Tài liệu Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng iso hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước (nghiên cứu trường hợp tỉnh đồng nai)

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC ........................................................................................................ 1 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ......................................... 1 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU .................................................................. 1 DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................... 2 PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 3 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 3 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................... 5 3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 6 4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 6 5. Mẫu khảo sát................................................................................................ 6 7. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 7 8. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 7 9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................. 8 10. Kết cấu luận văn ........................................................................................ 8 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................. 10 1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................................ 10 1.1.1 ISO là gì? ............................................................................................... 10 1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: ...................................................................... 10 1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và mục đích áp dụng ............................... 11 1.1.4 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ...................... 15 1 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi 1.2 Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong việc cải cách hành chính nhà nước đối với các cơ quan hành chính nhà nước ................................. 16 1.2.1 Nội dung cải cách hành chính nhà nước ............................................ 16 1.2.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước ................................................................................................................ 18 1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước ........................................ 21 1.3.1 Một số thuật ngữ liên quan .................................................................. 21 1.3.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính ......... 26 1.3.3 Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 . 27 1.3.4. Hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ................................................................................................ 31 Kết luận Chương 1 ........................................................................................ 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN HCNN TỈNH ĐỒNG NAI ........................ 34 2.1 Vài nét về tỉnh Đồng Nai và bộ máy hành chính nhà nước ................ 34 2.1.1 Tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội: ............................................. 34 2.1.2 Bộ máy hành chính nhà nước của tỉnh Đồng Nai .............................. 35 2.1.3 Thủ tục hành chính tỉnh Đồng Nai...................................................... 38 2.2 Chương trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai ..... 39 2.2.1 Khát quát tình hình ............................................................................... 39 2.2.2 Hiện trạng áp dụng: .............................................................................. 42 2 2.2.3. Những vấn đề còn tồn tại: ................................................................... 55 Kết luận Chương 2 ........................................................................................ 58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG CÁC TIÊU CHÍ TRONG THỰC TIỄN............................ 59 3.1. Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai ............. 59 3.2. Kiểm nghiệm các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả:.............................. 65 3.2.1. Kết quả xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: .................................................. 65 3.2.2. Kết quả đánh giá về tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: ............ 68 3.3. Các điều kiện cần và đủ để áp dụng các tiêu chí đánh giá vào thực tiến: ................................................................................................................. 74 3.3.1 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội bộ của các cơ quan hành chính nhà nước ......................................................................................................... 74 3.3.2 Mở rộng hệ thống tiêu chí đánh giá bao hàm những vấn đề liên quan đến văn hóa quản lý ....................................................................................... 75 3.3.3 Đào tạo kỹ năng đánh giá chuyên sâu cho đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ của tổ chức .................................................................................... 76 Kết luận Chương 3 ........................................................................................ 76 KẾT LUẬN .................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 80 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 82 3 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCC: cán bộ công chức CCHC: cải cách hành chính CNTT: công nghệ thông tin HCNN: hành chính nhà nước HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng KHCN: khoa học và công nghệ TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam UBND: Ủy ban nhân dân 1 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức, bộ máy hành chính tỉnh Đồng Nai Bảng 2.2: Tổ chức bộ máy của UBND thành phố Biên Hòa Bảng 2.3: Số lượng thủ tục hành chính các loại hình cơ quan của tỉnh Biểu đồ 2.1: Kết quả về số lượng cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong giai đoạn 2000 – 2010 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình Hình 3.1: Chu trình PDCA của Deming 2 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Vấn đề đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau như: quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn,… Trong đó dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là một loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Chính vì thế việc cải cách các thủ tục hành chính là rất cần thiết nhất là trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, khi mà Việt Nam gia nhập WTO. Cũng như các nước trong khu vực như Malaysia, Singapore, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước cũng đã được thực hiện tại Việt Nam theo theo Quyết định 114/2006/QĐ-TTg và Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, nhằm đáp ứng cho công tác cải cách hành chính ở Việt Nam Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 về hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các đơn vị quản lý hành chính nhà nước. Áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình giải quyết công việc, trong đó trách nhiệm và thời gian giải quyết công việc của mỗi công 3 chức ở mỗi công đoạn được xác định rõ ràng, cụ thể. Qua đó đảm bảo được tính công khai, minh bạch đối với các thủ tục hành chính, tạo lòng tin cho các tổ chức, công dân và đặc biệt là các nhà đầu tư. Tại Việt Nam, mô hình này đã được áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước ở 63 tỉnh thành. Tính đến thời điểm này đã có gần 4000 giấy chứng nhận đã được cấp cho các cơ quan hành chính nhà nước do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thực hiện trên cơ sở đánh giá của các tổ chức chứng nhận. Đồng Nai là một tỉnh thuộc Đông Nam Bộ, là một trong những tỉnh đi đầu trong cả nước về việc triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước (còn được gọi là ISO hành chính công). Đến nay đã có 28 cơ quan hành chính nhà nước trong tỉnh đã và đang xây dựng và áp dụng ISO hành chính công. Hàng năm UBND tỉnh Đồng Nai phải chi ra gần 1 tỷ đồng để triển khai xây dựng và áp dụng ISO hành chính công cho các cơ quan, tuy nhiên vấn đề hiện nay là hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công ở các cơ quan như thế nào và việc áp dụng có mang tính hình thức không. Vì vậy việc đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công sẽ có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công và đáp ứng tốt công cuộc cải cách hành chính của Đồng Nai và cả nước. Do đó để có cơ sở thực hiện đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công và đảm bảo kết quả đánh giá mang tính khách quan, xác thực với hiện trạng áp dụng tại các cơ quan, Tôi xin chọn đề tài với tên “Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước (nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”. 4 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà nước ở Việt Nam vẫn còn mới lạ, các thông tin liên quan đến vấn đề này có được thông qua học hỏi kinh nghiệm từ nước ngoài như Malaysia, Singapore. Trong thời gian qua, cũng đã có một số nghiên cứu trong việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước, cụ thể như: - Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1. - Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL TP.HCM. - Năm 2008, Cử nhân Nguyễn Thanh Sơn có đề tài về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của UBND Thị xã Vĩnh Long. Theo nội dung nghiên cứu chỉ đưa ra các giải pháp để xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh Vĩnh Long - Năm 2009, Cử nhân Nguyễn Thị Kim Quyên có đề tài nghiên cứu về vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 cho các cơ quan hành chính nhà nước (trường hợp tỉnh Tây Ninh). Theo nội dung nghiên cứu, tác giả đã lập cơ sở dữ liệu khảo sát (chủ yếu tìm hiểu thông tin từ mức độ thỏa mãn của tổ chức công dân về hoạt động của đơn vị đã áp dụng HTQLCL) về thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh, trên cơ sở đó thực hiện đánh giá sơ bộ về thực trạng chủ yếu tìm hiểu trên sự thỏa mãn của các tổ chức công dân. Qua đó xác định vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp 5 dụng HTQLCL. Nội dung nghiên cứu chưa tập trung vào việc đánh giá hiệu quả cụ thể về một khía cạnh nào trong quá trình áp dụng HTQLCL. Tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu về việc xây dựng các tiêu chí để có cơ sở cho việc đánh giá tính hiệu quả về một khía cạnh quan trọng của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 như về mặt cải cách thủ tục hành chính, qua đó có thể giúp cho các cơ quan hành chính nhà nước cụ thể là các cơ quan ở tỉnh Đồng Nai cải tiến các quá trình giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo tính nhanh gọn mà vẫn đảm bảo tính chính xác. 3. Mục tiêu nghiên cứu Thông qua việc khảo sát, tìm hiểu và phân tích hiện trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2008 ở các cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai, đề xuất các tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. 4. Phạm vi nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, Tôi chỉ tập trung vào việc đánh giá thực trạng xây dựng và áp dụng HTQLCL tại các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Qua đó đề xuất hệ thống các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan HCNN của tỉnh. 5. Mẫu khảo sát Khảo sát hoạt động áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của 19 cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO hành chính công tại tỉnh Đồng Nai. 6. Câu hỏi nghiên cứu 6 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi - Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai là như thế nào? - Cần có những tiêu chí nào để đánh giá hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai? 7. Giả thuyết nghiên cứu - Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Đồng Nai về cơ bản đã được thực hiện đảm bảo tính hiệu lực theo các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. - Cần có các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính theo 05 nhóm hoạt động gồm: thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa; đánh giá nội bộ; xem xét của lãnh đạo; thiết lập mục tiêu chất lượng; cải tiến 8. Phương pháp nghiên cứu 8.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu liên quan: - Lý thuyết về quản lý chất lượng. - Các chủ trương, chính sách của nhà nước về việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008. - Các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng tại các đơn vị. 8.2. Phương pháp khảo sát thực tế : - Lập phiếu khảo sát và gửi đến các cơ quan đã được chứng nhận ISO hành chính công để tìm hiểu và xác định tính hiệu lực, hiệu quả hệ thống (bao gồm: chuyên viên, trưởng phó/phòng, đại diện lãnh đạo về chất lượng). 7 - Thu thập và xử lý thông tin phục vụ nghiên cứu. 9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học: Góp phần xây dựng hệ thống các tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước. Ý nghĩa thực tiễn: Việc xây dựng hệ thống các tiêu chí đánh giá này mang ý nghĩa thực tiễn đối với các cơ quan được giao trách nhiệm quản lý chương trình CCHC, có cơ sở để đánh giá về hoạt động xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 phục vụ cải cách hành chính nhà nước. Qua đó, kịp thời điều chỉnh hoạt động áp dụng tại các đơn vị, tránh tình trạng lãng phí nhân lực và vật lực trong quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, rút tỉa được kinh nghiệm cho các đơn vị chưa tiến hành xây dựng và áp dụng ISO hành chính công. Hệ thống tiêu chí đánh giá không chỉ áp dụng cho các cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai mà còn có thể nhân rộng ra cho các địa phương khác trong cả nước nhằm góp phần tích cực vào công tác cải cách hành chính hiện nay 10. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương sau : Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Đồng Nai. 8 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Chương 3: Đề xuất các tiêu chí đánh giá và các điều kiện cần và đủ để áp dụng các tiêu chí trong thực tiễn. 9 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.1 ISO là gì? Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. 1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành, bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho mọi đối tượng từ doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp dịch vụ đến các cơ quan hành chính, các bệnh viện,… Việc áp dụng ISO 9000 vào cơ quan hành chính đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công chức nâng lên rõ rệt. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Việt Nam ban hành gồm các tiêu chuẩn sau: TCVN ISO 9000:2007 mô tả cơ sở của HTQLCL và giải thích các thuật ngữ. 10 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi TCVN ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức. TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình 1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và mục đích áp dụng Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm 9 điều khoản từ điều khoản 0 đến 8. Tuy nhiên đối với các tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn này chỉ cần thực hiện theo 05 điều khoản từ điều khoản 4 đến 8. 05 điều khoản này tương ứng với 05 nhóm yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, bao hàm tất cả mọi hoạt động của tổ chức nhằm kiểm soát hoạt động của một tổ chức trong quá trình tạo sản phẩm, dịch vụ. Nhóm yêu cầu 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng Nhóm này tương ứng với điều khoản số 4 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây: - Điều khoản 4.1 – Yêu cầu chung - Điều khoản 4.2 – Yêu cầu về hệ thống tài liệu Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu yêu cầu tổ chức khi áp dụng phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống và mối tương tác giữa các quá trình, các nguồn lực được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống. 11 Đồng thời, cũng quy định các cấp độ tài liệu được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống, cách thức kiểm soát các loại tài liệu, hồ sơ trong hệ thống. Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo Nhóm này tương ứng với điều khoản số 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây: - Điều khoản 5.1 – Cam kết của lãnh đạo - Điều khoản 5.2 – Hướng vào khách hàng - Điều khoản 5.3 – Chính sách chất lượng - Điều khoản 5.4 – Hoạch định - Điều khoản 5.5 – Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin - Điều khoản 5.6 – Xem xét của lãnh đạo Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu tập trung vào trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực, từ đó đem lại hiệu quả hoạt động cho tổ chức. Thông qua các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được lãnh đạo thiết lập nhằm đạt được các định hướng của tổ chức. Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực Nhóm này tương ứng với điều khoản số 6 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây: - Điều khoản 6.1 – Cung cấp nguồn lực - Điều khoản 6.2 – Nguồn nhân lực - Điều khoản 6.3 – Cơ sở hạ tầng 12 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi - Điều khoản 6.4 – Môi trường làm việc Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu trong quản lý nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cần thiết, đảm bảo tính phù hợp để thực hiện các quá trình công việc được hoạch định. Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm Nhóm này tương ứng với điều khoản số 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây: - Điều khoản 7.1 – Hoạch định việc tạo sản phẩm - Điều khoản 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng - Điều khoản 7.3 – Thiết kế và phát triển - Điều khoản 7.4 – Mua hàng - Điều khoản 7.5 – Sản xuất và cung cấp dịch vụ - Điều khoản 7.6 – Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu đối với quá trình liên quan đến việc tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ từ việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng đến việc thiết kế sản phẩm, đến quá trình sản xuất ra sản phẩm và chuyển giao sản phẩm cho khách hàng. Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến Nhóm này tương ứng với điều khoản số 8 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản sau: - Điều khoản 8.1 – Khái quát - Điều khoản 8.2 – Theo dõi và đo lường - Điều khoản 8.3 – Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 13 - Điều khoản 8.4 – Phân tích dữ liệu - Điều khoản 8.5 – Cải tiến Các điều khoản trong nhóm này quy định về hoạt động theo dõi và đo lường đối với hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức thông qua các hoạt động như theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu,… qua đó xác định những điểm yếu, những điểm chưa phù hợp của hệ thống để làm cơ sở cho việc cải tiến. 05 nhóm yêu cầu này được vận hành trong một hệ thống với mô hình như sau: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG K H Á C H H À N G Trách nhiệm quản lý Y Ê U Quản lý nguồn lực Đo, phân tích và cải tiến C Ầ U T H Ỏ A M Ã N Đầu vào Thực hiện sản phẩm Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng 14 Sản phẩm Đầu ra K H Á C H H À N G Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là nhằm để: - Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác. - Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi. 1.1.4 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapore, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau: - Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa; - Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra; - Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời; - Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn; - Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân. 15 1.2 Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong việc cải cách hành chính nhà nước đối với các cơ quan hành chính nhà nước 1.2.1 Nội dung cải cách hành chính nhà nước Cải cách hành chính ở Việt nam được tiến hành nhiều năm nay với những bước đi lộ trình khác nhau từ thấp tới cao. Bắt đầu là việc cải cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết các công việc của cá nhân, tổ chức, đến cải cách một bước nền hành chính nhà nước với ba nội dung là: cải cách thể chế hành chính; cải cách bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức. Ngày nay cải cách hành chính đã chuyển sang một bước mới với bốn nội dung: cải cách thể chế hành chính; cải cách bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức; cải cách tài chính công. a. Cải cách thể chế: Những quy định luật lệ của một xã hội bao gồm Hiến pháp, Luật...những quy tắc và thủ tục hành chính. Gồm 3 vấn đề chính: + Quy trình xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật. + Tổ chức thực thi pháp luật của cơ quan, cán bộ, công chức. + Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”, khâu đột phá giải quyết vấn đề nóng bỏng đụng chạm đến công dân. b. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước: - Phân cấp, phân quyền cho các cơ quan quản lý nhà nước tiến tới bộ máy gọn nhẹ. 16 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi - Tách quản lý hành chính với quản lý sự nghiệp, hoàn thiện cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các đơn vị sự nghiệp dịch vụ công trong tổ chức và hoạt động. Chuyển cho các tổ chức xã hội, tổ chức phi chính phủ hoặc các doanh nghiệp làm các công việc về dịch vụ (không nhất thiết phải do cơ quan hành chính nhà nước trực tiếp thực hiện) nghĩa là giảm (tinh giản) bộ máy hành chính. - Hiện đại hoá nền hành chính (ứng dụng công nghệ thông tin, Đề án 112, áp dụng TCVN ISO 9001:2000 (nay là TCVN ISO 9001:2008) quản lý hành chính theo quy trình, tiêu chuẩn chất lượng Quốc tế): + Đầu tư xây dựng trụ sở làm việc. + Đầu tư cơ sở vật chất, thiết bị. + Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. c. Đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức: - Công tác quản lý cán bộ, công chức (đào tạo, tuyển dụng, sử dụng, bồi dưỡng). Công chức cấp xã: 7 chức danh (Công an, Quân sự, Văn phòngThống kê, Địa chính-Xây dựng, Tài chính, Tư pháp-Hộ tịch, Văn hoá-Xã hội). - Cải cách tiền lương và chính sách đãi ngộ. - Đào tạo, bồi dưỡng...nâng cao trách nhiệm và đạo đức công vụ. d. Cải cách tài chính công: - Khoán biên chế gắn với khoán chi hành chính ở các cơ quan hành chính. - Trao quyền tự chủ cho các đơn vị sự nghiệp có thu. 17