Tài liệu Truyền thông nội bộ tại tổng công ty viễn thông mobifone giai đoạn 2020 2025

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CAO THỊ HỒNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE GIAI ĐOẠN 2020-2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CAO THỊ HỒNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE GIAI ĐOẠN 2020-2025 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hồ Chí Dũng XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn Thạc sĩ này là hoàn toàn trung thực, đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của Thầy TS. Hồ Chí Dũng và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Các thông tin trong và ngoài nƣớc đƣợc trích dẫn đầy đủ và rõ ràng khi sử dụng. Tác giả luận văn Cao Thị Hồng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô cùng các cán bộ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trƣờng. Tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Hồ Chí Dũng ngƣời Thầy, ngƣời hƣớng dẫn khoa học đã tận tình chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Tổng Công ty Viễn thông Mobifone đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, khảo sát và thực hiện luận văn. Tôi xin tri ân sự khích lệ, động viên và giúp đỡ của gia đình, ngƣời thân, bạn bè đã dành cho tôi trong suốt quá trình công tác, học tập và nghiên cứu. Do điều kiện thời gian và kiến thức, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Tôi rất mong nhận đƣợc các góp ý từ các thầy cô giáo, đồng nghiệp và những ngƣời quan tâm tới các vấn đề đã trình bày trong luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Cao Thị Hồng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Danh mục chữ viết tắt…………………………………………………….. i Danh mục bảng, hộp…………………………………………………….... ii Danh mục hình vẽ……………………………………………………........ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu……………………………….. 1 2. Câu hỏi nghiên cứu…………………………………………………. 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu………………………………….. 2 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu…………………………………... 3 5. Đóng góp của Luận văn…………………………………………….. 3 6. Kết cấu Luận văn…………………………………………………… 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Tổng quan nghiên cứu……………………………………………….. 4 1.1.1. Những nghiên cứu ngoài nƣớc………………………………………. 4 1.1.2. Những nghiên cứu trong nƣớc………………………………………. 7 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu……………………………………………. 11 1.2. Cơ sở lý luận về truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp………… 12 1.2.1. Khái quát về truyền thông…………………………………………… 12 1.2.2. Khái niệm truyền thông nội bộ……………………………………… 13 1.2.3. Đặc điểm của truyền thông nội bộ …………………………………. 14 1.2.4. Vai trò của truyền thông nội bộ …………………………………….. 15 1.2.5. Các công cụ thực hiện truyền thông nội bộ ………………………… 17 1.2.6. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động truyền thông nội bộ………… 21 1.3. Nội dung hoạt động truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp…….. 22 1.3.1. Hoạch định hoạt động truyền thông nội bộ…………………………. 22 1.3.2. Tổ chức thực hiện hoạt động truyền thông nội bộ………………….. 23 1.3.3. Kiểm tra và đánh giá hoạt động truyền thông nội bộ……………….. 24 1.4. Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ trong một số doanh nghiệp và bài học cho Tổng công ty Viễn thông Mobifone…. 25 1.4.1. Kinh nghiệm ngoài nƣớc…………………………………………….. 25 1.4.2. Kinh nghiệm trong nƣớc…………………………………………….. 28 1.4.3. Bài học………………………………………………………………. 29 Tiểu kết Chƣơng 1………………………………………………………… 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Thiết kế và quy trình nghiên cứu……………………………………. 33 2.1.1. Thiết kế nghiên cứu………………………………………………….. 33 2.1.2. Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 33 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………………………. 35 2.2.1. Nghiên cứu định tính………………………………………………… 35 2.2.2. Nghiên cứu điển hình……………………………………………….. 36 2.3. Xây dựng bảng hỏi và tổ chức khảo sát…………………………….. 36 2.3.1. Xây dựng bảng hỏi…………………………………………………... 36 2.3.2. Tổ chức khảo sát…………………………………………………….. 37 2.3.3. Thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu……………………………….. 37 Tiểu kết Chƣơng 2………………………………………………………… 40 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 3.1. Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông Mobifone…………………... 41 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển…………………………………… 41 3.1.2. Cơ cấu tổ chức ………………………………………………………. 43 3.1.3. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi…………………………………. 49 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2016 - 2018……………………… 49 3.2. Phân tích thực trạng truyền thông nội bộ tại Tổng công ty Viễn thông Mobifone……………………………………………………………. 52 3.2.1. Thực trạng hoạch định hoạt động truyền thông nội bộ ……………… 52 3.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện hoạt động truyền thông nội bộ……….. 69 3.2.3. Thực trạng kiểm tra và đánh giá hoạt động truyền thông nội bộ……. 71 3.3. Phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động truyền thông nội bộ tại Mobifone……………………………………………………………………. 75 3.3.1. Các nhân tố khách quan………………………………………………. 75 3.3.2. Các nhân tố chủ quan…………………………………………………. 77 3.4. Đánh giá chung về hoạt động truyền thông nội bộ tại Tổng công ty Viễn thông Mobifone………………………………………………………. 78 3.4.1. Những kết quả đạt đƣợc………………………………………………. 78 3.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân………………………………………... 79 Tiểu kết Chƣơng 3…………………………………………………………. 84 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE GIAI ĐOẠN 2020 - 2025 4.1. Phƣơng hƣớng phát triển của Tổng công ty Viễn thông Mobifone giai đoạn 2020 - 2025………………………………………………………. 85 4.1.1. Phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển chung…………………………. 85 4.1.2. Phƣơng hƣớng trong hoạt động truyền thông nội bộ…………………. 86 4.2. Giải pháp đẩy mạnh truyền thông nội bộ tại Tổng công ty Viễn thông Mobifone giai đoạn 2020 - 2025……………………………………. 87 4.2.1. Hoàn thiện công tác hoạch định hoạt động truyền thông nội bộ…….. 88 4.2.2. Tổ chức tốt việc thực hiện hoạt động truyền thông nội bộ…………... 92 4.2.3. Tăng cƣờng kiểm tra và đánh giá hoạt động truyền thông nội bộ…… 94 4.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực làm truyền thông nội bộ........... 96 4.2.5. Các giải pháp khác................................................................................. 99 Tiểu kết Chƣơng 4………………………………………………………….. 102 PHẦN KẾT LUẬN…………………………………………………………. 103 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt 1 CBCVN Cán bộ công nhân viên 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 SXKD Sản xuất kinh doanh 4 TCHC Tổ chức hành chính 5 TMCP Thƣơng mại cổ phần 6 TT&TT Thông tin và truyền thông 7 TTNB Truyền thông nội bộ 8 WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới i DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 3.1 - Lợi nhuận trƣớc thuế của Mobifone từ 2014 - 2018 50 Bảng 3.2 - Kế hoạch truyền thông nội bộ năm 2018 của 52 Mobifone Bảng 3.3 - Ngân sách dành cho hoạt động TTNB của Mobifone 54 Bảng 3.4 - Kết quả khảo sát kênh tiếp cận thông tin nội bộ của 62 CBCNV Bảng 3.5 - Vụ việc ấn tƣợng nhất về truyền thông nội bộ tại 63 Mobifone Bảng 3.6 - Đánh giá về việc tiếp nhận thông tin vụ AVG 66 Bảng 3.7 - Danh sách những bài viết truyền thông nội bộ sau kết luận thanh tra tháng 3/2018 68 Bảng 3.8 - Đánh giá về năng lực trong chuẩn bị và dự phòng cho quản lý khủng hoảng của Ban truyền thông và lãnh đạo 74 Tổng công ty Viễn thông Mobifone Bảng 3.9 - Danh mục bài viết chuyên đề về Mobifone dịp kỷ 69 niệm 25 năm Bảng 3.10 - Danh mục xây dựng bộ thiết kế chào mừng 25 năm 70 MobiFone Bảng 3.11 - Kết quả khảo sát sự hài lòng của CBCNV đối với 71 các hoạt động truyền thông nội bộ của Mobifone Bảng 3.12 - Kết quả khảo sát về hoạt động truyền thông nội bộ 73 của Mobifone Bảng 3.13 - Đánh giá về mức độ hiệu quả của hoạt động truyền thông nội bộ ii 74 Bảng 3.14 - Những tồn tại trong hoạt động truyền thông nội bộ tại Mobifone 81 Bảng 3.15 - Số lƣợng nhân viên phụ trách truyền thông nội bộ tại Mobifone 83 Bảng 4.1 - Giải pháp để hoạt động truyền thông nội bộ của Mobifone có hiệu quả 87 iii DANH MỤC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1 - Sơ đồ quy trình nghiên cứu 33 Hình 2.2 - Quy mô mẫu khảo sát theo giới tính 38 Hình 2.3 - Quy mô mẫu khảo sát theo trình độ 38 Hình 2.4 - Quy mô mẫu khảo sát theo thâm niên công tác 39 Hình 2.5 - Quy mô mẫu khảo sát theo tuổi 39 Hình 3.1 - Quá trình hình thành và phát triển của Mobifone 43 Hình 3.2 - Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động của Tổng công ty 44 Mobifone Hình 3.3 - Tỷ trọng donah thu toàn Tổng công ty 50 Hình 3.4 - Lợi nhuận trƣớc thuế của Mobifone từ 2014 - 2018 51 Hình 3.5 - Chi phí cho hoạt động truyền thông từ 2016 - 2018 54 Hình 3.6 - Tập san “Nhịp đập Mobifone” 56 Hình 3.7 - Hội thi chăm sóc khách hàng giỏi đƣợc tổ chức năm 58 201 Hình 3.8 - Giao diện trang nội bộ của Mobifone 59 Hình 3.9 - Các kênh truyền thông nội bộ của Tổng công ty 63 Mobifone Hình 3.10 - Vụ việc ấn tƣợng nhất về TTNB tại Mobifone 64 Hình 3.11 - Đánh giá về việc tiếp nhận thông tin vụ AVG 65 Hình 3.12 - Đánh giá về năng lực trong chuẩn bị và dự phòng 68 cho quản lý khủng hoảng của Ban truyền thông và lãnh đạo Tổng công ty Viễn thông Mobifone Hình 3.13 - Đánh giá sự hài lòng của CBCNV đối với các hoạt động truyền thông nội bộ của Mobifone iv 72 Hình 3.14 - Kết quả khảo sát về hoạt động truyền thông nội bộ 74 của Mobifone Hình 3.15 - Đánh giá về mức độ hiệu quả của hoạt động truyền 75 thông nội bộ Hình 3.16 - Thị phần Mobifone trên thị trƣờng 76 Hình 3.17 - Phân bố các công ty con của Mobifone về địa lý 77 Hình 3.18 - Những tồn tại trong hoạt động truyền thông nội bộ tại Mobifone 82 Hình 3.19 - Số lƣợng nhân viên phụ trách truyền thông nội bộ tại Mobifone 83 Hình 4.1 - Giải pháp để hoạt động truyền thông nội bộ của Mobifone có hiệu quả 88 Hình 4.2 - Quy trình hoạch định hoạt động truyền thông nội bộ 88 Hình 4.3 - Mô hình 5M trong truyền thông nội bộ 90 Hình 4.4 - Giao diện mạng truyền thông nội bộ Base Inside 93 Hình 4.5 - Quy trình quản trị khủng hoảng truyền thông cho 94 Mobifone Hình 4.6 - Quy trình đào tạo nhân viên truyền thông v 97 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Truyền thông là một trong những công cụ quan trọng để doanh nghiệp làm quen, tiếp cận và giữ mối quan hệ tốt với khách hàng. Một doanh nghiệp làm truyền thông tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng và muốn gắn bó với mình lâu dài hơn. Truyền thông nội bộ cũng vậy, khi gắn kết những nhân viên trong công ty một cách hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp đoàn kết và bền vững từ chính cốt lõi bên trong. Truyền thông nội bộ không những là chất xúc tác gắn kết các nhân viên trong công ty mà còn giúp thƣơng hiệu doanh nghiệp lan tỏa nhanh đến khách hàng. Truyền thông nội bộ nhằm mục tiêu giúp cán bộ, nhân viên cùng chia sẻ hệ thống tôn chỉ, cốt lõi thƣơng hiệu, những chuẩn mực về văn hóa và hành vi ứng xử phù hợp với cốt lõi của thƣơng hiệu. Truyền thông nội bộ xuất sắc không chỉ nhắm đến việc thông báo hay truyền đạt đƣợc thông điệp mà còn nhắm đến mục tiêu cao hơn là kết nối mục tiêu kinh doanh với vai trò và hiệu quả của từng cán bộ, nhân viên. Doanh nghiệp hoạt động tốt trong công tác truyền thông nội bộ sẽ tạo nên sự khác biệt, gia tăng năng suất và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực. Theo một nghiên cứu của Tạp chí Harvard Business Review (2006), 66% kế hoạch thay đổi của doanh nghiệp không đạt đƣợc những kết quả nhƣ mong muốn. Đáng chú ý là trong số những thất bại trên, 72% đến từ sự thiếu bài bản trong quá trình truyền thông về sự thay đổi đến đội ngũ nhân viên. Hãng nghiên cứu Statista (Đức) cũng khẳng định, kế hoạch truyền thông hiệu quả là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của quá trình doanh nghiệp thay đổi… Nếu nhƣ coi doanh nghiệp là một cỗ máy, việc truyền thông không tốt sẽ tạo nên sự không đồng nhất về tốc độ chuyển động của các thành viên trong tổ chức, ngƣời chuyển động nhanh, ngƣời chuyển động chậm. Từ đó, ảnh hƣởng tiêu cực đến tốc độ thay đổi của cả tổ chức. Không chỉ vậy, việc này còn ảnh hƣởng đến chất lƣợng nhân sự của doanh nghiệp. Trong khi một số nhân sự không ngừng cố gắng để đẩy nhanh sự thay đổi, một số ngƣời lại kìm hãm, thậm 1 chí chống lại những thay đổi ấy. Hậu quả khó tránh khỏi là một bộ phận nhân viên nản lòng khi những nỗ lực của họ không đƣợc kết quả xứng đáng, và nhân sự giỏi sẽ dần rời bỏ tổ chức… Nhận thức rõ điều này, Tổng công ty Viễn thông MobiFone (Bộ Thông tin và Truyền thông) đã đầu tƣ tích cực vào việc xây dựng giải pháp truyền thông của tổ chức bao gồm cả truyền thông nội bộ và bên ngoài, trong đó truyền thông nội bộ giữ vai trò rất quan trọng. Tuy nhiên, hoạt động truyền thông nội bộ còn bộc lộ nhiều hạn chế, nhất là sau vụ việc AVG xảy ra, do đó cần thiết phải có những nghiên cứu một cách bài bản để giúp cho hoạt động truyền thông nội bộ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone đƣợc hoàn thiện và hiệu quả. Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tác giả đã lựa chọn và hoàn thành đề tài “Truyền thông nội bộ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2020 2025” làm đề tài luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh. 2. Câu hỏi nghiên cứu (1). Truyền thông nội bộ có vai trò nhƣ thế nào trong tổ chức, nhất là trong thời đại thông tin nhƣ hiện nay? (2). Thực trạng hoạt động truyền thông nội bộ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone thời gian qua nhƣ thế nào? (3). Những giải pháp gì cần thực hiện nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ giai đoạn 2020 - 2025 tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone? 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu: Xây dựng giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ cho Tổng công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2020 - 2025. Nhiệm vụ: Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, tác giả cần thực hiện các nhiệm vụ chính sau: - Tổng quan nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp. - Phân tích thực trạng hoạt động truyền thông nội bộ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone thời gian qua, từ đó đánh giá đƣợc những kết quả đã đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động truyền thông nội bộ tại Tổng công ty. 2 - Đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông nội bộ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone (tập trung vào nhân viên, không đề cập tới cổ đông và các đối tƣợng khác). Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Hoạt động truyền thông nội bộ; - Về không gian: Tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone; - Về thời gian: Từ 2016 đến 2018, định hƣớng hoạt động đến năm 2025. 5. Đóng góp của Luận văn - Về lý luận: Luận văn đã tổng quan nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp, qua đó thấy đƣợc tầm quan trọng của hoạt động truyền thông nội bộ của doanh nghiệp, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin nhƣ hiện nay. - Về thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động truyền thông nội bộ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone thời gian qua, đánh giá đƣợc những kết quả đã đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động truyền thông nội bộ tại Tổng công ty, qua đó đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone thời gian tới. 6. Kết cấu Luận văn - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp. - Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. - Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động truyền thông nội bộ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone. - Chương 4: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Tổng quan nghiên cứu 1.1.1. Những nghiên cứu ngoài nước Hiện nay, đề tài truyền thông nội bộ tuy không còn là chủ đề quá mới nhƣng luôn thu hút đƣợc sự quan tâm của hầu khắp các doanh nghiệp bởi sự cần thiết và ảnh hƣởng lớn của nó đến kết quả hoạt động kinh doanh chung của doanh nghiệp, hƣớng đề tài này đã đƣợc rất nhiều tác giả nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Căn cứ vào đối tƣợng và nội dung nghiên cứu, tác giả đã tìm hiểu một số giáo trình và tài liệu khoa học liên quan, cụ thể: Mary Welch và Paul R.Jackson (2007) đã định nghĩa về “Truyền thông nội bộ là thông tin liên lạc giữa các nhà quản lý của tổ chức và các bên liên quan trong nội bộ tổ chức, được đưa ra nhằm thúc đẩy sự cam kết với tổ chức, sự gắn kết với tổ chức, nhận thức sự thay đổi môi trường và thấu hiểu về mục tiêu phát triển của nó”. Truyền thông nội bộ là sự tƣơng tác, là mối quan hệ giữa các bên liên quan ở tất cả các cấp bậc trong tổ chức. Các bên liên quan có thể liệt kê nhƣ tất cả các nhân viên; nhà quản lý: liên minh chi phối, quản lý và quản lý hàng đầu (giám đốc điều hành, đội ngũ quản lý cao cấp); quản lý hàng ngày: giám sát, quản lý cấp trung (Giám đốc, Thủ trƣởng các sở, lãnh đạo nhóm nghiên cứu, các nhà lãnh đạo bộ phận, giám đốc điều hành nhƣ quản lý trực tiếp); các nhóm làm việc (các phòng ban, bộ phận) và nhóm dự án (nhóm đánh giá thông tin liên lạc nội bộ, công ty toàn nhóm thực hiện e-mail). Trong cuốn Internal communication and leadership: the effects on teams’ performances - Truyền thông nội bộ và lãnh đạo: ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của hội, nhóm của tác giả Marcel Fassl ra đời tháng 6/2018, khẳng định: Việc giao tiếp giữa con ngƣời với con ngƣời ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh giao tiếp toàn cầu, đa văn hóa và khối lƣợng thông tin ngày càng tăng. Tác giả cho rằng giao tiếp là một phần cơ bản trong kinh doanh hiện đại, 4 tác động trực tiếp lên hiệu suất làm việc của một tổ chức. Tác phẩm đặc biệt trú trọng đến quá trình giao tiếp giữa lãnh đạo với nhân viên, lãnh đạo là ngƣời truyền cảm hứng, là nhân tố then chốt quyết định thành công trong các hoạt động truyền thông nội bộ, do đó, tại các tổ chức cần thiết phải có bộ phận chuyên trách làm nhiệm vụ truyền thông nội bộ. Cuốn sách có nhắc đến một chủ đề mà tác giả đặc biệt quan tâm đó là các vấn đề khó khăn, trở ngại trong quá trình làm truyền thông nội bộ bao gồm các ý chính: - Một là, ngôn ngữ truyền đạt hoặc ngôn ngữ hình thể, tránh những vấn đề nói tiếng địa phƣơng, lựa chọn những ngƣời truyền cảm hứng có giọng nói dễ đi vào lòng ngƣời hoặc đặc biệt ấn tƣợng, tránh những ngôn ngữ kích động, phân biệt hoặc có nội dung tiêu cực, góc nhìn bi quan. - Hai là, chất lượng thông tin. Việc thông tin không nhất quán hoặc thiếu thông tin dễ gây hiểu lầm trong quá trình truyền tin dẫn đến công việc mục tiêu không đƣợc hoàn thành đúng thời hạn hoặc đúng mục đích ban đầu đề ra. - Ba là, sự khác biệt văn hóa. Đây là đặc điểm dễ thấy nhất khi quá trình làm việc đa quốc gia, đa ngôn ngữ đang diễn ra mạnh mẽ trên quy mô toàn cầu. Sự khác biệt với các quốc gia lớn còn xuất phát từ sự khác biệt về múi giờ, về thời tiết khí hậu, về môi trƣờng sống khác nhau khiến tại thời điểm truyền đi thông điệp tinh thần của mọi ngƣời đang ở trạng thái tiếp nhận khác nhau. Tuy nhiên, một nhà lãnh đạo giỏi, một nhóm truyền thông nội bộ tốt cần phải biết nhận định những nguy cơ và đề ra các phƣơng pháp hợp lý để quá trình truyền thông nội bộ đạt đƣợc hiệu quả cao nhất, đó là nhiệm vụ đầu tiên mà công tác truyền thông nội bộ cần vƣợt qua. Năm 2015, trong luận văn thạc sĩ ngành Quan hệ công chúng tại Đại học Stirling và Đại học Lund, Hoa Kỳ. Tác giả LIVNA ZIVRBULE đã đƣa nội dung Truyền thông nội bộ là một công cụ hữu hiệu nhằm tăng cƣờng động lực cho nhân viên đồng thời ứng dụng vào thực tế trƣờng hợp tại công ty Roche Latvia.Theo tác giả diễn giải, động lực của nhân viên chia làm hai phạm trù, động lực nội tại và động lực từ bên ngoài. 5 Động lực nội tại xuất phát từ quá trình phản hồi, đƣợc công nhận, tin tƣởng hoặc trao quyền, động lực nội tại không cần đƣợc đổi lại bằng quyền lợi hoặc vật chất. Để tạo ra động lực nội tại, nhân viên cần có một môi trƣờng làm việc không bị thƣờng xuyên gây áp lực, trở ngại nhƣ việc bị công khai so sánh với nhân viên khác. Cần đƣợc động viên, khích lệ, động viên kịp thời, cần những góp ý có tính xây dựng. Động lực bên ngoài đƣợc biểu hiện rõ nét nhất thông qua các phần thƣởng có giá trị hữu hình, vật chất bên ngoài. Động lực bên ngoài cũng liên quan trực tiếp đến các vấn đề nhƣ tiền lƣơng, thăng tiến, cơ hội mở rộng thu nhập... Để kết quả công việc nhƣ mong muốn của nhà điều hành, quản trị. Tác giả đã đánh giá mối quan hệ biện chứng, gắn liền không thể tách rời giữa động lực bên trong và động lực bên ngoài. Những giải pháp truyền thông nội bộ tốt chính là các hoạt động tạo tinh thần đội nhóm phát triển động lực bên trong mỗi nhân viên, đồng thời cùng với các phong trào thi đua khen thƣởng đƣợc lồng ghép khéo léo khi tổ chức các chiến dịch truyền thông góp phần ra tăng động lực bên ngoài, từ đó tạo nên tác động tích cực và toàn diện nâng cao năng suất làm việc của mỗi nhân viên. Tác giả Lynn Kalani Terumi Hayase trong nghiên cứu về Truyền thông nội bộ trong các tổ chức và sự tham gia của người lao động xuất bản tháng 5/2009 tại Đại học Nevada, Las Vegas đã tiến hành khảo sát và phân tích rất cụ thể 334 sinh viên đại học và sau đại học về tình trạng công việc của họ với tỷ lệ 78,7% hiện nay đang có việc làm, 78,7% đang còn làm việc trong môi trƣờng công ty tập thể. Phần lớn những ngƣời đƣợc hỏi làm việc trong ngành giải trí hoặc khách sạn (25,1%), ngành thƣơng mại (19,2%) còn lại là các ngành công nghiệp. Mức thu nhập bình quân hàng năm dƣới 10.000 USD chiếm 39,3%. Kết quả điều tra cho thấy: - Truyền thông nội bộ có ảnh hƣởng trực tiếp đến năng suất làm việc của nhân viên; - Thông qua quá trình giao tiếp nội bộ, các nhân viên đƣợc tham gia nhiều hơn vào việc hoạch định những chiến lƣợc phát triển của công ty; 6 - Truyền thông nội bộ là kênh thông tin 2 chiều giữa ban lãnh đạo và tập thể nhân viên, truyền thông nội bộ tốt giúp cải thiện mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên từ đó tạo ra một động lực nội tại thúc đẩy kết quả kinh doanh chung của doanh nghiệp. Tóm lại, qua nghiên cứu những công trình nghiên cứu nƣớc ngoài, cho thấy tầm quan trọng của truyền thông nội bộ với tổ chức. Truyền thông nội bộ giúp truyền tải thông điệp và tầm nhìn của lãnh đạo tới các nhân viên. Nếu truyền thông nội bộ không đạt hiệu quả, thiếu thông suốt, các nhân viên sẽ không ý thức đƣợc tầm quan trọng của việc đóng góp sức lực giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu đề ra. 1.1.2. Những nghiên cứu trong nước Theo tác giả Tạ Ngọc Tấn (2001), Truyền thông đại chúng, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, viết: “Truyền thông là sự trao đổi thông điệp giữa các thành viên hay các nhóm người trong xã hội nhằm đạt được sự hiểu biết lẫn nhau”. Trong cuốn sách này, tác giả đã trình bày rất chi tiết về khái niệm truyền thông đại chúng bao gồm lịch sử hình thành, mô hình, cơ chế tác động của truyền thông lên kết quả hành động con ngƣời. Tác giả cũng trình bày cụ thể các loại hình truyền thông phổ biến hiện nay nhƣ sách, báo, chế bản in, phát thanh, truyền hình, quảng cáo, điện ảnh, Internet. Đặc biệt, cuốn sách có đề cập đến một phần nội dung truyền thông nội bộ tại Chƣơng IX - Lãnh đạo, quản lý và giao tiếp với các phƣơng tiện truyền thông đại chúng. Tại chƣơng này, một số nội dung nhƣ những vấn đề có tính nguyên tắc trong lãnh đạo, quản lý hệ thống truyền thông đại chúng, giao tiếp, ứng xử với các phƣơng tiện truyền thông đại chúng là những vấn đề có liên quan đến truyền thông nội bộ, là những gợi ý, chỉ dẫn cơ bản cho tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Theo Nguyễn Hữu Thân (2012), Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh để hội nhập toàn cầu, Nhà xuất bản Thống kê. Tác giả đã dành nguyên một mục của Chƣơng I để nói về Truyền thông giao tiếp nội bộ. Đây là quá trình trao đổi thông tin và ý kiến trong phạm vi một tổ chức. Giao tiếp giữa các thành viên trong một tổ chức là hết sức cần thiết để các bộ phận chức năng làm việc có hiệu quả. Là một nhân viên, bạn ở vị thế quan sát mọi điều một cách trực tiếp từ 7 những ngƣời cấp trên và đồng nghiệp của bạn nhƣ: Sự phản ứng của khách hàng về một sản phẩm trƣng bày, sự do dự nhất thời của nhà cung cấp trƣớc khi giao hàng, hoặc số lƣợng khách hàng giảm xuống... Các nhà quản trị và cộng sự cần loại thông tin nho nhỏ đó để thực hiện công việc của họ. Nếu bạn không truyền đạt thông tin đó mọi ngƣời sẽ không ai biết thông tin đó cả. Do đó, truyền thông nội bộ bao gồm các chỉ dẫn và các nội dung truyền thông. Chỉ dẫn của truyền thông nội bộ giữa các thành phần tham gia có thể đƣợc hiểu nhƣ sự tƣơng tác giữa họ. Sự tƣơng tác đó có thể đối xứng (hai chiều) hoặc bất đối xứng (một chiều). Nội dung của các thành phần trong truyền thông nội bộ đƣợc hiểu là đề cập đến những gì đƣợc truyền đạt, đó là thông điệp. Nội dung của thông tin của nhân viên nhƣ thông tin về: vai trò của ngƣời lao động, vấn đề tổ chức (mục tiêu, mục đích, phát triển mới, hoạt động và thành tựu) và đóng góp cá nhân. Quan điểm này của truyền thông nội bộ dẫn đến sự phân biệt dựa trên: ngƣời giao tiếp, cho ai, bằng cách nào, với những nội dung, và dẫn đến câu hỏi, cho mục đích gì? PGS. TS Nguyễn Văn Dũng (Chủ biên), PGS.TS Đỗ Thị Thu Hằng (2015), Trong cuốn sách Truyền thông - lý thuyết và kỹ năng cơ bản, Nhà xuất bản Văn hóa đã cung cấp thêm những lý thuyết và kỹ năng truyền thông cơ bản nói chung, truyền thông - vận động xã hội và truyền thông đại chúng... nói riêng, giúp tạo lập kiến thức nền tảng và nâng cao kỹ năng về giao tiếp - truyền thông vận động xã hội trong hoạt động truyền thông và báo chí; tăng cƣờng khả năng hội nhập và bình đẳng trong khu vực và quốc tế, khả năng hòa nhập với các nhóm công chúng - xã hội. Ths. Mai Kiều Lam (2013), Hoàn thiện hoạt động truyền thông nội bộ của ngân hàng TMCP Á Châu đến 2020 có nhấn mạnh truyền thông nội bộ là yếu tố cốt lõi của việc phát triển nhân viên và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều quan trọng là phát triển hoạt động truyền thông nội bộ phối hợp và tạo điều kiện cho việc thực hiện và thực tiễn phát triển của nhân viên. Phát triển nhân viên có thể đƣợc sử dụng để thay đổi thái độ và hành vi của nhân viên hƣớng tới các dịch vụ tốt hơn và định hƣớng khách hàng. Điều này cũng cần thiết để nâng cao nhận thức và sự hiểu biết về sự phát triển của nhân viên trong một cách có hệ 8