Tài liệu Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại khách sạn thái bình dương (pacific hotel)

  • Số trang: 80 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 66 |
  • Lượt tải: 0
thuvientrithuc1102

Đã đăng 15893 tài liệu

Mô tả:

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài : Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) Trình độ đào tạo: Đại học Hệ đào tạo: Chính quy Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị du lịch Khoá học: 2010-2014 Đơn vị thực tập: Khách Sạn Thái Bình Dƣơng Giảng viên hƣớng dẫn: Th.s Đinh Thị Hoa Lê Sinh viên thực hiện: Trƣơng Phan Ngọc Oanh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 07năm 2014 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN GVHD: ........................................................................................................... 1. ................................................................................................... Về tinh thần, thái độ và tác phong khi thực tập ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 2. ................................................................................................... Về kiến thức chuyên môn: ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 3. ................................................................................................... Về nhận thức thực tế: ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 4. ................................................................................................... Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế: ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 5. ................................................................................................... Đán h giá khác: ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 6. ....................................................................................................................... C ác hướng nghiên cứu của đề tài có thể tiếp tục phát triển cao hơn ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 7. ................................................................................................... Kết quả: ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Vũng Tàu ngày … tháng… năm 2014 Giáo viên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN GVPB: ............................................................................................................ 1. ................................................................................................... Về định hướng đề tài ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 2. ................................................................................................... Về kết cấu: ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 3. ................................................................................................... Về nội dung: ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 4. ................................................................................................... Về hướng giải pháp: ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 5. ................................................................................................... Đán h giá khác: ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 6. ................................................................................................... Gợi ý khác ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 7. ................................................................................................... Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Vũng Tàu ngày … tháng… năm 2014 Giáo viên LỜI CÁM ƠN Trong quá trình làm luận văn em xin cảm ơn ban giám hiệu trƣờng đại học Bà Rịa- Vũng tàu đã tạo điều kiện cho em có cơ hội bảo vệ đề tài đã chọn và mở rộng kiến thức. Em xin chân thành cảm ơn cô Đinh Thị Hoa Lê đã tận tình giúp đỡ và chỉ dẫn cho em trong suốt quá trình làm khóa văn. Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) đã cho em cơ hội thực tập hoàn thiện bài thực tập và khóa luận tốt nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh năng động, đặc biệt là các anh chị tại nhà hàng Nhân Sâm của khách sạn đã tận tình hƣớng dẫn em rất nhiều trong quá trình thực tập, khảo sát thực tế cũng nhƣ cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp và đi đến bảo vệ khóa luận. Nhƣng với điều kiện thời gian có hạn cũng nhƣ kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên nên sẽ không tránh những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn cho công việc sau này. Sau cùng, em xin chúc Quý thầy cô; các anh chị trong khách sạn dồi dào sức khỏe, thành đạt và hạnh phúc. Chúc khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) ngày càng lớn mạnh và phát triển bền vững. Trân trọng cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Báo cáo doanh số khách sạn Thái Bình Dƣơng ............................. 36 Bảng 3.2: Nhận xét lƣợng tăng giảm doanh thu các loại ................................ 37 Bảng 3.3: Doanh thu của nhà hàng qua các năm 2011- 2012- 2013 ............. 39 Bảng 3.4: Cơ cấu lao động của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (PacificHotel) .................................................................................................. 41 Bảng 3.5: Mẫu điều tra ý kiến khách hàng ..................................................... 45 Bảng 3.6: Bảng thông kê kết quả đánh giá chất lƣợng theo 6 chỉ tiêu ........... 47 Bảng 3.7: Bảng đánh giá % mức chất lƣợng................................................... 48 Bảng 3.8: Điểm bình quân của các chỉ tiêu..................................................... 50 Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng qua mạng Internet.................................. 51 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức ...................................................................... 9 Sơ đồ 2.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng ................. 16 Sơ đồ 2.2: Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng ................................................ 31 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng 41 Biểu đồ 3.1: Lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) từ 2011-2013 ................................................................................................... 40 MỤC LỤC TRANG PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................. .……. 1 Chƣơng I: Giới thiệu tổng quát về khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) ……………………………………………………………………….....4 1.1 Khái niệm về khách sạn Thái Bình Dƣơng ...................................................................4 1.1.1 Giới thiệu chung ..........................................................................................................4 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................................4 1.1.3 Các dịch vụ hổ trợ .......................................................................................................5 1.2 Chức năng, nhiệm vụ và định hƣớng phát triển của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) ..........................................................................................................7 1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ..............................................................................................7 1.2.2. Mục tiêu và chính sách phát triển ..............................................................................8 1.2.3. Định hƣớng phát triển ................................................................................................8 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) ..................................9 1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý .....................................................................................9 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban và các bộ phận.........................................10 Chƣơng II Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn ..........................................................................................................................13 2.1 Khái quát kinh doanh khách sạn ..................................................................................13 2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .............................................................................13 2.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ........................................................13 2.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch ......................................................................................................................................13 2.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng đầu tƣ vốn ..........................................13 2.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp lớn........................14 2.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật .............................................................14 2.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn .......................................................................................................................... 14 2.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn .........................14 2.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn ................16 2.2.3 Sản phẩm của nhà hàng .............................................................................................17 2.3 Các khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn ..............19 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm ................................................................................19 2.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn ..........................19 2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn ........................................21 2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn .....................................24 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn ...............................24 2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hơp lý trên thị trƣờng.............26 2.4.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.....................................................................................................27 2.5 Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống ..................................27 2.6 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống .....................................................29 Chƣơng III Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel).......................................................................................................36 3.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây.....................................36 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) ...............................................................................................40 3.2.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng ......................................................................................39 3.2.2 Nguồn khách của nhà hàng .......................................................................................41 3.2.3 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng ...............................................................................41 3.2.4 Sự đa dạng của các loại sản phẩm của nhà hàng ......................................................42 3.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) ...............................................................................................44 Chƣơng IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) ..................................57 4.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) ..................................................................................................................................57 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) ......................................................................58 4.3 Một số kiến nghị với khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) .............................61 Kết luận ..............................................................................................................................62 Phụ lục ................................................................................................................................63 Tài liệu tham khảo ..............................................................................................................69 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con ngƣời. Từ xƣa con ngƣời đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhận qua câu nói: “Có thực mới vực đƣợc đạo”. Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con ngƣời cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lƣợng thức ăn cũng nhƣ là các dịch vụ cung ứng kèm theo. Mặt khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có khách hàng, nên các khái niệm về chất lƣợng dịch vụngày càng quan trọng và càng đƣợc quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp trong ngành du lịch chất lƣợng dịch vụ đối với sản phẩm du lịch là vô cùng quan trọng. Chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tƣ và giảm chi phí. Nếu doanh nghiệp không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vƣơn lên về năng lực quản lý, chiến lƣợc đầu tƣ và kinh doanh, cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh đƣợc. Các doanh nghiệp nên và phải xác định đƣợc khách hàng của mình là ai và họ đánh giá nhƣ thế nào về sản phẩm cũng nhƣ các dịch vụ thiết yếu kèm theo của mình.Vì thế việc thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết đƣợc sự đánh giá của khách hàng, mong đợi của họ, từ đó có đƣợc giải pháp phù hợp trong chiến lƣợc kinh doanh. Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ không phải chỉ đƣợc tiến hành với những doanh nghiệp lớn mà các đơn vị kinh doanh nhỏ cũng cần phải quan tâm. Cũng không ngoại lệ, các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống tạibộ phận nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific) cũng rất cần quan tâm điều này. Từ thực tế trên kết hợp với nhu cầu cần tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ăn cuống của các đơn vị này nên em đã quyết định chọn 1 đềtài:“Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)”. 2. Mục tiêu nghiên cứu – Đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng. – Tìm những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn, góp phần tạo hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 3. Đối tƣợng nghiên cứu: – Chất lƣợng dịch vụăn uống của hệ thống nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel). – Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của hệ thống nhà hàng. 4. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chủ yếu về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Nghiên cứu thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhân Sâm, Thái Bình Dƣơng. Bên cạnh đó đề tài còn sử dụng một số tài liệu, luận văn chuyên ngành đồng thời tìm hiểu một số trang web có liên quan. Đề tài đƣợc thực hiện trong thời gian trong thời gian từ ngày 17/2/2014 đến 10/7/2014 tại nhà hàng Nhân Sâm của khách sạn Thái Bình Dƣơng ( Pacific Hotel). 5. Phƣơng pháp nghiên cứu :  Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: Mục đích của phƣơng pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận vềdịch vụ chất lƣợng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quảnghiên cứu đã công bố và tạo cơ sởvềlý luận. Một số tài liệu thu thập đểnghiên cứu nhƣ: Luật du lịch, giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan…  Phƣơng pháp điều tra xã hội học: 1 Sử dụng bảng hỏi đểđiều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch, cũng nhƣ sựđánh giá của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel).  Phƣơng pháp chuyên gia.  Phƣơng pháp nghiên cứu quan sát.  Phƣơng pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thunhập đƣợc.  Phƣơng pháp thực nghiệm. 6. Bố cục đề tài: Kêt cấu đề tài bao gồm 4 chƣơng: Chƣơng I: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel). Chƣơng II: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạnThái Bình Dƣơng (Pacific Hotel). Chƣơng III: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel). Chƣơng IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel). 1 CHƢƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀKHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƢƠNG (PACIFIC HOTEL) 1.1 Khái quát về khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 1.1.1 Giới thiệu chung Tên khách sạn: THÁI BÌNH DƢƠNG (PACIFIC HOTEL) Địa chỉ: 04 Lê Lợi, Phƣờng 1, Tp.Vũng Tàu Hạng khách sạn: 2 sao ĐT: (84 - 64) 3852279 - 3859264 Fax: (84 - 64) 3852391 Website: www.pacifichotelvungtau.com Email: info@pacifichotelvungtau.com Logo: Logo của khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) (Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) 1 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) là khách sạn có bề dày lịch sử khá vững chắc, hình thành từ trƣớc 1985 cho đến nay. Từ lúc thành lập khách sạn Pacific với cà phê sân vƣờn còn qui mô nhỏ hẹp, mãi cho đến năm 1995 nhà hàng Thái Bình Dƣơng dần hình thành phục vụ cho khách sạn và các dịch vụ tiệc cƣới hỏi của đại đa số khách Vũng Tàu. Tiếp đến năm 1987 thì nhà hàng Nhân Sâm cũng ra đời và hệ thống dịch vụ của khách sạn cũng từng bƣớc hoàn thiện hơn. Khách sạn thuộc công ty OSC Việt Nam. Trƣớc đây hệ thống nhà hàng khách sạn Pacific là sự liên kết giữa doanh nghiệp Hoàng Lan và doanh nghiệp Giàu Lên. Hiện tại, khách sạn trực thuộc công ty TNHH Hoàng Lan. Khách sạn Thái Bình Dƣơng là khách sạn đạt chuẩn 2 sao tọa lạc tại trung tâm bãi trƣớc Thành Phố Vũng Tàu, hệ thống nhà hàng khách sạn Pacific rất thuận lợi có trên 100 mét mặt tiền hƣớng ra biển, đối diện với khu trung tâm vui chơi tam giác vàng và cũng là nơi diễn ra nhiều sự kiện nổi bật của tỉnh,thành phố Vũng Tàu. Gần các trung tâm vui chơi giải trí sát biển nhƣ: siêu thị Mỹ Nghệ, khu di tích lịch sử nổi tiếng Bạch Dinh, sân đua chó, công viên Bãi Trƣớc dài nhất Vũng Tàu, cách núi Nhỏ ( tƣợng chúa Kito) 4 km… Đạt chuẩn là khách sạn 2 sao trong 15 năm qua, khách sạn đã mang lại cho du khách 1 nơi lƣu trú ăn uống nghỉ ngơi, thƣ giản lí tƣởng. 1.1.3 Các dịch vụ hổ trợ Tại khu vực của khách sạn có nhiều dịch vụ kèm theo nhƣ:  Dịch vụ lƣu trú Khách sạn có 50 phòng ngủ với diện tích rộng, đầy đủ tiện nghi (Máy lạnh, tủ lạnh, nƣớc nóng, truyền hình cáp, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, intenet vô tuyến mạng ADSL, WIFI miễn phí ). Có nhiều loại phòng ngủ khác nhau với nhiều mức giá hấp dẫn, và có nhiều chƣơng trình khuyến mãi. 1 Khách sạn có diện tích dành cho khoảng không và cây xanh trên khuôn viên 10.000 mét vuông thoát mát. Cơ sở vật chất ngày càng đƣợc cải thiện đổi mới đạt chuẩn.  Dịch vụ ăn uống Hệ thống nhà hàng Nhân Sâm và Pacific chuyên phục vụ tiệc cƣới, hội nghị…có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình phục vụ… với qui trình tổ chức đám cƣới chuyên nghiệp, ngày càng hiện đại.  Nhà hàng Nhân Sâm, nhà hàng Pacific tuy không phải là nơi sang trọng nhất của Vũng Tàu nhƣng là nơi ấm cúng, trang nhã, phục vụ chuyên nghiệp thích hợp cho những đám cƣới có số lƣợng thực khách từ 20-60 bàn. Ngoài ra còn cho thuê phòng họp phục vụ các hội thảo: Khách sạn có các Phòng họp, hội nghị sức chứa từ 20 đến 100 chỗ đƣợc thiết kế trang nhã, trang bị các thiết bị hiện đại rất thích hợp đểtổ chức các buổi hội thảo, hội nghị. Sử dụng dịch vụ của khách sạn khách hàng sẽ đƣợc hỗ trợ các trang thiết bị phụ trợ nhƣ: Âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, flipchart. Ngoài ra, có phục vụ giải lao gồm: trà, cà phê, trái cây hoặc bánh kẹo.  Nhà hàng bia tƣơi: với thực đơn là những món hải sản đậm chất Nam bộ, sản phẩm chính gốc từ nhà máy bia sản xuất theo công nghệ tiên tiến, đến đây không cần gọi quý khách đã có ngay những ly bia tƣơi phục vụ tận tay – đâycũng là cái riêng của nhà hàng.  Dịch vụ giải trí Cà phê sân vƣờn Paci: - Nguyên liệu chính gốc từ hạt cà phê già Buôn Mê Thuột nổi tiếng. Rang xay, pha chế với phƣơng thức truyền thống. - Sân vƣờn cà phê thoáng mát với nhiều loại cây xanh, gió biển tự nhiên. Quý khách có thể vừa thƣởng thức cà phê vừa ngắm biển. Với nhiều loại nƣớc uống 1 phong phú, sinh tố trái cây vùng nhiệt đới thơm ngon bổ dƣỡng. - Thời gian phục vụ từ 6h đến 23h hàng ngày. Dich vụ Karaoke: - Vi tính, phòng lạnh: 09 phòng - Giá dịch vụ: 60.000/giờ - Có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. - Thời gian phục vụ từ 9h tới 24h hằng ngày. Vũ trƣờng: - Âm thanh ánh sáng hiện đại, đạt tiêu chuẩn Quốc tế. - Thời gian phục vụ từ 19h tới 24h hằng đêm. Luôn đảm bảo an ninh, văn minh lịch sự. - Tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến mãi đặc biệt dành cho quý khách hàng. Bar – Coffee cao cấp : - Phục vụ các loại rƣợu nhập ngoại nổi tiếng. - Các loại Cooktails do chuyên gia giàu kinh nghiệm pha chế. - Cà phê các loại có nguồn gốc từ hạt cà phê Buôn Mê Thuột, rang xay, pha chế với phƣơng pháp truyền thống . - Phục vụ thƣờng xuyên 24/24.  Các dịch vụ khác  Dịch vụ cho thuê văn phòng: hiện có 5 doanh nghiệp thuê văn phòng tại khách sạn, có cho thuê các thiết bị hội họp nhƣ máy chiếu, micro…  Dịch vụ nhận gửi hành lí.  Dịch vụ giặt là/ giặt khô giao tận phòng cho khách.  Dịch vụ cho khách thuê xe máy phục vụ cho du khách muốn khám phá du lịch trong thành phố, khách sạn cũng liên kết với công ty taxi Mai Linh, Vina để phục vụ tận nơi chu đáo hơn trong đi lại.  Có phòng tài xế riêng, đội hƣớng dẫn khách đi du lịch, bãi đậu xe rộng… Phục vụ đƣa đón du khách.  Dịch vụ vệ sinh. 1  Dịch vụ bảo vệ 24/24. 1.2 Chức năng, nhiệm vụ và định hƣớng phát triển của khách khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ  Chức năng: Ngoài 2 lĩnh vực mang lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn là lƣu trú và nhà hàng, khách sạn Thái Bình Dƣơng (Facific Hotel) còn hoạt động trong các lĩnh vực khác là kinh doanh giải trí cà phê sân vƣờn- cà phê Faci, và nhà hàng bia tƣơi.  Nhiệm vụ: - Chấp hành đúng chế độ chính sách về tổ chức quản lý kinh tế của nhà nƣớc và sở du lịch. - Nộp thuế đầy đủ và đúng chính sách của nhà nƣớc, tổ chức bồi dƣỡng nhân viên và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. 1.2.2.Mục tiêu và chính sách phát triển Mục tiêu hàng đầu là không ngừng thỏa mãn nhu cầu và làm tốt hơn sự mong đợi của du khách. Khách sạn luôn vƣơn đến làm hài lòng du khách đến lƣu trú và ăn uống sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Đội ngũ nhân viên với tác phong làm việc chuyên nghiệp về chuyên môn và nghiệp vụ, phục vụ tận tình, nắm bắt đƣợc nhu cầu của du khách. 1.2.3. Định hƣớng phát triển  Kinh doanh: Chú trọng đến các thị trƣờng khách nội địa trung thành, tạo bƣớc đệm vững chắc cho các dự định trong tƣơng lai. Điều chỉnh giá cả để phù hợp với tình hình khủng hoảng của thế giới đang có nguy cơ ảnh hƣởng lớn đến nền du lịch các nƣớc.Qua đó phát triển chính 1 sách giá đặc biệt dành cho khách nội địa nhằm lợi dụng lợi thế cạnh tranh đang có. Xây dựng và phát triển thƣơng hiệu ngày càng vững mạnh qua các hội chợ thƣơng mại du lịch, tham gia vào các lễ hội tại địa phƣơng.  Dịch vụ: Không ngừng phát triển và tăng thêm các dịch vụ mới lạ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên để duy trì ở mức tốt nhất chất lƣợng dịch vụ hiện đang có bằng cách đào tạo tại chỗ và định kỳ. Nâng cấp và trùng tu khẩn cấp các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng nếu có trục trặc xảy ra.  Nhân sự: Từng bƣớc nâng cao đời sống nhân viên bằng cách nâng cao lƣơng đến mức phù hợp cho từng vị trí và mức độ chuyên môn. Đào tạo các lớp lãnh đạo kế cận để tiếp tục phát triển khách sạn trong tƣơng lai. 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức GIÁM ĐỐC PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH LỄ TÂN NHÀ HÀNG PHÒNG KẾ TOÁN BẾP 1 KỸ THUẬTBẢO DƢỠNG BẢO VỆ BUỒNG (Nguồn: phòng hành chính khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)) 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban và các bộ phận  Giám Đốc Giám Đốc: là ngƣời chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn trƣớc hội đồng quản trị, là ngƣời chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp hai phó giám đốc và các trƣởng bộ phận. Giám đốc cũng tham gia quản lý trực tiếp các bộ phận nhƣ F&B, Kế toán, Sales. Tổ chức các mô hình quản lý, thực hiện các chỉ đạo để nhân viên chấp hành các chính sách, quy định. Vạch ra các sách lƣợc kinh doanh, kế hoạch hoạt động. Đôn đốc, kiểm tra chất lƣợng phục vụ, công tác an ninh.  Phòng Kế Toán Bộ phận tổ chức, điều hành công việc của các nhân viên kế toán, thủ quỹ, thu ngân trong khách sạn. Tổ chức công tác kế toán – tài chính phục vụ kinh doanh. Ghi chép, tính toán phản ánh trung thực kịp thời chế độ kiểm kê tài sản hàng kì, phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn đề xuất phƣơng án giải quyết. Chấp hành chính sách kinh tế tài chính, chế độ tiêu chuẩn định mức chi tiêu và kỷ luật tài chính của Nhà nƣớc.  Phòng tổ chức hành chính Thực hiện nhiệm vụ tuyển dụng và điều chuyển nhân viên trong khách sạn, cũng nhƣ việc tính và trả lƣơng, ngày nghỉ phép cho nhân viên. Xác định mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn và định biên lao động ở các bộ 1 phận trong khách sạn. Lập kế hoạch tuyển dụng và phỏng vấn ngƣời lao động. Đề ra và chấp hành chế độ quản lý ngƣời lao động. Thực hiện công tác lao động tiền lƣơng, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động. Quản lý công tác bồi dƣỡng đào tạo ngƣời lao động. Thực hiện đánh giá đúng công việc của nhân viên trong Khách sạn. Xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh trong Khách sạn.  Bộ phận Lễ tân Thực hiện thủ tục check-in và giải quyết các vấn đề liên quan khi có yêu cầu. Thực hiện thủ tục check-in và check-out cho khách một cách chính xác và nhanh chóng. Giải quyết các phàn nàn khiếu nại của khách để họ cảm thấy hài lòng nhất. Phối hợp cùng các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách. Thực hiện hạch toán chính xác các hóa đơn liên quan cho bộ phận kế toán. Thực hiện bán tour để mang lại doanh thu cho khách sạn. Nắm vững về tỷ giá và các chính sách giá của khách sạn.  Bộ phận Buồng Thực hiện chức năng kinh doanh phòng khách sạn Bố trí đúng loại buồng mà khách đăng ký trƣớc. Buồng phải đƣợc vệ sinh hàng ngày theo tiêu chuẩn khách sạn và loại phòng khách thuê. Giải quyết ngay lập tức các phàn nàn của khách hoặc nếu quá thẩm quyền giải quyết của mình thì cần thông báo ngay lại cho quản lý hoặc phó quản lý khách sạn. Công việc chính là làm vệ sinh phòng, chăm nom hệ thống phòng nghỉ, dịch vụ giặt ủi, cho thuê vật dụng, làm vệ sinh các khu công cộng, tẩy trùng…  Nhà hàng Cung cấp dịch vụ ăn uống, đáp ứng nhu cầu thƣởng thức không gian thoải mái, ấm cúng, dễ chịu cho du khách. 1
- Xem thêm -