Tài liệu Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tân điểm hẹn xanh – dntn khương phạm

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO in CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG họ cK TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN KHƯƠNG PHẠM Giáo viên hướng dẫn: Đ ại Sinh viên thực hiện: Lê Đình Hiền TS. Trần Thị Mai Lớp: K45B QTKD TM Niên khóa: 2011- 2015 Huế, 05/2015 Lời cảm ơn Để có được điều kiện thực hiện đề tài trong đầu năm học 2014- 2015, bên cạnh sự nỗ lực của cá nhân tôi thì tôi đã nhận được những kinh nghiệm quý uế báu và sự chỉ dẫn tận tình của các thầy cô chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học H kinh tế Huế. Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu tế sắc đến: Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại chúng tôi được tiếp in cuối h học Huế đã tạo điều kiện cho các sinh viên năm xúc với những môi cK trường làm việc của các doanh nghiệp, để cho chúng tôi có cơ hội gặp gỡ những thế hệ đi trước trau dồi thêm kinh nghiệm cho bản thân. Các thầy cô tạo họ một môi trường học tập hiệu quả và vui vẻ. Quý thầy (cô) trong khoa Quản trị kinh doanh, Đ ại đặc biệt là cô Trần Thị Mai người đã trực tiếp hướng dẫn cho tôi, tận tình hướng dẫn và chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện đề tài, đóng góp những kinh nghiệm để tôi hoàn thiện bài báo cáo. Xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị khóa trên, bạn bè cùng tất cả quý khách hàng đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ cho nhóm trong suốt quá trình thực hiện đề tài. i Cuối cùng, kính chúc quý thầy cô, nhà trường, bạn bè, anh chị, khách hàng sức khỏe, hạnh phúc, thành công trong cuộc sống. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Người thực hiện Đ ại họ cK in h tế H uế Lê Đình Hiền ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................... vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH....................................................................................... viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................3 uế 4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 H 5.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................3 5.3. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................6 tế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................7 h A. CƠ SỞ LÝ LUẬN ......................................................................................................7 in 1. Nhà hàng và khái niệm kinh doanh nhà hàng .............................................................7 cK 2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận chức năng trong nhà hàng....................7 2.1. Vị trí, chức năng .......................................................................................................7 2.2. Nhiệm vụ chung .......................................................................................................8 họ 3. Các loại sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng....................................................................8 3.1. Nhà hàng...................................................................................................................8 Đ ại 3.2. Dịch vụ nhà hàng....................................................................................................11 3.3. Quy trình phục vụ nhà hàng ...................................................................................13 4. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng..................................................................14 4.1. Một số khái niệm ....................................................................................................14 4.1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ........................................................................14 4.1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng................................................................................15 4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng............................................................16 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng........................................17 4.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................................................17 4.3.2. Các yếu tố về sản phẩm (món ăn, thức uống) .....................................................17 ii 4.3.3. Đội ngũ nhân viên phục vụ..................................................................................18 B.CƠ SỞ THỰC TIỄN..................................................................................................19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN KHƯƠNG PHẠM HUẾ, DNTN KHƯƠNG PHẠM...................................................................................21 A.TỔNG QUAN VỀ DNTN KHƯƠNG PHẠM ..........................................................21 1.Giới thiệu chung về dntn Khương Phạm....................................................................21 1.1.Vị trí dntn Khương Phạm ........................................................................................21 uế 1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển ............................................................21 1.3. Chức năng, nhiệm vụ chung của dntn Khương Phạm............................................22 H 1.3.1. Chức năng chính:.................................................................................................22 tế 1.3.2. Nhiệm vụ chung: .................................................................................................22 1.4. Dịch vụ công ty Khương Phạm cung cấp...............................................................22 h 1.5. Tổ chức lao động của dntn Khương Phạm .............................................................22 in 2. Nguồn lực của doanh nghiệp .....................................................................................23 2.1. Nguồn nhân lực nhà hàng.......................................................................................24 cK 2.2. Nguồn vốn ..............................................................................................................24 3. Kết quả kinh doanh của dntn Khương Phạm Huế qua 3 năm 2012-2014.................26 họ B. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH .................................................................................29 1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh .....................29 Đ ại 1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh ..................................29 1.1.1. Vị trí nhà hàng .....................................................................................................30 1.1.2. Khu vực nhà hàng................................................................................................31 1.1.3. Khu vực nhà bếp..................................................................................................32 1.1.4. Khu vực câu cá ....................................................................................................33 1.2. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh .............................................................................................................................33 1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý......................................................................................33 1.2.2. Cơ cấu đội ngũ lao động......................................................................................34 1.3. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh.............................36 iii 1.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh .............38 1.4.1. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng ..................................................38 1.4.2. Sự phối hợp hoạt động của các bộ phận..............................................................40 1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh qua 3 năm 2012-2014 ......................................................................................................................41 1.5.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn của nhà hàng 2012-2014 ...................................41 1.5.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ uống của nhà hàng 2012-2014 ...............................44 uế II. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh thông qua ý kiến của khách hàng ......................................................................................................45 2.1. Sơ lược về mẫu điều tra..........................................................................................45 H 2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra..................................................................................45 tế 2.1.2. Thông tin về đối tượng điều tra ...........................................................................45 2.2. Phân tích kết quả điều tra .......................................................................................49 h 2.2.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật...........................................49 in 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ ....................................54 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm.....................................................60 cK 2.3. Đánh giá chung.......................................................................................................65 2.3.1. Những ưu điểm ....................................................................................................65 họ 2.3.2. Những hạn chế.....................................................................................................65 Đ ại CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN KHƯƠNG PHẠM, DNTN KHƯƠNG PHẠM ...............................................................................66 1. Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh trong năm 2015 và những năm tiếp theo ....................................66 1.1. Phương hướng kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tới .................................66 1.1.1. Nghiên cứu thị trường .........................................................................................66 1.1.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ..........................................................................66 1.1.3. Tiết kiệm chi phí..................................................................................................66 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của nhà hàng trong thời gian tới.........................................67 1.2.1. Mục tiêu...............................................................................................................67 1.2.2. Nhiệm vụ .............................................................................................................67 iv 2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh trong giai đoạn mới ..............................................................................................68 2.1. Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ .....................................................68 2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...................................................................69 2.2.1. Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ .....................................................................69 2.2.2. Về phía ban lãnh đạo nhà hàng............................................................................69 2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống .................................................................70 uế 2.3.1. Đa dạng hóa các món ăn:.....................................................................................70 2.3.2. Đa dạng hóa đồ uống:..........................................................................................70 H 2.4. Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận ...........70 2.5. Các giải pháp khác..................................................................................................71 tế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................72 1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................72 h 2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................................73 in 2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan...................................................73 cK 2.2. Đối với nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh..................................................................74 Đ ại họ TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................75 v BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt Dntn, dntn Đ ại họ cK in h tế H uế Doanh nghiệp tư nhân vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ sở vật chất nhà hàng ................................................................................24 Bảng 2.2: Kết cấu vốn kinh doanh của công ty đơn vị tính: Triệu đồng ......................25 Bảng 2.3: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY...27 Bảng 2.4: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh năm 2014 .......36 Bảng 2.5: Thực đơn nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh .....................................................37 uế Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh (2012 – 2014) ...........................................................................................................................42 H Bảng 2.7: Thông tin khách được điều tra ......................................................................46 Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của khách về cơ sở vật chất ..............................................50 tế Bảng 2.9: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách về cơ sở vật chất kỹ thuật ...............................................................................................................................52 in h Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý về các tiêu chí đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật giữa các nhóm khác nhau ................................................................................53 Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình về đội ngũ nhân viên phục vụ .......................58 cK Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý về các tiêu chí đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ giữa các nhóm khác nhau.........................................................................59 Bảng 2.14: Đánh giá của khách về các yếu tố sản phẩm...............................................62 họ Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách về các yếu tố sản phẩm ..............................................................................................................................63 Đ ại Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA mức độ hài lòng về các tiêu chí đánh giá các yếu tố sản phẩm giữa các nhóm khách khác nhau ...................................................................64 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ nhà hàng.........................................................................13 Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức dntn Khương Phạm...................................................23 Sơ đồ 2.2: Bản vẽ nhà hàng (Nguồn: Tự thiết kế).........................................................31 Sơ đồ 2.3: Mô hình tổ chức quản lý tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh. ......................34 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm ..............................................................43 uế Biểu đồ 2.2: Khách hàng sẽ giới thiệu nhà hàng cho người thân và gia đình ...............48 Biểu đồ 2.3: Khách hàng sẽ tiếp tục đi ăn tại nhà hàng ................................................48 Đ ại họ cK in h tế H Biểu đồ 2.4: Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ăn uống.......................................49 viii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Trần Thị Mai PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Cùng với những thành tựu của công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế, du lịch Việt Nam trong những năm gần đây đã có bước tiến mạnh mẽ. Trong nhiều năm qua số lượng khách quốc tế và khách du lịch nội địa tăng nhanh. Sự phát triển này không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng. Thực tế này đặt ra vấn đề cho ngành Du lịch Việt uế Nam là làm thế nào để duy trì và đẩy mạnh hơn nữa sự tăng trưởng. Sự nghiệp phát triển du lịch đòi hỏi có sự chuyển biến căn bản chất lượng dịch vụ du lịch, tiếp cận với H trình độ tiên tiến của khu vực và quốc tế. Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập kinh tế ngày càng cao, đời sống con người tế ngày càng được cải thiện. Đi cùng với sự tiến triển đó, nhu cầu con người cũng chuyển biến rõ rệt. Khi thu nhập tăng lên, cuộc sống đã ổn định thì con người bắt đầu tìm kiếm h nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của mình. Họ tìm đến những để thư giãn, nghỉ ngơi, vui in chơi giải trí và du lịch… Du lịch đã dần trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người. cK Vì thế, hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn trên thế giới. Khi du lịch phát triển sẽ kéo theo các ngành kinh doanh như: Kinh doanh khách sạn, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh vui chơi giải trí… đi lên. họ Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng Đ ại hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động.Theo quy tắc tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì phải nhường chỗ cho doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và ngày càng củng cố vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú, trong đó hai di sản đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới là quần thể di tích triều Nguyễn và Nhã nhạc cung đình Huế. Huế còn được mệnh danh là thành phố Festival. SVTH: Lê Đình Hiền 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Trần Thị Mai Ẩm thực Huế cũng rất đặc sắc tạo ra cho Huế một sản phẩm du lịch đặc thù. Trong nhiều năm qua Huế được chọn là nơi tổ chức lễ hội ẩm thực của Việt Nam. Do đó hàng năm Huế đón hàng triệu lượt khách đến tham quan và thưởng thức ẩm thực. Chất lượng dịch vụ nhà hàng vì thế cũng đóng vai trò quan trọng làm nên sự hấp dẫn của điểm đến. Cùng với sự phát triển của du lịch, các loại hình kinh doanh phục vụ du lịch cũng ra đời và phát triển. Nhiều khách sạn và nhà hàng được xây dựng và đầu tư trang thiết uế bị hiện đại. Thị trường khách du lịch đến Huế chủ yếu chọn khách sạn và nhà hàng chất lượng. Vì vậy chất lượng dịch vụ nhà hàng ở đây cần được nghiên cứu và nâng H cao hơn nữa để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng khi đến đây. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng sản phẩm du lịch, trong đó có tế một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhưng chưa có công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng câu cá thư giãn ở h thành phố Huế. in Nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh - Huế là một nhà hàng có kinh nghiệm lâu năm cK trong hoạt động kinh doanh ăn uống, dịch vụ ăn uống mang lại doanh thu khá cao mỗi năm cho doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên, cùng với nhận thức sau 4 năm đại học, tôi đã lựa họ chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh – DNTN Khương Phạm” làm đề tài khóa luận Đ ại tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng. - Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, từ đó có cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và các tác nhân ảnh hưởng. - Đưa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh trong thời gian tới. SVTH: Lê Đình Hiền 2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Trần Thị Mai 3. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh. 4. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, thông qua ý kiến của khách hàng. Từ đó, đưa ra các định hướng và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. uế - Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. H - Về thời gian:  Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu về du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và nhà tế hàng Tân Điểm Hẹn Xanh từ năm 2012-2014.  Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng từ tháng 1 đến tháng 4 năm in h 2015. 5. Phương pháp nghiên cứu cK Để thực hiện đề tài đầy đủ, tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp duy vật biện chứng - Phương pháp quan sát họ - Phương pháp bảng hỏi - Phương pháp thống kê Đ ại - Phương pháp phân tích thống kê - Phương pháp phân tích so sánh. Và một số phương pháp khác. 5.1. Thiết kế nghiên cứu 5.1.1. Nghiên cứu sơ bộ Chọn ngẫu nhiên 30 khách hàng ở nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh để hỏi về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.Kết quả nghiên cứu chính sẽ giúp hoàn thiện thêm bảng hỏi chính thức. 5.1.2. Hiệu chỉnh bảng hỏi Từ những thông tin trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tôi sẽ thực hiện điều chỉnh SVTH: Lê Đình Hiền 3 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Trần Thị Mai bảng hỏi một cách logic, hợp lý, loại bỏ những câu khó hiểu, dài dòng, dễ gây nhầm lẫn cho người đọc bên cạnh đó bổ sung thêm những câu hỏi cần thiết để làm rõ chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh. 5.1.3. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các kỹ thuật: - Đầu tiên, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia mà cụ thể là các nhân viên, phục vụ, quản lý trong nhà hàng. uế - Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi trên một bài lập sẵn về tất cả các khái niệm nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống của khách H hàng. Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và đây là cơ sở cho việc điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo. tế - Cuối cùng, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu, với n=10, là các khách hàng đang ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh. Mẫu được chọn theo h phương pháp thuận tiện. in Kết quả phỏng vấn sâu của khách hàng sẽ làm cơ sở để hiệu chỉnh các biến quan định lượng. cK sát trong thang đo. Từ đó tiến hành xây dựng bảng hỏi chính thức để thu thập dữ liệu 5.1.4. Nghiên cứu định lượng họ Sau khi nghiên cứu, bảng hỏi được điều chỉnh phù hợp, tôi tiến hành nghiên cứu chính thức. Triển khai phỏng vấn khách hàng trên số lượng lớn với bảng hỏi hoàn chỉnh. Đ ại 5.1.4.1. Thiết kế thang đo Bài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert, gồm 5 mức độ: - Mức (1): Rất không đồng ý - Mức (2): Không đồng ý. - Mức (3): Trung lập. - Mức (4): Đồng ý. - Mức (5): Rất đồng ý. 5.1.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo các đặc tính sau: SVTH: Lê Đình Hiền 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Trần Thị Mai - Dạng bảng câu hỏi: Có cấu trúc. - Hình thức câu hỏi: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở. - Đối tượng điều tra: Khách hàng của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh. 5.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho WINDOWS để tập hợp một cách khoa học dữ liệu thu thập được thông qua điều tra. Trên cơ sở số liệu đã được tổng hợp, tiến hành phân tích thống kê mô tả, kiểm định các giả thuyết, phân tích phương sai v.v… Đối uế với các biến định tính, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Phương pháp kiểm định H One-Sample T Test để kiểm định xem giá trị trung bình của tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Phương pháp phân tích phương sai một chiều tế ANOVA để xem xét sự khác nhau giữa các nhóm biến phân loại đối tượng cần được Mô tả cụ thể các phương pháp: h so sánh về các biến định lượng. in - Gọi xij là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j của nhóm cK thứ I, khi đó x1, x2,….,x0 là giá trị trung bình của mỗi nhóm. - Gọi ui là giá trị trung bình của nhóm thứ i trong tổng thể. a) Phương pháp kiểm định One-Sample T Test họ - Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp OneSample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Đ ại - Cặp giả thiết kiểm định: Ho: ui = 4 H1: ui # 4 - Với mức ý nghĩa α = 0.05:  Nếu Sig. > 0.05 thì chấp nhận giả thiết H0, tức là điểm số trung bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí là ở mức 4.  Nếu Sig. < 0.05 thì bác bỏ giả thiết Ho , chấp nhận H1, tức là điểm số trung bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí không phải ở mức 4. b) Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA SVTH: Lê Đình Hiền 5 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Trần Thị Mai - Phương pháp phân tích phương sai sẽ cho phép so sánh sự sai khác giữa tham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể. - Giả thiết và đối thiết: H0: u1 =u2 =…= u0 H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị trung bình của nhóm thứ I khác giá trị trung bình của các nhóm còn lại. - Với mức ý nghĩa α = 0.05: uế  Nếu Sig. > 0.05 thì chấp nhận giả thiết Ho, tức là không có sai khác về sự đánh giá giữa hai nhóm khách. H  Nếu Sig. < 0.05 thì bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận H1, tức là có sự sai khác về sự đánh giá giữa hai nhóm khách. Phương pháp chọn mẫu tế 5.3. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân h tố tối thiểu phải gấp 5 lần số biến định lượng cần đưa vào phân tích để kết quả điều tra là có in ý nghĩa. Ta chọn độ tin cậy 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là cỡ mẫu cần lấy ta có công thức: n = (tổng số biến định lượng) x 5. cK Với 32 biến định lượng được tôi nghiên cứu đưa ra trong bảng hỏi điều tra, kích thước mẫu n là: 32 x 5 = 160 mẫu. Vậy số lượng mẫu cần điều tra tối thiểu phải bằng 160, và tôi quyết định điều tra với số lượng 170 khách hàng. họ Đối với việc nghiên cứu tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, tôi không có danh sách khách hàng nên để xác định được cách chọn mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn Đ ại mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh –DNTN Khương Phạm, DNTN Khương Phạm. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh. SVTH: Lê Đình Hiền 6 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Trần Thị Mai PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Nhà hàng và khái niệm kinh doanh nhà hàng Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng. uế Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. H Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà tế còn phục vụ theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống. h Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ in khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách hàng, kể cả việc cung cấp cK các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, sinh nhật,… họ 2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận chức năng trong nhà hàng 2.1. Vị trí, chức năng Đ ại Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong nhà hàng. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, cần có sự hoạt động tổng hợp của các bộ phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: Trong và ngoài nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. - Bộ phận Bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách. - Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn cho khách hàng. Các bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, SVTH: Lê Đình Hiền 7 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Trần Thị Mai phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho nhà hàng. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, quầy thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng uế ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn. 2.2. Nhiệm vụ chung H Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận đảm nhận những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tế tổng hợp những nhiệm vụ của các bộ phận như sau: - Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của h khách hàng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. in - Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, cK nhất là phòng ăn phải có tính nghệ thuật. - Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách hàng trong ăn uống. họ - Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao. - Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,… Đ ại 3. Các loại sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng 3.1. Nhà hàng Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh được thành lập ra để chế biến và phục vụ các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Món ăn và thức uống thường được phục vụ tại chỗ nhưng cũng có phục vụ theo kiểu cung cấp và chuyển phát. Là một cơ sở kinh doanh, nên nó có thể là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Nhà hàng thường có một người chủ, người nấu bếp, phục vụ bàn. Nhà hàng phải có bàn ghế, thực đơn, thực phẩm, thức uống… để phục vụ khách. SVTH: Lê Đình Hiền 8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Trần Thị Mai Nhà hàng có nguồn gốc từ lâu đời, từ thời tiền sử con người đã phải ăn uống để đáp ứng nhu cầu sinh lý của mình. Thói quen ăn uống đã phát triển qua nhiều thế kỷ để phù hợp cho lối sống của mình. Theo nguồn thông tin từ www.technoresto.org: Con người đã phát hiện tại hang động nơi người Tautavel sống (từ 2 triệu đến 100.000 năm trước đây) cảnh kiểm phiếu tại các bữa ăn xung quanh đống lửa. Từ lửa, đến nấu cho đến bếp cũng đi ra từ đó. Cách đây hơn 10.000 năm trước thời của chúng ta, nền nông nghiệp ra đời từ đó đã thay đổi thói quen ăn uống của con người. Đến thời trung cổ, uế cách ăn uống của các quý tộc càng trở nên cầu kỳ hơn. Fritz Karl Watel (1631-1671) tên gọi là Butler là bậc thầy nổi tiếng ẩm thực thời đại Louis XIV. Người ta đã phát H hiện ra quán cà phê đầu tiên ở quốc gia Hồi giáo để ngồi và trò chuyện trong khi nói chuyện. Ở Paris có gần 900 quán cà phê đã nhanh chóng trở thành địa điểm trao đổi và tế nói chuyện (đặc biệt thời kỳ trước cách mạng). Thế kỷ XIX các cuộc cách mạng đã đánh dấu bước ngoặc đối với ẩm thực Pháp. h Các đầu bếp phục vụ cho tầng lớp quý tộc buộc phải sống lưu vong hoặc mở nhà hàng in để sinh sống và Paris trở thành thủ đô ẩm thực của Châu Âu. Các nhà hàng hiện đại có cK nguồn gốc từ Pháp mặc dù tiền thân có thể được cho là tồn tại từ thời La Mã hay là thời nhà Tống ở Trung Quốc với hình thức Tửu lâu. Cuộc sống càng ngày càng có nhiều thay đổi như sự xuất hiện của nhiều trường họ hợp nghỉ được trả lương vào năm 1935, hay các văn bản quy định 35 - 40 giờ làm việc mỗi tuần, thế giới đã có những thay đổi lớn như : Phụ nữ có nhiều khả năng làm việc Đ ại và tham gia các công việc trong xã hội; nhiều người đến từ những nơi xa với địa điểm làm việc; thời gian làm việc giảm; con người đã quan tâm nhiều đến giải trí; các phương tiện đi lại đa dạng và gần gũi; tham gia các bữa ăn bên ngoài nhiều; ăn nhanh (càng ngày thời gian ngồi bàn ăn càng giảm, từ 1 giờ 22 phút (năm 1975) đến còn 38 phút (năm 1998) [www.technoresto.org]). Với nhiều thay đổi như vậy, các bữa ăn mang nhiều hình thức mới. Có thể liệt kê thói ăn của con người thành 3 loại chính của bữa ăn [www.technoresto.org]: - Bữa ăn dinh dưỡng: Đáp ứng nhu cầu sinh lý của con người, đây là bữa ăn trưa. Thống kê có 59% bữa ăn phục vụ trong các nhà hàng kinh doanh là bữa ăn dinh dưỡng. SVTH: Lê Đình Hiền 9 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Trần Thị Mai - Bữa ăn kinh doanh: Nó chỉ xảy ra chủ yếu ở các tổ chức có uy tín. Chiếm tỷ trọng 1% tổng số bữa ăn phục vụ trong nhà hàng kinh doanh. - Bữa ăn giải trí: Đây là bữa ăn đi chơi riêng với gia đình hoặc bạn bè. Chiếm tỷ trọng 40% trong tổng số các bữa ăn phục vụ tại nhà hàng kinh doanh. Phân loại nhà hàng: Nhà hàng có nhiều loại khác nhau như: Nhà hàng truyền thống, nhà hàng theo chủ đề, nhà hàng cộng đồng (bình dân), nhà hàng độc lập, Nhà hàng phục vụ ăn nhanh, nhà hàng phân phối tận nơi, nhà hàng giao thông vận chuyển, uế Nhà hàng khách sạn (nhà hàng trong khách sạn)… - Nhà hàng truyền thống: Nhà hàng cổ điển, nhà hàng khách sạn, nhà hàng theo H kiểu gia đình, nhà hàng du lịch - Nhà hàng theo chủ đề: Chủ đề theo sản phẩm (rau quả, hải sản…), theo đất tế nước (Trung Quốc, Nhật Bản, Việt Nam…), theo nghệ thuật sống (nhà hàng chay, nhà h hàng cung đình…). in - Nhà hàng cộng đồng (bình dân): Nhà hàng xí nghiệp, nhà hàng trường học, nhà hàng bệnh viện, nhà hàng quân đội… cK - Nhà hàng độc lập: Là những cơ sở độc lập chỉ kinh doanh nhà hàng. - Nhà hàng phục vụ ăn nhanh: Phục vụ thức ăn nhanh, nhà hàng phục vụ khách họ qua đường, các quán cà phê, nhà hàng ăn nhẹ, nhà hàng bánh mỳ cao cấp sandwidche, nhà hàng độc lập tự phục vụ, nhà hàng bán hàng tự động …. - Nhà hàng phân phối tận nơi: Nhà phân phối cổ điển phục vụ ở từng địa điểm tổ Đ ại chức, nhà hàng phân phối tại nhà. - Nhà hàng giao thông vận chuyển: Nhà hàng hàng không, nhà hàng đường sắt, nhà hàng đường thủy. - Nhà hàng khách sạn (nhà hàng trong khách sạn): Là những nhà hàng được xây dựng ngay trong khách sạn, nó là một bộ phận của khách sạn. Những nhà hàng này yêu cầu chất lượng dịch vụ phải tương xứng với phân hạng của khách sạn đó. Tóm lại, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh phục vụ các món ăn thức uống để thu tiền từ khách, nó liên tục thay đổi hình thức phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và qua đó để duy trì hoạt động của mình. SVTH: Lê Đình Hiền 10