Tài liệu Thực trạng và giải pháp việc bán tour du lịch nội địa tại công ty truyền thông và du lịch saigonstar tourism

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP VIỆC BÁN TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH SAIGONSTAR TOURISM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : Th.S Hồ Quang Đức Sinh viên thực hiện MSSV: 1211140960 : Nguyễn Thị Mỹ Thanh Lớp: 12DQD01 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: 1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn trực tiếp của Thầy Hồ Quang Đức 2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều đƣợc trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. 3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Mỹ Thanh iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận đƣợc với môi trƣờng thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn- Thầy Hồ Quang Đức đã hết lòng giúp đỡ, hƣớng dẫn đề em hoàn thành luận văn đúng thời gian quy định. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ công nhân viên của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Saigonstar Tourism đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu đƣợc những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Hứa Lệ Trân, đã hƣớng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳ thực tập này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ở công ty đã giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc. Trải qua thời gian thực tập tại công ty, thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhƣng em còn có nhiều thiếu sót nhất định. Rất mong nhận đƣợc sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân. Kết thúc chuyên đề luận văn này, em xin gửi lời kính chúc Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Saigonstar tourism luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn có những bƣớc tiến mới, thành công và phát triển trên con đƣờng hội nhập kinh tế. iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Họ và tên sinh viên : NGUYỄN THỊ MỸ THANH MSSV : 1211140960 Khoá : 2012-2016 ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Giảng viên hƣớng dẫn v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH. ................................ 3 1.1 Tổng quan về kinh doanh lữ hành .................................................................3 1.1.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành .........................................3 1.1.2 Chức năng của kinh doanh lữ hành ........................................................3 1.2 Vai trò của kinh doanh lữ hành .....................................................................5 1.2.1 Cầu nối giữa nhu cầu du lịch và các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch.....5 1.2.2 Thỏa mãn nhu cầu và đem lại lợi ích cho khách. ...................................5 1.2.3 Phát triển thị trƣờng du lịch ....................................................................5 1.3 Khái niệm khách du lịch và sản phẩm du lịch ...............................................6 1.3.1 Khách du lịch và loại hình du lịch ..........................................................6 1.3.2 Sản phẩm du lịch.....................................................................................7 1.4 Khái niệm về hoạt động bán tour du lịch ......................................................7 1.4.1 Hoạt động bán tour .................................................................................7 1.4.2 Khái niệm về chƣơng trình du lịch .........................................................8 1.4.3 Các giai đoạn bán tour ............................................................................8 1.4.4 Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán tour ........................................9 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán tour ............................................12 1.5.1 Môi trƣờng bên trong ............................................................................12 1.5.2 Môi trƣờng bên ngoài ...........................................................................12 Tóm tắt chƣơng 1 ........................................................................................................... 14 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN TOUR NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY. ............................................................................... 15 2.1 Tổng quan thị trƣờng du lịch nội địa, quá trình hình thành và phát triển của công ty SaigonStar. ................................................................................................15 2.1.1 Tổng quan thị trƣờng ngành du lịch nội địa tại Việt Nam....................15 vi 2.1.2 2.2 Quá trình hình thành và phát triển của SaigonStar Tourism ................19 Chức năng, trách nhiệm, lĩnh vực hoạt động ...............................................22 2.2.1 Chức năng .............................................................................................22 2.2.2 Trách nhiệm ..........................................................................................22 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động ...............................................................................23 2.3 Sơ đồ, cơ cấu tổ chức của công ty ...............................................................24 2.3.1 Sơ đồ công ty ........................................................................................24 2.3.2 Chức năng của các phòng ban ..............................................................24 2.4 Một số đối thủ của công ty ..........................................................................26 2.5 Thực trạng hoạt động bán tour du lịch nội địa tại Công ty SaigonStar .......27 2.5.1 Hoạt động bán tour nội địa ...................................................................27 2.5.2 Quy trình sale tour nội địa của công ty. ................................................35 2.5.3 Chính sách và kế hoạch marketing để xúc tiến bán tour nội địa. .........38 2.6 Đánh giá thực trạng sale tour nội địa của công ty Saigonstar tourism. ......39 2.6.1 Điểm mạnh của công ty ........................................................................39 2.6.2 Hạn chế cạnh tranh của công ty ............................................................40 Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................................... 43 CHƢƠNG 3 : NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TT VÀ DL SAIGONSTAR TOURISM. ..................................................... 44 3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển của công ty trong tƣơng lai ..................44 3.1.1 Mục tiêu ................................................................................................44 3.1.2 Định hƣớng ...........................................................................................44 3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động sale tour nội địa tại công ty .................45 3.2.1 Nhân sự .................................................................................................45 3.2.2 Môi trƣờng làm việc .............................................................................45 3.2.3 Khách hàng ...........................................................................................46 vii 3.2.4 Quảng bá hình ảnh của công ty.............................................................47 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm du lịch .................................................49 3.2.6 Đối với các tour du lịch ........................................................................50 3.3 Giải pháp về phân phối các sản phẩm .........................................................51 3.3.1 Giải pháp sử dụng marketing để thu hút khách du lịch nội địa ............51 3.3.2 Mở rộng kênh phân phối của công ty ...................................................57 3.4 Giải pháp về giá tour và dịch vụ du lịch ......................................................59 3.5 Chính sách hỗ trợ việc bán tour. ..................................................................60 Tóm tắt chƣơng 3 ........................................................................................................... 62 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 64 viii DANH SÁCH SƠ ĐỒ VÀ CÁC BẢNG SỬ DỤNG 1. Sơ đồ 1.1 Kênh phân phối trực tiếp 2. Sơ đồ 1.2 Kênh phân phối gián tiếp 3. Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty SaigonStar Tourism 4. Bảng 2.1 Số liệu thống kê doanh nghiệp lữ hành quốc tế 5. Bảng 2.2 Bảng giá du lịch nội địa 6. Bảng 2.3 Số lƣợng khách du lịch của công ty 7. Bảng 2.4 Thống kê số liệu của các khách hàng du lịch nội địa 8. Bảng 2.5 Thống kê doanh thu việc bán tour nội địa qua 2 loại hình chính. 9. Bảng 2.6 Các hình thức bán tour tại công ty 10. Bảng 3.1 Báo giá chi tiết quảng cáo PR chuyên mục VnExpress.net 11. Bảng 3.2 Bảng giá booking quảng cáo PR báo dân trí (2016) 1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa, đời sống vật chất ngày càng đƣợc nâng cao, thì mọi ngƣời đã bắt đầu quan tâm đến đời sống tinh thần hơn. Vì vậy, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đƣợc- một hiện tƣợng phổ biến trong xã hội. Du lịch Việt Nam đang có những bƣớc triển biến rõ rệt, lƣợng khách du lịch trong nƣớc và nƣớc ngoài ngày càng gia tăng. Ngành đã đóng góp rất lớn vào nền kinh tế nƣớc ta và góp phần không nhỏ vào việc thực hiện CNH-HĐH đất nƣớc, cải thiện đời sống của nhân dân. Thu nhập từ các hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng cao đã đƣa du lịch trở thành một ngành « công nghiệp không khói » đóng vai trò quan trọng trong chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc. Chính vì vậy, hiện nay xuất hiện rất nhiều những doanh nghiệp lớn cùng với những doanh nghiệp nhỏ và vừa kinh doanh ngành công nghiệp này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một cao của ngƣời dân. Họ đòi hỏi không chỉ về tài chính, thƣơng hiệu, dịch vụ mà còn về đội ngũ nhân viên của công ty phải thật chuyên nghiệp. Điều này vừa là thách thức vừa là cơ hội đối với các doanh nghiệp, họ phải chứng minh đƣợc rằng, doanh nghiệp của họ đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng thỏa mãn cả về dịch vụ và giá cả. Du lịch cũng ngày một hội nhập với thế giới hơn, và cái mọi ngƣời luôn hƣớng tới là đƣợc khám phá những điều mới mẻ. Với một số du khách thì họ xem du lịch nƣớc ngoài là cơ hội để biết thêm về các nền văn hóa mới, phong tục tập quán mới, những con ngƣời với các quan niệm văn hóa, tinh thần hoàn toàn khác ta. Nhờ đó, họ có nhiều cơ hội để nâng cao kiến thức xã hội. Với cùng một số tiền, đi đến một nơi lạ hơn, học đƣợc nhiều hơn, thấy đƣợc nhiều hơn. Nhƣng làm sao để có thể chọn một tour du lịch giá và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đó là một câu hỏi khó mà các doanh nghiệp phải dùng thực lực và khả năng của mình để giải quyết nó. Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch SaiGonstar tourirsm trải qua hơn 3 năm xây dựng và phát triển. Mặc dù với thời gian thành lập khá ngắn, nhƣng doanh nghiệp đã dành những giải thƣởng nhất định, trong đó có giải « Sản phẩm tin cậyDịch vụ hoàn hảo- Nhãn hiệu ƣu dùng » năm 2015. Doanh nghiệp kinh doanh chủ yêu là du lịch nƣớc ngoài và khá mạnh trong việc bán tour. Song, trong tình trạng 2 cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ mới thành lập nhƣ công ty đều gặp khó khăn trong việc để khách hàng biết và tìm đến dịch vụ của công ty mình. Trên thực tế, Công ty đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động bán tour du lịch với giá cả phù hợp với khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em đã chọn « Thực trạng và giải pháp hoàn thiện việc bán tour du lịch nội địa tại công ty TNHH TT và DU LỊCH Saigonstar tourism » cho bài luận án của mình. Bài luận đƣợc chia làm 3 phần nhƣ sau : Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành Chƣơng 2 : Giới thiệu và phân tích thực trạng bán tour du lịch nội địa tại công ty Chƣơng 3 : Những giải pháp nâng cao hoạt động bán tour du lịch nội địa tại công ty 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH. 1.1 Tổng quan về kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành Lữ hành là việc thực hiện chuyến đi du lịch. Theo kế hoạc lộ trình, chƣơng trình định trƣớc. Việc hoạt động kinh doanh lữ hành có nghĩa là hoạt động cung cấp chuyến đi du lịch với mục đích sinh lợi. Với cách tiếp cận thứ nhất: kinh doanh lữ hành đƣợc hiểu là doanh nghiệp đầu tƣ để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hƣởng hoa hồng hay lợi nhuận. Với cách tiếp cận thứ hai: hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chƣơng trình du lịch khác nhƣ khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí. Lữ hành ở đây mang nghĩa “là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hay toàn bộ chƣơng trình du lịch cho khách du lịch”. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Việt Nam đƣợc hiểu theo nghĩa thứ hai, đƣợc xác định rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành đƣợc hiểu là các chƣơng trình du lịch. Bên cạnh đó, kinh doanh lữ hành còn thực hiện các hoạt động nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, thiết lập các chƣơng trình du lịch trọn gói, hay từng phần, quảng cáo và bán các chƣơng trình du lịch này trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chƣơng trình và hƣớng dẫn du lịch. 1.1.2 Chức năng của kinh doanh lữ hành 1.1.2.1 Môi giới trung gian Là chức năng cơ bản của kinh doanh lữ hành và phản ánh bản chất hoạt động lữ hành. Đây là cầu nối giữa khách du lịch và các nhà cung ứng các sản phẩm du lịch, giữa cung và cầu du lịch trên thị trƣờng. Nó đại diện cho khách du lịch phản ánh nhu cầu của họ đến các nhà cung ứng các sản phẩm du lịch trên thị trƣờng. Vừa là nhà cung ứng các sản phẩm du lịch, giới thiệu cho khách du lịch các sản phẩm về số lƣợng và chất lƣợng cung ứng cho khách du lịch. Chức năng môi giới trung gian chi phối và định hƣớng hoạt động của kinh doanh lữ hành trên các mặt: Tổ chức quảng bá du lịch và cung cấp thông tin các tài liệu cần thiết cho khách du lịch về các sản phẩm du lịch, điểm và khu du lịch hấp 4 dẫn, cơ sở lƣu trú, các điều kiện phục vụ chuyến du lịch và các tuyến, chƣơng trình du lịch. Làm các dịch vụ cho khách du lịch. Làm đại lý cho các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch 1.1.2.2 Tổ chức sản xuất, bán và thực hiện chƣơng trình du lịch Chƣơng trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chƣơng trình đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. Sản xuất và bán nhiều chƣơng trình du lịch, thu hút khách du lịch qua bán chƣơng trình du lịch là mục tiêu của hoạt động lữ hành. Sản xuất chƣơng trình du lịch, thực hiện yêu cầu: Chƣơng trình du lịch phải hấp dẫn, đáp ứng mục đích của chuyến đi, nâng cao hiệu quả của chuyến đi đối với khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành, giá cả chƣơng trình du lịch hợp lý và khách du lịch có thể chấp nhận đƣợc. Mục đích của sản xuất chƣơng trình du lịch là tổ chức bán chƣơng trình du lịch và thực hiện chuyến đi của khách du lịch. Do đó, các doanh nghiệp lữ hành phải tổ chức mạng lƣới phân phối và bán chƣơng trình du lịch. Muốn vậy các doanh nghiệp lữ hành phải tổ chức các đại lý bán chƣơng trình du lịch, phải quảng bá du lịch, xây dựng chính sách bán chƣơng trình du lịch và chăm sóc khách hàng. Sau khi bán chƣơng trình du lịch, các doanh nghiệp lữ hành tổ chức chuyến đi cho khách du lịch, đây là công đoạn cuối cùng của kinh doanh lữ hành.Công đoạn này bao gồm tổ chức vận chuyển khách, bố trí nơi lƣu trú và ăn uống cho khách, tổ chức đi thăm quan giải trí, kiểm tra việc cung ứng các sản phẩm du lịch cho khách theo hợp đồng đã ký kết. 1.1.2.3 Khai thác các tiềm năng du lịch Khai thác phát triển du lịch là nhiệm vụ chung của toàn ngành du lịch. Một trong những nội dung cơ bản của nhiệm vụ này là chức năng khai thác các nguồn khách du lịch tiềm ẩn.Tiếp cận với khách và khai thác nguồn khách du lịch tiềm ẩn, để thực hiện cầu nối của mình giữa khách du lịch và các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm du lịch là chức năng quan trọng của kinh doanh lữ hành. Chức năng này thể hiện trên hai mặt:  Khai thác tiềm năng khách du lịch tiềm ẩn nghĩa là khai thác tiềm ẩn chƣa thực hiện chuyến đi du lịch biến khả năng thành hiện thực. 5  Khai thác tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất của ngành du lịch là một trong những nhiệm vụ của kinh doanh lữ hành sau khi nghiên cứu thị trƣờng du lịch. Khai thác nguồn khách du lịch tiềm ẩn là tìm chọn các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm du lịch có chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu khách du lịch ngày càng tăng. 1.2 Vai trò của kinh doanh lữ hành 1.2.1 Cầu nối giữa nhu cầu du lịch và các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch Mục tiêu của hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng là đáp ứng nhu cầu của khách du lịch về số lƣợng và chất lƣợng sản phẩm. Để đáp ứng nhu cầu này, hoạt động kinh doanh lữ hành có vị trí quan trọng là thiết lập quan hệ với các nhà cung ứng các sản phẩm du lịch bằng các hợp đồng kinh tế - du lịch, giám sát và kiểm tra việc thực hiện các hợp đồng đã ký kết đối với các nhà cung ứng.Đồng thời, trên cơ sở nắm nhu cầu của khách du lịch phản ánh cho các nhà cung ứng sản xuất các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách du lịch. 1.2.2 Thỏa mãn nhu cầu và đem lại lợi ích cho khách. Xuất phát từ sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống của cộng đồng dân cƣ lên cao, nhu cầu du lịch cũng phát triển. Một bộ phận nhu cầu du lịch của cộng đồng dân cƣ đƣợc thực hiện thông qua nhiều con đƣờng khác nhau, trong đó có hoạt động kinh doanh lữ hành. Còn một bộ phận nhu cầu du lịch chƣa đƣợc thực hiện vì có nhiều lý do hạn chế về kinh tế, thời gian. Hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển góp phần thỏa mãn nhu cầu du lịch của khách du lịch, đồng thời mang lại lợi ích cho khách du lịch; tiết kiệm thời gian, tiền của và công sức cho khách du lịch trong việc xây dựng chƣơng trình du lịch của mình; phát triển và mở rộng các chuyến đi du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và củng cố các quan hệ xã hội, giải trí; giúp khách lựa chọn chƣơng trình du lịch theo nhu cầu. 1.2.3 Phát triển thị trƣờng du lịch Thị trƣờng du lịch bao gồm 2 loại thị trƣờng chủ yếu là thị trƣờng gửi khách và thị trƣờng nhận khách, thị trƣờng gửi khách phản ánh cầu thị trƣờng, còn thị trƣờng nhận khách phản ánh cung thị thị trƣờng du lịch. 6 Thị trƣờng gửi khách có tác động quyết định để phát triển thị trƣờng nhân khách ngƣợc lại phát triển thị trƣờng nhận khách về số lƣợng và chất lƣợng sản phẩm có tác động thu hút khách du lịch. Nhƣ vậy kinh doanh lữ hành có vai trò quan trọng vừa có tác động phát triển thị trƣờng gửi khách là khai thác các nguồn khách,vừa có tác động thúc đẩy thị trƣờng nhận khách phát triển. Điều này có nghĩa là hoạt động kinh doanh lữ hành bảo đảm cân đối cung cầu du lịch trên thị trƣờng, nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội của địa phƣơng và quốc gia. 1.3 Khái niệm khách du lịch và sản phẩm du lịch 1.3.1 Khách du lịch và loại hình du lịch Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm: Khách du lịch quốc tế (International tourist) :  Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những ngƣời từ nƣớc ngoài đến du lịch một quốc gia.  Khách du lịch quốc tế ra nƣớc ngoài (Outbound tourist): là những ngƣời đang sống trong một quốc gia đi du lịch nƣớc ngoài. Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những ngƣời là công dân của một quốc gia và những ngƣời nƣớc ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nƣớc. Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nƣớc và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trƣờng cho các cơ sở lƣu trú và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia. Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nƣớc và khách du lịch quốc tế ra nƣớc ngoài. Căn cứ vào các tiêu thức phân loại khác nhau, ta có các loại hình du lịch khác nhau nhƣ căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Căn cứ vào loại hình lƣu trú ta có : du lịch ở trong khách sạn, du lịch ở trong motel, du lịch ở trong nhà trọ, du lịch ở trong Làng du lịch, du lịch ở Camping. Căn cứ vào thời gian chuyến đi du lịch dài ngày và du lịch ngắn ngày. 7 Căn cứ vào mục đích chuyến đi: du lịch chữa bệnh, du lịch nghỉ ngơi giải trí, du lịch thể thao, du lịch văn hoá, du lịch sinh thái, du lịch thăm hỏi, du lịch quê hƣơng. Căn cứ vào đối tƣợng đi du lịch vì dụ nhƣ: Du lịch thanh thiếu niên, Du lịch dành cho những ngƣời cao tuổi và Du lịch phụ nữ, gia đình,... Căn cứ vào phƣơng tiện vận chuyển khách du lịch, du lịch bằng máy bay, du lịch bằng ô tô, xe máy, du lịch bằng tàu hoả, du lịch tàu biển. Căn cứ vào cách thức tổ chức chuyến đi: du lịch theo đoàn: Có/Không thông qua Tổ chức Du lịch và du lịch cá nhân: Có/Không thông qua Tổ chức du lịch. Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến du lịch: Du lịch nghỉ núi, du lịch nghỉ biển, sông hồ, du lịch đồng quê, du lịch thành phố… Trong các chuyến đi du lịch ngƣời ta thƣờng kết hợp một số loại hình du lịch với nhau. 1.3.2 Sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó đƣợc tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phƣơng nào đó. Sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình( cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động du lịch tại một vùng hay một địa phƣơng nào đó) và yếu tố vô hình( dịch vụ) để cung cấp cho khách hàng các tiện nghi mà họ có thể dùng. Chƣơng trình du lịch đƣợc xem là một trong những sản phẩm của du lịch. Trong đó, chƣơng trình du lịch đƣợc hiểu là lịch trình của chuyến đi (buổi, ngày) các dịch vụ và giá bán chƣơng trình đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc. Gồm 2 loại cơ bản: tour trọn gói và tour địa phƣơng. 1.4 Khái niệm về hoạt động bán tour du lịch 1.4.1 Hoạt động bán tour Bán tour tức là ngƣời bán sản phẩm dịch vụ du lịch, cụ thể là một chƣơng trình du lịch trọn gói/hay từng phần.Hoạt động bán tour là giới thiệu đến với khách hàng có nhu cầu du lịch, những ngƣời quan tâm đến việc du lịch. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về sản phẩm, tính giá, báo giá, theo dõi mối quan hệ với khách, chốt khách, chuyển giao order cho điều hành để đặt dịch vụ. Theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng cũng một phần trong quá trình bán tour. 8 1.4.2 Khái niệm về chƣơng trình du lịch Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về các chƣơng trình du lịch, tuy nhiên, có một điểm chung thống nhất giữa các chƣơng trình du lịch chính là nội dung của các chƣơng trình du lịch, còn điểm tạo nên sự khác biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phƣơng thức tổ chức các chƣơng trình du lịch. Chƣơng trình du lịch là sự kết hợp của nhiều thành phần và là yếu tố cần thiết đối với sự hoạt dộng có hiệu quả của công nghệ du lịch trên toàn thế giới. Chƣơng trình du lịch cũng đóng góp đáng kể đối với nền kinh tế của một đất nƣớc, một vùng nơi mà chƣơng trình đó đƣợc thực hiện. Ngoài ra, các chƣơng trình du lịch còn là nguồn thu ngoại tệ quan trọng cho một quốc gia. Chuyến du lịch (tour), theo quy định của Tổng cục Du Lịch là chuyến đi đƣợc chuẩn bị trƣớc bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thƣờng có các dịch vụ về vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ bổ sung khác. Chƣơng trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch (lịch trình từng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán chƣơng trình đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. Nhìn cung, tour gồm các dịch vụ trong lịch trình của khách đã đƣợc lên kế hoạch đặt trƣớc và đƣợc khách du lịch thanh toán đầy đủ. Tour du lịch đƣợc chia làm 2 loại cơ bản là: tour trọn gói và tour địa phƣơng.  Tour địa phương (Local tour) là một chƣơng trình đƣợc cung cấp cho kahchs du lịch thƣờng bao gồm: dịch vụ vận chuyển, vé vào cửa và thuyết minh hƣơng dẫn tại điểm đến tham quan không kéo dài hơn 1 ngày, bị giới hạn về mặt địa lý thƣờng là tại một điểm du lịch, một thành phần và vùng lân cận.  Tour trọn gói (Package tour) là các dịch vụ đƣợc cung cấp trong lịch trình của khách du lịch thƣờng bao gồm việc vận chuyển, lƣu trú, đi lại và tham quan ở một hay nhiều nƣớc, không giới hạn đối với khu vực địa lý hay các thành phần và thƣờng kéo dài từ hai ngày trở lên. 1.4.3 Các giai đoạn bán tour Tại một số công ty có quy mô lớn hoặc là có bề dày kinh nghiệm thì sẽ có bộ phận thiết kế tour riêng, nhƣng đối với một số công ty có quy mô vừa và nhỏ thì 9 thiết kế tour nằm trong bộ phận bán hàng.Hơn nữa, chƣơng trình tour có thể đƣợc thiết kế từ trƣớc khi tiếp xúc khách hàng (đối với khách lẻ) hoặc sau khi nắm bắt nhu cầu khách hàng (đối với khách đoàn). Giai đoạn 1:Tìm kiếm khách hàng: Quảng bá sản phẩm bằng các hình thức online (web, newsletter, SEO, ...) và offline (tổ chức sự kiện, thuê quảng cáo, thiết kế và in bộ sản phẩm, phát hành bộ sản phẩm ...) hoặc qua các mối quan hệ. Giai đoạn 2: Bán Tour: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về sản phẩm.Tính giá, báo giá và gửi chƣơng trình tour, theo dõi mối quan hệ với khách.Chốt số lƣợng khách, chuyển giao order cho điều hành để đặt dịch vụ. Giữ mối quan hệ với khách. 1.4.4 Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán tour 1.4.4.1 Nghiên cứu thị trƣờng Khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh hoặc để thâm nhập vào thị trƣờng mới thì nghiên cứu thị trƣờng luôn là công việc quan trọng đối với mỗi nhà kinh doanh. Bởi vì thị trƣờng là nơi mà họ sẽ tiến hành các hoạt động kinh doanh trên đó. Nghiên cứu thị trƣờng giúp cho doanh nghiệp nắm đƣợc các đặc điểm của thị trƣờng nhƣ: khách hàng và nhu cầu khách hàng; các yếu tố về kinh tế về văn hóa, chính trị luật pháp… Mục đích của việc nghiên cứu là dự đoán đƣợc các xu hƣớng biến động của thị trƣờng, xác định đƣợc các cơ hội cũng nhƣ cac nguy cơ có thể có từ thị trƣờng. Căn cứ vào đó, doanh nghiệp đề ra các quyết định kinh doanh của mình nhƣ lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, thực hiện các hoạt động marketing nhằm khách hàng hiểu và tìm đến với mình. 1.4.4.2 Các kênh bán hàng của công ty Kênh bán hàng trực tiếp: Trong dạng kênh này doanh nghiệp lữ hành không sử dụng ngƣời mua trung gian để bán sản phẩm du lịch. Lực lƣợng bán hàng của doanh nghiệp (kể cả đại lý có hợp đồng) chịu trách nhiệm trực tiếp bán sản phẩm du lịch đến tận tay du khách. Đại lý Doanh Khách nghiệp hàng 10 Lực lƣợng bán hàng Sơ đồ 1.1 Kênh phân phối trực tiếp Kênh gián tiếp: là dạng kênh bán hàng mà trong đó doanh nghiệp kinh doanh lữ hành “bán” sản phẩm du lịch của mình cho khách du lịch thông qua các ngƣời mua trung gian (nhà cung cấp hoặc nhà bán lẻ). Tùy theo từng trƣờng hợp, khách hàng trực tiếp của doanh nghiệp là bán buôn hoặc bán lẻ. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẽ không trực tiếp bán hàng cho khách du lịch sử dụng sản phẩm du lịch. Đại lý Doanh nghiệp Lực lƣợng bán hàng Các ngƣời Khách mua hàng trung gian Sơ đồ 1.2 Kênh phân phối gián tiếp 1.4.4.3 Hình thức bán hàng Theo phương thức bán theo hợp đồng và đơn hàng: Tùy thuộc vai trò quan trọng của sản phẩm du lịch và yêu cầu của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể bán phải ký kết hợp đồng và gửi đơn hàng cho khách du lịch. Trong trƣờng hợp đây là một hợp đồng du lịch quan trọng, khối lƣợng khách du lịch lớn, để tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh có thể chuẩn bị chƣơng trình du lịch phù hợp theo yêu 11 cầu của du lịch, thì trong quá trình chuẩn bị hợp đồng, hai bên phải liên hệ với nhau để trao đổi và thể hiện trách nhiệm, tôn trọng lẫn nhau. Các hình thức bán hàng khác: hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua ngƣời môi giới, qua nhân viên tiếp thị và bán hàng qua Internet.Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp lớn cũng tăng cƣờng bán hàng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng, bán hàng từ xa qua điện thoại tuy doanh số thấp nhƣng họ lại nhận đƣợc những thông tin bổ ích về nhu cầu thị trƣờng. Bên cạnh đó, bán hàng qua ngƣời mua giới phù hợp với doanh nghiệp lần đầu tiên thâm nhập vào thị trƣờng, hoặc thị trƣờng biến động nhanh mà ngƣời bán hàng ít kinh nghiệm và cũng rất phù hợp khi doanh nghiệp muốn xâm nhập thị trƣờng mà việc tuyên truyền quảng cáo có khó khăn. 1.4.4.4 Kỹ thuật bán và phục vụ khách hàng Thái độ bán hàng và phục vụ khách hàng: Thái độ khi bán hàng và phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp 6C: Chủ động, chào, cƣời, chăm sóc, cám ơn, cam kết. Kỹ thuật giao tiếp chuyên nghiệp: Những câu nói và giọng nói thích hợp khi giao tiếp với ngƣời mua. Những cử chỉ và hành vi thích hợp khi giao tiếp với ngƣời mua. Loại bỏ những câu nói, hành vi không thích hợp thƣờng xảy ra. Cách bán hàng chuyên nghiệp tại khách hàng: Chủ động chào mời và quan sát, hỏi nhu cầu. Bán giá giá trị và lợi ích của từng loại tour du lịch. Sẵn sàng các phƣơng án xử lý các phản bác thuyết phục. Kết thúc cuộc bán tour và thanh toán. Hoàn tất thủ tục về bán tour, tạo ấn tƣợng cuối cùng cuộc bán hàng Cách xử lý các tình huống hoặc sự cố tại cửa hàng/ quầy hàng: Xác định cảm xúc và hành vi của khách hàng than phiền hoặc cáu giận.Không tạo cơ hội khách hàng làm lớn chuyện khi có sự cố. Bảo đảm cách giải quyết các vấn đề của khách hàng theo chính sách của công ty.