Tài liệu Thực trạng và biện pháp thu hút khách tại khách sạn hoa hồng

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN................................................................................... 3 1.1. Một số khái niêm cơ bản về kinh doanh khách sạn .................................... 3 1.1.1. Khái niệm du lịch ................................................................................ 3 1.1.2. Nhu cầu du lịch.................................................................................... 4 1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch....................................................... 4 1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch ...................................................... 5 1.1.3. khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.................................... 6 1.1.3.1. Khách sạn .................................................................................... 6 1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn .................................................................. 8 1.1.3.3. Sản phẩm của khách sạn .............................................................. 9 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá................................................................................. 10 1.2.1. Hệ số sử dụng buồng ......................................................................... 10 1.2.2. Thời gian lưu trú bình quân ............................................................... 11 1.2.3. Doanh thu bình quân một ngày ......................................................... 11 1.2.4. Tỷ lệ lợi nhuận thuần trên doanh thu................................................. 12 1.2.5. Tỷ suất chi phí ................................................................................... 12 CHƯƠNG 2: A/ GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN HOA HỒNG............ 13 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 13 2.2. Mô hình quản lý và tổ chức ...................................................................... 15 2.2.1. Mô hình và cơ cấu tổ chức ................................................................ 15 2.2.2. Chức năng của các phòng ban ........................................................... 16 2.3. Kế hoạch, phương hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới............................................................................................. 20 2.3.1. Mục tiêu phấn đấu của khách sạn năm2007...................................... 20 2.3.2. Chiến lược kinh doanh của khách sạn năm 2007 .............................. 21 2.3.3. Biện pháp thực hiện mục tiêu chiến lược của khách sạn................... 21 2 B/ MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH SẠN ........................................................................................................... 22 2.1. Tình hình nhân lực của khách sạn Hoa Hồng ........................................... 24 2.1.1.Phân tích tình hình sử dụng lao động của khách sạn.......................... 24 2.1.2. Tình hình đội ngũ nhân viên của khách sạn theo thâm niên công tác28 2.1.3. Phân tích khoản mục chi phí tiền lương,tiền thưởng......................... 30 2.2. Tình hình thu mua nguyên vật liệu ........................................................... 34 2.3. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của khách sạn ........................................... 35 2.3.1. Tình hình trang bị tài sản cố định và cơ sở vật chất kỹ thuật............ 35 2.3.2. Phân tích tình hình vốn tại khách sạn Hoa Hồng .............................. 37 C/ THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ....................................... 41 2.1. Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn41 2.1.1.Nhóm nhân tố khách quan .................................................................. 42 2.1.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch một vùng, một quốc gia............................................................... 42 2.1.1.2. Tình hình luật pháp, chính trị ..................................................... 43 2.1.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với ngành khác trong nền kinh tế quốc dân ...................................................................................... 43 2.1.1.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn ............................ 43 2.1.1.5. Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn ........................................................ 44 2.1.1.6. Xu hướng vận động của nhu cầu thị trường............................... 44 2.1.2. Nhóm nhân tố chủ quan: đây là nhóm nhân tố khách sạn có thể kiểm soát được............................................................................................................................44 2.1.2.1. Vị trí, cấu trúc của khách sạn ..................................................... 44 2.1.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn .............................................. 45 2.2. Thực trạng kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng ..................................... 46 2.2.1. Tình hình du khách đến khách sạn trong 3 năm 2004 – 2006........... 46 2.2.2. Phân tích tính thời vụ và cơ cấu của du khách đến khách sạn Hoa Hồng .. 51 2.2.2.1. Phân tích tính thời vụ của du khách đến khách sạn .................. 51 2.2.2.2. Cơ cấu khách đến khách sạn theo hình thức .............................. 53 3 2.2.2.3. Phân tích sự tăng trưởng về số ngày khách và hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoa Hồng.......... 54 2.2.3. Phân tích doanh thu của khách sạn Hoa Hồng trong những năm qua 2004 – 2006.....................................................................................................................57 2.2.3.1. Tình hình doanh thu của khách sạn theo từng loại hình dịch vụ 57 2.2.3.2. Tình hình doanh thu và mức chi tiêu theo cơ cấu du khách ...... 59 2.2.4. Phân tích tình hình chí phí tại khách sạn Hoa Hồng ......................... 61 2.2.4.1. Phân tích chi phí......................................................................... 61 2.2.4.2. Phân tích chi phí theo loại hình dịch vụ..................................... 63 2.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tình hình tài chính của khách sạn........ 64 2.3.1. Phân tích, đánh giá kết quả kinh doanh............................................. 64 2.3.2. Phân tích tài chính của khách sạn...................................................... 68 2.3.2.1.Tỷ số doanh lợi ròng trên VCSH ................................................ 68 2.3.2.2. Tỷ số doanh lời trên doanh thu (Rp) ........................................... 69 2.3.2.3. Phân tích các tỷ số phản ánh khả năng thanh toán..................... 69 2.3.2.4. Phân tích các tỷ số phản ánh khả năng hoạt động...................... 71 2.3.3. Nhóm chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn................................................. 73 2.3.4. Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp ............................................................... 74 ĐÁNH GIÁ CHUNG ............................................................................................... 75 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN HOA HỒNG ............................................................ 79 3.1. GIẢI PHÁP 1:Xác định thị trường mục tiêu ............................................ 79 3.1.1. Sự cần thiết của giải pháp.................................................................. 79 3.1.2. Nội dung của giải pháp...................................................................... 80 3.1.3. Điều kiện thực hiện giải pháp............................................................ 81 3.1.3. Hiệu quả mang lại.............................................................................. 81 3.2. GIẢI PHÁP 2: Tạo uy tín sản phẩm ......................................................... 82 3.2.1. Sự cần thiết của giải pháp.................................................................. 82 3.2.2. Nội dung của giải pháp...................................................................... 82 3.2.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp ....................................................... 83 3.2.4. Lợi ích mà giải pháp mang lại ........................................................... 83 4 3.3. GIẢI PHÁP 3: Phát triển có dịch vụ bổ sung của khách sạn.................... 84 3.3.1. Sự cần thiết của giải pháp.................................................................. 84 3.3.2. Nội dung của giải pháp...................................................................... 84 3.3.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp ....................................................... 85 3.3.4. Lợi ích mà giải pháp mang lại ........................................................... 86 3.4. GIẢI PHÁP 4: Nâng cao trình độ đội ngũ lao động ................................. 86 3.4.1. Sự cần thiết của giải pháp.................................................................. 86 3.4.2. Nội dung của giải pháp...................................................................... 86 3.4.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp ....................................................... 88 3.4.4. Lợi ích mà giải pháp mang lại ........................................................... 89 KIẾN NGHỊ.............................................................................................................. 90 5 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng có những bước tăng trưởng, phát triển đáng kể trong những năm qua nhất là từ sau chuyển đổi kinh tế từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa. Nền kinh tế phát triển cộng với sự ứng dụng thành công những tiến bộ khoa học kỹ thuật trên thế giới, đã giúp tăng năng suất lao động, tăng thu nhập, đời sống vật chất của người dân ngày càng được cải thiện, trình độ dân trí ngày càng nâng cao. Khi cuộc sống của người dân được ổn định, họ sẽ hướng tới thỏa mãn nhu cầu cao cấp hơn( nhu cầu thứ yếu ) theo thứ bậc nhu cầu của A.Maslow, và nhu cầu đi du lịch là một tất yếu. Đồng thời mặc dù chúng ta thực hiện nền kinh tế mở thu hút được các nhà đầu tư nước ngoài nhưng so với nền kinh tế thế giới nền kinh tế của nước ta còn kém phát triển, lạc hậu vì vậy việc chuyển giao công nghệ, học hỏi kinh nghiệm của nước ngoài là điều tất yếu, chính vì vậy các chuyên gia nước ngoài sang Việt Nam tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, nghiên cứu thị trường, hội thảo,… ngày càng nhiều. Ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Dựa trên những tiềm năng sẵn có của du lịch Việt Nam và tiềm năng tài nguyên thiên nhiên phong phú, Đại hội VIII đã khẳng định: “ Phát triển nhanh du lịch, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch và thương mại có tầm cỡ”. Sau một vài năm đổi mới, lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng nhanh đã làm tăng số lượng nhà hàng và khách sạn, đặc biệt khách sạn quốc doanh nước cũng đã và đang có những chuyển biến mạnh mẽ. Nơi đâu cũng xuất hiện tình trạng: “Nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch”. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh độc lập, nguồn khách truyền thống không được bảo đảm. Chính vì vậy, đã đẩy du lịch Việt Nam đối diện với tình trạng cung vượt quá cầu, cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết sức khốc liệt. Như vậy để duy trì hoạt động của khách sạn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách của mình từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút thỏa mãn tối đa những nhu cầu của đối tượng khách này. 6 Xuất phát từ điều đó, bài viết của em xin trình bầy đề tài: “thực trạng và biện pháp thu hút khách tại khách sạn Hoa Hồng”. 1. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi của đề tài. Đề tài nghiên cứu thực trạng kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng trong 3 năm 2004 – 2006 thông qua bảng cân đối kế toán qua các năm và báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trên cơ sở đó đưa ra một số biện pháp nhằm thu hút khách trong khách sạn. 2. Phương pháp nghiên cứu. o Phương pháp so sánh: số tuyệt đối, tương đối, số bình quân. o Phương pháp chi tiết. o Phương pháp loại trừ. o Phương pháp thống kê. 3. Cấu trúc của đề tài. Chương 1: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Giới thiệu đôi nét về khách sạn, một số đặc điểm trong hoạt động sản xuất kinh doanh, thực trạng kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng. Chương 3: Những giải pháp cụ thể nhằm tăng cường thu hút khách đến khách sạn Hoa Hồng. 7 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niêm cơ bản về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm du lịch Theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích chuyến đi không phải nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch. Năm 1986 trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội Nghị về du lịch do Liên minh Quốc hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết: Khách du lịch quốc tế là những người: • Trên đường đi thăm một nước khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình • Mục đích của chuyến đi là thăm quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn. • Không được làm việc gì để trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hoặc do yêu cầu của nước sở tại. • Sau khi kết thúc chuyến tham quan ( hay tạm trú ) phải dời khỏi nước đến tham quan để trở về nước thường trú của mình hoặc đi sang một nước khác. Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh… Còn theo khái niệm mới nhất trong pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được công bố “ khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” 8 Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp cho việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh nghiệp du lịch lập ra kế hoạch cũng như chiến lược phù hợp hơn. Thông thường các khái niệm về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí sau: v Pham vi lãnh thổ của chuyến đi v Thời gian cư trú. v Mục đích của chuyến đi. Còn khái niệm về khách du lịch nội địa thì theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch:”khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam dời khỏi nơi cu trú của mình không quá 12 tháng đi thăm thân, hành hương, kinh doanh… trên lãnh thổ Việt Nam”. Còn theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam “ khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi kãnh thổ Việt Nam”. 1.1.2. Nhu cầu du lịch 1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người, hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu cầu nếu nó được thỏa mãn thì nó sẽ gây ra những tác động tích cực hoặc ngược lại nếu nó không được thỏa mãn thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực. Vấn đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để từ đó có thể thỏa mãm tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, người đi du lịch với mục đích “ sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của họ không có”. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của họ. Do đó, sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả cao nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu. 9 Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp không theo đuổi mục đích kinh tế. Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa trên nền tảng của nhu cầu sinh lý( sự đi lại, ăn ở )và các nhu cầu tinh thần( nhu cầu an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện,…). Nhu cầu du lịch được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã hội. Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng phát triển. 1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch cũng như các nhu cầu khác của con người nó đòi hỏi sự thỏa mãn các nhu cầu chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp,… Tuy nhiên ở đây nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nó là một nhu cầu cao cấp, vì khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch con người phải có 2 điều kiện chính sau: o Thời gian nhàn rỗi o Khả năng thanh toán. Thường thì trong chuyến hành trình của du khách, nhu cầu du lịch được chia làm 3 loại như sau: o Nhu cầu thiết yếu. o Nhu cầu đặc trưng. o Nhu cầu bổ sung. Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trưng là nhu cầu có tính quyết định cao nhất nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi của con người, nó bao gồm: o Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí. o Nhu cầu giao tiếp o Nhu cầu tìm hiểu. o Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch. 10 Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, có không tạo nên động cơ đi du lịch. Nhưng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu được trong chuyến hành trình du lich như : ăn uống, ở, đi lại,… của khách. Đây cũng chính là nguyên nhân ngành kinh doanh khách sạn ra đời và phát triển. Nhưng những nhu cầu này trong chuyến hành trình du lịch của khách nó đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, như ăn uống ở đây nó mang tính thưởng thức nó đòi hỏi mang tính thẩm mỹ cao, ngon, mới lạ… nghĩa là nó đòi hỏi cả về chất lượng lẫn thẩm mỹ trong từng món ăn… như vậy, khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu này của khách. Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2 nhu cầu trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm: o Nhu cầu mua sắm. o Nhu cầu về thông tin liên lạc. o Nhu cầu làm đẹp cho bản thân. o Nhu cầu y tế chăm sóc sức khỏe o Những nhu cầu khác. Như vậy, nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú, ngoài ra nó còn mang tính tổng hợp cao. Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các chỉ tiêu chuẩn phục vụ hợp lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch. 1.1.3. khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Khách sạn Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lich. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh du lịch. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và phân biệt khách sạn với các loại hình lưu trú khác sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn được hình thức tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất. 11 Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? Chức năng nhiệm vụ của nó là gì? Đặc điểm của khách sạn so với loại hình lưu trú khác? “Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hóa phục vụ khách du lịch trong thời gian khách du lịch lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ… và các dịch vụ vui chơi giải trí khác”. Khác hẳn với các loại hình lưu trú khác như Motel, Bugalow… một khách sạn nó thường có những đặc điểm sau: Khách sạn là một tòa nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lận cận giàu tài nguyên du lịch. Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc. Khách sạn được thiết kế phải nhất thiết có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách, diện tích từng khu thường được quy định và nơi cung cấp các dịch vụ khác. Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như: giường, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh… số lượng trang thiết bị cũng như chất lượng tăng theo loại hạng của khách sạn. Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản của một số khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh, vì nó đã tác động đến quá trình kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cầu phải phân biệt các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất đinh đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thường người ta dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại khách sạn: o Vị trí địa lý của khách sạn o Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp. o Mức giá sản phẩm của khách sạn ( thường là giá đêm phòng) o Quy mô của khách sạn. o Hình thức quản lý và sở hữu của khách sạn. Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính tương đối trên thực tế thì một khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của loại hình khách sạn khác. Do vậy khi quyết định đầu tư, các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh nào là chủ đạo, dễ dàng cho việc kinh doanh của mình. 12 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn • Khái niệm kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại thời điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Qua đây ta thấy được kinh doanh khách san thực hiện 3 chức năng cơ bản : Ø Chức năng phục vụ ( cung cấp các dịch vụ cho khách ). - Chức năng sản xuất( như chế biến các món ăn,…) - Chức năng lưu thông phân phối. Ø Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn: - Thu hút được nhiều khách hàng. - Thỏa mãn được ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng. - Đạt được hiệu quả kinh tế cao. • Đặc điểm kinh doanh của khách sạn. Khác với ngành kinh doanh hàng hóa, ngành kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm sau: Phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch ở thời điểm du lịch, có thể xem giá trị của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng và khả năng tiếp nhân của tài nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn. Kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định ban đầu tương đối lớn. Đó là vì lý do yêu cầu tính đồng bộ trong khách sạn( phòng ngủ, nhà hàng, dịch vụ bổ sung…). Yêu cầu về tính chất lượng cao, không có trường hợp làm thủ. Do đó phải đòi hỏi có dung lượng vốn đầu tư ban đầu thích đáng kể làm tốt ngay từ đầu. Khách sạn thường đặt ở vị trí đẹp và có diện tích rộng nên đầu tư vào đất đai là rất lớn, rồi chi phí đưa khách sạn vào hoạt động. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp lớn. Sản phẩm của khác sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thay thế bởi máy móc mà có lực lượng lao động trực tiếp thực hiện được. 13 Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sự tác động của quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen, tâm lý… Với các đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh doanh khách sạn, thì nó đòi hỏi một số những điều kiện nhất định như: vốn, kinh doanh, kinh nghiệm… nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý điều hành cũng như phải có sự say mê thực sự. 1.1.3.3. Sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn được hiểu là kết quả lao động của con người được tạo ra trong lĩnh vực khách sạn nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách du lịch từ khi họ có yêu cầu đầu tiên, đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lưu trú tại khách sạn. Như vậy, nó sẽ bao gồm các hàng hóa, dịch vụ và các tiện nghi cung cấp cho khách. Hàng hóa ( sản phẩm vật chất) là những vật phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách như đồ ăn uống, hàng lưu niệm, dịch vụ bổ sung… là phần tạo ra tính dị biệt cho sản phẩm của từng khách sạn. • Đặc điểm của sản phẩm khách sạn. - Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hóa trong đó sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều. Nghĩa là nó chỉ tồn tại dưới dạng phi vật chất, không có sự chuyển đổi quyền sở hữu cho người mua - Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng. - Sản phẩm của khách sạn không chỉ dịch chuyển được trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách đến nơi có sản phẩm. Với đặc điểm này áp dụng chính sách quảng cáo, chiêu thị trên thị trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn phải được quan tâm chú trọng hàng đầu. 14 - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm phải xảy ra đồng thời. - Sản phẩm mang tính chất tương sống, không lưu kho cất giữ được vì thế nếu một phòng trong khách sạn không có khách thì đồng nghĩa với việc khách sạn vẫn sản xuất được nhưng không bán được sản phẩm. Vậy khách sạn phải tìm mọi biện pháp thu hút khách về khách sạn của mình. Tóm lại, sản phẩm của khách sạn chỉ đạt được chất lượng tốt nếu như sau khi tiêu dùng khách hàng cảm nhận đựơc trạng thái tâm lý tốt và coi đó là kinh nghiêm đánh giá trong chuyến hành trình của mình. Sản phẩm hàng hóa Dịch vụ cơ bản Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ bổ sung Sản phẩm Dịch vụ bổ sung bắt buộc khách sạn Dịch vụ bổ sung không bắt buộc Mô hình sản phẩm của khách sạn 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá. 1.2.1. Hệ số sử dụng buồng. Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất trong việc đánh giá hoạt động kinh doanh của một khách sạn nhất là đối với những khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú là chủ yếu. Đối với một khách sạn có hệ số sử dụng buồng trên 40% được xem là kinh doanh có hiệu quả Hệ số sử dụng buồng được tính bởi tỷ lệ tổng số buồng được thuê trên tổng số buồng thiết kế của khách sạn Hệ số sử dụng buồng = Tổng số buồng được thuê Tổng số buồng theo thiết kế 15 1.2.2. Thời gian lưu trú bình quân. Ngòai việc phân tích hệ số sử dụng buồng khách sạn cần đánh giá và tính thời gian lưu trú bình quân của khách. Hệ số này càng cao càng tốt vì khai thác tốt chi tiêu của khách. Khách sạn cần tính cả thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế lẫn nội địa. Thời gian lưu trú bình quân = Thời gian lưu trú bình quân khách quốc tế = Thời gian lưu trú bình quân khách nội địa = Tổng số ngày khách Tổng lượt khách Tổng số ngày khách quốc tế Tổng lượt khách quốc tế Tổng số ngày khách nội địa Tổng lượt khách nội địa 1.2.3. Doanh thu bình quân một ngày Một trong những đặc điểm chính của kinh doanh khách sạn là giám đốc phải xem xét giải quyết đầy đủ nhu cầu buồng cho khách. Khách sạn không thể điều chỉnh những thay đổi nhu cầu về buồng mà chỉ có thể thay đổi nguồn cung cấp hoặc điều chỉnh những thay đổi nguồn cung cấp hoặc điều chỉnh về mức độ hàng hóa và dịch vụ cung cấp trong khách sạn. Vì vậy khách sạn phải thiết lập và sử dụng hệ thống kiểm soát nguồn thu. Các yếu tố chính cấu thành hệ thống kiểm soát bao gồm: kế hoạch, mục đích và mục tiêu, ngân sách, tiêu chuẩn, quản lý dựa trên mục tiêu. Việc kiểm tra kết quả nguồn thu chi của khách sạn được thực hiện thông qua kiểm soát nguồn thu chi của khách sạn. Các bước kiểm soát đánh giá khả năng kết quả kinh doanh của khách sạn. Để tính được chỉ tiêu này khách sạn phải xác định tổng số ngày khách tại khách sạn Doanh thu bq một ngày = Tổng doanh thu Tổng số ngày khách 16 Chúng ta tính doanh thu bình quân một ngày khách quốc tế lẫn nội địa để xác định mục tiêu kinh doanh. Thông qua chỉ tiêu này khách sạn sẽ xác định được khách quốc tế hay nội địa tạo ra doanh thu của khách sạn từ đó khách sạn đưa ra chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp với khách sạn mình. 1.2.4. Tỷ lệ lợi nhuận thuần trên doanh thu. Tỷ lệ này cho chúng ta biết một đồng doanh thu của khách sạn sẽ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận. Với tỷ lệ này càng cao càng tốt nếu khách sạn nào tỷ lệ này quá thấp thì khách sạn đó cần phải xem xét hoạt động kinh doanh của khách sạn mình. Tỷ số doanh lời trên DT(RP) = Lợi nhuận thuần Tổng doanh thu 1.2.5. Tỷ suất chi phí Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải phân tích chi phí hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ đó mới đưa ra giá thành của sản phẩm như thế nào để hòa vốn hoặc có lợi nhuận. Phân tích để thấy được việc phân bố chi phí của doanh nghiệp hợp lý hay chưa từ đó có những biện pháp điều chỉnh Chúng ta tính tỷ suất chi phí để biết bao nhiêu đồng chi phí để tạo ra một đồng doanh thu. Chúng ta tính tỷ lệ chi phí quản lý, điều hành, chi phí tiền công, chi phí bán hàng, chi phí từ hoạt động tài chính, chi phí quảng cáo,… trên doanh thu. Tỷ lệ các khỏan chi phí này trên doanh thu khác nhau đối với từng doanh nghiệp. Mỗi một doanh nghiệp điều chỉnh các tỷ lệ này phù hợp với đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp mình. Tỷ suất chi phí = Tổng chi phí Tổng doanh thu Đối với tỷ suất chi phí thì tỷ suất này càng thấp càng tốt càng chứng tỏ doanh nghiệp thu một đồng doanh thu mất ít chi phí. Nếu đối với doanh nghiệp nào có tỷ suất chi phí quá cao thì doanh nghiệp phải xem xét hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhưng phải căn cứ chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp vì với từng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp thì tỷ suất này sẽ khác nhau. 17 CHƯƠNG 2: A/ GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN HOA HỒNG 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Sơ qua về công ty khách sạn du lịch và khách sạn Hải Dương. Công ty Du Lịch và khách sạn Hải Dương, được thành lập theo quyết định số 947/QĐ – UB ngày 21 tháng 11 năm 1992 của Uỷ ban nhân dân tỉnh Hải Hưng ( nay là tỉnh Hải Dương). Trụ sở giao dịch chính của công ty lúc đó đặt tại số 45 Trần Hưng Đạo thị xã Hải Dương , tỉnh Hải Hưng (nay là thành phố Hải Dương tỉnh Hải Dương). Khi thành lập công ty có 3 đơn vị trực thuộc là khách sạn Kiều Hối, khách sạn Thành Đông. Đến năm 1993 khách sạn Kiều Hối được đổi tên là khách sạn An Hòa, năm 1998 do tách tỉnh Hải Hưng thành tỉnh Hải Dương và tỉnh Hưng Yên nên khách sạn An Hòa sát nhập với nhà khách Hưng Yên thuộc quyền quản lý của tỉnh Hưng Yên. Đến tháng 11 năm 2002 Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh Hải Dương có quyết định thu hồi đất khách sạn Thành Đông giao cho đơn vị khác. Ngày 25 tháng 3 năm 1994 công ty di chuyển trụ ở chính về số 07 đường Hồng Quang phường Quan Trung – Thành Phố Hải Dương Tỉnh Hải Dương. Ngành nghề kinh doanh của công ty đó chủ yếu là kinh doanh khách sạn, du lịch và dịch vụ ăn uống Đến năm 1997 giám đốc Sở Thương Mại – Du Lịch Hải Dương ký quyết định số 89/TC ngày 23 tháng 05 năm 1997 về việc thành lập trạm kinh doanh tổng hợp thuộc công ty Du Lịch và Khách Sạn Hải Dương Song song với nhiệm vụ đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, thì việc thực hiện tốt nghị quyết X của TW Đảng về việc đưa đất nước đi theo con đường Xã Hội Chủ Nghĩa, trên cơ sở công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. Trong công tác chuyển đổi hình thức sở hữu từ doanh nghiệp nhà nước thành các công ty cổ phần và các công ty trách nhiệm hữu hạn là một nhiệm vụ lớn của Đảng và Nhà nước ta trên con đường phát triển nền kinh tế. Chính vì vậy mà Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh Hải Dương có quyết điịnh 3058/QD – UBND ngày 5/3/2007 về việc chuyển đổi doanh nghiệp nhà nước của công ty du lịch và khách sạn Hải Dương thành công ty cổ phần du lịch và khách sạn Hải Dương 18 Như vậy hiện nay công ty còn lại 2 đơn vị trực thuộc chính thức là Khách Sạn Hoa Hồng, trạm kinh doanh dịch vụ tổng hợp. Tên giao dịch của công ty hiện nay: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN HẢI DƯƠNG Tài khỏan: 710A00055 Ngân Hàng Công Thương Tỉnh Hải Dương Địa chỉ số: 07 đường Hồng Quang – TP Hải Dương tỉnh Hải Dương. Điện thoại giao dịch: (0320) 852569. Fax : (0320) 856038. Công ty Cổ Phần Du Lịch và Khách Sạn Hải Dương hiện nay là doanh nghiệp cổ phần, có tư cách pháp nhân, có con dấu giao dịch, có tài khỏan tại ngân hàng công thương Hải Dương với quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh rộng, các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống và dịch vụ thương mại, dịch vụ lữ hành. Đặc biệt là kinh doanh khách sạn là chủ yếu được đầu tư và quy mô lớn đóng góp chủ yếu cho ngân sách của công ty Sau hơn 15 năm hình thành và phát triển Công Ty Du Lịch và Khách Sạn Hải Dương luôn có sự đổi mới , sắp xếp đội ngũ lao động cho phù hợp với từng thời kỳ phát triển của mình và cho đến nay đội ngũ lao động trong công ty đã được đổi mới. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Hoa Hồng. Khách sạn Hoa Hồng thuộc công ty du lịch và khách sạn Hải Dương . Khách sạn Hoa Hồng nằm trên đường Nguyễn trãi thành phố Hải Dương ngay ở trung tâm thành phố. Với diện tích khoảng 7000m2 gồm một nhà ăn phục vụ cho khách du lịch nghỉ tại khách sạn và một nhà hàng phục vụ cho các liên hoan, tiệc cưới,… Từ năm 1992-2000 : đây là bước ngoặt mới cho tất cả các ngành sản xuất kinh doanh nói chung và khách sạn Hoa Hồng nói riêng. Thời kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường với phương châm sản xuất và bán những thứ mà thị trường cần chứ không phải sản xuất và bán những cái mà ta có, nghĩa là hoạt động sản xuất phải xuất phát từ phía khách hàng. Đó chính là lợi thế và là thách thức của khách sạn Hoa Hồng khi ra đời trong thời gian này Trước năm 2000 khách sạn hoa hồng có quy mô nhỏ, chưa nhiều ngành nghề kinh doanh, cơ sở vật chất của khách sạn còn hạn chế chính vì vậy khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch trong nước, những cán bộ và người nước ngoài sang Việt Nam công tác, và một số ít khách du lịch nước ngoài. Nhưng từ năm 2000 19 khách sạn nhận thấy cơ hội kinh doanh khách sạn dành cho những người có thu nhập cao đó là sự ra đời của sân gôn Chí Linh và khu du lịch Côn Sơn Kiếp Bạc ngày cành thu hút khách du lịch. Đồng thời Hải Dương quyết định thành lập hai khu công nghiệp nó sẽ thu hút lượng các nhà đầu tư của nước ngoài từ đó lượng khách nước ngoài cần nghỉ tại Hải Dương sẽ là đáng kể. Đồng thời khách sạn Hoa Hồng xác định hướng đi đúng đắn, đúng đối tượng, đúng mục tiêu kinh doanh: luôn bảo toàn vốn, đạt hiểu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, bảo đảm và phát triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước. v Khách sạn Hoa Hồng đã đổi tên 2 lần. - 1993-2000: khách sạn mang tên :Khách sạn Thành Đông. - 2000- đến nay: khách sạn mang tên: Khách sạn Hoa Hồng. Hiện nay khách sạn Hoa Hồng là 1 trong những đơn vị chính góp phần doanh thu lớn cho công ty. 2.2. Mô hình quản lý và tổ chức: 2.2.1. Mô hình và cơ cấu tổ chức: Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận tổ chức hành chính Bộ phận kế toán thống kê Bộ phận kế hoạch nghiệp vụ Nhà hàng Bộ phận ăn uống Bộ phận bảo vệ Nhà bếp Bộ phận lưu trú Buồng Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Hoa Hồng Bộ phận lễ tân Giặt là 20 Nhận xét đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoa Hồng: đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn theo mô hình trực tuyến – chức năng, đứng đầu là ban giám đốc của khách sạn với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Sau đó là các phòng ban hành chính gồm phòng tổ chức hành chính và phòng tài chính kế toán, các phòng và đơn vị trực tiếp kinh doanh là nhà hàng Bên cạnh đó ta cũng thấy rõ việc phân chia nhiều chức năng trên tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận này làm việc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hóa nên năng suất được gia tăng, sự điều phối cũng dễ dàng hơn so với hoạt động điều phối trong phạm vi cả khách sạn, cho phép giảm thiểu những trùng lặp nhân viên và trang thiết bị, đơn giản hóa việc đào tạo. Mặt khác, điều đó cũng tránh được sự quá tải cho giám đốc sự tham mưu, cố vấn của cấp dưới, từ đó đưa ra kiến nghị với giám đốc hay ban hành các quyết định có liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.2.2. Chức năng của các phòng ban. v Ban giám đốc: Là người lãnh đạo, quản lý toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan. Là người chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý điều hành trực tiếp các bộ phận phòng ban trong khách sạn. Nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách , luật pháp của Nhà Nước, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiên kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả xã hội của khách sạn. v Phó giám đốc: Gồm có 2 phó giám đốc có nhiệm vụ trợ lý giúp đỡ cho giám đốc điều hành các hoạt động của khách sạn. Thay mặt giám đốc điều hành các hoạt động của khách sạn khi giám đốc đi vắng. v Bộ phận tổ chức hành chính Có chức năng tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự, làm công tác lao động, tiền lương, quản lý sử dụng cán bộ công nhân viên, quản lý hồ sơ,