Tài liệu Trách nhiệm xã hội trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến việt nam của công ty cổ phần du lịch exotissimoviệt nam​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ……………………………………………………………. LÊ THU HÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH EXOTISSIMOVIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ……………………………………………………………. LÊ THU HÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH EXOTISSIMOVIỆT NAM Luận văn Thạc sỹ Du lịch Mã số: 8810101 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Trần Thị Minh Hoà Hà Nội – 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................6 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................6 2. Tổng quan tài liệu....................................................................................................7 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................13 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................13 5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................14 6. Ý nghĩa của đề tài ..................................................................................................16 7. Cấu trúc luận văn ..................................................................................................17 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TNXH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN GIA ..............................................................................................18 1.1. Một số vấn đề cơ bản về TNXH của doanh nghiệp .......................................18 1.1.1. Khái niệm ........................................................................................................18 1.1.2. Nội dung TNXH của doanh nghiệp .................................................................21 1.1.3. Ý nghĩa, vai trò của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ............................25 1.2. TNXH trong kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam của các doanh nghiệp lữ hành ..........................................31 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lữ hành và kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ........................................................31 1.2.2. Sản phẩm của hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ....................................................................................32 1.2.3. Khách hàng .....................................................................................................33 1.2.4. TNXH của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ....................................................................................35 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp .............37 Tiểu kết chƣơng 1 ....................................................................................................39 CHƢƠNG 2. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN TNXH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH EXOTISSIMO VIỆT NAM..................................................................40 1 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần du lịch Exotissimo Việt Nam và hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam của công ty Cổ phần du lịch Exotissimo Việt Nam .....................40 2.1.1. Về lịch sử hình thành và phát triển của EXO .................................................40 2.1.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam của công ty Cổ phần du lịch Exotissimo Việt Nam.........................41 2.2. Khảo sát tình hình thực hiện TNXH của EXO .............................................42 2.2.1. Trách nhiệm đối với người lao động ...............................................................42 2.2.2. Trách nhiệm thực thi pháp luật .......................................................................49 2.2.3. Trách nhiệm đối với môi trường .....................................................................51 2.2.4. Trách nhiệm khai thác bền vững và bảo vệ tài nguyên du lịch.......................54 2.2.5. Trách nhiệm đối với khách hàng .....................................................................56 2.2.6. Trách nhiệm đối với các nhà cung ứng ...........................................................63 2.2.7. Trách nhiệm đối với cộng đồng ......................................................................65 2.3. Đánh giá chung .................................................................................................66 2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................66 2.3.2. Khó khăn, hạn chế ...........................................................................................67 Tiểu kết chƣơng 2 ....................................................................................................69 CHƢƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TNXH CHO CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM ......................70 3.1. Xu hƣớng kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam .......................................................................................................70 3.1.1. Bối cảnh trong nước và quốc tế ......................................................................70 3.1.2. Xu hướng phát triển du lịch của thế giới ........................................................73 3.1.3. Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ lữ hành tại Việt Nam ......................77 3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc nghiên cứu TNXH trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam của công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam ....................................79 3.2.1. Về nhận thức....................................................................................................79 2 3.2.2. Về quyết định quản lý và điều hành kinh doanh của doanh nghiệp ...............80 3.2.3. Về kinh phí thực hiện TNXH của doanh nghiệp..............................................81 3.2.4. Về tập hợp sức mạnh tổng hợp của EXO và các bên liên quan ......................82 3.2.5. Tạo những hoạt động, thói quen hàng ngày ...................................................83 3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao TNXH cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam...........................................................................................................................84 3.3.1. Nâng cao TNXH đối với người lao động ........................................................84 3.3.2. Nâng cao TNXH đối với việc thực thi pháp luật .............................................87 3.3.3. Nâng cao TNXH để khai thác bền vững và bảo vệ tài nguyên du lịch ...........88 3.3.4. Tăng cường TNXH đối với nhà cung ứng .......................................................89 3.3.5. Tăng cường TNXH đối với khách hàng ..........................................................92 3.3.6. Tăng cường TNXH với môi trường .................................................................94 3.3.7. Tăng cường TNXH với cộng đồng ..................................................................95 3.4. Kiến nghị ...........................................................................................................97 3.4.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước ..................................................................97 3.4.2. Đối với Hiệp hội du lịch Việt Nam ..................................................................98 Tiểu kết chƣơng 3 ....................................................................................................99 KẾT LUẬN ............................................................................................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101 PHỤ LỤC 3 CHÚ THÍCH CÁC TỪ VIẾT TẮT AI Artificial Intelligence – Trí tuệ nhân tạo ASEAN Association of South East Asian Nations – Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á EXO Công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam Lonely Cuốn sách hướng dẫn du lịch quốc tế Planet MICE Meeting Incentive Conference Event - là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác NKT Người khuyết tật TNXH Trách nhiệm xã hội - Corporate Social Responsibility (SCR) TNHH Trách nhiệm hữu hạn UNESCO The United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên Hiệp Quốc UNWTO The United Nations World Tourism Organization – Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên Hiệp Quốc USD United States Dollar – Đồng đô la Mỹ WTO World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới 4 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả đánh giá về những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc ......................................................................................................... 46 Bảng 2.2. Những nội dung EXO yêu cầu, đề nghị người lao động thực hiện 47 Bảng 2.3. Lý do lựa chọn EXO của khách du lịch .............................................. 61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Mô hình 1.1. Mô hình kim tự tháp TNXH của doanh nghiệp ........................ 21 Biểu đồ 2.1. Sự hài lòng về điều kiện làm việc của EXO ................................ 45 Biểu đồ 2.2. Sự hài lòng về không khí làm việc của công ty........................... 45 Biểu đồ 2.3. Kết quả đánh giá sự hài lòng về ................................................. 57 Biểu đồ 2.4. Kết quả đánh giá sự hài lòng những cơ sở lưu trú, nhà hàng, cửa hàng mua sắm … mà EXO đã cung cấp.......................................................... 58 Biểu đồ 2.5. Kết quả đánh giá về mức độ tôn trọng khách du lịch của EXO . 59 Biểu đồ 2.6. Kết quả đánh giá về thái độ phục vụ của EXO........................... 59 Biểu đồ 2.7. Kết quả đánh giá về mức độ sẵn sàng hỗ trợ của EXO.............. 60 Biểu đồ 2.9. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách du lịch.......................... 63 Biểu đồ 3.1. Kết quả giải ngân Quỹ EXO năm 2017 ...................................... 82 Biểu đồ 3.2. Kết quả giải ngân Quỹ EXO năm 2018 ...................................... 82 5 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với những bước phát triển đột phá trong những năm vừa qua, ngành Du lịch Việt Nam đang có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Trước thời cơ và vận mệnh mới đòi hỏi mỗi người làm du lịch và tất cả cộng đồng phải cùng nhau xây dựng ngành Du lịch ngày càng phát triển và hội nhập với thế giới. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, bên cạnh những đóng góp tích cực của ngành Du lịch, vẫn còn đó những hạn chế như môi trường du lịch chưa ổn định, an ninh, an toàn cho khách du lịch chưa được đảm bảo, tình hình hoạt động kinh doanh du lịch không có giấy phép, sản phẩm du lịch giá rẻ kém chất lượng… ảnh hưởng tiêu cực tới thương hiệu và hình ảnh của du lịch Việt Nam. Có thể nhận thấy, nguyên nhân không chỉ vì công tác quản lý nhà nước về du lịch trong thời gian qua chưa hiệu quả, mà còn do tình trạng suy thoái về đạo đức kinh doanh, chưa chú trọng tới văn hoá kinh doanh và đặc biệt là trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp và những tổ chức, cá nhân đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ chưa được đề cao. Nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm chạy theo lợi nhuận mà bất chấp những hành vi vi phạm, những rủi ro có thể xảy ra cho khách du lịch. Chính vì vậy, hơn bao giờ hết, việc thực hiện TNXH của các doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là thực sự cần thiết cho các doanh nghiệp và cộng đồng. Trên thế giới, từ lâu đã khuyến khích các doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội và coi đó là một công cụ hữu hiệu để phát triển bền vững. TNXH không chỉ mang lại lợi ích cho những bên liên quan như cộng đồng, chính quyền địa phương, các nhà cung cấp, người tiêu dùng, nhà đầu tư… và môi trường mà còn đem lại những lợi ích to lớn cho chính bản thân doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc thực hiện TNXH giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của mình trước cộng đồng, tăng cường mối quan hệ gắn kết với người tiêu dùng, thúc đẩy sự gắn kết của người lao động…và đặc biệt là tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khái niệm TNXH của doanh nghiệp ở Việt Nam vẫn còn khá mới và chưa được nhiều doanh nghiệp trong ngành Du lịch, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành hiểu và thực hiện. 6 Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu, cũng như khảo sát thực tế, tác giả cho rằng, ở Việt Nam, dù đã có doanh nghiệp thực hiện TNXH nhưng chưa có nhiều công trình nghiên cứu về TNXH của doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Chính vì những lý do trên, việc nghiên cứu TNXH của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là một việc làm cấp bách và thiết thực. Nhằm đánh giá tính thực tiễn của những lý thuyết tổng hợp được về TNXH của doanh nghiệp, tác giả lựa chọn công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam, một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam để nghiên cứu, khảo sát tình hình thực hiện TNXH của doanh nghiệp, từ đó phân tích, rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao TNXH của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong thời gian tới. 2. Tổng quan tài liệu Có thể thấy, trong lịch sử kinh doanh và quan hệ xã hội của con người đã nảy sinh hàng loạt vấn đề về kinh tế, xã hội, đạo đức và môi trường. Với sự ảnh hưởng ngày càng lớn của hoạt động kinh doanh tới xã hội, TNXH của doanh nghiệp không chỉ hướng tới những bên liên quan, những đối tác kinh doanh mà còn hướng tới cộng đồng địa phương và môi trường. Mối quan hệ giữa kinh doanh và xã hội thể hiện ở TNXH của doanh nghiệp. TNXH không phải là khái niệm mới, nó đã trải qua chặng đường phát triển lâu dài. Mỗi nhà kinh tế, nhà nghiên cứu và tổ chức khác nhau có những định nghĩa khác nhau, không có một định nghĩa cố định, chung nào nhưng tất cả các định nghĩa đó điều hàm chứa những nội dung cơ bản đó là việc chia sẻ lợi ích cho các bên liên quan và việc thực hiện TNXH dựa trên cơ sở tự nguyện. Định nghĩa đầu tiên về TNXH được Bowen, một nhà kinh tế học người Mỹ đưa ra năm 1953. Ông cho rằng “nó là nghĩa vụ của doanh nhân phải thực hiện những chính sách, đưa ra những quyết định hoặc tuân theo những quy tắc hành 7 động để mang lại những lợi ích cho xã hội” [31, trg.11]. Sau này, Uỷ ban Châu Âu đã định nghĩa TNXH là “trách nhiệm của doanh nghiệp đối với những tác động của họ lên xã hội” [33]. Trong khi đó, Buhman, định nghĩa một cách đơn giản rằng TNXH là “làm nhiều hơn những gì luật pháp yêu cầu” [32, trg.2]. Năm 1998, tại một hội thảo về TNXH của doanh nghiệp tại Hà Lan, Hội đồng Doanh nghiệp thế giới về Phát triển Bền vững đã đưa ra định nghĩa về TNXH của doanh nghiệp “là sự cam kết không ngừng của doanh nghiệp để đóng góp cho việc phát triển kinh tế bền vững, thông qua những việc làm nhằm nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và các thành viên trong gia đình họ” [31, trg.12]; cho cộng đồng và toàn xã hội theo cách có lợi cho cả doanh nghiệp cũng như sự phát triển chung của xã hội. Cùng với quan điểm này, theo nhà nghiên cứu Lê Đăng Doanh (2009), TNXH của doanh nghiệp có thể được định nghĩa ngắn gọn như một sự cam kết của công ty trong ứng xử phù hợp với lợi ích của xã hội trong các hoạt động liên quan đến lợi ích của khách hàng, nhà cung ứng, nhân viên, cổ đông, cộng đồng, môi trường. Theo đó, trách nhiệm được coi là một phạm trù đạo đức kinh doanh, có liên quan đến mọi hoạt động của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, có những quan điểm cho rằng TNXH chỉ là việc làm từ thiện. Quan niệm này rất phổ biến. Đây là cách hiểu TNXH truyền thống, theo đó thực hiện TNXH là tham gia các hoạt động giải quyết các vấn đề xã hội mang tính từ thiện, nhân đạo. Tuy nhiên, quan niệm này chưa đầy đủ và thiếu chính xác vì những lý do sau: thứ nhất, nó chỉ đề cập đến một loại hoạt động hướng ngoại của doanh nghiệp. Nhưng trên thực tế, khi thực hiện TNXH của mình, doanh nghiệp không chỉ hướng ra bên ngoài mà còn vì chính mục tiêu lợi ích, giá trị của bản thân; thứ hai, có những doanh nghiệp mượn danh làm từ thiện như là một hình thức quảng cáo cho thương hiệu của mình. Thậm chí cũng có những quan điểm cho rằng “doanh nghiệp không cần phải có trách nhiệm nào khác ngoài trách nhiệm đối với các cổ đông của mình, trách nhiệm thực hiện chức năng kinh doanh có lợi nhuận, mang lại lợi nhuận cho cổ đông” như Milton Friedman [13, trg.20]. Tuy nhiên, nếu chỉ có trách nhiệm kinh tế đơn thuần thì chắc chắn sẽ làm cạn kiệt nguồn lực tự nhiên, gây tác động tiêu cực cho môi trường, xã hội và con người. Thực tế đã chứng minh, 8 nhiều doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mang lại lợi nhuận cho cổ đông mình, tuy nhiên, lại thiếu sự quan tâm đầy đủ cho việc bảo vệ môi trường, thậm chí gây hại cho môi trường, điển hình là vụ việc liên quan tới công ty Miwon hay Formosa xảy ra tại Việt Nam trong vài năm gần đây. Điều này được lý giải vì sự cân nhắc thiệt hơn trong chi phí đầu tư vì sự phát triển môi trường còn tốn kém hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để khắc phục thiệt hại xảy ra nếu có. Ngoài ra, còn rất nhiều những quan điểm và khái niệm khác nhau về TNXH của doanh nghiệp nhưng có thể thấy, quan niệm được nhiều người chấp nhận hiện nay là “trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với những mong muốn của xã hội về kinh tế, luật pháp, đạo đức và từ thiện tại một thời điểm nhất định” của Archie.B Caroll [30, trg.3]. Ông đã thể hiện các trách nhiệm của doanh nghiệp bằng mô hình kim tự tháp với tầng thứ nhất là trách nhiệm về kinh tế, tầng thứ hai là trách nhiệm về pháp lý, tầng thứ ba là trách nhiệm về đạo đức và tầng trên cùng là trách nhiệm làm từ thiện. Như vậy, Carroll cho rằng doanh nghiệp với trình độ thực hiện trách nhiệm xã hội càng cao thì việc thực hiện các loại trách nhiệm càng nhiều hơn. Đối với doanh nghiệp, thực hiện trách nhiệm kinh tế là quan trọng nhất và là trách nhiệm đầu tiên, trách nhiệm cơ bản của doanh nghiệp nhưng chỉ có trách nhiệm kinh tế thôi là chưa đủ, nhất là trong hoàn cảnh hiện nay khi đối tượng khai thác và sử dụng nguồn tài nguyên tự nhiên, xã hội nhiều nhất vẫn là doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cần phải có những trách nhiệm khác như trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và từ thiện. Cũng chính vì vậy, ngoài trách nhiệm cơ bản nhất như trách nhiệm kinh tế thì những trách nhiệm cao hơn là trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và từ thiện được xem là cơ sở để đánh giá doanh nghiệp có thực hiện trách nhiệm xã hội hay không. Hay nói cách khác, để đánh giá một doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội có tốt hay không, chúng ta phải xem xét việc thực hiện trách nhiệm về pháp lý, đạo đức và từ thiện của doanh nghiệp đó. Tác giả nhận thấy, đây là một trong những khái niệm có tính bao trùm nhất, do đó, khái niệm này được tác giả sử dụng xuyên suốt nghiên cứu của mình. Ở Việt Nam, dù đã có nhiều doanh nghiệp thực hiện TNXH của mình nhưng đây vẫn là vấn đề khá mới mẻ vì thế những công trình viết về TNXH của doanh 9 nghiệp vẫn chưa nhiều. Các công trình này chủ yếu do các nhà khoa học ở các Viện nghiên cứu, các trường đại học, các Bộ, ngành và các tổ chức trong, ngoài nước phối hợp công bố như: - Nguyễn Mạnh Quân (2007), trong cuốn “Đạo đức kinh doanh và văn hoá doanh nghiệp”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. Tác giả đã chỉ ra sự khác biệt giữa các khái niệm đạo đức kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp và TNXH của doanh nghiệp. Tác giả cũng chỉ ra bốn nghĩa vụ chính trong TNXH của doanh nghiệp gồm: nghĩa vụ kinh tế, nghĩa vụ pháp lý, nghĩa vụ đạo đức và nghĩa vụ nhân văn cùng quan điểm tiếp cận đối với việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp. - Lê Thanh Hà (2009), Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO và hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội. Trong công trình này, tác giả đã chỉ ra bản chất của TNXH của doanh nghiệp, sự cần thiết phải thực hiện TNXH của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam là thành viên chính thức của WTO. - Nghiên cứu của PGS.TS. Phạm Văn Đức (2010) trong “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ở Việt Nam: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn cấp bách” và “Những vấn đề lịch sử, lý luận và thực tiễn về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” đã chỉ ra các đối tượng nội dung của TNXH bao gồm sáu vấn đề chính: bảo vệ môi trường, đóng góp cho cộng đồng xã hội; thực hiện tốt trách nhiệm với nhà cung cấp; bảo đảm lợi ích và an toàn cho người tiêu dùng; quan hệ tốt với người lao động; và đảm bảo lợi ích cho chủ sở hữu cũng như người lao động trong doanh nghiệp. Cùng với quan điểm về các đối tượng nội dung của TNXH này còn có TS. Lê Đăng Doanh trong “Một số vấn đề về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay” và PGS.TS. Nguyễn Đình Tài trong „Tăng cường trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng và đối với môi trường vì sự phát triển bền vững” [9]. - Nguyễn Đình Cung, Lưu Minh Đức, Phạm Kiều Oanh, Trần Thị Hồng Gấm (2009) đã thực hiện báo cáo Doanh nghiệp xã hội tại Việt Nam, khái niệm, bối cảnh, chính sách. Theo tác giả, doanh nghiệp xã hội (DNXH) là một loại hình doanh nghiệp mới xuất hiện. Chúng được thành lập nhằm thực hiện các mục tiêu xã hội và 10 sử dụng lợi nhuận để tái đầu tư cho mục tiêu đó hoặc cho cộng đồng thay vì tối đa hoá lợi nhuận cho cổ đông hay chủ sở hữu. - Đinh Thị Cúc (2015) trong công trình luận án của mình với tiêu đề: “TNXH của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế thị trường ở Việt Nam hiện nay”, cho rằng, TNXH của doanh nghiệp là cam kết của doanh nghiệp nhằm mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp cũng như các đối tác và đối tượng chịu sự tác động của doanh nghiệp theo chuẩn mực đạo đức và pháp luật. - Phạm Thị Huyền Sang (2016) trong công trình luận án của mình với tiêu đề: “TNXH của doanh nghiệp theo pháp luật Việt Nam hiện nay”, đã cung cấp những cơ sở lý luận và sự điều chỉnh của pháp luật về TNXH của doanh nghiệp tại Việt Nam, đưa ra những quy định, đánh giá thực trạng thực hiện TNXH ở Việt Nam, từ đó định hướng xây dựng chính sách, pháp luật trong thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. - Nguyễn Thị Kim Chi (2016) trong luận án tiến sỹ với tiêu đề “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã cung cấp một số lý luận về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, phân tích thực trạng, cơ hội, thách thức trong việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Cũng trong công trình luận án này, tác giả Nguyễn Thị Kim Chi đã đưa ra một số định hướng, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ở Việt Nam. Ngoài các công trình nghiên cứu kể trên, còn rất nhiều những công trình nghiên cứu, những bài báo… nghiên cứu về TNXH của doanh nghiệp Việt Nam. Tuy vậy, tính cho tới nay có rất ít những công trình nghiên cứu về TNXH của doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam. Quá trình nghiên cứu và tìm hiểu tài liệu liên quan tới TNXH của doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, tác giả đã tìm được khoảng gần 6 triệu kết quả liên quan tới từ khoá Corporate Social Responsibility in tourism (CSR hay TNXH). Tuy nhiên, rất ít những bài nghiên cứu, bài báo viết về TNXH của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nói riêng. Đặc biệt, tại thư viện của Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học, Xã hội và Nhân văn, tác giả tìm thấy 02 luận văn thạc sỹ của các tác giả sau: 11 - Nguyễn Thị Hồng Ngọc, (2014) trong luận văn thạc sỹ với tiêu đề “TNXH trong kinh doanh khách sạn, nghiên cứu trường hợp các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội” đã trình bày những vấn đề cơ bản về TNXH của doanh nghiệp như khái niệm, sự hình thành và phát triển, lợi ích mang lại cho doanh nghiệp và một số lĩnh vực cần quan tâm trong TNXH của doanh nghiệp. Đồng thời, tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc cũng trình bày về khái niệm, đặc điểm của kinh doanh khách sạn và nội dung trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn. Qua phân tích thực trạng thực hiện TNXH tại các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội, tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc đã đề xuất một số nội dung nhằm nâng cao TNXH trong kinh doanh khách sạn. - Tạ Trang Nhung (2014) trong luận văn thạc sỹ với tiêu đề “Nghiên cứu TNXH của một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Hà Nội đã trình bày những lý luận chung về TNXH của doanh nghiệp, phân tích thực trạng thực hiện TNXH của 04 doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội như: Công ty du lịch Vietinbank Travel, Công ty dịch vụ lữ hành Saigon Tourist, Công ty du lịch Vietnam Today Travel, Công ty du lịch Sun Travel, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường TNXH của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội. Trong đề tài của mình, tác giả Tạ Trang Nhung đã xác định, TNXH của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành gồm (1) trách nhiệm trong quản lý nội bộ; (2) trách nhiệm với đối tác; (3) trách nhiệm với khách hàng; (4) trách nhiệm với môi trường tự nhiên; (5) trách nhiệm với cộng đồng. Đồng thời, đề tài mới chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi không gian một tỉnh, thành phố, cụ thể là tại Hà Nội và đối tượng nghiên cứu là TNXH của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành. Tuy nhiên, tại Điều 30, Luật Du lịch quy định, phạm vi kinh doanh dịch vụ lữ hành, gồm kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa và kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế. Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế, gồm kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Tác giả cho rằng, với phạm vi và lĩnh vực kinh doanh khác nhau, doanh nghiệp cần thực hiện những TNXH khác nhau. Qua quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy, chưa có công trình nào nghiên cứu cụ thể về TNXH của doanh nghiệp 12 kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Hơn nữa, trong những năm gần đây, phần lớn những hành vi vi phạm, những rủi ro đều xảy ra đối với khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Đây chính là lỗ hổng nghiên cứu trong suốt những năm qua. Do vậy, trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu việc thực hiện TNXH của EXO từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm và đề xuất những giải pháp nâng cao TNXH cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Thông qua nghiên cứu việc thực hiện TNXH của EXO, rút ra những bài học kinh nghiệm và đề xuất giải pháp để nâng cao TNXH của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong thời gian tới. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu + Tổng hợp hệ thống lý thuyết về TNXH của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến một quốc gia; + Điều tra, phân tích, đánh giá tình hình thực hiện TNXH của EXO; + Rút ra những bài học kinh nghiệm từ việc thực hiện TNXH của EXO; + Đề xuất những giải pháp nâng cao TNXH cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: TNXH của công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi về nội dung: TNXH của doanh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến một quốc gia; TNXH của EXO + Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu tình hình, số liệu từ năm 2017, 2018 + Phạm vi về không gian: Tại công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam 13 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Nhóm phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp nghiên cứu tài liệu Trong quá trình nghiên cứu và xây dựng luận văn, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu để tìm hiểu, tổng hợp những quan điểm, khái niệm, lý thuyết về TNXH. Các tài liệu nghiên cứu gồm các công trình nghiên cứu, tài liệu giảng dạy liên quan tới du lịch, du lịch bền vững và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Trên cơ sở những tài liệu thu thập được, tác giả đã phân tích, tổng hợp và hệ thống hoá những nội dung cơ bản, chung nhất về TNXH của doanh nghiệp nói chung và TNXH của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói riêng. Những nội dung này được trình bày cụ thể ở chương 1. Đồng thời, tác giả đã khảo sát, nghiên cứu các quy định của nhà nước liên quan tới hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành cũng như các quy định liên quan tới sử dụng người lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ trẻ em, bảo vệ tài nguyên du lịch… và một số tài liệu, báo cáo của EXO để đánh giá sơ bộ tình hình thực hiện TNXH họ. Kết quả nghiên cứu tài liệu cho thấy, EXO đã và đang tiếp tục thực hiện tương đối tốt TNXH của mình đối với người lao động và các bên liên quan khác. - Phương pháp phi thực nghiệm Bằng phương pháp nghiên cứu tài liệu, tác giả đã xây dựng được hệ thống lý thuyết về TNXH của doanh nghiệp và đưa ra được những đánh giá sơ bộ về tình hình thực hiện TNXH của EXO. Tuy nhiên, đây chỉ là lý thuyết, chưa được thực tế kiểm chứng. Do đó, để có cơ sở phân tích, đánh giá chính xác việc thực hiện TNXH của EXO, tác giả đã thực hiện thêm phương pháp phi thực nghiệm như điều tra xã hội học bằng bảng hỏi và phỏng vấn chuyên gia, cụ thể như sau: + Xây dựng và gửi 100 phiếu điều tra về việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp đối với nhân viên và người lao động với nội dung cụ thể như sau: i) Những thông tin cá nhân của người lao động, gồm: vị trí việc làm, độ tuổi, giới tính; 14 ii) Việc thực hiện các chế độ về tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các quy định của pháp luật đối với người lao động; iii) Mức độ hài lòng của người lao động về điều kiện làm việc, không khí làm việc, các chương trình đào tạo của công ty, chế độ đãi ngộ … đối với người lao động; iv) Những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho công việc hiện tại của người lao động, khả năng phát huy năng lực, mức độ trân trọng của công ty, cơ hội thăng tiến… v) Việc thực hiện phát triển bền vững và có trách nhiệm của công ty và người lao động + Xây dựng, dịch phiếu sang tiếng Anh, tiếng Pháp và gửi 200 phiếu điều tra đối với khách du lịch, với những nội dung cụ thể như sau: i) Những thông tin cá nhân của khách du lịch, gồm: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, số lần tới Việt Nam, những yếu tố mà khách du lịch quan tâm khi tới Việt Nam; ii) Những trách nhiệm mà khách du lịch mong muốn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam cần có; iii) Lý do họ lựa chọn EXO là đơn vị cung cấp các dịch vụ cho chuyến du lịch tới Việt Nam của họ iv) Đánh giá của khách du lịch về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu, mức độ tôn trọng… của EXO đối với họ; v) Những nội dung mà EXO đề nghị họ phối hợp thực hiện khi tham gia chương trình du lịch tại Việt Nam; vi) Mức độ hài lòng của họ đối với EXO. Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn 01 đại diện lãnh đạo của EXO. Những ý kiến của nhân viên, người lao động và khách du lịch đã được xử lý, tổng hợp để phân tích, đánh giá trong chương 2 của luận văn. Tác giả mong muốn điều tra được nhiều hơn về tình hình thực hiện TNXH của EXO đối với các bên liên quan khác. Tuy nhiên, quá trình triển khai cũng gặp một số khó khăn nhất định liên quan tới chính sách đảm bảo bí mật kinh doanh của EXO hay hạn chế về thời gian và kinh phí. + Để có những thông tin về tình hình thực hiện TNXH của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến 15 Việt Nam nói chung và của EXO nói riêng tác giả đã thực hiện phỏng vấn ông Nguyễn Quý Phương, Vụ trưởng Vụ Lữ hành Tổng cục Du lịch và bà Đinh Trần Lê Hoa, Phó Chánh thanh tra Sở Du lịch thành phố Hồ Chí Minh là đại diện cơ quan quản lý nhà nước về du lịch đối với việc thực hiện TNXH của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nói chung và của EXO nói riêng. Nội dung phỏng vấn đã được tác giả sử dụng là tư liệu phân tích và chứng minh cho những nhận định của mình trong toàn Luận văn. 5.2. Phương pháp và công cụ xử lý thông tin Để xử lý những thông tin thu thập được, tác giả đã dùng phương pháp thống kê mô tả để thống kê đặc điểm, các nội dung khảo sát như những đánh giá và mức độ hài lòng của người lao động, khách du lịch đối với những nội dung EXO đã thực hiện với người lao động, đối với những sản phẩm, dịch vụ EXO đã cung cấp cho khách du lịch… Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá để đưa ra những kết luận về việc triển khai thực hiện TNXH của EXO đối với các bên liên quan cũng như những khó khăn, thuận lợi trong quá trình triển khai. Do số liệu phiếu điều tra không nhiều nên tác giả không dùng phần mềm xử lý phiếu mà sử dụng bảng excel để tổng hợp, tính toán các tỷ lệ, chỉ số liên quan. Kết quả xử lý phiếu được tác giả đưa vào sử dụng, phân tích ở chương 2 của Luận văn. 6. Ý nghĩa của đề tài Đề tài góp phần hệ thống hoá những lý thuyết, quan điểm, khái niệm về TNXH của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam hiện nay. Từ việc thực hiện TNXH của EXO, tác giả rút ra những bài học kinh nghiệm, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao TNXH cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đề tài có thể dùng làm tài liệu tham khảo giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế, các bên liên quan nhận thức đầy đủ và toàn diện về bản chất TNXH của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách quốc tế đến Việt Nam. Từ đó, mỗi chủ thể (doanh nghiệp, tổ chức, cộng đồng, người lao động…) tùy điều kiện thực tế, 16 có thể chủ động thực hiện TNXH theo cách riêng của mình nhằm góp phần phát triển du lịch bền vững trong thời gian tới. 7. Cấu trúc luận văn Ngoài những phần chung là mở đầu và kết luận, nội dung chính của đề tài được kết cấu như sau: Chương 1. Cơ sở lý luận về TNXH trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến một quốc gia Chương 2. Tình hình thực hiện TNXH của công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam Chương 3. Bài học kinh nghiệm và giải pháp nâng cao TNXH cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục 17 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TNXH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN GIA 1.1. Một số vấn đề cơ bản về TNXH của doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm Trước khi đi sâu tìm hiểu về khái niệm TNXH của doanh nghiệp, một số khái niệm liên quan cần được thống nhất, cụ thể như sau: Khái niệm trách nhiệm xã hội - Khái niệm về trách nhiệm + Theo Đại từ điển tiếng Việt (1999), Nhà xuất bản Văn hoá - Thông tin, Hà Nội: “Trách nhiệm là điều phải làm, phải gánh vác hoặc nhận lấy về mình” [8]. + Trong từ điển tiếng Việt (2004) của Viện Ngôn ngữ học, Nhà xuất bản Đà Nẵng và Trung tâm từ điển học: “Trách nhiệm được hiểu là sự ràng buộc đối với lời nói, hành vi của mình, bảo đảm tính đúng đắn, nếu sai trái phải chịu hậu quả” [27]. + Trong cuốn sách Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, tác giả Michel Capron và Francoise Quairel – Lanoizelee cho rằng “trách nhiệm được hiểu là điều kiện quy trách (imputability) những hành động cho chủ thể nào đó” [13, trg10]. Theo quan niệm này, trách nhiệm là cơ sở để đánh giá và ràng buộc những nghĩa vụ của chủ thể đối với hành vi của mình. Phải chăng, hiểu ở nghĩa này, khái niệm trách nhiệm chỉ được sử dụng khi có hành vi gây hậu quả. Cũng trong cuốn sách này, các tác giả đã chỉ rõ, về mặt từ nguyên học, thuật ngữ “trách nhiệm” – “respondere” có nguồn gốc từ tiếng Latinh, có nghĩa là “bảo đảm cho”, “sự đáp lại”. + Theo Đinh Thị Cúc, Nguyễn Nghị Thanh (2016), trên góc độ triết học, “trách nhiệm là khái niệm phản ánh quan hệ giữa con người với thế giới và con người với con người trên nguyên tắc tự nguyện hay pháp luật quy định cụ thể bởi vì trách nhiệm vừa là phạm trù đạo đức vừa là phạm trù pháp lý” [4, tr.45]. Qua nghiên cứu một số khái niệm của các tác giả khác nhau về trách nhiệm, tác giả chọn cách giải thích về khái niệm trách nhiệm trong từ điển tiếng Việt năm 2004 của Viện Ngôn ngữ học, Nhà xuất bản Đà Nẵng và Trung tâm từ điển học. 18