Tài liệu Thiết kế cải tiến và quản lý qa qc trong lĩnh vực sản xuất và cung ứng suất ăn công nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------------------- TRỊNH THỊ NGỌC ANH ĐỀ TÀI: THIẾT KẾ CẢI TIẾN VÀ QUẢN LÝ QA/QC TRONG LĨNH VỰC SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NGHIỆP THỰC PHẨM LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH: CÔNG NGHỆ SINH HỌC VÀ CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH TÚ HÀ NỘI - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 22 tháng 9 năm 2016 Học viên: Trịnh Thị Ngọc Anh i LỜI CẢM ƠN! Với sự biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS Nguyễn Thị Minh Tú người đã tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin gửi lời cảm ơn quý báu của mình đến Ban lãnh đạo Công ty CP suất ăn hàng không Nội Bài, đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi thực hiện đề tài. Tôi cũng xin đồng cảm ơn các thầy cô trong Viện Công nghệ Sinh học - Công Nghệ Thực phẩm – Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi được tốt nghiệp. Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin dành gia đình và bạn bè đã động viên và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 22 tháng 9 năm 2016 Học viên: Trịnh Thị Ngọc Anh ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt QA Quality Assuarance Đảm bảo chất lượng QC Quality Control Kiểm soát chất lượng ĐBCL Đảm bảo chất lượng ATTP An toàn thực phẩm NCS Noibai Catering Services Công ty Cổ phần suất ăn hàng join stock company không Nội Bài NCC ISO HACCP Nhà cung cấp International Organization for Standardization Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa Hazard analysis and critical Hệ thống phân tích mối nguy và control points điểm kiểm soát tới hạn CCP Critical control point Điểm kiếm soát tới hạn PRP Prerequisite Programme Chương trình tiên quyết LSS Lean – 6 sigmas Lean – 6 sigma FPY First Pass Yield Tỷ lệ đạt thẳng RTY Rolled Throughput Yield Tỷ lệ đúng ngay từ đầu ETD Estimated time of departures Giờ dự kiến máy bay cất cánh iii DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG VÀ PHỤ LỤC Danh mục hình và bảng: 1 2 Hình 1.1 Hình 1.2 Biểu đồ xương cá Biểu đồ cây 3 Hình 1.3 Biểu đồ mũi tên 4 5 Hình 1.4 Hình 1.5 6 Hình 3.1 Sơ đồ PDPC Mô hình tổ chức Công ty CP suất ăn hàng không Nội Bài Mô hình tổ chức phòng ĐBCL 7 Hình 3.2 Lưu đồ qui trình sản xuất của NCS 8 Hình 3.3 Biểu đồ số lượng các loại lỗi trong 6 tháng đầu năm 2015 liên quan đến nguyên liệu thực phẩm 9 Hình 3.4 Biểu đồ phân tích các loại lỗi trong 6 tháng đầu năm 10 Hình 3.5 11 12 Bảng 3.6 Bảng 3.7 13 Hình 3.8 14 Bảng 3.9 15 Bảng 3.10 16 Hình 3.11 17 Bảng 3.12 18 Hình 3.13 2015 liên quan đến nguyên liệu thực phẩm Biểu đồ tỷ lệ % số mức độ các loại lỗi trong 6 tháng đầu năm 2015 liên quan đến nguyên liệu thực phẩm Bảng các công đoạn và chỉ tiêu kiểm soát chất lượng Số lỗi CCP phát hiện trong quá trình sản xuất 6 tháng đầu năm 2015 Biểu đồ tỷ lệ % mẫu kiểm tra vi sinh sản phẩm trong quá trình sản xuất 6 tháng đầu năm 2015 Số lỗi phát hiện trong quá trình sản xuất 6 tháng đầu năm 2015 Số lỗi CCP phát hiện trong quá trình sản xuất 6 tháng đầu năm 2015 Biểu đồ phân tích số lỗi phát hiện trong quá trình sản xuất 6 tháng đầu năm 2015 Số lượng các loại lỗi phát hiện trong từng khu vực sản xuất 6 tháng đầu năm 2015 Biểu đồ tỷ lệ % các loại dị vật phát hiện trong quá trình sản xuất 6 tháng đầu năm 2015 iv 19 Hình 3.14 Tỷ lệ % nội dung phản ánh của khách hàng 6 tháng đầu năm 2015 20 Hình 3.15 Biều đồ phân tích các loại lỗi phản ánh của khách hàng 6 tháng đầu năm 2015 21 Hình 3.16 Biểu đồ phân tích nguyên nhân sâu trong rau 22 Hình 3.17 Biểu đồ phân tích nguyên nhân tóc trong nguyên liệu, 23 24 Bảng 3.18 Hình 3.19 bán thành phẩm, thành phẩm Mẫu ma trận kiểm soát tài liệu Sơ đồ cây tìm giải pháp tăng hiệu quả sử dụng tài liệu 25 Hình 3.20 Biểu đồ tổng hợp số lần phát hiện lỗi tại Công đoạn tiếp nhận nguyên liệu 6/2016 26 Hình 3.21 Biểu đồ số lỗi trong quá trình sản xuất 6 tháng đầu năm 2015 với cùng kỳ năm 2016 27 Hình 3.22 Biểu đồ so sánh số lượng phản ánh khách hàng 6 tháng năm 2015 với cùng kỳ năm 2016 Danh mục phu lục 1 2 3 Phụ lục 01 Phụ lục 02 Phụ lục 03 Kế hoạch HACCP - CCPs Kế hoach HACCP - PRPs Bảng phân loại lỗi theo phân tích mối nguy và đánh giá rủi ro 4 Phụ lục 04 5 Phụ lục 05 Kế hoạch giảm thiểu sâu, tóc trong quá trình tiếp nhận nguyên liệu và qúa trình sản xuất Biểu mẫu kiểm soát sâu và tóc v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1 2. Mục đích đề tài .................................................................................................... 1 3. Phạm vi thực hiện đề tài ...................................................................................... 1 4. Nội dung thực hiện đề tài .................................................................................... 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .................................................................................. 3 1.1. Tổng quan về QA/ QC trong quản lý chất lượng .............................................. 3 1.1.1. Quản lý chất lượng ..................................................................................... 3 1.1.2. Các hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL): ........................................... 7 1.1.3. QA/QC trong quản lý chất lượng: ............................................................ 10 1.1.4. 7 Công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản (7 Basic Quality Control Tools) ... .................................................................................................................... 16 1.1.5. 7 công cụ kiểm soát mới (7 công cụ quản lý và hoạch định): .................. 19 1.1.6. Các phương pháp sử dụng để cải tiến chất lượng ................................... 22 1.2. Thực trạng An toàn thực phẩm đối với suất ăn công nghiệp và suất ăn hàng không ........................................................................................................................... 28 1.2.1. Thông tin về ngộ độc thực phẩm: ............................................................. 29 1.2.2. Thông tin về các sự cố ATTP: .................................................................. 29 1.2.3. Về nguyên nhân gây ra thực trạng mất an toàn thực phẩm nói chung: ... 30 1.3.Thực trạng quản lý chất lượng, hệ thống ATTP và QA/QC tại các đơn vị sản xuất suất ăn công nghiệp ............................................................................................. 31 1.4.Giới thiệu sơ lược về Công ty CP suất ăn hàng không Nội Bài : ..................... 33 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................ 40 2.1.Đối tượng và địa điểm nghiên cứu: .................................................................. 40 2.2.Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................. 40 2.2.1. Phương pháp khảo sát: ............................................................................ 40 2.2.2. Phương pháp thiết kế hệ thống: ............................................................... 41 2.2.3. Phương pháp cải tiến: .............................................................................. 41 vi 2.2.4. Phương pháp đánh giá: ............................................................................ 42 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ...................................................... 43 3.1.Kết quả khảo sát và đánh giá thực trạng hệ thống kiểm soát chất lượng và quản lý chất lượng tại công ty CP suất ăn hàng không Nội Bài (NCS). .............................. 43 3.1.1. Quản lý nguồn nhân lực: .......................................................................... 43 3.1.2.Hoạt động kiểm soát chất lượng: .............................................................. 44 3.1.3. Quản lý hệ thống tài liệu, hồ sơ: .............................................................. 59 3.2. Thiết kế, quản lý hệ thống QA/QC cho công ty sản xuất suât ăn công nghiêp ngành hàng không – Công ty NCS .............................................................................. 60 3.2.1.Thiết kế và quản Hệ thống QA/QC nhằm giảm thiểu lỗi di vật trong quá trình sản xuất và sản phẩm: ........................................................................................ 61 3.2.2. Quản lý hệ thống tài liệu, hồ sơ: .............................................................. 70 3.3.Áp dụng và Đánh giá hiệu quả hệ thống và quản lý QA/QC tại Công ty CP suất ăn hàng không Nội Bài:............................................................................................... 72 3.3.1. Đánh giá hiệu quả kiểm soát lỗi sau cải tiến: ......................................... 72 3.3.2. Đánh giá cải tiến kiểm soát tài liệu: ........................................................ 75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 76 4.1 . Kết luận ........................................................................................................... 76 4.2 . Kiến nghị ......................................................................................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 78 PHỤ LỤC vii Trịnh Thị Ngọc Anh LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài An toàn thực phẩm là vấn đề rất quan trọng, đang được toàn xã hội đặc biệt quan tâm. Tại Việt Nam trong những năm gần đây an toàn thực phẩm đang diễn biến phức tạp gây lo lắng và bức xúc trong xã hội [7], hiện tại chính phủ đã phê duyệt và đang triển khai thực hiện chiến lược quốc gia về an toàn thực phẩm giai đoạn 2011-2020 tầm nhìn 2030. An toàn thực phẩm không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ con người mà còn ảnh hưởng đến kinh tế, thương mại và du lịch. Đáng quan tâm nhất là vấn đề an toàn thực phẩm trong các công ty, cơ sở sản xuất suất ăn công nghiệp, theo số liệu từ cục vệ sinh an toàn thực phẩm, riêng tại các khu công nghiệp ngộ độc tập thể có xu hướng gia tăng[62]. Nhằ mmu ̣cđích góp phần đảm bảo chất lượng, giảm thiểu nguy cơ mất an toàn thực phẩm bằng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (QA/QC), tôi chọn đề tài nghiên cứu thiết kế một hệ thống QA/QC và cách thức quản lý QA/ QC có thể áp dụng cho các công ty sản xuất suất ăn công nghiệp mà cụ thể là suất ăn ngành hàng không với tiêu đề: “Thiết kế cải tiến và quản lý QA/QC trong lĩnh vực sản xuất và cung ứng suất ăn công nghiệp”. 2. Mục đích đề tài - Thiết kế được một hệ thống QA/QC cụ thể có thể áp dụng thực tế trong lĩnh vực sản xuất suất ăn công nghiệp (Cụ thể là suất ăn ngành hàng không). 3. Phạmvi thực hiện đề tài - Đối tượng nghiên cứu của đề tài: hệ thống QA/QC áp dụng cho một Công ty sản xuất suất ăn công nghiệp cụ thể dụng tại Công ty Cổ phần suất ăn hàng không Nội Bài. - Giới hạn và phạm vi thưc hiện: Đề tài tập trung nghiên cứu thiết kế hệ thống và quản lý QA/QC trong lĩnh vực sản xuất và cung ứng suất ăn hàng không 1 Trịnh Thị Ngọc Anh tại Công ty Cổ phần Suất ăn hàng không Nội Bài. Địa chỉ: Sân bay quốc tế Nội Bài, Phú Minh, Sóc Sơn, Hà Nội. 4. Nội dung thực hiện đề tài 1) Khảo sát thực trạng hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm tại Công ty Cổ phần suất ăn hàng không Nội Bài. 2) Thiết kế cải tiến hệ thống QA/QC áp dụng trong lĩnh vực sản xuất và cung ứng suất ăn công nghiệp ngành hàng không. 3) Áp dụng và quản lý hệ thống QA/QC đã thiết kế vào thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần suất ăn hàng không Nội Bài. 4) Đánh giáhiệu quả việc áp dụng hệ thống QA/QC đã thiết kế tại Công ty Cổ phần suất ăn hàng không Nội Bài. 2 Trịnh Thị Ngọc Anh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Tổng quan về QA/ QC trong quản lý chất lượng 1.1.1. Quản lý chất lượng 1.1.1.1. Khái niệm về quản lý chất lượng Theo ISO 9000:2005, Quản lý chất lượng “là tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm đạt mục tiêu chất lượng”. Các hoạt động này bao gồm: xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch đến kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Trong đó:[2], [6], [11], [61] - Chính sách chất lượng (QP - Quality policy): Là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện. - Mục tiêu chất lượng (QO - Quality objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn. - Hoạch định chất lượng (QP - Quality planning): Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. - Kiểm soát chất lượng (QC - Quality control): Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng. - Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance): Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm: + Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu; + Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp; + So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch; + Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu. 3 Trịnh Thị Ngọc Anh - Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement): Là các hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. 1.1.1.2. - Các nguyên tắc quản lý chất lượng: Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. - Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo: Lãnh đạo định hướng rõ ràng về mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn, khuyến khích mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức. - Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi người: Con người luôn là yếu tố quan trọng nhất của một tổ chức vì vậy cách hiệu quả nhất để đạt được chất lượng là sự tham gia của tất cả mọi người trong một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. - Nguyên tắc 4 - Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình chứ không phải là nhiệm vụ riêng biệt hoặc bộ phận riêng biệt. Một quá trình là một chuỗi các hoạt động liên quan, tổ chức để đạt được một mục đích cụ thể. - Nguyên tắc 5 - Cách tiếp cận theo hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác 4 Trịnh Thị Ngọc Anh động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức - Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục phải là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. - Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện: Sử dụng phù hợp các thông tin, sự kiện, dữ liệu khi đưa ra quyết định, không quyết định dựa trên việc suy diễn - Nguyên tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. [11] Phiên bản ISO 9001:2015có sự thay đổi từ 8 nguyên tắc thành 7 nguyên tắc như sau: [33] - Nguyên tắc 1 và 2 - Tương tự phiên bản cũ - Nguyên tắc 3 - sự gắn kết và năng lực con người: Tất cả mọi người được trao quyền và tham gia, gắn kết vào việc tạo giá trị. Toàn bộ tổ chức luôn nâng cao năng lực của mình để tạo ra giá trị. Năng lực có được thông qua nâng cao nhận thức, đào tạo, thực hành hoặc áp dụng vào thực tiễn. - Nguyên tắc 4 - Tiếp cận theo qúa trình: tương tự phiên bản cũ - Nguyên tắc 5 - Cải tiến liên tục: Cải tiến là chiến lược lâu dài của doanh nghiệp. Không có điểm dừng trong cải tiến. - Nguyên tắc 6 - Công bố quyết định: Ra quyết định dựa trên các phân tích và đánh giá các dữ liệu, các thông tin có nhiều khả năng để tạo ra kết quả mong muốn, truyền đạt và kiểm soát quyết định. 5 Trịnh Thị Ngọc Anh - Nguyên tắc 7 – Quản lý mối quan hệ: Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của họ với các bên liên quan: Nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư, cơ quan thẩm quyền, khách hàng… 1.1.1.3. Quá trình phát triển của hệ thống quản lý chất lượng: Qúa trình phát triển của hoạt động quản lý chất lượng trải qua các giai đoạn chính, từ kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng đến quản lý chất lượng toàn diện (TQM) - Kiểm tra chất lượng (KCS) là hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sản phẩm so sánh với những yêu cầu tiêu chuẩn đã đặt ra trước, bằng cách sử dụng các phương pháp như trực quan (nhìn, nếm, ngửi) hoặc kiểm tra bằng dụng cụ, kiểm tra phân tích và kiểm tra tự động.Mục đích của hoạt động này là phát hiện và loại bỏ những sản phẩm không đạt các yêu cầu chất lượng.[4] - Kiểm soát chất lượng là giai đoạn phát triển tiếp theo của quản lý chất lượng.Việc kiểm soát chất lượng tập trung vào công đoạn thiết lập các quy trình sản xuất, các thủ tục liên quan cho mỗi quy trình, sử dụng các phương pháp thống kê, và đo lường chất lượng sản phẩm. Các hoạt động được thực hiện để kịp thời phát hiện sai sót trong các quy trình sản xuất, đảm bảo sản phẩm kém chất lượng sẽ không được phân phối ra thị trường. Để sản phẩm và dịch vụ có chất lượng các yếu tố cần kiểm soát là: Kiểm soát con người (Man); Kiểm soát phương pháp (Method); Kiểm soát nguyên vật liệu (Material); Kiểm soát trang thiết bị (Machine); Kiểm soát thông tin (Information) - Đảm bảo chất lượng là hình thức phát triển cao hơn, đi từ chất lượng sản phẩm lên chất lượng hệ thống. Hệ thống này bao gồm việc xây dựng cẩm nang chất lượng, lập kế hoạch về chất lượng, áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng, và xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng... 6 Trịnh Thị Ngọc Anh - Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. - Quản lý chất lượng toàn diện (TQM): “là phương pháp quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và hướng tới sự thành công lâu dài thông qua sự thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích tới toàn thể mọi thành viên trong tổ chức và xã hội”. [10] TQM hiện được coi là hình thức phát triển cao nhất của quản lý chất lượng, được định nghĩa như là những hoạt động quản lý có sự tham gia tích cực của tất cả các nhân viên của một cơ quan hay tổ chức trong các hoạt động của cơ quan, tổ chức đó nhằm đạt được chất lượng với chi phí thấp nhất. Trong giai đoạn phát triển này, chất lượng cần được không ngừng cải tiến, nâng cao dựa trên những nguyên tắc cơ bản như định hướng khách hàng, huấn luyện nhân viên về quản lý chất lượng, khả năng lãnh đạo của người quản lý, xây dựng kế hoạch chiến lược, quản lý quy trình hoạt động và đánh giá chất lượng hoạt động. 1.1.2. Các hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL): 1.1.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: [45] Đây là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, đưa ra các nguyên tắc về quản lý, tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến và Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng Có thể áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất, dịch vụ - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:  ISO 9000: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng  ISO 9001: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu  ISO 9004: 2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả 7 Trịnh Thị Ngọc Anh  ISO 19011: 2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường - ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu: - ISO 9001: 2015, Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu. - Lợi ích khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:  Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp.  Tổ chức muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng  Tổ chức cần cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu.  Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm và giảm sản phẩm hư hỏng, giảm lãng phí 1.1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality management): TQM là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức, luôn nâng cao sựthoả mãn khách hàng (khách hàng là thượng đế), luôn cải tiến chất lượng để làm hài lòng khách hàng, tập trung đi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp – để ngăn ngừa sự tái diễn, thực hiện PDCA (Plan – Do - Check – Action). TQM tập trung kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp, kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào, và kiểm soát trang thiết bị (Kiểm soát 4M – Men, Method, Material, Machine). Phương pháp này giảm được chi phí kiểm tra, duy trì ổn định chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao giảm sai sót. TQM đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng suất, cải tiến không ngừng. TQM bao gồm các nội dung: Vai trò cán bộ lãnh đạo, vai trò cán bộ quản lý, vai trò của nhân viên, quản lý chính sách, tiêu chuẩn hoá, quản lý hàng ngày, nhóm chất lượng, giải quyết vấn đề, phương pháp thống kê, kiểm soát an toàn, kiểm soát quá trình, quản lý phương tiện và thiết bị, kiểm soát đo lường, kiểm tra, giáo 8 Trịnh Thị Ngọc Anh dục và đào tạo, nhà cung cấp - mua hàng, kiểm soát sản xuất, huỷ bỏ và sắp xếp phù hợp, vệ sinh, sạch sẽ, môi trường, phát triển công nghệ và quản lý thiết kế, dịch vụ sau bán hàng. [31] 1.1.2.3. Hệ thống HACCP(Hazard Analysis And Critical Control point ): HACCP là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở phân tích các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu. Đó là công cụ phân tích nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh và chất lượng thực phẩm. HACCP bao gồm những đánh giá có hệ thống đối với tất cả các bước có liên quan trong quy trình chế biến thực phẩm, đồng thời xác định những bước trọng yếu đối với an toàn chất lượng thực phẩm. Công cụ này cho phép tập trung nguồn lực kỹ thuật, chuyên môn vào những bước chế biến có ảnh hưởng quyết định đến an toàn chất lượng thực phẩm.[23] Hệ thống HACCP gồm 8 nguyên tắc và 12 bước áp dụng. 1.1.2.4. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 22000: Là hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm – các yêu cầu cho bất cứ tổ chức nào trong chuỗi cung ứng thực phẩm, có cấu trúc tương tự như ISO 9001:2000 và được dựa trên nền tảng của 7 nguyên tắc HACCP & các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng. Phiên bản hiện hành là ISO 22000:2005 được áp dụng cho tất cả các tổ chức trong chuỗi cung cấp thực phẩm: Cơ sở nuôi trồng, đánh bắt thực phẩm, chế biến, sản xuất hay dịch vụ về thực phẩm.[12] ISO 22000: 2005 bao gồm 8 điều khoản 1) Phạm vi 2) Tiêu chuẩn trích dẫn 3) Thuật ngữ và định nghĩa 4) Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm 5) Trách nhiệm của lãnh đạo 6) Quản lý nguồn lực 7) Hoạch định và tạo sản phẩm an toàn 8) Thẩm định, thẩm tra và cải tiến hệ thống quản lý an toàn thực phẩm 9 Trịnh Thị Ngọc Anh 1.1.3. QA/QC trong quản lý chất lượng: 1.1.3.1. Kiểm soát chất lượng (QC) Kiểm soát chất lượng (QC): là hệ thống các hoạt động kỹ thuật hàng ngày nhằm đo các chỉ tiêu chất lượng và giới hạn sai số. Là những hoạt động về kĩ thuật được sử dụng nhằm đạt được và duy trì chất lượng một sản phẩm, một quy trình hay một dịch vụ. Nó bao gồm theo dõi và loại trừ các nguyên nhân xảy ra những trục trặc về chất lượng để các hoạt động của khách hàng có thể liên tục được đáp ứng.[3] 1.1.3.2. Đảm bảo chất lượng (QA) Đảm bảo chất lượng (QA): là hệ thống các kế hoạch, các thủ tục đánh giá, xác minh rằng dữ liệu mục tiêu chất lượng đã được đáp ứng. Là ngăn ngừa những trục trặc về chất lượng bằng các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống. Những hoạt động bao gồm: việc thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng tốt và đánh giá tình hình thích hợp, tính thẩm tra về hoạt động và kiểm tra rà soát lại bản thân hệ thống đó.[3] 1.1.3.3. Đặc điểm của QC/QA: [42],[43], [61] 10 Trịnh Thị Ngọc Anh Đặc điểm Nhiệm vụ Kiểm soát chất lượng (QC) Đảm bảo chất lượng (QA) Xác định/ phát hiện lỗi Ngăn chặn lỗi - Nhằm kiểm soát chất lượng của qui trình nhằm ngăn chặn lỗi trong sản phẩm, không để lỗi phát Mục đích Nhằm kiểm soát chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng triển trong quá trình sản xuất, ngăn ngừa những trục việc xác định lỗi sản phẩm trong quá trình sản xuất và dịch trặc về chất lượng vụ/đạt được và duy trì chất lượng sản phẩm, quá trình hay dịch - vụ Đảm bảo tính chính xác kịp thời dữ liệu chất lượng và đưa ra các cảnh báo kịp thời. - Đảm bảo và duy trì ổn định chất lượng sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của pháp luật, khách hàng. - Kiểm soát và giảm thiểu chi phí chất lượng cho công ty. Mục tiêu Làmgì Hướng đến sản phẩm Hướng đến qui trình Lập kế hoạch thực hiện Lập kế hoạch giám sát và đảm bảo chất lượng Đánh giá hoạt động kiểm tra liệu sản phẩm có phù hợp với các Đánh giá hoạt động được thiết lập và đánh giá tiến tiêu chuẩn đã có sẵn trình tạo sản phẩm 11 Trịnh Thị Ngọc Anh Kiểm duyệt, kiểm thử, kiểm tra…sản phẩm có đạt tiêu chuẩn Giám sát tiến trình, chọn lựa công cụ, huấn luyện… đề ra đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn đề ra. Kiểm tra liệu các đặc tính cụ thể có nằm trong sản phẩm. Thiết lâp các chương trình đo lường để đánh giá các tiến trình Kiểm tra độ chính xác về thu thập dữ liệu và tính toán và sử Các thủ tục đánh giá, xác minh rằng dữ liệu mục tiêu dụng các mục tiêu chuẩn hoá đã được phê duyệt để tính toán chất lượng đã được đáp ứng. đo đạc, ươc tính độ không đảm bảo đo, lưu trữ thông tin và báo cáo Như thế nào Xác định các thiếu sót với mục đích chính là tìm ra đúng các Xác định điểm yếu nhất trong tiến trình và cải thiện khuyết điểm chúng Cải thiện sự phát triển sản phẩm cho phù hợp Cải tiến qui trình, sản phẩm Cung cấp hệ thống kiểm tra định kỳ và phù hợp để đảm bảo Là cơ sở để ngươờ quả nláy và khách hàng yên tâm về tính toàn vẹn, tính đúng đắn, tính hoàn chỉnh của dữ liệu sản phẩm.. Mô tả kế hoạch gồm: phạm vi công việc, tần suất, người thực Xây dựng qui trình quản lý hiện, cách thức thực hiện, yêu cầu tiêu chuẩn, kết quả… Mô tả: quyền hạn, trách nhiệm người thực hiện Ban hành Sổ tay chất lượng, Mục tiêu chất lượng, 12