TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG
ỨNG DỤNG NGHIÊN CỨU
TẠI HÃNG JESTAR PACIFIC AIRLINES
Giảng viên hướng dẫn:
TS.Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
Nhóm thuyết trình:
Nhóm 05
THÀNH VIÊN NHÓM
STT
1
MSHV
12170878
Họ & tên
Lê Thị Mỹ Hạnh
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12170906
12170922
12170935
12170939
12170941
12170942
12170952
12170968
12170971
Huỳnh Tấn Khương
Nguyễn Đức Minh
Phan Hoài Phong
Nguyễn Trung Quân
Nguyễn Duy Quang
Lê Nguyễn Tố Quyên
Lê Thái
Võ Kế Thoại
Nguyễn Anh Thuy
NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH
Tổng hợp các bài NC liên quan
đến chủ đề
Nội dung
trình bày
Định hướng nghiên cứu liên
quan đến chủ đề
Ứng dụng hướng nghiên cứu
tại Hãng Jestar Pacific
Tổng hợp các bài nghiên cứu
Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn
khách hàng và TQM của cửa hàng tiện
lợi tại Thái Lan
TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng
qua một nghiên cứu tại các nhà máy phát
điện tổ hợp ở Nigeria
5
Quản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng
các hệ thống quản lý các phàn nàn hiệu quả
75 câu hỏi khó về sự hài lòng của khách hàng
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
bằng cách sử dụng các kỹ thuật TQM
Quản lý chất lượng
Tổng hợp các bài nghiên cứu
S
T
T
1
2
3
4
5
6
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng
và TQM
Mối quan hệ giữa TQM và vấn đề cung cấp
dịch vụ khách hàng
Quản lý sự không hài lòng của khách hàng
thông qua giải quyết các phàn nàn của khách
hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
Xây dựng hệ thống đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông
qua các kỹ thuật TQM
N N N N N
C C C C C
1 2 3 4 5
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Tổng hợp các bài nghiên cứu
S
T
T
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
N
C
1
N
C
2
N
C
3
N
C
4
N
C
5
Sơ đồ nhận thức về mối quan hệ các nguyên lý
1 thực hành của TQM và sự thỏa mãn khách
X
hàng
2
3
4
5
6
Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn
khách hàng một cách chủ động thông qua các
đội chung
Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn
Mô hình mối quan hệ giữa khách hàng và nhà
cung cấp
Mô hình 4 thách thức buộc các tổ chức phải áp
dụng các kỹ thuật TQM
Mô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM
X
X
X
X
X
Tổng hợp các bài nghiên cứu
S
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
T
T
1 Bảng câu hỏi khảo sát
2 Thang đo Likert
N
C
1
X
N
C
2
X
X
X
3 Phần mềm SPS để phân tích số liệu
X
4 Phân tích hồi quy
X
5 Các ví dụ thực nghiệm
N
C
3
X
N
C
4
X
N
C
5
X
Định hướng nghiên cứu
ĐH1: Biện pháp đảm bảo chất
lượng và sự thỏa mãn của Chủ
đầu tư về các công trình xây
dựng tại TP.HCM của Tổng Công
ty Vinaconex
ĐH 2: Khảo sát sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch
vụ của hãng hàng không Jetstar
Pacific Airlines
ĐH3: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn
thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định
an toàn khu vực 2
Nghiên cứu thực tế
Đề tài nghiên cứu:
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng lên
dịch vụ hàng không của hãng Jetstar
Pacicifc Airlines
Mục tiêu nghiên cứu:
- Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ
của hãng
-Tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng
- Đưa ra kiến nghị cho công ty dựa trên kết
quả khảo sát
• Giới thiệu công ty
Hãng hàng không giá rẻ có trụ sở tại TPHCM & lớn thứ hai tại VN.
Điều hành dịch vụ bay, chở hành khách & hàng hoá tới các điểm 8 đến trong
nước
40% thị phần vận chuyển hành khách trên tuyến bay chính của họ giữa
TPHCM & HN 5% thị trường hàng không nội địa.
Cơ sở lý thuyết
Khái niệm về dịch vụ:
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
đảm bảo
Các tính chất của dịch vụ:
Tính
Tính
Tính
Tính
vô hình
không thể tách rời
không đồng nhất
chất không thể tồn trữ
Cảm
thông
hữu
hình
đáp
ứng
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Biến thể của SERVQUAL – thang đo SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Thiết kế nghiên cứu
Cỡ mẫu
Cỡ mẫu trong nghiên cứu được xác định dựa theo kinh nghiệm
(Bollen, 1989), kích thước mẫu tỷ lệ so với biến là 5:1.
Bảng câu hỏi có 26 biến => số mẫu cần lấy là 130. Số mẫu phát ra
200 bảng, thu về 186 bảng, sau khi làm sạch dữ liệu còn 141 bảng
=> Đảm bảo được cỡ mẫu phân tích
Nguồn thu thập dữ liệu
Thành viên
nhóm thực
hiện
5 Bảng (2.7%)
Onlines
181 Bảng (97.3%)
Thiết kế nghiên cứu định tính
Bảng câu hỏi
Hiệu chỉnh thang đo phù hợp hơn
Hỏi ý kiến chuyên gia
Thảo luận nhóm tập trung
Thang đo
giá cả
Thang đo
chất lượng DV
Thang đo
sự hài lòng
Điều gì làm KH hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Jetstar?
Quy trình thực hiện nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
• Thống kê mô tả dữ liệu
Yếu tố
CT
DU
DTC
HH
DB
GC
Trung bình
2.852
3.225
3.278
3.238
3.34
3.37
Độ lệch chuẩn
0.775
0.792
0.841
0.785
0.693
0.694
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Yếu tố
CT
DU
DTC
HH
DB
GC
Cronbach's Alpha
0.776
0.786
0.736
0.742
0.707
0.674
Hệ số Cronbach's Alpha
> 0.6 (Nunnally &
Brunstiein, 1994). =>
Thang đo đáng tin cậy
=> Tiếp tục phân tích
tương quan
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
Phân tích tương quan giữa các nhân tố
GC
CT
DU
DTC
HH
DB
Tương
Tương
Tương
Tương
Tương
Tương
quan
quan
quan
quan
quan
quan
Pearson
Pearson
Pearson
Pearson
Pearson
Pearson
GC
1
,238**
,327**
,534**
,283**
,396**
CT
,238**
1
,398**
,414**
,079
,421**
DU
,327**
,398**
1
,411**
,350**
,373**
DTC
,534**
,414**
,411**
1
,414**
,571**
HH
,283**
,079
,350**
,414**
1
,324**
DB
,396**
,421**
,373**
,571**
,324**
1
Nhìn chung, ta thấy 6 biến đưa vào phân tích có tương quan có mức
độ tương quan tương đối yếu và trung bình (r hầu như nằm trong
khoảng 0.2 – 0.6). Như vậy các biến này đạt tiêu chuẩn để đưa vào
phân tích hồi quy.
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
Phân tích hồi quy
Hệ số chưa chuẩn
hóa
B
Std. Error
giaca
,073
,059
camthong
,113
,068
dapung
,197
,058
dotincay
,400
,062
huuhinh
,038
,062
dambao
,019
,076
R2 hiệu chỉnh = .472
Beta
chuẩn hóa
,087
,111
,231
,474
,042
,017
Sig. = 0.000
t
1,229
1,650
3,423
6,406
,607
,249
Sig.
,221
,101
,001
,000
,545
,804
Các hệ số hồi quy mang dấu dương => các yếu tố trên ảnh hưởng tỉ
lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng: Độ tin cậy, Đáp ứng, Cảm
thông, Giá cả, Hữu hình và Đảm bảo
Kiến nghị
•
•
•
Hãng cần phải quan tâm hàng đầu là mức độ tin cậy nghĩa là
chuyến bay phải đúng giờ, không bị hoãn, không trễ, hành lý phải
được đảm bảo không thất thoát, hư hỏng…
Đào tạo nhân viên để họ phục vụ nhanh chóng, sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng, quan tâm khách hàng.
Giá là là điều quan trọng nhưng không phải yếu tố quyết định nếu
giá cả rẻ hơn so với hãng khác nhưng chuyến bay thường xuyên
trễ, hoãn, hủy. hành lý thất lạc, hư hỏng và cách phục vụ của tiếp
viên không tốt, nói chuyện không lịch sự, thiếu sự quan tâm và tôn
trọng khách hàng thì chắc chắn sẽ không giữ chân được khách
hàng. Vì khách hàng khi sử dụng dịch vụ Hàng không họ tiết kiệm
thời gian và công sức. Họ có nhu cầu được thể hiện mình nên cần
phải tôn trọng họ. Đây là điều Jetstar chú ý khi kinh doanh theo hình
thức giá rẻ
- Xem thêm -