Tài liệu Tìm hiểu động cơ của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÁO CÁO Tìm hiểu động cơ của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 GVHD: Nguyễn Thị Bích Thủy Nhóm thực hiện: Nhóm 3 Phạm Thị Thu 42K17 Lê Thị Hoài Thương 42K17 Lê Thị Huỳnh Thủy 42K17 Nguyễn Thị Kim Ánh 42k17 Võ Thị Gia Hân 42K17 Trần Thị Phước Trâm 42k17 Mục lục I. Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ........................... 1 1. Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ............................................... 1 1.1. Khái niệm ................................................................................................................... 1 1.2. Đối tượng áp dụng ...................................................................................................... 1 1.3. Lợi ích......................................................................................................................... 2 1.4. Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001 ............................................................... 3 2. Giới thiệu về ISO 9001:2015......................................................................................... 4 2.1. Khái niệm ISO 9001: 2015 ......................................................................................... 4 2.2. Điều khoản.................................................................................................................. 5 2.3. PCDA Phân Bổ Theo Các Điểu Khoản ISO 9001:2015 ............................................ 6 2.4. So sánh ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015 ............................................................... 6 3. Nguyên tắc quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 ................................. 9 3.1. Định hướng khách hàng: ............................................................................................ 9 3.2. Sự lãnh đạo ............................................................................................................... 11 3.3. Sự tham gia của mọi người: ..................................................................................... 12 3.4. Tiếp cận theo quá trình ............................................................................................. 13 3.5. Cải tiến liên tục:........................................................................................................ 14 3.6. Quyết định dựa trên bằng chứng .............................................................................. 15 3.7. Quản lý mối quan hệ : .............................................................................................. 15 4. Động cơ áp dụng ISO của các doanh nghiệp .............................................................. 16 II. Tình hình áp dụng ISO 9001 của các doanh nghiệp ở Việt Nam và tại Đà Nẵng ...... 18 III. Thực trạng về động cơ áp dụng ISO 9001 của doanh nghiệp ở Đà Nẵng ................. 26 1. Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính Nhà nước .............. 26 2. Một số công ty áp dụng hệ thống quản trị chất lượng iso 9001 .................................. 28 2.1. Công ty cổ phần sông Ba .......................................................................................... 28 2.2. Công ty cổ phần Xi Măng Sông Gianh .................................................................... 34 1 Quản trị chất lượng toàn diện Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 1. Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 1.1. Khái niệm ISO 9001 là tiêu chuẩn được quốc tế công nhận cho việc quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. ISO 9001 áp dụng cho các quá trình tạo ra và kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức cung cấp, và quy định kiểm soát có hệ thống các hoạt động để đảm bảo rằng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng được đáp ứng. ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp - ISO 9001 được thiết kế để áp dụng cho hầu như bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ, được thực hiện bởi bất kỳ quá trình, bất cứ nơi nào trên thế giới. Ngày nay, áp dụng ISO 9001 vào hoạt động sản xuất gần như là yêu cầu bắt buộc của các tập đoàn đa quốc gia đối với nhà cung ứng. ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về các yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng (QMS) nằm trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9001 là tiêu chuẩn phổ biến nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và là tiêu chuẩn duy nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mà tổ chức có thể được chứng nhận. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (ban hành và có hiệu lực từ ngày 15/09/2015). ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở các kinh nghiệm quản lý tốt của DN trên toàn thế giới 1.2. Đối tượng áp dụng ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp. NHÓM 3 1 2 Quản trị chất lượng toàn diện 1.3. Lợi ích ISO 9001 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001. Đối với tổ chức • Khả năng luôn cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu khách hàng và yêu cầu luật định và chế định thích hợp • Tạo điều kiện cho các cơ hội gia tăng sự hài lòng của khách hàng - Giải quyết các rủi ro và cơ hội kết hợp với bối cảnh và mục tiêu của tổ chức - Cung cấp bằng chứng khách quan về hệ thống chất lượng của công ty, mang lại niềm tin cho khách hàng và các đối tác - Cung cấp phương tiện để thực hiện công việc đúng ngay từ đầu • Tăng năng suất, giảm giá thành - ISO 9001 cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại - Giúp kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc • Làm giảm được chi phí kiểm tra cho cả doanh nghiệp và khách hàng • Tăng khả năng cạnh tranh - ISO 9001 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh thông qua việc chứng tỏ với khách hàng rằng: các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết - ISO 9001 giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy những bí quyết làm việc – yếu tố cạnh trnh đặc biệt của kinh tế thị trường • Tăng uy tín của tổ chức NHÓM 3 2 3 Quản trị chất lượng toàn diện - ISO 9001 giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng - Giúp doanh nghiệp chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng - Giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả quá trình, phân tích đánh giá sản phẩm, ra quyết định quản lý cải tiến hiệu quả hoạt động nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa • Tích lũy và phát huy các kinh nghiệm và bí quyết làm việc tốt • Nâng cao ý thức người lao động • Đáp ứng các yêu cầu luật định Đối với khách hàng • Khách hàng có được các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu • Có niềm tin đối với doanh nghiệp khi họ biết rằng các hệ thống quản trị chất lượng thích hợp đang được sử dụng • Chứng nhận ISO 9001 giúp củng cố lòng tin của khách hàng đối với DN, đáp ứng yêu cầu của thị trường và khách hàng. Đối với DN CNHT, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 là yêu cầu cụ thể của khách hàng và cũng là điều kiện để vượt qua rào cản kỹ thuật khi tham gia vào mạng lưới cung ứng toàn cầu 1.4. Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9001:1987 Quản lý chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật. ISO 9001:1994 Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 Quản lý chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật. I. ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng – Các yêu cầu NHÓM 3 3 4 Quản trị chất lượng toàn diện ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Phiên bản này đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp-khách hàng. ISO 9001:2008 làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường. ISO 9001:2015 đây là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001, được đánh giá là bộ tiêu chuẩn hiệu quả nhất, dễ áp dụng trong thực tế hơn nhằm đáp ứng cho những thay đổi lớn của nền kinh tế thế giới. Đó là việc ứng dụng những công nghệ mới và sự đa dạng hóa trong kinh doanh và thương mại toàn cầu. 2. Giới thiệu về ISO 9001:2015 2.1. Khái niệm ISO 9001: 2015 ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành. Phiên bản mới ISO 9001:2015 chính thức được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay thế cho phiên bản ISO 9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển. Phiên bản mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm. Có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, Doanh nghiệp/Tổ chức ít hơn 10 nhân viên cũng áp dụng được, Doanh nghiệp/Tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng cũng được. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của Doanh nghiệp/Tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng cũng được, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càng tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của Doanh nghiệp/Tổ chức đó. NHÓM 3 4 5 Quản trị chất lượng toàn diện 2.2. Điều khoản ISO 9001:2015 được tạo thành dựa trên các yêu cầu liên quan đến các khía cạnh của một hệ thống quản lý chất lượng. Về cấu trúc, ISO 9001:2015 có 10 điều khoản tương ứng với chu trình PDCA. Điều khoản 4 đến 7 - Plan, Điều khoản 8 - Do, Điều khoản 9 - Check, Điều khoản 10 - Act. Cụ thể: Khoản 1-3 - Giới thiệu và phạm vi của tiêu chuẩn Khoản 4 - Bối cảnh của tổ chức: Xác định mục đích và phương hướng hoạt động của tổ chức Khoản 5 - Lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo cao nhất, chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn Khoản 6 - Kế hoạch: hoạch định giải quyết nguy cơ, cơ hội và đạt mục tiêu Khoản 7 - Hỗ trợ: nhân lực, cơ sở hạ tầng, kiến thức, truyền thông, thông tin dạng văn bản Khoản 8 – Điều hành: Xác định yêu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, giao hàng và hỗ trợ sau bán hàng Khoản 9 - Đánh giá hoạt động: Sự hài lòng của khách hàng, phân tích đánh giá, đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo Khoản 10 - Cải thiện: sự không phù hợp, hành động khắc phục, cải tiến liên tục NHÓM 3 5 6 Quản trị chất lượng toàn diện 2.3. PCDA Phân Bổ Theo Các Điểu Khoản ISO 9001:2015 Trong bối cảnh của một hệ thống quản lý chất lượng, phương pháp khoa học của PDCA có thể được minh họa như sau. PLAN (lập kế hoạch cho các quy trình này sẽ đạt được các mục tiêu) DO (thực hiện kế hoạch, làm theo kế hoạch) CHECK (đánh giá kiểm tra xác định mức độ đạt được mục tiêu của kế hoạch đã thực hiện), ACT (hành động khắc phục để thực hiện cải tiến kế hoạch để cải thiện hiệu suất như mong muốn). Nếu hiệu suất cần được cải thiện thì cần phải có hành động khắc phục để cải thiện hệ thống. Nếu hiệu suất là chấp nhận được thì kế hoạch là tốt. Thực hiện theo kế hoạch. 2.4. So sánh ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015 Cả hai tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 và ISO 9001:2008 bao gồm các chủ đề tương tự. Tuy nhiên, có một số khác biệt quan trọng: NHÓM 3 6 7 Quản trị chất lượng toàn diện Có lẽ sự khác biệt lớn nhất giữa tiêu chuẩn cũ và mới là cấu trúc. ISO 9001:2008 có năm phần chính (4-8) và ISO 9001:2015 nay đã có bảy (4-10) vì phiên bản mới sử dụng định dạng Phụ lục SL mới. Theo ISO, tất cả các tiêu chuẩn hệ thống quản lý trong tương lai (MSS) sẽ sử dụng cách sắp xếp mới này và có các yêu cầu cơ bản giống nhau. Kết quả là, tất cả MSS mới sẽ có cùng một cách nhìn và cảm nhận cơ bản. Không giống như tiêu chuẩn cũ, tiêu chuẩn mới mong muốn tổ chức hiểu bối cảnh của tổ chức trước khi tổ chức thiết lập Hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Khi ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức hiểu bối cảnh của tổ chức, tiêu chuẩn muốn tổ chức xem xét các vấn đề bên ngoài và bên trong có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược và suy nghĩ về ảnh hưởng mà các vấn đề này có thể có đối với QMS và kết quả tổ chức dự định đạt được. Điều này có nghĩa là tổ chức cần phải hiểu môi trường bên ngoài, văn hóa, giá trị, kết quả thực hiện và các bên liên quan của tổ chức trước khi triển khai QMS. Tại sao? Bởi vì QMS của tổ chức sẽ cần để có thể quản lý tất cả những ảnh hưởng này. Tiêu chuẩn cũ nói rằng một (dịch vụ) là một dạng (sản phẩm). Bây giờ, cụm từ (các sản phẩm và dịch vụ) được sử dụng trong suốt tiêu chuẩn mới và thuật ngữ (dịch vụ) đã có được định nghĩa riêng của nó. Điều này giúp làm rõ rằng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không chỉ áp dụng các nhà sản xuất mà còn cho tất cả các loại hình của các nhà cung cấp dịch vụ. Các định nghĩa cũ (cải tiến liên tục) đã thay đổi. ISO 9001:2008 yêu cầu tổ chức thực hiện những cải tiến liên tục có nghĩa tiêu chuẩn đã yêu cầu tổ chức cải tiến khả năng để thực hiện yêu cầu. Bây giờ, theo ISO 9001:2015 điều đó có nghĩa là nâng cao hiệu quả (nhận được kết quả tốt hơn). Đây là một thay đổi quan trọng. NHÓM 3 7 8 Quản trị chất lượng toàn diện Các khái niệm cũ về (tạo sản phẩm) đã biến mất. Hầu hết các yêu cầu trong phần hình thành sản phẩm cũ đã được sửa đổi và chuyển sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thành “Hoạt động” Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết của mình đối với hệ thống quản lý chất lượng thể hiện qua yêu cầu “tự chịu trách nhiệm” đảm bảo tính cam kết của lãnh đạo Phiên bản mới không còn đòi hỏi đại diện lãnh đạo (QMR trong phiên bản cũ) với mong đợi rằng: lãnh đạo phải trực tiếp điều khiển hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Thuật ngữ (đại diện lãnh đạo) đã được giảm nhẹ. Nhiệm vụ và trách nhiệm quản lý mà trước đây giao cho một người nào đó gọi là (đại diện lãnh đạo) thì nay có thể được giao cho một người hoặc nhiều người. Trong khi tiêu chuẩn cũ yêu cầu tổ chức sử dụng (Thiết bị) theo dõi và đo lường, thì tiêu chuẩn mới đề cập đến (Nguồn lực) theo dõi và đo lường. Đây là một cách tiếp cận linh hoạt hơn để theo dõi và đo lường vì tiêu chuẩn thừa nhận một thực tế rằng các hoạt động này thường có thể được thực hiện mà có thể không sử dụng các thiết bị. Phiên bản cũ yêu cầu: khi thiết lập, thực hiện, duy trì, cải tiến QMS, doanh nghiệp cũng xác định các quá trình cần thiết. Phiên bản mới yêu cầu thêm …xác định rõ các yêu cầu “đầu vào”, “đầu ra”, đo lường thông qua các “chỉ số” và các “rủi ro” (nếu có thể) cho các quá trình này. So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ít quy tắc hơn so với bản tiền nhiệm của nó, ISO 9001:2015 tập trung vào kết quả hoạt động của Doanh nghiệp/tổ chức và tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận quá trình với tư duy dựa trên rủi ro, và sử dụng các chu trình Plan-Do-Check-Act ở tất cả các cấp trong Tổ chức/Doanh nghiệp. NHÓM 3 8 9 Quản trị chất lượng toàn diện Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu Doanh nghiệp/Tổ chức phải có “tư duy rủi ro” trong mọi hoạt động và quá trình của doanh nghiệp /tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức phải áp dụng các phương pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại không thể chấp nhận được cho Doanh nghiệp/Tổ chức, để từ đó tăng cường biện pháp kiểm soát, biện pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho mọi nhân viên và tất cả các cấp phòng ban của Doanh nghiệp/Tổ chức có thể giảm thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại và tăng khả năng làm việc hiệu quả, giúp cho Doanh nghiệp/Tổ chức không chỉ luôn “thỏa mãn khách hàng” mà còn đáp ứng được “Kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng”, đối với tất cả ông chủ của tất cả Doanh nghiệp/Tổ chức “kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng” chính là lợi nhuận, là tốc độ tăng trưởng của Doanh nghiệp/Tổ chức. ISO 9001:2015 sẽ ngày càng nâng cao lợi nhuận/hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của mình, điều mà trước đây tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chưa hướng đến một cách rõ ràng, trước đây ISO 9001:2008 hướng đến “thỏa mãn khách hàng” còn “thỏa mãn bản thân doanh nghiệp” (ví dụ như lợi nhuận của doanh nghiệp, các hiệu quả hoạt động khác của doanh nghiệp) thì lại gần như không đề cập đến”. 3. Nguyên tắc quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 3.1. Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, NHÓM 3 9 10 Quản trị chất lượng toàn diện khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển được. Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”. Điều đó cho thầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng. Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công ty xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì. Hoạt động kinh doanh của công ty khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó công ty sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó. Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước đầu tiên. Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang công ty khác. Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng. Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong NHÓM 3 10 11 Quản trị chất lượng toàn diện đợi của khách hàng. Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như: - Các hoạt động nghiên cứu thị trường. Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm. - Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng. Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một quá trình có sự kết hợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty. Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Và định hướng khách hàng không chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch vụ khách hàng thuần túy 3.2. Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện NHÓM 3 11 12 Quản trị chất lượng toàn diện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức. Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,điều khiển chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng. Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo. Để củng cố mục tiêu này cần sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cực nhất của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sức sáng tạo của nhân viên để nhằm nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đạt được. Với nền kinh tế năng động thì chất lượng được định hướng bởi khách hàng. Vì thế nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của doanh nghiệp mình,chính sách này phải đạt các yêu cầu như: 1. Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lượng 2. Phản ánh được nhu cầu của khách hàng 3. Được mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện Lãnh đạo thường là phải định kỳ xem xét lại hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu. 3.3. Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. NHÓM 3 12 13 Quản trị chất lượng toàn diện Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình. Lãnh đạo cao nhất:Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của công ty. Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của công ty hiểu khái niệm chất lượng và định vị được công việc của mình. Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc. Giám sát việc đảm bảo chất lượng. Tùy trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất. Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất lượng. Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo. 3.4. Tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. NHÓM 3 13 14 Quản trị chất lượng toàn diện Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quả lí cac quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình". Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị. Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống. Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. 3.5. Cải tiến liên tục: Là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của NHÓM 3 14 15 Quản trị chất lượng toàn diện mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng. Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức. 3.6. Quyết định dựa trên bằng chứng Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó. 3.7. Quản lý mối quan hệ : Doanh nghiệp và các bên liên quan phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những NHÓM 3 15 16 Quản trị chất lượng toàn diện yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng. 4. Động cơ áp dụng ISO của các doanh nghiệp Doanh nghiệp áp dụng ISO nhằm mục đích a. Vượt qua được rào cản kỹ thuật khi tham gia vào đấu thầu, những quy định của pháp luật, và vượt qua được rào cản kỹ thuật khi tham gia vào sân chơi chung của nền kinh tế thị trường. b. Nhằm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, củng cố và nâng cao hình ảnh, uy tín của mình đối với khách hàng, đối tác Nhiều công ty muốn chứng nhận ISO 9001 để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khách hàng nói rằng họ sẽ chỉ hợp tác kinh doanh với các nhà cung cấp được chứng nhận là phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 vì trong tiềm thức của họ, đây là đơn vị có phong cách làm việc chuyên nghiệp, đồng thời những sản phẩm và dịch vụ mà đơn vị đó cung cấp ra thị trường đều có chất lượng rất tốt và đảm bảo. Do đó, để có được (hoặc giữ) các khách hàng, họ cần phải chứng nhận ISO 9001: “Nếu chúng tôi giữ được sự hài lòng của khách hàng, họ sẽ muốn quay lại với công ty của chúng tôi". c. Cải thiện hiệu quả làm việc Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 thúc đẩy nhân viên không ngừng nỗ lực làm việc và cải thiện hiệu quả công việc để đáp ứng mục tiêu đã đề ra. Thực hiện Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001 có thể trao quyền cho nhân viên. QMS sẽ cung cấp cho họ những kỳ vọng rõ ràng (mục tiêu chất lượng và mô tả công việc), các công cụ để thực hiện công việc của họ (quy trình và hướng dẫn công việc) và phản hồi kịp thời, khả thi về hiệu suất của họ (số liệu quá trình).Và kết quả sẽ như thế nào? Đó là sự văn hóa công ty được cải thiện và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn! d. Tạo sức mạnh nội bộ trong tổ chức và thúc đẩy nhân viên cố gắng trong công việc NHÓM 3 16 17 Quản trị chất lượng toàn diện Áp dụng ISO 9001 trong mỗi tổ chức mang lại sự khách quan trong việc đánh giá người nhân viên bởi vì: Việc thực hiện công việc thực tế cùng với những đóng góp của nhân viên trong việc hoàn thành các mục tiêu công việc đề ra luôn được tổ chức tổ chức theo dõi qua dữ liệu cụ thể. Những quy trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự rõ ràng và có hệ thống tổ chức biết được năng lực thực sự của người lao động. Việc thưởng - phạt và bổ nhiệm chức vụ cho nhân viên đều được thực hiện minh bạch dựa trên những dữ liệu cụ thể để làm căn cứ kèm theo e. Để hạn chế tốt đa các sai sót trong phát sinh trong công việc. Việc ban hành những quy trình hướng dẫn công việc khiến cho tất cả nhân viên liên quan đều phải đọc và làm theo những quy trình/hướng dẫn công việc đó, đặc biệt là trong công việc có độ phức tạp cao và đòi hỏi sự làm việc nhóm của nhiều phòng ban với nhau. Kết quả sẽ giúp công việc có tính chuẩn hóa cao và tranh được f. Cải thiện uy tín tổ chức thông qua việc làm thỏa mãn khách hàng. Nếu yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng là mỗi doanh nghiệp nên hạn chế ở mức tối đa những sai sót (chủ quan lẫn khách quan) trong công việc thì ISO 9001 sẽ giải quyết triệt để vấn đề này. Các tổ chức và doanh nghiệp đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 có xu hướng giải quyết công việc một cách trơn tru và ít phát sinh lỗi hơn so với các đơn vị chưa áp dụng ISO 9001. g. Để làm tăng doanh thu và việc kinh doanh từ những khách hàng mới Một khi đạt được chứng nhận ISO 9001, thì có thể quảng cáo về chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng và đáp ứng các yêu cầu trích dẫn (RFQ) từ các công ty NHÓM 3 17 18 Quản trị chất lượng toàn diện chứng nhận ISO 9001 là "không thể thiếu". Chứng nhận ISO 9001 có thể mở ra nhiều thị trường mới mà hầu như không thể kinh doanh với việc chưa có chứng nhận trước đây. h. Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm Chất lượng có nghĩa là bất cứ thứ gì sản xuất sẽ như là khách hàng của bạn mong đợi. Cần phải đáp ứng không chỉ các yêu cầu đã nêu - mà còn phải đáp ứng nhiều yêu cầu ngụ ý của họ. Chất lượng đồng nghĩa với việc công ty sẽ ít sự phàn nàn hơn và làm tốt hơn các công việc. Nếu hệ thống quản lý chất lượng hoạt động một cách đúng đắn, nên biết khách hàng mong muốn điều gì và nên cung cấp cho họ những điều nó, để đạt được sự hài lòng của khách hàng. i. Đạt được sự công nhận hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001 là tiêu chuẩn toàn cầu do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO), có trụ sở tại Thụy Sỹ quản lý. ISO 9001 hiện đang được sử dụng bởi hơn một triệu tổ chức trên toàn thế giới! Nó thực sự là một tiêu chuẩn toàn cầu về chất lượng! Đạt được chứng nhận ISO 9001 tức là công ty đó được nằm trong một nhóm rất chọn lọc. Tình hình áp dụng ISO 9001 của các doanh nghiệp ở Việt Nam và tại Đà Nẵng Xuất phát từ yêu cầu quốc tế hoá , hội nhập nền kinh tế nước ta với nền kinh tế khu vực và trên thế giới, với đường lối ưu tiên cho xuất khẩu, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình nếu muốn tồn tại và phát triển. Trong những năm qua , công tác quản lý chất lượng đó có những tiến bộ tích cực thể hiện như: + Nhiều doanh nghiệp đã thay đổi nhận thức về quản lý chất lượng. Thay cho việc xem công tác quản lý chất lượng chỉ là công tác kiểm tra, tập trung vào một số cán bộ và nhân viên Kiểm soát chất lượng, các công ty này đó xác định việc đảm bảo và cải NHÓM 3 18