thống, đến việc ứng dụng phần mềm bán hàng SPSO vào hệ thống tại Công ty CP CNTT Hanel. Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề ứng dụng phần mềm bán hàng thông qua việc nghiên cứu các phƣơng thức, quy trình, nguồn lực ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng của Công ty Hanel. Về mặt thời gian: Tình hình bán hàng của công ty 3 năm 2009, 2010, 2011 và định hƣớng phát triển trong các năm tiếp theo. Về mặt không gian: Hệ thống bán hàng của Công ty Hanel và các dịch vụ, chức năng của phần mềm quản lý bán hàng SPSO. Phương pháp nghiên cứu 1.5. 1.5.1.  Các phương pháp thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu thứ cấp - Sử dụng các giáo trình, các xuất bản khoa học, sách, Internet, các nghiên cứu có liên quan đến đề tài làm tài liệu tham khảo. - Các dữ liệu thu thập trong Công ty: báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, báo cáo hoạt động bán hàng, thống kê lƣợng khách hàng và các nhà cung cấp 3 năm gần đây (2009, 2010, 2011).  Thu thập dữ liệu sơ cấp - Phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp: Đƣa ra các câu hỏi về cơ cấu tổ chức quản lý, tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động bán hàng, sau bán hàng của Công ty trong 3 năm 2009, 2010, 2011, đƣa ra các câu hỏi về mức độ cần thiết của việc ứng dụng phần mềm. - Phƣơng pháp phát phiếu điều tra: Áp dụng các câu hỏi điều tra cho các phòng ban của Công ty, chủ yếu tập trung ở các phòng: Quản lý dự án, Chuyên gia, Bảo hành, Trƣng bày và giới thiệu sản phẩm, Kế toán nhằm điều tra về tình hình sử dụng phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu (CSDL), mạng truyền thông của nhân viên. 4 1.5.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu  Phương pháp phân tích số liệu: Từ các dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phỏng vấn, phân tích và đƣa ra nhận xét tổng quát về vấn đề nghiên cứu  Phương pháp so sánh số liệu: So sách số liệu thu thập qua các dữ liệu sơ cấp với các dữ liệu thứ cấp để đƣa ra nhận xét về hoạt động trong Công ty, cũng nhƣ đối với các công ty khác đã ứng dụng. 1.6. Kết cấu đề tài Đề tài: “Ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng SPSO tại Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin Hanel” ngoài các phần phụ lục, danh mục từ viết tắt và danh mục bảng biểu, nội dung của khóa luận có kết cấu gồm 3 phần chính nhƣ sau: Phần 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng hoạt động quản lý bán hàng tại Công ty CP CNTT Hanel Phần 3: Ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng SPSO tại Công ty CP CNTT Hanel và một số giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình ứng dụng phần mềm. 5 Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP CNTT HANEL Cơ sở lý luận về bán hàng và quản trị bán hàng 2.1. 2.1.1.  Một số khái niệm cơ bản về bán hàng và quản trị bán hàng Quản trị bán hàng có thể đƣợc định nghĩa là hoạt động quản tị của những ngƣời hoặc thực sự thuộc lực lƣợng bán hàng hoặc gồm những ngƣời hỗ trợ trực tiếp cho lực lƣợng bán hàng. Tùy thuộc vào từng công ty, cấp thấp nhất mà quản lý bán hàng có thể có rất nhiều danh vị khác nhau, bao gồm ngƣời quản lý bán hàng theo ngành hàng, ngƣời quản lý bán hàng từng quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát viên bán hàng. (James. M. Commer, 2002, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh, trang 10). Cũng theo James. M. Commer, quản trị bán hàng gồm quản trị bán hàng theo nghiệp vụ và quản trị bán hàng theo chức năng. Quy trình quản trị bán hàng gồm các bƣớc sau: Bƣớc 1: Xây dựng mục tiêu bán hàng Bƣớc 2: Hoạch định chiến lƣợc bán hàng Bƣớc 3: Xây dựng cấu trúc tổ chức bán hàng Bƣớc 4: Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng Bƣớc 5: Phân bổ chỉ tiêu và triển khai bán hàng Bƣớc 6: Giám sát, đánh giá hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng  Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, khởi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. (James. M. Commer, 2002, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh, trang 44).  Tổ chức bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách của nhân viên để thực hiện chiến lƣợc bán hàng hiệu quả nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty. (Lê Đăng Lăng, 2005, Kỹ năng và quản trị khách hàng, Nhà xuất bản thống kê, trang 35). 6 2.1.2. Hoạt động bán hàng và tầm quan trọng của công tác quản lý bán hàng trong doanh nghiệp Trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, những công ty thành công đều có những loại mục tiêu đƣợc xác định rõ ràng với những chiến lƣợc để đạt đƣợc những mục tiêu ấy. Thông thƣờng, những mục tiêu này đƣợc cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trƣởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó đƣợc chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty (theo vùng hay theo sản phẩm sản xuất…). Điểm cuối cùng của dây chuyền mệnh lệnh đó chính là những ngƣời bán hàng hay những ngƣời đại diện bán hàng. Nếu ngƣời đại diện bán hàng không nỗ lực bán sản phẩm của công ty, mang sản phẩm của công ty đến gần hơn với khách hàng, thì đối với hầu hết doanh nghiệp sẽ rất khó khăn nếu không muốn nói rằng hầu nhƣ không thể đạt đƣợc những mục tiêu đề ra. Không thể phủ nhận vai trò của lực lƣợng bán hàng trong quỹ đạo tăng trƣởng của mỗi công ty. Họ là những cánh tay đắc lực giúp công ty nắm rõ về khách hàng, theo dõi hoạt động của các đối thủ và tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới. Trong một công ty kinh doanh hƣớng vào doanh số (thay vì hƣớng vào sản xuất hay hƣớng vào thị trƣờng) tức là công ty đó đặt trọng tâm vào chức năng bán hàng, vấn đề chính ở đây không phải là sản xuất bằng cách nào mà, khi đã có sản phẩm rồi, làm sao để bảo đảm rằng sản lƣợng này bán đƣợc hết. Triết lý căn bản hƣớng về khách hàng trong nền kinh doanh hƣớng về doanh số là, nếu cứ để mặc thì khách hàng sẽ mua rất chậm và mua miễn cƣỡng. Do vậy, hoạt động bán hàng và tổ chức, quản lý hoạt động bán hàng trong công ty là rất quan trọng. Sản xuất Bán hàng Khách hàng Trọng tâm nơi nhu cầu ngƣời bán Hình 2.1. Sơ đồ kinh doanh hướng theo doanh số (Nguồn: James. M. Commer - Quản trị bán hàng, NXB Thành phố Hồ Chí Minh) 7 2.1.3. Ảnh hưởng của sự thay đổi công nghệ đến hoạt động bán hàng Sự ảnh hƣởng sâu sắc của việc phổ biến thƣờng xuyên và tăng dần các tác động của thay đổi công nghệ lên hoạt động hàng ngày là hiển nhiên, trong số đó lĩnh vực bán hàng liên quan trực tiếp đến hành vi mua sắm, trao đổi của con ngƣời cũng không ngoại lệ. Hai lĩnh vực ảnh hƣởng nhiều nhất đến quản trị bán hàng và hoạt động bán hàng tại các doanh nghiệp là:  Áp dụng ngày càng gia tăng quy trình công nghệ Ngày nay, sự gia tăng nhanh chóng của các thiết bị mới, các sản phẩm công nghệ cao đã tiếp tục hoàn thiện môi trƣờng kinh doanh hay mở rộng thị trƣờng bán hàng của các doanh nghiệp. Nếu nhƣ trƣớc đây, việc tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị phần đƣợc thực hiện khá khó khăn, chỉ trong phạm vi nhỏ, thì ngay nay với độ phủ sóng rộng khắp của mạng điện thoại, mạng Internet, môi trƣờng làm việc ảo,…đã giúp cho công tác này trở nên đơn giản hơn. Thêm vào đó là quy trình bán hàng cũng gọn nhẹ, nhân viên làm việc với sự trợ giúp của các thiết bị vi tính với các ứng dụng nhƣ phần mềm bán hàng, phần mềm quản lý doanh nghiệp, phần mềm lƣu trữ dữ liệu, website giới thiệu sản phẩm, các ứng dụng thƣơng mại điện tử,…cũng hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn, chính xác hơn.  Khả năng áp dụng ngay các số liệu thích hợp Một trong các kết quả thu đƣợc từ phát triển quy trình công nghệ trên cơ sở các thiết bị công nghệ cao và kết hợp nó với quản trị là khả năng sử dụng ngay các số liệu chính xác hơn về đội ngũ bán hàng. Những hoạt động nhƣ sử dụng mạng Internet để liên hệ khách hàng, liên hệ với đội ngũ bán hàng khác, báo cáo bằng thƣ điện tử,…tất cả tạo cho công ty một cơ hội áp dụng đƣợc các cơ sở dữ liệu số liệu tổng hợp cao đặc biệt có liên quan tới lực lƣợng bán hàng và khách hàng của chính họ. 8 Hình 2.2. Mô hình bán hàng đa điểm ứng dụng CNTT (Nguồn: Tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm SPSO – Công ty CP Truyền thông Hanel) 2.2. Một số lý thuyết chung về phần mềm và phần mềm bán hàng 2.2.1. Khái niệm phần mềm Phần mềm (software) là một tập hợp các câu lệnh đƣợc viết bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình nhằm tự động thực hiện một số chức năng để giải quyết một vấn đề, bài toán nào đó. (Lê Đức Trung, 2002, Công nghệ phần mềm, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật, trang 09). Một phần mềm gồm 3 thành phần: - Chƣơng trình máy tính: mã nguồn, mã máy - Cấu trúc dữ liệu: cấu trúc làm việc (bộ nhớ trong) và cấu trúc lƣu trữ (bộ nhớ ngoài) - Các tài liệu liên quan: tài liệu hƣớng dẫn sử dụng (dành cho ngƣời dùng), tài liệu phát triển (dành cho ngƣời phát triển hệ thống), tài liệu tham khảo kỹ thuật (dành cho ngƣời bảo trì). 9 2.2.2.Đặc điểm, phân loại và chất lượng của phần mềm  Đặc điểm phần mềm - Phát triển phần mềm khác chế tạo phần cứng: việc phát triển phần mềm đƣợc áp dụng các phƣơng pháp tiên tiến và công cụ tự động. - Phần mềm thoái hóa theo thời gian: do môi trƣờng sử dụng, nhu cầu thay đổi và lỗi sinh ra do nâng cấp phần mềm. - Phần mềm không đƣợc lắp ráp theo mẫu: do đó việc bảo trì phần mềm phức tạp hơn hẳn so với phần cứng. - Phần mềm không đơn giản chỉ là chƣơng trình: sản phẩm phần mềm do nhiều ngƣời viết, nhiều ngƣời sử dụng và có độ phức tạp cao. - Phần mềm vốn chức lỗi tiềm tàng, nếu quy mô càng lớn thì khả năng chứa lỗi càng cao. Lỗi phần mềm dễ đƣợc phát hiện bởi ngƣời không trực tiếp tham gia xây dựng phần mềm. - Chất lƣợng phần mềm không mòn đi mà có xu hƣớng tốt lên sau mỗi lần có lỗi đƣợc phát hiện và sửa.  Phân loại phần mềm - Theo vai trò – chức năng: Phần mềm hệ thống, phần mềm công cụ, phần mềm ứng dụng - Theo lĩnh vực ứng dụng: Phần mềm hệ thống, phần mềm thời gian thực, phần mềm nghiệp vụ, phần mềm khoa học kỹ thuật, phần mềm nhúng,…  Chất lượng phần mềm - Những yếu tố chất lƣợng bên trong nhƣ dễ đọc, dễ hiểu mà chỉ những ngƣời làm tin học chuyên nghiệp mới biết đƣợc. - Những yếu tố chất lƣợng bên ngoài ngƣời dùng có thể nhận biết đƣợc nhƣ: tốc độ nhanh, chạy ổn định, dễ sử dụng, dễ thích nghi với những thay đổi,… - Một số yếu tố trong chất lƣợng phần mềm nhƣ: * Tính hiệu quả: sử dụng hiệu quả các nguồn tài nguyên (bộ nhớ, CPU) * Tính dễ kiểm tra và bảo trì: dễ kiểm tra chất lƣợng, dễ xác định và sửa lỗi, dễ tạo ra những phiên bản mới khi có sự mở rộng. * Tính tái sử dụng: dễ tái sử dụng trong những phần mềm mới * Tính dễ hiểu: dễ hiểu đối với ngƣời sử dụng cũng nhƣ đối với ngƣời phát triển 10 * Tính bảo trì đƣợc: phần mềm luôn luôn cần đƣợc sửa đổi * Tính tin cậy: phần mềm đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời sử dụng (Nguồn: Tập bài giảng môn Công nghệ phần mềm – Bộ môn CNTT – Trƣờng Đại học Thƣơng Mại) 2.2.3. Các loại giao diện trong phần mềm Có 3 loại giao diện chính: Giao diện với ngƣời sử dụng, giao diện thủ công, giao diện tự động hóa.  Giao diện người sử dụng: Đây là phƣơng tiện giap tiếp giữa ngƣời sử dụng với chƣơng trình, đóng vai trò quan trọng nhất trong ba loại giao diện. Loại giao diện này rất đa dạng, khó thiết kế, đồng thời cũng là hƣớng phục vụ cho các loại tiến bộ khoa học kỹ thuật trong tƣơng lai.  Giao diện thủ công: Bao gồm các bản báo cáo hoặc các phƣơng tiện mà con ngƣời có thể đọc đƣợc. Loại giao diện này có thể xuất hiện ở dạng hóa đơn thanh toán.  Giao diện tự động: Giao diện tự động chính là các dữ liệu đƣợc lƣu giữ dƣới dạng mà máy tính có thể hiểu đƣợc nhằm mục đích sử dụng cho các ứng dụng. Giao diện ứng dụng thƣờng không đƣợc chuẩn hóa mà đƣợc định nghĩa, xác định bởi cách chia sẻ dữ liệu. Có một số quy tắc nhất định nhƣ thông tin định dạng thƣờng đƣợc sắp xếp ở đầu, cuối thƣờng là các thông tin về độ dài biến. Ngoài ra còn có một số giao diện đã đƣợc chuẩn hóa nhƣ chuẩn về giao diện mạng LAN của IEEE (Institue of Electrial anh Electronic Engineers), chuẩn OSI (Open System Interface) của ISO (International Standards Organiztion). 2.2.4. Cơ sở nền tảng xây dựng phần mềm Hiện nay, phần mềm đƣợc xây dựng trên một số nền tảng sau đây:  Xây dựng và triển khai các ứng dụng phần mềm mã nguồn mở. Mã nguồn mở (open source) là những phần mềm đƣợc công bố toàn bộ mã nguồn để cộng đồng cùng sử dụng và phát triển. Đây đƣợc coi là một trong những giải pháp tối ƣu giúp giảm thiểu tối đa kinh phí bản quyền, đặc biệt là bản quyền đối với hệ điều hành, hệ quản trị cơ sở dữ liệu, môi trƣờng phát triển phần mềm. Hiện nay, với trào lƣu phát triển mạnh mẽ của các nền tảng hệ điều hành mở dựa trên Linux (Fedora, Ubuntu, SuSE, OpenSolaris,…) Các ứng dụng mã nguồn mở (Open source software) cũng phát triển 11 mạnh để đáp ứng nhu cầu sử dụng phần mềm trên các hệ điều hành mới này. Có thể nhắc tên một vài điển hình hiện nay nhƣ: Joomla, Drupal, Wordpress, Presta,...  Xây dựng và triển khai phần mềm trên nền web Với công nghệ hiện nay, website không chỉ đơn giản là một trang tin cung cấp các tin bài đơn giản. Những ứng dụng viết trên nền web không chỉ đƣợc gọi là một phần của website nữa, giờ đây chúng đƣợc gọi là phần mềm viết trên nền web. Có rất nhiều phần mềm chạy trên nền web nhƣ Google word (xử lý văn bản), Google spreadsheets (xử lý bảng tính)...Một số ƣu điểm của phần mềm chạy trên nền web:  Mọi ngƣời đều có trình duyệt và bạn chỉ cần trình duyệt để chạy phần mềm.  Phần mềm luôn luôn đƣợc cập nhật vì chúng chạy trên server  Luôn sẵn sàng 24/7, có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi, miễn là bạn có mạng  Dễ dàng backup dữ liệu thƣờng xuyên  Chi phí triển khai cực rẻ so với phần mềm chạy trên desktop Thông thƣờng các phần mềm nhà quản lý lựa chọn bao gồm 3 loại hình nhƣ sau:  Phần mềm quản lý sơ cấp: đây là loại phần mềm đầu tiên trong ứng dụng phần mềm quản lý, chỉ cho phép nhập, xuất dữ liệu (mà không chia sẽ và kết nối) và chỉ cài đặt trên một hệ thống (thiết bị).  Phần mềm quản lý mô hình Client- Server: đây là phần mềm đƣợc các nƣớc phát triển, các doanh nghiệp sản xuất sử dụng. Nó có thể cài đặt trên nhiều thiết bị, có thể chia sẽ và kết nối nhƣng chỉ xử lý lƣợng thông tin nhỏ và giới hạn thiết bị cũng nhƣ ngƣời dùng sử dụng(cài phần mềm thì mới dùng đƣợc trên thiết bị đó). Phần mềm này cần có một hệ thống lớn với chi phí vận hành và bảo trì khá tốn kém.  Phần mềm quản lý online (trực tuyến): giải pháp này thƣờng đƣợc tích hợp trên web/cloud và việc quản lý chỉ đơn giản là những cú click chuột, chia sẽ dữ liệu thuận lợi và đăng nhập mọi lúc, mọi nơi trên nhiều thiết bị khác nhau. Ứng dụng này ngày càng đƣợc các nƣớc tiên tiến áp dụng trong quá trình web hóa ứng dụng quản lý hay doanh nghiệp điện tử, chính phủ điện tử. 2.2.5. Quy trình ứng dụng phần mềm vào doanh nghiệp Tại các doanh nghiệp, tùy vào đặc điểm trong cấu trúc tổ chức, lĩnh vực hoạt động, phƣơng thức làm việc,… mà cách thức, quy trình ứng dụng phần mềm vào 12 doanh nghiệp cũng khác nhau. Dƣới đây, em xin đƣa ra một quy trình tổng quát mang tính tham khảo về các bƣớc thực hiện trong quá trình triển khai.  Bước 1: Khảo sát thực tế Đây là bƣớc đầu tiên, ở bƣớc này với tƣ cách là một thành viên trong doanh nghiệp hay một nhà cung ứng dịch vụ phần mềm thì bạn đều phải tiến hành khảo sát thực tiễn, ghi chép những bất cập, những khúc mắc của nhân viên trong công ty về hoạt động mà bạn quan tâm. Ví dụ khi ứng dụng một phần mềm bán hàng cho hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp, bạn cần xác định xem quy trình bán hàng tại doanh nghiệp đó diễn ra nhƣ thế nào? Các nhân tố tham gia vào quá trình là gì? Doanh nghiệp đã ứng dụng phần mềm nào liên quan chƣa?... Có rất nhiều thắc mắc cần đƣợc ghi nhận để giải quyết và bƣớc này cần sự tỉ mỉ, chính xác và sự nhạy bén trong công tác điều tra thu thập dữ liệu.  Bước 2: Phân tích thực trạng Từ những kết quả thu thập đƣợc ở trên, chúng ta sẽ tiến hành phân tích để thấy rõ hơn bức tranh toàn cảnh về hoạt động của doanh nghiệp: từ các điểm mạnh, điểm yếu, quá trình phân công lao động, hợp tác giữa các phòng ban có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến quá trình triển khai phần mềm tại doanh nghiệp. Chúng ta cần đánh giá, tiên lƣợng các yếu tố, nhu cầu cần thiết đáp ứng cho kế hoạch triển khai phần mềm.  Bước 3: Tìm giải pháp Ở bƣớc này chúng ta cần tìm giải pháp, mô phỏng và chuẩn hóa các tác nghiệp, xử lý những nút thắt trong công tác quản lý. Sau đó tiến hành thảo luận, phản biện và đi đến thống nhất chung cho giải pháp thực tiễn tại doanh nghiệp. Bƣớc này có một khâu rất quan trọng đó là lựa chọn phần mềm cài đặt, lựa chọn nhà cung cấp, cũng nhƣ chi phí cho cả quá trình. Đây là những công việc đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lƣỡng, độ chính xác cao nhằm tránh những rủi ro mà phần lớn là phát sinh trong giai đoạn này. Để lựa chọn phần mềm, có khác nhiều nhân tố tác động nhƣ: + Chi phí dành cho phần mềm có vƣợt quá khả năng của doanh nghiệp hay không? Thời điểm lựa chọn mua phần mềm thế nào là hợp lý? + Nhà cung cấp nào nên đƣợc lựa chọn? Sản phẩm của họ ra sao? + Phần mềm đƣợc lựa chọn có giải quyết đƣợc vấn đề đặt ra hay không?.... 13  Bước 4: Triển khai, thử nghiệm Sau khi thực hiện bƣớc 3, liên hệ thành công với nhà cung cấp và tiến hành thƣơng thảo với nhà cung cấp để có quyết định cuối cùng cho giải pháp phần mềm mà doanh nghiệp lựa chọn thì ở bƣớc 4 này, cả doanh nghiệp và nhà cung ứng phần mềm phải hợp tác chặt chẽ với nhau. Doanh nghiệp cần thiết lập đồng bộ, chỉnh sửa hoặc đổi mới hệ thống máy tính, mạng, các thiết bị phần cứng nếu có yêu cầu. Sau đó cần kiểm tra tất các tính năng có trong giải pháp, so sánh, đối chiếu chức năng hoạt động của phần mềm với các nghiệp vụ sản xuất – kinh doanh thực tế; ghi nhận các lỗi và yêu cầu nhà cung cấp phần mềm giải đáp những điểm còn vƣớng mắc. Giai đoạn triển khai và thử nghiệm giải pháp là giai đoạn quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của cả quá trình ứng dụng phần mềm vào doanh nghiệp. Trong thực tế, nhiều doanh nghiệp đã đi đến bƣớc này và không thể tiến hơn đƣợc nữa, đành phải tạm ngƣng và chấp nhận những thiệt hại về thời gian, chi phí bỏ ra.  Bước 5: Vận hành Nếu những bƣớc triển khai ban đầu và thử nghiệm thành công, doanh nghiệp sẽ đƣa phần mềm vào vận hành và quản lý các hoạt động sản xuất - kinh doanh trong thực tế. Đây là giai đoạn doanh nghiệp có thể thấy đƣợc những kết quả tốt hơn trong quá trình hoạt động của mình nhờ vào việc ứng dụng phần mềm. Doanh nghiệp vừa hoạt động, vừa bắt đầu hƣớng tới những giải pháp hỗ trợ để tăng tính hiệu quả mà hệ thống quản lý đang mang lại.  Bước 6: Bảo trì, nâng cấp Theo thời gian, các yêu cầu quản lý nghiệp vụ chức năng thay đổi theo sự thay đổi của môi trƣờng. Do vậy, điều quan trọng là doanh nghiệp phải nhìn thấy đƣợc và đƣa ra những quyết định hợp lý. Một hệ thống phần mềm hoạt động lâu ngày cần đƣợc nâng cấp, bảo trì, cải tiến những chức năng đã có; mở rộng thêm những chức năng mới. Lúc này, doanh nghiệp cần có thêm đƣờng hƣớng để tái đầu tƣ và phát triển hệ thống quản lý đang vận hành của mình. 2.2.6.  Phần mềm bán hàng và quá trình ứng dụng tại các doanh nghiệp Phần mềm bán hàng: là công cụ ứng dụng CNTT vào công tác quản lý cửa hàng, doanh nghiệp nhƣ quản lý kho, hàng hóa, khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên... 14 Hình 2.3. Minh họa về phần mềm quản lý bán hàng Phần Mềm Quản Lý Bán Hàng cung cấp đẩy đủ các tiện ích nhằm hỗ trợ ngƣời dùng quản lý tốt nhất công việc kinh doanh của mình. Những tiện ích nổi bật nhƣ: mở rộng thị trƣờng ra mạng internet, xây dựng website đính kèm, cung cấp các công cụ tìm kiếm khách hàng và xây dựng thƣơng hiệu. Ngoài ra có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi thông qua mạng internet và các thiết bị di động... 15 Hình 2.4: Các tiện ích của các phần mềm bán hàng  Quá trình ứng dụng tại các doanh nghiệp Hiện nay, phần mềm bán hàng đã không còn xa lạ với các doanh nghiệp, đặc biệt là tại các doanh nghiệp thƣơng mại – dịch vụ. Có rất nhiều phần mềm bán hàng đƣợc chào bán trên thị trƣờng nhƣ: phần mềm HOSCO POS.NET, phần mềm eBizStore, phần mềm SPSO, phần mềm Fast Sale, phần mềm VNUNi® SIC,… Doanh nghiệp có số lƣợng khách hàng lên đến hàng trăm cần thiết phải có phần mềm bán hàng bởi vì với số lƣợng đó, khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khó phát triển lên số lƣợng hàng nghìn khách hàng. Ngay cả việc duy trì số khách hàng hiện có cũng cần đến công cụ, cải tiến quy trình nhằm đem sự hài lòng, thỏa mãn và gia tăng giá trị cho số khách hàng hiện có. Ngoài ra, doanh nghiệp có định hƣớng tiếp thị rõ ràng nhƣ bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấy hiệu quả đầu tƣ, bán hàng của mình nhƣ thế nào. Hay, đánh giá xem khách hàng nhận biết sản phẩm của mình qua kênh truyền thông nào. Các doanh nghiệp trong nƣớc đang ngày càng nhạy bén với sự thay đổi của công nghệ, phần mềm bán hàng đƣợc ứng dụng ngày càng nhiều, từ các công ty lớn, siêu 16 thị, đại siêu thị đến các công ty nhỏ, các cửa hàng. Việc ứng dụng và triển khai phần mềm bán hàng cũng không gặp quá nhiều khó khăn: bạn chỉ cần lên mạng tìm kiếm thông tin về phần mềm mình cần (hoặc qua ngƣời quen, bạn bè, qua tƣ vấn,…) sau đó liên hệ với nhà cung cấp để đƣợc tƣ vấn, lắp đặt, hƣớng dẫn sử dụng và bảo trình phần mềm cho phù hợp với nhu cầu sử dụng. 2.3. Phân định nội dung nghiên cứu Đề tài Ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng SPSO tại Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin HANEL đƣa ra các vấn đề cần nghiên cứu:  Tìm hiểu các khái niệm có liên quan đến hoạt động bán hàng, quản lý bán hàng và quá trình ứng dụng phần mềm vào doanh nghiệp.  Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng mà Công ty CP CNTT Hanel đang thực hiện từ đó đánh giá hiệu quả của việc ứng dụng phần mềm bán hàng thông qua việc sử dụng các phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp nhƣ bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn chuyên gia…  Đƣa ra các kết luận, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình ứng dụng phần mềm bán hàng SPSO tại Công ty CP CNTT Hanel. 2.4. Giới thiệu về Công ty Hanel 2.4.1. Giới thiệu về Công ty Hanel Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin HANEL là một trong những công ty thành viên trực thuộc Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) một thành viên HANEL. Công ty TNHH một thành viên HANEL đƣợc thành lập ngày 17/12/1984 với nhiệm vụ tiên phong trong ngành điện tử tin học, ngành mũi nhọn của Hà Nội. Sớm quy tụ đƣợc những cán bộ khoa học có trình độ, tâm huyết, mạnh dạn thực hiện những bƣớc đi mới cho một mô hình “gắn kết nghiên cứu, sản xuất với kinh doanh”. Trải qua hơn 27 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH một thành viên HANEL đã đạt đƣợc những thành tựu to lớn, sự tín nhiệm của bạn bè trong và ngoài nƣớc. Hiện nay, công ty đã có 32 công ty thành viên, hoạt động kinh doanh đa ngành nghề, từ điện tử tin học, viễn thông, đến tài chính, bất động sản, khách sạn, dịch vụ vận tải đa phƣơng thức, đào tạo nghề, cung ứng lao động quốc tế, trong đó tầm nhìn chiến lƣợc của công ty là “Công nghệ giải pháp mạng tin học viễn thông với các giá trị đích thực”. 17 Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin HANEL tiền thân là Trung tâm Công nghệ thông tin đƣợc thành ngày 9/6/1996 nhằm mục đích tập trung và định hƣớng đầu tƣ thích đáng vào lĩnh vực tin học. Năm 2004, Trung tâm tập trung chuyển đổi mô hình thành công ty mẹ - con để phù hợp với xu thế phát triển mới và tăng tính cạnh tranh trong tƣơng lai khi gia nhập WTO. Ngày 01/04/2006, Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin HANEL chính thức đƣợc thành lập và đi vào hoạt động với 51% vốn Nhà nƣớc. Thông tin về Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin HANEL bao gồm: - Tên giao dịch đối ngoại: HANEL INFORMATION TECHNOLOGY JOINT STOCK COMPANY - Tên viết tắt: HANELIT JSC - Trụ sở công ty: Số 2, phố Chùa Bộc, phƣờng Trung Tự, quận Đống Đa, Hà Nội - Điện thoại: (84-4) 36271613 - Fax: (84-4) 36274868 - Email: [email protected] - Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty CP CNTT Hanel là trở thành một trong những công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp, dịch vụ CNTT. Phƣơng châm hoạt động: Dẫn đầu trong việc cung cấp các giải pháp CNTT toàn diện và hỗ trợ dịch vụ hoàn hảo. Mục tiêu phấn đấu: Sự thành công của khách hàng chính là sự thành công của công ty. Tiêu chí chất lƣợng: Không ngừng hoàn chỉnh và phát triển quy trình dịch vụ tiến đến thỏa mãn chất lƣợng mong đợi của khách hàng. Nhiệm vụ: Nghiên cứu các giải pháp công nghệ hiện đại nhất để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua các sản phẩm CNTT hoàn hảo và tiết kiệm nhất. 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty CP CNTT Hanel (Nguồn: Công ty CP CNTT Hanel) 2.4.2.  Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty CP CNTT Hanel Sản phẩm, dịch vụ cung cấp - Sản xuất, lắp ráp máy tính thƣơng hiệu HANEL phân phối cho thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế. - Cung cấp các sản phẩm phần mềm của Microsoft, Oracle, Lotus,… - Tƣ vấn và cung cấp giải pháp tổng thể về các hệ thống xử lý thông tin, tích hợp hệ thống thông tin. Thiết kế và phát triển các phần mềm ứng dụng, quản trị CSDL theo nhu cầu khách hàng. - Tƣ vấn thiết kế xây dựng cho khách hàng các giải pháp tích hợp nhƣ: các trung tâm cơ sở dữ liệu, các hệ thống mạng cục bộ (LAN), mạng diện rộng (WAN), các giải pháp về bảo mật dựa trên nền tảng các hãng nổi tiếng nhƣ: Cisco, HP, IBM, Microsoft, Intel,… nhằm giúp khách hàng có giải pháp tốt nhất cho việc trang bị hệ thống CNTT. - Cung cấp dịch vụ trung tâm Dữ liệu, mạng không dây tốc độ cao. Cung cấp dịch vụ đào tạo hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng, cài đặt chuyển giao công nghệ,… - Cho thuê các thiết bị bƣu chính, viễn thông, công nghệ thông tin 19  Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng doanh thu qua các năm của doanh nghiệp ( ĐVT: VNĐ ) Năm 2009 2010 2011 Doanh thu 18.032.927.766 6.164.243.001 22.791.610.049 2.393.980.385 723.067.209 1.016.675.589 Lợi nhuận sau thuế Bảng 2.1. Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh qua các năm (Nguồn: Công ty CP CNTT Hanel) - Năm 2010 so với năm 2009 giảm 65,82% tƣơng ứng giảm 11.865.684.760 VNĐ - Năm 2011 so với năm 2010 tăng 269,56% tƣơng ứng tăng 16.624.367.040 VNĐ - Năm 2011 so với năm 2009 tăng 26,4% tƣơng ứng tăng 4.758.682.280 VNĐ Nhìn vào bảng trên ta thấy, năm 2010 tình hình kinh doanh của Công ty chƣa tốt, lợi nhận giảm đáng kể so với năm 2009. Lý giải cho sự biến động này là do trong năm 2010, Công ty TNHH một thành viên HANEL cơ cấu lại bộ máy hoạt động, nhân sự từ tổng đến các công ty con, khiến cho tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty CP CNTT Hanel phần nào bị ảnh hƣởng. Sự xuất hiện của các công ty nƣớc ngoài tại Việt Nam mang lại sự cạnh tranh gay gắt hơn, bộ máy nhân sự chƣa hoàn thiện kèm theo đó là quá trình hoạt động cung ứng sản phẩm không đƣợc đổi mới trì trệ khiến cho doanh thu giảm sút. Thêm vào đó, các dự án mà Công ty nhận thầu là các dự án kéo dài, lợi nhuận đem lại chƣa đƣợc kết chuyển vào năm 2010. Đến năm 2011, nhờ sự ổn định về nhân sự, việc mở rộng các loại hình sản phẩm nhƣ trở thành đại lý chính thức, trở thành đối tác tại Việt Nam của các công ty lớn trên thế giới Microsoft, Oracle, Lotus…; cung cấp dịch vụ trung tâm Dữ liệu, mạng không dây tốc độ cao đã giúp cho tình hình kinh doanh của Công ty có nhiều khởi sắc, đem lại kết quả khả quan với doanh thu cuối năm tăng lên nhanh chóng, đạt hơn 22 tỷ. Đây là kết quả thể hiện những nỗ lực, cố gắng không biết mệt mỏi của toàn thể cán bộ nhân viên trong Công ty. 2.4.3.  Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty CP CNTT Hanel Hoạt động và quy trình bán hàng Hiện nay, tại Công ty CP CNTT Hanel, quy trình bán hàng bao gồm các hoạt động sau:  Tìm kiếm khách hàng, quản lý thông tin khách hàng: 20