Tài liệu Tiểu luận môn học thay đổi và phát triển tổ chức cải tiến phong cách giao dịch tại agribank chi nhánh huyện châu thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Tiểu luận môn học Thay đổi và phát triển tổ chức Đề tài: CẢI TIẾN PHONG CÁCH GIAO DỊCH TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH GVHD Lớp Nhóm : TS Trương Thị Lan Anh : QTKD Vinh Long : Hoa Dừa (Nhóm 3) 1. Lê Tiền Giang 2.Bùi Thảo Nguyên 3.Vũ Thanh Hải 4.Nguyễn Thanh Sơn 5.Phạm Minh Tuấn 6.Trần Văn Thanh TP. Hồ Chí Minh, tháng 08/2014 MỤC LỤC 1.1. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................................ 3 1.2. Mục tiêu của đề tài: ...................................................................................................................... 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................................. 3 CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE...................................................................................................................................4 2.1. Tổng quan vê hệ thống Agribank ................................................................................................. 4 2.1.1. Quá trình hình thành và những kết quả đạt được .................................................................. 4 2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi. ........................................... 5 2.1.3. Những lợi thế, cơ hội và thách thức ...................................................................................... 5 2.2. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre ............................................................ 6 2.2.1. Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức ............................................................................... 6 2.2.2. Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre.................................... 7 2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại ................................................................................... 7 2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp ........................................................................................... 8 CHƯƠNG 3 : CHUẨN ĐOÁN ....................................................................................10 3.1. Giới thiệu vấn đề ........................................................................................................................ 10 3.2. Mô hình chuẩn đoán. ................................................................................................................. 10 3.3. Kết quả chẩn đoán: ..................................................................................................................... 11 3.31. Đối với giao dịch viên: ......................................................................................................... 11 3.3.2. Đối với thủ quỷ và kiểm ngân: ............................................................................................ 12 3.3.3. Đối vối cán bộ tín dụng: ...................................................................................................... 13 3.3.4. Đối với cán bộ kiểm soát:.................................................................................................... 13 3.4. Đề xuất những cải tiến phong cách làm việc .............................................................................. 14 3.5. Động lực kháng cự. .................................................................................................................... 14 CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔI – ÁP DỤNG MÔ HÌNH TAN BĂNG CỦA KURT LEWIN ..............................................................................15 4.1. Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze ........................................................................................... 15 4.1.1. Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Bến cần thực hiện để cải tiến phong cách giao dịch cải tiến .............................................. 15 4.1.2. Những vấn đề cần thay đổi .................................................................................................. 15 4.2. Giai đoạn 2- Thay đổi Change: .................................................................................................. 15 4.2.1. Thực hiện thiết kế các quy trình chuần ............................................................................... 15 4.2.2. Các quy định về tiêu chuần phục vụ khách hàng ................................................................ 23 4.3. Giai đoạn đóng băng lại Refreeze .............................................................................................. 32 4.3.1. Các mẫu phiếu đánh giá : .................................................................................................... 32 4.3.2. Cam kết tiêu chuẩn của giao dịch viên , thủ quỷ, kiểm ngân, cán bộ tín dụng và các kiểm soát viên:........................................................................................................................................ 39 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA ĐỀ TÀI ......................................46 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài: Những năm gần đây, kinh tế trong giai đoạn suy thoái, ngành Ngân hàng cũng gặp phải nhiều khó khăn do kinh tế suy giảm, các doanh nghiệp phá sản hàng loạt, nợ xấu tăng cao, vốn huy động hiện tại khó giải ngân, khả năng xoay vòng và hấp thụ vốn của thị trường thấp. Để phát triển các Ngân hàng phải tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích cung cấp cho khách hàng theo xu hướng phát triển chung của các Ngân hàng trên thế giới. Điều này dẫn đến các Ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn, chính vì thế việc cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và phải thay đổi lại hình ảnh và phong cách giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời thu hút lượng khách hàng tìm năng cũng như giữ chân những khách hàng củ. Trong bối cảnh các Ngân hàng ở các thành phố lớn càng có ít không gian hoạt động, nên chiến lược các Ngân hàng là tiến về các vùng nông thôn để phát triển. Tính chuyên nghiệp trong giao tiếp khách hàng cùng với trang phục đồng bộ các Ngân hàng đang giành thị phần tại các vùng nông thôn vốn là thị trường chủ yếu của Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng. Xuất phát từ nhu cầu này Agribank đã đề ra chủ trương cải tiến qui giao dịch nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời chuẩn hoá trang phục thống nhất cho toàn thể cán bộ. Ban giám đốc Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre tiến hành đề án cải tiến phong cách phục vụ khách hàng để nâng cao hình ảnh cạch tranh của Argibank trên sân nhà của mình. 1.2. Mục tiêu của đề tài: Nâng cao tính cạnh tranh và thương hiệu của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng trên địa bàn, chuẩn hóa quy trình đón tiếp và chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo chăm sóc khác hàng hiệu quả và thống nhất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre hướng tới sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Các khách hàng giao dịch tại quầy giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre và các PGD trực thuộc. Các khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch tại các xã. Cán bộ, nhân viên Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre 1.4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin từ các đối tượng hữu quan như: các giao dịch viên, thu quỷ, kiềm ngân, cán bộ tín dụng, và các thành trưởng phó phòng chuyên đề, các Giám đốc 3 phòng giao dịch và dữ liệu khách hàng. Sau đó đưa ra những vần đề cốt lõi cần phải giải quyết. CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE 2.1. Tổng quan vê hệ thống Agribank 2.1.1. Quá trình hình thành và những kết quả đạt được Agribank được thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988 theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam. Lúc mới thành lập, ngân hàng này có tên Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Đến cuối năm 1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Cuối năm 1996, ngân hàng được đổi thành tên gọi như hiện nay, với tên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, gọi tắt là Agribank. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ nhân sự, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/12/2013, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện như tổng tài sản 750.365 tỷ đồng, tổng nguồn vốn 626.792 tỷ đồng, vốn điều lệ 29.606 tỷ đồng, tổng dư nợ 530.600 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, đội ngũ nhân sự gần 40.000 cán bộ. Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngoài khi chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Campuchia. Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài. Với vai trò chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức. Với vị thế là Ngân hàng thương mại – định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, Agribank đã, đang không ngừng nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước. Với những đóng góp đó, Agribank đã vinh dự được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngành ngân hàng, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý: Top 10 giải Sao vàng đất Việt, Top 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu “Doanh nghiệp phát triển bền vững” do Bộ Công thương công nhận... 4 2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi. Sứ mệnh: Agribank là Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam giữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và góp phần phát triển kinh tế – xã hội ở Việt Nam. Tầm nhìn :Agribank phát triển theo hướng ngân hàng hiện đại, “ tăng trưởng – an toàn – hiệu quả - bền vững” khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư tín dụng phát triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn Đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Triết lý kinh doanh : “Mang phồn thịnh đến khách hàng’ Giá trị cốt lõi: “ Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” 2.1.3. Những lợi thế, cơ hội và thách thức Lợi thế - Agribank luôn tự hào là ngân hàng có thương hiệu mạnh, có nhiều uy tín và bề dày lịch sử cũng như kinh nghiệm dồi dào trong việc phục vụ khách hàng trong suốt thời gian qua. - Agribank có mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên 10 triệu hộ nông dân và 30 nghìn doanh nghiệp. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức. Đây là một lợi thế đáng kể của Agribank so với các NHTM khác. - Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. - Đội ngũ cán bộ nhân viên nòng cốt có thâm niên, giàu kinh nghiệm cùng đội ngũ cán bộ trẻ đầy tiềm năng và nhiệt huyết cũng là một yếu tố quan trọng góp phần vào sự phát triển của Agribank. Cơ hội Trong xu thế hội nhập toàn cầu, hệ thống Agribank nói riêng và các NHTM nói chung có cơ hội tiếp cận và đón nhận những thành tựu về công nghệ cũng như kinh nghiệm thực tế để tự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình. - Từ trước đến nay, Agribank vẫn giữ vai trò chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn. Đây vẫn là môi trường hoạt động còn nhiều tiềm năng để Agribank khai thác. 5 Thách thức - Cũng như các NHTM khác, Agribank phải đối mặt với sự cạnh tranh của các đối thủ đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực rất mạnh về nguồn lực hoạt động, kinh nghiệm, công nghệ...đã đang và sẽ xâm nhập thị trường Việt Nam. - Việc giữ vững vị thế là một NHTM hàng đầu Việt Nam, giữ vững hoặc tăng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay cũng là một thách thức đối với Agribank. - Nền kinh tế Việt Nam tuy đã vượt qua giai đoạn khó khăn nhưng vẫn chưa phát triển ổn định, nhiều doanh nghiệp không thể phát triển sản xuất kinh doanh, người dân còn dè dặt trong việc gửi tiền, tạo hạn chế cho khả năng phát triển các hoạt động của ngân hàng. 2.2. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 2.2.1. Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Châu Thành có trụ sở đặt tại Quốc lộ 60, Khu phố 3, Thị trấn Châu Thành, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre, trực thuộc sự quản lý của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bến Tre. Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre được đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại và đồng bộ theo dự án hiện đại hóa ngân hàng, đảm bảo đủ khả năng cung cấp những tiện ích dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trên địa bàn hoạt động. Trải qua nhiều khó khăn và sự phấn đấu, nỗ lực, đến nay Chi nhánh đã vươn lên thành một Chi nhánh có quy mô và kết quả hoạt động đứng đầu trong toàn bộ hệ thống Agribank tại Bến Tre. Cùng với sự phát triển của Chi nhánh, về mô hình tổ chức của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre đã từng bước được hoàn thiện dần đáp ứng nhu cầu và hoạt động kinh doanh. Hiện nay, Chi nhánh có tổng cộng 47 cán bộ, nhân viên, trong đó có những cán bộ nòng cốt nhiều kinh nghiệm chuyên môn cùng những cán bộ trẻ đầy nhiệt quyết và năng động, tạo nền tảng cho Chi nhánh ngày càng phát triển trong tương lai. 6 Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre BAN GIÁM ĐỐC CÁC PHÒNG GIAO DỊCH CỦA AGRIBANK CHÂU THÀNH CÁC PHÒNG NGHIỆP VỤ Phòng hành chính nhân sự Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng kế toán ngân quỹ Phòng giao dịch Tiên Thủy Phòng giao dịch Thành Triệu Phòng giao dịch Giao Long Phòng giao dịch Tân Thạch 2.2.2. Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre Với địa bàn hoạt động ở vùng nông thôn, người dân chủ yếu làm nông nghiệp, Chi nhánh Châu Thành đã có nhiều cố gắng và luôn đổi mới trong mọi hoạt động nhằm đầu tư khai thác và phát triển tiềm năng kinh tế - xã hội của địa phương với phương châm “Nông nghiệp là đối tượng, nông thôn là thị trường, nông dân là khách hàng”. Trong quá trình hoạt động, Chi nhánh cũng gặp những khó khăn nhất định như ảnh hưởng của tình hình kinh tế, sự cạnh tranh giữa các NHTM nhưng với nỗ lực của tập thể nhân viên và lãnh đạo cùng với hướng đi đúng đắn, Chi nhánh luôn hoàn thành những chỉ tiêu đề ra. Từ đó, hoạt động kinh doanh mang lại những hiệu quả đáng kể, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế của huyện. Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh Agribank Chi nhánh Châu Thành năm 2011-2013 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Dư nợ 575.097 651,240 760,536 Huy động 356.496 515,762 541,392 Doanh Thu 108.013 107,390 98,286 16.056 14,503 13,056 Lợi nhuận sau thuế (Nguồn Báo cáo tổng kết năm Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre năm 2011- 2013) 2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại Thuận lợi: 7 - Từ trước đến nay, Agribank là một ngân hàng có uy tín nên được sự tin cậy của khách hàng. Đặc biệt ở khu vực nông thôn, Agribank được nhiều người dân lựa chọn khi giao dịch. - Chi nhánh được trang bị công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ cho công tác nghiệp vụ, đủ khả năng để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn. - Với mạng lưới hoạt động rộng khắp đến các xã, Agribank luôn đáp ứng kịp thời và thuận tiện nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng. Hiện nay, Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến tre có 1 trụ sở giao dịch tại trung tâm huyện và 4 phòng giao dịch được phân bố rải rác trên các xã thuộc địa bàn huyện. - Nhận được sự hỗ trợ tối đa của chính quyền địa phương và các cơ quan đoàn thể giúp Chi nhánh vượt qua khó khăn và hoạt động kinh doanh dần đi vào ổn định và tăng trưởng. Khó khăn: - Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn buộc Agribank cũng phải hết nỗ lực hết mình, tìm hướng đi phù hợp để giữ vững và phát huy vị thế của mình. - Nhu cầu sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng ngày càng được nhiều người dân quan tâm và đòi hỏi cao về tính đa dạng, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kỹ năng phục vụ khách hàng. - Nguồn nhân lực có kinh nghiệm, trình độ cao ngày càng khan hiếm và bị cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. 2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp  Sản phẩm Thẻ: thẻ ghi nợ,thẻ liên kết sinh viên, thẻ tín dụng, thẻ Visa .  Sản phẩm thanh toán tự động  Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm học đường,tiết kiệm an sinh, tiết kiệm không kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ, tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ.  Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi không kỳ hạn VND, tiền gửi có kỳ hạn VND  Sản phẩm tiền vay: Vay cầm cố sổ tiết kiệm, vay tiêu dùng, sinh hoạt, vay tiêu dùng trả góp, thấu chi tài khoản thẻ, vay xây dựng, sửa nhà, vay sản xuất kinh doanh,vay sản xuất nông nghiệp  Chuyển tiền - Kiều hối: Gửi tiền về Việt Nam, nhận tiền tại Việt Nam, chuyển tiền nhanh ra nước ngoài. 8  Chuyển tiền trong nước  Các dịch vụ bảo hiểm 9 CHƯƠNG 3 : CHUẨN ĐOÁN 3.1. Giới thiệu vấn đề Ban giám đốc Ngân hàng nhận được những phản ánh góp ý từ khách hàng qua những hòm thư tại các điểm giao dịch về thái độ phục vụ của các giao dịch viên và thời gian chờ đợi thực hiện được phục vụ quá lâu. Các nhân viên tín dụng trực địa bàn xã thường xuyên bị phản ánh đi trể. Trang phục trong giao dịch của họ không đồng bộ. Ban giám đốc tiến hành họp với các trưởng phó phòng chuyên đề và các Giám đốc để thực hiện phân tích vấn đề tìm ra nguyên nhân của những vấn đề phát sinh trên. Đồng thời đưa ra quyết định cải tiến phong cách làm việc theo hướng tăng chất lượng phục vụ khách hàng nhầm tăng sự hài lòng của khách hàng. Sau đó tiến hành họp toàn thể cán bộ nhân viên để công bố quyết định cải tiến phong cách giao dịch và ấn định thời gian thực hiện sau cuộc họp 2 tuần. Công bố thành lập Đội thực hiện dự án 9 người gồm thành viên Ban giám đốc và mỗi phòng cử ra một thành viên để tham gia trong đội dự án. Danh sách đội dự án gồm: Bảng 3.1 : Các thành viên ban dự án Họ và tên Chức vụ Bộ phận Ghi chú Đặng Thị Hồng Hoa Giám Đốc GĐ chi nhánh Trưởng ban Phan Thị Bé Ngoan P Giám Đốc PGĐ chi nhánh Phó ban Phan Thị Minh Nguyệt Trưởng phòng Phòng kế toán Thành viên Nguyễn Kim Bình Trưởng phòng Phòng KHKD Thành viên Nguyễn Kim Phụng Giám Đốc PGD PGD Tân Thạch Thành viên Trần Cẩm Mừng Giám Đốc PGD PGD Giao Long Thành viên Nguyễn Thị Kim Báu Giám Đốc PGD PGD Tiên Thủy Thành viên Phạm Thanh Dũng Giám Đốc PGD PGD Thành Triệu Thành viên Nguyễn Thị Hiếu Trưởng phòng Phòng HCNS Thành viên Các thành viên đội hoạch định chương trình của dự án “Cải tiến phong cách giao dịch nâng cao sự hài lòng của khách hàng”. Đội dự án thực hiện chuẩn đoán để biết được tình trạng hiện tại để đưa ra các giải pháp thực hiện đề án. 3.2. Mô hình chuẩn đoán. - Dựa trên hệ thống Camera đã được lắp đặc sẳn đội dự án tiến hành thu thập các dữ liệu được ghi lại trên các ổ cứng sau đó đội chia làm bốn tổ xem dữ liệu được ghi lại cách làm việc của các nhân viên tại các quầy giao dịch qua hệ thống Camera gắn tại các phòng giao dịch, phòng kế toán, phòng kế hoạch kinh doanh trong thời gian 02 tuần về toàn bộ các thông tin cần tìm hiểu như chất lượng các sản phẩm dịch vụ, chuyên môn và thái độ phục vụ của 10 nhân viên, thời gian đáp ứng của các giao dịch viên, trang phục của các nhân viên ở các quầy giao dịch. Phân tích xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ ngân hàng cung cấp không. - Lấy ý kiến riêng bằng cả hình thức thảo luận với các bộ phận mức độ làm việc, môi trường của các giao dịch viên để mức độ quan tâm của họ đối với khách hàng và cần sự hổ trợ gì đề làm việc tốt hơn. - Các thành phần cần khảo sát và phân tích dữ liệu Camera như sau: Bảng 3.2 : các thành phần cần khảo sát Thành phần Số lượng Số lượng quan sát Cán bộ tín dụng 15 15 Giao dịch viên 14 14 Thủ quỷ, kiềm ngân 7 7 Các cán bộ kiềm soát 9 9 3.3. Kết quả chẩn đoán: Ta có được bảng số liệu quan sát như sau: 3.31. Đối với giao dịch viên: Bảng 3.3 : Kết quả phân tích dữ liệu của giao dịch viên đơn vị : Phút Thời gian chuẩn 15 Số nv đáp ứng thời gian 9/14(64,28%) Chuyển tiền 12 8/14( 57,14%) 6/14(42,86%) Chi WU 8 11/14(78,57%) 3/14(21,43%) Chi chuyển 11 12/14(85,71%) 2/14(14,29%) Giải ngân 18 13/14(92,86%) 1/14(7,14%) Thẻ 15 7/14(50.00%) 7/14(50.00%) Thu tất nợ 20 13/14(92,86%) 1/14(7,14%) Thu lãi 7 14/14( 100.00%) 0/14 (0.00%) Sản phầm Tiền gửi Số nv không đáp ứng được thời gian 5/14(35,72%)) tiền Qua bảng số liệu quan sát ta thấy các dịch vụ như tiến gửi, chuyển tiền, chi WU, thẻ có số nhân viên không đáp ứng được so với thời gian chuần khá cao trên 20% cho thấy là sự dáp ứng của giao dịch viên cho công việc chưa được cao lắm. Từ đó họp nhóm các giao dịch viên đưa ra thảo luận với các giao dịch viên thời gian chuẩn thực hiện công việc đã hợp lý chưa, độ khó của từng sản phẩm dịch vụ như thế nào. Ta có kết quả như sau: 11  Đối với thời gian chuẩn cho các sản phẩm là hơp lý  Độ khó của những sản phẩm dịch vụ: đối với thẻ là khó nhất vì các loại sản phẩm thẻ ít phát sinh như Visa, Mastercard, .… Dịch vụ SMS, ibank, CMS,… nên giao dịch viên lúng túng trong quy trình thủ tục và hướng dẫn khách hàng.  Đối với tiền gửi: sản phẩm đa dạng nên đôi khi không thể tìm hiểu sâu được tính chất. Còn nhiều sản phẩm phải tính lãi thu công nên trong quá trính giao dịch khách hàng chậm.  Đối với dịch vụ chuyển tiền: các giao dịch viên cho đây là nghiệp vụ khó, và cũng là nghiệp vụ hay bị khách hàng phàn nàng nhiều vì tiền chuyển bị chậm, hoặc bị sai do lỗi chủ quan của giao dịch viên, thiếu sự hướng dẫn trong việc điền thông tin vào phiếu chuyển tiền.  Đối với dịch vụ nhận tiền WU: do lõi khách quan vì phần mềm truy cập, cách tính tỷ giá từ quốc gia chuyển, những cũng có lỗi chủ quan của giao dịch viên không quan tâm hỏi ý kiến khách hàng trước khách nhận loại tiền nào nên đôi khi bị khách phản ứng.  Đối với nghiệp vụ giải ngân: có sự không đồng bộ giửa bộ phận tín dụng và giao dịch viên, trong việc phối hợp giao nhận hồ sơ.  Đối với thu nợ, thu lãi: những nghiệp vụ này được hổ trợ tính lãi tự động nên không có vướn mắt trong giao dịch. 3.3.2. Đối với thủ quỷ và kiểm ngân: Tiến hành phân tích dữ liệu thu được tại Phòng kế toán ngân quỷ và bốn phòng giao dịch về thu chi tiền mặt với khách hàng, nhập tài sản, xuất tài sản với khách hàng ta có được số liệu như sau: Bảng 3.4 : kết quả phân tích dữ liệu của thủ quỷ, kiểm ngân. Đơn vị : Phút Thời gian chuẩn 15 Số nv đáp ứng thời gian 4/7(57,14%) Số nv không đáp ứng được thời gian 3/7(42,86%) Nhập tài sản 12 5/7(71,43%) 2/7(28,56%) Xuất tài sản 13 5/7(71,43%) 2/7(28,56%) Tên nghiệp vụ Thu chi tiền mặt Từ những số liệu trên cho thấy thủ quỷ và kiểm ngân chưa đáp ứng được công việc là chưa cao. Thực hiện việc họp các thủ quỷ và kiểm ngân đề tìm hiểu xem nguyên nhân của năng suất làm việc này chưa cao:  Thời gian chuẩn là hợp lý 12  Thu chi tiền mặt: là nghiệp vụ đa số thủ quỷ, kiểm ngân cho là dể, nhưng vấn đề tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông nhiểu nên đôi khi họ kiềm đếm bằng tay nên bị chậm. Khách quan do loại tiền Polyme mới không dùng được với máy đếm tiền.  Nhập xuất tài sản trên máy: do hầu hết cán bộ lớn tuổi nên tiếp cận chậm quy trình trên máy chậm, giao diện chương trình chưa thân thiện với người sử dụng. 3.3.3. Đối vối cán bộ tín dụng: Thực hiện quan qua dữ liệu thu được kết quả như sau: Bảng 3.3: Kết quả phân tích dữ liệu của cán bộ tín dụng đơn vị: ngày Ngắn hạn 5 Số nv đáp ứng thời gian 11/15(73,33%) Trung ,dài hạn 7 10/15(66,67%) 5/15(33,33%) 0,5 15/15(100%) 0% Tên hồ sơ Thời gian chuẩn Cầm cố Số nv không đáp ứng được thời gian 4/15(27,67%) Đối với cán bộ tín dụng thời gian giải quyết hồ sơ bàn giao cho bộ phận giao dịch viên giải ngân với ngắn hạn là 5 ngày, trung dài hạn 7 ngày, cầm cố tiết kiệm là 0,5 ngày. Nhóm dự án tiến hành thảo luận với các cán bộ tín dụng về các vấn đề trên:  Thời gian chuẩn là hợp lý  Đối với một số cán bộ tín dụng lớn tuổi việc thực hiện quy trình thẩm định trên máy còn chậm khi giao hồ sơ cho bộ phận giải ngân trể, đôi khi còn thiếu sót cần phải bổ sung chứng từ nến thời gian giải ngân bị chậm so với thời gian chuẩn, chưa thống nhất về quy trình mổi người làm một cách, thiếu sự đống bộ với cán bộ giao dịch. 3.3.4. Đối với cán bộ kiểm soát: Cán bộ kiểm soát là Trưởng phó phòng kế toán, Trưởng phó phòng kinh doanh, Giám đốc, phó Giám đốc các phòng giao dịch. Bộ phận kiểm soát là bộ phận phê duyệt kiểm soát chứng từ giao dịch, hồ sơ tín dụng , thực hiện hổ trợ trực tiếp các giao dịch viên, các thủ quỷ kiểm ngân, cán bộ tín dụng trong quy trình nghiệp vụ trong giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đối với bộ phận này có kinh nghiệm trong công tác, cần nắm vững các nghiệp vụ để hổ trợ. Nhưng do mức độ công việc họ nhiều nên đôi khi thiếu quan tâm trong công tác hộ trợ nhân viên, thiếu quan tâm khi nhân viên gặp vứng mắt với khách hàng. 13 Từ đó, tiến hành tổng hợp phân tích ưu nhược điểm và vị trí hiện tại chi nhánh biết được thực tại của chi nhánh là cần phải, bố trí lại các đơn vị kinh doanh theo hướng tách bạch rõ ràng và chuyên môn hoá trong công việc kinh doanh và vận hành, để tránh chồng chéo thiếu hiệu quả, thời gian đáp ứng chậm và gây phiền hà cho khách hàng. Đồng thời ban hành các quy định giờ giấc giao dịch tại các điểm giao dịch xã. Ban hành quy định trang phục chuẩn theo quy định trong giao dịch cũng như khi đi công tác bên ngoài. Để làm được điều này cần phải thực hiện các hoạt động liên quan tới thực hiện các quy định, chế độ chính sách, phát triển nghề nghiệp và quản lý hiệu quả làm việc nhằm hướng tới hỗ trợ cải thiện hiệu quả lao động và nâng cao chất lượng của công việc, nâng cao hình ảnh thương hiệu của Agribank nói riêng và Agribank chi nhánh Châu Thành Bến Tre trên địa bàn. 3.4. Đề xuất những cải tiến phong cách làm việc Sau khi hợp các thành viên ban dự án bàn bạc và Ban giám đốc Chi nhánh quyết thực hiện những cải tiến sau:  Cải tiến một số quy trình làm việc  Đào tạo nâng cao trình độ và tính chuyên nghiệp của nhân viên. 3.5. Động lực kháng cự. Đã quen với cách làm việc theo lối mòn nến khi nghe Ban giám đốc tuyến bố đề án thay đổi thì trong cuộc hợp mọi người bản tán rất sôi nổi. Nhóm chống đối gồm những: cán bộ giao dịch lớn tuổi, các thủ quỷ, kiểm ngân lớn tuổi, cán bộ tín dụng lớn tuổi. Ý kiến chung là giao dich lâu nay đã rất tốt rồi, họ đã làm việc rất vật vả, họ sợ trong quy trình mới họ sẽ bị dư thừa bị cho thôi việc… Nhóm những người ủng hộ: Thành phần ban giám đốc, các cán giao dịch trẻ, cán bộ tín dụng trẻ. Ban giám đốc rất tâm quyết về vấn cải tiến để nâng cao tính cạnh tranh của Ngân hàng nhất là Giám đốc, các nhân viên trẻ thì thấy sự cải tiến này rất phù hợp đối với họ. 14 CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔI – ÁP DỤNG MÔ HÌNH TAN BĂNG CỦA KURT LEWIN 4.1. Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze 4.1.1. Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Bến cần thực hiện để cải tiến phong cách giao dịch cải tiến  Chất lượng phục vụ chưa được cải thiện  Công việc chồng chéo chưa chuyên môn hóa và chuyên biệt hóa  Năng lực và kiến thức nghiệp vụ của các nhân viên còn kém Biểu hiện:  Sự không hài lòng của khách hàng cho việc giải quyết hồ sơ cho vay còn chậm  Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt  Nhân viên chưa quan tâm trong công việc do thiếu tự tin trong giao tiếp  Công việc thực hiện chồng chéo thiếu tính tổ chức  Lãnh đạo thiếu hỗ trợ kịp thời và đôn đốc công việc 4.1.2. Những vấn đề cần thay đổi Cần có sự cải tiến trong phong cách làm viêc tiêu chí sau: Lãnh đạo hỗ trợ nhân viên biết vì sao cần thay đổi, tổ chức họp toàn thể nhân viên về tại sao lại thay đổi, lợi ích của thay đổi và mô hình hoạt động mới sẽ khắc phục các nhược điểm cũ và mang lại lợi ích như thế nào. Cần phải thay đổi để làm giảm lực cảng, chính là giảm các vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, bao gồm việc xác định:  Chất lượng phục vụ như thế nào  Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên và ảnh hưởng của nó tới chất lượng và mức độ hoàn thành công việc ra sao, việc thay đổi này cần nhân viên phải học hỏi thêm những gì, làm thêm các công việc gì và các kiến thức cẩn được đào tạo bổ sung  Quy trình làm việc chồng chéo ở những mảng nào, cái nào cần loại bỏ, gộp chung hay tách ra thành phần mới  Các buổi tập huấn nội bộ về kỹ năng liên quan nghiệp vụ theo danh sách, thay đổi sẽ có lợi cho chi nhánh /nhân viên như thế nào, hiệu quả ra sao và lợi nhuận kèm thu nhập nếu có 4.2. Giai đoạn 2- Thay đổi Change: Thực hiện cải tiến phong cách giao dịch 4.2.1. Thực hiện thiết kế các quy trình chuần 15 Hình 4.1: SƠ ĐỒ TỔNG QUÁT GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN HẠCH TOÁN KẾ TOÁN 4.2.1.1 Tổ chức bộ máy giao dịch: * Phòng Kế toán - Ngân quỹ: - Giao dịch với khách hàng: + Hạch toán tất cả các giao dịch phát sinh (tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, chuyển tiền trong nước, mua bán ngoại tệ mặt, thu phí, thẻ, chi trả kiều hối, thực hiện quy trình nhập, xuất và quản lý tài sản bảo đảm trong kho...). + Trực tiếp xử lý giao dịch liên quan đến thu, chi tiền mặt. - Giao dịch nội bộ. * Phòng kế hoạch kinh doanh - Thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ xin vay khách hàng, thẩm định, quyết định cho vay, không cho vay, lập hồ sơ cho vay, thẩm định sau cho vay, tiếp cận đôn đốc khách hàng thu hồi và xử lý nợ đến hạn. - Xử lý các nghiệp vụ theo các chức năng nhiệm vụ được giao, tuân thủ theo quy định tại các quy trình nghiệp vụ cụ thể. - Không thực hiện hạch toán kế toán và thu - chi tiền mặt. * Phòng giao dịch: 16 - Tổ/Bộ phận Kế toán hạch toán tất cả các giao dịch phát sinh tại Phòng giao dịch. - Tổ/Bộ phận Tín dụng xử lý các nghiệp vụ theo chức năng nhiệm vụ được phân công, không thực hiện hạch toán kế toán và thu chi tiền mặt. 4.2.1.2 Tổ chức các quầy giao dịch: Quầy giao dịch phải đảm bảo thuận tiện, khoa học phục vụ yêu cầu giao dịch của khách hàng và dễ dàng trong việc luân chuyển, kiểm soát chứng từ giao dịch, phù hợp với chức năng nhiệm vụ của phòng/bộ phận tham gia giao dịch: * Tại phòng Kế toán – Ngân quỹ: Bố trí quầy giao dịch loại 1, loại 2 phù hợp với thực tế bộ máy tổ chức, trong đó: - Quầy giao dịch loại : Bố trí giao dịch theo cặp: + Giao dịch viên quỹ chính và Thủ quỹ chính + Giao dịch viên và Thủ quỹ: Trong đó, Giao dịch viên quỹ chính/Giao dịch viên trực tiếp xử lý giao dịch, hạch toán kế toán; Thủ quỹ chính/Thủ quỹ trực tiếp thu - chi tiền mặt với khách hàng tại quầy giao dịch. - Quầy giao dịch loại 2: Là quầy giao dịch bố trí 01 Giao dịch viên phục vụ khách hàng, Giao dịch viên vừa hạch toán kế toán vừa trực tiếp thu - chi tiền mặt với khách hàng. * Tại phòng kế hoạch kinh doanh: Bố trí quầy giao dịch tiếp khách hàng, lập các kế hoach kinh doanh theo định kỳ nhằm cụ thể hóa chỉ tiêu kế hoạch của Trụ sở chính Agribank. * Phòng giao dịch: Bố trí ít nhất 01 quầy giao dịch loại 1 (Giao dịch viên quỹ và Thủ quỹ) và một số quầy giao dịch loại 2 phù hợp với thực tế bộ máy tổ chức tại Phòng giao dịch. 4.2.1.3 Trình tự giao dịch: Trình tự thực hiện giao dịch với khách hàng phải theo đúng các quy định, quy trình của các nghiệp vụ và tuân thủ các bước sau: * Phòng Kế toán Ngân quỹ/Tổ/Bộ phận Kế toán: Bước 1: Tiếp nhận, xử lý nhu cầu của khách hàng hoặc yêu cầu hạch toán từ Phòng/Bộ phận nghiệp vụ. Bước 2: Kiểm soát, xử lý giao dịch. Bước 3: Trả kết quả giao dịch cho khách hàng/Phòng, Bộ phận nghiệp vụ liên quan (nếu có). * Phòng kế hoạch kinh doanh: Bước 1: Tiếp nhận xử lý yêu cầu xin vay của khách hàng. Bước 2: Kiểm soát hồ sơ vay, xử lý nợ. Bước 3: Chuyển yêu cầu hạch toán cho phòng Kế toán Ngân quỹ/Tổ/Bộ phận Kế toán. 17 Bước 4: Nhận, theo dõi kết quả hạch toán từ phòng Kế toán Ngân quỹ/Tổ/Bộ phận Kế toán. Hình 4.2: SƠ ĐỒ THU CHI TIỀN MẶT VỚI KHÁCH HÀNG PHÒNG KẾ TOÁN VÀ NGÂN QUỸ Hình 4.3: SƠ ĐỒ THU CHI TIỀN MẶT VỚI KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH 4.2.1.4 Quy trình thu tiền mặt * Lưu đồ 18 Hình 4.4: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH THU TIỀN MẶT * Trình tự, thủ tục Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu GDV hướng dẫn khách hàng lập chứng từ nộp tiền theo mẫu in sẵn của Ngân hàng hoặc tiếp nhận xử lý chứng từ giao dịch của các Phòng/bộ phận nghiệp vụ trong chi nhánh/PGD thuộc phạm vi thẩm quyền và hạn mức được phân cấp.  GDV kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ; đối chiếu số tiền bằng số, bằng chữ ghi trên chứng từ phải khớp với số tiền bằng số, bằng chữ ghi trên bảng kê tiền.   GDV chuyển chứng từ cho thủ quỹ (đối với quầy loại 1). Bước 2. Thu tiền  Đối với quầy giao dịch loại 1: + Thủ quỹ căn cứ vào chứng từ thu tiền, kiểm tra sự khớp đúng giữa chứng từ và bảng kê nộp tiền về các nội dung: số tiền bằng số, bằng chữ. + Thủ quỹ nhận tiền từ khách hàng, nhận và kiểm đếm, đóng dấu “Đã thu tiền”, ghi sổ quỹ và ký vào nơi quy định trên chứng từ, chuyển chứng từ cho GDV hạch toán kế toán. Đối với quầy giao dịch loại 2: GDV thực hiện nhận, kiểm đếm tiền, đóng dấu “Đã thu tiền” và ký vào nơi quy định trên chứng từ.  19 Bước 3. Xử lý giao dịch trên hệ thống IPCAS GDV nhập dữ liệu trên hệ thống IPCAS, ký và chuyển chứng từ cho KSV phê duyệt (nếu nghiệp vụ yêu cầu phải qua kiểm soát). Bước 4. In, xử lý chứng từ GDV in chứng từ giao dịch (nếu cần), chuyển chứng từ cho khách hàng ký, đóng dấu “Đã thu tiền” trên chứng từ, chuyển KSV ký chứng từ giao dịch (nếu cần).   Trả chứng từ cho khách hàng (liên 2). 4.2.1.5 Quy trình chi tiền mặt * Lưu đồ Hình 4.5: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH CHI TIỀN MẶT * Trình tự, thủ tục Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu GDV nhận chứng từ từ khách hàng hoặc chứng từ giao dịch do các Đơn vị xử lý nghiệp vụ chuyển đến.   GDV kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ. Bước 2. Xử lý giao dịch trên hệ thống IPCAS GDV xử lý giao dịch tại các phân hệ nghiệp vụ thích hợp trên hệ thống IPCAS, in chứng từ giao dịch (nếu cần), ký chứng từ và chuyển KSV phê duyệt (nếu cần).   GDV chuyển chứng từ cho Thủ quỹ chi tiền (đối với quầy giao dịch loại 1). Bước 3. Chi tiền 20