Tài liệu Tình hình chung của cơ sở thực tập

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Lêi më ®Çu HiÖn nay, trªn ThÕ Giíi ®· ®ang vµ sÏ bïng næ dßng Du lÞch tõ T©y sang §«ng, tõ §«ng sang T©y, tõ B¾c xu«ng Nam vµ ng-îc l¹i. Trong t-¬ng lai ¨t h¼n cßn cã Du lÞch v-¬n lªn tò trô. Trªn bÒ mÆt hµnh tinh chóng ta b»ng nh÷ng con ®-êng kh¸c nhau, nh÷ng ph-¬ng thøc kh¸c nhau, nh÷ng cÊp ®é kh¸c nhau vµ nh÷ng môc tiªu kh¸c nhau… suèt ngµy ®ªm dßng kh¸ch Du lÞch cã mÆt trªn ph¹m vi toµn cÇu. Nguån thu nhËp tõ Du lÞch ®¹t ®Õn con sè kû lôc, cao nhÊt trong c¸c nghµnh kinh tÕ kh¸c. Theo ®¸nh gi¸ cña Héi ®ång Du lÞch ThÕ Giíi (World Travel and TouRism Council) th× hiÖn nay Du lÞch lµ m«t nghµnh C«ng nghiÖp lín nhÊt trªn hµnh tinh. Nguån thu tõ Du lÞch cña c¶ TG n¨m 1993 lªn tíi 35 tØ USD b»ng 6 % tæng s¶n phÈm Quèc néi (GDP) cña toµn cÇu. Lùc l-îng lao ®éng trong nghµnh Du lÞch lªn tíi 127 triÖu ng-êi, nghÜa lµ trªn ThÕ Giíi cõ 15 lao ®éng th× cã mét ng-êi lµm Du lÞch. Theo ®¸nh gi¸ cña tæ chøc Du lÞch ThÕ Giíi th× Du lÞch ®· trë thµnh mét hiÖn t-îng quan trängnhÊt cña ®êi sèng hiÖn ®¹i. L-îng kh¸ch Du lÞch Quèc TÕ t¨ng rÊt nhanh, tèc ®é t¨ng trung b×nh hµng n¨m lµ 7 %- ®ã lµ tèc ®é t¨ng cao nhÊt so víi c¸c nghµnh kinh tÕ kh¸c. §øng tr-íc tèc ®é ph¸t triÓn cña Du lÞch , thÊy ®-îc nh÷ng lîi Ých mµ Du lÞch ®em l¹i, §¶ng vµ Nhµ n-íc ta ®· ®Ò ra môc tiªu "Tõng b-íc ®-a n-íc ta rë thµnh mét trung t©m Du lÞch, th-¬ng m¹i tÇm cì khu vùc ®Ó n-íc ta "héi nh©p víi tÊt c¶ c¸c n-íc trªn ThÕ Giíi ". §©y lµ nhiÖm vô nÆng nÒ mµ nghµnh Du lÞch n-íc ta ph¶i phÊn ®Êu vµ thùc hiÖn trong thêi gian tíi. Do thêi gian vµ l-îng kiÕn thøc cïng sù hiÓu biÕt cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn bµi viÕt nµy kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, em rÊt mong nhËn ®-îc sù th«ng c¶m vµ ®ãng gãp ý kiÕn cña thÇy c« vµ c¸c b¹n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n ! 1 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 PhÇn I: T×nh h×nh chung cña c¬ së thùc tËp I. Kh¸i qu¸t chung vÒ du lÞch - kh¸ch s¹n. 1. VÒ du lÞch: Du lÞch lµ mét hiÖn t-îng cña con ng-êi n»m trong néi t¹i ph¸t triÓn cña loµi ng-êi do nhu cÇu thÈm nhËn vÒ vËt chÊt nh- thÈm nhËn c¸c c¶nh quan, chç ë, mãn ¨n, thøc uèng, chç ngñ, ph-¬ng tiÖn ®i l¹i, trß ch¬i kh¸c l¹, vµ nhu cÇu thÈm nhËn tinh thÇn t©m linh nh-: thÈm nhËn bÒ dµy V¨n ho¸, lÞch sö, thÈm nhËn vÒ v¨n häc nghÖ thuËt, vÒ phong tôc tËp qu¸n, lÔ héi… ®Ó con ng-êi c©n ®èi cuéc sèng cña chÝnh m×nh trong x· héi vµ tr-íc thiªn nhiªn. Cã thÓ nãi mét ch¸ch c¸ch kh¸i qu¸t chung r»ng, Du lÞch lµ mét trong nh÷ng nhu cÇu tÊt yÕu kh¸ch quan cña con ng-êi tõ thêi cæ ®¹i ®Õn thêi hiÖn d¹i, tõ ®«ng sang T©y, bÊt luËn nam n÷. Ngµy nay, Du lÞch lµ mét ngµnh "C«ng nghiÖp kh«ng khãi ", vµ cßn ®-îc coi lµ ngµnh " kinh tÕ mòi nhän " ë mét vµi quèc gia. ë n-íc ta nghµnh Du lÞch ra ®êi vµo nh÷ng n¨m 1960 vµ cho ®Õn thËp kû 90, Du lÞch b¾t ®Çu khëi s¾c phôc vô cho ®-êng lèi më cöa " ViÖt Nam muèn lµm b¹n víi tÊt c¶ c¸c n-íc trªn thÕ giíi ". Do ®ã, l-îng kh¸ch Du lÞch ®æ vµo ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng lµm thay ®æi tõng phÇn bé mÆt ho¹t ®éng cña ngµnh Du lÞch. Cã thÓ nãi r»ng tõ khi nghµnh Du lÞch nã ®· kÐo theo nÒn kinh tÕ n-íc ta ph¸t triÓn bëi nã ®· t¹o ®-îc nhiÒu viÖc lµm cho ng-êi lao ®éng vµ mét lîi Ých to lín mµ ta kh«ng thÓ kh«ng nãi ®Õn, ®ã chÝnh lµ nguån thu ngo¹i tÖ n-íc ngoµi tõ kh¸ch Du lÞch Quèc tÕ. 2. VÒ kh¸ch s¹n. Kinh doanh Kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i h×nh quan trong kinh doanh Du lÞch ®Æt trong tæng thÓ Du lÞch th× kinh doanh Kh¸ch s¹n lµ c«ng ®o¹n phôc vô kh¸ch Du lÞch ®Ó hä hoµn thµnh ch-¬ng tr×nh Du lÞch mµ hä ®· lùa chän. Tuy nhiªn kinh doanh Kh¸ch s¹n mang tÝnh ®éc lËp t-¬ng ®èi cña nã. XÐt vÒ tÝnh lÞch sö, mÇm mèng cña kinh doanh kh¸ch s¹n cã nguån gèc tõ nhµ trä phôc vô nh÷ng kh¸ch ®i xa ( c¸c th-¬ng nh©n ). Nh÷ng nhµ trä ®ã ban ®Çu lµ nhµ d©n n»m ngay däc ®-êng lé tr×nh cña kh¸ch. Kh¸ch ë nhê kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn mµ th-êng ®Ó l¹i mét vËt kû niÖm cho chñ nhµ lóc tiÔn biÖt ra ®i. DÇn dÇn do lùc l-îng s¶n xuÊt ph¸t triÓn, nÒn kinh tÕ hµng ho¸ xuÊt hiÖn, nhu cÇu ®i l¹i cña con ng-êi t¨ng lªn kÐo theo nhu cÇu ë trä, ¨n uèng trªn ®-êng còng t¨ng lªn t-¬ng øng. V× vËy, tõ giai ®o¹n nhµ trä g¾n liÒn víi nhµ d©n, c¸c nhµ kinh doanh ®øng ra x©y dùng c¬ së l-u tró ¨n uèng ®éc lËp ®Ó kinh doanh vµ ®Æt tªn míi cho c¸c c¬ së ®ã lµ Hotel - nghÜa lµ Kh¸ch s¹n. Ngµnh kinh doanh Kh¸ch s¹n xuÊt hiÖn tõ ®ã vµ ph¸t triÓn hÕt søc nhanh chãng. Kh¸ch s¹n cã 3 chøc n¨ng ®ã lµ, chøng n¨ng kinh doanh, chøc n¨ng l-u th«ng vµ chøc n¨ng phôc vô kh¸ch. - Víi chøc n¨ng kinh doanh, Kh¸ch s¹n lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh ®éc lËp, tù h¹ch to¸n kinh doanh gièng nh- mäi ®¬n vÞ s¶n xuÊt kh¸c, cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña 2 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Kh¸ch s¹n cho kh¸ch lµ n»m môc ®Ých thu lîi nhuËn. V× vËy, chøc n¨ng kinh doanh ®ãng vai trß quan träng nhÊt trong ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n vµ môc tiªu c¬ b¶n cña ho¹t kinh doanh Kh¸ch s¹n chÝnh lµ thu hót ®-îc nhiÒu kh¸ch, ®¹t c«ng suÊt sö dông phßng cao nhÊt. - Víi chøc n¨ng l-u th«ng, kh¸ch s¹n ®ãng vai trß lµ trung gian trong viÖc b¸n c¸c s¶n phÈm cña c¸c c¬ së s¶n xuÊt kh¸c cung cÊp bªn c¹nh viÖc b¸n c¸c s¶n phÈm dÞch vô cho chÝnh Kh¸ch s¹n t¹o ra. - Chøc n¨ng phôc vô kh¸ch gäi lµ chøc n¨ng chñ yÕu trong kinh doanh Kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ ¨n ë, nghØ ng¬i, vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña Kh¸ch s¹n . II. Giíi thiÖu vÒ Kh¸ch s¹n 1. VÞ trÝ vµ cÊp h¹ng cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®Þa chØ 145 Lª DuÈn lµ mét vÞ trÝ rÊt thuËn lîi cho viÖc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n còng nh- ®èi víi kh¸ch( Kh¸ch s¹n n»m c¸ch ga Hµ Néi 100 m vÒ phÝa Nam, trªn trôc ®-êng Lª DuÈn ) ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n ngay tõ nh÷ng n¨m ®Çu thµnh lËp . Trong sù nghiÖp c«ng nghÖp ho¸ vµ hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt n-íc ta hiÖn nay, nghµnh Du lÞch chiÕm mét vÞ trÝ hÕt søc quan trong. Bëi vËy mµ mäi Kh¸ch s¹n trong n-íc nãi chung, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n nãi riªng ®Òu kh«ng ngõng ®µo t¹o vµ tuyÓn dông ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã ®ñ n¨ng lùc vµ tr×nh ®é nghiÖp vô. Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lµ s¹n 1 sao do Së Du lÞch Hµ Néi cÊp ngµy 25 th¸ng07 n¨m2002 2. S¬ l-îc vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn Ban ®Çu, t¹i ®Þa chØ 145 lµ nhµ nghØ §-êng S¾t thuéc C«ng ty dÞch vô - Du lÞch §-êng S¾t. M·i cho ®Õn n¨m 1994, ®-îc sù ®ång ý cña ban l·nh ®¹o c«ng ty vµ Së Du lÞch Hµ Néi cÊp giÊy phÐp ®Çu t-, c¶i t¹o, n©ng cÊp thµnh Kh¸ch s¹n. Vµ vµo th¸ng 4 n¨m 1995, mét Kh¸ch s¹n 4 tÇng chÝnh thøc ®-îc kh¸nh thµnh vµ ®-a vµo sö dông víi tæng diÖn tÝch x©y dùng lµ : 540 m2 . Tõ d©y, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n d-íi sù qu¶n lý cña ®¬n vÞ chñ qu¶n lµ C«ng ty DÞch vô Du lÞch §-êng S¾t Hµ Néi b¾t ®Çu ho¹t ®éng trong lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n. 3. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Kh¸c víi nh÷ng Kh¸ch s¹n kh¸c, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®-îc x©y dùng vµ trang trÝ rÊt ®¬n gi¶n, gän gµng nh-ng kh«ng mÊt ®i vÎ sang träng vèn cã cña mét Kh¸ch s¹n . Kh¸ch s¹n cã 20 phßng nghØ, 2 phßng Karaokª, 1 phßng Du lÞch , 6 phßng Massage, mét phßng lµm viÖc vµ mÆt tiÒn réng 11,5 m. Víi líp ¸o mµu xanh da trêi vµ vÎ ®Ñp gi¶n dÞ, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n næi bËt trªn ®o¹n ®-êng Lª DuÈn lóc nµo còng ®«ng ng-êi qua l¹i. Khi kh¸ch võa b-íc ch©n vµo Kh¸ch s¹n lµ cã thÓ nh×n thÊy ngay quÇy LÔ t©n ®-îc ®ãng b»ng gç quý, mÆt quÇy ®-îc èp Focnica tr«ng rÊt ®Ñp m¾t. Bªn tay tr¸i cña kh¸ch lµ phßng Du lÞch, bªn tay ph¶i kh¸ch lµ quÇy ®ãn tiÕp cßn nh×n th¼ng lµ quÇy b¸n 3 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 vÐ m¸y bay vµ quÇy b¸n hµng l-u niÖm. Trong khu ®¹i s¶nh, Kh¸ch s¹n cã kª 2 hµng bµn ghÕ song song nhau vµ s¸t víi 2 chiÕc g-¬ng èp t-êng t¹o c¶m gi¸c nh- thÓ khu ®¹i s¶nh réng h¬n rÊt nhiÒu Phßng ngñ cña Kh¸ch s¹n khÐp kÝn vµ t-¬ng ®èi ®Çy ®ñ tiÖn nghi, bè trÝ hîp lý. Trªn 60 % tæng sè phßng cã ban c«ng, diÖn tÝch buång ®¬n lµ 9 m2, buång ®«i lµ 14m2 vµ buång 3 gi-êng lµ 20 m2. TÊt c¶ c¸c phßng trong Kh¸ch s¹n ®Òu ®-îc tr¶i th¶m, 100% sè phßng cã ti vi b¾t ®-îc c¸c kªnh truyÒn h×nh trong vµ ngoµi n-íc. Khu c«ng céng cã hÖ thèng cøu ho¶, ph-¬ng tiÖn phßng ch¸y ch÷a ch¸y ®Çy ®ñ, ho¹t ®éng tèt. HÖ th«ng ®iÖn cung cÊp 24/24 víi ®é chiÕu s¸ng ®¶m b¶o theo yªu cÇu cña tõng khu vùc, Kh¸ch s¹n cã s©n v-ên nhá vµ cã chç ®Ó xe cho kh¸ch . 4. S¬ ®å tæ chøc bé m¸y Kh¸ch s¹n Víi h¬n 30 ng-êi lao ®éng trong c¸c lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n, nhµ hµng, Du lÞch Quèc tÕ vµ néi ®Þa, ®¹i lý th-¬ng m¹i cho nªn bé m¸y cña Kh¸ch s¹n ®-îc ph©n chia, s¾p xÕp nh- sau :      Bé phËn qu¶n lý ®iÒu hµnh : Gi¸m ®èc + Phã gi¸m ®èc Bé phËn §ãn tiÕp kh¸ch : Tæ LÔ t©n, tæ b¶o vÖ vµ tæ buång + giÆt lµ Bé phËn v¨n phßng : KÕ to¸n Bé phËn kinh doanh ¨n uèng : Tæ bÕp + tæ nhµ hµng C¸c bé phËn kinh doanh kh¸c: Phßng Du lÞch + ®¹i lý b¸n vÐ 4 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 S¬ ®å tæ chøc bé m¸y Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n L·nh ®¹o - Gi¸m ®èc - Phã gi¸m ®èc V¨n phßng Bé phËn kd l-u tró & ¨n uèng Tæ LÔ t©n Tæ b¶o vÖ Tæ buång + giÆt lµ Tæ nhµ hµng Bé phËn kÕ to¸n Bé phËn kd c¸c dv bæ sung kh¸c §¹i lý b¸n vÐ Phßng Du lÞch  Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng chøc danh 4.1. Gi¸m ®èc: Chøc n¨ng: Gi¸m ®èc lµ ng-êi cã chøc n¨ng cao nhÊt ®Ó qu¶n lý Kh¸ch s¹n, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ mäi ho¹t ®éng diÔn ra trong Kh¸ch s¹n vµ còng lµ ng-ßi quyÕt ®Þnh cuèi cïngvÒ ®-êng lèi chÝnh s¸ch, chiÕn l-îc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Trong c«ng viÖc, Gi¸m ®èc cïng víi Phã gi¸m ®èc phèi hîp ho¹t ®éng ®Ó kiÓm tra, ®«n ®èc c¸c nh©n viªn cÊp d-íi. NhiÖm vô : lµ ng-êi ®iÒu hµnh chÝnh mäi c«ng viÖc cña Kh¸ch s¹n, lËp kÕ ho¹ch c«ng t¸c vµ c¸c quy t¾c ®iÒu lÖ ®ång thêi còng lµ ng-êi ®-a ra ph-¬ng h-íng ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n trong mäi thêi ®iÓm. Hµng ngµy, Gi¸m ®èc trùc tiÕp kiÓm tra t×nh h×nh thuª phßng vµ kiÓm tra biªn b¶n giao ban cña trî lý ®Ó n¾m b¾t ®ùoc c¸c sù viÖc x¶y ra n¶y sinh trong kinh doanh vµ trong c¸c bé phËn kinh doanh. 5 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Gi¸m ®èc qu¶n lý chØ ®¹o c«ng viÖc cña nhãm ®ãn tiÕp kh¸ch vµ nhãm cho thuª phßng ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc kinh doanh l-u tró cña Kh¸ch s¹n ®¹t lîi nhuËn tèi ®a. Thèng kª, thu thËp t×nh h×nh kinh doanh cña tÊt c¶ c¸c bé phËn ¨n uèng l-u tró vµ c¸c dÞch bô bæ sung V¹ch kÕ ho¹ch c«ng t¸c, tr×nh tù thao t¸c, tiªu chuÈn phôc vô, ®iÒu lÖ quy chÕ cña b« phËn tiÕp nhËn kh¸ch, ®«n ®ãc cÊp d-íi thùc hiÖn. KiÓm tra gi¸m s¸t chÊt l-îng phôc vô cña nh©n viªn d-íi quyÒn ®Ó ®¶m b¶o cho kh¸ch ®-îc phôc vô nhanh chãng nh-ng kh«ng mÊt ®i vÎ ©n cÇn niÒm në, lÞch sù cña mäi nh©n viªn Cïng víi Phã gi¸m ®èc phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c cïng duy tr× ho¹t ®éng kinh doanh trong Kh¸ch s¹n. Lµ ng-êi quyÕt ®Þnh tuyÓn nh©n viªn míi vµ còng lµ ng-íi ®Þnh kú ®¸nh gi¸ c«ng viÖc cña nh©n viªn d-íi quyÒn, tiÕn hµnh th-ëng ph¹t ®ång thêi v¹ch kÕ h¹ch båi d-ìng ®µo t¹o nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n nh»m n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vµ tè chÊt cña nh©n viªn. Gi¶i quyÕt c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch, ®äc vµ tr¶ lêi th- tõ cña kh¸ch. Ph¶i th-êng xuyªn lËp buæi häp toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n ®Ó rót ra kinh nghiÖm vµ ®Ò ra ph-¬ng h-íng ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n . 4.2 Phã gi¸m ®èc : Lµm c«ng t¸c tham m-u, chÞu tr¸ch nhiÖm tõng phÇn vµ nh÷ng c«ng viÖc mµ Gi¸m ®èc ®· ph©n c«ng. Th-êng xuyªn kiÓm tra ®«n ®èc vµ chØ ®¹o c¸c bé phËn thùc hiÖn hoµn thµnh c«ng viÖc ®-îc giao. Cïng víi Gi¸m ®èc phèi hîp sù ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n vµ cã thÓ thay Gi¸m ®èc quyÕt ®Þnh c«ng viÖc khi Gi¸m ®èc v¾ng mÆt nh»m ®¶m b¶o vµ duy tr× ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n diÔn ra b×nh th-êng. 43.Bé phËn kinh doanh l-u tró vµ ¨n uèng : a, Bé phËn kinh doanh l-u tró : Bao gåm hai nhãm ®ãng vai trß quan träng trong viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch suèt thêi gian l-u tró t¹i Kh¸ch s¹n nh- nhãm ®ãn tiÕp, nhãm phôc vô phßng.  Nhãm ®ãn tiÕp bao gåm 2 tæ : tæ LÔ t©n vµ tæ b¶o vÖ, mçi tæ cã 3 ng-êi (1 tæ tr-ëng vµ 2 nh©n viªn ) + Chøc n¨ng cña nhãm ®ãn tiÕp : Lµ trung t©m vËn hµnh mäi nghiÖp vô cña toµn bé Kh¸ch s¹n, lµ nót liªn hÖ gi÷a kh¸ch víi Kh¸ch s¹n, lµ n¬i theo dâi vµ phôc vô kh¸ch tõ khi kh¸ch ®Õn ¨n nghØ t¹i Kh¸ch s¹n cho ®Õn khi thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch. Ngoµi ra bé phËn ®ãn tiÕp cßn lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c bé phËn kinh doanh kh¸c trong vµ ngoµi Kh¸ch s¹n nh»m cung cÊp c¸c dÞch vô nh- ¨n uèng, vui tr¬i gi¶i trÝ, tham quan Du lÞch v.v.. + NhiÖm vô cña nhãm ®ãn tiÕp : 6 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - LÔ t©n lµ nh©n viªn trùc tiÕp giao dÞch víi kh¸ch, b¸n phßng cho kh¸ch c¨n cø vµo yªu cÇu cña kh¸ch, ®ång thêi còng lµ ng-êi cung cÊp c¸c th«ng tin vÒ lo¹i h×nh dÞch vô mµ kh¸ch yªu cÇu trong thêi gian l-u tró. QuÇy lÔ t©n cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lµ n¬i diÔn ra c¸c ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n nh- : lµm thñ tôc ®¨ng ký thuª, nhËn phßng thanh to¸n, thu vµ ®æi tiÒn , chuyÓn thtõ, tæng ®µi ®iÖn tho¹i vµ cung cÊp mäi yªu cÇu (trong ph¹m vi quy dÞnh cña Kh¸ch s¹n ) cho kh¸ch. - Nh©n viªn b¶o vÖ lµ ng-êi tiÕp xóc ®Çu tiªn víi kh¸ch, dÉn kh¸ch tíi khu vùc quÇy ®ãn tiÕp, tr«ng gi÷ xe cho kh¸ch vµ bao qu¸t t×nh h×nh an ninh trËt tù ë cöa chÝnh. Trong Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n tæ b¶o vÖ cã 3 ng-êi, chia lµm 3 ca phèi hîp cïng nhau lµm viÖc ®Ó ®¶n v¶o an toµn cho tÝnh m¹ng, tµi s¶n cña kh¸ch còng nh- cña Kh¸ch s¹n .  Nhãm phôc vô phßng cña Kh¸ch s¹n lµ bé phËn ®ãng vai trß c¬ b¶n trong viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch trong thêi gian l-u tró ®ång thêi còng lµ bé ph©n hç trî quan träng nhÊt cho bé phËn LÔ t©n ®iÒu phèi phßng khi kh¸ch cã yªu cÇu. Ngoµi ra nhiÖm vô chñ yÕu vµ th-êng xuyªn cña bé phËn nµy lµ ®¶m nhËn vÖ sinh buång cho kh¸ch vµ ®¶m b¶o viÖc giao buång nhanh cã hiÖu qu¶ nh»m ®-a c«ng suÊt sö dông buång lµ tèi ®a. ChÝnh v× vËy mµ ta cã thÓ nãi chøc n¨ng cña bé phËn buång lµ : + Chøc n¨ng kinh doanh vµ phôc vô. + Chøc n¨ng tuyªn truyÒn vµ ®èi ngo¹i + Chøc n¨ng ®¶m b¶o an ninh cho kh¸ch vµ tµi s¶n cña kh¸ch. Kinh doanh buång cã hiÖu qu¶ sÏ mang l¹i doanh thu lín h¬n doanh thu cña c¸c bé phËn kinh doanh kh¸c nh-ng nã cßn phô thuéc vµo rÊt nhiÒu yÕu tè ngoµi yÕu tè vÒ vËt chÊt (chÊt l-îng phßng), nã cßn phô thuéc vµo th¸i ®é phôc vô tËn t×nh ,chu ®¸o, céng víi th¸i ®é ®ãn tiÕp niÒm në cña nh©n viªn phôc vô còng nh- nh©n viªn qu¶n lý t¹o cho kh¸ch Ên t-îng tèt vÒ Kh¸ch s¹n vµ kh¸ch cã thÓ cßn quay trë l¹i Kh¸ch s¹n trong nh÷ng lÇn tíi. b, Bé phËn ¨n uèng: Tæ bÕp vµ tæ nhµ hµng trong Kh¸ch s¹n gåm cã 7 ng-êi (1 tæ tr-ëng vµ 6 nh©n viªn ). Do quy m« ho¹t ®éng vµ kh¶ n¨ng kinh doanh cßn nhiÒu h¹n chÕ v× vËy bé phËn nhµ hµng cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ch-a ®-îc coi lµ bé phËn t¹o ra doanh thu lín cho Kh¸ch s¹n . NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn nµy lµ phôc vô ¨n uèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n 4.4 Bé phËn v¨n phßng-bé phËn kÕ to¸n : Bé phËn kÕ to¸n cña Kh¸ch s¹n gåm cã 3 nh©n viªn :1 kÕ to¸n tr-ëng vµ 2 nh©n viªn ,chÞu tr¸ch nhiÖm theo dâi mäi ho¹t ®éng tµi chÝnh cña Kh¸ch s¹n . NhiÖm vô cña bé phËn nµy bao gåm c¸c c«ng viÖc sau: + Ph©n tÝch c¸c b¸o c¸o vÒ c¸c kho¶n thu-chi trong Kh¸ch s¹n + Sö lý c¸c th«ng tin vÒ l-¬ng + Thu thËp c¸c d÷ liÖu cña mäi giao dÞch tµi chÝnh vµ lµm c¸c b¸o c¸o tµi chÝnh cô thÓ. 7 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 + ChÞu tr¸ch nhiÖm lËp c¸c kho¶n tiÒn nép Ng©n hµng + Phèi hîp víi bé phËn LÔ t©n trong viÖc b¶o qu¶n tiÒn mÆt cña Kh¸ch s¹n vµ lµm tèt c«ng t¸c do Gi¸m ®èc giao phã. 4.5 Bé phËn kinh doanh c¸c dÞch vô kh¸c : Bªn c¹nh chøc n¨ng kinh doanh chÝnh lµ l-u tró, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n cßn kinh doanh c¸c dÞch vô kh¸c nh- : dÞch vô l÷ hµnh, dÞch vô b¸n vÐ tµu vµ vÐ m¸y bay - ®©y lµ hai dÞch vô ®em l¹i doanh thu t-¬ng ®èi cho Kh¸ch s¹n . NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn nµy lµ cung cÊp ®Çy ®ñ, nhanh chãng, kÞp thêi c¸c dÞch vô mµ kh¸ch ®· ®Æt qua mäi h×nh thøc giao dÞch trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp qua ®iÖn tho¹i, Fax, Telex, hoÆc th«ng qua nh©n viªn LÔ t©n cña Kh¸ch s¹n . Ngoµi ra, Kh¸ch s¹n cßn cã c¸c dÞch vô kh¸c nh- dÞch vô giÆt lµ, m«i giíi ph-¬ng tiÖn giao th«ng vµ dÞch vô ®iÖn tÝn. Qua s¬ ®å tæ chøc bé m¸y cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n vµ th«ng qua viÖc t×m hiÓu chøc n¨ng, nhiÖm vô cña tõng chøc danh trong Kh¸ch s¹n (tõ Gi¸m ®èc qu¶n lý ®iÒu hµnh cho ®Õn c¸c nh©n viªn ) ®· phÇn nµo gióp em hiÓu râ h¬n vÒ quy m« ho¹t ®éng cña mét Kh¸ch s¹n nhµ n-íc trong thêi më cöa. 5. Nguån kh¸ch ®Õn Kh¸ch s¹n: Lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh míi ®i vµo ho¹t ®éng cho ®Õn nay sè l-îng kh¸ch tíi Kh¸ch s¹n ngµy mét ®«ng h¬n c¶ vÒ sè l-îng vµ vÒ nguån kh¸ch. NÕu nh- tr-íc kia khi cßn lµ nhµ nghØ ®-êng S¾t th× nguån kh¸ch tíi Kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong nghµnh vµ kh¸ch v·ng lai chê ®îi tµu th× cho ®Õn nay ngoµi 2 nguån kh¸ch trªn Kh¸ch s¹n cßn thu hót ®-¬c sè l-îng kh¸ch Du lÞch trong vµ ngoµi n-íc. 6. T×nh h×nh kinh doanh cña Kh¸ch s¹n Nhê vµo sù cè g¾ng, nç lùc phÊn ®Êu cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n bëi vËy mµ t×nh h×nh kinh doanh t¨ng tr-ëng hµng n¨m cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n lu«n lµ : 10 13%. Lµ mét ®¬n vÞ tù h¹ch to¸n kinh doanh cã ®Çy®ñ chøc n¨ng kinh doanh trong lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch s¹n - Nhµ hµng tuy lu«n ph¶i cè g¾ng phÊn ®Êu tõng b-íc hoµn thiÖn m×nh song Kh¸ch s¹n cßn rÊt nhiÒu h¹n chÕ k×m h·n sù ph¸t triÓn kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Cã thÓ lÊy mét vÝ dô ®iÓm h×nh nh-: Kh¸ch s¹n kinh doanh l-u tró lµ chñ yÐu nh-ng do mÆt b»ng chËt hÑp nªn sè l-îng phßng Ýt vµ c¸c dÞch vô phôc vô cho kh¸ch ¨n nghØ l¹i kh«ng nhiÒu nªn kh«ng ®¸p øng ®-îc nhu cÇu cña kh¸ch.ChÝnh ®iÒu nµy ®· lµm gi¶m bít l-îng kh¸ch lui tíi kh¸ch s¹n ®ång nghÜa víi viÖc kinh doanh cña Kh¸ch s¹n còng bÞ ¶nh h-ëng. V× vËy ®ßi hái Kh¸ch s¹n ph¶i t×m c¸ch ®æi míi vµ n©ng cao c¶ vÒ chÊt l-îng vµ sè l-îng c¸c s¶n phÈn dÞch vô cña m×nh tr¸nh t×nh tr¹ng tôt hËu so víi c¸c Kh¸ch s¹n kh¸c. Qua c¸c b¶ng sè liÖu sau ®©y ta cã thÓ thÊy ®-îc t×nh h×nh kinh doanh cña Kh¸ch s¹n : 8 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 PhÇn II. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n I. NghiÖp vô LÔ t©n 1. Giíi thiÖu Bé phËn LÔ t©n ®-îc vÝ lµ "trung t©m thÇn kinh " cña Kh¸ch s¹n, lµ nót liªn hÖ gi÷a kh¸ch víi Kh¸ch s¹n vµ lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c dÞch vô trong vµ ngoµi Kh¸ch s¹n T¹i quÇy LÔ t©n, kh¸ch ®Õn ®Æt bu«ng, ®¨ng ký Kh¸ch s¹n, trao ®æi th«ng tin, thanh to¸n, tr¶ phßng …Mäi ho¹t ®éng diÔn ra trong Kh¸ch s¹n ®Òu h-íng vÒ bé phËn LÔ t©n, LÔ t©n cßn lµ n¬i thu nhËn th«ng tin vµ truyÒn ph¸t mäi th«ng tin víi c¸c bé phËn kh¸c trong Kh¸ch s¹n. Bé phËn LÔ t©n cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n gåm 2 tæ : tæ b¶o vÖ vµ tæ lÔ t©n  Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña nh©n viªn b¶o vÖ: - Cã tr¸ch nhiÖm më cöa Kh¸ch s¹n cho kh¸ch. - VËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch khi cÇn thiÕt . - Bao qu¸t khu vùc ®¹i s¶nh. - KiÓm so¸t vµ tr«ng gi÷ xe cho kh¸ch, ®iÒu hµnh xe ®Õn ®óng khu vùc ®Ó xe cña Kh¸ch s¹n.  Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña nh©n viªn LÔ t©n: + Chøc n¨ng : Nh©n viªn LÔ t©n lµ ng-êi b¸n phßng vµ ®¨ng ký phßng tr-íc cho kh¸ch lµ ng-êi chÞu tr¸ch nhiÖm ®ßi nî khi kh¸ch rêi Kh¸ch s¹n dùa vµ ho¸ ®¬n thanh to¸n cña c¸c bé phËn dÞch vô kh¸c chuyÓn tíi. ChÞu rr¸ch nhiÖm l¾ng nghe ý kiÕn khen, che cña kh¸ch vÒ Kh¸ch s¹n vµ vÒ chÊt l-îng phôc vô. Tõ ®ã th«ng b¸o l¹i cho bé phËn qu¶n lý Kh¸ch s¹n ®Ó kh¾c phôc kÞp thêi. + NhiÖm vô : - Chµo ®ãn kh¸ch - §iÒu phèi phßng cho kh¸ch - Lµm thñ tôc cho kh¸ch nhËn phßng vµ tr¶ phßng. - Ghi l¹i th«ng tin gi÷ liÖu cÇn thiÕt - Gi¶i ®¸p c¸c yªu cÇu, th¾c m¾c cña kh¸ch. - Tr¶ lêi ®iÖn tho¹i vµ nèi ®-êng d©y ®iÖn tho¹i cho kh¸ch - L¾ng nghe vµ ghi nhËn c¸c ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch. - Thanh to¸n vµ thu nî ®Ó tr¶ cho c¸c dÞch vô kh¸c m¶ Kh¸ch s¹n ®· cung øng cho kh¸ch. - TiÕp nhËn vµ m«i giíi c¸c lo¹i h×nh dÞch vô cho kh¸ch mµ kh¸ch cã yªu cÇu. - B¸o c¸o l¹i víi tæ tr-ëng nh÷ng vÊn ®Ò bÊt th-êng x¶y ra trong ca lµm viÖc cña m×nh. - LËp sæ b¸o c¸o t×nh h×nh kinh doanh buång nép cho cÊp trªn. 9 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 NhiÖm vô cña ng-êi tæ tr-ëng tæ LÔ t©n: Lµ ng-êi chÞu tr¸ch nhiÖm cao nhÊt trong mäi ho¹t ®éng cña tæ m×nh, lµ ng-êi ph©n chia c«ng viÖc trong tæ cho c¸c thµnh viªn, ®iÒu hµnh chØ ®¹o c¸c nh©n viªn d-íi quyÒn phèi hîp cïng nhau ho¹t ®éng. 2. Tæ chøc bé m¸y ®ãn tiÕp cña Kh¸ch s¹n . Tæ chøc bé m¸y ®ãn tiÕp cña Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n ®-îc s¾p xÕp theo s¬ ®å sau : S¬ ®å sè 02: Bé m¸y ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Ban Gi¸m ®èc Nh©n viªn ®ãn tiÕp Nh©n viªn b¶o vÖ Nh©n viªn LÔ t©n Nh©n viªn buång 3. S¬ ®å bè trÝ khu ®¹i s¶nh cña Kh¸ch s¹n Khu ®¹i s¶nh lµ phÇn diÖn tÝch tho¸ng m¸t, ®-îc thiÕt kÕ léng l©y, thÈm mÜ cao (kÕt hîp g÷a truyÒn thèng vµ hiÖn ®¹i, gi÷a §«ng vµ T©y). T¹i khu vùc nµy, Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n cã bè trÝ mét quÇy ®ãn tiÕp, mét quÇy b¸n vÐ vµ mét quÇy l-u niÖm . §©y còng lµ n¬i lµm viÖc cña c¸c nh©n viªn trong tæ LÔ t©n vµ tæ B¶o vÖ . Khu ®¹i s¶nh lµ n¬i ®ãn tiÕp kh¸ch ®Çu tiªn, lµ bé mÆt cña Kh¸ch s¹n vµ còng lµ mét ®iÓm ®Ó ®¸nh gi¸ cÊp h¹ng cña Kh¸ch s¹n. N¬i ®©y ®-îc l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nhÊt nh- : hÖ thèng cöa tù ®éng, ®iÒu hoµ hai chiÒu vµ c¸c lèi ®i chÝnh trong ®¹i s¶nh ®Òu ®-îc tr¶i th¶m. QuÇy ®ãn tiÕp ®-îc bè trÝ gÇn víi cöa chÝnh ra vµo Kh¸ch s¹n, phÝa trªn cao cña qu©ú cã g¾n biÓn "Reception" ngang tÇm nh×n cña kh¸ch. 10 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 S¬ ®å 03: S¬ ®å bè trÝ khu ®¹i s¶nh kh¸ch s¹n Mïa Xu©n 4 6 5 3 7 8 7 2 1 1. Cöa chÝnh giµnh cho kh¸ch 2. QuÇy lÔ t©n 3. Lèi ra vµo cña c¸c nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n 4. Lèi ra ®i lªn c¸c tÇng(khu l-u tró cña kh¸ch) 5. QuÇy b¸n vÐ m¸y bay vµ vÐ tÇu 6. QuÇy hµng l-u niÖm 7. Bµn ghÕ giµnh cho kh¸ch 8. Gi¸ ®Ó t¹p chÝ s¸ch b¸o 4. C¸c nghiÖp vô lÔ t©n 4.1. Quy tr×nh lµm viÖc cña nh©n viªn LÔ t©n Quy ch×nh lµm viÖc cña nh©n viªn lÔ t©n chia lµm 3 ca : Ca 1 tõ 6 h - 14 h Ca 2 tõ 14 h - 22 h Ca 3 tõ 22h - 6 h s¸ng ngµy h«m sau. Vµ quy tr×nh phôc vô t¹i bé phËn LÔ t©n ®-îc chia lµm 4 giai ®o¹n sau : Giai ®o¹n 1 : NhËn ®Æt phßng Giai ®o¹n 2 : §ãn tiÕp vµ phôc vô kh¸ch trong thêi gian ban ®Çu Giai ®o¹n 3 : Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l-u tró. Giai ®o¹n 4 : Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch. 11 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 4.2. C¸c nghiÖp vô LÔ t©n diÔn ra trong Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n:  NghiÖp vô 1: NhËn ®Æt phßng trùc tiÕp Quy tr×nh nghiÖp vô : B-íc 1 : LÔ t©n chµo hái kh¸ch. B-íc 2 : Khi nhËn ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng, nh©n viªn LÔ t©n cÇn kiÓm tra sæ s¸ch cã liªn quan + Sæ s¬ ®å phßng + Sæ ®Æt phßng tr-íc ®Ó biÕt xem Kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch kh«ng. TH1 : NÕu Kh¸ch s¹n kh«ng ®¸p øng ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× nh©n viªn Lª t©n nhÑ nhµng tõ chèi khÐo vµ nªu gîi ý kh¸ch cã thÓ sö dông lo¹i h¹ng phßng nµo kh¸c trong Kh¸ch s¹n kh«ng. HoÆc nÕu ®-îc sù ®ång ý cña kh¸ch LÔ t©n sÏ liªn hÖ víi c¸c Kh¸ch s¹n kh¸c gióp kh¸ch. TH2 : NÕu Kh¸ch s¹n ®¸p øng ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× nh©n viªn LÔ t©n tiÕp tôc lµm c¸c b-íc sau. B-íc 3 : LÔ t©n cÇn t×m hiÓu c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch - Tªn - §Þa chØ - Quèc tÞch - Thêi gian l-u tró - Ph-¬ng tiÖn vµ ph-¬ng thøc thanh to¸n - Thêi gian thanh to¸n. B-íc 4 : Ghi "PhiÕu ®Æt buång" theo yªu cÇu cña kh¸ch vµ xin kh¸ch ®Ó l¹i giÊy tê tuú th©n (Chøng minh th-, B»ng l¸i xe, b»ng tiÕn sÜ …) ®ång thêi yªu cÇu kh¸ch ®iÒn vµo "PhiÕu b¸o nh©n khÈu" B-íc 5 : Ghi "PhiÕu b¸o phßng" ®Ó chuyÓn cho bé phËn buång d½n kh¸ch lªn phßng ®ång thêi trao ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch. B-íc 6 : + Ghi ký hiÖu " phßng cã kh¸ch " vµo "Sæ s¬ ®å phßng". + Ghi l¹i c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch vµo "Sæ ®¨ng ký t¹m tró" ®Ó cuèi ngµy mang ®Õn c¬ quan c«ng an ®i¹ ph-¬ng lµm thñ tôc ®¨ng ký t¹m tró cho kh¸ch. 12 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Mïa Xu©n Kh¸ch s¹n 145 Lª DuÈn - Hµ Néi §T: 8221160-8221162 Fax: 8221159 Tªn kh¸ch: TrÇn ViÕt Th¾ng Tªn kh¸ch: Bïi HuyÒn Ch©u Tªn kh¸ch:………………… …………………………….. ……………………………… Phßng 1gi-êng: 204. Møc gi¸: 160.000® Phßng 2gi-êng: …... Møc gi¸: ………… Phßng 3gi-êng: …... Møc gi¸: ………… phiÕu ®Æt buång §Æt phßng theo yªu cÇu C¸ nh©n C«ng ty §Þa chØ: §oan Hïng. Phó Thä S§T: ………... Sè Far: ……… Thêi gian ®Õn: 14h ngµy: 23/9/2002 Yªu cÇu ®Æc biÖt : ……………………... …………………………………………. …………………………………………. 13 §Þa chØ:……… ………………. S§T: ………... Sè Far: ……… Ghi chó Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 C«ng an Hoµn KiÕm §ån tr¹m : 10 phiÕu b¸o nh©n khÈu t¹m tró Hä vµ tªn: TrÇn ViÕt Th¾ng…………………..tuæi:…38…………….. …. Tªn th-êng gäi:……………………………………………………………. NghÒ nghiÖp, chøc vô : …………………………………………………… D©n téc:….kinh ………..Quèc tÞch: …ViÖt Nam………………………… T«n gi¸o : ….kh«ng………………………………………………………. N¬i ®¨ng ký hé khÈu th-êng tró :…§oan Hïng- Phó Thä……………….. …………………………………………………………………………….. GiÊy CM hay giÊy tê kh¸c: ..130570237 ………………………………….. CÊp ngµy:….19/7/1990 …….t¹i:..Phó Thä………………………………… Tró tõ ngµy:..23/9…®Õn ngµy:…24/9……………………………….. N¬i t¹m tró : ..Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n Sè phßng: …204…………………………………………………………… B¸o ngµy: 23 th¸ng .09 n¨m.2002. Ng-êi khai ký tªn Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n PhiÕu b¸o phßng Sè phiÕu:..5599.. Hä vµ tªn kh¸ch: TrÞnh Lª Hoa ……………………………………………………………………… Sè phßng: .301.. Gi¸ tiÒn: 130.000 ® Thêi gian ®Õn: 10h 15' Thêi gian l-u tró: Ngµy 23/9 ®Õn ngµy: 27/9. Ngµy 23 th¸ng 9 n¨m 2002 LÔ t©n 14 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Sæ s¬ ®å phßng 407VN1 401VN1 kh¸ch l-u kh¸ch l-u TP : 9h TP : 9h30' 307VN1 kh¸ch l-u TP:17h30' 408 402VN3 Vµo 12h (22/9) 403VN2 404VN3 405VN2 406VN3 kh¸ch l-u kh¸ch l-u kh¸ch l-u Vµo:8h30' TP: 9h 45' TP:15h20' TP : 16h5' Vineco VN2 VN2 Vµo:5h45' Vµo: 10h (22/9) 301VN1 Vµo: 10h 15' 302VN3 303VN2 Vµo:9h20' Vµo:7h45' (22/9) 304VN2 Vµo: 14h (22/9) 201VN1 202VN3 203VN2 Vµo:7h40' Vµo:8h30' kh¸ch l-u Vineco 204VN2 Vµo: 14h 15 305 406VN3 Vµo: 11h 205VN1 206VN2 Vµo:8h45' kh¸ch l-u TP: 10h5' Tr-êng C§ KT - KT Th-¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp Sæ ®¨ng ký t¹m tró stt Hä vµ tªn Q tÞch 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. NguyÔn Xu©n hïng TrÇn Anh TuÊn TrÇn V¨n Hµ NguyÔn Mü Lª Lª ®×nh Thanh NguyÔn T Thanh Lª Kim Chi NguyÔn MaiH-¬ng Ph¹m Minh Hoµ NguyÔn Quúnh Anh ®¨ng B¸ Minh NguyÔn Ngäc H¹ TrÇn Anh Dòng Ph¹m Mai Linh Lª Nh- Hoa Chu Thu Cóc Bïi Duy Hoµ Nh©n Phóc Chung Phïng Kh¾c ChÝnh NguyÔn TiÕn Dòng §inh Nguyªn Khiªm TrÞnh Lª Hoa TrÇn ViÖt Quang NguyÔn Duy L©n Minh Quèc Dòng TrÇn ViÕt Th¾ng Bïi HuyÒn Ch©u VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN Mai ¸nh TuyÕt N¨m sinh Nam N÷ 1957 1963 1970 1975 1958 1959 1972 1970 1967 1977 1969 1965 1960 1977 1970 1968 1977 1963 1965 1975 1963 1955 1952 1958 1962 1964 1960 Sè CM ND Sæ Hé ChiÕu GiÊy ®i ®-êng Nt 012207787 614369713 016232278 022345679 0133457862 012366507 223465719 GiÊy ®i ®-êng Danh s¸ch ®oµn Nt Nt Nt Nt Nt GiÊy ®i ®-êng 3221765443 176599332 023169778 122157949 GiÊy ®i ®-êng Nt Nt Nt 130570237 069778922 16 Ngµy Sè phßng §Õn §i 303 303 403 403 304 304 402 402 402 401 406 406 406 202 202 202 201 205 302 302 302 301 306 306 306 204 204 22/9 22/9 22/9 22/9 22/9 22/9 22/9 22/9 22/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 23/9 28/9 28/9 24/9 24/9 25/9 25/9 27/9 27/9 03/10 30/9 30/9 30/9 30/9 30/9 30/9 25/9 02/10 26/9 26/9 26/9 26/9 27/9 28/9 28/9 28/9 24/9 24/9 Ký, x¸c nhËn Nh©n viªn c¬ cña c¬ quan së tr×nh b¸o c«ng an Líp Du lÞch 2 Tr-êng C§ KT - KT Th-¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp NghiÖp vô 2 : NhËn ®Æt phßng tr-íc  Tr-êng hîp : Kh¸ch ®Æt phßng trùc tiÕp b»ng ®iÖn tho¹i Quy tr×nh nghiÖp vô : B-íc 1 : NhÊc ®iÖn tho¹i nhanh chãng, giíi thiÖu tªn Kh¸ch s¹n Th«ng th-êng kh¸ch cho biÕt tªn, ®Þa chØ vµ c¸c yªu cÇu ®Æt phßng, lóc nµy LÔ t©n ph¶i chó ý l¾ng nghe råi ghi l¹i râ rµng tÊt c¶ c¸c th«ng tin, ®ång thêi trong lóc ghi cÇn nh¾c l¹i xem cã chÝnh x¸c kh«ng. B-íc 2 : LÔ t©n kiÓm tra kh¶ n¨ng tiÕp nhËn cña Kh¸ch s¹n th× xin lçi, tõ chèi kh¸ch TH1 : Kh¸ch s¹n kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng tiÕp nhËn th× xin lçi vµ tõ chèi kh¸ch. TH2 : NÕu Kh¸ch s¹n ®ñ kh¶ n¨ng tiÕp nhËn yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× LÔ t©n giíi thiÖu qua vÒ tiÖn nghi trong phßng, møc gi¸ c¸c lo¹i phßng cho kh¸ch (cã thÓ tho¶ thuËn møc gi¸ nÕu kh¸ch yªu cÇu ) B-íc 3 : Khi kh¸ch ®· ®ång ý ®Æt phßng th× nh©n viªn LÔ t©n vµo "Sæ ®Æt phßng tr-íc" c¸c th«ng tin ®· ghi l¹i ®-îc trong qóa tr×nh nghe ®iÖn tho¹i vÒ + Tªn vµ ®Þa chØ cña kh¸ch + Sè l-îng ng-êi + Sè l-îng vµ lo¹i h¹ng phßng + Thêi gian l-u tró + Thêi gian hÑn ®Õn + Ph-¬ng thøc thanh to¸n + Nh÷ng yªu cÇu ®Æc biÖt Mai ¸nh TuyÕt 17 Líp Du lÞch 2 Tr-êng C§ KT - KT Th-¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp Sæ ®Æt phßng tr-íc STT Ngµy kh¸ch ®Æt Tªn kh¸ch Tªn c¬ quan 1 12/9/02 §oµn Vineco 2 13/9/02 A. Trung 3 16/9/02 A. Hoµ 4 18/9/02 C. Quúnh Anh Mai ¸nh TuyÕt §Þa chØ vµ S§T Sè ng-êi Sè l-îng phßng 6 2 1 1 23/9 02/10 9h 1 1 23/9 25/9 8h 1 1 23/9 03/10 5h Q.B×nh Th¹nh. TP HCM §T: 091.2074815 Sè 5. Lª Lîi- H¶i Phßng §T: 090 2223146 ý Yªn- Lý Nh©n- Nam Hµ Sè 9 TrÇn Kh¸t Ch©nHP. §T: 0914376221 18 T/g l-u tró 23/9 30/9 T/g hÑn ®Õn TiÒn ®Æt cäc 8h 30' Líp Du lÞch 2 LÔ t©n nhËn tin Tr-êng C§ KT - KT Th-¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp  Tr-êng hîp: NhËn ®Æt phßng tr-íc b»ng v¨n b¶n (th- , Fax, Telex) Quy tr×nh nghiÖp vô : Sau khi nhËn ®-îc yªu cÇu ®Æt phßng b»ng v¨n b¶n, LÔ t©n thùc hiÖn c¸c b-íc sau : B-íc 1 : + T×m hiÓu yªu cÇu ®Æt phßng + KiÓm tra xem kh¶ n¨ng tiÕp nhËn cña Kh¸ch s¹n B-íc 2 : + Tr¶ lêi kh¸ch b»n v¨n b¶n B-íc 3 : + Vµo "Sæ ®Æt phßng tr-íc" c¸c néi dung mµ kh¸ch ®· viÕt trong v¨n b¶n.  NghiÖp vô 3 : Phôc vô kh¸ch ®Æt phßng tr-íc Quy tr×nh nghiÖp vô : B-íc 1 : + Kh¸ch ®Õn quÇy, LÔ t©n chµo hái kh¸ch + Th«ng th-êng kh¸ch cho biÕt tªn, ®Þa chØ vµ nãi lµ ®· ®Æt phßng tr-íc råi. B-íc 2 : + LÔ t©n xin kh¸ch chê cho mét l¸t ®Ó kiÓm tra trªn sæ ®Æt phßng tr-íc. + Tho¶ thuËn víi kh¸ch vÒ c¸c phßng mµ Kh¸ch s¹n ®· giµnh phßng cho hä vµ vÒ gi¸ c¶ (nÕu cã ph¸t sinh) B-íc 3 : Lµm thñ tôc nhËp phßng cho kh¸ch TH1 : NÕu lµ kh¸ch ®i lÎ th× nh©n viªn LÔ t©n lµm c¸c b-íc tiÕp theo gièng B-íc 4 vµ B-íc 5 cña NghiÖp vô 1. TH2 : NÕu lµ kh¸ch ®i theo ®oµn th× nh©n viªn LÔ t©n lµm viÖc víi ng-êi tr-ëng ®oµn, yªu cÇu cho xe thÞ thùc cña c¶ ®oµn (®èi víi ng-êi n-íc ngoµi ), ®Ó l¹i chøng minh nh©n d©n, hay c¸c giÊy tê tuú th©n kh¸c (®èi víi ng-êi ViÖt Nam) B-íc 4 : Vµo c¸c lo¹i sæ s¸ch cã liªn quan nh+ Sæ s¬ ®å phßng + Sæ ®¨ng ký t¹m tró + §¸nh dÊu kh¸ch ®· tíi vµo "Sæ ®Æt phßng tr-íc"  NghiÖp vô 4 : Giao nhËn vµ b¶o qu¶n ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch Quy tr×nh nghiÖp vô : B-íc 1 : Sau khi lµm xong thñ tôc trong viÖc nhËp phßng cho kh¸ch, LÔ t©n trao ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch vµ kh«ng quªn nh¾c kh¸ch nÕu ®i ra ngoµi th× göi l¹i ch×a kho¸ phßng t¹i quÇy dãn tiÕp. B-íc 2 : Kh¸ch ®i ra ngoµi göi l¹i ch×a kho¸, nh©n viªn LÔ t©n ®Ó ch×a kho¸ vµo ®óng « cã sè phßng cña kh¸ch B-íc 3 : Kh¸ch xin l¹i ch×a kho¸, LÔ t©n ®-a hai tay hoÆc ®Æt lªn bµn cho kh¸ch tù lÊy.  NghiÖp vô 5 : NhËn vµ b¶o qu¶n hµnh lý cho kh¸ch Quy tr×nh nghiÖp vô : B-íc 1 : LÔ t©n nhËn sè l-îng, chñng lo¹i hµnh lý cña kh¸ch B-íc 2 : ViÕt vµo giÊy tªn kh¸ch vµ sè phßng, råi d¸n lªn hµnh lý B-íc 3 : XÕp gän hµnh lý cña kh¸ch vµ vµo sæ bµn giao  NghiÖp vô 6 : TiÕp t©n vµ nh¾n tin Quy tr×nh nghiÖp vô tiÕp t©n: Khi kh¸ch bªn ngoµi ®Õn quÇy ®ãn tiÕp xin gÆp kh¸ch l-u tró trong Kh¸ch s¹n th× : Mai ¸nh TuyÕt 19 Líp Du lÞch 2 Tr-êng C§ KT - KT Th-¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp B-íc 1 : LÔ t©n t×m hiÓu ng-êi mµ kh¸ch cÇn gÆp (tªn, sè phßng, quèc tÞch, môc ®Ých cña cuéc gÆp vµ ®· hÑn tr-íc ch-a) B-íc 2 : LÔ t©n kiÓm tra trªn « ch×a kho¸ xem kh¸ch cã ë trong phßng kh«ng. TH1: NÕu kh¸ch ë trªn phßng th× gäi ®iÖn lªn phßng b¸o cho kh¸ch biÕt lµ cã ng-êi cÇn gÆp vµ mêi kh¸ch xuèng quÇy ®ãn tiÕp. TH2: NÕu kh¸ch kh«ng cã nhµ, LÔ t©n th«ng b¸o l¹i cho kh¸ch vµ hái kh¸ch cã cÇn nh¾n l¹i g× kh«ng. Quy tr×nh nghiÖp vô nh¾n tin: TH1: Nh¾n tin tõ bªn ngoµi vµo cho kh¸ch l-u tró B-íc 1 : KiÓm tra « ch×a kho¸ nÕu kh¸ch ë trong phßng th× gäi ®iÖn lªn phßng mêi kh¸ch xuèng nhËn tin, nÕu kh¸ch ®i v¾ng th× xin lçi ng-êi ®-a tin vµ hái xem kh¸ch cã cÇn nh¾n l¹i g× kh«ng. B-íc 2 : Ghi l¹i néi dung tin nh¾n cho kh¸ch vµo "PhiÕu nh¾n tin" vµ ®Æt vµo « ®Ó ch×a kho¸ phßng. PhiÕu nh¾n tin Ng-êi ®-îc nhËn tin: .A. Hoµ ……Phßng:…201…………. Tin nhËn lóc: ..9h., ngµy .23..th¸ng.9...n¨m..2002………... Néi dung tin nh¾n: A. Hoµ gäi ®iÖn cho chÞ Thanh cã viÖc cÇn theo sè: 091.6642078 TH2 : Nh¾n tin cho kh¸ch ngoµi B-íc 1 : T×m hiÓu néi dung th«ng tin, tªn , ®Þa chØ ng-êi ®-îc nhËn tin. B-íc 2 : Ghi vµo "PhiÕu nh¾n tin" vµ kh«ng quªn nh¾c l¹i cho kh¸ch kiÓm tra xem ®· chÝnh x¸c ch-a. B-íc 3 : Khi kh¸ch bªn ngoµi ®Õn nhËn tin th× nh©n viªn LÔ t©n truyÒn ®¹t l¹i néi dung tin nh¾n hoÆc ®-a phiÕu nh¾n tin cho kh¸ch xem.  NghiÖp vô 7 : TiÕp nhËn nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch Quy tr×nh nghiÖp vô : B-íc 1 : Khi kh¸ch ®Õn quÇy LÔ t©n ®-a ra nhu cÇu vÒ ¨n uèng th× nh©n viªn LÔ t©n cÇn t×m hiÓu râ c¸c môc sau Mai ¸nh TuyÕt 20 Líp Du lÞch 2