Tài liệu Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn dân chủ- một số kiến nghị hoàn thiện

Lêi nãi ®Çu. Trong nhng n¨m gÇn ®©y, ngµnh du lÞch níc ta ®· cã nh÷ng chuyÓn biÕn tÝch cùc. Du lÞch lµ ngµnh xuÊt khÈu t¹i chç hiÖu qu¶ nhÊt, ®ãng gãp ®¸ng kÓ vµo tæng thu nhËp kinh tÕ quèc d©n. Bªn c¹nh ®ã, ngµnh du lÞch ph¸t triÓn kÐo theo c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c còng ph¸t triÓn theo: giao th«ng, ng©n hµng, bu ®iÖn; më réng giao lu quan hÖ kinh tÕ, chÝnh trÞ vµ v¨n ho¸ víi c¸c níc trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi. §©y lµ ®iÒu kiÖn ®Ó ViÖt Nam héi nhËp , x©y dùng nÒn kinh tÕ x· héi ph¸t triÓn vµ qu¶ng b¸, giíi thiÖu vÒ h×nh ¶nh ViÖt Nam§Êt níc- Con ngêi. Cïng víi sù ®i lªn cña ngµnh du lÞch kh«ng thÓ thiÕu lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n v× kinh doanh kh¸ch s¹n cung cÊp yÕu tè ®Çu vµo, lµ ®iÒu kiÖn cÇn ®Ó du lÞch tån t¹i vµ ph¸t triÓn. NhiÒu n¨m nay kh¸ch s¹n D©n Chñ , trùc thuéc Tæng c«ng ty du lÞch Hµ Néi, n»m ë sè 29 phè Trµng TiÒn, kh¼ng ®Þnh ®îc vÞ thÕ, uy tÝn cña m×nh trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n . Kh¸ch s¹n kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng dÞch vô t¬ng xøng víi thø h¹ng(3 sao) vµ ®ãng gãp vµo qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng vµ ngµnh du lÞch ViÖt Nam nãi chung. Trong thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n, em thÊy c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc rÊt cã ý nghÜa ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n vµ em quyÕt ®Þnh chän ®Ò tµi “Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ- Mét sè kiÕn nghÞ hoµn thiÖn” ®Ó nghiªn cøu, t×m hiÓu s©u h¬n vÒ vÊn ®Ò nµy. Ch¬ng I C¬ së lý luËn chung vÒ nh©n lùc, qu¶n lý nh©n lùc trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1. Mét sè kh¸i niÖm 1.1.1. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n Cïng víi sù ®i lªn cña kinh tÕ, x· héi, th«ng tin, bu ®iÖn còng nh giao th«ng vËn t¶i ®· thóc ®Èy du lÞch ph¸t triÓn m¹nh mÏ. Du lÞch ®· trë thµnh nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu cña ngêi d©n ë bÊt k× quèc gia nµo trªn thÕ giíi. 1 ChÝnh ®iÒu ®ã ®· cho ra ®êi c¸c c¬ së chuyªn thùc hiÖn nh÷ng viÖc liªn quan tíi du lÞch. ë ®©u cã tµi nguyªn du lÞch tÊt yÕu sÏ diÔn ra ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch. Kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng nh©n tè kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong kinh doanh du lÞch vµ trong qu¸ tr×nh “khai th¸c” tµi nguyªn du lÞch cña mét ®Þa ph¬ng, mét vïng hay mét quèc gia. Ngay tõ ngµy s¬ khai, ngµnh kh¸ch s¹n ®· lu«n g¾n víi h×nh ¶nh sù mÕn kh¸ch vµ ®¸p øng c¸c nhu cÇu c¬ b¶n cña kh¸ch du lÞch khi hä rêi khái n¬i c tró thêng xuyªn cña m×nh ®ã lµ “ nhu cÇu ë, nhu cÇu ¨n uèng”. Tuy nhiªn, ë thêi k× nµy nh÷ng chñ nhµ cha nghÜ tíi viÖc t×m kiÕm “lîi nhuËn” mµ chØ ®¬n thuÇn lµ “sù gióp ®ì” vµ “lßng mÕn kh¸ch” ®èi víi nh÷ng ngêi hµnh h¬ng. Còng v× lÏ ®ã mµ sù mÕn kh¸ch- Hospitality- ®îc ®Þnh nghÜa lµ: “Sù ®ãn tiÕp vµ ®èi xö th©n t×nh víi ngêi xa l¹”. Víi hÇu hÕt mäi ngêi th× ngµnh kh¸ch s¹n cã nghÜa lµ tiÕp ®·i kh¸ch hµng víi sù t«n träng vµ t×nh c¶m nång Êm. Theo cuèn “ThuËt ng÷ chuyªn ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n” cña tËp thÓ t¸c gi¶ khoa Du lÞch vµ Kh¸ch s¹n trêng ®¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n ®Þnh nghÜa: “Kh¸ch s¹n lµ c¬ së cung cÊp c¸c dÞch vô lu tró (víi ®Çy ®ñ tiÖn nghi), dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c cho kh¸ch lu l¹i t¹m thêi qua ®ªm t¹i c¸c ®iÓm du lÞch”. Cã thÓ nãi kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i h×nh c¬ së lu tró mµ ai còng cã thÓ tiªu dïng, sö dông dÞch vô cña nã nÕu cã kh¶ n¨ng. Nhng ®Ó ®îc coi lµ kh¸ch s¹n th× c¬ së lu tró nhÊt ®Þnh ph¶i cã phßng ngñ, phßng t¾m, phßng vÖ sinh vµ trong phßng ngñ ph¶i cã c¸c trang thiÕt bÞ tèi thiÓu lµ giêng ngñ, bµn, ghÕ, dÞch vô ®iÖn tho¹i, ti vi… vµ c¸c dÞch vô kh¸c phôc vô nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch trong qu¸ tr×nh lu tró t¹i kh¸ch s¹n. 1.1.2. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1.2.1. Kh¸i niÖm vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ho¹t ®éng kinh doanh trªn c¬ së cung cÊp c¸c dÞch vô lu tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung cho kh¸ch du lÞch nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch trong thêi gian lu t¹i ®iÓm du lÞch vµ mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho c¸c c¬ së kinh doanh. Nhu cÇu ®i du lÞch chØ lµ nhu cÇu thø yÕu nªn ®Ó tho¶ m·n c¸c nhu cÇu ®ßi hái cña kh¸ch du lÞch b¾t buéc kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ cho thuª buång ngñ mµ nã bao gåm c¶ cho thuª c¸c dÞch vô bæ sung nh bÓ b¬i, sµn nh¶y, tennis… C¸c dÞch vô bæ sung cµng phong phó bao nhiªu kÌm theo lµ chÊt lîng dÞch vô cung cÊp tèt sÏ thu hót nhiÒu kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n h¬n. Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ h×nh thøc kinh doanh trong nÒn c«ng 2 nghiÖp mang tÝnh c¹nh tranh lín. Nã ®ßi hái c¸c ho¹t ®éng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu tiªu dïng cña kh¸ch ë møc ®é hoµn h¶o nhÊt mµ doanh nghiÖp cã thÓ ®¸p øng. C¸c doanh nghiÖp ®Òu cè g¾ng t¹o Ên tîng tèt b»ng c¸c dÞch vô b¾t buéc vµ kh«ng b¾t buéc, ®Æc biÖt lµ c¸c dÞch vô kh«ng b¾t buéc (bæ sung), chÝnh c¸c dÞch vô nµy míi t¹o nªn uy tÝn vµ tin tëng cña khachs ®èi víi kh¸ch s¹n v× trong cïng c¸c kh¸ch s¹n cïng h¹n nh nhau, ngêi ta kh«ng cßn ®Ó ý tíi gi¸ c¶ mµ chu ý tíi vÊn ®Ò chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n ®ã nh thÕ nµo, cã ®em l¹i nh÷ng mong muèn cña hä hay kh«ng. 1.1.2.2 C¸c ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n  Thø nhÊt , ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch t¹i c¸c ®iÓm du lÞch . Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n chØ cã thÓ tiÕn hµnh ë nh÷ng n¬i cã tµi nguyªn du lÞch bëi tµi nguyªn du lÞch lµ yÕu tè thóc ®Èy, th«i thóc con ngêi ®i du lÞch . NÕu kh«ng cã sù kh¸c nhau vÒ tµi nguyªn du lÞch gi÷a c¸c vïng th× ch¾c ch¾n ho¹t ®éng du lÞch sÏ kÐm ph¸t triÓn . N¬i nµo cµng cã nhiÒu tµi nguyªn du lÞch n¬i ®ã cµng hÊp dÉn ®èi víi du kh¸ch . Lîng kh¸ch ®Õn c¸c ®iÓm du lÞch sÏ lµm nhu cÇu vÒ kh¸ch s¹n lín vµ râ rµng nh vËy tµi nguyªn du lÞch cã ¶nh hëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n . MÆt kh¸c , viÖc tiÕp nhËn qui m« cña tµi nguyªn du lÞch sÏ quyÕt ®Þnh ®Õn qui m«, thø h¹ng cña kh¸ch s¹n. Sù hÊp dÉn cña tµi nguyªn du lÞch quyÕt ®Þnh tÝnh hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n . Mçi lo¹i tµi nguyªn du lÞch sÏ chØ phï hîp víi mét sè kh¸ch hµng nhÊt ®Þnh. ChÝnh v× vËy khi ®Çu t vµo ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i nghiªn cøu kÜ tµi nguyªn du lÞch còng nh nhãm kh¸ch hµng mµ chóng ta ®Þnh híng tíi.  Thø hai: Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái vèn ®Çu t ban ®Çu cao vµ ®Çu t c¬ b¶n cao Chi phÝ ®Ó x©y dùng mét kh¸ch s¹n rÊt cao v× kh«ng chØ ®Çu t vµo c¸c trang thiÕt bÞ trong buång ngñ mµ cßn kinh doanh c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n ®¶m b¶o tÝnh tæng hîp ®ång bé ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. Chi phÝ chuÈn bÞ ®a kh¸ch s¹n vµo ho¹t ®éng nh tuyÓn chän nh©n viªn, thuª kü s thiÕt kÕ…Khi ®· ®a kh¸ch s¹n vµo ho¹t ®éng c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i tÝnh to¸n tÊt c¶ c¸c kho¶n víi môc ®Ých n©ng cao chÊt lîng phôc vô nh nèi m¹ng Internet, m¸y chiÕu, thuª tuyÓn nh©n viªn míi…Ngoµi ra, ®Ó t¹o ra nÐt dÞ biÖt trong s¶n phÈm cña m×nh kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i cã sù ®Çu t cho nã, chi phÝ cho viÖc x©y dùng 3 c¬ së h¹ tÇng, chi phÝ ®Êt ®ai gi¶i phãng mÆt b»ng…Khi t¹o ra lîi nhuËn nhµ qu¶n lý ph¶i ph©n bè mét c¸ch hîp lý lu«n cã kho¶n dïng cho viÖc n©ng cÊp ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi kh¸ch s¹n lªn ë møc cao h¬n chø kh«ng ph¶i chØ b»ng lßng víi thø h¹ng cò.  Thø ba: Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái dung lîng lao ®éng trùc tiÕp t¬ng ®èi cao Do nhu cÇu cña con ngêi r¸t phong phó, ®a d¹ng vµ cã tÝnh cao cÊp hay nãi c¸ch kh¸c s¶n phÈm kh¸ch s¹n kh«ng cã tÝnh khu«n mÉu. Cho nªn kh«ng thÓ dïng m¸y mãc ®Ó thay thÕ con ngêi ®îc mµ ph¶i sö dông chÝnh con ngêi ®Ó tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch vµ møc ®é phôc vô ph¶i cao. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n thuéc lÜnh vùc dÞch vô do vËy chñ yÕu sö dông lùc lîng lao ®éng sèng lµ con ngêi . H¬n n÷a, yªu cÇu cña kh¸ch ngµy cµng cao h¬n vÒ sè lîng vµ chÊt lîng dÞch vô cho nªn c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i n©ng cao chÊt lîng c¸c s¶n phÈm cña m×nh, ®Æc biÖt lµ viÖc n©ng cao th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn v× sù tho¶ m·n b»ng sù c¶m nhËn – sù mong chê cña du kh¸ch. C«ng thøc sau ®©y thÓ hiÖn mèi quan hÖ ®ã: S=P–E Trong ®ã E lµ mét ®¹i läng t¬ng ®èi æn ®Þnh.VËy muèn t¨ng S th× ph¶i ®Èy P lªn. Mµ P lµ sù c¶m nhËn . §ã lµ sù c¶m nhËn b»ng c¬ quan gi¸c quan cña kh¸ch ngay khi bíc ch©n ®Õn kh¸ch s¹n. Muèn t¨ng P c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn tËp trung vµo 2 yÕu tè : Con ngêi vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt .Cho nªn con ngêi lµ mét trong nh÷ng nh©n tè ®Ó n©ng cao chÊt lù¬ng s¶n phÈm mµ cô thÓ lµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn kh¸ch s¹n trong qóa tr×nh phôc vô kh¸ch kÓ tõ khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n cho ®Õn khi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n . §Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch th× cÇn cã sù chuyªn m«n ho¸ trong ph©n c«ng lao ®éng dÉn ®Õn ®ßi hái nhiÒu lao ®éng trùc tiÕp h¬n. MÆt kh¸c thêi gian kinh doanh phô thuéc vaß thêi gian tiªu dïng cña kh¸ch do ®ã lao ®éng ph¶i lµm viÖc 24/24 giê mét ngµy ®ªm t¹o thµnh nh÷ng ca kÝp lµm viÖc vµ do thiªn híng n©ng cao tÝnh ®a d¹ng cña s¶n phÈm nªn cã xu híng sè lao ®éng trong hÖ thèng kh¸ch s¹n ngµy cµng t¨ng. Víi ®Æc ®iÓm nµy ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i coi c«ng t¸c tæ chøc , qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc lµ mét trong nh÷ng kh©u ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm , sù hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n .  Thø t : Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh thêi vô Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh thêi vô v× nã g¾n liÒn víi tµi nguyªn du lÞch, quy luËt t©m sinh lý cña con ngêi t¹o nªn nh÷ng chu lú. 4 G©y khã kh¨n cho viÖc ho¹ch to¸n chi phÝ vµ qu¶n lý nguån nh©n lùc., nÕu kh«ng thùc hiÖn tèt sÏ ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm cung cÊp vµ thua lç. Do vËy ,c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i c¸c biÖn ph¸p hîp lý, cßn môc tiªu cuèi cïng lµ lµm tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch vµ t¹o ra nhiÒu doanh thu cho kh¸ch s¹n . Qua c¸c ®Æc ®iÓm trªn cho thÊy kh¸ch s¹n muèn t¹o ra chÊt lîng dÞch vô tèt nhÊt kh«ng chØ phô thuéc vµo c¸c yÕu tè chñ quan mµ cßn phô thuéc rÊt nhiÒu vµo yÕu tè kh¸ch s¹n. NhiÖm vô cña nh÷ng ngêi ®øng ®Çu doanh nghiÖp kh¸ch s¹n lµ víi c¸c yÕu tè nh : vèn, nh©n lùc… sö dông sao cho ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt, ®©y lµ nhiÖm vô kh«ng dÔ dµng . 1.2 Qu¶n lý nh©n lùc trong doanh nghiÖp kh¸ch s¹n 1.2.1 Kh¸i niÖm nh©n lùc vµ qu¶n lý nh©n lùc _Nguån nh©n lùc cña mét tæ chøc bao gåm tÊt c¶ nh÷ng ngêi lao ®éng lµm viÖc cho tæ chøc ®ã. _Qu¶n lý nh©n lùc lµ mét hÖ thèng c¸c kiÕn thøc, c¸c nguyªn t¾c vµ c¸c ph¬ng ph¸p khoa häc ®· ®îc ®óc rót vµ kiÓm nghiÖm qua thùc tÕ ®Ó thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng qu¶n lý con ngêi , t¹o ®éng lùc ®Ó thóc ®Èy ho¹t ®éng cña hä, liªn kÕt, phèi hîp ho¹t ®éng cña con ngêi, l·nh ®¹o vµ kiÓm tra ho¹t ®éng cña con ngêi. Qu¶n lý nh©n lùc lµ tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cña mét tæ chøc ®Ó x©y dùng, ph¸t triÓn, sö dông, ®¸nh gi¸, b¶o toµn vµ g×n gi÷ mét lùc lîng lao ®éng phï hîp víi yªu cÇu cña c«ng viÖc cña tæ chøc c¶ vÒ mÆt sè lîng vµ chÊt lîng. _ §èi tîng cña qu¶n lý nh©n lùc lµ ngêi lao ®éng víi t c¸ch lµ nh÷ng c¸ nh©n vµ c¸c vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn hä trong tæ chøc nh c«ng viÖc vµ c¸c quyÒn lîi cña hä. _ Môc tiªu cña qu¶n lý nh©n lùc lµ nh»m n©ng cao sù ®ãng gãp cã hiÖu suÊt cña ngêi lao ®éng ®èi víi tæ chøc ®Ó gióp cho tæ chøc cã thÓ sö dông ®îc tèt nhÊt nguån nh©n lùc hiÖn cã, ®ång thêi ®¸p øng ®îc c¸c yªu cÇu c«ng viÖc tríc m¾t vµ trong t¬ng lai cña tæ chøc còng nh yªu cÇu ph¸t triÓn c¸ nh©n cña ngêi lao ®éng. Thùc chÊt qu¶n lý nh©n lùc lµ c«ng t¸c qu¶n lý con ngêi trong ph¹m vi néi bé mét tæ chøc, lµ sù ®èi xö cña tæ chøc ®èi víi ngêi lao ®éng. Qu¶n lý nh©n lùc trong doanh nghiÖp kh¸ch s¹n chØ lµ mét phÇn trong c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc trong hÖ thèng tæ chøc c¸c doanh nghiÖp nãi chung, mÆc dï mang mét sè nÐt riªng ®Æc thï. §Ó thùc hiÖn ®îc c¸c chøc n¨ng qu¶n lý, ngêi qu¶n lý ph¶i biÕt vËn dông linh ho¹t c¸c kiÕn thøc, ph¬ng ph¸p qu¶n lý cho phï hîp víi tõng ngêi lao ®éng trong tõng trêng hîp. 5 1.2.2.Néi dung cña c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Môc tiªu cña c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc lµ hiÖu qña kinh doanh, tèi thiÓu lµ hoµ vèn, t¹o ®éng lùc thóc ®Èy nh©n viªn lµm viÖc vµ tho¶ m·n c¸c nguyÖn väng chÝnh ®¸ng. Do vËy, ®Ó ®¹t ®îc môc tiªu trªn, doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cÇn ph¶i tæ chøc lao ®éng mét c¸ch hîp lý vµ khoa häc, ®ång thêi ph©n c«ng s¾p xÕp lao ®éng vµo vÞ trÝ lµm viÖc phï hîp víi n¨ng lùc cña hä. §Ó ®¹t ®îc ®iÒu nµy, doanh nghiÖp cÇn ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c néi dung cña c«ng t¸c nh©n lùc sau: 1.2.2.1. Ho¹ch ®Þnh nguån nh©n lùc Ho¹ch ®Þnh nguån nh©n lùc lµ néi dung ®Çu tiªn ®èi víi mét doanh nghiÖp cô thÓ, nh»m ph¸c th¶o kÕ ho¹ch tæng thÓ vÒ nhu cÇu nh©n lùc ®èi víi mét doanh nghiÖp trong t¬ng lai. Dùa vµo môc tiªu cña doanh nghiÖp tõ ®ã h×nh thµnh nhu cÇu nh©n lùc cho c¸c bé phËn kh¸c nhau. C«ng t¸c nµy bao gåm:  X¸c ®Þnh nhu cÇu lao ®éng ( t¨ng hoÆc gi¶m ) trong tõng thêi kú kinh doanh. Trong ®ã cÇn dù kiÕn c¶ nhu cÇu vÒ chøc danh, chÊt lîng, chÕ ®é ®·i ngé , møc ®é tr¸ch nhiÖm.  §Ò ra chÝnh s¸ch vµ kÕ ho¹ch ®¸p øng nhu cÇu lao ®éng ®· dù kiÕn. Chó ý x¸c ®Þnh nguån cung øng nh©n lùc vµ kh¶ n¨ng thuyªn chuyÓn nh©n lùc khi cÇn thiÕt.  X©y dùng c¸c biÖn ph¸p nh»m kh¾c phôc t×nh tr¹ng thõa hoÆc thiÕu lao ®éng x¶y ra . Do ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh thêi vô râ rÖt, bëi vËy nhu cÇu sö dông lao ®éng còng co gi·n theo. Nªn c«ng t¸c ho¹ch ®Þnh nguån nh©n lùc ®ãng vai trß quan träng ®èi víi viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng, t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c lu«n ®îc phôc vô tèt ë mäi lóc, mäi thêi ®iÓm lµ nh nhau thËm chÝ ngµy mét tèt h¬n. 1.2.2.2. TuyÓn dông nh©n lùc TuyÓn dông nh©n lùc trong kh¸ch s¹n lµ qu¸ tr×nh t×m kiÕm, thu hót vµ lùa chän nh©n viªn thÝch hîp víi c«ng viÖc tuyÓn dông. Nhng ph¶i dùa vµo nhu cÇu sö dông lao ®éng cña tõng bé phËn vµ ®Æc ®iÓm tõng c«ng viÖc. H¬n n÷a ph¶i nh¹y bÐn trong t×nh h×nh thùc tÕ cña thÞ trêng lao ®éng, xem xÐt kü lìng luËt lao ®éng vµ c¸c v¨n b¶n hiÖn hµnh cã liªn quan ®Õn vÊn ®Ò tuyÓn dông . 6 Môc ®Ých cña c«ng t¸c nµy lµ nh»m t¹o ra cung øng kÞp thêi sè lao ®éng ®ñ tiªu chuÈn cho c«ng viÖc cña c¸c bé phËn kh¸c nhau. Hä ph¶i ®ñ kh¶ n¨ng ®Ó ®¶m b¶o nh÷ng vÞ trÝ thiÕu khuyÕt cña doanh nghiÖp. Muèn vËy, doanh nghiÖp ph¶i tiÕn hµnh theo ®óng nghÜa cña nã, tøc lµ ngêi ®îc tuyÓn chän ph¶i ®¸p øng ®îc c¸c yªu cÇu sau: Ngêi ®îc tuyÓn chän ph¶i lµ ngêi cã tr×nh ®é chuyªn m«n cÇn thiÕt, cã thÓ lµm viÖc ®¹t tíi n¨ng suÊt lao ®éng cao, hiÖu suÊt c«ng t¸c tèt. Ngêi ®îc tuyÓn chän ph¶i lµ ngêi cã kû luËt, trung thùc, g¾n bã víi c«ng viÖc. Ngêi ®îc tuyÓn chän ph¶i lµ ngêi cã søc khoÎ ®Ó cã thÓ lµm trßn ®îc nhiÖm vô mµ doanh nghiÖp giao cho. ViÖc tuyÓn chän nµy rÊt phøc t¹p, ®ßi hái tèn kÐm vÒ thêi gian, tiÒn b¹c vµ søc lùc, nhng nÕu tuyÓn chän kh«ng kü, tuyÓn chän sai, tuyÓn chän theo c¶m tÝnh hoÆc theo mét søc Ðp nµo ®ã th× sÏ dÉn ®Õn hËu qu¶ nhiÒu mÆt vÒ kinh tÕ vµ x· héi. Kh«ng nh÷ng thÕ, viÖc tæ chøc tuyÓn lao ®éng cßn ®ßi hái ph¶i ®îc tiÕn hµnh theo mét tr×nh tù nhÊt ®Þnh. Quy tr×nh tuyÓn dông nh sau: ChuÈn bÞ vµ th«ng b¸o tuyÓn dông Thu nhËn hå s¬ vµ s¬ tuyÓn Pháng vÊn vµ kiÓm tra tay nghÒ KiÓm tra søc kháe Ra quyÕt ®Þnh tuyÓn dông Thö viÖc KÝ hîp ®ång lao ®éng7 øng cö viªn bÞ lo¹i S¬ ®å 1: TiÕn tr×nh tuyÓn chän nh©n viªn  ChuÈn bÞ vµ th«ng b¸o tuyÓn dông: ChuÈn bÞ tuyÓn dông bao gåm c¸c c«ng viÖc nh ph¸c th¶o th«ng b¸o , mÉu pháng vÊn…TiÕp theo tiÕn hµnh th«ng b¸o tuyÓn dông b»ng c¸c h×nh thøc th«ng tin ®¹i chóng, cho chÝnh nh©n viªn trong kh¸ch s¹n…Trong th«ng b¸o cÇn th«ng b¸o yªu cÇu cña c«ng viÖc, chøc danh, sè lîng…  Thu nhËn hå s¬ vµ s¬ tuyÓn : Th«ng qua viÖc thu nhËn vµ xem xÐt hå s¬ cña c¸c øng cö viªn, doanh nghiÖp cã thÓ lo¹i bít nh÷ng hå s¬ kh«ng ®¹t yªu cÇu so víi th«ng b¸o ®Ò ra.  Pháng vÊn vµ kiÓm tra tay nghÒ: Th«ng qua pháng vÊn , héi ®ång tuyÓn dông sÏ tiÕp xóc trùc tiÕp víi øng cö viªn. T¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc t×m hiÓu kÜ h¬n vÒ thÝ sinh, lùa chän ®îc nh©n viªn thÝch hîp víi chøc danh cÇn tuyÓn. Th«ng qua pháng vÊn cã thÓ sµng läc vµ lùa chän ®îc nh÷ng ngêi giái nhÊt . §èi víi c¸c chøc danh nh nh©n viªn lÔ t©n, buång , bµn …th× cÇn ph¶i cã kiÓm tra tay nghÒ ®Ó kh¼ng ®Þnh vÒ mÆt chuyªn m«n . Môc ®Ých cña pháng vÊn vµ kiÓm tra tay nghÒ lµ ®a ra kÕt luËn ®èi víi ngêi tham gia dù tuyÓn vÒ c¸c mÆt: tr×nh ®é häc vÊn, ngo¹i ng÷, nghiÖp vô, kh¶ n¨ng giao tiÕp øng xö…  KiÓm tra søc khoÎ: Nh»m kh¼ng ®Þnh kh¶ n¨ng lµm viÖc æn ®Þnh vµ l©u dµi cña nh©n viªn míi. Ngoµi ra, cßn ph¶i ®¶m b¶o nh©n viªn cña kh¸ch s¹n kh«ng m¾c c¸c bÖnh truyÒn nhiÔm, bÖnh ngoµi da, ®ñ chiÒu cao…do ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lu«n tiÕp xóc víi kh¸ch.  Ra quyÕt ®Þnh tuyÓn dông: Nh÷ng ngêi tróng tuyÓn sÏ ®îc th«ng b¸o râ rµng. Sau ®ã ngêi nh©n viªn míi tr¶i qua thêi gian thùc tËp theo qu¸ tr×nh vµ thùc hiÖn c¸c thñ tôc cã liªn quan. Môc ®Ých cña tuyÓn dông nh»m lùa chän ®îc ®éi ngò lao ®éng ®¹t yªu cÇu ®Ò ra v× trong kinh doanh kh¸ch s¹n chÊt lîng dÞch vô ®îc ®Æt lªn hµng ®Çu vµ kh¸ch hµng lu«n lµ ®èi tîng quan träng nhÊt. ViÖc tuyÓn dông lao ®éng t¹i c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n hiÖn nay rÊt ®îc coi träng bëi v× trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n chÊt lîng phôc vô ®îc ®Æt lªn hµng ®Çu vµ kh¸ch hµng lµ thîng ®Õ. Cho nªn c¸c doanh nghiÖp thêng ¸p dông h×nh thøc thi tuyÓn díi hai d¹ng lµ tr¾c nghiÖm vµ pháng vÊn ®Ó cã thÓ trùc tiÕp ®¸nh gi¸ mét c¸ch t¬ng ®èi chÝnh x¸c chÊt lîng cña lao ®éng ®îc tuyÓn chän. +D¹ng thø nhÊt lµ tr¾c nghiÖm c¸ nh©n vµ cã 4 lo¹i: _ Tr¾c nghiÖm trÝ th«ng minh. 8 _ Tr¾c nghiÖm vÒ kÜ n¨ng, kÜ x¶o sÏ ®o lêng ®îc kh¶ n¨ng trong khi thùc hiÖn mét c«ng viÖc nhÊt ®Þnh. _ Tr¾c nghiÖm vÒ sù quan t©m sÏ ®o lêng ®îc sù chó ý c¸ nh©n, sù thÝch thó ®èi víi c«ng viÖc vµ th¸i ®é lµm viÖc. _ Tr¾c nghiÖm vÒ c¸ nh©n sÏ lµm béc lé tÝnh khÝ cña con ngêi vµ ®éng c¬ cña hä. + D¹ng thø hai lµ pháng vÊn còng cã 2 lo¹i lµ pháng vÊn ban ®Çu vµ pháng vÊn ®¸nh gi¸: _ Pháng vÊn ban ®Çu lµ ®Ó lo¹i trõ nh÷ng øng cö viªn kh«ng ®ñ tr×nh ®é vµ chó ý ®Õn nh÷ng ngêi cã tr×nh ®é ®Ó cã thÓ tuyÓn vµo lµm viÖc. §Ó thùc hiÖn lo¹i pháng vÊn nµy lµ dïng c¸ch sµng läc. Theo c¸ch nµy, nhµ qu¶n lÝ ®a ra hÖ thèng c¸c c©u hái ®Ó øng cö viªn tr¶ lêi råi c¨n cø vµo ®ã ®Ó xem øng cö viªn cã ®¹t ®îc nh÷ng tiªu chuÈn cña nghÒ nghiÖp hay kh«ng. _ Pháng vÊn ®¸nh gi¸ ®îc tiÕn hµnh ®Ó duyÖt l¹i tÊt c¶ mäi vÊn ®Ò vÒ kh¶ n¨ng cña ngêi xin viÖc. ViÖc nµy cho phÐp ngêi pháng vÊn ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng vÒ viÖc tuyÓn chän. _ Tuy nhiªn dï lµ tuyÓn chän díi h×nh thøc nµo th× viÖc tuyÓn chän lao ®éng t¹i doanh nghiÖp chØ cã ý nghÜa khi ®¶m b¶o ®îc nguyªn t¾c sau ®©y:  Ph¶i th«ng b¸o réng r·i, t¹o c¬ héi ®Ó tÊt c¶ mäi ngêi vµo vÞ trÝ cßn trèng, kh«ng kÓ nguån gèc, miÔn lµ hä cã ®ñ tr×nh ®é ®Ó lµm viÖc, cã thÓ lµ nh©n viªn cò trong néi bé cña kh¸ch s¹n, co thÓ la øng cö viªn tõ bªn ngoµi.  Cã hÖ thèng tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ th«ngs nhÊt ®¶m b¶o tÝnh kh¸ch quan khi ®¸nh gi¸.  Cã luËt lÖ, qui t¾c , qui ®Þnh gi¸m s¸t tiªu chuÈn thi tuyÓn râ rµng vµ nghiªm tóc thùc hiÖn tõ 2 phÝa ngêi thi vµ ngêi tuyÓn. 1.2.2.3 Bè trÝ vµ sö dông nh©n viªn: Mäi nç lùc cña c«ng t¸c tuyÓn dông sÏ t¹o ra cho doanh nghiÖp mét ®éi ngò lao ®éng cã kh¶ n¨ng thÝch øng víi c«ng viÖc ®îc giao. Song hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng l¹i phô thuéc chñ yÕu vµo vÊn ®Ò bè trÝ vµ sö dông nh©n viªn ®ã cã hîp lÝ kh«ng. Nõu kh«ng bè trÝ hîp lÝ th× sÏ kh«ng ph¸t huy ®óng n¨ng lùc cña hä, tõ ®ã ¶nh hëng tíi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Sö dông nh©n viªn hîp lÝ cã nghÜa lµ c¸c nhµ qu¶n lÝ ph¶i biÕt c¸ch s¾p xÕp , ®iÒu chØnh vµ t¹o ra sù héi nhËp cña tõng nh©n viªn vµo guång m¸y ho¹t ®éng chung cña doanh nghiÖp. * X¸c ®Þnh ®Þnh møc lao ®éng 9 ¸p dông ®Þnh møc lao ®éng ®Ó bè trÝ vµ sö dông lao ®éng trong doanh nghiÖp lµ cÇn thiÕt. §Þnh møc lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ sè lîng lao ®éng cÇn thiÕt ®Ó gi¶i quyÕt mét c«ng viÖc nµo ®ã , hay ®Ó hoµn thµnh nghiÖp vô c«ng t¸c nµo ®ã, hoÆc ®Ó phôc vô mét sè lîng kh¸ch trong nh÷ng ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh. Nã còng lµ c¨n cø ®Ó tr¶ l¬ng cho ngêi lao ®éng. Cã thÓ ph©n chia theo:  §Æc ®iÓm nghÒ nghiÖp: Cã ®Þnh møc phôc vô buång, phôc vô bµn, ®Þnh møc chÕ biÕn mãn ¨n…  Theo tr×nh ®é chuyªn m«n: Cã ®Þnh møc lao ®éng cho nh©n viªn theo bËc 1, bËc 2… ®èi víi tõng lo¹i kh¸c nhau. Khi x¸c ®Þnh møc lao ®éng cÇn ph¶i chó ý ®Õn c¸c nh©n tè ¶nh hëng ®Õn ®Þnh møc lao ®éng nh: ®iÒu kiÖn lao ®éng, tr×nh ®é chuyªn m«n, yÕu tè t©m sinh lý cña ngêi lao ®éng. Kh«ng thÓ b¾t nh©n viªn lµm viÖc qu¸ nhiÒu trong mét ca lµm viÖc v× sÏ g©y t©m lý mÖt mái ¶nh hëng tíi chÊt lîng cung cÊp cho kh¸ch. * S¾p xÕp vµ sö dông nh©n lùc §©y lµ viÖc s¾p xÕp ®éi ngò lao ®éng phï hîp víi tõng lo¹i c«ng viÖc võa t¹o kÝch thÝch võa mang l¹i hiÖu qu¶ c«ng viÖc cao. S¾p xÕp vµ sö dông nh©n lùc bao gåm:  Ph©n c«ng lao ®éng: Lµ h×nh thøc giao viÖc cho c¸ nh©n hay mét bé phËn nµo ®ã trong kh¸ch s¹n. CÇn cã sù kÕt hîp gi÷a ph©n c«ng lao ®éng vµ hîp t¸c lao ®éng, ®Õn vÊn ®Ò chuyªn m«n ho¸ lao ®éng nh»m n©ng cao kü n¨ng, kü s¶o cña nh©n viªn ®Ó hä thùc hiÖn c¸c thao t¸c nghiÖp vô thµnh thôc tr¸nh sai sãt x¶y ra trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch .  X¸c ®Þnh qui chÕ lµm viÖc: Qui ®Þnh thêi gian lµm viÖc vµ nghØ ng¬i hîp lÝ ®èi víi ngêi lao ®éng vµ c¸c qui ®Þnh kh¸c nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông ®éi ngò lao ®éng. X¸c ®Þnh qui chÕ lµm viÖc cho ngêi lao ®éng ®¶m b¶o phï hîp víi ®Æc ®iÓm kinh doanh, luËt ph¸p hiÖn hµnh, t©m sinh lÝ cña nh©n viªn…  Tæ chøc chç lµm viÖc: Lµ phÇn diÖn tÝch vµ kh«ng gian ®ñ ®Ó cho mét hoÆc mét nhãm ngêi lao ®éng lµm viÖc. Chç lµm viÖc coi lµ hîp lÝ khi nã ®¶m b¶o cã ®ñ diÖn tÝch s¾p xÕp, bè trÝ trang thiÕt bÞ …§ång thêi ®¶m b¶o phÇn kh«ng gian ®Ó ngêi lao ®éng thao t¸c, ®¸p øng c¸c yªu cÇu vÒ an toµn lao ®éng. 1.2.2.4 §¸nh gi¸ kÕt qu¶ thùc hiÖn c«ng viÖc cña nh©n viªn. 10 Môc ®Ých cña viÖc ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ thùc hiÖn c«ng viÖc cña nh©n viªn trong doanh nghiÖp nh»m ®a ra nh÷ng nhËn ®Þnh vÒ møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc cña hä trong tõng thêi k× nhÊt ®Þnh. Yªu cÇu cña viÖc ®¸nh gi¸ cÇn ph¶i kh¸ch quan, c«ng b»ng vµ chÝnh x¸c. Cã c¸c ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ sau: + Ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ b»ng c¸ch cho ®iÓm: Ph¬ng ph¸p nµy c¨n cø vµo tiªu thøc ®· lùa chän nh: kÜ n¨ng nghÒ nghiÖp , tÝnh chÝnh x¸c, s¸ng kiÕn…theo thang ®iÓm qui ®Þnh, do cÊp trªn trùc tiÕp cña nh©n viªn thùc hiÖn. Ph¬ng ph¸p nµy mang tÝnh chñ quan nªn ngêi ta thêng ®Ó cho nh©n viªn tù ®¸nh gi¸ sau ®ã th«ng qua ý kiÕn cña tËp thÓ, n¬i lµm viÖc, sau ®ã cÊp trªn tæng hîp l¹i vµ ®a ra nhËn xÐt chung. + Ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ dùa vµo phiÕu gãp ý cña kh¸ch hµng : Ph¬ng ph¸p nµy cã nhîc ®iÓm lµ : do kh¸ch rÊt ®a d¹ng vÒ løa tuæi , tr×nh ®é, quèc tÞch…nªn c¶m nhËn cña hä rÊt kh¸c nhau vÒ chÊt l îng, khã trong viÖc ®a ra ý kiÕn ®óng ®Ó ®¸nh gi¸ ngêi nh©n viªn ®ã lµm viÖc nh thÕ nµo. Song dï ¸p dông ph¬ng ph¸p nµo ®i n÷a th× còng ph¶i ®¹t ®îc môc ®Ých lµ ®éng viªn nh©n viªn lµm viÖc tèt h¬n trªn c¬ së khuyÕn khÝch tÝch cùc, x¸c ®Þnh ®îc møc ®é nç lùc cña hä ®èi víi c«ng viÖc ®îc giao vµ ng¨n chÆn ngay tõ ®Çu nh÷ng hµnh vi tiªu cùc cña nh©n viªn. 1.2.2.5 §µo t¹o vµ ph¸t triÓn nh©n lùc: Trong m«i trêng kinh doanh kh¸ch s¹n, do sù thay ®æi cña c¸c yÕu tè ®Æc biÖt lµ sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng cña tri thøc khoa häc vµ sù biÕn ®éng nhu cÇu cña kh¸ch ®ßi hái ®éi ngò c¸n bé vµ nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ph¶i thêng xuyªn n©ng cao tr×nh ®é , nghiÖp vô, ngo¹i ng÷, n¾m b¾t c¸c th«ng tin míi..Néi dung ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n rÊt ®a d¹ng, bao gåm: giao tiÕp, øng xö, ngo¹i ng÷. H×nh thøc ®µo t¹o phong phó t¹o ®iÒu kiÖn cho mäi ngêi ®Òu cã thÓ tham gia nh: göi ®i ®µo t¹o ë c¸c trêng ®¹i häc , trung cÊp vµ d¹y nghÒ, göi ®i ®µo t¹o ë níc ngoµi ®Ó häc hái kinh nghiÖm ; ®µo t¹o t¹i chç. §µo t¹o vµ ph¸t triÓn lµ c¶ mét tiÕn tr×nh liªn tôc kh«ng ngõng. Ban l·nh ®¹o ph¶i thêng xuyªn kiÓm tra vµ ®¸nh gi¸ xem ch¬ng tr×nh ®¸p øng víi c¸c nhu cÇu vµ môc tiªu ®Ò ra cha, ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh tÕ cña tõng ch¬ng tr×nh nµy. §µo t¹o ngêi lao ®éng lµ ®Ó chuÈn bÞ cho con ngêi thùc hiÖn chøc n¨ng, nhiÖm vô mét c¸ch tù gi¸c vµ cã nh÷ng am hiÓu vÒ c«ng viÖc cña hä, th¸i ®é hîp t¸c gi÷a ngêi lao ®éng vµ ngêi qu¶n lý. §ång thêi nã còng ph¸t triÓn nh÷ng kü n¨ng hiÓu biÕt trong qu¶n lý, tõ ®ã ®¶m b¶o mét sù hîp t¸c tõ 11 c¸c bé phËn kh¸c nhau vµ c¸c cÊp díi cña hä. VÊn ®Ò nµy thùc sù cã hiÖu qu¶ khi cã sù quan t©m chu ®¸o cña ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n. 1.2.2.6 TiÒn l¬ng vµ ®·i ngé ®èi víi c¸n bé nh©n viªn cña kh¸ch s¹n Søc lao ®éng lµ mét nh©n tè cÊu thµnh nªn c¸c nguån lùc ®Çu vµo cho kh¸ch s¹n vµ lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh tíi kÕt qu¶ vµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n . Ngêi lao ®éng cung cÊp søc lao ®éng nh»m thu ®îc mét lîi Ých kinh tÕ ®Ó ®¶m b¶o cho cuéc sèng cña hä tån t¹i vµ ph¸t triÓn. V× vËy, ®èi víi ngêi lao ®éng, lîi Ých kinh tÕ lµ rÊt quan träng, nã kÝch thÝch hä h¨ng say lao ®éng n©ng cao chÊt lîng phôc vô. Ngoµi ra, c¸c kho¶n nh trî cÊp x· héi, phóc lîi vµ b¶o hiÓm còng rÊt cÇn thiÕt ®èi víi ngêi lao ®éng vµ ngµy cµng trë nªn quan träng h¬n, l¬ng vµ ®·i ngé bao gåm 2 phÇn: + Tµi chÝnh: ChÕ ®é tiÒn l¬ng vµ ph¬ng ph¸p tr¶ l¬ng mµ c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ ¸p dông theo nh÷ng c¸ch sau: _ TiÒn l¬ng theo thêi gian: ®îc tÝnh vµ tr¶ cho ngêi lao ®éng c¨n cø vµo møc l¬ng cÊp bËc vµ thêi gian lµm viÖc thùc tÕ cña ngêi lao ®éng mµ kh«ng chó ý tíi kÕt qu¶ t¹o ra trong thêi gian lµm viÖc.  u ®iÓm cña ph¬ng ph¸p nµy lµ: tÝnh to¸n ®¬n gi¶n, kh«ng g©y ra sù c¨ng th¼ng vÒ nhÞp ®é nªn chÊt lîng c«ng viÖc ®îc ®¶m b¶o.  Nhîc ®iÓm cña ph¬ng ph¸p nµy lµ: mang tÝnh chÊt b×nh qu©n, kh«ng khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng n©ng cao n¨ng suÊt vµ chÊt lîng c«ng viÖc. _ TiÒn l¬ng theo s¶n phÈm: Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, s¶n phÈm t¹o ra lµ dÞch vô nªn nã kh«ng mang h×nh th¸i vËt chÊt mµ nã mang h×nh th¸i gi¸ trÞ. Do ®ã h×nh thøc tiÒn l¬ng theo s¶n phÈm lµ h×nh thøc tr¶ theo kÕt qu¶ lao ®éng ®îc ®o b»ng gi¸ trÞ s¶n phÈm t¹o ra mµ kh«ng chó ý tíi thêi gian sö dông ®Ó t¹o ra kÕt qu¶ ®ã. Tuy nhiªn, viÖc ®o lêng s¶n phÈm dÞch vô vÒ sè lîng vµ chÊt lîng rÊt khã, nã kh¸c nhau tuú thuéc vµo ®èi tîng lao ®éng vµ ®èi tîng kh¸ch. Nªn viÖc ¸p dông sÏ gÆp nhiÒu phiÒn phøc, do ®ã nã Ýt ®îc ¸p dông. _ TiÒn l¬ng kho¸n: ¸p dông ®Ó tr¶ l¬ng cho nh÷ng kh©u c«ng viÖc ®ßi hái hoµn thµnh khÈn tr¬ng trong thêi gian nhÊt ®Þnh vµ kh«ng thÓ tÝnh ®Þnh møc chÝnh x¸c ®îc. Cã thÓ giao kho¸n theo c«ng viÖc, theo s¶n phÈm hay kho¸n gän theo nhiÖm vô yªu cÇu. 12  u ®iÓm: KhuyÕn khÝch ngêi lao ®éng ph¸t huy s¸ng kiÕn, linh ho¹t chñ ®éng trong c«ng viÖc, gi¶m thêi gian ®Ó hoµn thµnh c«ng viÖc.  Nhîc ®iÓm: NÕu c«ng t¸c kiÓm tra, nghiªn cøu s¶n phÈm vµ b¶o hé lao ®éng kh«ng tèt sÏ gi¶m hiÖu qu¶ kinh tÕ. C¸c kho¶n phóc lîi x· héi: Bao gåm c¸c kÕ ho¹ch mµ kh¸ch s¹n ¸p dông nh: B¶o hiÓm x· héi (nh©n thä, y tÕ), c¸c lo¹i trî cÊp x· héi, c¸c lo¹i phôc lîi (hu, ®Òn bï cho c«ng nh©n lµm viÖc trong m«i trêng ®éc h¹i, lµm vµo ngµy nghØ, lÔ, tÕt, trî cÊp vÒ gi¸o dôc, tr¶ l¬ng trong trêng hîp èm ®au, v¾ng mÆt. 1.2.2.7 Khen thëng vµ kû luËt Khen thëng vµ kû luËt lµ hai vÊn ®Ò lu«n ®i cïng nhau mäi lÜnh vùc. Khen thëng cã nhiÒu h×nh thøc nh: tiÒn, chuyÕn ®i ch¬i, ®i häc… víi môc ®Ých t¹o ®éng lùc cho ngêi lao ®éng lµm viÖc tèt h¬n v× hä cµng lµm viÖc tèt vµ thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c quy ®Þnh ®Ò ra, ®iÒu ®ã cã nghÜa lµ møc thëng còng sÏ t¨ng lªn, cã c¬ héi th¨ng tiÕn vµ ®îc mäi ngêi coi nh lµ mét tÊm g¬ng ®Ó noi theo. Ngoµi ra, cßn cã h×nh thøc thëng tõ lîi nhuËn quy ®Þnh t¹i ®iÒu 64 cña Bé luËt lao ®éng nh sau: §èi víi doanh nghiÖp tæ chøc kinh doanh dÞch vô thuéc thµnh phÇn kinh tÕ quèc doanh, møc tiÒn thëng tèi ®a kh«ng qu¸ s¸u th¸ng tiÒn l¬ng theo hîp ®ång lao ®éng. §èi víi doanh nghiÖp cã vèn ®Çu t níc ngoµi, doanh nghiÖp trong khu chÕ xuÊt, khu c«ng nghiÖp, møc thëng do hai bªn tho¶ thuËn nhng kh«ng thÊp h¬n mét th¸ng tiÒn l¬ng theo hîp ®ång lao ®éng. §èi víi doanh nghiÖp t nh©n, tiÒn thëng do hai bªn tho¶ thuËn nhng møc trÝch Ýt nhÊt lµ 10% lîi nhuËn. Ngoµi chÝnh s¸ch tiÒn l¬ng, tiÒn thëng khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng h¨ng say lµm viÖc, n©ng cao chÊt lîng phôc vô, doanh nghiÖp cßn cã thÓ khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng b»ng c¸c h×nh thøc sau: lÔ, TÕt. T¹o ®iÒu kiÖn cho ngêi lao ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ vµo nh÷ng dÞp Quan t©m ®Õn ®êi sèng tinh thÇn cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong doang nghiÖp b»ng c¸ch hái th¨m, ®éng viªn hä khi èm ®au, bÖnh tËt, hoÆc san xÎ víi hä khi hä cã chuyÖn buån. TrÝch lËp c¸c quü phóc lîi x· héi thëng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong nh÷ng ngµy lÔ lín. 13 Tham gia b¶o hiÓm x· héi cho toµn thÓ c¸n bé nh©n viªn trong doanh nghiÖp. Bªn c¹nh c¸c chÕ ®é, chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng, th× ngêi qu¶n lý vµ sö dông lao ®éng còng cÇn ®Ò ra c¸c h×nh thøc kû luËt trong khu«n khæ ph¸p luËt cho phÐp ®Ó xö lý c¸c vi ph¹m vÒ lao ®éng trong doanh nghiÖp ®Ó cã thÓ qu¶n lý chÆt chÏ vÒ mÆt nh©n sù cho doanh nghiÖp. Cã nh vËy th× doanh nghiÖp míi cã thÓ thùc hiÖn ®îc c¸c chÕ ®é thëng – ph¹t mét c¸ch ph©n minh, t¹o ra sù c«ng b»ng, b×nh ®¼ng cho mäi ngêi lao ®éng trong toµn doanh nghiÖp. Qua ®ã, ngêi l·nh ®¹o doanh nghiÖp cã thÓ ®¸nh gi¸ ®îc thùc chÊt nguån lao ®éng mét c¸ch chÝnh x¸c vµ hiÖu qu¶. 1.3 ý nghÜa cña viÖc hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc ®èi víi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n . 1.3.1 VÞ trÝ, vai trß cña lùc lîng lao ®éng trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n . TÇm quan träng cña qu¶n lý nh©n lùc trong tæ chøc xuÊt ph¸t tõ vai trß quan träng cña con ngêi. Con ngêi lµ yÕu tè cÊu thµnh nªn tæ chøc, vËn hµnh tæ chøc vµ quyÕt ®Þnh sù thµnh b¹i cña tæ chøc. §Æc biÖt trong kinh doanh kh¸ch s¹n , yÕu tè con ngêi lµ kh«ng thÓ thiÕu bëi v×: - §Æc trng cña s¶n phÈm trong kinh doanh kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ dÞch vô nªn nã mang tÝnh v« h×nh. Nh÷ng ngêi t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô kh«ng thÓ ®¸nh gi¸ ®îc chÊt lîng mµ viÖc ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô phô thuéc vµo c¶m nhËn kh¸ch quan cña ngêi tiªu dïng . Khi tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n , ®iÒu mong muèn cuèi cïng cña kh¸ch lµ sù tho¶ m·n vÒ t©m lý. M¸y mãc cã thÓ lµm thay con ngêi trong mét sè c«ng viÖc nhng viÖc ®em l¹i sù tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu, tho¶ m·n vÒ t©m lý nhÊt thiÕt ph¶i cã sù tham gia cña yÕu tè con ngêi. Mét nÐt ®Æc thï trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ph¶i t¹o ra ®îc nh÷ng s¶n phÈm ®¬n chiÕc øng víi tõng kh¸ch hµng, cã nghÜa lµ ®èi víi mçi kh¸ch hµng kh¸c nhau ph¶i cã sù phôc vô kh¸c nhau tuú theo së thÝch tiªu dïng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu rÊt ®a d¹ng vµ cao cÊp cña kh¸ch hµng. MÆt kh¸c trong phôc vô kh«ng ®îc phÐp lµm thö , lµm l¹i nªn cÇn ph¶i cã sù ®a d¹ng vµ phong phó trong c¸ch phôc vô ®Ó s¶n phÈm cã chÊt lîng tèt nhÊt , mang l¹i Ên tîng s©u s¾c nhÊt trong t©m trÝ kh¸ch hµng. §ã lµ ®iÒu v« cïng cÇn thiÕt trong kinh doanh kh¸ch s¹n, ®ßi hái ph¶i cã yÕu tè con ngêi . 14 1.3.2 Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng cña doanh nghiÖp kh¸ch s¹n . C«ng t¸c qu¶n lý trong doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n t¸c ®éng trùc tiÕp tíi ngêi lao ®éng, lµm cho hä hiÓu ®îc r»ng c«ng viÖc cña hä cã ¶nh hëng lín tíi uy tÝn cña kh¸ch s¹n. ChÝnh hä lµ ngêi t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c tin cËy khi tiªu dïng s¶n phÈm dich vô cña kh¸ch s¹n. Muèn ®¹t ®îc môc tiªu nµy, b¶n th©n nhµ qu¶n lý ph¶i lu«n n¾m b¾t kÞp thêi nh÷ng thay ®æi trong nhu cÇu cña kh¸ch hµng nh»m cung cÊp nh÷ng dÞch vô míi tèt h¬n vµ t¹o ®îc nÐt kh¸c biÖt víi s¶n phÈm cña ®èi thñ c¹nh tranh. Ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n thµnh c«ng phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè, nhng vÊn ®Ò cém lµ chÊt lîng ®éi ngò lao ®éng vµ hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña b¶n th©n kh¸ch s¹n. Nhµ qu¶n lý quyÕt ®Þnh viÖc ®Çu t nh thÕ nµo cho phï hîp víi thø h¹ng cña kh¸ch s¹n, vµ ph¶i ®¸p øng ®îc môc tiªu cña kh¸ch s¹n v× nã liªn quan ®Õn kh¼ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch khi tiªu dïng s¶n phÈm. Tuy nhiªn, ®Ó kÐo kh¸ch du lÞch trë thµnh ®ång minh cña kh¸ch s¹n tõ ®ã dÔ th«ng c¶m nh÷ng s¬ suÊt cña nh©n viªn phôc vô hay kh«ng cßn phô thuéc rÊt lín vµo chÝnh sù nh©n thøc vµ tr×nh ®é cña mçi nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp trong kh¸ch s¹n trong giao tiÕp hµng ngµy víi kh¸ch. ChÝnh v× thÕ c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc cµng cÇn ph¶i ®îc ®Çu t liªn tôc díi c¸c h×nh thøc tuyÓn chän, ®µo t¹o cho ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Tæ chøc qu¶n lý vµ sö dông nguån lao ®éng hîp lý sÏ ph¸t huy hÕt n¨ng lùc së trêng cña mçi c¸ nh©n, t¹o ®iÒu kiÖn cho ngêi lao ®éng rÌn luyÖn m×nh vµ qãp phÇn ph¸t triÓn toµn diÖn nh»m phôc vô ngµy cµng tèt h¬n nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Do ®Æc ®iÓm s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ thêi gian tiªu dïng vµ thêi gian s¶n xuÊt trïng nhau nªn chÊt lîng dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch hoµn h¶o hay kh«ng th× kh«ng nh÷ng phô thuéc vµo tr×nh ®é nh©n viªn mµ cßn phô thuéc vµo th¸i ®é cña hä ®èi víi c«ng viÖc. V× vËy, bªn c¹nh ®µo t¹o nh©n viªn qu¶n lý cßn ph¶i gi¸m s¸t quy tr×nh thùc hiªn c«ng viÖc cña hä nh thÕ nµo ®Ó gi÷ ch©n kh¸ch hµng. Nhµ qu¶n lý cÇn ph¶i ®a ra c¸c biÖn ph¸p, c¸ch thøc kinh doanh ®Ó thùc hiÖn ®îc môc tiªu cña kh¸ch s¹n ®Ò ra. Tãm l¹i: §èi víi bÊt k× doanh nghiÖp s¶n xuÊt còng nh kh¸ch s¹n muèn thµnh c«ng ph¶i cã chiÕn lîc kinh doanh hîp lý. Do ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n yªu cÇu vÒ nguån nh©n lùc trùc tiÕp cao ®ßi hái dÞch vô hoµn h¶o kh«ng cho phÐp cã s¶n phÈm thay thÕ nªn muèn ®¹t ®îc môc tiªu nµy 15 kh¸ch s¹n ph¶i lµm tèt c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc, tõ ®ã t¹o ®éng lùc cho ngêi lao ®éng ®Ó t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng ë møc cao nhÊt. 16 Ch¬ng II Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n d©n chñ 2.1 Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n D©n Chñ 2.1.1 Giíi thiÖu qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n D©n Chñ Kh¸ch s¹n D©n Chñ ®îc ngêi Ph¸p thiÕt kÕ vµ x©y dùng vµo ®Çu thÕ kØ XX víi môc ®Ých ®Ó phôc vô sü quan vµ viªn chøc Ph¸p. Môc ®Ých ban ®Çu cña kh¸ch s¹n lµ ®Ó phôc vô thuÇn tuý, kh«ng ph¶i cho môc ®Ých kinh doanh. V× vËy, kh¸ch s¹n ®îc thiÕt kÕ theo kiÓu nhµ kh¸ch, tõ kÕt cÊu cho tíi diÖn tÝch. Sau khi gi¶i phãng thñ ®« th¸ng 10/1954 kh¸ch s¹n ®îc tu söa vµ giao cho bé néi th¬ng qu¶n lý. N¨m 1960 khi C«ng ty du lÞch Hµ néi thµnh lËp, kh¸ch s¹n D©n Chñ vµ mét sè kh¸ch s¹n kh¸c nh Sofitel Metropole ®îc giao cho C«ng ty du lÞch Hµ néi qu¶n lý. Trong nh÷ng n¨m kh¸ng chiÕn chèng Mü, kh¸ch s¹n cã nhiÖm vô phôc vô chuyªn gia níc ngoµi vµ kh¸ch cña §¶ng vµ chÝnh phñ, giai ®o¹n nµy kh¸ch s¹n ho¹t ®éng nh d¹ng nhµ kh¸ch vµ ®îc nhµ níc bao cÊp vÒ kinh phÝ ho¹t ®éng. N¨m 1989 lµ n¨m ®¸nh dÊu mét bíc chuyÓn míi cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. Së du lÞch Hµ néi ra quyÕt ®Þnh sè 91/Q§ - TCCB ngµy 27/3/1989 vÒ viÖc thµnh lËp kh¸ch s¹n D©n Chñ cã ®Çy ®ñ t c¸ch ph¸p nh©n ho¹t ®éng theo c¬ chÕ ho¹ch to¸n ®éc lËp trùc thuéc C«ng ty du lÞch Hµ néi. §iÒu ®ã më ra sù tù chñ trong hät ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, ph¸t huy tinh thÇn s¸ng t¹o, g¾n chÆt gi÷a nhiÖm vô víi quyÒn lîi vµ tr¸ch nhiÖm cña mçi ngêi lao ®éng trong kh¸ch s¹n. KÓ tõ khi ho¹t ®éng theo c¬ chÕ ho¹ch to¸n kinh doanh ®éc lËp ®Õn nay, mÆc dï gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n nhng ®îc sù quan t©m t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi trong viÖc trang bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ c«ng t¸c qu¶n lý cña c«ng ty, cïng víi nç lùc ph¸t huy tù chñ cña m×nh, kh¸ch s¹n lu«n ®æi míi c¬ së vËt chÊt kü thuËt, t¹o ra ®éi ngò lao ®éng n¨ng ®éng, nhiÖt t×nh, cã tr×nh ®é cao, n©ng cao chÊt lîng phôc vô cho kh¸ch. Do ®ã, ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n lu«n hoµn thµnh kÕ ho¹ch ®îc giao, kinh doanh cã hiÖu qu¶ ®¶m b¶o sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n còng nh n©ng cao thu nhËp vµ ®êi sèng cho ngêi lao ®éng. Täa l¹c t¹i 29 Trµng TiÒn- mét vÞ trÝ n»m ngay trung t©m thµnh phè, g¾n víi c¸c c«ng tr×nh vµ di tÝch næi tiÕng cña thµnh phè nh : Nhµ h¸t Lín thµnh phè, hå Hoµn KiÕm, phè cæ Hµ néi, phñ toµn quyÒn §«ng D¬ng… 17 Kh¸ch s¹n D©n Chñ lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n ®· t¹o ra danh tiÕng vµ uy tÝn ë Hµ néi… Tuy cã vÞ trÝ thuËn lîi, nhng còng lµ n¬i tËp trung nhiÒu kh¸ch s¹n lín cã thø h¹ng cao nh Sofitel Metropole, Hilton Opera, Melia, Hanoi Tower… trong hi c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n cßn kh¸ l¹c hËu, do ®ã ph¶i chÞu søc Ðp c¹nh tranh kh«ng nhá tõ phÝa c¸c kh¸ch s¹n trªn. MÆt kh¸c, do kh¸ch s¹n n»m ngay trong khu vùc phè cæ Hµ néi nªn diÖn tÝch kh¸ chËt hÑp, v× vËy viÖc ®ãn tiÕp c¸c ®oµn kh¸ch lín gÆp nhiÒu khã kh¨n, nhÊt lµ c¸c ®Þa ®iÓm cho ®ç xe. 2.1.2. C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. 2.1.2.1. M« h×nh tæ chøc qu¶n lý cña kh¸ch s¹n. (trang sau) 18 2.1.2.2. Chøc n¨ng nhiÖm vô cña c¸c bé phËn phßng ban.  Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n: lµ tËp thÓ l·nh ®¹o, trùc tiÕp ®iÒu hµnh kh¸ch s¹n, trong ®ã gi¸m ®èc lµ ngêi cã thÈm quyÒn cao nhÊt, lµ ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm tríc c«ng ty du lÞch Hµ néi vÒ kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n vµ tríc ph¸p luËt. Ban nµy cã tr¸ch nhiÖm qu¶n lý, chØ ®¹o vµ ®«n ®èc c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n: +Gi¸m ®èc lµ ngêi chØ ®¹o, qu¶n lý toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, thay mÆt kh¸ch s¹n tiÕn hµnh c¸c giao dÞch, gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc víi c¬ quan h÷u quan nh uû ban nh©n d©n thµnh phè, së tµi chÝnh… Bªn c¹nh ®ã Gi¸m ®èc cßn trùc tiÕp l·nh ®¹o phßng kÕ tãan, phßng hµnh chÝnh tæng hîp, nhµ hµng ¢u ,¸, bé phËn kinh doanh vµ cung øng vËt t. +Phã gi¸m ®èc 1: lµ ngêi gióp ®ì gi¸m ®èc vµ trùc tiÕp qu¶n lý bé phËn sales –marketing, bé phËn lÔ t©n, tæ buång, v¨n phßng du lÞch vµ bé phËn t¹p vô. +Phã gi¸m ®èc 2: lµ ngêi trùc tiÕp phô tr¸ch bé phËn b¶o vÖ , tæ dÞch vô, bé phËn kinh doanh hµng ho¸ vµ cung øng vËt t.  Phßng hµnh chÝnh tæng hîp : cã chøc n¨ng tham mu cho gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ c«ng t¸c tæ chøc, ®µo t¹o, tuyÓn dông, qu¶n lý lao ®éng, thùc hiÖn ph©n phèi tiÒn l¬ng , tiÒn thëng, c¸c chÕ ®é b¶o hiÓm x· héi, trang phôc, thi ®ua, khen thëng, kû kuËt vµ c«ng t¸c hµnh chÝnh.  Phßng kÕ to¸n: tham mu cho gi¸m ®èc x©y dùng kÕ ho¹ch hµng n¨m vÒ vèn, kÕ ho¹ch tæ chøc tµi chÝnh, ho¹ch to¸n trong toµn bé kh¸ch s¹n theo sù ph©n cÊp qu¶n lý cña kh¸ch s¹n ®ång thêi x©y dùng kÕ ho¹ch vµ c¸c ®Ò ¸n s¶n xuÊt kinh doanh cã hiÖu qu¶.  Bé phËn lÔ t©n: Chøc n¨ng: Bé phËn lÔ t©n ®îc coi lµ “bé mÆt” cña kh¸ch s¹n, c¸c nh©n viªn cña bé phËn nµy t¹o ra sù tiÕp xóc trùc tiÕp gi÷a kh¸ch s¹n víi kh¸ch hµng. Bé phËn lÔ t©n lµ cÇu nèi gi÷a c¸c bé phËn kh¸c nhau trong kh¸ch s¹n, cã vai trß trong viÖc ®Þnh híng tiªu dïng cña kh¸ch khi kh¸ch ®ang lu tró, giíi thiÖu s¶n phÈm, dÞch vô cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch hµng, thay mÆt kh¸ch s¹n ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi ra, bé phËn lÔ t©n cßn ®ãng vai trß quan träng trong viÖc lµ trung t©m phèi hîp mäi ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn kh¸c nhau trong kh¸ch s¹n vµ gióp c¸c bé phËn ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. 19 MÆt kh¸c, bé phËn lÔ t©n cßn tham mu cho ban gi¸m ®èc cung cÊp c¸c kiÕn nghÞ cña kh¸ch hµng cña ban gi¸m ®èc, cung cÊp c¸c kÕ ho¹ch, chiÕn lîc ho¹t ®éng king doanh cho phï hîp h¬n. NhiÖm vô: ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n ®îc chia ra lµm 4 lo¹i: - §¨ng ký ®Æt phßng . - Nh©n phßng, ®Æt phßng. - Th«ng tin liªn l¹c. DÞch vô thu ng©n Ho¹t ®éng ®¨ng ký ®Æt phßng liªn quan ®Õn viÖc qu¶n lý nh÷ng yªu cÇu ®Æt phßng tríc qua ®iÖn tho¹i, Internet, Telex. Fax… Ho¹t ®éng lµm thñ tôc nhËn phßng vµ tr¶ phßng liªn quan ®Õn viÖc chµo ®ãn, ®¨ng ký kh¸ch ®Õn, qu¶n lý phßng hiÖn cã, bè trÝ phßng trao ch×a kho¸ vµ lµm thñ tôc tr¶ phßng cho kh¸ch khi hä rêi kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng th«ng tin liªn l¹c bao gåm viÖc qu¶n lý c¶ th«ng tin th tõ ®Õn vµ ®i cña kh¸ch. Nh©n viªn ë bµn ®ãn tiÕp cã tr¸ch nhiÖm ë nhËn th«ng tin vµ c¸c yªu cÇu tõ phÝa kh¸ch. Trao cho kh¸ch c¸c th«ng tin vÒ ho¹t ®éng, dÞch vô trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng thu ng©n cña kh¸ch s¹n bao gåm viÖc x¸c ®Þnh t×nh tr¹ng nî, ®a ho¸ ®¬n khi tr¶ phßng vµ qu¶n lý c¸c kho¶n thanh to¸n cña kh¸ch khi cã yªu cÇu. Nh©n viªn bé phËn ®ãn tiÕp còng cÇn thèng kª c¸c ho¹t ®éng ®Æt phßng vµ sö dông phßng, duy tr× mèi liªn hÖ víi bé phËn qu¶n lý phßng vµ c©n ®èi viÖc ®Æt phßng hµng ngµy. §ång thêi t vÊn cho bé phËn sales – marketing vµ ban gi¸m ®èc c¸c quyÕt ®Þnh liªn quan ®Õn kinh doanh.  Bé phËn buång: Lµ bé phËn t¹o ra doanh thu chñ yÕu cña kh¸ch s¹n bëi lÏ dÞch vô lu tró lµ dÞch vô cã tû lÖ tiªu dïng lín nhÊt trong c¬ cÊu tiªu dïng cña kh¸ch hµng. Tæ buång cã nhiÖm vô chôi tr¸ch nhiÖm tríc ban gi¸m ®èc vÒ con ngêi, vÒ toµn bé c«ng viÖc mµ ban gi¸m ®èc giao cho. Tæ cã tr¸ch nhiÖm phôc vô kh¸ch ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n, cã kÕ ho¹ch ph©n c«ng lao ®éng trong tæ, ®iÒu hµnh hîp lý ho¹t ®éng gi÷a c¸c nhãm. Theo dâi, gi¸m s¸t vµ tham mu cho ban gi¸m ®èc cïng c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n vÒ viÖc thùc hiÖn chÊt lîng s¶n phÈm, kiÓm so¸t chi phÝ phßng ®¸p øng nhu cÇu phôc vô phßng cña kh¸ch, t¹o ®iÒu kiÖn s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch. Theo dâi c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng khi tiªu dïng dÞch vô lu tró, tõ ®ã tham mu cho c¸c bé phËn kh¸c ®Ó tho¶ m·n 20