Tài liệu Tiểu luậnxây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ BÀI TẬP NHÓM MÔN: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CHO SẢN PHẨM BÁNH PIZZA Giáo viên hướng dẫn : TS.NGUYỄN TUẤN ANH Nhóm học viên thực hiện: 05 Lớp : Quản trị kinh doanh 01 Khóa : 2010B Hà Nội, tháng 11/2011 DANH SÁCH NHÓM HỌC VIÊN THỰC HIỆN TT Mã số học viên Họ và tên Ngày sinh 1 CB100228 Hà Đức Mạnh 01/03/1982 2 CB100012 Ứng Vũ Thanh 26/02/1978 3 CB100247 Văn Thị Quỳnh Nga 26/12/1983 4 CB100014 Nguyễn Anh Tuấn 19/05/1978 5 CB100294 Đặng Ngọc Sơn 24/05/1981 6 CB100271 Đặng Thanh Phương 24/10/1976 7 CB100296 Nguyễn Hoài Sơn 07/10/1982 8 CB100028 Phạm Tuấn Anh 14/05/1979 9 CB100005 Đỗ Thanh Hằng 21/10/1977 10 CB100342 Trần Văn Thuyết 12/05/1986 Ghi chú Nhóm trưởng Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza GVHD: TS. Lê Anh Tuấn 1 Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu. Một trường hợp nghiên cứu đầu tiên được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng. Khi QFD trở nên phổ biến hơn, những người sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và ma trận của QFD nó sẽ trở nên hữu ích hơn. Mãi cho đến khi American Supplier Institute phát triển và ứng dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFD đơn) thì QFD mới được ứng dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết (2) kế mang tính chất phức tạp . CÁC ĐỊNH NGHĨA Triển khai chức năng chấất lượng (QFD) là một quá trình nhăằm xác định các yêu cấằu kh Triển khai chức năng chấất lượng (QFD) là “một phương pháp để chuyển các nhu cấằu GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B (2) http://www.leansigmavn.com/?p=188 GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B MỤC ĐÍCH CỦA QFD Các mục đích chính của QFD là:  Hiểu được nhu cầu của khách hàng  Tạo ra tư duy, ý thức, kiến thức/nhận thức về các hệ thống chất lượng  Tối đa hóa chất lượng để gia tăng thêm giá trị  Xây dựng hệ thống chất lượng toàn diện nhằm thỏa mãn khách hàng  Thực hiện chiến lược dẫn đầu. QFD cung cấp một hệ thống phát triển toàn diện nhằm:  Hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng từ quan điểm khách hàng  Ý nghĩa “giá trị” từ quan điểm khách hàng  Hiểu các khách hàng hoặc người sử dụng trực tiếp quan tâm, lựa chọn và được thỏa mãn như thế nào  Phân tích chúng ta biết nhu cầu của khách hàng như thế nào.  Quyết định các đặc tính cần có  Liên hệ sáng tạo nhu cầu của khách hàng với các chức năng thiết kế, phát triển, kỹ thuật, sản xuất và phục vụ  Liên hệ sáng tạo quá trình thiết kế theo Six Sigma (DFSS) với phân tích tiếng nói của khách hàng và hệ thống thiết kế toàn diện CÁC BƯỚC TRONG QFD Lắắng nghe tiếắng nói khách hàng Thông tin Hoạch định sản phẩm Thông tin Hoạch định quá trình Thông tin Hoạch định việc thực hiện NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG (HOUSE OF QUALITY - HOQ) “Ngôi nhà chất lượng - HOQ” là một trong những công cụ của QFD, miêu tả mối quan hệ giữa nhu cầu khách hàng với sản phẩm (hoặc dịch vụ), được định nghĩa là: Ngôi nhà chấắt lượng là một phấần của ” lượng, sử dụng một ma trận kếắ hoạch liến kếắt “wants” - mong muôắn của khách hàng với “how” - làm như thếắ nào mong muôắn phù hợp nhấắt HOQ là một dạng biểu đôầ, có hình dạng như một ngôi nhà vớ trận quan hệ, phần chính của ngôi nhà diễn tả mối quan hệ giữa nhu cầu khách hàng đối với đặc tính sản phẩm, phần hiên nhà thể hiện đánh giá cạnh tranh v.v… dựa trên “sự tin tưởng rằng các sản phẩm được thiết kế để phản ánh các (3) mong muốn và thị hiếu của khách hàng” . Ngôi nhà chất lượng dựa theo sơ đồ của QFD INTSTITUTE Ma trận q h Đặc tính sản phẩm Nhu cầu khách hàng Xếp hạngđộ quan trọng Quan hệ giữa nhu cầu khách hàng và các đặc tính kỹ thuật Chi phí/khả thi Đo lường thiết kế Quan niệm khách hàng (3) http://en.wikipedia.org/wiki/House_of_Quality - cite_note-1#cite_note-1. CÁC BƯỚC XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG Xác định thuộc tính khách hàng Khách hàng mong muôắn gì trong sản phẩm? Xác định thuộc tính/yêu cấằu thiêất kêấ Xác định các đặc trưng, thuộc tính riếng biệt của sản phẩm nhắầm thoả mãn nhu cấầu khách Tìm quan hệ giữa thuộc tính khách hàng và yêu cấằu thiêất kêấ Phương thức liến kếắt các thuộc tính với nhau? Môắi quan hệ giữa hai hay nhiếầu thuộc tính Tiêấn hành và đánh giá các sản phẩm cạnh tranh Tấầm quan trọng của môỗi thuộc tính khách hàng? Đánh giá sản phẩm đôắi với môỗi thuộc tính? Xác định điểm mạnh, điểm yếắu của sản phẩm Đánh giá các thuộc tính thiêất kêấ và phát triển các mục tiêu Sự không nhấắt quán giữa đánh giá của khách hàng và của nhà thiếắt kếắ? Mục tiếu và phương hướng cho việc đưa ra các thuộc tính thiếắt kếắ? Quyêất định các thuộc tính thiêất kêấ nào được triển khai Các thuộc tính rấắt quan trọng? Không quan trọng? Có quan hệ chặt cheỗ với nhu cấầu khách hàng? Có khả nắng cạnh tranh yếắu …. SẢN PHẨM: BÁNH PIZZA PIZZA Pizza là một loại bánh nướng, có dạng tròn, dẹt, được chế biến từ nước, bột mỳ và nấm men. Phía trên thường được phủ một lớp sốt cà chua và pho mai Mozzarella (được làm từ sữa bò). Sau đó lựa chọn một hoặc nhiều loại thịt, xúc xích, hải sản, pho mát, rau và gia vị - tùy theo khẩu vị và văn hóa từng nơi. Về cơ bản, một chiếc bánh pizza bao gồm (1) vỏ bánh, (2) sốt, (3) thịt, (4) hải sản, (5) rau hoặc (6) gia vị. Do đó, có thể tạo ra rất nhiều loại bánh pizza khác nhau chỉ bằng cách thay đổi thành phần nhân bánh. Mặc dù ngày nay xuất hiện ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, nhưng Pizza vẫn được xem là món ăn đặc trưng của ẩm thực Ý và đặc biệt là ở vùng Napoli (pizza napoletana). Một trong những biến thể nổi tiếng nhất của Pizza napoletana chính là pizza margherita. Nguồn gốc thực sự của Pizza vẫn còn gây nhiều tranh cãi: ngoài Napoli thì còn nhiều thành phố khác cũng đòi quyền làm chủ của món ăn này. Hơn nữa Pizza còn có thể hiểu theo nghĩa rộng hơn là của từ “Pizza”. Trên thực tế, theo những phân tích mới đây thì nó còn được dùng để chỉ 1 loại đặc biệt của bánh mì hoặc bánh nướng, Pizza ngày nay có vô số các biến thể khác nhau, thay đởi về cả tên gọi lẫn đặc điểm theo từng vùng miền. Đặc biệt hơn ở một vài nơi thuộc vùng Trung Ý, một số loại bánh nướng mặn, ngọt, dày, mỏng đều được gọi là Pizza LỊCH SỬ BÁNH PIZZA Tiền thân của pizza là những chiếc bánh làm bằng bột mì được nướng trên những phiến đá phẳng và nóng. Khoảng 1000 năm trước, tấm bột mì nhào hình tròn có rắc lá thơm và gia vị lên trên xuất hiện và trở niên phổ biến tại Napoli, Ý. Một số tài liệu khác lại cho rằng, chiếc pizza xuất hiện đầu tiên lại là ở Hy Lạp. Pizza hiện đại ra đời vào năm 1889 khi nữ hoàng Margherita Teresa Giovanni, hoàng hậu của vua Umberto I của Ý đến thăm Napoli. Raffaele Esposito, chủ quán rượu Pietro Il Pizzaiolo, đã được yêu cầu chuẩn bị làm một món ăn đặc biệt để đón tiếp hoàng hậu. Esposito đã làm một chiếc bánh pizza với cà chua, phó mát mozzarella (một loại phó mát được làm từ sữa trâu) và húng quế, những thành phần đã tạo nên ba màu đỏ, trắng và xanh lá cây tượng trưng cho quốc kì Ý. Ông đã đặt tên cho chiếc pizza đó là Margherita. Sau đó, người Ý ở các vùng khác đã nghĩ ra các loại nhân khác nhau và sáng tạo nên những loại bánh pizza mang đặc trưng riêng của từng vùng. Đến đầu thế kỷ 20, bánh pizza theo những đoàn người Ý di cư sang châu Mỹ. Năm 1905, một người Mỹ gốc Ý tên là Gennaro Lombardi mở cửa hàng bánh pizza mang phong cách Mỹ đầu tiên ở New York. Cũng chính tại nước Mỹ, bánh pizza trở thành một món ăn nhanh được giao đến tận nhà. Phong cách này nhanh chóng trở thành hình ảnh quen thuộc trên toàn thế giới nhất là sau năm 1945. Trong thời gian Thế chiến thứ hai, những người lính từ Anh, Pháp, Mỹ vì những lý do khác nhau đã có mặt ở Ý. Khi trở về, họ mang theo những phương thức làm bánh pizza của người bản xứ và thường mở cửa hàng bán bánh giao tận nhà theo phương cách của Mỹ. Cho đến ngày nay, bánh pizza đã có mặt ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Ở mỗi nơi, người ta lại tạo cho những chiếc bánh những đặc trưng ẩm thực riêng. MỘT SỐ LOẠI BÁNH PIZZA Ý Bánh pizza vùng Napoli (Cà chua tươi, pho mát mozzarella, bột mỳ, nấm men, muối và nước) Bánh pizza kiểu Lazia (Pizza vuông, cà chua, pho mát mozzarella sợi, dầu ôliu) Bánh pizza trắng (Thay thế cà chua bằng sốt kem chua) Bánh Pizza La Mã (Cà chua, pho mát mozzarella, cá, lá thơm, dầu) Bánh pizza bốn mùa (Trong loại bánh này, các thành phần không cần trộn lẫn, chúng được đặt lên đế bánh và nướng). Bánh pizza bốn loại pho mát (Cà chua, pho mát mozzarella, pho mát stracchino, pho mát fontina, pho mát gorgonzola) Bánh pizza kiểu Sicily (Sốt cà chua, pho mát cheese, tỏi, rau húng quế và lá thơm) XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG - HOQ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH PIZZA THÀNH PHẦN NGUYÊN VẬT LIỆU Như đã trình bày ở trên, bánh pizza bao gồm rất nhiều thành phần. Việc lựa chọn thành phần phụ thuộc vào loại bánh chúng ta muốn giới thiệu cho khách hàng. Vì vậy, cần xác định các thành phần cơ bản để làm ra một chiếc bánh pizza. Đối với bánh pizza Ý thông thường cần 8 loại nguyên vật liệu. Xúc xích Dấằu oliu Hành tấy Vỏ bánh Thịt và hải sản Cà chua Pho mát PIZZA Muốấi và nước Tuỳ từng loại nguyên vật liệu mà ta có thể tự chế biến tại nhà hàng hoặc mua từ các nhà cung ứng: Cà chua tươi, thịt và dầu ôliu không thể bảo quản trong thời gian dài như phomat Mozzarella, muối và đế bánh. Nước có ở mọi nơi và tất nhiên chi phí cũng không cao. Xúc xích được mua trên thị trường theo khẩu vị ẩm thực từng vùng. XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CHO SẢN PHẨM BÁNH PIZZA 1. Xác định nhu cầu khách hàng và đánh giá tầm quan trọng  Khẩu vị phù hợp: Khẩu vị là nhu cầu đầu tiên đối với bất kỳ món ăn nào. Đặc biệt với bánh pizza cần phải có vị tươi ngon, nóng và đậm đà gia vị.  Giá rẻ: Giá là yếu tố quan trọng thứ hai theo đánh giá của khách hàng. Khách hàng luôn luôn có xu hướng chi trả cho một món ăn ngon và giá rẻ nhất. Vì vậy rất khó để vừa bảo đảm khẩu vị trong khi duy trì mức giá thấp nhất có thể phù hợp với yêu cầu của khách hàng.  Ít chất béo và tốt cho sức khoẻ: Không ai muốn bị ốm hoặc trở nên béo phì khi ăn những món hấp dẫn. Do đó, bánh pizza bán cho khách hàng cũng phải chứa ít chất béo và là khẩu phần ăn có lợi cho sức khỏe. Đây là chìa khóa để dành được nhiều đơn đặt hàng.  Cảm quan ngon miệng: Đây là ấn tượng đầu tiên và cũng là cuối cùng đối với mỗi món ăn. Tất cả khách hàng đều muốn một chiếc bánh pizza có thể chưa thoả mãn được sự thèm ăn lúc này nhưng lại làm họ nhớ đến trong lần đặt hàng tiếp theo. Một chiếc bánh trông ngon miệng sẽ rất hấp dẫn mặc dù khách hàng có thể không biết khẩu vị của chúng.  Giao hàng nhanh, tươi và nóng: Đây là yếu tố quyết định duy trì lượng khách hàng ổn định phù hợp điều kiện cuộc sống ngày nay. Nếu không chúng ta sẽ mất khách hàng.  Cấu trúc bánh ổn định: Cấu trúc bánh là nhu cầu ít được quan tâm nhất đối với khách hàng. Cấu trúc bánh cũng tương tự như cảm quan nhưng nó chịu tác động của hình dạng, kích cỡ, cách nướng bánh và thành phần nguyên vật liệu. Chúng tân cũng cần phải duy trì cấu trúc bánh ổn định cho mỗi dòng sản phẩm khác nhau. Theo phân tích như trên, chúng ta xác định được tầm quan trọng của từng nhu cầu đối với khách hàng: Khẩu vị phù hợp 5 Giá rẻ 4 Ít chất béo và tốt cho sức khỏe 3 Cảm quan ngon miệng 3 Giao hàng tươi và nóng 2 Cấu trúc bánh ổn định 1 MàuNguyên Nguyên sắc Độ sản dày Thành vật Trọng vật phẩm lớp liệu liệu phần mặt lượng, tuỳ íttrên lớp chất chọn kích mặt sản béophẩm cỡ, trênhình của sản dạngphẩm và độ dày Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza 10