Tài liệu Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khu nghỉ mát evason ana mandara & six senses spa nha trang

  • Số trang: 81 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 44 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 27125 tài liệu

Mô tả:

-1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ  NGUYỄN NHẬT PHƯƠNG “MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA NHA TRANG” ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH Lớp : 48 QTDL Khóa : 48 MSSV : 48136884 Giáo viên hướng dẫn thực tập: Thầy LÊ KIM LONG Nha Trang, tháng 05 năm 2010 -2- MỤC LỤC  Trang bìa phụ ................................................................................................................... ii Quyết ñịnh ...................................................................................................................... iii Nhận xét của cơ sở thực tập............................................................................................. iv Nhận xét của giảng viên hướng dẫn ................................................................................. v Mục lục . .......................................................................................................................... vi Danh mục các bảng.......................................................................................................... ix Danh mục các sơ ñồ ......................................................................................................... x LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .................................................... 4 1.1 KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN . .......................... 4 1.1.1. Khái niệm khách sạn .............................................................................................. 4 1.1.2. Kinh doanh khách sạn ........................................................................................... 4 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn ............................................................ 4 1.1.2.2. Đặc ñiểm kinh doanh khách sạn............................................................. 5 1.1.3. Khách hàng của khách sạn .................................................................................... 6 1.1.4. Bộ phận lễ tân trong khách sạn .............................................................................. 6 1.1.4.1. Vai trò của bộ phận lễ tân ........................................................................ 6 1.1.4.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân ......................................................... 7 1.1.4.3. Tổ chức hoạt ñộng phục vụ của bộ phận lễ tân ....................................... 7 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANG KHÁCH SẠN ................... 10 1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .......................... 10 1.1.2.1. Quan niệm về chất lượng........................................................................ 10 1.1.2.2. Dịch vụ ................................................................................................... 11 1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ................... 13 1.1.2.4. Đặc ñiểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................... 14 1.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 17 1.3.1. Một số mô hình lý thuyết về ñánh giá chất lượng dịch vụ ................................... 17 1.3.1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 18 1.3.1.2.Thành phần chất lượng dịch vụ ............................................................... 21 1.3.1.3.Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng ............................... 22 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ñịnh hướng vào khách hàng .................................. 22 1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN VIỆT NAM ............................................................................................ 24 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA NHA TRANG................................................ 27 -32.1. KHÁI QUÁT VỀ KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA ...................................... 27 2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển ....................................... 27 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn ..................................................................... 29 2.1.2.1. Chức năng............................................................................................... 29 2.1.2.2. Nhiệm vụ ................................................................................................ 29 2.1.2.3. Quyền hạn............................................................................................... 30 2.1.3. Cơ cấu quản lý ...................................................................................................... 30 2.1.3.1. Sơ ñồ bộ máy tổ chức ............................................................................. 30 2.1.3.2. Chức năng của các bộ phận .................................................................... 31 2.1.4. Thuận lợi, khó khăn.............................................................................................. 33 2.1.4.1. Thuận lợi ................................................................................................ 33 2.1.4.2. Khó khăn ............................................................................................... 34 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHU NGHỈ MÁT.............. 34 2.2.1. Môi trường kinh doanh......................................................................................... 34 2.2.1.1. Môi trường vĩ mô ................................................................................... 34 2.2.1.2. Môi trường vi mô ................................................................................... 36 2.2.2. Năng lực kinh doanh của khu nghỉ mát................................................................ 37 2.2.2.1. Tình hình biến ñộng tài sản và nguồn vốn ............................................ 37 2.2.2.2. Tình hình sử dụng lao ñộng.................................................................... 39 2.2.3.Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tình hình tài chính ............................................ 42 2.2.3.1. Tình hình sản xuất kinh doanh ............................................................... 42 2.2.2.2. Tình hình tài chính ................................................................................ 43 2.3. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN............................................ 44 2.3.1. Tổ chức của bộ phận lễ tân ................................................................................... 45 2.3.2. Tổ chức hoạt ñộng ................................................................................................ 46 2.3.2.1. Trước khi khách ñến............................................................................... 46 2.3.2.2. Khi khách ñến......................................................................................... 46 2.3.2.3. Trong thời gian khách lưu trú tại khu nghỉ mát...................................... 47 2.3.2.4. Khi khách trả phòng .............................................................................. 47 2.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác......................................... 48 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA................................................................ 51 3.1. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA ................................................................................................ 51 3.1.1. Xác ñịnh mẫu và thông tin mẫu............................................................................ 51 3.1.2. Xây dựng bảng câu hỏi ñiều tra............................................................................ 51 3.1.3. Kết quả ñiều tra và nhận xét ................................................................................. 52 3.1.3.1. Đối với khách hàng bên ngoài................................................................ 52 3.1.3.2. Đối với khách hàng nội bộ ..................................................................... 58 -43.2. NHẬN XÉT CHUNG.............................................................................................. 62 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA ................................................................................................................... 63 4.1. ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU CHÍNH KHU NGHỈ MÁT...... 63 4.1.1. Định hướng kinh doanh trong tương lai ............................................................... 63 4.1.2. Các mục tiêu dài hạn trong kinh doanh ................................................................ 63 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA .................................. 65 4.2.1. Cải tiến nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................... 65 4.1.2. Nâng cao chất lượng ñội ngũ nhân viên lễ tân ..................................................... 65 4.1.1. Nâng cao chất lượng công tác quản trị , kiểm tra chất lượng dịch vụ.................. 66 4.3.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... 67 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 69 PHỤ LỤC -5- MỤC LỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản của khu nghỉ mát .................................................................... 37 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn của khu nghỉ mát ............................................................. 38 Bảng 2.4: Số lượng lao ñộng của khu nghỉ mát ............................................................. 39 Bảng 2.5: Tình hình biến ñộng lao ñộng người Việt Nam ............................................. 39 Bảng 2.6: Bố trí lao ñộng của khu nghỉ mát quý IV năm 2009...................................... 40 Bảng 2.7 : Thống kê trình ñộ của nhân viên trong khu nghỉ mát ................................... 41 Bảng 2.8 :Báo cáo kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh............................................ 42 Bảng 2.9 : Một số chỉ tiêu khái quát thực trạng tài chính .............................................. 43 Bảng 3.1: Tổng hợp ñánh giá của khách về thứ tự ưu tiên các chỉ tiêu chất lượng ....... 52 Bảng 3.2: Tổng hợp ñiểm số quan trọng theo ý kiến khách hàng ................................. 53 Bảng 3.3: Tổng hợp ñiểm ñánh giá của khách hàng ...................................................... 55 Bảng 3.4: Tương quan về sự mong ñợi (Vi) và sự cảm nhận (Ci/C0i) ............................ 56 Bảng 3.5: Tổng hợp ñánh giá của nhân viên nội bộ về thứ tự ưu tiên các chỉ tiêu chất lượng............................................................................................................................... 58 Bảng 3.6: Tổng hợp ñiểm số quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng ............................ 59 Bảng 3.7: Tổng hợp ñánh giá các chỉ tiêu chất lượng của nhân viên nội bộ.................. 60 Bảng 3.8: Tương quan về sự mong ñợi (Vi) và sự cảm nhận (Ci/C0i) ............................ 61 -6- MỤC LỤC CÁC SƠ ĐỒ  Sơ ñồ 1.1: Mối liên hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận chức năng khác ................... 6 Sơ ñồ 1.2: Quy trình phục vụ ñầy ñủ của bộ phận lễ tân khách sạn ................................ 7 Sơ ñồ 1.3: Sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.................. 16 Mô hình 1.4: Mô hình Serqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ ..................... 18 Sơ ñồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khu nghỉ mát Ana Mandara ................................................. 31 Sơ ñồ 2.10 : Tổ bộ phận Font Office.............................................................................. 45 Sơ ñồ 2.11 : Quy trình phục vụ ñầy ñủ của bộ phận lễ tân ............................................ 46 -7- LỜI NÓI ĐẦU   1. Lý do chọn ñề tài Ngày nay du lịch ñã trở thành nhu cầu phổ biến và là ngành kinh tế mũi nhọn, ñóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của nhiều nước. Mặc dù ra ñời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác, nhưng Du lịch Việt Nam cũng ñã có bước ñi vững chắc và ñạt ñược nhiều thành tựu. Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội ñịa là sự bùng nổ trong hoạt ñộng xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch. Theo Tổng cục Du lịch, ñến tháng 6/2008, cả nước có gần 9.350 cơ sở lưu trú du lịch, với hơn 184.830 phòng. Do ñó mà dẫn ñến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn ñã nhận thức ñược rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng ñầu không thể thiếu". Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố ñó là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Có thể nói chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng ñầu của khách sạn, là cơ sở ñể ñảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng dịch vụ không thể có ngay lập tức, ñòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng ñịnh rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng dịch vụ là nhân tố có tính chất quyết ñịnh trong việc thu hút khách, có tác ñộng mạnh mẽ ñến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết ñịnh ñến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết ñịnh kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. Xác ñịnh chất lượng dịch vụ là một ñiều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho ñến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ, trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn là vấn ñề cần thiết ñể khẳng ñịnh những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ ñó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn, ñó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch. Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, sau thời gian thực tập tại Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha Trang em ñã lựa chọn ñề tài: "Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha Trang". Làm khoá luận tốt nghiệp. -82. Mục ñích nghiên cứu: Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân nói riêng và chất lượng dịch vụ của khu nghỉ mát nói chung , qua ñó có thể ñưa ra một số biện pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ mát trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha Trang, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung trong tháng 5 năm 2010; ñề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong các tháng cao ñiểm cuối năm 2010 và các năm tiếp theo. 4. Phương pháp nghiên cứu Báo cáo ñược hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế; - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; - Phương pháp thống kê; - Phương pháp phân tích; - Phương pháp tổng hợp. 5. Nội dung của khoá luận Ngoài phần mở ñầu nội dung khoá luận bao gồm 4 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Khái quát quá trình hình thành và phát triển khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang. Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang. Chương IV: Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang. Với thời lượng nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm cũng như kiến thức còn hạn chế, nên việc mắc phải những sai sót trong bài viết là ñiều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận ñược sự chia sẻ, ñóng góp ý kiến của quý Thầy Cô. Qua ñây em xin bày tỏ lòng biết ơn sự giúp ñỡ tận tình của thầy Lê Kim Long và cô Phạm Thị Thanh Bình, cùng quý thầy cô trong bộ môn Quản trị Kinh doanh nói -9riêng và trong khoa kinh tế trường Đại học Nha Trang nói chung, ñể em có thể hoàn thành ñược ñề tài này. Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến ban lãnh ñạo và các anh chị nhân viên bộ phận Lễ tân, Nhân sự và Tài chính – Kế toán tại khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang ñã tạo mọi ñiều kiện thuận lợi và giúp ñỡ em trong suốt quá trình thực tập. Nha Trang, tháng 05 năm 2010, Sinh viên thực hiện Nguyễn Nhật Phương - 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN  1.1. KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN: 1.1.1. Khái niệm khách sạn : Thuật ngữ “Hotel”- Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói ñến khách sạn người ta thường hiểu ñó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Tập hợp các cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú ñược gọi là ngành khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie ñã ñịnh nghĩa: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Việc nghiên cứu khái niệm khách sạn phải phù hợp với mức ñộ phát triển của hoạt ñộng khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia. Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị ñịnh số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch có ñịnh nghĩa: “Khách sạn là công trình kiến trúc ñược xây dựng ñộc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền ñể thuê buồng ngủ qua ñêm ở ñó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách ñều phải có giường, ñiện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể ñược xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. 1.1.2. Kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ ñảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ phcj vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm ñáp các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các ñiểm du lịch nhằm mục ñích có lãi. 1.1.2.2. Đặc ñiểm kinh doanh khách sạn: a) Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các ñiểm du lịch - 11 Kinh doanh khách sạn chỉ có thể ñược tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc ñẩy, thôi thúc con người ñi du lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi ñiểm du lịch sẽ quyết ñịnh ñến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết ñịnh thứ hạng của khách sạn. b)Kinh doanh khách sạn ñòi hỏi dung lượng vốn ñầu tư lớn Đặc ñiểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn ñòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị ñược lắp ñặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân ñẩy chi phí ñầu tư ban ñầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, chi phí ban ñầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn thường rất tốn kém, chi phí ñất ñai cho một khách sạn rất lớn. c)Kinh doanh khách sạn ñòi hỏi dung lượng lao ñộng trực tiếp tương ñối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa ñược, mà chỉ ñược thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao ñộng trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao ñộng lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao ñộng phục vụ trực tiếp trong khách sạn d) Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người... Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, ñặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến ñộng lặp ñi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay ñổi theo những quy luật nhất ñịnh trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên ñối với khách du lịch, từ ñó gây ra sự biến ñộng theo mùa của lượng cầu du lịch ñến các ñiểm du lịch, tạo ra sự thay ñổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, ñặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các ñiểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào ñi nữa thì ñiều ñó cũng gây ra những tác ñộng tiêu cực và tích cực ñối với kinh doanh khách sạn. Vấn ñề ñặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác ñộng của chúng ñến khách sạn, từ ñó chủ ñộng tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu ñể khắc phục những tác ñộng bất lợi của chúng và phát huy những tác ñộng có lợi nhằm phát triển hoạt ñộng kinh doanh ñạt hiệu quả. Với những ñặc ñiểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn ñối với khách không chỉ phụ - 12 thuộc vào nguồn vốn và lao ñộng, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố ñó ra sao. 1.1.3. Khách hàng của khách sạn: Khách hàng của khách sạn là những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục ñích, thời gian và không gian tiêu dùng. Cũng như các tổ chức/doanh nghiệp hoạt ñộng trong nền kinh tế, khách hàng của khách sạn cũng ñược chia làm 2 loại là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.  Khách hàng bên ngoài của khách sạn: có thể là những các nhân hoặc tổ chức tiêu dùng các sản phẩm/dịch vụ của khách sạn như buồng ngủ, nhà hàng, spa, tour lữ hành… có thể là các doanh nghiệp tổ chức cung ứng các sản phẩm/dịch vụ cần thiết cho các hoạt ñộng phục vụ của khách sạn.  Khách hàng nội bộ của khách sạn: là chính là những nhân viên làm việc trong khách sạn, họ trông cậy vào khách sạn, vào những dịch vụ/sản phẩm và vào thông tin mà họ cần ñể hoàn thành nhiệm vụ của mình. 1.1.4. Bộ phận lễ tân trong khách sạn: 1.1.4.1. Vai trò của bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân thường ñược coi là “thần kinh trung ương” của khách sạn. Đây là nơi khách làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán hóa ñơn,trao ñổi ngoại tệ, nhận và gửi tin nhắn, chìa khóa. Trong khách sạn, bộ phận này là ñiểm liên hệ chính với khách và liên hệ trực tiếp với các phòng ban chức năng khác trong khách sạn. Buồng phòng Ẩm thực Bảo dưỡng Lễ tân Sales& Marketing An ninh Kế toán Sơ ñồ 1.1. Mối liên hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận chức năng khác - 13 1.1.4.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp ñón, giao dịch với khách hàng, giới thiệu với khách về khách sạn. Giúp cho việc nhận phòng, ñăng ký phòng của khách, cung cấp các thông tin liên quan ñến các tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn cho khách. Xác ñịnh các chuyến bay cho khách. Giải quyết mọi thắc mắc và than phiền của khách. 1.1.4.3. Tổ chức hoạt ñộng phục vụ của bộ phận lễ tân : Bộ phận lễ tân khách sạn là một bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt ñộng chung của cả khách sạn, hoạt ñộng theo quy trình trong sơ ñồ 1.2. 2. Làm thủ tục check - in 1. Nhận ñăng ký buồng 3. Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn 4. Làm thủ tục check - out Sơ ñồ 1.2. Quy trình phục vụ ñầy ñủ của bộ phận lễ tân khách sạn a)Tổ chức hoạt ñộng nhận ñăng ký buồng khách sạn Hoạt ñộng ñăng ký buồng khách sạn bắt ñầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn ñể tìm hiểu và ñưa ra yêu cầu ñặt buồng của mình vào một thời ñiểm nào trong tương lai, ñể ñảm bảo rằng họ sẽ ñược sử dụng buồng ñó khi họ tới khách sạn. Việc thoả thuận này có thể ñược diễn ra qua ñiện thoại, mail, fax, thư trực tiếp… Ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo ấn tượng ñầu tiên tốt ñẹp cho khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, bộ phận nhận ñăng ký buồng khách sạn còn phải thực hiện hai nhiệm vụ quan trọng là:  Bán buồng nhằm tối ña hóa công suất sử dụng và cực ñại hoá doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.  Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp cho các bộ phận trong khách sạn chủ ñộng hơn trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực và tổ chức phối hợp hoạt ñộng giữa các bộ phân một cách ăn khớp, nhịp nhàng. Để cực ñại hoá doanh thu buồng ngủ của khách sạn, bộ phận lễ tân phải tìm mọi cách thuyết phục khách mua sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của khách sạn; ñồng thời thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian, - 14 các hãng lữ hành, các ñại lý du lịch ñể thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm của khách sạn. Ngoài ra, ñể tối ña hoá doanh thu lưu trú của khách sạn, trong nghiệp vụ nhận ñăng ký buồng, người tổ trưởng lễ tân phải quản lý tốt quỹ buồng của khách sạn ñược ñăng ký trước. Mỗi khách sạn chỉ có một quỹ buồng cho thuê có hạn trong một ñêm. Nhưng trên thực tế có rất nhiều lý do khách quan (từ phía khách) làm cho những buồng ñã ñược ñăng ký trước có thể sẽ không có khách ñến thuê, hoặc có khi những buồng ñang có khách lưu trú lại rời khách sạn sớm hơn dự ñịnh. Những ñiều ñó sẽ dẫn ñến nguy cơ vào những dịp cao ñiểm, khi lượng khách có nhu cầu ñặt buồng tăng lên rất cao, khách sạn ñã nhận ñăng ký kín tất cả các buồng (full book), nhưng thực tế hằng ngày số buồng của khách sạn bán ra lại không hết, không thực hiện ñược 100% công suất buồng. Để tránh tình trạng thất thu ngoài ý muốn, ñòi hỏi người tổ trưởng lễ tân phải quản lý tốt khâu nhận ñặt buồng và chủ ñộng tổ chức nhận ñăng ký buồng trội thêm (Overbook) cho khách sạn một cách hợp lý. Overbook là việc nhận ñăng ký buồng nhiều hơn so với số buồng có khả năng ñáp ứng của khách sạn vào một thời ñiểm nhất ñịnh. Trên thực tế hiện tượng này có thể xảy ra ngoài ý muốn của các nhân viên nhận ñặt buồng (gọi là sự cố kỹ thuật). Trong cả hai trường hợp, nếu có khách nào ñó ñã ñăng ký khách sạn mà khi ñến khách sạn lại không có buồng dành cho họ thì hậu quả của tình trạng này là rất tai hại, sẽ ảnh hưởng xấu ñến uy tín của khách sạn. Vì thế overbook thường ñược thực hiện khi các khách sạn có những chính sách hợp lý và nhân viên lễ tân cũng phải có trình ñộ nghiệp vụ cao, có giàu kinh nghiệm và làm việc với tinh thần trách nhiệm. b)Tổ chức làm thủ tục check-in cho khách Thủ tục check-in ñược bắt ñầu từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày ñối với việc phục vụ những khách ñăng ký buồng trước. Làm tốt công tác chuẩn bị chính là biện pháp tốt nhất ñể ñảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho khách sạn khi khách tới làm thủ tục check-in: ñảm bảo những khách ñã ñăng ký buồng trước phải ñược phục vụ nhanh và chu ñáo vì ñã có sự chuẩn bị kỹ. Trong giai ñoạn này, có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú như: nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên trực cửa… Những nhân viên này nhất thiết phải ñược ñào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp vì họ là những người ñầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách, ngoài việc thực hiện ñúng và ñầy ñủ các bước theo quy trình, nhân viên lễ tân cần chú ý thực hiện một số vấn ñề sau:  Tiến hành kỹ năng “bán tận thu” (Upselling) cho khách sạn: thuyết phục khách ñể bán ñược loại buồng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so với loại buồng và mức giá mà khách ñã thoả thuận khi ñăng ký buồng khách sạn. - 15  Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo ñể bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ.  Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách ñể có biện pháp chủ ñộng xử lý trong những tình huống cụ thể.  Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan ñể phục vụ khách tốt hơn.  Mở tài khoản ñể theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn. c)Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn Trong thời gian khách lưu trú, khách du lịch có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau và thường thông qua bộ phận lễ tân ñể ñặt yêu cầu. Vì vậy bộ phận lễ tân ñược xem như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn. Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng ñể tạo ñiều kiện phục vụ tốt nhất. Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít ngày là hoàn toàn tuỳ thuộc vào từng khách hàng khác nhau. Trong thời gian này, ñể thỏa mãn nhu cầu ñòi hỏi của khách hàng, nhân viên lễ tân phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ cụ thể mang tính chuyên nghiệp cao. Nhà quản lý bộ phận lễ tân ñòi hỏi các nhân viên lễ tân thực hiện ñược những yêu cầu sau:  Phải có kỹ năng giao tiếp tốt ñể luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách về khách sạn.  Phải chú ý các kỹ năng xử lý tình huống, ñặc biệt ñối với những khách hàng nóng tính và khó tính. Những kỹ năng ñó sẽ giúp khách sạn “giữ chân” khách hàng ñồng thời thiết lập mối quan hệ ñể họ sẽ tình nguyện quay trở lại khách sạn trong tương lai.  Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản tiêu dùng của khách theo hoá ñơn từ các bộ phận khác chuyển tới vào tài khoản của khách (Guest account hay Guest folio), vào sổ cái kế toán lễ tân (Front Office Ledger) và sổ cái kế toán không phải của khách (City Ledger) theo ñúng nguyên tắc kế toán. Hàng ñêm nhân viên kiểm toán phải tiến hành tính số dư cho tất cả các tài khoản của khách.  Lập báo cáo hằng ñêm về tình trạng thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế của bộ phận lưu trú và một số bộ phận có liên quan trong khách sạn ñể báo cáo giám ñốc khách sạn vào các buổi sáng. - 16 d)Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách Sau một khoảng thời gian nhất ñịnh khách sẽ rời khách sạn, có thể ñúng hoặc sớm hơn dự kiến. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân khách sạn lúc này là:  Phải nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check-out ñể làm các bước chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục check-out một cách hiệu quả. Khi khách thông báo trả buồng sớm, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân ñể có biện pháp thích hợp.  Thông tin cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn ñể các bộ phận này cập nhật ngay những chi tiêu cuối cùng (last charges) của khách vào hoá ñơn (phiếu ký) ñể chuyển cho bộ phận thu ngân hoặc nhập vào máy tính.  Cân ñối ñể tính số dư và khoá tài khoản cho khách, xây dựng hoá ñơn tổng hợp ñể chuẩn bị thủ tục thanh toán thu tiền của khách. Lưu ý phải thu ñúng và ñủ tất cả các khoản tiền về những dịch vụ khách ñã sử dụng tại khách sạn trong suốt thời gian lưu trú.  Phải nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh toán: bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, công ty bảo lãnh, séc du lịch…  Chủ ñộng gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trước khi họ rời khách sạn. Những ñiều phàn nàn của khách phải ñược chuyển ñến các ñịa chỉ cần thiết và nhất thiết phải báo cáo với nhà quản lý khách sạn ñể có biện pháp giải quyết.  Cần có sự phối hợp tốt từ các nhân viên vận chuyển hành lý và nhân viên bảo vệ khách sạn ñể việc tiễn khách ñược diễn ra thành công. 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 1.2.1.1. Quan niệm về chất lượng: a) Quan niệm về chất lượng Theo quan niệm siêu hình, người ra coi: “Chất lượng là sự tuyệt hảo”. Theo quan niệm chất lượng hướng vào người sản xuất: “Chất lượng là sự ñáp ứng các tiêu chuẩn mà nhà sản xuất ñề ra”. Theo quan niệm chất lượng hướng vào khách hàng: o Deming cho rằng:“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. o Phillip Crosby lại cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Quan niệm của ISO 9000:2000 : “Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính của thực thể ñáp ứng các yêu cầu xác ñịnh và tiềm ẩn”. - 17 b) Đặc ñiểm của chất lượng  Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào ñó mà không ñược nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình ñộ công nghệ ñể chế tạo ra sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại.  Do chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến ñộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến ñộng theo thời gian, không gian, ñiều kiện sử dụng.  Khi ñánh giá chất lượng của một ñối tượng, ta chỉ xét ñến mọi ñặc tính của ñối tượng có liên quan ñến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng ñồng xã hội.  Nhu cầu có thể ñược công bố rõ ràng dưới dạng các quy ñịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ñược trong quá trình sử dụng. 1.2.1.2. Dịch vụ: a)Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách ñịnh nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. b)Đặc ñiểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược.  Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy ñược, không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay không ngửi thấy ñược truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức ñộ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). Tính không ñồng nhất: - 18 Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo ñó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa ñiểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất ñối với các dịch vụ bao hàm sức lao ñộng cao. Việc ñòi hỏi chất lượng ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên sẽ rất khó ñảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược. Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ thường ñược tạo ra và sử dụng ñồng thời. Điều này không ñúng ñối với hàng hoá vật chất ñược sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau ñó mới ñược tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao ñộng cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ ñòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng ñến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng ñối với chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ. Tính không lưu giữ ñược: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh. Khi nhu cầu thay ñổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày ñể ñảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao ñiểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm ñược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau ñó. 1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Có rất nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau nhưng nhìn chung các tác giả thường ñứng trên quan ñiểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. - 19  Khái niệm chất lượng dịch vụ ñược cảm nhận (Perceived service quality) là kết quả của một quá trình ñánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra ñược chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có ñầy ñủ thông tin về các ñặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận ñược khi tiêu dùng dịch vụ ñể ñánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái ñộ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ…  Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn ñược, như nhiệt ñộ nước và nhiệt ñộ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi ñể giúp khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa ñông. Việc ñảm bảo nước trong bể bơi ñược làm sạch và thay thường xuyên ñể không thấy ñục hoặc có mùi khó chịu…  Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà khách chỉ có thể ñánh giá ñược sau khi ñã sử dụng dịch vụ, hoặc ñã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi ñã có sự trải nghiệm nhất ñịnh về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.  Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) ñó là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm ñể ñánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín và danh tiếng thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình ñánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong ñợi (hay dự ñoán) và mức ñộ chất lượng khách hàng ñã nhận ñược. Nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn ñược so sánh với mức ñộ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi ñã tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc ñộ người tiêu dùng, chính là mức ñộ thoả mãn của khách hàng của khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách hàng Mà: Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong ñợi - 20 Cho nên khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước ñó, khi ñó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị ñánh giá là không tốt. Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ ñã có, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn ñược ñánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận ñược nếu sự cảm nhận ñúng như sự mong chờ ñã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược xem ở mức ñộ trung bình. Như vậy mục tiêu mà các khách sạn phải ñạt ñược là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức ñộ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng. Vấn ñề là ở chỗ, các khách sạn phải xác ñịnh chính xác những nhu cầu ñòi hỏi của khách hàng mục tiêu ñể ñưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) ñể mọi thành phần, mọi người trong hệ thống ñó phải tuân thủ. Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể ñược hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một khách sạn ñã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức ñộ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình, ñồng thời phải duy trì nhất quán chất lượng ấy trong suốt quá trình kinh doanh. 1.2.1.4. Đặc ñiểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số ñặc ñiểm cơ bản sau: a)Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược ñánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn Đặc ñiểm này là do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian; ñồng thời chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Khách hàng - nhân vật chính, là thành viên không thể thiếu, tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra ñể mua sản phẩm của khách sạn. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của khách sạn càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn nên chất lượng ñược ñánh giá càng cao. b) Chất lượng dịch vụ khách sạn khó ño lường và ñánh giá Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi ñánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, chúng ta phải ñánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tế, ñánh giá chất lượng của hai thành phần ñầu tiên có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi ñó là những vật cụ thể, hiện hữu, hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy,
- Xem thêm -