Tài liệu Tìm hiểu về crm (quản trị quan hệ khách hàng)

L/O/G/O Nhóm 4 TÌM HIỂU VỀ CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) Danh sách thành viên nhóm: • • • • • • • • Nguyễn Thị Hạnh Hoàng Bá Hào (NT) Phạm Thị Huệ Nguyễn Thị Ngọc Khánh Phạm Thị Loan Hoà Thị Minh Dương Thị Thảo Đoàn Thanh Tùng Những nội dung chính: I. Khái niệm về CRM II. Mục đích của CRM III. Quy trình hoạt động của CRM IV. Chi phí, giá cả V. Ứng dụng của CRM VI. Cách ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp VII.Tình hình sử dụng CRM của các DN VN I. Khái niệm về CRM: • CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. • CRM không phải là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý I. Khái niệm về CRM: • Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. I. Khái niệm về CRM: Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager) PIM phát triển thành CMS (Contact Management System) Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay. Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) I. Khái niệm về CRM: • CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản: – – – – Product_Sản phẩm Price_Giá cả Place_Kênh Phân phối Promotion_Chiêu thị I. Khái niệm về CRM: • Có ba mảng chính được đề cập thường xuyên khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng: – Kinh Doanh – Tiếp Thị – Dịch Vụ. II. Mục đích của CRM: • Giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng • CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng • Giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng. II. Mục đích của CRM: • Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: – Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn – Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng – Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất II. Mục đích của CRM: • Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: – Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng – Phát hiện các khách hàng mới – Tǎng doanh thu từ khách hàng III. Quy trình hoạt động của CRM: Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín Sales Marketing Collaborative Khách hàng Service Analysis Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn IV. Chi phí, giá cả: Vtiger: • Giá dành cho một người sử dụng trong một tháng: 80.000 đồng/người dùng/tháng (Số lượng tối thiểu 5 người dùng) – Với mức phí 950.000 đồng/tháng, số lượng người dùng được thiết lập là: Không hạn chế – Sử dụng tất cả 20 hợp phần của vTiger – Hỗ trợ kỹ thuật miễn phí từ thứ 2 đến hết sáng thứ 7 hàng tuần Chưa bao gồm: Phí lưu trữ Phần mềm trên máy chủ Phí xây dựng bổ sung theo yêu cầu mang tính đặc thù IV. Chi phí, giá cả: Vtiger: Nếu đã có dữ liệu ở trong môi trường Excel, Foxpro, Surgar CRM, Dynamics CRM, Sales Force CRM, cơ sở dữ liệu MySQL, SQL hoặc qua các giao diện lập trình ứng dụng API, Vtiger có thể chuyển đổi dữ liệu này vào trong môi trường ECOPRO vTiger CRM e5.2.2 với mức phí dưới đây: Số lượng bản ghi Giá (đồng) dưới 2000 6.500.000 2.000 - 20.000 9.500.000 trên 20.000 12.500.000 IV. Chi Phí, gia cả: Spacesoft BẢNG GIÁ GIẢI PHÁP SPACESOFT CRM Mã số Tên gói Đặc điểm Đơn giá/1 năm 1.000.000 đ CRM 1 Pesonal Dành cho cá nhân, hộ kinh doanh gia đình CRM 2 Medium Dành cho doanh nghiệp muốn dùng chung hạ tầng cơ sở dữ liệu. 5.000.000 đ CRM 3 Enterprise Dành cho doanh nghiệp muốn dùng riêng hạ tầng cơ sở dữ liệu. 10.000.000 đ IV. Chi Phí, giá cả: Công ty TNHH Phi bo (Fibo) Phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. CRM Hosting Dung lượng Băng thông Số user * Số dữ liệu * CRM 1 1.500 MB 30.000 MB 5 700 Giá/tháng (VNĐ) 800.000 CRM 2 2.500 MB 50.000 MB 7 1.500 1.000.000 CRM 3 50 GB 440 GB 10 5.000 1.500.000 CRM 4 100 GB 660 GB 15 8.000 2.000.000 CRM 5 160 GB 880 GB 20 10.000 3.000.000 CRM 6 220 GB 2.000 GB 30 25.000 4.000.000 CRM 7 330 GB 5.000 GB 80 50.000 6.000.000 CRM 8 500 GB 10.000 GB 150 100.000 10.000.000 Chi phí khác STT Nội dung Đào tạo và hỗ trợ tận nơi M ô tả Không phụ thuộc số lượng học viên. Chi phí (Đào tạo 4 buổi, hỗ trợ tận nơi 4 ngày) Xử lý sự cố tận nơi Hỗ trợ tận nơi Thời gian cho doanh nghiệp lựa chọn 6.000.000 VNĐ Xử lý sự cố tận nơi cho doanh nghiệp trong trường hợp không hỗ trợ 300.000 VNĐ/sự cố từ xa được. M ột nhân viên hỗ trợ sử dụng tận nơi. 500.000 VNĐ/ngày Nhập dữ liệu hàng loạt vào CRM M ột nhân viên hỗ trợ tối đa 5 users Khuy ến mãi năm 2010: Import miễn phí < 2.000 dữ liệu 1 2 3 4 5 7 Dịch vụ SM S Hosting (Tích hợp với CRM ) Tích hợp hệ thống CRM với website công ty Xây dựng cổng thông tin hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7 tích hợp với CRM Tích hợp việc gửi/nhận SM S vào CRM , cung cấp các khả năng giao tiếp với khách hàng nhanh chóng thông qua SM S. 8 Dịch vụ Email M arketing (Tích hợp với CRM ) Tích hợp việc gửi Email M arketing vào CRM , cung cấp các khả năng Tham khảo bảng giá tiếp thị nhanh đến nhóm khách hàng mục tiêu thông qua email. Email M arketing Tích hợp hệ thống Token key Đảm bảo tính bảo mật khi đăng nhập vào phần mềm CRM . 3.000.000 VNĐ Thiết lập và tích hợp hệ thống Tổng đài điện thoại (PBX) Chi phí cho mỗi Token key Xây dựng hệ thống tổng đài điện thoại (PBX) - trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại . 28 USD/key 600 USD/hệ thống 6 Tích hợp Website Tích hợp Online Support trên Website 500.000 VNĐ/1.000 dữ liệu 500.000 VNĐ 3.000.000 VNĐ Tham khảo bảng giá SM S M arketing 9 10 Tích hợp hệ thống CRM với hệ thống tổng đài điện thoại (PBX). (Chưa bao gồm thiết bị phần cứng) V. Ứng dụng của CRM • Hoạt động Marketing (Marketing Automation) – – – – – – Quản lý chiến lược marketing Quản lý E-mail Quản lý danh sách Key Attribute Profiling Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing V. Ứng dụng của CRM • Hoạt động bán hàng (Sales Force Automation) – – – – – – – Dự báo bán hàng Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng Quản lý quy trình bán hàng Quản lý thời gian Hoạt động bán hàng Solo Server Phân tích và báo cáo V. Ứng dụng của CRM • Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) – – – – – – – Hoạt động chăm sóc khách hàng Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng Tích hợp với chức năng “dòng làm việc” Chức năng “mức độ hỗ trợ khách hàng” Hỗ trợ cho Call Center Thư viện giải pháp (KB) Hỗ trợ báo cáo nâng cao