Tài liệu Tiểu luận mức độ hài lòng của khách du lịch bản địa đối với khu du lịch sinh thái gáo giồng

LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập, nghiên cứu rèn luyện ở trường, nhờ sự chỉ dạy tận tình của quý Thầy cô ở trường Đại Học Tây Đô đặc biệt là quý Thầy cô ở khoa Quản Trị Kinh Doanh đã giúp em có được những kiến thức và hiểu biết trong học tập cũng như trong thực tiễn. Đề tài được hoàn thành với sự giúp đỡ nhiệt tình và những ý kiến hướng dẫn quý báu của Thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Tây Đô, đặc biệt là Thầy Nguyễn Phúc Khánh. Và ngày hôm nay em xin cảm ơn đến: Em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Phúc Khánh đã tận tình hướng dẫn giải đáp những thắc mắc khó khăn để em có thể hoàn thành niên luận một cách tốt nhất. Em xin cảm ơn quý Thầy cô trường Đại học Tây Đô nói chung cũng như quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em. Cuối cùng em xin cảm ơn và kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong công tác giảng dạy của mình. Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm Người thực hiện Nguyễn Ngọc Tường Vy i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết niên luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi. Đề tài được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Ths.Nguyễn Phúc Khánh. Các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn nào khác. Cần Thơ, ngày tháng năm Người thực hiện Nguyễn Ngọc Tường Vy ii TÓM TẮT Gáo Giồng là một trong những điểm đến thu hút nhiều khách du lịch nhất của tỉnh Đồng Tháp. Vì vây, từ năm 2000, Viện Nghiên cứ Phát triển Du lịch đã xác định khu du lịch Gáo Giồng có ý nghĩa quốc gia và vùng. Đối với khu du lịch thì khách du lịch là quan trọng nhất, nhằm đánh giá được mức độ hài lòng của khách du lịch đối với khu du lịch sinh thái Gáo Giồng, tôi đã thực hiện đề tài: "Mức độ hài lòng của khách du lịch bản địa đối với khu du lịch sinh thái Gáo Giồng". Từ đó nhận ra được điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng phục vụ nơi đây để thay đổi và hoàn thiện hơn. Đề tài này được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp các đối tượng là khách du lịch bản địa. Thời gian thực hiện đề tài là từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2016 và được thực hiện tại khu du lịch sinh thái Gáo Giồng, tỉnh Đồng Tháp. Nội dung nghiên cứu được trình bày qua các chương sau: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu Chương 3: Cơ sở lý luận và mô hinh nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Kết quả nghiên cứu Chương 6: Kết luận – Kiến nghị iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.......................................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung.............................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể.............................................................................................2 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.............................................................................3 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU...................................................................................3 1.4.1 Phạm vi không gian......................................................................................3 1.4.2 Phạm vi thời gian..........................................................................................3 1.4.3 Phạm vi nội dung..........................................................................................3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................3 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN.......................................................................................3 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI GÁO GIỒNG ..................................................................................................................................... 5 2.1 TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI VIỆT NAM...........................................5 2.2 TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI Ở ĐỒNG THÁP....................................5 2.3 TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI GÁO GIỒNG........................................6 2.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI GÁO GIỒNG.7 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........................10 3.1 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU....................................................................................10 3.2 DỊCH VỤ..............................................................................................................12 3.2.1 Khái niệm dịch vụ.........................................................................................12 3.2.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ..............................................................13 3.2.3 Phân biệt các ngành dịch vụ với các ngành sản xuất vật chất.....................14 3.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..................................................................................15 iv 3.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ......................................................................15 3.3.2 Mô hình năm khoảng cách của Parasuramen (1985)...................................18 3.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................................................19 3.3.4 Thang đo thành phần trong chất lượng dịch vụ...........................................20 3.5 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG..............................................................................22 3.6 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG..............................................................................23 3.7 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG.........23 3.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CƯU..................................................................................24 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................26 4.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.............................................................................26 4.1.1 Quy trình nghiên cứu....................................................................................26 4.1.2 Nghiên cứu định tính....................................................................................26 4.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU...........................................................27 4.2.1 Số liệu thứ cấp..............................................................................................28 4.2.2 Số liệu sơ cấp................................................................................................28 4.3. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU..........................................................................28 4.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH..........................................................................29 4.4.1 Phương pháp thống kê mô tả........................................................................29 4.4.2 Phương pháp so sánh....................................................................................30 4.4.3 Phương pháp phân tích tần số (tần suất)......................................................31 4.4.4.Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha.........................................................31 4.4.5 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................32 4.4.6 Phương pháp phân tích hồi quy....................................................................33 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................34 5.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU.......................................................................34 5.1.1 Thống kê về giới tính của đáp viên..............................................................34 v 5.1.2 Thống kê về nơi ở của đáp viên ...................................................................34 5.2. PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ MÔ TẢ.............................................................34 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha........................................34 5.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..........................40 5.2.2.1 Phân tích nhân tố độc lập......................................................................40 5.2.2.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc..................................................................42 5.2.2.3 Đặt tên và giải thích nhân tố.................................................................43 5.2.2.4 Diễn giải kết quả...................................................................................44 5.2.2.5 Điều chỉnh thang đo..............................................................................46 5.2.3 Xây dựng mô hình hồi quy...........................................................................47 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ...............................................................56 6.1 KẾT LUẬN..........................................................................................................56 6.2 KIẾN NGHỊ.........................................................................................................57 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................59 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...........................................................61 PHỤ LỤC 2:PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA; PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA; PHÂN TÍCH HỒI QUY.............................63 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Thang đo chất lượng dịch vụ.........................................................................27 Bảng 5.1: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy...............................................35 Bảng 5.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ đáp ứng.............................................35 Bảng 5.3: Hệ sô tin cậy Cronbach’s Alpha sau khi loại biến ĐĐU4............................36 Bảng 5.4: Hệ sô tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ bảo đảm............................................37 Bảng 5.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ thấu cảm...........................................37 Bảng 5.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ hữu hình...........................................38 Bảng 5.7: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau khi loại biến ĐHH..............................38 Bảng 5.8: Hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha – Mức độ hài lòng......................................39 Bảng 5.9: Hệ sô tin cậy Cronbach’s Alpha sau khi loại biến SHL3.............................40 Bảng 5.10: Kiểm định KMO (nhân tố độc lập).............................................................41 Bảng 5.11: Kết quả phân tích nhân tố............................................................................42 Bảng 5.12: Kiểm định KMO (nhân tố phụ thuộc).........................................................43 Bảng 5.13: Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc..........................................................43 Bảng 5.14: Kết quả phân tích nhân tố bao gồm các thành phần sau:...........................45 Bảng 5.15: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy.................................................48 Bảng 5.16: Các hệ số phân tích hồi quy........................................................................48 Bảng phụ lục 2.1: Giới tính...........................................................................................63 Bảng phụ lục 2.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......................................................63 Bảng phụ lục 2.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......................................................63 Bảng phụ lục 2.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......................................................64 Bảng phụ lục 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......................................................64 Bảng phụ lục 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha..................................................................65 Bảng phụ lục 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha..................................................................65 Bảng phụ lục 2.8: Phân tích nhân tố khám phá – Nhân tố độc lập..............................66 Bảng phụ lục 2.9: Phân tích nhân tố khám phá – Nhân tố phụ thuộc..........................68 Bảng phụ lục 2.10: Kết quả phân tích hồi quy.............................................................68 vii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ..........................................................................13 Hình 3.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuramen).............................18 Hình 3.3: Mô hình Servquel của Parasuramen.......................................................................21 Hình 3.4: Biểu đồ thể hiện mối quan hệ và chất lượng dịch vụ của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)......................................................................................................24 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................................ 26 Hình 5.1: Giới tính đáp viên...................................................................................................34 Hình 5.2: Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng........................................................47 Hình 5.3 Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình...........................................................................49 Hình 5.4: Biểu đồ thể hiệ các điểm quan sát..........................................................................50 Hình 5.5 Biểu đồ thể hiện lòng tin và an toàn........................................................................51 Hình 5.6 Biểu đồ thể hiện độ tin cậy......................................................................................52 Hình 5.7 Biểu đồ thể hiện tính chính xác...............................................................................53 Hình 5.8 Biểu đồ thể hiện độ hữu hình...................................................................................53 Hình 5.9 Biểu đồ thể hiện độ quan tâm..................................................................................54 Hình 5.10 Biểu đồ thể hiện độ thấu hiểu................................................................................55 viii KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CPCP: Công ty Cổ phần CBCC: Cán bộ công chức DLST: Du lịch sinh thái DNTN: Doanh nghiệp tư nhân ĐKKD: Đăng ký kinh doanh ĐBĐ: Độ bảo đảm ĐĐU: Độ đáp ưng ĐHH: Độ hữu hình ĐTC: Độ tin cậy ĐThC: Độ thấu cảm SHL: Sự hài lòng ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội. Hoạt động du lịch được phát triển một cách mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Cùng với sự phát triển về du lịch trên thế giới, thì ngành du lịch ở Việt Nam đang mở ra nhiều triển vọng to lớn. Lượng khách du lịch đến với các điểm du lịch ở Việt Nam không ngừng tăng lên và nguồn thu nhập xã hội từ du lịch cũng tăng lên một cách đáng kể. Trong đó, Đồng Tháp là một tỉnh có tiềm năng về nhiều mặt phát triển du lịch với nhiều di tích văn hóa lịch sử nổi tiếng , nhiều cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, trong đó nổi bật nhất là khu du lịch Gáo Giồng. Tỉnh Đồng Tháp là một trong ba tỉnh của vùng Đồng Tháp Mười, được thiên nhiên ưu ái ban tặng cho nguồn sinh thái dồi dào, trong đó có Gáo Giồng. Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng nằm tại ấp 6, xã Gáo Giồng, huyện Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp. Khu du lịch sinh thái này được hình thành trên cơ sở rừng tràm Gáo Giồng được thành lập năm 1985 với diện tích là 1.657ha. Trước đây, khu vực rừng tràm Gáo Giồng là một vùng đất hoang sơ nhiễm phèn nặng, cỏ và các cụm tràm chen lẫn với nhau. Sau đó huyện Cao Lãnh đã cho khai phá nơi này và trồng thêm tràm để bảo vệ môi trường sinh thái và loài thủy sinh của khu vực Đồng Tháp Mười. Để phát huy hết thế mạnh và tiềm năng của rừng tràm, năm 2003, huyện Cao Lãnh chủ trương phát triển du lịch sinh thái Rừng tràm Gáo Giồng. Với mức đầu tư ban đầu trên 700 triệu đồng và quy hoạch giữ lại 300 ha rừng trên 10 năm tuổi, Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng đi vào hoạt động. Điểm đặc biệt thu hút du khách đến đây không phải là do những tặng phẩm của thiên nhiên mà là thành quả của bàn tay, khối óc con người để vùng đất hoang hoá ngày nào trở thành một "Đồng Tháp Mười thu nhỏ" với những bản sắc riêng của nó, do Rừng tràm Gáo Giồng không chỉ đóng vai trò điều tiết dòng chảy của lũ và tạo không khí trong lành cho cả khu vực mà còn trở thành nơi sinh sống của nhiều loài thực động vật đặc trưng của vùng Đồng Tháp Mười, trong đó có nhiều loài quý hiếm được ghi vào Sách đỏ thế giới như chim Nhan Điển. Đến Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng bằng xe ô tô hoặc đường thuỷ, du khách có thể lên đài quan sát cao 18 m để được chiêm ngưỡng một màu xanh bạt ngàn của tràm, lúa, năng, lác, từng đàn cò, diệc, cồng cộc, nhan điển và nhiều loài chim khác đi kiếm ăn hoặc về tổ; ngồi xuồng ba lá cùng các hướng dẫn viên trong tà áo bà ba xuyên qua rừng tràm đến sân chim để nhìn và nghe cơ man chim, cò ríu rít. 1 Trước khi kết thúc chuyến thưởng ngoạn, du khách sẽ được dùng bữa cơm dân dã của Đồng Tháp Mười: cá lóc nướng trui cặp lá sen non chấm nước mắm me, cá rô kho tộ, cá linh nấu chua cơm mẻ với bông súng, bông điên điển v.v. Các món ăn càng đậm đà thêm bởi ly rượu nếp pha mật ong tràm. Tất cả đều trong bầu không khí trong lành. Từ ngày thành lập đến nay, Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng đã đón hơn 300.000 lượt du khách đến tham quan, nghỉ dưỡng. Với việc mở rộng và đa dạng hoá dịch vụ, trong tương lai khu du lịch này sẽ có thêm cơ hội thu hút du khách trong những chuyến về Đồng Tháp, về đồng bằng sông Cửu Long. Tuy nhiên, trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang ráo riết mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ thì các cơ sở kinh doanh du lịch phải tiếp cận thị trường kịp thời để thỏa mãn nhu cầu cho du khách. Do đó, vấn đề thu hút du khách tại khu du lịch sinh thái Gáo Giồng cần được đặt bệt quan tâm và làm sao Gáo Giồng có thể phát huy những thế mạnh mình đã có để có thể là một khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng với những nét thật đặc trưng mà du khách không thể nhầm lẫn với rất nhiều khu du lịch sinh thái mài mại, giông giống nhau tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long này? Và để du khách cứ mỗi lần đến với Gáo Giồng lại khám phá những điều bất ngờ, thú vị mà chuyến đi trước họ chưa được trải nghiệm là cả một vấn đề đặt ra cần suy nghĩ và cân nhắc giải pháp. Nhằm thu hút được du khách đến với Gáo Giồng thì cần phải biết được mức độ hài lòng cũng như chưa hài lòng của du khách đối với khu du lịch, từ đó đưa ra được giải pháp và hướng phát triển cho khu du lịch sinh thái Gáo Giồng. Vì vậy, với lý do trên tôi đã chọn đề tài “ Mức độ hài lòng của khách du lịch bản địa đối với loại hình du lịch sinh thái ở Gáo Giồng” với mong muốn sẽ đem lại một lượng khách du lịch đáng kể cho dịch vụ du lịch ở Đồng Tháp. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch bản địa đối với loại hình du lịch sinh thái ở Gáo Giồng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách bản địa đối với khu du lịch sinh thái Gáo Giồng. - Mục tiêu 2: Phân tích mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của du khách bản địa đối với loại hình du lịch sinh thái ở Gáo Giồng. - Mục tiêu 3: Giải pháp và đề xuất nâng cao sự hài lòng của du khách đối với khu du lịch sinh thái Gáo Giồng. 2 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách du lịch bản địa đối với khu du lịch sinh thái Gáo Giồng Đối tượng khảo sát: Người dân ở khu vực Tỉnh Đồng Tháp đã từng đi Gáo Giồng trong khoảng một năm trở lại đây. 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian Trên địa bàn khu vực tỉnh Đồng Tháp bao gồm các huyện tập trung đông dân như: thành phố Cao Lãnh, huyện Lấp Vò, huyện Tân Hồng, thành phố Sa Đéc. 1.4.2 Phạm vi thời gian Dự kiến hoàn thành khảo sát trong khoảng từ 4/10/2016 đến 16/10/2016 1.4.3 Phạm vi nội dung Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịch sinh thái Gáo Gồng thuộc địa bàn tỉnh Đồng Tháp. 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu được sử dụng cho các mục tiêu như sau: - Mục tiêu 1: Sử dụng Cronbach Alpha, EFA (Exploratory Factor Analysis), Hồi quy đa biến để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách. - Mục tiêu 2: Sử dụng các phương pháp miêu tả, kiểm định trung bình để phân tích mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của du khách đối với khu du lịch. - Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp suy luận, tổng hợp để đưa ra giải pháp và đề xuất hướng phát triển cho du lịch sinh thái ở Gáo Giồng. 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu được chia thành 6 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU – Trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu luận văn. 3 Chương 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU – Trình bày về lịch sử hình thành và phát triển của khu du lịch, loại hình du lịch, cơ cấu tổ chức, số lượng khách tham quan trung bình, những thuận lợi và khó khăn của khu du lịch. Chương 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU – Làm rõ các khái niện các mối quan hệ: các khái niệm về chất lượng dịch vụ, các thành phần của chất lượng dịch vụ (đo lường chất lượng dịch vụ bằng gì), các khái niệm về sự hài lòng, đo lường sự hài lòng của du khách (sử dụng thang đo nào), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – Trình bày các phương pháp dùng để nghiên cưu, các loại thang đo được sử dụng, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu, phương pháp phân tích dữ liệu, quy trình và tiến độ thực hiện. Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU – Trình bày kết quả thu thập dữ liệu, kết quả xử lý và phân tích số liệu, các thông tin – giải pháp đúc kết từ kết quả trên. Chương 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ - Trình bày các kết quả chính của nghiên cứu, các kiến nghị đề xuất (nếu có), nêu các hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI GÁO GIỒNG 4 2.1 TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI VIỆT NAM Du lịch sinh thái là một thị trường du lịch mơi, và du lịch sinh thái cũng là một trong những loại hình du lịch phát triển nhất ở Việt Nam hiện nay. Việt Nam được thiên nhiên ưu ái ban tặng cho nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú với những quan cảnh tự nhiên hùng vĩ và tuyệt đẹp, cộng với đó là sự đa đạng về văn hóa. Từ đó có thể thấy rằng Việt Nam là một quốc gia có tiềm năng rất lớn để trở thành một trong những điểm du lịch sinh thái hàng đầu tại châu Á và trên thế giới. Tuy nhiên, du lịch sinh thái ở Việt Nam cũng giống như ở nhiều nước khác cũng vẫn còn là một khái niệm thường chưa được hiểu và tận dụng một cách đúng đắn, điều đó đã gây tác động tiêu cực đến môi trường và người dân địa phương ở nơi có khu du lịch đã là cho du khách thất vọng. Mặc khác, du lịch sinh thái ở Việt Nam vẫn đang gặp rất nhiều thách thức bởi sự cạnh tranh mạnh mẽ từ những nước trong khu vực. Và gần đây thì lượng khách quốc tế vào Việt Nam ngày càng nhiều thì những khó khăn của doanh nghiệp trong nước càng bộc lộ rõ hơn. Vì thế cần có những giải pháp cụ thể và phù hợp để góp phần đẩy mạnh hoạt động dịch vụ du lich của cả nước nói chung và của du lịch sinh thái nói riêng, đặc biệt là phải đẩy mạnh cải cách ở từng ,khu du lịch sinh thái nhằm thu hút lượng khách đến với du lịch nước ta ngày càng tăng. 2.2 TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI Ở ĐỒNG THÁP Đồng Tháp là một tỉnh có nhiều cảnh quan thiên nhiên đặc sắc, nguồn tài nguyên phong phú, gắn liền với đó là nét văn hóa và các di tích lịch sử nơi đây. Đồng Tháp là một tỉnh của đồng bằng sông Cửu Long nên có hệ thống sông ngòi dày đặc, phù sa màu mỡ, quanh năm đều có cây ăn quả. Đồng thời, người dân nơi đây hiền lành, chất phát, thân thiện luôn nhiệt tình với du khách gần xa....vì lẽ đó mà đây là những lợi thế để cho du lịch ở Đồng Tháp phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng. Sản phẩm tiêu biểu nhất ở Đồng Tháp đó là du lịch sinh thái theo mùa, du lịch sông nước, du lịch trải nghiệm, làng nghề, ẩm thực...gắn liền với tham quan địa danh các đặc trưng trong vùng và nổi tiếng cả nước như: Khu di tích Xẻo Quýt là căn cứ kháng chiến chống Mỹ tiêu biểu của vùng đồng bằng ngập lũ. Khu bảo tồn thiên nhiên đất ngập nước Vườn quốc giá Tràm Chim được công nhận là khu Ramsar thứ 04 của Việt Nam và thứ 2000 của Thế giới. Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng, nơi được mệnh danh là lá hổi xanh giữa vùng Đồng Tháp Mười. 5 - Khu di tích Cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc – thân sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh. - Khu di tích Khảo cổ và kiến trúc nghệ thuật cấp Quốc gia đặc biệt Gò Tháp. - Làng hoa kiểng Sa Đéc, Nhà cổ Huỳnh Thủy Lê... Ngoài ra, Đồng Tháp còn nhiều đình, chùa được công nhận là di tích lịch sử cấp Tỉnh và cấp Quốc gia như: Chùa Kiến An Cung, Chù Hương, Chùa Bà, Chùa Tổ, Đình Tân Phú Trung, đền thờ Thượng tướng quân Trần Văn Năng; các làng ngề truyền thuống nổi tiếng như: Làng dệt chiếu Định Yên, Làng nem Lai Vung, Làng dệt choàng Long Khánh, Làng bột Tân Phú Đông, Bánh phồng tôm Sa Giang, Bột Bích Chi; nhiều món ăn đặt trưng của vùng đồng bằng Nam Bộ như: Cà lóc nướng trui cuốn lá sen non, cá rô kho tộ, canh chua cá linh non với bông điên điển, măn kho bông súng, chuột đồng quay lu,...; nhiều loại trái cây miệt vườn nổi tiếng như: xoài Cao Lãnh, nhãn Châu Thành, quýt hồng Lai Vung, bưởi Phong Hòa.... Đồng Tháp còn được xem là một tỉnh có nhiều nét văn hóa lễ hội đặc sắc của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Mỗi năm có hàng trăm lễ hội lơn nhỏ, có những lễ hội đã trở thành sự kiện văn hóa, thể thao, du lịch tiêu biểu của tỉnh như: Lễ hội Gò Tháp, Lễ giỗ Cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc – thân sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh, Lễ giỗ ông bà Đỗ Công Tường. Nghệ thuật dờn ca tài tử gắn liền với đời sống người dân – nơi nổi tiếng với giọng “hò Đồng Tháp”. Mặc dù tỉnh có nhiều tiềm năng du lịch, nhưng du lịch Đồng Tháp được đánh giá là đang phát triển dưới mức tiềm năng. Năm 2003, Đồng Tháp đón và phục vụ 1.727.176 lượt khách du lịch. Tuy nhiên, chủ yếu là khách tham quan hành hương (1.289.867 lượt); khách nội địa và khách quốc tế còn ít (khách quốc tế 42.667 lượt, khách nội địa 393.642 lượt). 2.3 TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI GÁO GIỒNG Đồng Tháp là một trong ba tỉnh thành của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nằm trong vùng Đồng Tháp Mười. Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng nằm trong phạm vi khu vực của rừng tràm thuộc ấp 6, xã Gáo Giồng, huyện Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp, cách trung tâm thành phố Cao Lãnh khoảng 17 km. Khu du lịch này có khoảng 16ha sân chim với hơn 15 loài chim cùng hàng trăm loài động thực vật và thủy sinh khác. Khu du lịch sinh thái được thành lập và đi vào hoạt động vào tháng 7 năm 2003. Với mục tiêu là tạo rừng phòng hộ, giữ cho môi trường sinh thái được phát triển và nhằm mục đích sản xuất, khai thác và tái sinh cây tràm. Do đó huyện đã có chủ trương đầu tư đào 70 km kênh phân lô và 20 km khép kín bờ bao cao hơn 1650 ha tràm được phân thành bốn khu bảo vệ, tạo lá phổi cho vùng Đồng THáp Mười, và cũng dần dần tạo được môi trường thích nghi cho các loài động vật kéo nhau về định cư và phát triển tại nơi đây và đặc biệt hơn nơi nay thu hút rất nhiều loài chim về đây cư trú như là: Cồng cộc, Diệc mốc, Diệc lửa, Vạc, Nhan điển, Cò mỏ vàng, Cò ngà.... 6 Với sự ưu đãi của thiên nhiên thì Gáo Giồng thích hợp để phát triển du lịch sinh thái nhằm thu hút một lượng lớn khách du lịch đến với nơi đây. Nguồn: Hình ảnh được lấy từ Internet 2.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI GÁO GIỒNG Với đường giao thông thuận lợi cả về đường thủy và đường bộ, Khu du lịch Gáo Giồng hiện nay đã thu hút được rất nhiều khách tham quan từ những tỉnh khác trên cả nước. Được ví như Đồng Tháp Mười thu nhỏ của miền Tây Nam Bộ bởi nơi đây còn lưu giữ những nét hoang sơ, mộc mạc do thiên nhiên ban tặng, vì vậy Gáo Giồng đã trở thành điểm đến lý tưởng cho những ai muốn đấm mình vào thiên nhiên, tận hưởng nguồn không khí trong lành và ăn những món đặc sản miền sông nước thì Gáo Giồng là điểm đến lý tưởng nhất. Khi đến với khu du lịch Gáo Giồng với giá vé và khoảng 10.000 VNĐ thì du khách sẽ được thưởng thức các cảnh quan về rừng tràm và một số dịch vụ khác...du khách còn được sử dụng trà hạt sen, hay hạt sen khô một đặc sản của vùng Đồng Tháp.... Ngoài ra, khu du lịch còn có các dịch vụ khác, tuy thu phí song cũng làm thỏa mãn được du khách như là: - Dịch vụ câu cá: Ao cho du khách câu cá là ao tự nhiên với đồng ruộng mênh mong bên ngoài, nên cá trong ao đều là cá tự nhiên, không phải cá nuôi. Khi du khách câu được cá thì sẽ được toàn quyền sử dụng số cá đó. - Dịch vụ ăn uống: Các món ăn ở đây được chế biến từ: các loài cá (cá lóc, cá trê, cá rô, cá linh...), một số món được chế biến từ chim, cua đồng, rắn, ếch...Thực đơn sẽ được phục vụ tùy theo mùa, mỗi mùa sẽ có những món ăn riêng. Ngoài ra nhà hàng còn có thể chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách khi món đó không có trong thực đơn nếu như nhà hàng có sẵn nguyên liệu. 7 Nguồn: Hình ảnh được lấy từ Internet - Dịch vụ xuồng: Du khách sẽ được ngồi trên xuồng xuôi dòng kênh đào xuyên qua rừng tràm để tiến đến sân chim. Khi đi du khách sẽ được tự do ngắm nhìn những vạc rừng tràm vừa âm u vừa xanh mát, du khách còn được nghe tiếng kiu của các loài chim như Cò, Diệc...Hiện nay dịch vụ xuồng đang là dịch vụ chiếm số đông người sử dụng. Nguồn:Hình ảnh được lấy từ Internet - Dịch vụ đàn ca tài tử: Khi đi xuồng du khách còn có thể nghe được người chèo xuồng hát, dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng ca hát của nhân viên phục vụ. Tuy nhiên việc đàn ca tài tử còn hạn chế vì nhân viên phục vụ chưa trải qua huấn luyện việc ca hát chỉ phụ thuộc và khả năng. Ngoài ra du khách còn có thể tham gia với những nhân viên để tạo không khí vui hơn. Nguồn: HÌnh ảnh được lấy từ Internet - Một số dịch vụ khác: Ngoài những dịch vụ nói trên thì khu du lịch sinh thái Gáo Giồng còn có những dịch vụ khác như là đưa đón du khách bằng tàu hay có phục vụ quầy quà lưu niệm để khi khách đến với khu du lịch, khi ra về sẽ có được những món quà mang đậm chất của nơi du khách dừng chân như là mật ong rừng tràm Gáo Giồng, gạo huyết rồng, hạt sen rang... Điều đặc biệt là những khu vực ăn uống hay quà lưu niệm, đều được xây dựng bằng cây tràm ở rừng tràm. Điều này mang lại vẻ giản dị, tính đồng nhất trong thiết kế, vì vậy đây được xem như là những nét riêng của rừng tràm Gáo Giồng. 8 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã thực hiện đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại VINALINK”. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK dựa trên chất lượng dịch vụ; Đề xuất giải pháp nhần cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng, với kích cỡ mẫu là 100 mẫu (khoảng 10% số khách hàng hiện có). Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu đinh lượng (sử dụng SPSS, cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Độ đáp ứng ( Quan hệ đại lý, cước cạnh tranh, phí dịch vụ cạnh tranh, mạng lưới đại lý, sản phẩm đa dạng, chất lượng đại lý, dịch vụ đúng, chuyên môn tốt); (2) Độ chuyên nghiệp (cung cấp chứng từ, giải quyết vấn đề/khiếu nại, thông báo vấn đề, trả lời thỏa đáng, chu đáo mùa cao điểm, không sai sót, phục vụ đúng hạn); (3) Độ tận tâm (lịch sự/nhã nhặn, tận tâm với các yêu cầu, giúp đỡ khách hàng); (4) Độ hữu hình (cơ sở vật chất, công nghệ thương hiệu). Lê Trung Hưng (2008) đã thực hiện đề tài: “Đánh giá mưc độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa Bình – Cần Thơ”. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, sau đó đánh giá mức thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ; Nguyên nhân gây ra những hạn chế của dịch vụ tại khách sạn; Đề ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất 9 lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đối tượng khảo sát: Khách du lịch nội địa; Mẫu khảo sát: 50 mẫu. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp chọn địa điểm; Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp phân tích số liệu (phân phối tầng số, đánh giá Rater, ma trận SWOT, WTP). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Các địch vụ chính (massage, sauna, karaoke, nhà hàng); (2) Kiến Trúc; (3) Trang thiết bị tiện nghi; (4) Thái độ phục vụ (bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ phòng, nhân viên bảo vệ); (5) Điều kiện vệ sinh; (6) Sự an toàn, an ninh. Ngô Đình Tráng (2009) nghiên cứu về đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng”. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các nhân tố và xây dựng các thang đo lượng hóa các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng đăng ký kinh doanh; Thông qua việc nghiên cứu các mô hình hài lòng khách hàng, lựa chọn mô hình hài lòng khách hàng đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng; Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoach và Đầu tư thành phố Đà Nẵng; Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng. Đối tượng khảo sát: DNTN, CTHD, TNHH, CTCP và CN-VPĐD; Kích cỡ mẫu: 217 (45 DNTN, 100 TNHH, 36 CTCP, 36 CN-VPĐD). Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính; Nghiên cứu định lượng (phương pháp phân tích dữ liệu, phân tích hồi quy đa biến, phân tích EFA, Cronbach Alpha, hệ số tương quan). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Sự đảm bảo (CBCC luôn nhã nhặn, lịch sự; đội ngũ CBCC rất đáng tin cậy); (2) Nhân tố Hữu Hình (địa điểm tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo yêu cầu về ánh sáng, âm thanh và độ thông thoáng; điện thoại được sử dụng hiệu quả trong giải đáp thắc mắt của bạn về dịch vụ; địa điểm tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi, thông tin trên website đa dạng, phong phú và cập nhật đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng ĐKKD; hệ thông máy tính hỗ trợ đáp ứng nhu cầu khách hàng), (3) Nhân tố độ tin cậy và công khai minh bạch ( phương thức thanh toán; thủ tục, trình tự trong thực tế tương thích với thông tin đã cam kết cung cấp dịch vụ DKKD của Sở; Thông tin dịch vụ DKKD được đăng tải trên website của Sở…); (4) Nhân tố hình ảnh, quảng bá ( bạn biết đến dịch vụ DKKD Đà Nẵng thông qua giới thiệu cảu người thận, bạn bè, doanh nghiệp; bạn biết đến dịch vụ DKKD thông qua các tờ rơi; bạn biết đến dịch vụ DKKD thông qua môi giới); (5) Nhân tố sự phản hồi (thời gian hương dẫn để hoàn thành hồ sơ hợp lệ rất phù hợp; thời gian đi lại để thanh toán hồ sơ rất phù hợp; thời gian tiếp nhận và trả kết quả thời điểm đông khách chấp nhận được; ..). Phan Thị Thanh (2008) đã nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Hậu Giang”. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng DLST của vùng; Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách nội địa khi tham quan các khu, điểm, vườn DLST trên địa bàn tỉnh Hậu Giang; Đánh giá các yếu tố quan trọng khi đi du lịch của du khách; Các giải pháp nhằm khắc phục những mặc tiêu 10 cực, phát huy những mặt tích cực để níu chân khách phương xa trong thời gian tới. Đối tượng khảo sát: khách du lịch nội địa; Kích cỡ mẫu:60 người. Phương pháp nghiên cứu: phương pháp chọn vùng nghiên cứu; phương pháp thu thập số liệu (sơ cấp, thứ cấp); phương pháp phân tích số liệu ( thống kê mô tả, WTP, phân tích bảng chéo, phân phối tần số tích lũy, phân tích nhân tố, mô hình SWOT). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Nhà hàng, Khách sạn; (2) Quà lưu niệm; (3) Món ăn; (4) Phục vụ của nhân viên; (5) An toàn; (6) Sức hấp dẫn của các diểm du lịch; (7) Hoạt động vui chơi giải trí tại điểm đến; (8) Môi trường tự nhiên. Nguyễn Thị Cẩm Phương (2008) đã thực hiện đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà”. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng cảu khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Đối tượng khảo sát: các khách hàng ca nhân đã sử dụng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà; Kích cỡ mẫu:100 mẫu. Phương pháp nghiên cứu: Thu thập số liệu; Phân tích số liệu (SPSS, thống kê số liệu, thống kê mô tả, phân tích tần số, Cronbach Alpha). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Mức độ hài lòng đối với hướng dẫn viên; (2) Cơ sở lưu trú; (3) Phương tiện vận chuyển; (4) Phong cảnh nơi đến; (5) Chi phí bỏ ra; (6) Khả năng quay trở lại và giới thiệu cho người thân. Lê Hữu Trang (2007) đã nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang; Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang; Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang trong thời gian tới. Đối tượng khảo sát: là khách tham quan du lịch đã sử dụng dịch vụ tại 3 khách sạn Đông Xuyên, Long Xuyên và Bên Đá núi Sam trong tháng 9/2006. Mẫu khảo sát: 175 mẫu. Phương pháp nghiên cứu: EFA, Cronbach Alpha, Phân tích hồi quy, Phân thích phương sai. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Nhân tố 1 (Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn; khác sạn thể hiện sự quan tâm thân thiện với quý khách; khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; khách sạn phản hồi nhanh các thông tin mà khách hàng cần; khách sạn giải quyết các công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp); (2) Nhân tố 2 (quý khách thấy an tâm khi ở lại khách sạn; nhân viên tỏ ra lịch sự nhã nhặn đối với quý khách; khu vực sãnh, lễ tân thoáng mát, sach sẽ, tiện lợi; nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự; thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm); (3) Nhân tố 3 (trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn; cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách; các dịch vụ của khách sạn đáp ứng các yêu cầu sao của khách sạn); (4) Nhân tố 4 ( nhân viên có kiến 11