Tài liệu Tìm hiểu động cơ của DN ở Việt Nam trong việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

  • Số trang: 30 |
  • Loại file: DOCX |
  • Lượt xem: 155 |
  • Lượt tải: 0
lekhoa102464

Tham gia: 30/07/2016

Mô tả:

5.Nội dung triển khai thực hiện Các bước triển khai Quá trình triển khai ISO 9001 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System – QMS). Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo trình tự các bước cơ bản sau: a. Giai đoạn chuẩn bị  Cam kết của Lãnh đạo cao nhất và toàn thể thành viên của Tổ chức/ Doanh nghiệp và mục đích áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng;  Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án (đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ);  Bổ nhiệm/phân công trách nhiệm của các thành viên và thư ký/cán bộ thường trực (khi cần thiết);  Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản;  Khảo sát, đánh giá thực trạng;  Xác định các vấn đề tích cực và tiêu cực bên trong và bên ngoài có liên quan và phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức/ Doanh nghiệp;  Lập kế hoạch thực hiện b. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng  Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình trong hệ thống;  Xác định các rủi ro và cơ hội cần phải được giải quyết;  Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:  Chính sách, mục tiêu chất lượng;  Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết. 6. Triển khai áp dụng Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu; Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận; Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một cách thuận tiện, hiệu quả. 7. Kiểm tra, đánh giá nội bộ  Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;  Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;  Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;  Xem xét của lãnh đạo về chất lượng. 8. Đăng ký chứng nhận  Lựa chọn tổ chức chứng nhận;  Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết);  Chuẩn bị đánh giá chứng nhận;  Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá;  Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001 IV. Giới thiệu về ISO 9001: 2015 1. Khái niệm ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu(Quality Management Systems - Requirements”.Phiên bản mới ISO 9001:2015 chính thức được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay thế cho phiên bản ISO 9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển. Phiên bản mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHÂT LƯỢNG TOÀN DIỆN Tìm hiểu động cơ của DN ở Việt Nam trong việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. GVHD: Nguyễn Thị Bích Thủy SVTH: Văn Thị Lan Hương Hoàng Thị Ngọc Huyền Nguyễn Thị Ngọc Lan Mai Thị Hằng Nga Nguyễn Thị Thanh Tâm Đà Nẵng, 6/2019 MỤC LỤC PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO......................................................................................................................3 I. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng.--------------------------------------------------3 1. Khái niệm:------------------------------------------------------------------------------------------3 2. Vai trò của quản lý chất lượng:------------------------------------------------------------------4 II. Hệ thống quản lý chất lượng:--------------------------------------------------------------------5 1. Thực chất hệ thống quản lý chất lượng---------------------------------------------------------5 2. Chức năng hệ thống quản lý chất lượng:-------------------------------------------------------6 3. Vai trò hệ thống quản lý chất lượng:-----------------------------------------------------------6 III. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-------------------------------------------------------7 1.Khái niệm--------------------------------------------------------------------------------------------7 2. Đối tượng áp dụng---------------------------------------------------------------------------------8 3. Lợi ích khi áp dụng ISO 9001-------------------------------------------------------------------8 4. Các phiên bản của ISO 9001---------------------------------------------------------------------9 5. Nội dung triển khai thực hiện-------------------------------------------------------------------10 6. Triển khai áp dụng-------------------------------------------------------------------------------10 7. Kiểm tra, đánh giá nội bộ-----------------------------------------------------------------------11 8. Đăng ký chứng nhận-----------------------------------------------------------------------------11 IV. Giới thiệu về ISO 9001: 2015-----------------------------------------------------------------11 1. Khái niệm------------------------------------------------------------------------------------------11 2. Nội dung-------------------------------------------------------------------------------------------11 3. So sánh ISO 9001:2008 và 9001:2015--------------------------------------------------------19 V. Phân tích hệ thống tiêu chuẩn ISO của doanh nghiệp--------------------------------------23 1.Các yêu cầu đối với hệ thống theo tiêu chuẩn ISO-------------------------------------------23 2. Rào cản áp dụng hệ thống ISO 9001 của doanh nghiệp------------------------------------24 PHẦN 2: TÌNH HÌNH ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TẠI ĐÀ NẴNG VÀ VIỆT NAM.....................................................................................26 I. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO của các doanh nghiệp tại Đà Nẵng-------------------26 II. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO của các doanh nghiệp tại Việt Nam-----------------27 PHẦN 3: THỰC TRẠNG VỀ ĐỘNG CƠ ÁP DỤNG ISO 9001 CỦA CÁC DOANH NGHIỆP........................................................................................................................... 28 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO I. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng. 1. Khái niệm: Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm, được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Các quan điểm khác nhau của quản lý chất lượng: Theo GOST 15467-70: Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản ( JIS) xác định: quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất 1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoach hành động. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. 2. Vai trò của quản lý chất lượng: +Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả. + Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao. + Về phía Nhà Nước: việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động. + Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà Nước khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêu khác nhau. Với mục tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng. + Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây. Như vậy, về mặt chất hay lượng việc bỏ ra 2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn. Tóm lại: Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả. II. Hệ thống quản lý chất lượng: 1. Thực chất hệ thống quản lý chất lượng  Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, là công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng.  Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thoả mãn khách hàng. Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các qui định cho sản phẩm và được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng.  Yêu cầu của khách hàng có thể được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định. Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi nên các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình của họ Các yếu tố cấu thành hệ thống quản lý chất lượng:  Cơ cấu tổ chức  Các quy định mà tổ chức tuân thủ  Các quá trình. 2. Chức năng hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng phục vụ cho rất nhiều mục đích khác nhau, bao gồm: Cải tiến quy trình, giảm lãng phí, giảm chi phí, tạo điều kiện và xác định các cơ hội đào tạo, thu hút nhân viên, thiết lập hướng phát triển cho doanh nghiệp.  Đối với khách hàng. Mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Là cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11  Đối với doanh nghiệp. Hỗ trợ tối đa hệ thống quản trị chung để đạt hiệu quả. Đảm bảo kết hợp hài hòa giữa chính sách CL và các chính sách khác. Tăng năng suất, tạo ra SP tốt với chi phí thấp. Nâng cao cạnh tranh cho SP và DN. Tạo tiền đề quan trọng trong xây dựng một văn hóa DN tận tâm vì chất lượng 3. Vai trò hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác. Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt:  Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.  Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công.  Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết.  Kết hợp hài hòa các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng ban.  Cải tiến hiệu quả.  Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.  Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý.  Tập trung quan tâm đến chất lượng.  Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc.  Giảm chi phí hoạt động. III. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 1.Khái niệm ISO 9001 là tiêu chuẩn nêu ra các yêu cầu có tính bao quát đầy đủ các yếu tố đối với một hệ thống quản lý chất lượng, có thể chỉ dùng để chuẩn hóa hoạt động quản lý chất lượng trong nội bộ tổ chức, hoặc sử dụng nhằm mục đích chứng nhận hoặc phục vụ việc ký kết hợp đồng. 4 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng . Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận. ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Các doanh nghiệp sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau đều có thể áp dụng ISO 9000 và đăng ký chứng nhận ISO 9001. Chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một Doanh nghiệp mà chứng nhận rằng một Doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho Doanh nghiệp đó đạt được mức chất lượng đã xác định và sự thoả mãn của khách hàng. Lịch sử về ISO – ISO được thành lập năm 1947 – Trụ sở tại Geneva – Được áp dụng hơn 150 nước – Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và hiện nay đã được bầu vào ban chấp hành ISO Chứng nhận ISO 9001 là: – Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng – Đưa ra các nguyên tắc về quản lý – Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến – Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng – Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loạI hình sản xuất / dịch vụ 2. Đối tượng áp dụng ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp. 5 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 3. Lợi ích khi áp dụng ISO 9001 Lợi ích của iso 9001 đối với quản lý doanh nghiệp Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả. -Củng cố uy tín của lãnh đạo. -Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng -Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực, tiết kiệm chi phí. -Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. -Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí không cần thiết. -Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất -Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp. -Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm. -Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên. -Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về thông tin do mọi việc được qui định rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng. -Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên. Nhân viên biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc. -Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng. Lợi ích về mặt thị trường -Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng. Từ đó tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường. -Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng. -Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện. -Thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. -Củng cố và phát triển thị phần. Giành ưu thế trong cạnh tranh. 6 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 -Tăng uy tín trên thị trường. Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực. -Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp. -Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng. -ISO 9001 là cơ sở để phát triển các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác như quản lý môi trường – ISO 14001, quản lý an toàn và sức khỏe – OHSAS 18001, quản lý an toàn thông tin ISO/IEC 27001 4. Các phiên bản của ISO 9001 Có 5 phiên bản của ISO 9001 - ISO 9001:1987 Quality systems - Model for quality assurance in design/development, production, installation and servicing (Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật). - ISO 9001:1994 Quality systems - Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật). - ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). - ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là phiên bản hiện hành của ISO 9001. - ISO 9001:2015 Quality managemeint systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là phiên bản mới nhất sẽ thay thế phiên bản hiện hành ISO 9001:2008 hết hiệu lực từ tháng 9/2018. Các tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để chứng tỏ khả năng luôn cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng thỏa mãn khách hàng và quy định của pháp luật. 5. Nội dung triển khai thực hiện Các bước triển khai 7 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 Quá trình triển khai ISO 9001 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System – QMS). Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo trình tự các bước cơ bản sau: a. Giai đoạn chuẩn bị  Cam kết của Lãnh đạo cao nhất và toàn thể thành viên của Tổ chức/ Doanh nghiệp và mục đích áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng;  Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án (đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ);  Bổ nhiệm/phân công trách nhiệm của các thành viên và thư ký/cán bộ thường trực (khi cần thiết);  Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản;  Khảo sát, đánh giá thực trạng;  Xác định các vấn đề tích cực và tiêu cực bên trong và bên ngoài có liên quan và phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức/ Doanh nghiệp;  Lập kế hoạch thực hiện b. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng  Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình trong hệ thống;  Xác định các rủi ro và cơ hội cần phải được giải quyết;  Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:  Chính sách, mục tiêu chất lượng;  Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết. 6. Triển khai áp dụng Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu; Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận; Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một cách thuận tiện, hiệu quả. 8 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 7. Kiểm tra, đánh giá nội bộ  Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;  Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;  Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;  Xem xét của lãnh đạo về chất lượng. 8. Đăng ký chứng nhận  Lựa chọn tổ chức chứng nhận;  Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết);  Chuẩn bị đánh giá chứng nhận;  Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá;  Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001 IV. Giới thiệu về ISO 9001: 2015 1. Khái niệm ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu(Quality Management Systems - Requirements”. Phiên bản mới ISO 9001:2015 chính thức được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay thế cho phiên bản ISO 9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển. Phiên bản mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm. 2. Nội dung a. Điều khoản  Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có bố cục chia thành 10 phần  Các yêu cầu của ISO 9001:2015 được nêu trong 7 Điều khoản, từ Điều khoản 4 đến Điều khoản 10. Chi tiết như sau: - Khoản 1-3: Giới thiệu và phạm vi của tiêu chuẩn. Khoản 4: Bối cảnh của tổ chức: Xác định mục đích và phương hướng hoạt động của tổ chức. - Khoản 5: Lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo cao nhất, chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn. 9 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 - Khoản 6: Kế hoạch: hoạch định giải quyết nguy cơ, cơ hội và đạt mục tiêu. - Khoản 7: Hỗ trợ: nhân lực, cơ sở hạ tầng, kiến thức, truyền thông, thông tin dạng văn bản. - Khoản 8: Điều hành: Xác định yêu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, giao hàng và hỗ trợ sau bán hàng. - Khoản 9: Đánh giá hoạt động: Sự hài lòng của khách hàng, phân tích đánh giá, đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo. - Khoản 10: Cải thiện: sự không phù hợp, hành động khắc phục, cải tiến liên tục. Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2015 theo dạng mô hình cây như sau: 10 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 b. 8 Nguyên tắc cơ bản của ISO: - Tập trung vào khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt quá mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. - Lãnh đạo: Thiết lập sự thống nhất về mục đích và định hướng tổ chức và cung cấp một môi trường thúc đẩy sự tham gia của nhân viên và đạt được các mục tiêu. Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và 11 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. - Sự tham gia của người khác: Tận dụng lợi thế của nhân viên tham gia đầy đủ, sử dụng tất cả các khả năng của họ cho các lợi ích của tổ chức. Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình. - Phương pháp tiếp cận quy trình: Nhận thức được rằng mọi thứ đã đạt được là kết quả của các quy trình và quá trình đó cùng với các hoạt động và tài nguyên có liên quan phải được quản lý. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quả lí cac quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình". - Phương pháp tiếp cận hệ thống để quản lý: Nhiều quá trình liên quan đến nhau góp phần vào hiệu quả của tổ chức là một hệ thống và cần được quản lý như một hệ thống. - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục phải là mục tiêu vĩnh viễn áp dụng cho tổ chức và cho con người, quy trình, hệ thống và sản phẩm của mình. Chất lượng định hướng bởi 12 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng. Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức. - Phương pháp tiếp cận thực tế để ra quyết định: Các quyết định phải dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin chính xác, có liên quan và đáng tin cậy. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó. - Mối quan hệ giữa nhà cung cấp có lợi lẫn nhau: Cả tổ chức và nhà cung cấp đều hưởng lợi từ tài nguyên và kết quả kiến thức của nhau về giá trị cho tất cả mọi người. Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng. Tám nguyên tắc này sẽ được công nhận từ nghiên cứu về TQM và từ mười bốn điểm của Dr. Deming, triết lý chất lượng tổng số mà tổ chức phải tuân theo để phát triển môi trường văn hóa cần thiết cho một QMS hiệu quả, phù hợp. Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau: 13 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 Trong bối cảnh của một hệ thống quản lý chất lượng, phương pháp khoa học của PDCA có thể được minh họa như sau. - PLAN (lập kế hoạch cho các quy trình này sẽ đạt được các mục tiêu). - DO (thực hiện kế hoạch, làm theo kế hoạch). - CHECK (đánh giá kiểm tra xác định mức độ đạt được mục tiêu của kế hoạch đã thực hiện). - ACT (hành động khắc phục để thực hiện cải tiến kế hoạch để cải thiện hiệu suất như mong muốn). Nếu hiệu suất cần được cải thiện thì cần phải có hành động khắc phục để cải thiện hệ thống. Nếu hiệu suất là chấp nhận được thì kế hoạch là tốt. Thực hiện theo kế hoạch. c. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là: - Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định; - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng; - Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêu mong đợi của Doanh nghiệp/Tổ chức; 14 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 - Tăng khả năng chứng minh Doanh nghiệp/Tổ chức đã có được một hệ thống quản lý chất lượng khoa học, chặc chẽ từ đó lấy được niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên d. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001:2015  Giai đoạn chuẩn bị  Hướng dẫn lập ban chỉ đạo ISO và nhóm dự án của tổ chức/ doanh nghiệp  Khảo sát thực trạng của doanh nghiệp so với yêu cầu của ISO 9001:2015  Đào tạo “Nhận thức chung và phương pháp xây dựng HTTTQL theo ISO 9001:2015  Đào tạo phương pháp xây dựng các văn bản HTTTQL  Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng  Xác định bối cảnh hoạt động sản xuất, kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp và các rủi ro có thể gặp phải  Thiết lập chính sách và các mục tiêu chất lượng  Phân tích và cải tiến các quá trình hiện có theo các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO 9001:2015  Xây dựng bổ sung các quá trình còn thiếu so với yêu cầu của ISO 9001:2015  Xây dựng hệ thống văn bản giúp việc duy trì, kiểm soát, điều hành các quá trình của hệ thống quản trị chất lượng  Tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng  Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy định của hệ thống quản lý chất lượng đến các đơn vị có liên quan  Đào tạo đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ  Tổ chức rà soát, đánh giá nội bộ để cải tiến, hoàn thiện hệ thống  Đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015  Lựa chọn tổ chức đánh giá, chứng nhận phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp  Tổ chức đánh giá thử (nếu cần)  Cùng với tổ chức chứng nhận đã lựa chọn tổ chức đánh giá chứng nhận  Thực hiện các hành động khắc phục sau đánh giá chứng nhận (nếu có)  Nhận chứng chỉ ISO 9001:2015  Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 15 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 Lập kế hoạch duy trì và cải tiến hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2015 hằng  năm Tổ chức đào tạo về ISO 9001:2015 và các yêu cầu của hệ thống khi có nhân viên  mới, thay đổi vị trí công tác Sửa đổi, cải tiến hệ thống mỗi khi có thay đổi và áp dụng nguyên tắc định kì rà soát,  cập nhật các quy định của hệ thống quản lí chất lượng (2-3 năm/lần) Nghiên cứu, áp dụng các công cụ cải tiến khác để nâng cao hiệu quả tổng thể của hệ  thống và hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp như 5s, Kaizen, Quản lí tinh gọn Lean, Lean 6 sigma, Duy trì hiệu suất tổng thể TPM, Hệ thống chỉ số hoạt động chính KPI, mô hình nhóm huấn luyện TWI… 3. So sánh ISO 9001:2008 và 9001:2015 a. Các thay đổi về thuật ngữ trong ISO 9001:2015 Có 69 thuật ngữ mới được đưa vào phiên bản ISO 9001:2015 với bố cục cụ thể hơn, dễ hiểu hơn và phạm vi sử dụng linh hoạt hơn, trong đó có các cụm từ như: ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 Sản phẩm Sản phẩm và dịch vụ Điều khoản loại Không sử dụng (Tùy thuộc theo bản chất rủi ro để loại trừ tuy trừ nhiên không gây ra tình trạng không đạt được sự phù hợp của sàn phẩm) Đại diện lãnh đạo Không sử dụng (Các trách nhiệm và quyền hạn được phân công về chất lượng nhưng không có yêu cầu cho một đại diện lãnh đạo riêng rẽ) Vản bản, số tay Thông tin bằng văn bản -> thông tin được tạo ra phục vụ hoạt chất lượng, các động, bằng chứng về các kết quả đạt được thủ tục bằng văn bản, hồ sơ Môi trường làm Môi trường cho việc thực hiện các quá trình việc Sản phẩm được Các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài mua 16 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 Nhà cung cấp Nhà cung cấp bên ngoài 17
- Xem thêm -