Tài liệu Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn. nghiên cứu trường hợp các khách sạn thuê thương hiệu sofitel của tập đoàn accor tại hà nội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƢƠNG HIỆU SOFITEL CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƢƠNG HIỆU SOFITEL CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2014 MỤC LỤC MỤC LỤC ......................................................................................................... 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. 5 PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 6 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................... 6 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.............................................................. 7 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 8 4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .......................................................................... 8 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 13 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ....................................................................... 15 1.1 Những vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ............ 15 1.1.1 Khái niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp .......................... 15 1.1.2 Sự hình thành và phát triển trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp .... 16 1.1.3 Lợi ích từ việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ........ 20 1.1.4 Các lĩnh vực cần quan tâm trong trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ........................................................................................................... 22 1.2 Những vấn đề về khách sạn và kinh doanh khách sạn .......................... 29 1.2.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn ............................. 29 1.2.2 Sản phẩm của khách sạn ..................................................................... 31 1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .................................................. 35 1.2.4 Vai trò của kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân .......... 38 1.3 Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn................................... 39 1.3.1 Bản chất của trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn ........... 39 1.3.2 Nội dung trách nhiệm xã hội trong khách sạn .................................... 40 1.3.3 Lợi ích của khách sạn từ việc thực hiện CSR .................................... 43 CHƢƠNG 2. TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƢƠNG HIỆU SOFITEL CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI ....... 46 2.1 Khái quát về các khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội ............................................................................................. 46 2.1.1 Tập đoàn Accor và thƣơng hiệu Sofitel ............................................. 46 2.1.2 Giới thiệu chung về khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội ................................................................................. 50 2.2 Thực trạng về thực hiện trách nhiệm xã hội của các khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội ........................................ 58 2.2.1 Trách nhiệm đối với ngƣời lao động .................................................. 58 2.2.2 Trách nhiệm đối với môi trƣờng ........................................................ 67 2.2.3 Trách nhiệm đối với cộng đồng.......................................................... 78 CHƢƠNG 3. KINH NGHIỆM VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT NÂNG CAO TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM ..................................................................................................... 83 3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển của ngành du lịch,khách sạn Việt Nam trong thời gian tới ................................................................................... 83 3.1.1 Bối cảnh chung của ngành khách sạn Việt Nam ................................ 83 3.1.2 Mục tiêu và định hƣớng phát triển của ngành du lịch, khách sạn Việt Nam trong thời gian tới ........................................................................ 84 3.2 Kinh nghiệm từ công tác thực hiện trách nhiệm xã hội của các khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội.......................... 86 3.2.1 Kinh nghiệm từ việc thực hiện trách nhiệm xã hội đối với ngƣời lao động ........................................................................................................ 87 3.2.2 Kinh nghiệm thực hiện trách nhiệm xã hội đối với môi trƣờng ......... 90 3.2.3 Kinh nghiệm từ việc thực hiện trách nhiệm với cộng đồng ............... 95 3.3 Đề xuất nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn ........................................................................................................ 95 3.3.1 Nâng cao nhận thức về lợi ích của việc thực hiện trách nhiệm xã hội cho các doanh nghiệp khách sạn ............................................................ 96 3.3.2 Thực hiện tốt trách nhiệm đối với ngƣời lao động ............................. 97 3.3.3 Thực hiện trách nhiệm đối với việc bảo vệ môi trƣờng ..................... 99 3.3.4 Nâng cao trách nhiệm xã hội của khách sạn với cộng đồng ............ 104 KẾT LUẬN ................................................................................................... 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 110 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 112 DANH MỤC BẢNG BIỂU Nội dung Trang Bảng 1.1: Mô hình “Kim tự tháp” CSR (Nguồn: Carroll Archie - 1999)....... 22 Bảng 2.1 Cơ cấu loại buồng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi. 51 Bảng 2.2: Cơ cấu loại buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi..................... 52 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi ............................................................................. 53 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi ........................ 54 Bảng 2.6: Cơ cấu lao động theo trình độ tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi .. 55 Bảng 2.9: Bảng lƣơng theo cấp bậc của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi ............................................................................. 63 Bảng 2.10: Phát sinh khí thải từ hoạt động của các khách sạn thuê thƣơng thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội........................ 77 Bảng 3.1 Hệ thống cơ sở lƣu trú trên phạm vị cả nƣớc theo từng loại hạng (tính đến tháng 5 năm 2013) ........................................................... 83 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) từcuối năm 2006, chính vì vậy, việc thực hiện trách nhiệm xã hội là một công việc không thể bỏ qua trên con đƣờng hội nhập của các doanh nghiệp Việt Nam, bởi nó vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, vừa mang lại lợi ích cho xã hội, cho quốc gia, đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Công việc này đối với các doanh nghiệp Việt Nam mới chỉ bắt đầu, song sẽ là vấn đề mang tính chất lâu dài và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đang trở thành một nội dung đƣợc quan tâm, nó sẽ đem lại cho các doanh nghiệp những lợi ích và cơ hội. Mặc dù là ngành kinh tế non trẻ, chỉ thực sự phát triển trong vài thập kỷ trở lại đây, du lịch Việt Nam đã nhanh chóng hòa chung vào xu thế phát triển của các ngành kinh tế khác và ngày càng khẳng định vai trò cũng nhƣ sự đóng góp to lớn cho nền kinh tế đất nƣớc. Cùng với tốc độ phát triển của ngành du lịch, hệ thống các khách sạn đã phát triển nhanh chóng cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng. Không nằm ngoài quy luật kinh doanh chung, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững, bên cạnh những yếu tố tự thân của doanh nghiệp, doanh nghiệp phải gắn với cộng đồng, quan tâm đến môi trƣờng và có trách nhiệm với xã hội. Đây là vấn đề rất quan trọng, nhất là trong giai đoạn hội nhập hiện nay mà từ trƣớc đến giờ có rất ít các doanh nghiệp Việt Nam quan tâm và nhìn nhận đúng cách, đặc biệt là trong kinh doanh khách sạn. Một câu hỏi đặt ra là một khách sạn cần phải làm gì để khách hàng quan tâm ủng hộ, làm gì để xã hội đánh giá là một khách sạn tốt và phát triển bền vững? Tất cả các vấn đề trên chính là TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. Các khách sạn tại Việt Nam hiện nay, đặc biệt là các khách sạn 5 sao cũng đã dần xây dựng và triển khai kế hoạch, chính sách thực hiện các hoạt động trách nhiệm xã hội để đảm bảo phát triển một cách bền vững. Hoạt động này đã đƣợc thực hiện và đã có những thành công, song cũng tồn tại một số hạn chế nhất định. Trên thực tế, việc nghiên cứu trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn cả về lý luận và thực tiễn là một vấn đề cần thiết và có ý nghĩa. Từ thực tế đó đã thôi thúc tác giả lựa chọn vấn đề “Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu trường hợp các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần hoàn thiện hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn nói chung, nhằm đƣa ngành du lịch Việt Nam phát triển một cách bền vững. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá các hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội trong các khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm.Mục đích của đề tài làđề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn tại Việt Nam hiện nay. * Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn. - Đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội của các khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội. - Rút ra các bài học kinh nghiệm từ hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội trong các khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội trong các khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội nói riêng và vận dụng trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại Việt Nam nói chung. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn. * Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Trong khuôn khổ bài luận văn này, tác giả xin đề cập đến trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn và các hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội tại các khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội. Đây là vấn đề tƣơng đối rộng, do thời gian không cho phép, việc thu thập số liệu còn gặp nhiều khó khăn cũng nhƣ khả năng còn hạn chế, tác giả chỉ đi sâu vào nghiên cứu 3 nội dung cơ bản của CSR: trách nhiệm đối với ngƣời lao động, trách nhiệm đối với môi trƣờng và trách nhiệm đối với cộng đồng. - Phạm vi về không gian: Tác giả lựa chọn các khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội làm nghiên cứu trƣờng hợp. - Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu tình hình, số liệu hiện tại và xu hƣớng phát triển của những năm tiếp theo. 4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề * Trên thế giới Khái niệmtrách nhiệm xã hội của doanh nghiệpxuất phát từtiếng Anh là corporate social responsibility (viết tắt là CSR). Mặc dù gốc gác của khái niệm CSR đã có từ xa xƣa, từ trƣớc thế chiến thứ hai, xuất phát từ khuynh hƣớng dân chủ - xã hội, cho rằng sự thúc đẩy một sự “kiểm toán xã hội” đối với ứng xử của các doanh nghiệp trong việc đáp ứng các nhu cầu xã hội, Nhƣng thuật ngữcorporate social responsibility, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp mới thực sựxuất hiện vào năm 1953 bởi mục sƣ Bowen. Bowen muốn xây dựng một học thuyết xã hội cho Giáo hội Tin lành có cùng tầm cỡ với học thuyết xã hội của Giáo hội Công giáo. Do đó, quan niệm của ông đã tạo ra một ảnh hƣởng sâu sắc đến quan niệm về trách nhiệm xã hội ở Mỹ.Trong các cuộc tranh luận quốc tế về trách nhiệm xã hội còn tồn tại tình trạng mập mờ bắt nguồn từ hai cách hiểu về trách nhiệm: trách nhiệm có thể xem nhƣ là kết quả của một nghĩa vụ (obligation), nhƣng cũng có thể là kết quả của một sự cam kết (engagement). Giới Anh - Mỹ thiên về khuynh hƣớng hiểu CSR nhƣ một sự cam kết (mang tính tự nguyện), trong khi giới Âu châu lục địa lại thiên về cách giải thích CSR nhƣ một nghĩa vụ (mang tính bắt buộc).[1, Tr 46] Thực tế là từ lâu, một bộ phận lớn giới kinh doanh (có thể nói là đa số), do chịu ảnh hƣởng bởi trƣờng phái kinh tế Chicago (Friedman), nên đã có quan điểm đối lập gần nhƣ hoàn toàn với trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, thậm chí là trƣớc khi thuật ngữ này ra đời. Năm 1958, Levitt đã cảnh báo những nguy cơ của trách nhiệm xã hội: các doanh nghiệp không thể chịu trách nhiệm nhƣ các cơ quan công cộng đƣợc, bởi các nhà lãnh đạo doanh nghiệp không đƣợc bầu ra theo nguyên tắc phổ thông bầu phiếu. Chính vì theo dòng tƣ tƣởng này mà Friedman (1962-1971) đã viết rằng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp không có trách nhiệm nào khác ngoài trách nhiệm tạo ra càng nhiều tiền càng tốt cho cổ đông của mình. Tuy nhiên, ông cũng nói thêm là việc thực hiện trách nhiệm xã hội giúp cho doanh nghiệp tối đa hóa đƣợc lợi nhuận thì doanh nghiệp nhất định phải đi theo con đƣờng này. Mối quan tâm đối với trách nhiệm xã hội chủ yếu chỉ diễn ra ở các doanh nghiệp lớn đa quốc gia; các doanh nghiệp vừa và nhỏ phần lớn đều nằm ngoài trào lƣu này, do họ có những nguồn lực tài chính và nhân sự hạn chế cũng nhƣ thƣờng xuyên phải tập trung các mục tiêu kinh tế mang tính sống còn và ngắn hạn. Các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ thƣờng tìm cách hội nhập tối đa vào cộng động địa phƣơng thông qua các hoạt động bảo trợ, mặc dù đôi khi cũng tham gia vào những hành động mang tính chiến lƣợc hơn nhƣ quản lý rác thải hoặc tiết kiệm năng lƣợng. Áp lực của các doanh nghiệp đối tác lớn cũng có thể là động lực tạo nên những ứng xử mang tính trách nhiệm xã hội nơi các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tuy nhiên những áp lực này mang tính hình thức và đƣợc nhìn nhận nhƣ là một sự cƣỡng ép hơn là một sự khuyến khích.[1, Tr37] Perrow (1997), một trong những lý thuyết gia lớn nhất hiện nay trong lĩnh vực khoa học tổ chức, đã nhận diện trách nhiệm xã hội nhƣ là một cơ chế có hiệu ứng rõ ràng nhất, đó là giúp định vị tổ chức của doanh nghiệp nhằm khai thác một cách tối ƣu môi trƣờng xung quanh. Nhƣng ông nhấn mạnh rằng việc thực hiện trách nhiệm xã hội sẽ có lợi cho doanh nghiệp. [1,Tr 38] Ngoài giới kinh doanh, cách nhìn và thái độ của các chủ thể hành động khác cũng khác biệt nhau rất nhiều: từ việc lên án trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp nhƣ là một hiện thân mới của chủ nghĩa tƣ bản nhằm dự báo trƣớc những điều mang tính chất cƣỡng chế (Plihon, 2003), cho đến việc tin tƣởng vào một đòn bẩy mới có khả năng làm biến đổi các doanh nghiệp cũng nhƣ giới kinh doanh (Duval, 2003). [1,Tr 39] Theo Matten và Moon (2004): “CSR là một khái niệm chùm bao gồm nhiều khái niệm khác nhƣ đạo đức kinh doanh, doanh nghiệp làm từ thiện, công dân doanh nghiệp, tính bền vững và trách nhiệm môi trƣờng. Đó là khái niệm động và luôn đƣợc thử thách trong từng bối cảnh kinh tế, chính trị, xã hội đặc thù”. Nhƣ vậy, bản chất của CSR là quan điểm về vai trò của nhà nƣớc khiến khái niệm CSR luôn biến đổi, luôn mới tùy thuộckhông những phạm vị không gian mà còn thời gian nơi diễn ra cuộc tranh luận CSR [21]. Trong điều kiện hiện nay, với những thách thức của toàn cầu hóa, các công ty ý thức đƣợc rằng các hoạt động “CSR không chỉ là chi phí còn là một hoạt động đầu tƣ, nó nhƣ một chiến lƣợc đầu tƣ dài hạn nhằm giảm thiểu rủi ro và hƣớng tới sự phát triển bền vững bởi nó đã gián tiếp tạo ra những lợi ích kinh tế” (Kirti Dutta, M. Durgamohan, 2008) [4, Tr 79]. * Ở Việt Nam Trên các diễn đàn khác nhau, các nhà nghiên cứu Việt Nam cũng có một số bài viết trao đổi về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. TS. Nguyễn Hữu Dũng, Viện Khoa học và Lao động Xã hội, cho rằng, hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức mới cùng với những “luật chơi mới”. Một trong luật chơi mớiđó là thực hiện “trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” liên quan đến một số nội dung chủ yếu thuộc lĩnh vực lao động và môi trƣờng, thông qua những “Bộ nguyên tác ứng xử”. Ông viết: “Vấn đề nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua việc thực hiện tốt “trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” kết hợp hài hòa giữa việc thực hiện các quy định của luật pháp lao động Việt Nam và các yêu cầu của bạn hàng, giữa lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích của xã hội, giữa quyền lợi của ngƣời lao động và ngƣời sử dụng lao động, đáp ứng yêu cầu chung của bộ quy tắc ứng xử (CoC) thì chắc chắn khả năng cạnh tranh của doanh nghiệpsẽ đƣợc cải thiện, luật pháp lao động quốc gia đƣợc thực hiện tốt hơn và quyền lợi của các bên liên quan cũng đƣợc đảm bảo. Đó cũng chính là một trong những nội dung quan trọng của “xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam” trong thời đại mới.[4,Tr 113] TS. Nguyễn Sĩ Dũng quan niệm,kinh doanh thực chất là khai thác nhu cầu của con ngƣời. Vấn đề trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đƣợc đặt ra là trên cơ sở các mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng. Thực ra, trong cuộc sống chúng ta đều là những nhà cung ứng và những khách hàng của nhau. Nhƣ vậy, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp cũng là trách nhiệm xã hội của bản thân. Theo tác giả, xây dựng và củng cố một xã hội nhƣ vậy là trách nhiệm của tất cả mọi ngƣời và của cả doanh nghiệp. Đó cũng là một khía cạnh về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có thể biểu hiện dƣới nhiều hình thức và nội dung khác nhau. Trước hết, đó là trách nhiệm xã hội về môi trƣờng. Thứ hai là trách nhiệm đạo lý. Và cuối cùng, trách nhiệm xã hội thể hiện trƣớc hết thông qua việc đóng thuế.[4, Tr 114] Với cách tiếp cận trên góc độ triết học, GS.TS. Nguyễn Trọng Chuẩn, Viện Triết học thuộc Viện Khoa học Xã hội Việt Nam quan niệm: “Ý thức về trách nhiệm xã hội trong điều kiện kinh tế thị trƣờng hiện đại giúp cho ngƣời ta thấy rằng, thị trƣờng thế giới rộng lớn, đầy tiềm năng trên phạm vi toàn cầu là môi trƣờng thuận lợi để tìm kiếm lợi nhuận không chỉ cho riêng mình, mà còn cho quê hƣơng, đất nƣớc và cho sự tiến bộ chung của xã hội... Bởi vậy ai biết tôn trọng khách hàng, biết tôn trọng đạo lý và biết lấy chữ tín làm đầu mới có hy vọng thành đạt trên thƣơng trƣờng trong nƣớc và quốc tế. Ý thức trách nhiệm xã hội sẽ giúp ngƣời sản xuất, kinh doanh tự điều chỉnh các hoạt động của mình sao cho phù hợp với những đòi hỏi của chuẩn mực pháp lý, chuẩn mực đạo đức để hƣớng tới cái lợi, cái thiện, cái đẹp...”[4, Tr 114] Bài viết về “Trách nhiệm xã hội của các khách sạn Việt Nam” trên tạp chí Du lịch Việt Nam của tác giả Trần Thị Thu Thảo có nhận định rằng: “Vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế của các khách sạn thông qua việc thực hiện tốt CSR là sự kết hợp hài hòa giữa việc thực hiện các quy định của luật pháp Việt Nam về lao động, bảo vệ môi trƣờng, bảo vệ ngƣời tiêu dùng với yêu cầu của đối tác, của khách hàng; giữa lợi ích của khách sạn với lợi ích của xã hội; giữa quyền lợi của ngƣời lao động với quyền lợi của ngƣời sử dung lao động...Khi đáp ứng tốt các yêu cầu này, năng lực cạnh tranh trong nƣớc và quốc tế của các khách sạn sẽ đƣợc cải thiện; luật pháp của quốc gia đƣợc thực hiện tốt hơn và quyền lợi của các bên tham gia cũng đƣợc bảo đảm”.[14, Tr 31] Tuy nhiên các công trình đã công bố tại Việt Nam mới chỉ quan tâm đến hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp nói chung mà chƣa đề cập sâu đến trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn hiện nay ở Việt Nam. Trên cơ sở nghiên cứu, tìm hiểu về lý thuyết trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp nói chung, trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kế thừa kết quả nghiên cứu của các tài liệu, các công trình đã công bố, tác giả lựa chọn đề tài “Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu trƣờng hợp các khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội”, với mong muốn đƣa ra những bài học kinh nghiệm của các khách sạn trên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn tại Việt Nam. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp khảo sát thực tế: Đây là phƣơng pháp không thể thiếu trongngành du lịch. Kết hợp với việc nghiên cứu thông qua các tài liệu liên quan, phƣơng pháp thực địa đƣợc coi là phƣơng pháp chủ đạo của đề tài. Phƣơng pháp này đƣợc kết hợp với phƣơng pháp phỏng vấn sâu với các đối tƣợng là nhân viên khách sạn và ngƣời quản lý môi trƣờng. Do đó, thông tin thu đƣợc từ phƣơng pháp này khá phong phú và cho kết quả nghiên cứu chân thực. - Phương pháp phỏng vấn sâu: Là phƣơng pháp thu thập thông tin dựa trên cơ sở giao tiếp bằng lời có tính đến mục đích đặt ra. Trong cuộc phỏng vấn, ngƣời phỏng vấn nêu những câu hỏi theo một chƣơng trình đƣợc định sẵn dựa trên những cơ sở luật lớn của toán học. Đối tƣợng thực hiện phỏng vấn: lao động trong khách sạn và nhà quản lý.Nội dung phỏng vấn đề cập các khía cạnh về chính sách đối với ngƣời lao động, hoạt động bảo vệ môi trƣờng. - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Là phƣơng pháp phỏng vấn viết, đƣợc thực hiện cùng một lúc với nhiều ngƣời theo một bảng hỏi in sẵn. Ngƣời đƣợc hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tƣơng ứng theo một quy ƣớc mặc định với các câu hỏi đƣợc xếp đặt trên cơ sở các nguyên tắc: tâm lý, logic và theo nội dung nhất định. Trên cơ sở khảo sát, xác định đối tƣợng và nội dung cần điều tra để thực hiện mục tiêu đề tài, việc điều tra đƣợc tiến hành đối với các lao động làm việc tại các khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội. Sau đó thiết kế bảng hỏi với hệ thống câu hỏi phù hợp về cả cấu trúc, thời gian với các đối tƣợng là ngƣời lao động. Nội dung các câu hỏi đề cập là các mối quan tâm của họ về các chế độ lƣơng, thƣởng và đãi ngộ khác của khách sạn đối với ngƣời lao động... nhằm đáp ứng cho yêu cầu và mục tiêu của luận văn. - Phương pháp thống kê, thu thập và xử lý số liệu: Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện trong luận văn thông qua việc tổng hợp các nguồn tƣ liệu, số liệu, các kết quả đánh giá, điều tra xã hội cũng nhƣ các khảo sát thực tế. Phân tích để thấy đƣợc mức độ, chiều sâu của vấn đề đƣợc đề cập. 6. Những đóng góp của đề tài - Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hệ thống, phát triển lý thuyết về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn. - Ý nghĩa thực tiễn: + Đề tài đã làm rõ thực trạng hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội tại các khách sạn thuê thƣơng hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội. + Việc nghiên cứu về thực trạng và rút ra các bài học kinh nghiệm từ việc thực hiện trách nhiệm xã hội trong các khách sạn Sofitel tại Hà Nội là căn cứ cơ bản để đề xuất các giải pháp nâng cao trách nhiệm xã hội trong các khách sạn tại Việt Nam. Nó giúp cho các doanh nghiệp khách sạnnhận thức đúng đắn về trách nhiệm xã hội của mình, lợi ích từ việc thực hiện tốt trách nhiệm xã hội. + Giúp cho các nhà quản lý, các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có những định hƣớng trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình nhằm đảm bảo phát triển một cách bền vững. + Đề tài còn là nguồn tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam trong việc thực hiện các trách nhiệm xã hội của mình. 7. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn đƣợc kết cấu làm 3 chƣơng cụ thể nhƣ sau: - Chương 1: Những vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn - Chương 2: Trách nhiệm xã hội của các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội - Chương 3: Kinh nghiệm và những đề xuất nâng cao trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn tại Việt Nam CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Những vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility) gọi tắt là CSR. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CSR. Mỗi tổ chức, công ty, chính phủ nhìn nhận CSR dƣới những góc độ riêng và quan điểm riêng, phụ thuộc vào điều kiện, đặc điểm và trình độ phát triển của mình. Keith Davis (1973) đƣa ra một khái niệm khá rộng: “CSR là sự quan tâm và phản ứng của doanh nghiệp với các vấn đề vượt ra ngoài việc thỏa mãn những yêu cầu pháp lý, kinh tế, công nghệ”[21] Trong khi đó, Caroll (1999) cho rằng CSR còn có phạm vi lớn hơn “là tất cả các vấn đề kinh tế, pháp lý, đạo đức và những lĩnh vực khác mà xã hội trông đợi trong mỗi thời điểm nhất định”[16] Theo nhƣ Matten và Moon (2004): “CSR là một khái niệm chùm bao gồm nhiều khái niệm khác như đạo đức kinh doanh, doanh nghiệp làm từ thiện, công dân doanh nghiệp, tính bền vững và trách nhiệm môi trường. Đó là khái niệm động và luôn được thử thách trong từng bối cảnh kinh tế, chính trị, xã hội đặc thù”[21]. Ngoài ra, có một số quan điểm chính thức của CSR nhƣ sau: + Theo nhƣ chính phủ Anh: “CSR là hành động do doanh nghiệp tự nguyện thực hiện, ngoài việc tuân thủ các quy định pháp lí tối thiểu nhằm thỏa mãn nhu cầu cạnh tranh của doanh nghiệp và lợi ích của toàn xã hội”[21] + Còn theo Hội đồng doanh nghiệp thế giới vì sự phát triển bền vững: “CSR là sự cam kết liên tục của doanh nghiệp đối với đạo đức kinh doanh và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế trong khi cải thiện chất lượng cuộc sống của người lao động và gia đình họ cũng như cộng đồng và xã hội”[21] + Theo HSBC: “CSR là quản lý công việc kinh doanh của chúng ta một cách có trách nhiệm và nhạy cảm, vì mục tiêu thành công dài hạn. Chúng ta không bao giờ theo đuổi lợi nhuận bằng mọi giá, vì biết rằng thành công ngày mai phụ thuộc vào uy tín được chúng ta xây dựng từ hôm nay”[21] Về phƣơng diện quản lý nhà nƣớc, nhiều nƣớc đã thể chế hóa nội dung CSR vào các văn bản và quy định khác dƣới nhiều hình thức khác nhau. Trên bình diện rộng lớn hơn, nỗ lực đƣa CSR trở thành một thông lệ quốc tế phổ biến đã trở thành hiện thực. Tóm lại, có thể đƣa ra khái niệm của Ủy ban Kinh tế Thế giới về phát triển bền vững để thấy rõ hơn bản chất của CSR: “CSR- Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là sự cam kết của doanh nghiệp nhằm đóng góp cho phát triển kinh tế bền vững thông qua những hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và các thành viên gia đình họ, cho cồng đồngvà cho toàn xã hội theo cách có lợi cho cả doanh nghiệp cũng như sự phát triển chung của xã hội”[15] 1.1.2 Sự hình thành và phát triển trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Khái niệm “Trách nhiệm xã hội” của doanh nghiệp xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1953. Đại diện nổi bật nhất của thuyết quản trị “Đại diện” là Milton Friedman. Ông đã cho rằng doanh nghiệp chỉ có một trách nhiệm duy nhất là tối đa hóa lợi nhuận, gia tăng giá trị cổ đông, trong khuôn khổ luật chơi của thị trƣờng là cạnh tranh trung thực và công bằng. Theo ông: Ngƣời quản lý doanh nghiệp (thành viên của Hội đồng quản trị và Ban giám đốc) là những ngƣời đại diện cho chủ sở hữu/ cổ đông đứng ra quản lý công ty. Họ đƣợc bầu hoặc thuê để dẫn dắt công ty theo cách mà các cổ đông muốn, đa phần là làm ra lợi nhuận càng nhiều càng tốt, đồng thời tuân thủ các quy tắc xã hội cơ bản vốn đã đƣợc thể hiện trong luật và các nguyên tắc đạo đức phổ biến. Đó chính là bản chất vìlợi nhuận (for-profit) của doanh nghiệp và ngƣời quản lý doanh nghiệp chỉ có trách nhiệm đối với cổ đông là chủ sở hữu của công ty đã lựa chọn họ làm đại diện. Do đó, nếu ngƣời quản lý công ty muốn, anh ta có quyền thực hiện các trách nhiệm xã hội dựa trên nhận thức và tình cảm của riêng mình, bằng thời gian và tiền bạc của cá nhân nhƣng không đƣợc sử dụng nguồn lực của công ty và nhân danh công ty nếu không đƣợc cổ đông ủy thác để làm việc đó. Công ty vốn là chủ thể “vô tri vô giác” do con ngƣời tạo ra, do đó công ty không thể tự nhận thức và gánh vác nghĩa vụ đạo đức vốn có chỉ có con ngƣời mới có. Bởi vì chỉ có từng cá nhân con ngƣời mới có lƣơng tâm để nhận thức sự việc đúng- sai. Hơn nữa, các trách nhiệm xã hội thuộc lĩnh vực của nhà nƣớc, là chủ thể cung cấp các dịch vụ công, vì lợi ích cộng đồng và phi lợi nhuận. Chỉ có nhà nƣớc mới có đủ thông tin để quyết định đúng đắn trong việc phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả. Cấu trúc tam quyền phân lập đã đảm bảo sự phân bổ đó đƣợc công bằng và có kiểm soát. Trách nhiệm của doanh nghiệp là tạo ra giá trị gia tăng, phát triển công nghệ đem lại lợi nhuận tạo ra việc làm có thu nhập cho ngƣời lao động. Trách nhiệm chính của doanh nghiệp đối với nhà nƣớc là đóng thuế. Trách nhiệm của nhà nƣớc là làm sao sử dụng tiền thuế đó có hiệu quả nhất vì lợi ích công cộng. Nhƣ vậy, nếu doanh nghiệp cũng thực hiện các trách nhiệm xã hội thì sẽ có sự trùng lặp và doanh nghiệp sẽ trở thành ngƣời vừa đóng thuế, vừa quyết định việc chi tiêu khoản thuế đó ra sao. Ngƣời quản lí doanh nghiệp khi ấy sẽ trở thành một nhân viên công vụ hơn là một ngƣời đại diện cho lợi ích của cổ đông. Mặt khác, kể cả khi một ngƣời quản lí doanh nghiệp đƣợc sử dụng nguồn lực của công ty để thực hiện trách nhiệm xã hội dựa trên phán đoán chủ quan của mình, thì không có gì đảm bảo rằng đó là quyết định sáng suốt cho mục tiêu xã hội cuối cùng vì anh ta không phải là chuyên gia xã hội mà là một chuyên gia quản lý và kinh doanh. Đó cũng là lý do mà các cổ đông cử anh ta làm đại diện và gửi gắm niềm tin trong việc quản lý doanh nghiệp. Do đó nếu muốn thực hiện trách nhiệm xã hội, các cổ đông có thể làm với tƣ cách cá nhân, tự nguyện và tách biệt với công ty mà không nên thông qua công ty và những ngƣời quản lý công ty. Từ quan điểm này, trƣờng phái phản đối CSR cho rằng các chƣơng trình của doanh nghiệp lấy tên là “Trách nhiệm xã hội” chỉ là những chƣơng trình PR đạo đức giả mà thực chất mục tiêu cuối cùng vẫn vì lợi nhuận của doanh nghiệp mà thôi... Những ngƣời ủng hộ CSR thì không bác bỏ hoàn toàn những lập luận trên nhƣng họ cũng đƣa ra một lập luận khác hết sức thuyết phục là bản thân công ty khi đi vào hoạt động đã là chủ thể của xã hội, sử dụng nguồn lực xã hội và môi trƣờng. Vì vậy, doanh nghiệp phải có ý thức về những tác động của hoạt động sản xuất kinh doanh của mình và có trách nhiệm với chính hành vi của mình trƣớc xã hội. Henry Mintberg đã lấy ví dụ công ty Dow Chemicals quyết định bán chất napal cho quân đội Mỹ để sử dụng trong chiến tranh Việt Nam, để lại hậu quả nặng nề cho hàng triệu nạn nhân chất độc màu da cam. Có thể nói bản chất của doanh nghiệp không thể chỉ vì lợi nhuận mà ngay từ đầu doanh nghiệp đã đóng vai trò là công dân trong xã hội với tất cả nghĩa vụ và quyền lợi thích hợp của mình trong nó. Thật vậy, nếu chỉ nhìn nhận đơn giản khi cho rằng doanh nghiệp hoạt động duy nhất vì lợi nhuận và bù đắp lại chi phí xã hội, cũng nhƣ trả tiền cho các dịch vụ công mà doanh nghiệp hƣởng lợi thông qua việc đóng thuế, chúng ta sẽ thấy những ô nhiễm môi trƣờng và chi phí xã hội mà doanh nghiệp gây ra có thể lớn hơn rất nhiều lần lợi ích mà công ty này mang lại từ tiền thuế hay tạo việc làm (nhƣ trƣờng hợp công ty Vedan). Doanh nghiệp không thể kêu gọi sự trung tính của mình. Tất cả sự kiện của doanh nghiệp nhƣ khai trƣơng dòng sản phẩm mới, đặt một nhà máy, đóng cửa một chi nhánh... đều kéo theo những hệ quả xã hội nhất định. Do vậy, không thể tách rời hoàn toàn giữa tính chất xã hội và kinh tế khi nhìn nhận bản chất và hoạt động của doanh nghiệp. Và ngƣời quản lý với tƣ cách là ngƣời quản lý doanh nghiệp phải thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp mình vì chính doanh nghiệp. Trách nhiệm của họ không phải việc quyết định điều gì tốt hay xấu cho xã hội mà là đáp ứng những điều mà xã hội mong muốn và trông đợi ở doanh nghiệp nhƣ một thành viên đầy đủ trong đó. CSR chính là lực cản cuối cùng giúp giữ doanh nghiệp không đi quá đà vì lợi ích kinh tế mà vi phạm các chuẩn mực đạo đức, bỏ quên các tác động tiêu cực của mình đến các thành phần khác trong xã hội. Doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội còn vì lợi ích tăng trƣởng và phát triển bền vững của chính mình. Điều tra của Bowman và Haire từ năm 1973 đã cho thấy nhóm công ty cam kết với CSR có tỉ lệ lợi nhuận trên vốn cao hơn các công ty khác (14,7% so với 10%). Khác mô hình công ty gia đình trƣớc kia, doanh nghiệp hiện đại thƣờng là các công ty cổ phần đại chúng. Hoạt động đa ngành nghề, đa quốc gia. Do đó, ngày nay doanh nghiệp không chỉ hoạt động trong môi trƣờng đơn nhất đƣợc giám sát bởi các cơ chế thị trƣờng thuần túy kinh tế (giá cả, cạnh tranh, thị trƣờng...) mà còn chịu tác động của các cơ chế xã hội chính trị - môi trƣờng. Hai hệ thống này có sự tác động qua lại lẫn nhau. Thực tế cho thấy ngƣời tiêu dùng và nhà đầu tƣ ngày càng tính đến các tiêu chí thành tích của công ty về đạo đức, lao động, môi trƣờng, xã hội trong các quyết định tiêu dùng hay đầu tƣ của mình. Hơn thế nữa, không chỉ liên quan đến tính cạnh tranh, CSR còn liên quan trực tiếp đến tính bền vững của công ty. Nếu thiếu CSR, doanh nghiệp sẽ tự loại mình ra khỏi thị trƣờng và cộng đồng doanh nghiệp. [21] CSR trở thành một phong trào thực thụ và trƣởng thành, phát triển rộng khắp thế giới. Nếu chúng ta tra cứu các cụm từ này trên Google chúng ta sẽ thấy khoảng 169.000.000 kết quả. Có hàng vạn bài báo, nghiên cứu, tạp chí, diễn đàn, trang web của các tổ chức phi chính phủ, giới khoa học, doanh nghiệp, truyền thông, cơ quan chính phủ... bàn về vấn đề này. Ngƣời tiêu dùng tại các nƣớc phát triển ở châu Âu, Mỹ, Nhật hiện nay không chỉ quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm mà còn coi trọng cách thức các công ty làm ra sản phẩm đó, có thân thiện với môi trƣờng sinh thái, cộng đồng, nhân đạo và lành mạnh. Nhiều phong trào bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng và môi trƣờng phát triển rất mạnh. Trƣớc áp lực xã hội nhiều công ty lớn đã chủ động đƣa CSR vào chƣơng trình hoạt động của mình một cách nghiêm túc. Hàng nghìn chƣơng trình đã đƣợc thực hiện nhƣ tiết kiệm năng lƣợng, giảm khí thải các-bon, sử dụng vật liệu tái sinh, năng lƣợng mặt trời, cứu trợ, ủng hộ thiên tai. Theo tổ chức Giving USA Foundation, số tiền các doanh nghiệp đóng góp cho các hoạt động xã hội trên toàn thế giới lên đến 14,55 tỷ USD (báo cáo năm 2012). Hiện nay, hầu hết các công ty đa quốc gia đều xây dựng bộ quy tắc ứng xử có tính chất chuẩn mực áp dụng đối với nhân viên của mình trên toàn thế giới. Lợi ích đạt đƣợc qua những cam kết CSR đã đƣợc ghi nhận. Không những hình ảnh công ty đƣợc cải thiện trƣớc mắt công chúng và ngƣời dân địa phƣơng giúp công ty tăng doanh số bán hàng hay thực hiện các thủ tục đầu tƣ đƣợc thuận lợi hơn, mà ngay trong nội bộ công ty, sự hài lòng và gắn bó của nhân viên với công ty cũng tăng lên, cũng nhƣ các chƣơng trình tiết kiệm năng lƣợng giúp giảm chi phí hoạt động cho công ty không nhỏ. Nói tóm lại, CSR xuất hiện từ những năm 70 của thế kỷ trƣớc và theo sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, CSR ngày càng phát triển và hoàn thiện mang lại những ý nghĩa tích cực cho doanh nghiệp và xã hội, gắn kết doanh nghiệp và xã hội hơn. 1.1.3 Lợi ích từ việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Nhữngdoanh nghiệp thực hiện CSR đã đạt đƣợc những lợi ích đáng kể bao gồm giảm chi phí, tăng doanh thu, tăng giá trị thƣơng hiệu, giảm tỷ lệ nhân viên thôi việc, tăng năng suất và thêm cơ hội tiếp cận những thị trƣờng mới: - Giảm chi phí và tăng năng suất: Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí bằng cách sản xuất sạch hơn. Ví dụ, một doanh nghiệp sản xuất bao bì lớn của Ba Lan đã tiết kiệm đƣợc 12 triệu Đô la Mỹ trongvòng 5 năm nhờ việc lắp đặt thiết bị mới, do đó làm giảm 7% lƣợng nƣớc sử dụng, 70% lƣợng chất thải nƣớc và 87% chất thải khí. Một hệ thống quản lý nhân sự hiệu quả cũng giúp cắt giảm chi phí và tăng năng suất lao động đáng kể. Lƣơng thƣởng hợp lý, môi trƣờng lao động sạch sẽ và an toàn, các cơ hội đào tạo và chế độ bảo hiểm y tế và giáo dục đều góp phần tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách tăng năng suất lao động, giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ, bỏ việc, giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.