Tài liệu Tìm hiểu về crm quản lí quan hệ khách hàng

Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Tiểu luận Tìm hiểu CRM – quản lý quan hệ khách hàng Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Khái niệm về CRM CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. CRM-(Cus tomer Relationship Management) quản lý quan hệ khách hàng còn được biết đến với tên gọi tiếp thị bằng quan hệ hay quản lý khách hàng. Đây là thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương pháp, chiến lược, phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên nền tảng database nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng. CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản : Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh Phân phối và Promotion_Chiêu thị. Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kỳ quan trọng – Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sản phẩm. CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay. Có ba mảng chính được đề cập thường xuyên khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Kinh Doanh, Tiếp Thị và Dịch Vụ. Sự chuyên nghiệp của từng mảng cũng như sự phối hợp của chúng là yếu tố cốt lỏi để đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như phát triển của Doanh nghiệp. Đội ngũ kinh doanh phải tiên đoán được tình hình kinh doanh, các thông tin thị trường tức thời cho các Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng đơn vị liên quan và các đối tác. Tiếp thị tập trung vào phân tích khách hàng mẫu và các giải pháp tối ưu đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Dịch vụ xem như là bộ phận phối hợp của doanh nghiệp khi họ quản lý đơn đặt hàng, phân phối hàng quảng cáo cho các kênh phân phối cũng như các phương tiện hỗ trợ thương mại khác. Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại và những thông tin cá nhân khác. Sau đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay. I. Mục đích của CRM Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ. CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến s ản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng. CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng Phát hiện các khách hàng mới Tǎng doanh thu từ khách hàng Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng II. Quy trình hoạt động của CRM: Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ). - Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ... - Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình. - Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 ... mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo. - Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach s ách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn. - Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn. Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty. Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng III. Chi phí: * Vtiger Giá dành cho một người sử dụng trong một tháng: 80.000 đồng / người dùng / tháng (Số lượng tối thiểu 5 người dùng) - Với mức phí 950.000 đồng / tháng, số lượng người dùng được thiết lập là: Không hạn chế - Sử dụng tất cả 20 hợp phần của vTiger - Hỗ trợ kỹ thuật miễn phí từ thứ 2 đến hết sáng thứ 7 hàng tuần Lưu ý: Báo giá trên chưa bao gồm: + Phí lưu trữ Phần mềm trên máy chủ + Phí xây dựng bổ sung theo yêu cầu mang tính đặc thù Nếu đã có dữ liệu ở trong môi trường Exce l, Foxpro, Surgar CRM, Dynamics CRM, Sales Force CRM, cơ sở dữ liệu MySQL, SQL hoặc qua các giao diện lập trình ứng dụng API, Vtiger có thể chuyển đổi dữ liệu này vào trong môi trường ECOPRO vTiger CRM e5.2.2 với mức phí dưới đây: Số lượng bản ghi dưới 2000 2.000 - 20.000 trên 20.000 Giá (đồng) 6.500.000 9.500.000 12.500.000 Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng * Spaces oft BẢNG GIÁ GIẢI PHÁP SPACESOFT CRM Mã số Tên gói Đặc điểm CRM 1 CRM 2 CRM 3 Pesonal Dành cho cá nhân, hộ kinh doanh gia đình Medium Dành cho doanh nghiệp muốn dùng chung hạ 5.000.000 đ tầng cơ sở dữ liệu. Dành cho doanh nghiệp muốn dùng riêng hạ 10.000.000 đ tầng cơ sở dữ liệu. Enterprise Đơn giá/1 năm 1.000.000 đ *Công ty TNHH Phi bo (Fi bo) Phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. CRM Hosting CRM 1 CRM 2 CRM 3 CRM 4 CRM 5 CRM 6 CRM 7 CRM 8 Dung lượng Băng thông Số user * Số dữ liệu * 1.500 MB 2.500 MB 50 GB 100 GB 160 GB 220 GB 330 GB 500 GB 30.000 MB 50.000 MB 440 GB 660 GB 880 GB 2.000 GB 5.000 GB 10.000 GB 5 7 10 15 20 30 80 150 700 1.500 5.000 8.000 10.000 25.000 50.000 100.000 Giá/tháng (VNĐ) 800.000 1.000.000 1.500.000 2.000.000 3.000.000 4.000.000 6.000.000 10.000.000 Các chi phí khác liên quan: ST T 1 2 Nội dung Mô tả Chi phí Đào tạo và hỗ trợ tận nơi Không phụ thuộc số lượng học viên. (Đào tạo 4 buổi, hỗ trợ tận nơi 4 ngày) Xử lý sự cố tận nơi Thời gian cho doanh nghiệp lựa chọn 6.000.000 VNĐ Xử lý sự cố tận nơi cho doanh 300.000 Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Hỗ trợ tận nơi 3 4 5 6 Một nhân viên hỗ trợ tối đa 5 users Nhập dữ liệu hàng loạt vào CRM Khuyến mãi năm 2010: Import miễn phí < 2.000 dữ liệu Tích hợp Website Tích hợp Online Support trên Website Dịch vụ SMS Hosting (Tích hợp với CRM) 7 Tích hợp hệ thống CRM với website công ty Xây dựng cổng thông tin hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7 tích hợp với CRM Tích hợp việc gửi/nhận SMS vào CRM, cung cấp các khả năng giao tiếp với khách hàng nhanh chóng thông qua SMS. VNĐ/sự cố 500.000 VNĐ/ngày 500.000 VNĐ/1.000 dữ liệu 500.000 VNĐ 3.000.000 VNĐ Tham khảo bảng giá SMS Marketing Dịch vụ Email Marketing (Tích hợp với CRM) Tích hợp việc gửi Email Marketing vào CRM, cung cấp các khả năng tiếp thị nhanh đến nhóm khách hàng mục tiêu thông qua email. Tham khảo bảng giá Email Marketing Tích hợp hệ thống Token key Đảm bảo tính bảo mật khi đăng nhập vào phần mềm CRM. Chi phí cho mỗi Token key Xây dựng hệ thống tổng đài điện thoại (PBX) - trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại . 3.000.000 VNĐ 28 USD/key 600 USD/hệ thống 8 9 Thiết lập và tích hợp hệ thống Tổng đài điện thoại (PBX) 10 nghiệp trong trường hợp không hỗ trợ từ xa được. Một nhân viên hỗ trợ sử dụng tận nơi. Tích hợp hệ thống CRM với hệ thống tổng đài điện thoại (PBX). (Chưa bao gồm thiết bị phần cứng) Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng IV. Ứng dụng của CRM 1. Hoạt động Marketing (Marketing Automation) Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp mình hướng tới? cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm, và đúng thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các chiến lược về tiếp thị. Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing. Marketing Automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về marketing, đánh giá các chiến lược đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing. Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp: • Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh. Công cụ cho phép phân tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến dịch Marketing. Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một cách nhanh chóng. • Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa). Ðồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quan đến một chiến dịch Marketing cụ thể. • Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trước hoặc nhập danh sách khách hàng từ mail-house. Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng đuợc lập ra, hệ thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý. • Key Attribute Profiling: Chức năng Key Attribute Profiling giúp xây dựng một tập tài liệu chi tiết phản ánh những dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịch Marketng cụ thể của khách hàng. Những dữ liệu này được lưu trữ, báo cáo và được sử dụng như một nguồn Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng thông tin cơ bản cho hoạt động Marketing trong tương lai. Ngoài việc cung cấp thông tin cho việc phân tích chi phí và hiệu quả mỗi giai đoạn hoạt động Marketing, những dữ liệu quan trọng này có thể dễ dàng theo dõi và dựa vào sử dụng trong một chiến dịch Marketing. • Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách hàng được tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing. Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, s au đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể. Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng của bạn. . Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá được hiệu quả đầu tư - có thể phân tích chiến dịch Marketing bằng lead hoặc đánh giá những chi tiết quan trọng khác bằng cách sử dụng những công cụ tinh vi hoặc chức năng báo cáo trong CRM. Không chỉ theo dõi quá trình Marketing, CRM còn cho phép kết nối doanh số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trên doanh số. 2. Hoạt động bán hàng (Sales Force Automation) CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạn quản lý,dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng. Các chức năng trong Sales Force Automation: - Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báo cáo của các nhân viên bán hàng. Ngoài ra, do việc dự báo được xây dựng trên phạm vi toàn công ty và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá và quyết định của mình trực tiếp trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. - Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị và phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ. Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng cũng như việc Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng phân công xử lý những lead bán hàng được thực hiện dễ dàng hơn. Với việc tích hợp với công cụ “workflow”, các nhân viên bán hàng luôn được huớng dẫn những bước cụ thể theo một quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống CRM còn được thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực hiện những công việc cần phải giải quyết trong thời gian ngắn như các cuộc hẹn hay gọi điện tới khách hàng… - Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của mình, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, cho phép có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng. Và kết quả là, luôn đánh giá được khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch; hơn thế nữa, các nhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn được cung cấp những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai đoạn. Những báo cáo chi tiết luôn đảm bảo cung cấp những thông tin về thời gian và chi phí đã bỏ ra trong một giao dịch. Ngoài ra, nhà quản lý có thể tự động hoá việc phân công những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một giai đoạn của quy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giải quyết được công việc một cách nhanh chóng khi cần thiết. Bằng việc cung cấp những thông tin chi tiết tại mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng, bạn có thể có được những thông tin chính xác về một khách hàng cụ thể vào bất cứ lúc nào bạn cần. - Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty. Những ghi chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp bạn dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng những thông tin đó. - Hoạt động bán hàng: Một trong những thử thách lớn của công ty bạn là phải luôn kết nối được với các nhân viên bán hàng và biết được những thông tin quan trọng kịp thời. Với hệ thống CRM, bạn luôn có khả năng tiếp cận với những nguồn lực cần thiết để hoàn thành một giao dịch bán hàng. Ngay khi đang ở bên ngoài công ty, bạn cũng có thể truy cập vào hệ thống CRM thông qua PDA, máy di động có cài dặt mạng WAP, máy tính xách tay… Khi bạn vào mạng Internet, bạn có thể truy cập ngay dữ liệu của hệ thống để lấy ra những thông tin về khách hàng và tình hình hoạt động kinh doanh. - Solo Server: Cho phép tận dụng những lợi ích của CRM ngay cả khi bạn không vào mạng. Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho nguời sử dụng có thể truy cập được những dữ liệu từ nguồn trung tâm, những thay đổi trong dữ liệu này sẽ ngay lập tức được đồng bộ với cơ sở dữ liệu doanh nghiệp khi bạn vào mạng lần sau. Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng - Phân tích và báo cáo: Khi các nhân viên bán hàng muốn phân tích và đưa ra những quyết định, họ được hỗ trợ bằng những báo cáo và biểu đồ chi tiết trong hệ thống CRM. Trong hệ thống CRM, bạn luôn có những thông tin cần thiết vào đúng lúc trong định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, AdobeAcrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel). Bắt đầu bằng việc đánh giá trong pipeline những lead mới, những báo giá cho khách hàng, những thông tin chi tiết, và các giao dịch tiềm năng; sau đó phân tích hoạt động bán hàng của mình; tiếp theo sử dụng những phân tích đó để đưa ra chiến lược kinh doanh. Ngoài ra, công cụ phân tích và báo cáo cũng có thể lọc ra những dữ liệu bạn muốn. Sử dụng những báo cáo có sẵn trong hệ thống hay tự tạo một báo cáo mới đều giúp bạn nhanh chóng có được những thông tin bạn cần. Bây giờ bạn có thể phân tích và đánh giá dữ liệu để biết được những việc đã thực hiện tốt và điều chỉnh những việc chưa thực hiện tốt. 3. Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng, nhưng đó mới chỉ là khởi đầu. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, hỗ trợ 24/7,... CRM quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng, và các trạng thái của dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt dộng chăm sóc khách hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Bằng việc cung cấp những công cụ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng, những tính năng hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trong CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Các chức năng trong Customer Care Automation:  Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang về khách hàng cho công ty; nhưng đó chỉ là bước đầu, các nhân viên hỗ trợ khách hàng phải làm sao phát triển những mối quan hệ đó để tạo nguồn khách hàng lâu dài và ổn định. Khi chi phí để có được một mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chi phí để duy trì nó thì việc tạo dựng một nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt để thành công. Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn. Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng  Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Ðể phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt được những mục tiêu đề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các nhân viên của bạn phải có đầy đủ những thông tin và dữ liệu về khách hàng ngay khi họ cần.Với nguồn thông tin trong hệ thống CRM, hoàn toàn có thể giải quyết một cách hiệu quả các vấn đề của khách hàng, đồng thời cũng có thể tạo ra những cơ hội kinh doanh mới ngay trong những lần tiếp xúc đó; vì cuối cùng thì những nhân viên hỗ trợ khách hàng lại là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong công ty. Hệ thống CRM cho phép truy cập được những thông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng, những thư từ và tài liệu đã gửi đi hoặc nhận được từ khách hàng, và cả những cơ hội bán hàng có thể nhận được, nhờ đó bạn có thể tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển những cơ hội kinh doanh và luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.  Tích hợp với chức năng “dòng làm việc”: Với một hệ thống CRM, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờ vào dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng bất kể họ liên lạc bằng email, điện thoại hay web. Bằng việc cài đặt một dòng làm vịêc tự động theo quy trình định trước thông qua suốt các phòng, ban; Hệ thống CRM giúp giải quyết triệt để và hiệu quả các vấn đề theo từng giai đoạn. Những vấn đề yêu cầu chuyên môn sẽ được tự động chuyển giao cho nhân viên hoặc đối tác thích hợp.  Chức năng “mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ khách hàng dựa trên từng trường hợp cụ thể là yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài và thân thiết với khách hàng. Những vấn đề của khách hàng trong hệ thống CRM được trang bị một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ cảnh báo những trường hợp đã vượt quá thời hạn phải giải quyết và cho phép kích hoạt những bước tiếp theo trong quy trình.  Hỗ trợ cho Call Center: Như là một trung tâm lưu trữ tất cả những dữ liệu của khách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin một cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Ngoài ra, Hệ thống CRM còn giúp bạn giảm thiểu thời gian giải quyết một vấn đề thông qua việc sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cần giải quyết của từng trường hợp, làm tăng thêm sự tin tưởng và do đó cũng làm tăng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng  Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại những phương pháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một Thư Viện Giải Pháp. Các giải pháp này được kết nối với các trường hợp tương thích và tự động được gửi bằng email cho khách hàng và nguời sử dụng. Không chỉ các nhân viên mà ngay cả các khách hàng cũng có thể truy cập được vào Thư Viện Giải Pháp này thông qua chức năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống CRM  Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trong Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thời không truy cập được vào CRM. Hoặc khi bạn muốn biết tổng quan và nhanh chóng những thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắt trong hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chỉ trong chớp mắt. V. Cách ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp: Việc ứng dụng chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin "quãng đời" của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng. Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ. Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập? Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:         Phản ứng của đối với các chiến dịch khuếch trương và khuyến mại. Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển Số liệu về mua hàng và bán hàng Thông tin về tài khoản khách hàng Các dữ liệu đǎng ký qua Web Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ Các dữ liệu nhân khẩu học Dữ liệu về bán hàng qua mạng. Bên cạnh việc chuẩn bị các dữ liệu, thông tin cho việc triển khai CRM, một vấn đề rất quan trọng khác chính là sự quyết tâm của lãnh đạo công ty. Triển khai CRM cũng như các phần mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ Doanh nghiệp, sự quyết tâm thay đổi và mạnh dạn đầu tư (cả về chi phí và nhân lực). EQ sẽ có dịp nói về vấn đề này trong các bài viết khác, ở đây chỉ xin chia sẻ với các bạn bài viết tổng hợp từ PC World. Chúng ta có thể chia quá trình ứng dụng làm 4 bước như sau:     Xây dựng chiến lược Lựa chọn giải pháp Triển khai Bảo trì và nâng cấp hệ thống Xây dựng chiến lược Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng tiềm năng. Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn hàng và các đại lý phân phối. Đơn cử như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạng hoá về loại hình kinh doanh. Dịp cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng còn các salesman (người bán hàng) thì muốn bán thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý chưa thanh toán hết nợ cũ và công nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng áp dụng Phần mềm CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số các đại lý, các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng. Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc bán hàng) để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi Doanh nghiệp trên bước đường kinh doanh. Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý. Mà điều kiện tiên quyết chính là phải làm sao để thông tin khách hàng được đưa vào hệ thống một cách "sạch" nhất. Thông thường chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong Doanh nghiệp. Việc đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng thấy được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức "sống" cùng với chúng. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của Doanh nghiệp. Cụ thể, Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách hàng , trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác... Lựa chọn giải pháp Xác định nhu cầu quản lý của Doanh nghiệp mình: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của Doanh nghiệp. Tuy nhiên, như đã nói, lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của Doanh nghiệp. Ví dụ, Doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng như: tiếp cận khách hàng , marketing, bán hàng... suy ra, họ cần một Phần mềm giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng. Nếu Doanh nghiệp đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới khách hàng mục tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thông tin phản hồi của khách hàng hoặc tính năng hỗ trợ tương tự... Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Có thể sẽ có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng Phần mềm của họ có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của Doanh nghiệp. Khi đó, cần xem xét liệu Phần mềm đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp, và liệu có cần thay đổi gì Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng trong quy trình, cơ cấu hoạt động của Doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay không. Doanh nghiệp cũng nên tìm hiểu qua 2-3 Phần mềm khác, trên cơ sở đó so sánh ưu và nhược điểm của các giải pháp để có được quyết định đúng đắn nhất. Sau khi xây dựng một chiến lược CRM thống nhất trong toàn bộ Doanh nghiệp, đồng thời đưa ra được lựa chọn về giải pháp, Doanh nghiệp sẽ bắt tay vào giai đoạn triển khai. Đây là giai đoạn phụ thuộc rất nhiều vào kĩ năng quản lý, quy trình kinh doanh, văn hoá Doanh nghiệp... Điều đó có nghĩa là yếu tố con người thực sự đóng vai trò quan trọng trong một dự án CRM. Các bước triển khai Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các Doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau: • Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM. • Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển khai. • Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt. • Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống • Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại. Công Ty CP Giải Pháp Mạng Và Máy Tính TIC chuyên hoạt động trong lĩnh vực: Tin học, Điện tử, Viễn thông... 8 năm kể từ khi thành lập và quy mô của công ty đang mở rộng trên thị trường. số lượng khách hàng ngày càng nhiều nên việc quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng. thu hút khách hàng và tạo niềm tin cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với công ty là chiến lược phát triển và mở rộng quy mô cho công ty. Và việc quản lý của các nhà quản trị cũng phải được nâng cao để quản lý Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng tốt. chính vì vậy, cần có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt để duy trì khách hàng. Phần mềm CRM là một trong những công cụ giúp cho nhà quản trị quản lý tốt. Qua khảo sát tại công ty TIC thì nhận thấy công ty chưa áp dụng và đang trong quá trình tìm hiểu áp dụng. như vậy nhu cầu sự dụng của CRM ngày càng rất cao, không chỉ có những công ty lớn mới áp dụng mà các công ty đang tìm hiểu và áp dụng trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của mình. Bảo trì và nâng cấp hệ thống: Bảo trì và nâng cấp hệ thống là công việc mà các doanh nghiệp cần triển khai thường xuyên và liên tục để đảm bảo chất lượng của hệ thống và phù hợp với yêu cầu của chiến lược đặt ra cùng với đó là sự cập nhật phiên bản mới của hệ thống. Thông thường trong thời gian bảo hành hệ thống, nhà cung cấp sẽ bảo trì và nâng cấp hệ thống hoàn toàn miễn phí cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ về chính sách bảo trì và nâng cấp của các nhà cung cấp để có thể lựa chọn nhà cung cấp sao cho phù hợp VI. Tổng quan về tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp Việt Nam Thực trạng khó khăn của doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng : ▲Thực trạng: CRM đã phổ biến trên thế giới, tuy nhiên CRM ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiêp ở Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng, nhưng mới chỉ là đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Chỉ một số doanh nghiệp mới áp dụng CRM cấp độ doanh nghiệp còn lại hầu hết áp dụng ở cấp phòng ban nhỏ lẻ hoặc kết hợp CRM với một vài dự án mà họ tham gia triển khai. Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiến lược hướng tới khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có thể gặp phải một số tình trạng không tốt đối với hoạt động khách hàng như: Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng      Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin về lịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng,…) phục vụ cho công việc kinh doanh; Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới; doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc; Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có; Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý; Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp. ▲ Khó khăn trong việc triển khai CRM. Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam có 4 khó khăn chủ yếu: + Chưa có quy trình kinh doanh chuẩn. +Kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa tốt (không đầy đủ, thiếu chính xác và chưa kịp thời). + Việc chia sẻ và phối hợp làm việc nhóm trong đội kinh doanh chưa tốt. + Hầu hết cán bộ, nhân viên chưa hiểu về CRM, nên chưa biết cách thức áp dụng và triển khai CRM và làm sao để lựa chọn một phần mềm CRM cho phù hợp. Đối với CEO:  Một số CEO đòi hỏi quá nhiều về công cụ CRM, họ nghĩ rằng CRM gần như đã có sẵn các cách thức giúp họ giải quyết các vấn đề đang vướng mắc trong hoạt động doanh nghiệp và thường giao cho bộ phận IT quản trị, không có nhân sự chuyên trách. Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng    Để áp dụng CRM cho một doanh nghiệp, bản thân CEO cũng phải thay đổi cách làm việc. Trong khi đó bất kỳ doanh nghiệp nào nếu chưa có hẳn một khái niệm về emarketting, nếu trang bị công cụ CRM gần như phải thay đổi trên 20% cách thức điều hành, doanh nghiệp ít khi có được một cách nhìn đúng về CRM, do vậy có khoảng 70% doanh nghiệp thất bại khi trang bị công cụ CRM. Bất kỳ CEO nào khi trang bị CRM cũng mong muốn tăng năng suất, tăng hiệu quả … nhưng lại không biết cách thức tổ chức dữ liệu, xây dựng một chiến lược công ty và chiến dịch bán hàng trên công cụ CRM …. Bản thân các CEO quen làm việc trên sổ sách, mail, note .. và theo các sở thích thuận tiện khác, nay áp dụng CRM cũng bị bắt buộc phải tuân theo quy trình khi chưa thấy được hiệu quả. Tại các doanh nghiệp có các bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận này thường có một cách thức thực hiện riêng: Mỗi cá nhân thường có nguồn database khách hàng riêng, ít chia xẻ. CEO chỉ cần quan tâm đến doanh số bán hàng. Do vậy, việc quan tâm khách hàng sau bán hàng thường được ít quan tâm vì đơn giản là các nhân viên Sale cũng thường thay đổi chỗ làm. Mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam hầu như không có bộ phận R&D, do vậy cũng không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng để làm định hướng sản xuất kinh doanh các sản phẩm của mình. Thông thường mỗi nhân viên marketing hoặc sale luôn có một vùng “an toàn” hay “bí mật” của mình, ít khi chia xẻ, đấy là trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy phải gò bó do phải thường xuyên cập nhật và chia sẻ dữ liệu thông tin mà không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho mình, nên thường chống đối hay tham gia chiếu lệ. Bảo mật thông tin cũng là một trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Việc áp dụng công cụ CRM đôi khi lộ bí mật khách hàng vào tay đối thủ kinh doanh. ■Theo Gartner, 70% các dự án CRM đã không thành công, tỷ lệ dự án lớn thất bại khá cao và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự hoài nghi về CRM. Có rất nhiều nguyên nhân giải thích cho sự thất bại này nhưng điều đó cũng không có nghĩa CRM là một cái gì đó quá khó thực hiện hoặc khó thành công. ■Một dự án CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và công nghệ. Bên cạnh đó là một số yếu tố khác mà ta cần ý thức được để đảm bảo sự thành công khi triển khai. Ví dụ một số vấn đề như: chất lượng dữ liệu không được quan tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối với CRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sự quan tâm của khách hàng vào dự án...