Tài liệu Thực trạng và một số giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách của công ty thương mại và dịch vụ du lịch bắc á

TIỂU LUẬN: Thực trạng và một số giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách của Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Bắc á Lời nói đầu Du lịch là sứ giả của hoà bình, hữu nghị và hợp tác giữa các quốc gia, các dân tộc. Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nước trên thế giới. ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước rất quan tâm đến hoạt động phát triển du lịch và đưa lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước. Trong quá trình phát triển mỗi ngành kinh tế sẽ có mối quan tâm khác nhau. Đối với ngành du lịch, mối quan tâm hàng đầu của mọi Công ty du lịch là khách du lịch, khách du lịch sẽ là trung tâm, cơ sở của mọi Công ty đề ra kế hoạch kinh doanh của mình. Hoạt động thu hút khách nhằm giữ được khách hàng và mở rộng thị trường khách hơn nữa luôn được các Công ty lữ hành chú trọng phát triển. Nghiên cứu, tìm hiểu đặc điểm cũng như xu hướng tiêu dùng du lịch của thị trường khách, đồng thời phân tích thực trạng thu hút khách của Công ty mình, từ đấy đưa ra các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách là những mục tiêu, công việc rất quan trọng và cần thiết mà một Công ty nên làm nếu muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Công ty du lịch và dịch vụ thương mại Bắc á kinh doanh lư hành, dịch vụ vận chuyển khách, vận chuyển hành khách đã đang và có đủ điều kiện và khả năng để khai thác thị trường khách này. Xuất phát từ những mục tiêu trên và quá trình thực tập tại Công ty, được tìm hiểu kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm (1999-2001), cùng với kiến thức được trang bị ở Nhà trường em đã chọn đề tài: "Thực trạng và một số giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách của Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Bắc á" làm nội dung nghiên cứu của luận văn tốt nghiệp. Bằng các phương pháp nghiên cứu như phương pháp luận, phương pháp thu thập, xử lý, biện chứng duy vật... Luận văn này ngoài phần mở đầu và kết luận, một số tài liệu liên quan và danh mục tài liệu tham khảo được trình bày trong ba chương: Chương1: Cơ sở lý luận của việc duy trì và mở rộng thị trường khách . Chương 2: Thực trạng duy trì và mở rộng thị trường khách của Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Bắc á CHƯƠNG 3: Các giải pháp để duy trì và mở rộng thị trường khách Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Bắc á. chương 1 cơ sở lý luận của việc duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch I. Những tiền đề của sự hình thành và phát triển du lịch Cũng như các ngành kinh tế khác, sự hình thành và phát triển ngành du lịch phải xuất phát từ những tiền đề của nó: 1.1. Phát triển lực lượng sản xuất xã hội quyết định sự hình thành và phát triển các ngành kinh tế, trong đó có ngành du lịch. Bởi vì sản xuất xã hội phát triển chuyên môn hoá sản xuất càng sâu, phân công lao động xã hội càng phát triển, thì tất yếu dẫn đến sự hình thành và phát triển các ngành kinh tế. Đây là tiền đề quyết định sự hình thành và phát triển ngành du lịch. Trong điều kiện nền sản xuất hàng hoá kém phát triển, phân công lao động chưa phát triển, sản xuất chưa thoả mãn nhu cầu xã hội, các ngành kinh tế chưa phát triển thì ngành du lịch chưa hình thành và phát triển. Nhưng khi nền sản xuất xã hội phát triển, lực lượng sản xuất phát triển, trình độ chuyên môn hoá sản xuất và phân công xã hội phát triển kéo theo các ngành như giao thông vận tải, công nghiệp, thương mại, ngân hàng bưu chính viễn thông… phát triển thì ngành du lịch cũng hình thành và phát triển. Đây là kết quả tất yếu của sự hình thành và phát triển ngành du lịch. Nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú. Ngoài những nhu cầu cơ bản (ăn, ở mặc, đi lại, học hành) nhu cầu về du ngoại về thăm quan các danh lam thắng cảnh, giải trí vui chơi, tìm hiểu nền văn hoá và phong tục tập quán của các dân tộc không thể thiếu được trong đời sống của con người, trong điều kiện nền kinh tế chưa phát triển, đời sống của nhân dân còn thấp, để đáp ứng những nhu cầu này, nhân dân tự tổ chức các cuộc du ngoạn và tự giải quyết mọi nhu cầu phát sinh trong quá trình du ngoạn. Nhưng khi nền kinh tế phát triển, các ngành kinh tế đã hình thành và phát triển đời sống nhân dân được nâng cao du khách tự tổ chức các cuộc du ngoạn và tự đáp ứng nhu cầu trong quá trình du ngoạn nảy sinh nhiều bất lợi và hiệu quả mang lại thấp. Để giải quyết mâu thuẫn này, một bộ phận lao động xã hội được tách ra khỏi sản xuất và chuyên môn hoá, cung ứng từng loại sản phẩm riêng biệt cho du khách thực hiện các chuyến du ngoạn lúc đầu đáp ứng nhu cầu di chuyển của khách, sau đó là hệ thống khách sạn nhà hàng ăn uống hình thành và phát triển . Khi nền kinh tế phát triển đến một hạng độ nhất định và đã tạo ra những tiền đề nhất định, nhu cầu du lịch ngày càng phát triển, tất yếu phải có một tổ chức đứng ra làm trung gian liên kết các nhà cung ứng các sản phẩm du lịch để phục vụ đồng bộ các nhu cầu của khách du lịch, do đó tổ chức kinh doanh du lịch lữ hành ra đời. Sự hình thành và phát triển tổ chức du lịch lữ hành là nhân tố quan trọng để hình thành và phát triển ngành du lịch của mỗi quốc gia. 1.2. Tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là điểm xuất phát để xây dựng cấu trúc và chuyên môn hoá các vùng du lịch, để phát triển ngành du các địa phương và quốc gia. Tài nguyên du lịch là quan cảnh thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con người có thể sử dụng được nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch.Tài nguyên du lịch là yếu tố cơ bản để hình thành các điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo ra sự hấp dẫn du lịch. Nguồn tài nguyên du lịch quyết định quy mô và tốc độ phát triển ngành du lịch, sự phát triển số lượng khách du lịch và khả năng phát triển du lịch một vùng quốc gia. Vì vậy, nguồn tài nguyên du lịch là cơ sở để hoạch định chiến lược phát triển du lịch của quốc gia. Một trong những nội dung cơ bản của chiến lược phát triển du lịch là phát hiện khai thác, bảo vệ tôn tạo để làm giàu các tài nguyên đó. Điều 6 pháp lệnh du lịch năm 1999 đã quy định: “Nhà nước có biện pháp bảo vệ, tôn tạo, khai thác và sử dụng hợp lý tài nguyên du lịch để phát triển du lịch bền vững “. 1.3. Phát triển cơ sở hạ tâng xã hội Đầu tư xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng xã hội là một trong những tiền đề quan trọng để hình thành và phát triển du lịch. Cơ cở hạ tầng để phát triển ngành du lịch bao gồm: mạng lưới giao thông vận tải và sự phát triển các phương tiện vận tải, hệ thống thông tin liên lạc, mạng lưới cung cấp điện nước, mạng lưới y tế... trong đó mạng lưới giao thông đóng vai trò quan trọng nhất. Bởi vì sự phát triển du lịch gắn với sự di chuyển của khách để thực hiện mục tiêu của chuyến đi du ngoạn, nối liền giữa các điểm du lịch và khu du lịch, khai thác triệt để các tài nguyên du lịch. 1.4. Phát triển nhu cầu du lịch Phát triển nhu cầu du lịch là một trong những tiền đề có tính quyết định sự hình thành và phát triển du lịch. Sự hình thành và phát triển nhu cầu du lịch là kết quả tất yếu của sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội của một quốc gia. Trong giai đoạn đầu phát triển du lịch, nhu cầu du lịch thuộc nhóm nhu cầu cao cấp, nhưng cùng với sự phát triển kinh tế-xã hội, khoa học-kỹ thuật và giao lưu văn hoá giữa các vùng, nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu mang tính phổ biến của các tầng lớp dân cư. Sự hình thành và phát triển du lịch nhằm mục tiêu thoả mãn nhu cầu du lịch ngày càng phát triển của dân cư. Sự phát triển nhu cầu du lịch rất đa dạng và phong phú. Sự phát triển này quyết định quy mô, tốc độ phát triển du lịch, đa dạng hoá các loại hình du lịch và nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch. II. Vị trí vai trò của sự phát triển du lịch Ngành du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nhiều nước lấy sự phát triển du lịch là mũi nhọn để phát triển kinh tế, là một trong những chiến lược để phát triển kinh tế ở địa phương và quốc gia. Đối với Việt nam, sự phát triển du lịch đã có tác động tích cực, thúc đẩy sự tăng trưởng một số ngành như : Hàng không, vận chuyển, sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ… tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội, giúp cho một số vùng phát triển nhanh, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế và xoá đói giảm nghèo ở nhiều địa phương trong cả nước. Đó là kết quả mà ngành du lịch đã đạt được năm 2001 mà Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch Võ Thị Thắng, Phó Truởng ban thường trực Ban chỉ đạo Nhà nước về Du lịch báo cáo tại phiên họp lần thứ 7 của Ban chỉ đạo. Đồng thời, Tổng cục Trưởng Võ Thị Thắng cũng khẳng định : kết qủa Du lịch đạt được cũng chíng là kết quả tổng hợp của các ngành hữu quan và là kết quả hoạt động của Ban chỉ đạo nhà Nước về Du lịch. Tuy nhiên nước ta tiềm năng du lịch lớn nhưng chưa khai thác được bao nhiêu, cần phải tiếp tục nâng cao nhận thức về hiệu quả và lợi ích của Du lịch . 2.1.Vai trò đối với sự phát triển kinh tế Xuất phát từ vị trí và đặc điểm của du lịch, sự phát triển ngành du lịch đóng vai trò quan trọng và tác động toàn diện đối với sự phát triển nền kinh tế quốc dân : Phân công lao động xã hội và sự phát triển các ngành kinh tế như giao thông, công nghiệp, thương mại, khách sạn nhà hàng, bưu chính viễn thông…là tiền đề hình thành và phát triển ngành du lịch. Nhưng sự phát triển ngành du lịch tác động tích cực trở lại đối với sự phát triển các ngành kinh tế nói trên. Các sản phẩm du lịch chủ yếu do các ngành kinh tế cung ứng cho khách du lịch, ngành du lịch phát triển và thu hút khách du lịch ngày càng đông là cơ hội cho các ngành kinh tế phát triển. Xét về góc độ phát triển sản xuất, phát triển du lịch và thu hút khách du lịch đến địa phương góp phần thúc đẩy sản suất ở địa phương. Vai trò này thể hiện hai khía cạnh: Một là, khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm do địa phương sản suất tăng lên như lương thực thực phẩm các trang thiết bị kỹ thuật cho ngàng du lịch, hàng tiểu thủ công mỹ nghệ … Hai là, thông qua hoạt động du lịch quảng bá những hàng hoá do địa phương sản xuất với khách du lịch thập phương đến, mỡ rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm và góp phần thúc đẩy sản xuất ở đia phương phát triển. Trong những năm thực hiên đường lối đổi mới kinh tế ở Việt nam, sự phát triển ngành du lịch đã góp phần khôi phục các làng nghề như dệt thổ cẩm, xứ bát tràng, sơn mài gỗ Đồng kỵ, khôi phục và phát triển các món ăn đặc sản dân tộc … Sự phát triển du lịch, đặc biệt là thu hút khách du lịch càng nhiều tạo nguồn thu nhập ngoại tệ của đất nước, góp phần cải thiện cán cân thương mại quốc gia. Các nhà kinh tế đã khẳng định du lịch không chỉ là ngành kinh tế quan trọng mà còn là một bộ phận hợp thành của kinh tế đối ngoại. Xét về góc độ thương mại, phát triển du lịch quốc tế là một trong những phương thức kinh doanh có hiệu quả nhất. Như vậy, giữa sự phát triển du lịch và phát triển thương mại có mối quan hệ với nhau và tác động với nhau để phát triển. ở các nước đang phát triển, như ở nước ta tăng thu nhập ngoại tệ có ý nghĩa chiến lược đối với sự phát triển nền kinh tế, thực hiện đường lối công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Do vậy, phát triển nghành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn để phát triển nền kinh tế. Để thưc hiện vai trò này đối với sự phát triển du lịch, các nhà quản lý kinh tế nói chung và quản lý ngành du lịch nói riêng là nghiên cứu đồng bộ cơ chế chính sách và các giải pháp phát triển khách du lịch quốc tế đến để tăng thu ngoại tệ, đồng thời giảm chi ngoại tệ bằng cách giảm khách du lịch trong nước đi ra nước ngoài, sử dụng tối đa các sản phẩm du lịch do trong nước sản xuất để đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách du lịch. Sự phát triển ngành du lịch tạo cơ hội giải quyết việc làm và tăng thu nhập của người lao động. Sự tác động trên phương diện: Một là, thu hút số lượng lao động làm việc ở các cơ sở du lịch như vận chuyển khách, khách sạn nhà hàng, các khu du lịch, thương mại và các hoạt động dịch vụ khác; Hai là, tạo việc làm cho người dân ở địa phương trực tiếp hay gián tiếp phục vụ các nhu cầu khách du lịch mà các cơ sở khách du lịch chưa có điều kiện đáp ứng được. Theo sốliệu thống kê của hiệp hội du lịch quốc tế , năm 1995 có khoảng 204 triệu lao động làm việc trong ngành du lịch, cứ 9 người làm việc trong nganh kinh tế thì có một người làm việc trong ngành du lịch. ở nước ta số lượng lao động làm việc trong ngành du lịch tăng lên từ 35,354 người trong năm 1992 lên 150 000 người trong năm 1998 và chiếm tỷ lệ 0,4% tổng số lao động trong các ngành kinh tế. Sự phát triển du lịch đóng vai trò quan trọng tăng trưởng nền kinh tế ,tăng thu nhập quốc dân và tăng nguồn thu cho ngân sách Nhà nước. Ngành du lịch là một ngành kinh tế – kỹ thuật phối hợp với các ngành kinh tế tạo ra sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Tỷ trọng trong doanh thu của ngành du lịch không ngừng tăng lên trong tổng sản phẩm xã hội. Những nước ngành du lịch phát triển, doanh thu của ngành du lịch chiếm 30-40% tổng thu nhập quốc dân.Theo số liệu thống kê củ hiệp hội du lịch quốc tế, tổng doanh thu du lịch năm1995 chiếm 10,2% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) toàn cầu. ở nước ta tổng doanh thu du lịch năm 1995 đạt 6.007 chiếm tỷ lệ 2,62% tổng sản phẩm quốc nội (228.892 tỷ đồng ) và năm 1998 khoảng 8500 tỷ đồng và chiếm tỷ lệ 2,3% tổng sản phẩm quốc nội (361.468 tỷ đồng). Ngành du lịch đóng góp phần quan trọng của nguồn thu ngân sách Nhà nước. Nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước đối với ngành du lịch là thuế. Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch ngành du lịch đã đóng góp nghĩa vụ cho nhà nước không ngừng tăng lên từ 96 tỷ đồng trong năm 1991 lên 840 tỷ đồng trong năm 1997 và khoảng 900 tỷ đồng trong năm 1998. -Xu thế của thời đại là sự phát tiển hội nhập khu vực và quốc tế. Sự phát triển ngành du lịch là nhịp cầu thúc đẩy quá trình hội nhập và hợp tác giữa các nước trong khu vực và quốc tế, phát triển quan hệ kinh tế giữa các nước, quan hệ đoàn kết và hưu nghị giữa các dân tộc, làm cho các dân tộc hiểu biết lẫn nhau và cùng mục tiêu chung là đấu tranh cho nền hòa bình bền vững ở khu vực và thế giới tôn trọng và bảo vệ nền độc lập dân tộc của mỗi quốc gia. 2.2. Tác động đối với sự phát triển văn hoá - xã hội Sự tác động của sự phát triển du lịch đối với sự phát triển văn hoá - xã hội trên hai phương diện: Một là, sự tác động qualại giữa nền văn hoá ,dân ở địa phương và khách du lịch; Hai là sự tác động tích cực đến sự phát triển văn hoá -xã hội của địa phương, đồng thời phải chịu hậu quả tiêu cực do khách du lịch tạo ra. Vì vậy, để xác định đúng đắn vai trò của ngành du lịch đối với sự phát triển văn hoá-xã hội, đồng thời có những định hướng và các giải pháp để hạn chế những mặt tiêu cực trong lĩnh vực này, cần phải phân tích kỹ hai phương diện nói trên. 2.2.1 Tác động tích cực đối với sự phát triển văn hoá -xã hội Một trong những nhu cầu của khách du lịch là tìm hiểu và thưởng thức nền văn hoá dân gian, phong tục tập quán, tôn giáo xã hội của các dân tộc. Để đáp ứng nhu cầu này ngành du lịch phải khai thác triệt để bảo tồn nền văn hoá, di tích lịch sử phong tục tập quán ở điạ phương. Điển hình là Festival Huế năm 2000, chính quyền địa phương đã khôi phục và phát triển văn hoá Huế như trung tu cố đô Huế, các cung điện, lăng tẩm các chùa chiền, các làng nghề và xây dựng các chương trình nghệ thuật như vũ khúc cung đình “, các điệu múa dân gian, các làn điệu dân ca mọi miền … - Sự phát triển khách du lịch ở các địa phương giúp các địa phương tiếp thu nền văn minh của thời đại, hiểu biết nền văn hoá và phong tục tập quán, tôn giáo xã hội của các dân tộc và các nước thông qua khách du lịch đến địa phương - Tiếp thu thừa hưởng nền văn minh của thời đại (những khoa học tiên tiến, xây dưng hệ thống khách sạn mang nền văn minh của thế giới), du lịch tạo điều kiện để giao tiếp thiết lập quan hệ hữu nghị với các dân tộc và các nước, tạo cho con người giáo dục ý thức dân tộc. Thông qua hoạt động du lịch, con người giải toả những ức chế tinh thần do nhiều yếu tố đem lại, làm cho tinh thần thoải mái, tăng niềm tin vào cuộc sống hiện tại, giáo dục cho các thế hệ tiếp theo truyền thống dân tộc, giữ gìn bản sắc dân tộc và hướng tới một cuộc sống tốt đẹp hơn . 2.2.2. Tác động đến môi trường sinh thái Môi trưòng sinh thái là một trong những tiền đề để hình thành và phát triển ngành du lịch: nhưng sự phát triển du lịch có tác động trở lại đối với môi trường sinh thái theo hai hướng trái ngược nhau, trong phạm vi luận văn này xin chỉ nghiên cứu về măt tích cực. Để khai thác các tài nguyên thiên nhiên và tạo sự hấp dẫn để thu hút khách du lịch, ngành du lịch đầu tư tôn tạo và bảo vệ quang cảnh thiên nhiên môi trường trong sạch. Ví du ở Bãi Cháy Quảng Ninh trước đây trước đây bãi tắm này đá nhiều, nước bị ô nhiễm sau khi liên doanh với nước ngoài đã đầu tư nâng cấp bãi tắm biển khắc phục tình trạng ô nhiễm môi trường và tạo ra bãi tắm hấp dẫn và quang cảnh đẹp; hay là ở bãi tắm ở Sầm Sơn Thanh Hoá trước đây bị ô nhiễm nhưng nay đã được đầu tư xây dựng trở thành một bãi tắm đẹp. Như vậy các khu du lịch ngày càng phát triển, con người tạo ra hệ sinh thái hấp dẫn và bão vệ môi trườn trong sạch. III. Các khái niệm cơ bản Du lịch là một ngành công nghiệp đặc biệt “ ngành công nghiệp không khói “. Cho nên trước khi tìm hiểu về thị trường du lịch thì ta thử xem du lịch là gì? 3.1 Khái niệm du lịch Với tư cách là đối tượng nghiên cứu của môn du lịch học, quan điểm về du lịch được chấp nhận nhiều nhất, có tính phổ biến nhất là quan điểm của nhà kinh tế học ngưỡi Mỹ Michael Coltman: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến, là tổng hợp các hiện tượng, các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế có tính tương hỗ lẫn nhau giữa bốn nhóm yếu tố: Khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, chính quyền địa phương và dân cư địa phương tại nơi đến Khách du lịch Nhà kinh doanh du lịch Dân cư địa phương Chính quyền địa phương Như vậy, tuỳ thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, từng khư vực, đất nước, trình độ phát triển du lịch mà người ta có khái niệm du lịch với nội dung khác nhau. Nhưng tựu chung lại, du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, hầu như không có ranh giới rõ ràng giữa ngành du lịch và các ngành khác. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch và những định nghĩa về du lịch nhưng ở đây em chỉ xin phép được đưa ra một định nghĩa mang tính chất tổng quát nhất: Du lịch là việc rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của con người đến một nơi khác không nhằm mục đích kiếm tiền trong một thời gian nhất định không quá 1 năm. * Phân loại du lịch: Có rất nhiều cách phân loại du lịch - Theo phạm vi địa lý của chuyến đi có: + Du lịch quốc tế: là loại hình du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến du lịch của khách nằm trên hai hoặc nhiều nước khác nhau. Đối với một nước, loại hình du lịch tổ chức cho khách quốc tế vào du lịch gọi là du lịch quốc tế chủ động (Inbuond), cho khách ra nước ngoài du lịch gọi là du lịch quốc tế thụ động (Outbuond) + Du lịch nội địa: Là loại hình du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến của khách nằm trên địa bàn một quốc gia. - Theo hình thức tổ chức chuyến đi có: + Du lịch không thông qua tổ chức. + Du lịch thông qua tổ chức. - Theo động cơ đi du lịch. + Đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng. + Đi du lịch kết hợp với công việc. + Đi tham quan tìm hiểu. + Đi du lịch để giao lưu. - Theo phương tiện vận chuyển, có khách đi theo đường không, đường sắt, đường thuỷ, đường bộ. - Du lịch bền vững, du lịch sinh thái 3.2. Khái niệm thị trường du lịch Giống như du lịch thì thị trường du lịch cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo Nguyễn Văn Lưu thì: “Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung – cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn các mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch “. (Thị trường du lịch – NXB đại học quốc gia Hà Nội). Theo TS Nguyễn Bá Lâm giảng viên khoa thương mại trường ĐHQLKD HN thì thị trường du lịch được định nghĩa như sau: Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung (là một bộ phận cấu thành đặc biệt) bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế gắn liền với địa điểm, thời gian, điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Ngoài ra nếu xét theo góc độ tổng quát thì thị trường du lịch được hiểu là các nhu cầu của khách và các nhà cung cấp và mối quan hệ giữa chúng. Nếu xét theo góc độ một nhà doanh nghiệp thì thị trường du lịch là tập hợp các khách hàng (nhóm khách hàng) có nhu cầu, mong muốn, khả năng thanh toán nhưng chưa được thực hiện. 3.3. Khái niệm khách du lịch Người thự chiện du lịch là khách du, khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc ,hoặc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến. 3.4 Phân loại khách du lịch Có niều tiêu thức để phân loại khách du lịch : -Căn cứ vào phạm vi địa lý quốc gia, khách du lịch chia ra làm hai loại khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế . -Căn cứ vào mức thu nhập và chỉ tiêu củ chuyến du ngoại, khách du lịch chia ra: Khách du lịch thượng lưu, khách du lịch trung lưu và khách du lịch bình dân . -Căn cứ vào động cơ du lịch, khách du lịch chia ra: Khách du lịch đi nghĩ và giải trí, khách du lịch đi khám phá, khách du lịch kết hợp với hội nghi, hội thảo, công vụ .... Như vậy để xác định một người là khách du lịch cần có các chỉ tiêu sau: - Rời khởi nơi cư trú thường xuyên của mình. - Với mọi mục đích khác nhau, trừ mục đích kiếm tiền. - Phải lưu lại nơi đến ít nhất trên 24 giờ đồng hồ, hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ và không quá một năm. 1.1.3- Thị trường khách du lịch: Thị trường khách du lịch là các nhóm khách hàng đang có mong muốn và sức mua sản phẩm du lịch nhưng chưa được đáp ứng. Một nước hoặc một nhóm nước, là nơi cư trú của nhóm khách hàng nói trên được các nhà kinh doanh gọi là nước gửi khách hay thị trường gửi khách. Nếu xét dưới góc độ một quốc gia, thị trường khách du lịch bao gồm: thị trường khách nội địa và thị trường khách quốc tế. Thị trường khách Thị trường Thị trường khách nội địa khách quốc tế Sơ đồ 1: Phân loại thị trường khách theo địa lý (dưới góc độ một quốc gia). Nếu xét toàn cục thị trường khách du lịch bao gồm: Thị trường khách Thị trường khách Thị trường khách Thị trường khách Đông Âu Tây Âu Châu á - TBD Khách Đức Khách Pháp Khách Italia sơ đồ 2: Phân loại thị trường khách thế giới theo địa lý 4- Đặc điểm và hệ thống chỉ tiêu đánh giá thị trường khách * Đặc điểm: - Mỗi thị trường khách có đặc điểm tiêu dùng du lịch khác nhau, tuỳ thuộc vào dân tộc, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp ... - Hành vi tiêu dùng của thị trường khách chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố, theo mô hình Schmoll có 4 lĩnh vực tác động tới quyết định cuối cùng của khách du lịch đó là: tác nhân kích thích, đặc điểm tâm lý cá nhân-xã hội, các biến ngoại sinh, đặc điểm tính chất của dịch vụ nơi đến: SƠĐồ3(ở cuốicùng) * Hệ thống chỉ tiêu đánh giá thị trường khách trong kinh doanh lữ hành: - Nhóm chỉ tiêu quy mô, bao gồm: + Số lượng khách du lịch: là tổng số lượt người được Công ty du lịch phục vụ trong một thời gian nhất định, kể cả khách quốc tế và khách nội địa. + Doanh thu từ khách: - Nhóm chỉ tiêu nguồn khách: Khách quốc tế Khách trong nước EU Tỉnh (Thành phố) Bắc Mỹ Nội tỉnh Asean Ngoại tỉnh Đông âu ....... .......... - Nhóm chỉ tiêu đặc trưng của khách du lịch: Nhu cầu du lịch: Là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp). Nhu cầu du lịch gồm 4 loại sau: + Nhu cầu vận chuyển. + Nhu cầu lưu trú và ăn uống. + Nhu cầu cảm thụ cái đẹp. + Nhu cầu khác. 5- Vai trò và ý nghĩa của nghiên cứu thị trường khách đối với hoạt động kinh doanh lữ hành - Khách du lịch vừa là yếu tố cạnh tranh vừa là vũ khí cạnh tranh của Công ty. - Thị trường khách là yếu tố quan trọng quyết định sản phẩm của Công ty lữ hành. - Từ những nét đặc trưng của từng loại khách, Công ty có thể hoạch định chính sách Marketing thích hợp nhằm thu hút mở rộng thị trường mà doanh nghiệp hướng tới. - Nghiên cứu thị trường khách các nhà kinh doanh xây dựng chương trình của mình ngày càng hoàn chỉnh, đáp ứng được các nhu cầu, sở thích và mục đích của khách một cách hoàn hảo nhất IV. Nội dung cơ bản của hoạt động duy trì và mở rộng thị trường khách của Công ty lữ hành. Trong hoạt động du lịch, duy trì và mở rộng thị trường khách là vấn đề được mọi Công ty lữ hành quan tâm. Để làm được việc này, các Công ty đều phải tiến hành từng công việc cụ thể sau: 4.1- Điều tra nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch của thị trường khách 4.2- Lựa chọn và đưa ra sản phẩm thích ứng 4.3- Xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch 4.4- Nâng cao chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên phục vụ 4-5 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động duy trì và mở rộng thị trường khách 4.5.1. Nhóm nhân tố bên ngoài: - Cơ chế quản lý của Nhà nước: - Chính trị - pháp luật - Môi trường văn hoá - xã hội - Môi trường tự nhiên - Đối thủ cạnh tranh 4.5.2- Nhóm nhân tố bên trong - Cơ sở vật chất, trang thiết bị - Uy tín của công ty - Nguồn nhân lực - Sản phẩm của công ty - Trình độ tổ chức và quản lý (vì giới hạn của luận văn, nên cụ thể các công việc trên em xin trình bầy ở phần phụ lục ) Chương 2 Thực trạng về sự phát triển kinh doanh và sự phát triển nguồn khách của công ty Thương Mại và Du lịch Bắc á I. Khái quát về Công ty Thương mại và dịch vụ Du lịch Bắc á 1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty 1.1.1. Cơ sở hạ tầng của công ty Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Bắc á chính thức thành lập ngày 24 tháng 03 năm 1997, theo quyết định của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Hà nội số 0102002031 do ông Phạm Mạnh Hùng làm giám đốc và là người sáng lập ra công ty. Trụ sở chính tại số 55 Ngõ1, tổ30, thị trấn Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà Nội. 1.1.2. Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh của công ty GIáMĐốC PHòNG Kế TOáN PHòNG MARKETINg PHòNG NHÂN Sự PHòNG HƯớngDẫN Đội xe Mô hình tổ chức quản lý của Công ty là mô hình trực tuyến chức năng, với các bộ phận sau: *Giám đốc: Là người nắm quyền điều hành cao nhất trong Công ty, chịu trách nhiệm trước Công ty, Nhà nước và toàn thể hoạt động trong Công ty về kết quả hoạt động kinh doanh . Các phòng ban chức năng: Quyền hạn về chức năng nhiệm vụ của các phòng ban chức năng được quy định cụ thể trong văn bản (chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong Công ty) *Phòng tài chính kế toán: Gồm 4 người, một kế toán trưởng và các kế toán viên, quản lý mọi hoạt động của công ty về lĩnh vực tài chính, có nhiệm vụ thanh quyết toán hợp đồng trả lương cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo theo dõi đầy đủ mọi quá trình sử dụng vốn và tài sản của công ty, tạo nguồn tài chính để tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư phát triển, điều phối việc sử dụng các nguồn lực tài chính đạt hiệu quả cao nhất. *Phòng kinh doanh - tiếp thị: Gồm 8 người, một trưởng phòng, một phó phòng và các nhân viên, nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tình hình cạnh tranh thị trường. Lập kế hoạch tiếp thị và thực hiện các chương trình đã được duyệt cho các dịch vụ của Công ty. Tham gia vào quá trình lập và triển khai thực hiện các chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty. Chịu trách nhiệm trong công tác xác định thị trường, định hướng các đối tượng khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu của công ty, khai thác hiệu quả và phát triển mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ của Công ty. Xây dựng các định mức quản lý chi phí và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về hiệu qủa hoạt động của các bộ phận trực tiếp kinh doanh, khai thác các loại hình dịch vụ trực thuộc phòng. Giữ vững và phát triển doanh thu của Công ty, xây dựng và phát triển vững trắc mạng lưới khách hàng của Công ty. Thiết lập và củng cố quan hệ lâu dài đối với mọi đối tượng khách hàng, phục vụ và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ của Công ty. *Phòng nhân sự: Đảm bảo cho công ty có đầy đủ nguồn nhân lực để hoạt động, cung ứng đủ nhân lực theo số lượng, chất lượng đáp ứng các hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của Công ty. Nghiên cứu thực hiện tốt các chính sách đối với người lao động nhằm động viên và sử dụng tốt các nguồn nhân lực hiện hữu và phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong các hoạt động của Công ty. Lập và triển khai các hoạt động tuyển dụng và đào tạo nhằm cung cấp kỹ năng kiến thức cần thiết cho người lao động để đáp ứng nhu cầu công tác đòi hỏi. Xây dựng soạn thảo nội quy, quy chế, văn bản mang tính pháp quy, áp dụng nội quy, quy chế vào công tác xét khen thưởng kỷ luật, thực hiện chức năng đảm bảo chất lượng trong các hoạt động của Công ty, cung cấp dịch vụ hành chính, quản trị văn phòng thông tin liên lạc, đảm bảo việc quản lý và điều hành công ty như: lưu trữ, luân chuyển hồ sơ và thông tin quản lý trong các cấp của Công ty. Làm thủ tục liên quan đến pháp luật và bảo quản các hồ sơ pháp lý về các hoạt động của Công ty. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ, bảo đảm cho các hoạt động của Công ty: cơ sở vật chất tiện nghi và phương tiện làm việc, hội họp, tiếp khách, bưu chính viễn phòng, vệ sinh môi trường, sao chụp, công tác văn thư bảo mật … 1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Những ngày đầu thành lập Công ty gặp khó khăn về mọi mặt, quy mô kinh doanh nhỏ bé. Công ty phải thuê văn phòng làm việc với trang thiết bị hạn chế ban đầu chỉ có 3 xe loại 15 chỗ, 02 xe loại 45 chỗ và 30 lao động hoạt động giới hạn trong pham vi thành phố và các tỉnh lân cận, nhưng qua những năm tháng khó khăn đó Công ty đã dần dần đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Cho đến nay Công ty đã mua và đặt trụ sở chính tại số 55 Ngõ 1, tổ 30 thị trấn Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà Nội và đặt văn phòng tại 77B Đội Cấn, Hà Nội với số tiền đầu tư lên đến gần 2.3 tỷ đồng. Cho đến năm 2002 công ty đã có đội xe gồm 16 chiếc trong đó có 2 xe 4 chỗ ngồi, 4 xe từ 12 đến 16 chỗ ngồi, 02 xe 30 chỗ và 08 xe 45 chỗ ngồi. 1.3- Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 1.3.1- Chức năng - Nghiên cứu thị trường du lịch, từ đó xây dựng và bán chương trình cho khách hàng đi thăm quan du lịch . - Giao dịch, ký kết hợp đồng với các hãng khác cả trong và ngoài nước. - Tuyên truyền quảng cáo và thông tin du lịch tới khách hàng. - Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn du lịch và một số dịch vụ khác như buôn bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng, cho thuê các loại xe ô tô du lịch… 1.3.2- Nhiệm vụ