Tài liệu Thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tại tổng công ty viễn thông viettel tiếp cận từ khía cạnh người tiêu dùng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ------------------------- PHẠM THU HƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ------------------------- PHẠM THU HƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính – Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS. Trần Thị Vân Anh đã hƣớng dẫn, chỉnh sửa giúp tôi những quy chuẩn về nội dung, hình thức, kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời ! Học viên Phạm Thu Hƣơng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ „„Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á ‟‟ là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Hà Nội, tháng 11 năm 2014 Học viên Phạm Thu Hƣơng TÓM TẮT Luận văn đƣợc thực hiện nhằm mục đích khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á. Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là: - Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF đƣợc đúc kết trong các công trình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn xây dựng mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á. - Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời xác định các yếu tố cũng nhƣ mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn chỉ ra đƣợc những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng từ đó đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á. Một số kiến nghị cụ thể: 1. Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin cậy và hình thức A, Sự đáp ứng  Tăng cƣờng sự sẵn sàng hay nhƣ khả năng đáp ứng và sự phản hồi nhanh chóng trong dịch vụ qua email và SMS.  Chú trọng công việc huấn luyện đào tạo nhân viên mới.  Củng cố và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. B, Sự tin cậy  Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng nhƣ những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian…  Tăng cƣờng sự bảo mật đối với các thông tin của khách hàng.  Thông báo qua tin nhắn hoặc email cho khách hàng ngay sau khi khách vừa chấm dứt giao dịch để đảm bạo độ an toàn.  Ngân hàng cần phải ƣu tiên xử lý khiếu nại cho khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet Banking trƣớc và trả lời đúng hẹn. C, Hình thức  Xây dựng văn hóa SeABank.  Cải tiến dịch vụ IB theo hƣớng thân thiện với ngƣời sử dụng, thuận tiện, nhanh chóng. 2. Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình  Ngân hàng nên đầu tƣ, nâng cấp và hiến đại hóa ngân hàng.  Cần liên kết với các ngân hàng khác để có sự tƣơng thích về công nghệ .  Chính sách phí thấp, khuyến khích khách hàng giao dịch tài khoản thƣờng xuyên với số dƣ lớn có thể đƣợc miễn phí. 3. Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm A, Năng lực phục vụ  SeABank nên kiểm tra định kỳ nghiệp vụ của nhân viên .  Ở các quầy giao dịch nên lắp máy đánh giá nhân viên tự động. B, Sự đồng cảm  Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng nhằm:  Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn.  Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.  Nhận biết những khách hàng ngừng hoạt động. Chăm sóc kịp thời.  SeABank phân đoạn khách hàng và xây dựng các chƣơng trình chăm sóc theo phân đoạn khách hàng khác nhau.  Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại từng chi nhánh/điểm giao dịch. 4. Một số kiến nghị khác MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM KẾT TÓM TẮT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...................................................................................ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................................iii LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING .................................. 7 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................................ 7 1.2 Cở sở lý luận .............................................................................................................. 11 1.2.1 Khái niệm về chất lượng ......................................................................................... 11 1.2.2 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................... 13 1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................................ 14 1.2.4 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking .................................................................. 15 1.2.5 Chất lượng dịch vụ Internet – Banking ................................................................. 22 1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sử thoả mãn của khách hàng .............. 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................. 24 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 24 2.1.1. Nghiên cứu tài liệu tại bàn ..................................................................................... 24 2.1.2. Phương pháp chuyên gia ........................................................................................ 24 2.1.3. Phương pháp định tính ........................................................................................... 24 2.1.4. Phương pháp định lượng........................................................................................ 25 2.2. Thiết kế quy trình nghiên cứu định lƣợng............................................................. 31 CHƢƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á ......................................................................................... 36 3.1. Giới thiệu về ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Nám Á ............................... 36 3.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................................ 36 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của SeABank ................................................................. 37 3.2. Khái quát về sản phẩm Internet Banking của ngân hàng ................................... 40 3.2.1. SeANet ..................................................................................................................... 40 3.2.2. Đặc điểm .................................................................................................................. 40 3.2.3. Các gói dịch vụ SeANet........................................................................................... 40 CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á ............................................................................ 44 4.1. Mã hóa thang đo ....................................................................................................... 44 4.2. Đánh giá thang đo bằng bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .............................. 48 4.2.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Độ tin cậy .......................................... 48 4.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự đáp ứng ........................................ 48 4.2.3. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Phương tiện hữu hình ...................... 49 4.2.4. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Năng lực phục vụ ............................. 49 4.2.5. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự đồng cảm ..................................... 50 4.2.6. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự Hài lòng khách hàng .................. 50 4.2.7. Kết luận.................................................................................................................... 51 4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................... 51 4.3.1. Kiểm định KMO cho 21 biến độc lập ..................................................................... 51 4.3.2. Phương sai giải thích cho 21 biến độc lập ............................................................. 52 4.3.3. Ma trận xoay nhân tố cho 21 biến độc lập............................................................. 52 4.3.4. Kết quả phân tích cho biến phụ thuộc HL…………………………...............…..52 4.4. Phân tích hồi quy ...................................................................................................... 55 4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của các nhóm yếu tố khác nhau:……. ...................................................................................................... 57 4.6. Kết luận…………….. ............................................................................................... 59 Chƣơng 5: KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 60 5.1. Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin cậy .................................................................. 60 5.1.1. Sự đáp ứng .............................................................................................................. 60 5.1.2. Sự tin cậy ................................................................................................................. 61 5.2. Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình .............................................................. 62 5.3. Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm ......................................... 63 5.3.1. Năng lực phục vụ .................................................................................................... 63 5.3.2. Sự đồng cảm ............................................................................................................ 64 5.4. Một số kiến nghị khác…………………………….…..……..……………………..66 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………67 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 68 Tiếng Việt………………………........................................................................................ 68 Tiếng Anh…………… ....................................................................................................... 69 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA 1 EFA Phân tích nhân tố khám phá 2 IB Internet Banking – Ngân hàng điện tử 3 ISO Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa 4 KCS Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm 5 NHCP Ngân hàng cổ phần 6 NHĐT Ngân hàng điện tử 7 SeABank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á 8 SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội 9 TMCP Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT BẢNG 1 Bảng 3.1 2 Bảng 3.2 3 4 5 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 6 Bảng 4.4 7 Bảng 4.5 8 Bảng 4.6 9 Bảng 4.7 10 Bảng 4.8 11 12 Bảng 4.9 Bảng 4.10 13 14 15 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 16 17 18 19 20 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 DIỄN GIẢI TRANG Thống kê sản phầm của các gói dịch vụ SeANet 41 Thống kê số lƣợng khách hàng đang sử dụng dịch vụ 43 Internet Banking Thống kê cho các biến quan sát 46 Thống kê cho các biến phân loại 47 Hệ số Cronbach‟s Alpha của các thành phần thang đo 48 biến phản ánh sự tin cậy Hệ số Cronbach‟s alpha của các thành phần thang đo 48 biến phản ánh Sự đáp ứng Hệ số Cronbach‟s alpha của các thành phần thang đo 49 biến phản ánh phƣơng tiện hữu hình Hệ số Cronbach‟a alpha của các thành phần thang đo 49 biến phản ánh Năng lực phục vụ Hệ số Cronbach‟a alpha của các thành phần thang đo 50 biến phản ánh Sự đồng cảm Hệ số Cronbach‟a alpha của các thành phần thang đo 50 biến phản ánh Sự Hài lòng khách hàng Hệ số KMO cho 21 biến độc lập 51 Phân tích trị số đặc trƣng (eigenvalue) của 21 biến độc 52 lập Ma trận nhân tố xoay cho 21 biến độc lập 53 Hệ số KMO cho biến phụ thuộc HL 54 Phân tích trị số đặc trƣng (eigenvalue) của biến phụ thuộc 54 HL Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc HL 54 Kết quả hồi quy ban đầu 55 Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố giới tính 57 Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố độ tuổi 58 Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố thu nhập 58 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT SƠ ĐỒ 1 Sơ đồ 2.1 2 Sơ đồ 2.2 DIỄN GIẢI Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Quy trình nghiên cứu iii TRANG 27 35 LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Sự tăng trƣởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nắm bắt đƣợc cơ hội này các ngân hàng đã giới thiệu ra thị trƣờng dịch vụ Internet Banking (IB) trong những năm gần đây. Sản phẩm Internet Banking ra đời đã khẳng định khả năng của các ngân hàng trong việc nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại. Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã đƣợc tròn 10 năm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều ngƣời sử dụng. Theo ƣớc tính của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) đã tăng 45% so với trƣớc đó. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cũng cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng công bố đã triển khai hệ thống Internet Banking ở các mức độ khác nhau. Mạnh mẽ nhất là Internet Banking của một số ngân hàng lớn nhƣ Vietcombank trong khối quốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối NHCP. Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng nhƣ thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực tuyến, chƣa bao giờ ngƣời thực hiện giao dịch ngân hàng có đƣợc sự thuận tiện và dễ dàng đến thế: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian (24/7) và giới hạn bởi không gian. Hơn nữa, khách hàng còn nhận đƣợc những lợi ích gia tăng nhƣ chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online v.v. Ngƣời sử dụng vô cùng phấn khích với xu hƣớng phát triển IB ở Việt Nam. Trên thế giới, IB đƣợc coi là một xu hƣớng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. IB tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng nhƣ khách hàng, 1 nâng cao hiệu quả quay vòng vốn. IB đƣợc khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt. Với khoảng 45% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trƣờng tiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng. Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của ngƣời dùng về Internet Banking , dịch vụ này đang là mục tiêu hƣớng tới của các ngân hàng Việt Nam. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) là một trong những ngân hàng rất quan tâm phát triển dịch vụ này và luôn tìm cách tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh, trong khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoài quốc doanh có ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank) đƣợc nhiều khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ Internet Banking nhƣ đã nói ở trên. Vậy làm thế nào để SeABank tăng đƣợc số lƣợng khách hàng, và làm thế nào để đƣợc khách hàng đánh giá SeABank cao hơn các ngân hàng khác về dịch vụ Internet banking, làm thế nào để dịch vụ IB của SeABank có thể thay thế đƣợc vị trí dịch vụ IB của Techcombank đang đƣợc đánh giá cao ở hiện tại, tác giả muốn nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á” với mong muốn đóng góp thêm một số giải pháp giúp SeABank phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. 1.2. Tình hình nghiên cứu Đã có không ít các nhà nghiên cứu, các học viên giành thời gian và công sức nghiên cứu vấn đề đánh giá hay đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ Internet Banking nói riêng. Mỗi tác giả đều chọn cho mình một khía cạnh và phƣơng pháp phù hợp để nghiên cứu.Trong những năm gần đây thì hầu hết các tác giả đều sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu hiện đại, nghiên cứu định lƣợng hiện đại để thu đƣợc kết quả thuyết phục hơn. Các mô hình lý thuyết đƣợc sử dụng chủ yếu là mô hình lý thuyết 5 thành phần SERVQUAL (Parasuraman, 1985) , SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), mô hình 2 lý thuyết 2 lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ Gronross (Gronross, 1984). Có thể kể tới một số nghiên cứu (trình bày cụ thể trong mục 1.2 chƣơng 1) trong những năm gần đây nhƣ:  Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng chi nhánh Hồ Chí Minh của tác giả Lê Hoàng Duy (2009).  Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013).  Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam của tác giả Phạm Thuỳ Giang(2013). Các nghiên cứu trên, các tác giả đều sử dụng một hoặc hai mô hình lý thuyết sau đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết. Các tác giả đã chỉ ra đƣợc tƣơng quan cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á”, tôi kế thừa phƣơng pháp nghiên cứu của các nghiên cứu trên, dựa vào mô hình lý thuyết SERVPERF để thiết lập bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đánh giá là tốt nếu kết quả kiểm định cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng.  Tại Ngân hàng thƣơng mại Đông Nam Á thì đến thời điểm hiện tại chƣa có một nghiên cứu nào về đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu  Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á?  Các nhân tố phản ánh chất lƣợng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng hay không?  Khách hàng có hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á không? 3  Các nhân tố nào ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking và nhân tố nào ảnh hƣởng nhiều nhất?  Khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập có khác nhau về mức độ hài lòng hay không?  Cần phải làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á? 1.4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài  Mục đích nghiên cứu: Mục địch của luận văn là đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á, tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ và mức độ tác động của từng nhân tố, từ đó đƣa ra một vài kiến nghị phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.  Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:  Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF đƣợc đúc kết trong các công trình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn xây dựng mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á.  Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời xác định các yếu tố cũng nhƣ mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.  Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn chỉ ra đƣợc những yếu tố tác động tới sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ IB (cũng chính là những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ IB) của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á, từ đó đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á. 4 1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của SeABank.  Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của SeAbank, chọn mẫu tiến hành điều tra trên địa bàn thành phố Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2014. 1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.1 Tiếp cận nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trên cơ sở tiếp cận dƣới góc độ khách hàng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á dựa trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng. 1.6.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp sau:  Nghiên cứu tài liệu tại bàn bằng cách tổng hợp các tài liệu có liên quan.  Phƣơng pháp chuyên gia: tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia trong ngành ngân hàng  Phƣơng pháp phân tích định lƣợng có kết hợp với phân tích định tính; sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê, khảo sát điều tra phù hợp với đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. 1.7. Dự kiến đóng góp  Đánh giá đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ Internet Banking của SeABank.  Đề xuất đƣợc một số kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ Internet banking của SeABank, từ đó thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ này. 5 2. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Khái quát dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chương 5: Kiến nghị Kết luận 6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lƣu trữ và tính không đồng nhất về chất lƣợng nên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với đánh giá chất lƣợng sản phẩm là hữu hình. Parasuraman & ctg (1985) đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, theo ông đó là sự đánh gía của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Cùng với việc đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, các học giả cũng đã nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Gronroos (1984) đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ với hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, bao gồm (1) chất lƣợng kỹ thuật (technical quality – phần cứng của chất lƣợng), là những gì mà khách hàng thực tế nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng (function quality – phần mềm của chất lƣợng), là cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp. Mô hình của Gronroos là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. Parasuraman & ctg (1988) đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ 7 (SERVQUAL) trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù bộ thang đo SERVQUAL đã đƣợc kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở nhiều ngành khác nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng từng thành phần trong bộ thang đo SERVQUAL có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác nhau. Kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) nhƣng bỏ đi yếu tố kỳ vọng, Cronin & Taylor (1992) đã đƣa ra mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Việt Nam hiện nay có một vài nghiên cứu cụ thể nhƣ sau: Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008): “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” cũng đã đề xuất đƣợc phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên bộ công cụ đƣợc sử dụng để đo lƣờng còn mang tính cảm tính, chƣa đƣợc kiểm chứng sự phù hợp của từng yếu tố. Vì vậy, kết quả nghiên cứu cần phải đƣợc kiểm chứng tiếp. Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) về “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank”. Trong nghiên cứu này tác giả đã nêu đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó đƣa ra các giải pháp thực hiện. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chƣa sử dụng bộ công cụ phù hợp, chƣa có tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, chính vì thế các giải pháp đƣa ra có thể chƣa toàn diện. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hƣơng (2009), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang đo để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh 8