Tài liệu Thực trạng các chương trình du lịch tại trung tâm thương mại vàlữ hành quốc tếánh dương.

  • Số trang: 73 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 54 |
  • Lượt tải: 0
bangnguyen-hoai

Đã đăng 3509 tài liệu

Mô tả:

KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG LỜINÓIĐẦU Cùng với các sự kiện du lịch mang đậm tính truyền thống, bản sắc văn hoá dân tộc, tháng 2/2007 vừa qua đƣợc đánh giá là khá hiệu quả trong công tác lữ hành và khách sạn của ngành du lịch Việt Nam ta. Lƣợng khách quốc tế tới Việt Nam vào khoảng 380.000 lƣợt khách, tăng 13,1% so với cùng kỳ năm ngoái. Từ ngày 5/11/2006 đến ngày 12/11/2006, Việt Nam ta mà trọng điểm là Thành phố Hà nội đã vinh dự tổ chức thành công Hội nghị Thƣợng đỉnh các nƣớc Châu Á - Thái Bình Dƣơng, APEC 2006. Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức Thƣơng mại thế giới WTO, mở ra một thời kỳ hội nhập, mở cửa và cạnh tranh lành mạnh đối với tất cả các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc. Có thể nói tất cả những sự kiện trên đã góp phần không nhỏđể quảng bá du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế. Ngành du lịch cũng đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nƣớc đang phát triển nói chung. Nhƣng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế nhƣ vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nƣớc sẽ phải rất nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nƣớc ngoài. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút đƣợc nhiều khách? Làm thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định thƣơng hiệu riêng của mình? Có nhiều yếu tố quyết định tới điều đó, nhƣng một trong những yếu tố luôn đƣợc chú trọng, đó làvấn đềđảm bảo và nâng cao chất lƣợng sản phẩm của mình. Ngày nay, khi nhu cầu của con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lƣợng tốt nhất. Nắm bắt đƣợc nhu cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 1 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lƣợng là một điều tất yếu. Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành phần kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chƣơng trình du lịch. Chất lƣợng chƣơng trình du lịch rất khóđịnh lƣợng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng nhƣ nhà sản xuất. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Trung tâm thƣơng mại và lữ hành quốc tếÁnh Dƣơng, với thời gian tìm hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹđƣợc khi trực tiếp tham gia quá trình thực hiện chƣơng trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp với đề tài: “”NÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCH TẠI TRUNGTÂMTHƢƠNGMẠIVÀLỮHÀNHQUỐCTẾÁNH DƢƠNG””  Mục tiêu của đề tài: Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả nhằm giúp Trung tâm du lịch Ánh Dƣơng xây dựng và tổ chức đƣợc những chƣơng trình du lịch với chất lƣợng cao, tạo uy tín với khách. Từđó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.  Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng sản phẩm kinh doanh lữ hành.Và với mục tiêu nhƣ vậy, phạm vi nghiên cứu là các chƣơng trình du lịch đã vàđang thiết kế, thực hiện cũng nhƣ các chƣơng trình mới tiến hành nghiên cứu thị trƣờng và xây dựng của công ty Ánh Dƣơng. Từ chƣơng GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 2 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG trình du lịch trọn gói đến các chƣơng trình không trọn gói dành cho khách du lịch trong và ngoài nƣớc. Kết cấu của khoá luận, không kể phần mởđầu và kết luận, đƣợc chia làm 3 nội dung nghiên cứu chính:  Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch.  Chương 2: Thực trạng các chƣơng trình du lịch tại Trung tâm Thƣơng mại vàLữ hành Quốc tếÁnh Dƣơng.  Chương 3: Kiến nghị về giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại Trung tâm Thƣơng mại vàLữ hành Quốc tếÁnh Dƣơng. Để hoàn thành khoá luận này, em xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và các anh chị em trong công ty du lịch Ánh Dƣơng. Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết này hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 3 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG Chương 1: CƠSỞLÝLUẬNVỀNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌ NHDULỊCH. 1.1:MỘTSỐKHÁINIỆM 1.1.1:Khái niệm chƣơng trình du lịch Chƣơng trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kế nên những chƣơng trình du lịch, thực hiện nó nhƣng cho đến nay, trong các ấn phẩm về khoa học du lịch chƣa cóđịnh nghĩa thống nhất về chƣơng trình du lịch. - Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tƣ vấn về nghề nghiệp lữ hành: “Chƣơng trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thƣờng bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải đƣợc đăng kýđầy đủ hoặc hợp đồng trƣớc với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trƣớc khi các dịch vụđƣợc thực hiện.” - Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nƣớc liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vƣơng quốc Anh thì: “Chƣơng trình du lịch là sự kết hợp đƣợc sắp xếp từ trƣớc của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nóđƣợc bán với mức giá gộp. Thời gian của chƣơng trình nhiều hơn 24 giờ.” - Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI lại cho rằng: “ Chƣơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đƣợc xác định mức giá trƣớc, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 4 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG vàcó thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chƣơng trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lƣợng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển nhƣ: hàng không, đƣờng thuỷ, đƣờng sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.” Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đãđƣa ra những cách hiểu về chƣơng trình du lịch. Việt Nam ta có thể coi là một nƣớc có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang phát triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từđóđƣa ra những cách hiểu phù hợp, nhƣ trong Luật du lịch Việt Nam có nói: “ Chƣơng trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chƣơng trình đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.” - Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân:“ Chƣơng trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó ngƣời ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giáđãđƣợc xác định trƣớc. Nội dung của chƣơng trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải tríđến tham quan. Mức giá của chƣơng trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến hành trình.” Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thểđƣa ra định nghĩa chƣơng trình du lịch nhƣ sau: “ Chƣơng trình du lịch có thểđƣợc hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch vụđặc trƣng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giáđãđƣợc xác định trƣớc. Đơn vị tính của chƣơng trình du lịch là chuyến vàđƣợc bán trƣớc cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trƣng và nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi” GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 5 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chƣơng trình du lịch, nhƣng vẫn có những nét tƣơng đồng. Chúng ta rút ra đƣợc đặc trƣng của chƣơng trình du lịch nhƣ sau:  Chƣơng trình du lịch nhƣ là văn bản hƣớng dẫn việc thực hiện các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con ngƣời theo một không gian, thời gian xác định trƣớc.  Mỗi chƣơng trình du lịch phải cóít nhất một dịch vụđặc trƣng và 00đƣợc sắp xếp theo trình tựnhất định theo thời gian và không gian và làm tăng giá trị của chúng.  Giá cảđƣa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chƣơng trình và phải chỉ rõ giáđó bao gồm những dịch vụ nào.  Chƣơng trình du lịch phải đƣợc bán trƣớc và khách du lịch phải thanh toán trƣớc khi chuyến du lịch đƣợc thực hiện. Các chƣơng trình du lịch rất phong phú vàđa dạng về chủng loại, mức độ chất lƣợng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này đƣợc dễ dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chƣơng trình du lịch theo các tiêu thức sau:  Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chƣơng trình du lịch, ngƣời ta chia thành 2 loại: - Chƣơng trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour) Chƣơng trình du lịch trọn gói đƣợc hiểu là chƣơng trình du lịch trong đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình du lịch của khách vàđƣợc bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả tiền trƣớc khi chuyến du lịch đƣợc thực hiện. - Chƣơng trình du lịch không trọn gói: Chƣơng trình du lịch không trọn gói là chƣơng trình du lịch không cóđầy đủ các thành phần chính nhƣ trong chƣơng trình du lịch trọn gói GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 6 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG nhƣng giá cả của các dịch vụđơn lẻ gộp lại thìđắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng cùng loại trong chƣơng trình du lịch trọn gói.  Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chƣơng trình du lịch đƣợc phân ra thành: - Chƣơng trình du lịch chủđộng: công ty lữ hành chủđộng nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng các chƣơng trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch. - Chƣơng trình du lịch bịđộng: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng tức là khách du lịch đƣa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chƣơng trình du lịch. Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chƣơng trình du lịch đƣợc thực hiện khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên. - Chƣơng trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủđộng nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng các chƣơng trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng cáo, bán chƣơng trình du lịch nhƣng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về chƣơng trình du lịch, khách du lịch tìm đến những công ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều chỉnh sau khi có sự thống nhất thì chƣơng trình du lịch đƣợc thực hiện.  Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi: - Chƣơng trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh - Chƣơng trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,… - Chƣơng trình du lịch tôn giáo tín ngƣỡng - Chƣơng trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản làng dân tộc. - Chƣơng trình du lịch đặc biệt, ví nhƣ tham quan chiến trƣờng xƣa cho các cựu chiến binh. - Chƣơng trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên. GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 7 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG  Các căn cứ khác: Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, ngƣời ta còn có thể xây dựng các chƣơng trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau: - Các chƣơng trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn - Các chƣơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày - Các chƣơng trình du lịch trên các phƣơng tiện giao thông đƣờng bộ, đƣờng thuỷ, hàng không vàđƣờng sắt. 1.1.2:Chất lƣợng chƣơng trình du lịch Chất lƣợng của sản phẩm không phải là một yếu tốđịnh lƣợng, nó tuỳ thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc biệt là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch. Chƣơng trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chƣơng trình du lịch đƣợc công ty lữ hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất, tức công ty lữ hành và ngƣời tiêu dùng tức là khách du lịch. Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì: “ Chất lƣợng chƣơng trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phƣơng thức sử dụng chƣơng trình; đồng thời cũng là mức độ mà chƣơng trình thực sựđạt đƣợc so với thiết kế ban đầu của nó” Nhƣ vậy: Chất lƣợng chƣơng trình du lịch = chất lƣợng thực hiện phù hợp với chất lƣợng thiết kế. Thứ hai, theo quan điểm của ngƣời tiêu dùng: GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 8 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG Tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lƣợng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng” Trong quyển “ Kinh tế chất lƣợng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng: “Chất lƣợng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể” Ngƣời tiêu dùng tức khách du lịch là ngƣời trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lƣợng của một chƣơng trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vƣợt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lƣợng của chƣơng trình càng cao và ngƣợc lại. Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói Chất lƣợng chƣơng trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch Ta có thể cụ thể hoá theo phƣơng trình sau: S=P-E Trong đó:  E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này đƣợc hình thành trƣớc khi khách thực hiện chƣơng trình.  P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tƣởng của khách sau khi kết thúc chuyến đi.  S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 9 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG - Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụđƣợc thực hiện vƣợt ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chƣơng trình đƣợc đánh giáđạt chất lƣợng “thú vị”. - Khi S = 0: Chất lƣợng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách - Khi S < 0: Chất lƣợng chƣơng trình kém, không chấp nhận đƣợc, và không đủ thoả mãn khách hàng. Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ hành thìđó là khi du khách nhận đƣợc nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù chỉ là một chút, từ những ngƣời có hứng thú làm việc đó thì ta sẽ có một “chƣơng trình du lịch đạt chất lƣợng tuyệt hảo”. Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta cóđƣợc định nghĩa về chất lƣợng chƣơng trình du lịch nhƣ sau: “Chất lƣợng chƣơng trình du lịch là tổng hợp những yếu tốđặc trƣng của chƣơng trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng đƣợc xác định” 1.2: NHỮNGYẾUTỐẢNHHƢỞNGĐẾNCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNH DULỊCH Chƣơng trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, do vậy chất lƣợng chƣơng trình du lịch cũng đƣợc tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Vấn đềđặt ra là nhà kinh doanh phải lựa chọn và quyết định đâu là những yếu tốchủ yếu tác động đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch đóng vai trò quan trọng. Để làm đƣợc điều đó cần phải phân tích đƣợc nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát đƣợc các yếu tố của chính các nhà kinh doanh lữ hành, ngƣời ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch thành hai nhóm: GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 10 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG 1.2.1:Nhóm các yếu tố bên trong Nhóm các yếu tố bên trong là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý vàđiều hành, phƣơng thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Những ngƣời trực tiếp đi nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu điểm đến để thiết kế một chƣơng trình du lịch làđội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích cực tới chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại đƣợc sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lƣợng chƣơng trình. Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố con ngƣời rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là những nhà tổ chức vàđiều hành tổng thể; còn hƣớng dẫn viên là ngƣời trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chƣơng trình. Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công của một chƣơng trình du lịch. Nhƣ vậy chất lƣợng chƣơng trình du lịch đƣợc quyết định một phần là do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình thì các nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tƣ phù hợp. 1.2.2:Nhóm các yếu tố bên ngoài Nếu nhƣ công ty lữ hành có thể kiểm soát đƣợc các yếu tố nằm bên trong doanh nghiệp mình thìđối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó hoặc không có khả năng kiểm soát đƣợc theo ý muốn chủ quan. Nhóm các yếu tố GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 11 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trƣờng tự nhiên - xã hội. Khách du lịch là những ngƣời mua chƣơng trình du lịch, đồng thời cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhƣng mỗi du khách có những nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một chƣơng trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lƣợng chƣơng trình không thể xác định đƣợc một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chƣơng trình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch. Cũng nhƣ nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng. Các nhà cung cấp vàđại lý du lịch cũng là những nhân tốảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những ngƣời thay mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất lƣợng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ cóảnh hƣởng tới sự cảm nhận của khách du lịch. Ví nhƣ cách bán chƣơng trình du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch vụăn uống, nơi cƣ trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, rất có thể nó sẽảnh hƣởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi, dẫn đến giảm chất lƣợng của chƣơng trình. Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập đƣợc mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụđƣợc cung cấp cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất có thể. Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát đƣợc nhƣng lại có tác động đến việc thực hiện chƣơng trình du lịch, đó là yếu tố môi trƣờng tự nhiên - xã hội. Đơn cử nhƣ khí hậu: mƣa, nắng, lụt, bão… hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 12 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG nhƣ chuyến du lịch đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể ra Vịnh; hay nhƣ thời gian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao chuyến du lịch sang đất nƣớc này đã bị hoãn, ảnh hƣởng đến tâm lý của khách hàng. Trƣớc thực tếđó, công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tốđem lại cho mình. Ví nhƣ thời kỳ Việt Nam ta đƣợc coi làđiểm đến an toàn với dịch SARS thì các chƣơng trình du lịch cho du khách nƣớc ngoài đến nƣớc ta sẽđƣợc quan tâm hơn, chúý tới yếu tố khâu vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin, đƣa ra những dự báo và chƣơng trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác động này đƣợc. 1.3:HỆTHỐNGCÁCCHỈTIÊUĐỂĐÁNHGIÁCHẤTLƢỢNGCHƢ ƠNGTRÌNHDULỊCH. Chất lƣợng chƣơng trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo những quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên các nhà nghiên cứu đãđƣa ra đƣợc một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản xuất cũng nhƣ khách du lịch có thểđánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch một cách có cơ sở. Các tiêu chuẩn đó là: 1.3.1:Tiêu chuẩn tiện lợi Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chƣơng trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chƣơng trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung nhƣ: - Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan. - Thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thƣờng xuyên, kịp thời. - Tính linh hoạt cao của chƣơng trình du lịch. GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 13 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG - Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra. - Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng. Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ ràng các thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán ngay khi khách hàng mua chƣơng trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan quản lý, các nhà cung cấp để các thủ tục cho khách đƣợc giải quyết nhanh chóng, thuận tiện và tạo sự linh hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống trong suốt quá trình du lịch. 1.3.2:Tiêu chuẩn tiện nghi Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chƣơng trình du lịch. Tiêu chuẩn này đƣợc thể hiện ở các nội dung: - Tính hiện đại của phƣơng tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. - Tính thẩm mỹ của phƣơng tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật. - Tính đầy đủ, phong phú vàđa dạng về số lƣợng và chất lƣợng củadịch vụ. - Tính đƣợc phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. Khi đi du lịch, trƣớc tiên du khách yêu cầu các nhu cầu cơ bản nhƣăn, nghỉ, đi lại của họ phải đƣợc thuận tiện, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái, tiện nghi của các phƣơng tiện phục vụ rất cóý nghĩa đỗi với sựđánh giá của khách hàng. Công ty lữ hành phải lựa chọn phƣơng tiện vận chuyển, các nơi lƣu trúđầy đủ tiện nghi phù hợp với nhu cầu của khách. Các du khách cũng có thể dựa vào đây đểđánh giá chất lƣợng dịch vụ trong chƣơng trình du lịch mình đã mua. 1.3.3:Tiêu chuẩn vệ sinh GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 14 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG Tiêu chuẩn này phản ánh sựđòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trƣờng nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chƣơng trình du lịch của du khách. Yếu tố vệ sinh ảnh hƣởng trực tiếp đến sức khỏe của khách nên rất đƣợc chú trọng. Chƣơng trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họđến một bãi biển ô nhiễm nguồn nƣớc, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất nhiên ngoại trừ những chƣơng trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch bệnh truyền nhiễm tại địa phƣơng, cũng nhƣ lƣơng thực thực phẩm không đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ không đủ tiêu chuẩn… Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này nhƣ sau: - Môi trƣờng chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nƣớc, lƣơng thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm. - Môi trƣờng riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân ngƣời lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đƣa dịch vụ và hàng hoáđến ngƣời tiêudùng cuối cùng. 1.3.4:Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sựđòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chƣơng trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trƣng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Đây là một tiêu chuẩn đƣợc xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con ngƣời do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ phục vụ của những ngƣời làm du lịch rất quan trọng, nóảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng và tác động đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Ngay từ khi khách du lịch đến mua chƣơng trình tại công ty đƣợc sự tƣ vấn tận tình của nhân viên, rồi khi thực hiện chuyến đi, họ luôn luôn nhận đƣợc sự phục GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 15 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG vụchu đáo lịch sự từ hƣớng dẫn viên, nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Tuy nhiên để cóđƣợc điều đó thì lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, nhận thức trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên. Nội dung của tiêu chuẩn này gồm: - Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch. - Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chƣơng trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chƣơng trình du lịch. - Các phƣơng án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có. - Đón tiếp khách - Chia tay tiễn biệt khách. 1.3.5:Tiêu chuẩn an toàn Cũng giống nhƣ nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du khách, nhất là khi họđi đến một nơi xa, chƣa quen thuộc. Vì vậy họđề cao yếu tố này cho bản thân và cảđoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến đi.Trong phạm vi vủa mình, công ty lữ hành kết hợp với nhà cung cấp vận chuyển, lƣu trú, địa phƣơng sở tại đểđảm bảo an toàn cho du khách. Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý tài sản, bí mật riêng tƣ của khách trong quá trình tiêu dùng chƣơng trìnhdu lịch. Tiêu chuẩn đƣợc thể hiện cụ thểở các nội dung: - Sựổn định chính trị, kinh tế xã hội. - Trật tự an ninh, kỷ cƣơng, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch. - Các đạo luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng du lịch. Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây đƣợc thể hiện đồng thời, đồng bộở từng dịch vụ cấu thành chƣơng trình du lịch. Vì vậy khi đánh giá chất lƣợng của GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 16 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG chƣơng trình du lịch phải đánh giá lần lƣợt chất lƣợng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chíđánh giá chất lƣợng này đƣợc xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con ngƣời. Việc đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch của chủ thể kinh doanh cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 nhƣ sau: 1. Trách nhiệm quản lý (Management responsibility) 2. Hệ thống chất lƣợng (Quality system) 3. Kiểm tra thiết kế (Design control) 4. Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control) 5. Cung ứng dịch vụđầu vào (Purchasing) 6. Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of customer supplied product) 7. Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and traceability) 8. Kiểm tra xử lý (Process control) 9. Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing) 10. Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lƣờng và kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test equipment) 11. Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status) 12. Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming product) 13. Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive action) 14. Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging) 15. Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery) GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 17 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG 16. Kiểm tra ghi chép chất lƣợng (Control of quality records) 17. Kiểm toán chất lƣợng nội bộ (Internal quality audits) 18. Huấn luyện, đào tạo (Training) 19. Dịch vụ (Servicing) 20. Kỹ thuật thống kê (Statistical techniques). 1.4:CÁCBIỆNPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNH DULỊCH Khi tìm hiểu về chƣơng trình du lịch và chất lƣợng chƣơng trình du lịch, ta có thể thấy một thực tế rằng các chƣơng trình du lịch của Việt Nam hiện nay chƣa đạt đƣợc tiêu chuẩn về chất lƣợng một cách tốt nhất. Đây là vấn đềđặt ra ở tất cả các công ty lữ hành kinh doanh chƣơng trình du lịch nội địa và nƣớc ngoài và trên toàn quốc chứ không riêng gì một công ty nào. Có thể do chƣơng trình du lịch là một sản phẩm dễ “ bắt chƣớc”, và chỉ khác nhau ở các nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề kiểm tra và quản lý chất lƣợng chƣa tốt, do vậy cần có những biện pháp để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Các biện pháp đƣợc sử dụng để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch là: - Các biện pháp chi phíđầu tƣ - Thực hiện các biện pháp kiểm tra - Quản lý chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Chúng ta cùng đi tìm hiểu nội dung của từng biện pháp trên: 1.4.1:Các biện pháp chi phíđầu tƣ Muốn duy trì vàđảm bảo chất lƣợng chƣơng trình du lịch đòi hỏi những khoản chi phí không nhỏ. Đó có thể là những chi phí cho kết quả ngay, cũng có thể là những chi phíđem lại lợi ích trong tƣơng lai. Nhƣng nhà kinh doanh vẫn cần thiết phải đầu tƣ những khoản chi phíđó cho việc bảo đảm chất lƣợng cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng cho các chƣơng trình du lịch. GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 18 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG Những vấn đềđặt ra là công ty lữ hành cần chi phíđể cải tiến chất lƣợng là bao nhiêu, nâng cấp trang thiết bị nhƣ thế nào, đầu tƣ cho con ngƣời thế nào cho đúng vàđo lƣờng chất lƣợng ra sao?... Công ty phải hoạch định các khoản chi này, phân biệt và kiểm soát chúng. Một biện pháp đầu tƣ chi phíđúng đắn, hợp lý sẽ có tác động tích cực đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Các chi phíđể duy trì, đảm bảo cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch bao gồm các khoản chi sau: - Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thƣờng, công ty lữ hành để ra một khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là những loại chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lƣợng sản phẩm chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Loại chi phí này thƣờng cho kết quả trong tƣơng lai và bảo đảm nâng cao chất lƣợng một cách đồng bộ. Nó bao gồm các khoản chi phí cho đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để cóđƣợc nguồn nhân lực trình độ chuyên môn giỏi cùng các chi phí duy trì bảo dƣỡng các trang thiết bị kỹ thuật và chi phí cho việc thiết kế, lập kế hoạch. Chi phí ngăn chặn có thể cốđịnh trong một quỹ vàđƣợc hạch toán hàng năm. - Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phíđể khắc phục những sai sót trong qua trình sản xuất. Khi thực hiện chƣơng trình du lịch, hƣớng dẫn viên và các nhà cung cấp là những ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ khách. Nếu sai lầm hoàn toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại cho khách hàng (làm mất đồ của khách, chất lƣợng lƣơng thực thực phẩm không tốt…) thì bên này phải có trách nhiệm bồi thƣờng cho khách. Tuy nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách nhiệm của hƣớng dẫn viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phíđền bù cho khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên cung ứng dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trƣớc theo quy định…). Loại chi phí này rấtthƣờng xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi. GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 19 KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI TỐTNGHIỆP TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG - Chi phí cho những sai sót bên ngoài: Việc phân định chi phí cho sai sót bên trong và bên ngoài đối với doanh nghiệp lữ hành là rất khó khăn hoặc không thể. Do đó, chi phí cho những sai sót bên ngoài thƣờng là những chi phíđể khắc phục những sai sót sau khi chƣơng trình du lịch đãđƣợc thực hiện. Nó cũng tƣơng tự nhƣ những sai sót khi bán và trong quá trình thực hiện chƣơng trình. - Chi phí thẩm định chất lƣợng: bao gồm các chi phí cho việc đánh giá, đo lƣờng và kiểm tra chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Bắt đầu từ việc thiết kế chƣơng trình du lịch, rồi thực hiện nó, sau đó là thẩm định chất lƣợng. Quá trình thẩm định có thể là lấy đánh giá từ khách du lịch bằng các phiếu điều tra, góp ý trực tiếp…; cũng có khi doanh nghiệp phải trực tiếp đi thử nghiệm, hoặc xem xét bổ sung, sửa đổi chƣơng trình du lịch cho phù hợp theo từng thời kỳ. Vì vậy doanh nghiệp phải trích chi phí cho tất cả các công tác này và có thể hạch toán chúng. 1.4.2: Thực hiện các biện pháp kiểm tra Bên cạnh các khoản chi phíđầu tƣ cho quá trình thiết kế, bán và thực hiện chƣơng trình du lịch thì doanh nghiệp lữ hành cũng phải thực hiện các biện pháp đểđảm bảo chất lƣợng cho các chƣơng trình này. Đây là quá trình bao gồm nhiều lao động, nhiều bộ phận, nhiều yếu tố tham gia. Do vậy nhà sản xuất cần kiểm tra thƣờng xuyên các yếu tốđầu vào trong suốt quá trình thiết kế và thực hiện chƣơng trình du lịch. Các yếu tốđầu vào bao gồm: dịch vụ vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, các thủ tục giấy tờ… Khi thiết kế lên một chƣơng trình du lịch hoàn chỉnh tức là nhà sản xuất đã kiểm tra tính hợp lý của những yếu tố thời gian, không gian, địa điểm, cũng nhƣ hợp tác với các nhà cung cấp có uy tín đểđảm bảo chất lƣợng cho các dịch vụ mình sử dụng. Đồng thời kiểm tra từng công việc trong từng giai đoạn của từng bộ phận, của mỗi chức danh trong quá trình thực hiện chƣơng trình du lịch. Trình độ chuyên môn, thái độ làm việc và tinh thần trách nhiệm của nhân viên, nhất GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng Trang 20
- Xem thêm -